教學設計科目:旅游服務心理學教師:部門:2020—2022學年度第一學期課題任務四了解游覽服務心理備課時間課型課時2課時授課班級教學目標通過一個課時的學習，學生應了解旅游者在不同階段心理需求的主要內容等相關知識。教材分析重點了解旅游者在不同階段心理需求的主要內容難點掌握應對旅游者不同階段游覽服務心理需求的服務策略。教具PPT、課本教法案例分析、合作學習、電腦模擬等方法學法學生在教師的指導下課前復習課本的內容，課后及時鞏固上課所學的知識，完成上課布置的作業。教學過程教學環節教學內容教師活動、學生活動導入新課從武漢長江大橋回來的路上遇到了交通堵塞，為了給困乏的游客增加樂趣，陳靜說：“前面的司機和交警可能在開會研究交通問題，時間很長，因此我給大家講個故事解悶，希望大家熱烈鼓掌，這樣即使是故事不好聽，掌聲也能把瞌睡的人叫醒?！彼脑捯魟偮?，大家又笑了起來，車廂里沉悶的氣氛瞬間被活躍起來。教師引入課題，學生分小組討論。導游人員應該具備怎樣的基本素質？教學過程旅游者離開自己熟悉的生活環境，前往異地進行旅游活動，所有人都希望擁有一段安全、輕松、舒適而美好的旅程。然而，旅游者一旦離開自己曾經熟悉的環境，無論是心理還是生理都會發生變化。因此，旅游服務人員非常有必要掌握旅游者在整個旅游活動中各個環節的心理特點，這樣才能正確了解需求，為他們提供滿意的服務，幫助他們實現美好旅行的愿望。一、旅游者在不同時期的心理需求（一）旅游者在旅游初期的心理需求1.求安全的心理需求表現強烈旅游者初來異地時表現得很興奮和好奇，但隨之而來的就是初來乍到的陌生感、對環境的不熟悉、對風俗習慣的不熟悉等，暫時不知如何適應新的環境，如何與旅行團其他旅游者和導游相處，甚至會產生恐懼的心理。因此，非常迫切地希望在未來一段時間的旅行生活中人身及財產安全不要出現任何的意外情況，這樣才能更好地享受旅游帶來的美好體驗。2.對服務態度充滿期待旅游者離開自己日常生活、工作的地方，去一個陌生的環境開始一段短暫的旅行生活。他們希望為自己提供服務的導游人員是熱情、開朗、體貼的，能夠在盡量短的時間幫助自己盡快消除陌生感，融入一個全新的環境中去，開始自己的美好旅途。（二）旅游者在旅游中期的心理特點這一時期的旅游者由于與其他旅游者、導游人員漸漸熟悉，無論從心理還是生理上，已經接受或習慣了現在的生活狀態。但也正是因為這種陌生感的消退，有些旅游者開始比較懶散，不滿意或不遵守旅游行程的安排。具體表現在以下幾個方面：1.希望旅行生活輕松、舒適旅游者希望在旅游的過程中得到身心的放松，收獲精神的愉悅。因此，為旅游者創造輕松、舒適的氛圍與環境，是導游人員在工作中要努力做到的。2.期待旅行生活擁有非凡的體驗從做出旅游計劃到到達旅游目的地的這段時間，旅游者對旅行生活中的任何事物都充滿了美好的期待與無限的遐想。他們希望通過旅行生活學習知識、增長見識，探索到自己從未見過或從未聽過的新奇事物，期待在整個旅行生活中，時刻充滿新鮮與刺激。3.希望服務細致，處理問題得當旅游者在旅游的過程中都會有不同的心理需求，希望導游人員及旅游服務企業能夠根據旅游者不同的心理需求，提供及時、優質的服務，滿足各自不同的需求；在一些問題與矛盾出現時，可以妥善地加以處理，維護每一個旅游者的權益。（三）旅游者在旅游后期的心理特點在這個時期，雖然旅游者的游覽觀光活動已經結束，但是旅行生活還沒有結束，也就意味著服務還沒有結束。最后的送客工作尤為重要，如果做得不到位，會使之前所有的努力與服務功虧一簣。這一時期的旅游者會呈現出以下心理表現：1.對旅行生活戀戀不舍旅游者即將結束此次旅行生活，回到自己生活和學習的地方，告別愉快的旅程。大多數旅游者覺得美好的旅程就要結束，心里會有一些不舍與沮喪，還有與服務人員、關系相處得好的其他旅游者即將分別，心里會戀戀不舍，產生一種依戀之情。2.心情興奮與緊張在整個旅行生活中，旅游者不僅放松了心情，而且增長了知識、豐富了自己的生活與人生，同時又想到即將結束旅程，回去要見到分別已久的親朋好友，和他們分享旅游生活的經歷與體驗，會感到興奮。但是，由于旅游生活即將結束，又會出現緊張、慌亂的心情，認為時間過得太快，需要購買的特產、準備送給親朋好友的紀念品還沒有來得及購買；擔心自己的行李太多，打包以及托運會出現問題等，內心迫切希望得到導游人員的幫助。3.希望返程順利旅游者經過愉快的旅行生活，在即將結束的時候，都希望導游人員能夠準確、周到地為他們安排好返程的一切具體事宜，如集合時間的安排、行李的統一裝車、交通工具的乘坐等，以確保他們順利、平安地回到自己的家鄉。