《溝通技術(shù)》(一)中國(guó)移動(dòng)江蘇公司×××此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)江蘇公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播！請(qǐng)先簽到請(qǐng)授課過程中保持安靜請(qǐng)將手機(jī)設(shè)定為靜音了解什么是有效溝通學(xué)習(xí)有效溝通的技巧與運(yùn)用課程目標(biāo)一、有效溝通的理解二、有效溝通的技巧與運(yùn)用課程大綱為什么我們要學(xué)習(xí)溝通技術(shù)?1.2.3.4.……第一單元

溝通與有效溝通媒介性互動(dòng)性蘊(yùn)含性目的性溝通的特性有效溝通的理解有效溝通的定義小游戲:“COPY”

不走樣！﹡有效溝通的定義

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一、面對(duì)面二、電話三、“E-Mail”(書面溝通)﹡溝通的方式﹡有效溝通的過程傳送者接受者信息

反饋雙向溝通﹡有效溝通的障礙【思考】在日常工作中，存在的溝通障礙主要有哪些？溝通的障礙有哪些？﹡溝通中的障礙傳送者的障礙目的不明表達(dá)模糊主觀經(jīng)驗(yàn)形式不當(dāng)接收者的障礙過度加工知覺偏差主觀臆測(cè)選擇性假設(shè)﹡溝通的漏斗效應(yīng)希望表達(dá)100%實(shí)際表達(dá)80%聽到60%理解40%接收20%使用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綋Q位思考：站到對(duì)方的立場(chǎng)上來考慮問題及時(shí)反饋：提問、聆聽、觀察、感受言行一致：說你能做的，做你所說的避免說教：注重心靈的交流怎樣克服溝通中的障礙？﹡有效溝通的四項(xiàng)原則第一原則：真誠(chéng)而充滿熱情，被感染。第二原則：自信而尊重他人，被尊重。第三原則：聆聽并贊美他人，被信任。第四原則：善待他人并要求幫助解決問題。有效溝通注意點(diǎn)──對(duì)事不對(duì)人

個(gè)性:是對(duì)某人的觀點(diǎn)和感受例：你這人就是怕?lián)?zé)任行為:是指一個(gè)人所說的和所做的例：這件事從計(jì)劃中看來是由你負(fù)責(zé)有效溝通注意點(diǎn)──談個(gè)性的后果招致反感,易引起爭(zhēng)議會(huì)因此厭惡幫助對(duì)方改進(jìn)行為

所以，談?wù)搨€(gè)性不可能激勵(lì)員工，是一種極負(fù)面的管理。討論:論行為不論個(gè)性今天怎么又充錯(cuò)值了你對(duì)客人的態(tài)度缺少禮貌你對(duì)用戶的說話口氣不適合你的反應(yīng)真夠慢的你的表現(xiàn)非常出色

為什么要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧?我們已經(jīng)知道了什么是有效溝通,那么怎樣我們才能讓我們的每一次溝通都會(huì)是一次有效溝通呢?有效溝通又需要怎樣的技巧呢?我們需要什么?需要學(xué)習(xí)!!!21世紀(jì)最貴的是什么?是人材!是掌握了技術(shù)的人材!!!第二單元

有效溝通的技巧與運(yùn)用有效溝通的技巧與運(yùn)用1、望─識(shí)別你的溝通對(duì)象2、聞─傾聽的技巧3、問─提問的技巧4、切─如何做好上行溝通望溝通四步聞

