藥店店員服務營銷禮儀楊軍中國人力資源保障部SYB創業講師中國民營企業家、核心團隊建設專家資深企業管理咨詢師實戰營銷專家企業執行力導入專家資深企業教練人力資源專家人生格言：集大成者，立志如山，行云如水溫馨提示！

高效快樂尊重服從課程目標

通過本課程的學習，希望每一個學員都能了解并掌握基本的禮儀，做一個有氣質、有風度、有魅力、有品味的人、受人歡迎的人.服務顧客的意識競爭帶來的……最符合自己想法的產品最適合自己的產品自己最喜歡的產品鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及藥品、大保健品

所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務——利潤的源泉顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業顧問六、長期伙伴等級GECProgram你的位置在哪里？禮儀

在人際交往中、自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為.孔子曰：不學禮、無以立孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子:禮多人不怪，人多不壞菜亞里士多德說：“，一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”。強調人與人之間交往和溝通的必要。禮儀的靈魂接受服務對象重視服務對象贊美服務對象藥店服務禮儀藥店服務禮儀，通常是指在醫療、藥店服務銷售過程中具體運用的，一般而言，藥店服務禮儀主要泛指店長、駐點醫師、藥店店員等服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范，所謂規范就是標準的做法，正確的做法。在藥店與患者、客戶之間展開、在藥店員工之間展開禮儀的主要內容禮儀儀容禮儀儀表禮儀舉止禮儀表情禮儀迎賓禮儀電話禮儀溝通禮儀會議禮儀藥店店員儀容規范儀容不僅是打扮和美容，同時包含藥店店員的精神面貌。充沛的活力更能給顧客留下美好的印象儀容：通常指一個人的外貌（容貌）兩大因素的影響：本人的先天條件本人的修飾維護儀容修飾的四個方面： 發部修飾 肢體修飾 面部修飾 化妝修飾儀容美化：護發、染發（灰白發只可染成黑色）、

燙發（不可太華麗）。整潔：勤清洗、無頭屑、勤修剪、（不當眾梳理）造型：長短適中、以短為主、簡約明快男士：前不覆額、側不遮耳、后不及領。女士：不宜擋住眼睛、短發不過肩部、長發不披散，或盤或束起來。發部修飾面部修飾

一:兩大要求：形象端正：端莊秀麗、賞心悅目

修飾效果：揚長避短、改善容貌

二:修飾規范：

潔凈：無灰塵、無泥垢、無汗漬、無分泌物、無其它一切被人們視為不潔之物的雜質。

衛生：認真注意自己面容的健康狀況。自然：秀于外、慧于中。遵循：堅持、(效果達到容光煥發、神采奕奕)

眉部：清洗眉部灰塵、死皮、掉毛，梳理眉毛、彌補缺陷。眼部：無眼屎、無睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造睫毛.面部修飾耳部：耳朵內外須清潔干凈，無耳屎。女性不戴夸張耳環。潔面：無汗漬、污漬

鼻部：鼻孔干凈、不流鼻涕。鼻毛不可露出，切勿當眾用手捏、控、彈、抹鼻垢，適時修剪超長鼻毛。口部：牙齒潔白干凈，口中不可留有異味。不嚼口香糖，勤刷牙漱口。 避免嘴角殘留異物，忌食蔥、韭、蒜、酒、煙等異味食品。

面部修飾肢體修飾

手臂的修飾

保養：防止粗糙、皸裂、紅腫等保潔：及時清洗污漬妝飾：不蓄長指甲、不涂畫艷妝腿腳的修飾

清潔：勤洗腳、勤換襪、勤換鞋遮掩：不光腿、不光腳、不露趾、不露跟化妝修飾表現服務人員的自尊自愛表現服務人員的愛崗敬業精神表現服務人員訓練有素作用：

淡雅：自然大方、樸實無華、素凈雅致

簡潔：嘴唇、面頰、眼部、眉部避短：揚長避短、重在避短妝容的最高境界：有妝似無妝化裝守則化妝修飾

香水的位置為身體的手腕、耳后、頜下、以及內衣、衣領、口袋、裙擺內側等位置。切勿直接噴在衣物、頭發、腋窩、脊背、膝彎等易出汗的地方。化妝修飾噴吐香水藥店店員的儀表規范

