旅游服務心理學課件 項目三 旅游服務素養 任務五 培養意志品質_第1頁
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旅游服務心理學項目三旅游服務素養培養意志品質任務五任務目標1.了解意志的含義，理解意志的過程。2.掌握培養堅強意志品質的方法。（一）意志的含義意志就是人們自覺地克服困難，以達到預定目的的心理過程。人能夠自覺地確立活動的目的，并以目的來指引行動，使預定的目的最終轉化成現實。在這個過程中，人們通過意志自覺地支配和調控自己的行為和情感，使之與目的相一致。由于有了意志，人類不像動物那樣消極地適應環境，而是能夠積極地改造自然，使人類社會不斷發展前進。一、意志概述（二）意志的過程從意志的內部心理機制來看，意志的基本過程可以劃分為決心—信心—恒心三個階段。完成一個意志活動，首先要下定決心，其次要樹立信心，最后要持以恒心。這三個階段密切聯系，互相促進。一般來說，決心越大，信心就越足，恒心也越持久；反之，沒有堅定的決心，信心就會不足，也很難持之以恒。一、意志概述（一）培養意志的自覺性自覺性是指人們對自己行動的目的及其社會意義有明確的認識，并以此來調控自己的行為。旅游服務人員只有具有較強的自覺性，才能獨立自覺地根據旅游服務和旅游者心理活動的變化規律，確定工作的目的，提高服務的水平，減少工作過程中的盲目性；同時正確地對待自己的成績與進步，虛心向他人學習，改正自己的不足，勇于克服困難，戰勝挫折。缺乏自覺就會表現出兩種消極的品質：一是易受暗示性；二是獨斷性。二、培養堅強的意志品質的方法（二）培養意志的果斷性果斷性是指人們能明辨是非，及時做出決定并執行決定。旅游服務人員只有具有較好的意志果斷性，才能在處理服務過程中出現的各種矛盾時，反應敏捷、當機立斷，善于權衡利弊，全面考慮，及時化解矛盾。缺乏果斷性會表現為優柔寡斷或草率魯莽。優柔寡斷的人在需要立即做出決定時，往往患得患失、猶豫不定，錯失良機；草率魯莽的人在尚未完全了解情況時，懶于思考、輕舉妄動。二、培養堅強的意志品質的方法（三）培養意志的自制性自制性是指人們在活動中善于控制和支配自己的情緒和言行。自制性對旅游服務人員非常必要，要求旅游服務人員在任何情況下都能保持清醒的頭腦，控制好情緒，主動抵制外界因素的干擾。謙虛、忍耐，無論與何種類型的旅游者接觸，無論發生什么狀況，都能鎮定自若、冷靜處理，而且善于把握自己的言行分寸，不失禮于客人。對工作不挑三揀四，有高度的責任心。缺乏自制力的人，一方面容易被情感操縱，放縱任性；另一方面容易受到外界環境的影響，隨波逐流，不負責任。二、培養堅強的意志品質的方法（四）培養意志的堅毅性堅毅性是指人們在活動中，能夠不屈不撓、堅持不懈地去達到預定的目的。堅毅性又稱為毅力。毅力堅強的人，在活動中始終能保持充沛的精力，既不會因為有所成功而驕傲自滿，也不會因為一時的挫折而一蹶不振，而是能夠持之以恒，堅持到底。由于旅游服務工作分工很細，很多工作是瑣碎而單調的，因此只有具備鍥而不舍的意志品質，才能將自己的工作做好，讓客人在任何時候都能滿意。缺乏堅毅性的人，可能會表現為執拗或易動搖。執拗的人剛

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