問切﹡溝通四步曲─望、聞、問、切著裝神態(tài)語調(diào)我給客戶的職業(yè)形象步伐望“望”的下一步是什么?換一句話說:“望”的目的是什么?是為了接近客戶!!!如何接近客戶？1、贊美接近法（在稱贊客戶時(shí)要真誠(chéng)，恰如其分）2、利益接近法（為客戶提供有效并符合需要的某項(xiàng)服務(wù)來獲得客戶好感）3、好奇接近法（引發(fā)顧客的好奇心來接近客戶）4、求教接近法（以請(qǐng)顧客幫忙來解答疑難問題，利用好為人師的特點(diǎn)）接近客戶，可運(yùn)用迂回曲折之計(jì)格林是一家雜貨店老板，非常頑固保守，最討厭別人向他推銷．這次香皂業(yè)務(wù)員湯姆來到店鋪前，還未開口，格林就大喝“你來干什么？”業(yè)務(wù)員：先生，您猜猜我今天是來干什么的？格林：你不說我也知道，還不是向我推銷你們的那些破玩意．業(yè)務(wù)員：我今天可不是來推銷的，而是求您老向我推銷．格林：你要我向你推銷什么？業(yè)務(wù)員：我聽說您是這一帶最會(huì)做生意的，香皂的銷量最大，我今天是一下您老的推銷方法．格林活了一輩子，從來沒有人登門求教過．于是，便興致勃勃地向湯姆大談其生意經(jīng)．直到湯姆起身告辭．格林突然像想起什么“喂，等一等，聽說你們公司的香皂很受歡迎，給我訂30箱．點(diǎn)評(píng)：接近客戶，直截了當(dāng)固然是好，而迂回曲折也不失為一條妙計(jì)．迂中有直，直中有迂，這是辯正法的真諦接近客戶，要關(guān)注客戶關(guān)注的人或事李小明第一次以客戶王春開的商店推廣產(chǎn)品，王春正忙著與顧客做買賣．而他5歲的女兒正坐在輪椅上默默地看書．李小明立即走過去．和她談?wù)撈鹗种械臅」媚锵裼龅街眩劦煤荛_心．王春忙完，李小明向他作自我介紹，李小明并沒多談生意，而把話題轉(zhuǎn)向他的女兒：“你女兒很聰明，她還邀請(qǐng)我參加她的生日宴會(huì)，真熱情”．李小明如期參加了王春女兒的生日宴會(huì)，和客戶王春建立了友好的關(guān)系，生意也就水到渠成．點(diǎn)評(píng)：接近客戶是一個(gè)雙向溝通的過程，業(yè)務(wù)人員在輸出產(chǎn)品信息的同時(shí)，也在輸入客戶信息．關(guān)注客戶關(guān)注的人或事，會(huì)增進(jìn)彼此之間的感情，并會(huì)取得意想不到的效果聞聽的重要性聽的意義聽的五個(gè)境界﹡傾聽的技巧1）傾聽的詮釋2）傾聽的兩個(gè)層面3）傾聽的五種狀態(tài)4）提升傾聽能力的技巧﹡傾聽的詮釋聽1）聽到事實(shí)只是了解內(nèi)容。2）聽到情感才能給予回應(yīng)。﹡傾聽的兩個(gè)層面同理心的聽全神貫注地聽有選擇地聽假裝聽不聽﹡聽的五種境界對(duì)牛彈琴思維遨游情感過濾聚精會(huì)神設(shè)身處地用信號(hào)表示你有興趣掌握對(duì)方真正的想法和需求站在對(duì)方的立場(chǎng)仔細(xì)地傾聽傾聽的技巧﹡提升傾聽能力的技巧1）不要有意打斷對(duì)方。2）傾聽時(shí)要避免干擾。3）抱著熱情的態(tài)度來傾聽。4）澄清問題，掌握更多信息。5）確認(rèn)理解一致以避免誤解。6）注意對(duì)方如何表達(dá)。7）記錄相關(guān)信息。8）避免情緒化。﹡提升傾聽能力的技巧提升傾聽能力技巧的下一步是？提升傾聽能力的技巧的下一步是？是什么？想要達(dá)到什么樣的效果？積極聆聽！！！

