旅游服務心理學項目二旅游者的感知特性了解旅游者感覺和知覺的變化規律任務一任務目標1.掌握感覺和知覺的定義、分類和變化規律，了解感覺和知覺的關系。2.理解旅游者對旅游條件知覺的內容及具體要求。3.了解旅游活動中常見的社會知覺偏差，并能夠靈活運用。（一）感覺的定義感覺是指人腦對客觀事物個別屬性的直接反映。感覺是最基本的心理活動，是人們認識事物的第一步。人們通過感覺可以認識事物的個別屬性，如我們看到一只鸚鵡，它的形狀、它羽毛的顏色、它的聲音、用手觸摸它后感到的光滑感，都是鸚鵡的個別屬性。一、感覺的含義與變化規律人們通常把感覺分為兩大類：外部感覺和內部感覺。一、感覺的含義與變化規律（二）感覺的分類我們豐富的心理世界的產生，都是建立在感覺基礎之上的。我們的知覺、思維、記憶等過程，必須建立在感覺所提供的原始資料的基礎上，而人的情緒體驗的產生，也必須依賴人對環境和身體內部狀態的感覺。因此，沒有感覺，一切心理現象都將無從產生。旅游者的感覺對環境的要求更加具體，一個人開始了旅游的行程后，他在旅游過程中對衣、食、住、用、行這些刺激身體感官所獲得的感知，就是旅游者的旅游感覺。一、感覺的含義與變化規律一、感覺的含義與變化規律知識拓展感覺剝奪實驗美國心理學家曾進行了感覺剝奪的實驗。在實驗中，心理學家要求參與實驗的志愿者安靜地躺在實驗室的一張舒適的床上，室內非常安靜，聽不到一點聲音；一片漆黑，看不見任何東西；志愿者的兩只手戴上手套，并用紙卡卡住。吃喝都事先安排好了，用不著志愿者移動手腳。總之，來自外界的刺激幾乎都被“剝奪”了。在實驗開始時，志愿者還能安靜地睡著，但后來，志愿者開始失眠，感到不耐煩，急切地尋找刺激，他們想唱歌，打口哨，自言自語，用兩只手套互相敲打，或者去探索這間小屋。換句話說，志愿者變得焦躁不安，老想活動，覺得很不舒服。在實驗過程中，心理學家使用了各種方法，但都難以讓志愿者在實驗室中堅持2~3天。這個實驗說明，來自外界的刺激對維持人的正常生存是十分重要的。感受性是感覺器官對適宜刺激的感覺能力，也可以說是感覺的敏銳程度。感覺閾限是指能引起感覺持續一定時間的刺激量，是衡量感覺的一個尺度。感覺是由刺激物引起的，但并不是所有的刺激物都能引起人的感覺，除刺激物的性質要適宜外，刺激還必須達到適當的限度。剛剛能引起感覺的最小刺激量稱為絕對感覺閾限，而對這種最小刺激量的感覺能力稱為絕對感受性。絕對感覺閾限和絕對感受性之間成反比關系，即絕對感覺閾限的值越小，說明絕對感受性就越高。一、感覺的含義與變化規律1.相關概念（三）感覺的變化規律（1）感覺的適應。感覺適應是指刺激對感覺器官的持續作用而使感受性發生變化的現象。適應可以使感受性提高，也可以使感受性降低。例如，“入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭”（2）感覺的對比。感覺對比是指同一感覺器官接受不同刺激時使感受性發生變化的現象，可分為同時對比和繼時對比。同時對比是指幾個刺激物同時作用于同一感覺器官，從而使感受性發生變化的現象。繼時對比是指幾個刺激先后作用于同一感覺器官，使感受性發生變化的現象。例如，吃糖果之后再吃蘋果，就會覺得蘋果酸。一、感覺的含義與變化規律2.感受性變化的規律（3）感覺的相互作用。感覺的相互作用是指對某種刺激物的感受性因其他感覺器官受到刺激而發生變化的現象。在一定條件下，各種不同的感覺都發生相互作用，從而使感受性發生變化。不同感覺相互作用的現象相當普遍，其一般規律是：微弱的刺激能提高其他感覺的感受性，而強烈的刺激則會減弱其他感覺的感受性。人的感受性，無論是絕對感受性，還是差別感受性，都具有發展的可能性。人的感受性的發展依賴以下條件：社會生活條件和實踐活動；有計劃的練習；感官的機能補償作用。一、感覺的含義與變化規律知覺是人腦對直接作用于感覺器官的事物的整體屬性的反映。知覺是在感覺的基礎上形成的，是多種感覺器官聯合活動的結果，包括當時的心情、期盼以及過去的經驗與習得的知識，所以知覺是純心理性的。我們在看到鸚鵡的顏色、形狀，聽到鸚鵡學舌的聲音，感受到鸚鵡羽毛的光滑時，這些感覺有機地組合在一起，形成對事物的完整印象——“鸚鵡”，這就是知覺。