云南財經大學期末考試試題答案及評分標準學年學期：年第學期專業(yè)：市場營銷班級：課程：服務營銷教學大綱：自編使用教材：《服務營銷學》（第3版)教材作者：李克芳聶元昆出版社：機械工業(yè)出版社XXX大學期末考試服務營銷課程B卷試題答案及評分標準一、單選題（從每小題的四個備選答案中選擇一個正確的答案代碼填入空格中。每小題1分，共10分）1、B2、D3、A4、D5、C6、A7、B8、D9、B10、C二、多選題（在每小題的五個備選答案中選擇正確的答案代碼填入空格中，選錯或沒有選全的，不得分。每小題2分，共20分）1、ACDE2、ABCD3、ABDE4、ABCD5、ABCDE6、AE7、ABDE8、ABCD9、ABCD10、AD三、判斷題（判斷命題的正確或錯誤，用“√”或“×”填入括號內。每小題１分，共10分）1、×2、×3、×4、√5、×6、√7、×8、×9、√10、√四、名詞解釋(每小題3分，共15分)1．服務藍圖是詳細描畫服務系統(tǒng)的圖片或地圖，它把整個服務過程合理地分為不同的區(qū)塊，再逐一描述過程的步驟、顧客的行為與員工的職責，以及服務中的有形要素。2．服務場景是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。3．顧客忠誠計劃是指根據(jù)顧客的重復購買行為獎勵顧客的營銷計劃。4．服務流程是指服務運作和提供的流程。也就是服務企業(yè)中服務運作的順序與方法、提供服務的步驟。5．服務的無形性是指服務不能像商品那樣能被看到或觸摸到。五、簡答題（每題6分，共18分）參考答案要點：1．服務標準可分為：（1）硬標準。即那些能通過計數(shù)、計時或觀測得到的服務標準。（2）軟標準。即建立在意見和情感的基礎上，無法直接觀測到，必須通過顧客、員工或其他人的交談才能了解到，并以文字形式表示出來的服務標準。評分標準：要點全部答到6分。2、顧客可以從與服務企業(yè)牢固的關系中得到的好處有：（1）信任利益。（2）社會利益。（3）特殊對待利益。評分標準：要點全部答到6分。3．從人力資源管理角度來看，對服務人員的管理策略包括：（1）雇傭合適的人。（2）積極地培訓服務人員。（3）進行合適的授權。（4）建立高績效的服務傳遞團隊。（5）激勵員工。（6）持續(xù)性的監(jiān)督和評估。評分標準：要點全部答到6分。六、論述題（10分）參考答案要點：1、服務供應商差距包括：（1）差距一是管理者認知差距。(2)差距二是服務質量標準差距。(3)差距三是服務傳遞差距。(4)差距四是市場溝通差距。2、顧客差距即差距五。顧客差距是指顧客感知的服務與期望的服務不一致。顧客差距是由供應商差距所導致的，因此，要提高服務質量，就要盡可能在縮小顧客差距，也就是要縮小差距一、差距二、差距三和差距四等服務供應商差距。評分標準：第一個大要點8分，第二個要點2分,視回答完整性可酌情加減分。七、案例分析題（17分）參考答案要點：1、該案例中出現(xiàn)的服務失誤屬于員工不當行為所導致的失誤。（5分）2、從抱怨者類型來看，臺灣的石先生屬于發(fā)言者。（2分）3、（1）真誠地向顧客道歉。總臺人員和銷售公關部經理都先后向石先生賠禮道歉；（2）提供充分的解釋。總臺人員先進行了解釋，然后銷售公關部經理又說明了事情經過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰情況，還轉告了酒店總經理關于一定要使石先生這樣的酒店常客滿意的態(tài)度；（3）快速行動，及時調換房間；（4）公平對待顧客。從結果公平來看，新入住的客戶的房型和陳設、布置各方面都與1015客房相同；（5）提供額外的補償。