旅游服務心理學項目五不同階段的旅游服務心理了解餐飲服務心理任務三任務目標1.了解旅游者對餐飲服務心理需求的主要內容。2.掌握應對旅游者餐飲服務心理需求的服務策略。（一）求清潔衛生的心理俗話說“病從口入”，旅游者對就餐環境及飯菜的衛生要求很嚴格。新鮮、衛生的食品是防止病從口入的重要環節。只有當旅游者處在清潔衛生的就餐環境中，才能產生安全感和舒適感。一、旅游者對餐飲服務的心理需求旅游者就餐時希望餐廳能夠提供符合個人口味的食物。老年旅游者希望吃上不太硬、易消化的可口食物；中青年旅游者希望吃上香脆的食物；外國旅游者則希望吃上符合自己習慣、適合自己口味的食物。總之，旅游者希望餐廳供應的飯菜品種齊全，可供他們選擇。（二）求飯菜可口的心理（三）求快捷的心理旅游者希望到餐廳就餐時，餐廳的服務是快速高效的，很快吃到自己所點的飯菜，在就餐中得到服務員快速、優質的服務。如果是急著趕火車、飛機的旅游者，則希望餐廳能給予優先照顧，能迅速地結賬。一、旅游者對餐飲服務的心理需求旅游者希望自己在品嘗異地的風味食品的同時，還能了解食品方面的知識。他們希望了解當地菜肴的名稱、來歷、特色、對身體的益處等知識，以滿足他們追新獵奇的心理需要。（四）求知識的心理（五）求尊重的心理旅游者希望自己受歡迎、受尊重，希望服務人員熱情接待，不希望受人冷落、嘲笑。客人光顧餐廳希望受到應有的禮遇。當客人進入餐廳時，服務人員應主動上前問好，并熱情引導客人坐到合適的位置。如果用餐客人多，一時找不到座位，不要說“沒有座位了”，也切忌帶著客人滿餐廳轉著尋找座位。旅游者進入餐廳并已找好座位等待服務，而服務人員此時正忙著接待其他客人，那么在經過他們桌旁時應送上一句“請稍等，我馬上就來”，或抱以歉意的微笑，意在言明“我已經注意到了，即刻就來”，不讓旅游者覺得被冷落和怠慢。在開餐服務過程中，服務人員禮貌、規范的服務，管理人員及時的問候以及送客時恰到好處的送別語等，都會令客人感受到熱情、親切與尊重。一、旅游者對餐飲服務的心理需求（一）衛生要整潔餐廳不一定都是豪華高貴的，但必須是清潔衛生的。要做到“三光”（玻璃窗、玻璃臺面、器具光亮），“四潔”（桌子、椅子、四壁、陳設清潔）。餐廳要有嚴格的衛生制度，臺布要及時換洗，碗碟杯盤要嚴格消毒，員工衣著要整潔。二、應對餐飲服務心理需求的服務策略餐廳空氣要清新，溫度要宜人。香味能使人愉悅，餐廳里有輕微的香味能增強人的食欲；油膩味、汗酸氣味等會降低人的食欲。餐廳要保持清新的空氣，采取香氛措施，如種植花卉植物。餐廳溫度要宜人，一般保持在22~26℃，氣溫過高或過低都會抑制人的食欲。（二）環境要怡人（三）人員氣質佳（1）儀表風度好。餐廳的服務人員應該舉止優雅，儀表整潔，落落大方，向來餐廳用餐的旅游者展現出良好的素質與形象。（2）熱情、耐心、細致、周到。服務人員要有熱情耐心的服務態度和細致周到的工作作風，要善于判斷旅游者的需要，并想方設法滿足旅游者的合理需要。（3）技能嫻熟。餐飲服務操作是技術性很強的一項工作，每個環節都要求服務人員有適當的方式和熟練的技能。熟練的服務技能將有助于提高服務效率和服務質量。（4）推銷產品。服務人員也是推銷員，要樹立“全員營銷”的觀念。當然，推銷過程中應避免兩種傾向：一是推銷不力；二是推銷過頭，使旅游者處于尷尬境地。二、應對餐飲服務心理需求的服務策略（四）提供特色佳肴餐廳要提供富有當地特色的菜肴。服務人員要了解一些主要客源地旅游者的生活習慣，飲食愛好與特點；點菜的時候，可以根據不同的地域向旅游者推薦不同的菜肴。二、應對餐飲服務心理需求的服務策略1.滿足旅游者口味的要求餐飲產品應該從色、香、味、形、名、器皿各個方面，給人以視覺、嗅覺、味覺及聽覺上愉悅的享受。2.滿足旅游者的審美要求隨著人們健康意識的不斷提高，旅游者在用餐時，除了要求菜品色香味俱全，更注重菜肴的營養與搭配。3.滿足賓客的飲食要求（五）尊重旅游者旅游者一踏進餐廳，服務人員就要熱情地引領他們到適合的位置上。無目的地帶著旅游者亂轉，會讓旅游者感覺到自己被“怠慢”，對餐廳留下不好的印象。二、應對餐飲服務心理需求的服務策略1.在引領和安排座位時滿足旅游者的自尊心旅游者進入餐廳時服務人員應主動問好。2.接待過程用語禮貌、大方得體服務人員送食物上桌時，一定要做到輕放，盡量不發出響聲，如果“砰”的一聲放在桌子上，會引起旅游者的反感