可見，知覺是在感覺的基礎上形成的。在生活中，感覺和知覺通常是同時進行的。二、知覺的含義與變化規律（一）知覺的含義空間知覺反映的是事物的空間特征，如形狀、大小、方位、距離等。二、知覺的含義與變化規律1.空間知覺（二）知覺的分類時間知覺反映的是事物的延續性和順序性，如對事物運動過程的先后和時間長短的知覺。2.時間知覺運動知覺反映的是物體空間位移和移動速度的變化。通過運動知覺，我們可以分辨物體的靜止和運動，以及它運動速度的快慢。3.運動知覺當事物作用于大腦時，我們總是按照某種需要、目的主動地、有意識地選擇少數事物作為知覺對象，或無意地被某種事物吸引，以它作為知覺對象，從而對這些事物產生鮮明清晰的知覺印象，而周圍的事物則成為知覺的背景，這就是知覺的選擇性。二、知覺的含義與變化規律1.知覺的選擇性（三）知覺的變化規律人在已有知識經驗的基礎上，能夠把由多個部分或多種屬性構成的客觀事物知覺為一個統一的整體的特性，就是知覺的整體性。因為知覺的整體性，因此無論是旅游景區的規劃、旅游線路的設計選擇，還是旅游服務的各個部門、部門內部的各個環節，都要樹立整體觀念。2.知覺的整體性在知覺過程中，人們總是根據已有的知識經驗來解釋當前知覺的對象，并用語言來描述它，使它具有一定的意義，這就是知識的理解性。在此概念中，最重要的關鍵詞就是知識經驗，不同的人有不同的知識經驗，因為對同樣的事物也會有不同的理解。二、知覺的含義與變化規律3.知覺的理解性在知覺過程中，當知覺的條件在一定范圍內發生變化時，人的知覺的映像仍然保持相對不變的特性就叫知覺的恒常性。4.知覺的恒常性二、知覺的含義與變化規律北京什剎海皮影文化酒店社會知覺是在社會環境中對有關個人或群體特征的知覺，是人們在社會活動中產生、發展起來的社會心理活動，影響著人們的社會行為、人際關系和活動效果。旅游者的社會知覺是指旅游者在一定的旅游環境中對人所產生的知覺，是對旅游活動服務人員或景區里的其他人的本質進行的判斷與評價，是影響旅游者和旅游活動服務人員之間關系建立和旅游活動效果的重要因素。三、利用社會知覺指導旅游服務工作的方法（一）社會知覺的含義第一印象是在第一次接觸時所留下的印象。第一次來到一個新的環境、第一次見到的人、第一次出游等，因為是第一次，所以會有新鮮感，記憶深刻。第一印象在人腦里形成后，會影響其后續對某事或某人的判斷。因此，對于旅游服務人員來說，給旅游者留下良好的第一印象十分重要。三、利用社會知覺指導旅游服務工作的方法1.第一印象（二）旅游者的社會知覺偏差與應用暈輪效應是一種普遍存在的心理現象，即對一個人進行評價時，往往會因對他的某一品質特征的強烈、清晰的感知，而掩蓋了對他其他方面品質的感知。例如，旅游者看到酒店前廳地面不潔，就會推斷該酒店的餐廳、客房也是這樣的。反之，如果旅游者一進酒店看到前廳整潔明亮，服務人員衣著整潔，會推想到酒店其他設施也會一樣好。2.暈輪效應心理定式是指在對人產生認知之前，就已經將對方的某些特征先入為主地存在于自己的意識中，使知覺者在認識他人或一些事物時不自主地處于一種有準備的心理狀態。在旅游活動中，旅游者在旅游之前就聽到很多關于導游員拿回扣的傳聞，所以在旅游過程中就會防備著導游員的任何推薦。旅游企業要積極探索新的旅游服務策略來消除旅游者的這種心理定式。三、利用社會知覺指導旅游服務工作的方法3.心理定式刻板印象是指社會上部分人對某類事物或人所持有的共同的、籠統的、固定的看法和印象。這種印象不是一種個體印象，而是一種群體印象。因此，在旅游工作中，面對來自不同國家和地區的旅游者時，除了了解他們的共同特征之外，還應當注意不受刻板印象的影響，進行具體的觀察和了解，并且注意糾正錯誤的觀念。4.刻板印象期望效應是指人們基于對某種情境的知覺而形成的期望或預言，會使該情境產生適應這一期望或預言的效應。因此，對于相同的旅游產品和旅游服務，不同的旅游者會有不同的評價，這種評價是旅游者的一種體驗和感受。對于旅游企業來說，旅游者這種看似隨意的評價有重要意義。所以，旅游服務企業應該盡量滿足旅游者的期望，以此來提升企業的知名度和美譽度。三、利用社會知覺指導旅游