什么是積極聆聽？

全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望。﹡積極聆聽如何去問從問中得到什么如何讓你和客戶都滿意問問提問時(shí)，首先思考提什么問題。其次是對(duì)于想要提出的問題如何表達(dá)。最后需要考慮在什么時(shí)候提出什么問題。﹡提問的技巧小故事：巧妙的詢問方式一位信徒問牧師：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？”牧師回答說：“不行！”另外一位信徒問牧師：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎？”牧師回答：“當(dāng)然可以，我的孩子。”﹡提問的技巧─學(xué)會(huì)提問你會(huì)問嗎?廣告公司業(yè)務(wù)員：在我們的報(bào)紙上做廣告，一定會(huì)打開貴公司新產(chǎn)品的銷路客戶：你們發(fā)行量是多少廣告公司業(yè)務(wù)員：每月一萬七千份客戶：太少，廣告公司業(yè)務(wù)員;可是我們?cè)鲩L(zhǎng)很快，比如上個(gè)月我們就達(dá)到了19000份。客戶：我們要花多少錢才能擁有1000名讀者廣告公司業(yè)務(wù)員：2800元客戶:那太不值得了你會(huì)問嗎?廣告公司：在我們的報(bào)紙上做廣告，一定會(huì)打開貴公司新產(chǎn)品的銷路客戶：你們發(fā)行量是多少公司公司：每月一萬七千份（發(fā)行量很重要嗎，你希望什么人看到貴公司的產(chǎn)品）客戶：年輕有較穩(wěn)定收入的女性，廣告公司：那我們時(shí)尚女性雜志正符合你的客戶群客戶:我們要花多少錢才能擁有1000名讀者廣告公司:最高每花2.8元就能獲得一名讀者,如果有50%購買一款產(chǎn)品的話,利潤(rùn)就有200元.回報(bào)率還是很可觀的呀,我們來進(jìn)一步談一談廣告的畫面還有什么改進(jìn)之處.你會(huì)問嗎?第一次銷售，銷售員始終沒有掌握談話的主導(dǎo)權(quán)，客戶一個(gè)接著一個(gè)連珠炮式的發(fā)問，使銷售員失去了控制局面的機(jī)會(huì)，結(jié)果銷售員不僅沒有了解客戶的需求，更無法繼續(xù)展開下面銷售步驟。第二次銷售，正因?yàn)榘l(fā)問人容易控制談話的局面，一名優(yōu)秀的銷售員應(yīng)盡快地充分利用反問來及時(shí)扭轉(zhuǎn)自已被動(dòng)的局面，引導(dǎo)客戶的思想向自已希望的方向轉(zhuǎn)變，從而掌握談話的主動(dòng)權(quán)，有效地控制談話的局面。多問少說，如果你可以讓客戶說的比你多，你就成功了一半。提問的多種方式提問一般有哪些方式？1）請(qǐng)求式提問在一些場(chǎng)合打斷別人是非常不禮貌的行為，但有事又必須要打斷，這樣只有先請(qǐng)求，希望自己的請(qǐng)求能得到獲準(zhǔn)。舉例：面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴客戶時(shí)。。。指定回答問題的人“根據(jù)我的理解，你的意思是……。我的了解是否正確？”2）確認(rèn)式提問確認(rèn)型問題是確保客戶與營(yíng)業(yè)員步調(diào)一致。舉例：入網(wǎng)業(yè)務(wù)受理時(shí)。。。3）引導(dǎo)性提問

如果有人問你：“你是否也覺得套餐不錯(cuò)？”你也許會(huì)感到這是一個(gè)圈套，因?yàn)閷?duì)方希望你附和他的觀點(diǎn)。舉例：4）封閉式提問對(duì)回答問題的對(duì)象和要回答的內(nèi)容進(jìn)行封閉，達(dá)到盡在掌握中的目的。舉例：服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)推薦5）開放式問題開放式問題是為了獲得更多的信息而進(jìn)行的提問。為了使氣氛融洽可以使用開放式提問。開放式問題的答案不能由提問者控制。

舉例封閉式的問開放式的問用的最多的“問”最常見的兩種提問方式封閉式和開放式問題的使用當(dāng)你對(duì)客戶情況了解較少時(shí)，宜使用開放式問題當(dāng)你需要做出判斷或引導(dǎo)時(shí)，封閉式問題效率更高封閉式問題的準(zhǔn)確性要以工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)素質(zhì)為基礎(chǔ)封閉式問題得到否定回答時(shí)需要轉(zhuǎn)換為開放式問題開放式問題在投訴處理時(shí)使用有助于平息客戶的不滿封閉式問題使用不當(dāng)容易變成質(zhì)詢

封閉式問題問題舉例會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？開放式問題會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作的哪些方面？你有什么問題？問題的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)封閉式開放式優(yōu)勢(shì)

風(fēng)險(xiǎn)

