旅游服務心理學項目五不同階段的旅游服務心理了解購物服務心理任務五任務目標1.了解旅游者購物服務心理需求的主要內容。2.掌握應對旅游者購物服務心理需求的服務策略。（一）求紀念價值的心理旅游者在旅游活動中購買旅游商品，大多數是因為商品的紀念意義。旅游者對異地具有民族特色、地方特色、審美價值和紀念價值的旅游商品興趣濃厚，并將它們作為禮物帶回家送給親友或留作紀念，以加深對旅游經歷的感受。一、旅游者的購物心理需求分析（二）求新奇的心理在旅游購物中，好奇心起著一定的消費導向作用。一些時尚、新穎或獨特的商品能滿足好奇心強的旅游者追新獵奇和追求個性的心理，他們往往不重視商品的實用性和價格，更多地關注商品的造型、色彩、式樣、外觀等。（三）求名的心理求名的心理是指購買者借購物顯示和提高自己的身份、地位為主要目的的購買動機。此類型的人以具有一定的政治地位和社會地位的政界和社會名流為多見，他們選購時不太重視消費支出的實際效用，而格外重視由此表現出的社會象征意義。一、旅游者的購物心理需求分析（四）求實用的心理具有求實用的心理的旅游者注重商品的使用價值和質量，價格上要經濟實惠。他們在購物時仔細慎重、精打細算，不易受外形、包裝、商標和廣告宣傳的影響。（五）求饋贈的心理人們外出旅游購買的旅游商品，除了自己留作紀念，還通過饋贈親朋好友、鄰里同事等方式聯絡感情，加深友誼。旅游者常會為自己周圍的一些人帶上精美的禮品，以表心意。一、旅游者的購物心理需求分析（六）求知識的心理求知識的心理特點是通過購物獲得某種知識，特別是售貨員或導游員介紹的有關商品的特色、制作過程，所用原料或歷史年代、有關的逸聞趣事，以及鑒別有關商品優劣的知識等。這類旅游者對現場畫畫、雕刻、手工藝品及有關的資料說明特別感興趣。（一）善于觀察客人二、旅游購物服務策略通過觀察旅游者特定的言語、表情、動作、打扮、年齡、性別等了解旅游者的消費心理。觀察人，一般應該是“一看眼睛二看手”，而觀察商場的顧客應該是“一看眼睛二看腳”。1.“一看眼睛二看腳”接待多方來客時，應有先有后、依次接待。注意力要合理分配，注意范圍要廣，服務人員在接待第一位旅游者時要兼顧周圍其他的旅游者，千萬不要冷落他們。2.“接一顧二聯系三”（二）善于接觸客人二、旅游購物服務策略服務人員要對旅游者微笑相迎，主動招呼。在旅游者走進商店尚未接近柜臺與商品時，要用眼睛的余光注視著周圍旅游者的舉動，等待時機去接觸旅游者，努力給旅游者良好的第一印象。1.主動招呼當旅游者長時間地凝視某一商品時，當旅游者用手觸摸商品時，當旅游者到處張望似是尋找什么商品時，當旅游者與營業員視線相碰時，這是接觸旅游者最好的時機。遇到這種時機，營業員要面露微笑，一邊禮貌地說“我能為您做些什么”，一邊走近旅游者為其服務。2.掌握時機（三）善于展示商品二、旅游購物服務策略介紹商品要誠信，既不夸大其詞、隱瞞缺點，也不以次充好、以劣抵優。不言而無信、欺騙顧客，不對旅游者進行誘購、誤導，強買強賣。1.態度（1）做成使用狀態給旅游者看，通過旅游者的直觀感知促進旅游者聯想。（2）盡量讓旅游者用手來觸摸商品，用手觸摸能產生強烈的刺激。（3）充分展示商品特性。（4）多種類展開，任其挑選。（5）根據旅游者的購買能力推薦商品。2.要求二、旅游購物服務策略“引得顧客多開口，何愁貨物不出手”。服務人員熱情積極、生動詳細的介紹，可以激發旅游者的購買欲望。介紹商品時，語態熱情、語音悅耳、語速適宜。旅游者買好商品后要告訴他旅途中該如何妥善保管，那樣會提升旅游者的滿意度。3.語言藝術嫻熟的服務技能，能減少旅游者的等候時間，提高工作效率；能使旅游者增強信任感與安全感；同時也是對商店聲譽的一種無聲宣傳，使旅游者對商店產生良好的評價。（四）熟練的服務技能為旅游者做好預約登