二、不同時期應采取的服務策略（一）旅游初期的服務策略“好的開始是成功的一半。”在旅行過程中，初期是導游人員及旅游服務企業樹立良好形象的開始。導游和旅游服務企業應該為旅游者提供及時、主動、熱情、周到的服務，為以后的接待工作打下堅實的基礎。1.提前做好接待工作導游人員在接到任務時，提前制定合理的接待方案，包括接站時間，住宿、餐飲的安排，乘坐交通旅游線路的安排，突發事件的處理及應急預案等，都要有具體、細致的說明。并且根據旅游者的身份、年齡、國籍等信息對不同旅游者的心理特點做出簡單的了解與判斷，對一些特殊情況提前做好安排工作。2.給旅游者留下良好的第一印象導游人員給旅游者留下的第一印象，往往會影響旅游者對以后旅游生活中一些問題的看法與判斷。美好的第一印象是導游人員與旅游者拉近距離、創造和諧關系的第一步，同時也為以后服務工作的順利開展奠定良好的基礎。因此，導游人員去機場、車站、碼頭迎接旅游者的時候，必須注意自己的形象、外表及服務態度。3.提供高質量的服務要想提供高質量的服務，首先，旅行社要制訂周密的招聘計劃，嚴格按照計劃進行導游人員的招聘與錄用程序，同時從理論知識與技能知識兩個方面進行系統的培訓。其次，經過考核，將具備良好職業道德與服務意識、良好的溝通與處理問題的能力、能夠正確認識導游服務工作的內涵、熟悉掌握服務工作具體程序與內容的導游人員，納入為旅游者提供服務的團隊中。最后，采用科學的質量控制方法與手段監督服務工作，發現問題及時解決，不斷提高服務質量，保證旅游者能夠享受到高質量的服務。（二）旅游中期的服務策略這一時期是整個服務工作的重要環節。導游人員只有了解旅游者中期的心理需求并為之提供有針對性的服務，才能保證每一位旅游者都能夠享受到旅游生活給他們帶去的美好感受。1.創造輕松、舒適的生活與游覽氛圍導游人員要處理好自己與旅游者之間的關系，同時為與旅游者之間建立和諧的關系創造良好的環境與機會。在生活與游覽過程中，導游人員要盡量合理安排一切活動。就餐提供的菜品要注重菜品豐富、口味適合；住宿要干凈舒適，保證旅游者得到充分的休息；游覽景點時間不能安排得太緊，要給旅游者留出足夠的自由參觀時間；不強迫購買物品；等等。合理的安排讓旅游者既不感到疲憊、緊張，在心情放松的同時，還能達到旅游的目的。2.注重旅游者的感受與體驗合理安排旅游項目，激發旅游者的興趣。在游覽景點的過程中，不僅要盡量安排具有當地代表性、文化特色的景點供旅游者參觀，還要多安排一些可以讓旅游者共同參與的活動，讓他們親身感受不同文化與民俗。在介紹景點的時候，導游人員要通過富有感染力的語言、生動翔實的介紹，激發旅游者的游覽興趣，從而滿足他們求知識、增長見識、獵取新鮮事物的心理需求。3.服務要有針對性、處理問題要得當旅游者由于國家、地域、年齡等方面的差異，對服務的要求會截然不同。因此，在為旅游者提供服務的過程中，要主動關心旅游者，了解旅游者的需求并積極提供幫助，積極進行溝通，注重征詢他們的意見或建議。對于一些挑剔、苛刻的旅游者，既要不卑不亢，又要有耐心。（三）旅游后期的服務策略俗話說：“做事要有始有終。”雖然旅游者的旅行生活即將結束，但是還需要導游人員做好送別工作，使旅游者感受到有始有終的服務，留下最后的良好印象。1.組織活動，幫助旅游者留住美好的記憶美好的旅行生活即將結束，旅游者感覺意猶未盡，同時經過短暫的相處，旅游者之間、與導游人員之間已經產生了一定的感情。為了將愉快的經歷更好地保存，導游人員要為旅游者創造交流與溝通的機會和平臺，讓旅游者之間相互溝通，交流旅游生活中的所見所聞與感受，重溫旅游生活的美好時刻，并互留聯系方式，方便日后聯系。2.幫助旅游者消除緊張的情緒在即將結束旅游生活的時候，導游人員要留出一定的時間，供旅游者購買當地特產或紀念品，還要主動提供一些具體的購物信息，如有名的特產、便宜又實惠的大型購物商場、合理的參考價格、乘坐交通工具及路線等。在即將啟程的前夕，主動幫助旅游者打包行李，完成一些還未完成的具體事宜。以此，幫助旅游者放松心情，消除緊張的情緒。3.做好送客服務工作導游人員要提前將具體返程的時間及要求告知旅游者，讓他們做好返程的準備工作。再次確定送站車輛是否能夠準時到達，交通工具是否能夠準時運行，旅游者是否已經將所有事情辦完等。導游人員以熱情的服務，將旅游者送到車站、碼頭，幫助辦理手續，托運行李，表示不舍之情并友好道別。旅游者的心情會隨著時間、地點的轉移及事態的發展發生相應的變化，對服務的需求也會呈現出階段性的需求，掌握旅游者階段性的心理