服飾穿著的基本原則是“TPO”原則，T即時間（Time），P即地點（Place），O即場合（Occasion）“TPO”原則即指在選擇服飾時，要注意配合時間、地點、場合三個重要因素。

首要原則衣風與醫風

醫務人員若要樹立良好的醫風，同樣也應塑造端莊、精神的“衣風”。在某些醫院，醫務人員“衣風”不整的現象屢屢可見，常表現為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協調，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產生“白衣天使”之感。醫務人員都應培養良好的“衣風”并樹立崇高的醫風。它不僅能增強醫務人員的儀表美，而且能反映醫務工作者的內在氣質、文化素養和精神風貌，是醫院精神文明建設的一個重要組成部分。《河南省衛生網》資料莎士比亞語錄一個人的穿著打扮就是其個人教養以及個人品位的最形象的體現。儀表形象規范一服裝統一整潔1、必須按規范統一著裝，做到干凈、整齊、筆挺。2、鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。3、工作牌應該戴在左上胸15公分處。4、工服外不得顯露如工牌、胸花等規定以外的飾物。制服衣袋內不得多裝物品，以免顯得鼓起。5、制服不得有污跡，衣領、袖口等處不得有發黃、發灰、發黑等跡象。6、員工不得穿拖鞋上班。7、不準戴夸張飾物，如手鐲、手鏈、大耳環等。儀表形象規范二身體健康衛生1、全身整潔，勤梳洗頭，勤剪指甲勤洗手，保持面部干凈，嚴禁體臭上崗。2、上崗前不吃帶有刺激味、易揮發性食物，凡上班者必須保持口氣清新。3、不可在工作場所當眾化妝、吃零食、閱讀書報、破壞秩序或聊天、大聲喧嘩。4、不得在工作崗位上做不雅動作。

儀表形象規范三儀容自然溫馨1、藥店員工不染夸張發色，過肩長發要扎起，不留怪發，劉海不要過長，頭發不得有頭屑。2、藥店員工工作期間須化淡妝，口紅、眼影須統一色調，不可濃妝艷抹。3、不得留長指甲，不染肉色、無色以外的指甲油。4、工作過程中始終保持微笑服務，精神飽滿。儀表形象規范四舉止和諧得體1、立：雙眼平視，身體挺拔，雙肩放松，雙手自然下垂，雙膝并攏，不得抖動，嚴禁靠柜、趴柜。2、行：步伐輕捷穩重，店內行走不得橫沖直撞。陪同應做到顧客在先，在過道與客人相遇時應側身讓客人先行。3、說：用普通話接待客，但顧客講方言時盡量配合顧客方便。堅持做到“三聲服務”（迎聲、介紹聲、道別聲）。4、聽：面帶微笑，認真傾聽，并點頭或用眼神做出回應，不可面無表情心不在焉，更不可無禮打斷客人的話語或自顧離去。5、看：與客人交談時，應與其目光接觸。6、遞：在給顧客遞商品、物品時應雙手遞送。門店服務禮儀規范一般服務禮儀1、在營業中要求站姿端正、精神飽滿，不能聚眾聊天。2、微笑迎接顧客，并做到“三聲服務”即：

有迎聲：當顧客走近柜臺時要主動迎賓，說“歡迎來到愛特愛”等，待機靜候顧客觀看、詢問和選擇。

有介紹聲：主動介紹服飾的款式、面料、色彩、價格等。

有道別聲：“歡迎再次光臨愛特愛”，顧客是否購買都必須熱情道別。一般服務禮儀就餐及交接班時間的服務禮儀藥店店員的就餐時間應避開顧客購物高峰期，顧客較多應接不暇時，要對顧客禮貌致歉，藥店店員要做到“接一待二照顧三”。換貨服務禮儀接待退換商品的顧客，要像對待購買商品的顧客一樣熱情，要禮貌相讓，堅持原則，說話和氣，耐心解釋。由于藥店店員工作失誤，如介紹貨品不實、拿錯貨品等造成顧客退換貨，應立即無條件退換。并誠懇地向顧客道歉，以求取得顧客的諒解。

收市服務禮儀在銷售服務過程中，有很多細節問題如處理不當，則會直接影響企業形象。當一天營業工作將近結束時，可能會有些顧客還在選購商品，藥店店員若接待不周或拒絕接待，則會影響品牌在消費者心中的印象。只要顧客沒有離開賣場，藥店店員就有隨時為其服務的義務和責任，絕不能表現出不耐煩、催促的意思。而且，“三聲服務”要善始善終。藥店店員溝通語言規范說話你怎么說比說什么重要你說話時的表情比你說什么更重要談話“四不”

