旅游服務心理學項目三旅游服務素養培養自控能力任務四任務目標1.了解情感和情緒的含義、分類，以及兩者的聯系與區別。2.了解情緒具體的外部表現。2.掌握進行激情與心境自我調控的手段。（一）情緒和情感的含義情緒和情感是人對客觀外界事物的態度體驗，是人對客觀事物是否符合自己需要的態度體驗。情緒和情感的復雜性導致人們對情緒和情感的認識不統一，但對于其概念，我們可以從以下幾個方面來理解：首先，情緒和情感是以人的需要為中介的一種心理活動，反映的是外界事物與主體需要之間的關系。其次，情緒和情感是主體的一種主觀感受，或者說是一種內心的體驗。再次，情緒和情感有其外部表現形式，即人的表情。最后，情緒和情感能引起一定的生理變化，包括心率、血壓、呼吸和血管容積的變化。一、情緒和情感概述（二）情緒和情感的區別與聯系首先，情緒出現得較早，多與人的生理需要相聯系；情感出現得較晚，多與人的社會需要相聯系。情感是在幼兒時期，隨著心智的成熟和社會認知的發展產生的，多與求知、交往、藝術陶冶、人生追求等社會需要有關。因此，情緒是人和動物共有的，但只有人才有情感。其次，情緒具有情境性和暫時性；情感則具有深刻性和穩定性。情緒常由身旁的事物所引起，又常隨著場合的改變和人、事的轉換而變化。情感特征常被作為人的個性和道德品質評價的重要方面。最后，情緒具有沖動性和明顯的外部表現；情感則比較內隱。情感更多的是內心的體驗，深沉而且久遠，不輕易流露出來。一、情緒和情感概述1.情緒和情感的區別情緒和情感雖然不盡相同，卻是不可分割的。因此，人們時常把情緒和情感通用。一般來說，情感是在多次情緒體驗的基礎上形成的，并通過情緒表現出來；反過來，情緒的表現和變化又受已形成的情感的制約。當人們做一份工作的時候，總是體驗到輕松、愉快，時間長了，就會愛上這一行；反過來，在他們與工作建立起深厚的感情之后，會因工作中的出色表現而欣喜，也會因為工作中的疏漏而傷心。由此可以說，情緒是情感的基礎和外部表現，情感是情緒的深化和本質內容。一、情緒和情感概述2.情緒和情感的聯系（三）情感和情緒的分類根據情感發生的形式和強度，情感可以分為激情、心境和應激。激情是一種猛烈的、迅速爆發而短暫的情感體驗。心境是一種比較微弱、平靜而持久的情感體驗。應激是人對某種意外的環境刺激所做出的適應性反應。激情、心境和應激都屬于人的自然情感。根據情感的社會內容，情感可以分為道德感、理智感和美感。道德感是對于別人和自己的行為舉止是否符合社會道德要求而產生的情感體驗。理智感是人們在獲取知識的活動中所產生的情感體驗。美感是人們對于客觀事物或藝術作品是否符合審美要求而產生的情感體驗。道德感、理智感和美感都屬于高級的社會情感，也稱為情操。一、情緒和情感概述1.情感的分類根據情緒情感的內容，情緒可以分為基本情緒和復合情緒。基本情緒是人和動物共有的、不學而會的。每一種基本情緒都有其獨立的神經生理機制、內部體驗、外部表現和不同的適應功能。基本情緒的種類有不同的分法，近代研究中常把快樂、憤怒、悲哀和恐懼列為情緒的基本形式。復合情緒是由基本情緒的不同組合派生出來的，如由憤怒、厭惡和輕蔑組合的復合情緒可叫作敵意；由恐懼、內疚、痛苦和憤怒組合的復合情緒可叫作焦慮；等等。一、情緒和情感概述2.情緒的分類（一）面部表情情感反映在眼、眉、嘴和面部肌肉等方面的變化與表現稱為面部表情。例如，高興的時候兩眼閃光、雙眉舒展、嘴角上翹；悲傷的時候眉頭緊鎖、嘴角下歪；憤怒時眼睛瞪大、咬牙切齒；害怕時面色蒼白等。二、情感的外部表現（二）身體表情情感反映在身體各部分姿態和動作等方面的變化與表現稱為身體表情。用于表達情感的身體動作一般以手腳的動作為主。二、情感的外部表現（三）言語表情情感反映在言語的音調、節奏和速度等方面的變化和表現稱為言語表情。有時同樣的一句話，用不同的音調、節奏和速度說出來，可以表達不同的情感。（一）激情的自我控制激情的產生有一定的爆發性，消極激情的危害性很大。一般來說，激情的產生主要有以下兩個原因：（1）個人生活中的重大事件。個人生活中的重大事件，如自己或親友突遭意外，遭受重大的挫折，工作、家庭的重大變故和國家的重大事件等，都可以使人產生激情。（2）對立意向的矛盾沖突。當對立的意向直接接觸時，如果雙方都不能做出讓步，就容易導致矛盾沖突，產生激情。三、激情與心境的自我調控方法1.激情產生的原因（1）躲避法。當激情在某種情境中發生的時候，這個情境會使激情進一步激化。（2）自我暗示法。當激情產生時，在心理上進行自我暗示。（3）轉移注意法。有時候在激情產生時，我們一時無法離開激情的情境，這種情況下可以采取轉移注意法來控制激情。（4）推遲法。有時，激情只是一時義氣，稍微過一會兒，激情可能就會慢慢減弱。（5）照鏡法。一個人處于激情中時，往往會忘記自我，行為失控。（6）聯想后果法。在行動之前，應先聯想一下可能發生的后果，就像端起一盆冷水，把自己心頭的怒火澆滅。（7）加強品德修養法。控制激情的根本方法是加強品德的修養，提高自己各方面的素質，用理智控制激情。三、激情與心境的自我調控方法2.控制激情的方法（二）心境的自我調節（1）個人生活中重大事件的遺留影響。個人生活中的重大事件容易引發激情，這種強烈的情感通常并不會維持很長時間，但也不會馬上消失，而是會減弱轉化成心境，在一段時期內持續地對人產生影響。（2）身體和精神狀態。心境是身體健康和精神狀態的晴雨表，當身體不適、患病或者過度疲勞、睡眠不足時，往往容易心煩意亂，而當身體健康、精神飽滿時則會覺得心情舒暢。（3）環境因素。周圍的環境也會影響人的心境。悶熱、潮濕、空氣污濁、高噪聲或者光線陰暗的環境容易使人產生煩悶、壓抑、憂郁等不良心境，而空氣清新、陽光明媚、晴空萬里的環境則讓人心境豁達、精力充沛。三、激情與心境的自我調控方法1.心境產生的原因保持良好的心境，可以從以下兩個方面著手：（1）樹立崇高的理想和信念，培養堅強的意志。樹立崇高的理想和信念，可以幫助我們正確對待工作、生活中出現的各種問題，用堅強的意志克服困難，以樂觀