節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容

收集信息不全談話氣氛緊張

收集信息全面談話氛圍愉快

浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制

如何有效運(yùn)用開放式和封閉式問題？

訣竅：用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再給予開放式問題期望值與滿意度的關(guān)系期望值是一個(gè)組合滿足客戶最重要的期望值切切切入客戶,說服客戶說服客戶，首先要學(xué)會(huì)傾聽汽車營(yíng)銷員喬吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利．當(dāng)客戶正要付款時(shí)，另一位銷售人員與喬談起昨天的籃球．喬一邊與同伴津津有味的說笑，一邊伸手接車款，不料顧客卻突然掉頭而走，連車也不買了．喬百思不得其解，打電話詢問客戶原因．客戶說：“付款時(shí)，我同你談到我們的小兒子，他考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲．可是你一點(diǎn)也沒聽見，只顧跟你的同伴談籃球賽”點(diǎn)評(píng)：要說服客戶，并不等于自已一個(gè)人喋喋不休，它需要買賣雙方的溝通，更在學(xué)會(huì)傾聽．認(rèn)真傾聽客戶的話，就會(huì)取得客戶的信任，也就會(huì)達(dá)到營(yíng)銷的目的要說服客戶，必須實(shí)話實(shí)說房產(chǎn)業(yè)務(wù)員阿明介紹一棟房產(chǎn)時(shí)，除了介紹房產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)外，坦率地告訴顧客說：“這塊地的四周有幾家工廠居民區(qū)有少許嘈雜．因此價(jià)格比其他住房?jī)?yōu)惠一些”。然后阿明帶客戶至現(xiàn)場(chǎng)，由于預(yù)先用戶心理已有預(yù)期，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的嘈雜并不厲害，因此相信阿明的介紹是實(shí)事求是的，從而放心地訂下那棟房。點(diǎn)評(píng)：說服顧客，不是極盡百般美化，更不是吹得天花亂墜，而是實(shí)話實(shí)說，卻收到極好的效果說服客戶，要有令人信服的理由1974年，石油危機(jī)爆發(fā)，汽車銷售大減，豐田汽車營(yíng)銷員：“現(xiàn)在油價(jià)這么高，買車當(dāng)然是最不合算的．儍瓜才買．不如學(xué)中國(guó)人買輛自行車上班，既省錢又鍛煉身體．上個(gè)月，我興沖沖地騎車上班．路上花了差不多1個(gè)小時(shí)．一到公司累得滿頭大汗．坐在沙發(fā)上不想動(dòng)．可工作還得要做呀．好不容易下班，想想還要騎1小時(shí)車．傷心得真想大哭一場(chǎng)．所以我明白一個(gè)真理：轎車無論如何不能少．最佳的選擇是買省油的車．本公司的豐田的車省油而且人格便宜．因此，買豐田車的其實(shí)不是儍瓜，而是最聰明的人點(diǎn)評(píng)：推廣產(chǎn)品，產(chǎn)品本身必須具有一定的吸引力；說服客戶，必須要有令人信服的理由說服客戶，可采用精彩的演示某砂廠的業(yè)務(wù)員為了打開一家鑄鐵廠的業(yè)務(wù)局面，多次拜訪采購科長(zhǎng)．可科長(zhǎng)始終避而不見．業(yè)務(wù)員緊纏著不．于是科長(zhǎng)給他5分鐘的時(shí)間介紹，希望他知難而退．這位業(yè)務(wù)員不聲不響地?cái)傞_一張報(bào)紙．然后從皮包里取出一袋砂，突然倒在報(bào)紙上，頓時(shí)砂塵飛揚(yáng)，科長(zhǎng)猛咳幾聲大吼起來“你干什么”業(yè)務(wù)員不慌不忙地說“這是貴公司目前采用的砂，這是我在工地上取來的樣品”說著他又在地上鋪一張報(bào)紙，又從皮包里取出一袋砂，這時(shí)卻不見砂塵飛揚(yáng)．讓科長(zhǎng)驚嘆不已．就在這場(chǎng)戲劇性的演示中，業(yè)務(wù)員成功地接近了顧客，并順利贏得一家大客戶．點(diǎn)評(píng)：功能＋演示＋買主利益＝營(yíng)銷成功說服客戶，要進(jìn)行巧妙分析一起因認(rèn)為電機(jī)過熱的投訴．處理過程：如果電機(jī)過熱，別說再買，就是買了也要退回，是嗎？（是的）電機(jī)會(huì)發(fā)熱，但您不希望它的熱度超過正常標(biāo)準(zhǔn)（是的）按標(biāo)準(zhǔn)，電機(jī)的溫度可比室溫高25度，是嗎？（是的，但你們的產(chǎn)品比這高多了，簡(jiǎn)直叫人沒法用手摸）你們車間的室溫是26度，25度加26度，一共51度，如果你把手放進(jìn)51度的熱水里，會(huì)覺得很燙．總工程師雖然不情愿，但也不得不點(diǎn)頭稱是．點(diǎn)評(píng)：面對(duì)客戶的異議，重要的不是爭(zhēng)辯，而是避其鋒芒，循序漸進(jìn)，深入分析，引導(dǎo)對(duì)方做出“是”的反應(yīng)和同意的姿態(tài)，從而化敵為友說服客戶，要進(jìn)行充分的說理客戶：“別人公司的筆記本電腦只有2公斤，你們卻有2.6公斤”業(yè)務(wù)員：為什么重量對(duì)您這么重要呢“客戶：“因?yàn)槲覀兘?jīng)常出差，拎著太累了”業(yè)務(wù)員：我明白了，經(jīng)常在外，而且電腦是他們的常用工具，所以很重要，您覺得還有什么指標(biāo)比較重要呢：客戶：“除了重量，還有可靠性和堅(jiān)固性，當(dāng)然還有配置”“業(yè)務(wù)員：”您覺得哪一點(diǎn)更重要呢”客戶：“當(dāng)然最重要的是配置，其次是可靠性和堅(jiān)固性，但重量還是很重要的指標(biāo)”“業(yè)務(wù)員：每個(gè)公司設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)平衡性能的各個(gè)方面．如果重量輕了，一些可靠性設(shè)計(jì)可能要犧牲掉．例如，如果裝電腦的皮包輕一些，皮包就要薄一些，它對(duì)電腦的保護(hù)就差一些．我們一直將可靠性和配置放在優(yōu)先級(jí)．我們采用的是鋁鎂合金，而有的筆記本為了輕薄，采用的是飛行碳纖維．但堅(jiān)固性就差一些．魚和熊掌不可兼得”點(diǎn)評(píng)：業(yè)務(wù)員要擺事實(shí)，講道理，說理是要揚(yáng)長(zhǎng)避免，盡量展現(xiàn)本產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和亮點(diǎn)，切忌對(duì)產(chǎn)品缺點(diǎn)作過多解釋，否則會(huì)越描越黑化解異議，商品必須貨真價(jià)實(shí)在1915年馬拿馬萬國(guó)博覽會(huì)上，中國(guó)的名酒茅臺(tái)已經(jīng)展出多日，但因其包裝普通無人問津．為此，參展商開動(dòng)腦筋．終于想法一個(gè)別出心裁的主意．他們?cè)谌肆髯疃嗟臅r(shí)候，“無意”中把茅臺(tái)酒打翻在地，頓時(shí)，整個(gè)大廳酒香四溢．于是，人們聞香而來．爭(zhēng)相購買．點(diǎn)評(píng)：碎瓶酒香是急中生智施展辦法．其實(shí)質(zhì)是要向消費(fèi)傳達(dá)商品信息茅臺(tái)酒貨真價(jià)實(shí)說服客戶，要有別出心裁的智慧一天，一個(gè)人去寺院賣木梳，和尚說：“你找錯(cuò)地方了，我們頭上無發(fā)，要梳何用”．業(yè)務(wù)員說：“木梳可以刺激頭皮，經(jīng)常梳頭神清氣爽”．和尚覺得言之有理，買了一把。過了幾天，另一個(gè)賣木梳的人來了：“你們的香火真旺，每天上你們寺廟燒香的人不少，他們遠(yuǎn)道而來．頭發(fā)散亂．這樣敬香對(duì)佛主不敬，如果讓他們?cè)谶M(jìn)香前都把自己的頭發(fā)梳理一下不是更好嗎”他賣出了10把梳子。過了一個(gè)月，第三個(gè)賣木梳的人來了：“如果您再多買些梳子，在上面刻下寺院和您的大名，開光以后向香客每人贈(zèng)送一把，這樣很容易提高寺院的譽(yù)．您寺院的香火就更旺了”他賣出了1000把梳子。點(diǎn)評(píng)：只要學(xué)會(huì)怎樣通過別人所想不到的辦法去說服別人，那你也能取得別人無法取得的效果異議的處理

我們連吃飯都成問題，還買什么保險(xiǎn)！現(xiàn)實(shí)和未來的問題保險(xiǎn)的作用給客戶帶來的利益異議的處理

撥牙很痛,我不想撥認(rèn)同客戶的感受以客戶利益為導(dǎo)向異議的處理

你們的防盜器太刺耳，而且關(guān)閉要有五道程序，太復(fù)雜了。刺耳的好處和壞處,哪一個(gè)更重要水能載舟,也能覆舟(五道程序雖然復(fù)雜,但一旦觸動(dòng),盜竊者無法在短時(shí)間內(nèi)關(guān)閉)異議的處理

交貨時(shí)間太長(zhǎng),影響我們的工作進(jìn)度。使異議具體化(了解客戶的工作進(jìn)度,適宜地調(diào)整部分交貨時(shí)間)異議的處理過戶需要兩個(gè)人同時(shí)到場(chǎng),太麻煩了,你們不是刁難人嗎以客戶利益為導(dǎo)向不按規(guī)定可能帶來的危害保障客戶的利益是移動(dòng)的責(zé)任異議的處理

這款手機(jī)不錯(cuò)，但5800元的價(jià)格太高了。使異議變?yōu)橘u點(diǎn)(性價(jià)比介紹,尊貴感的強(qiáng)化)異議的處理

這款車其他都很好，就是最高時(shí)速只有120公里/小時(shí)，太慢了．期望值的重要性(對(duì)期望值進(jìn)行排序,滿足客戶最重要的期望值)嗨，下課了9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Friday,April11,202510、人的志向