不打斷對方不補充對方不糾正對方不質疑對方談話收銀服務禮儀收銀員要反映敏捷、結算迅速、準確無誤、唱收唱付。并禮貌送客。藥店店員服務用語規范五個文明用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”10個字請字萬能用語：請問、請原諒、請指教、請慢走、請稍候、請關照等等，舉不勝舉謙語請是自然地把自己的位置降低，而把對方的位置抬高表示尊重的最好方法服務語言禮儀尊重性原則尊重顧客是基本的語言規范“請”、“謝謝”、“請問、請說、請稍候、您請坐”、“麻煩”、“好的，是的”、“麻煩您稍等”、“很抱歉，讓您久等”、“不好意思，沒有幫什么忙”、“不好意思”、“謝謝您”、“很抱歉”、“這邊請”等敬語請多多指教、請多多關照、請多多包涵。請使用語能不能麻煩您再說一遍請您清點一下現金（產品）不好意思，您要的***現在柜臺沒有貨，我馬上給您從倉庫調貨，請您等一會好嗎大約**時間？您提出的意見很好，很謝謝您，我們會盡快改進再見，有什么使用上的問題請隨時聯系我們道歉用語對不起，讓您久等了。真不好意思，您穿的尺碼暫時缺貨對不起，我剛才沒聽清對不起，她是新來的，服務不周之處請原諒。對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。對不起，小票開錯了，我給您重開。對不起，這是誤會，請您諒解。您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。答謝用語要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質。

您過獎了。

多謝您的支持，我們今后一定做得更好。

這是我們應該做的。

謝謝您的建議，我一定向上反映。

多謝您的指正，今后我一定努力改進。打包用語這是給您包好的藥品，請拿好。東西都放進去了，請拿好。這東西比較沉，我給您加一個袋子，請小心拿。

道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不做聲，面無表情。

“歡迎再次光臨xxx”“再見，您走好”服務禁忌語言談論家常別家長短自家老底競品壞話行業隱私七不講刺激矛盾的話不講俚語、廢話、臟話、口頭禪不講埋怨、責怪的話不講頂撞、訓斥的話不講庸俗、粗魯的話不講諷刺、挖苦的話不講當著顧客方言不講崗前藥店店員儀容儀表自檢要求表情微笑眼神與視線三角原則目光：目光與視線視線向下表現權威感和優越感視線向上表現不自信和沒有主見視線水平表現客觀、自信、尊重和平等目光接觸的技巧微笑是一種國際禮儀，是一種職業道德，更是魅力的體現！微笑是全世界通用的語言

藥店店員只有熱愛本職工作，從內心里愿意做好自己的工作，在面對顧客時，才能發出真誠的自然的微笑。微笑其它一切手段達不到的效果，

微笑可以達到！微笑1、調節情緒感染對方積極樂觀2、消除隔閡建立友誼3、接納對方熱情友善獲取回報

作用方法：放松面部肌肉，嘴角微微向上翹起，嘴唇略呈弧形。不發出笑聲、不露出牙齒，面含笑意，輕輕一笑。

原則：發自內心適度適宜微笑三結合與眼睛的結合與語言的結合與體態的結合含情脈脈敬語暖心手勢表意微笑

微笑禮儀規范（用微笑給自己補妝、舉手不打笑臉人）微笑可以練習笑笑由

生養成微笑的習慣用真誠去欣賞和贊美他人店內外清潔清掃、擦拭店內臺階、櫥窗玻璃、店牌、燈箱等；清掃店內雜物、擦拭地面；擦拭柜臺、貨架等處；補充貨品和清理貨物整理陳列貨品，貨品如有污漬破損應及時更換，清洗確保店內燈光充足，如有損壞，應馬上更換；檢查零錢是否足夠；檢查宣傳單、廣告冊、目錄等資料若有污漬或損壞，應馬上更換；檢查缺貨是否如數到位，擺放是否整齊,符合要求；檢查貨品標簽與貨物是否對位，有誤立即糾正。門店店員儀態（動作）規范失禮之處：1、手機使用打、接、看、玩2、嚼口香糖3、當眾挖鼻孔和耳朵、搔頭皮4、抖腿5、打哈欠6、顧客面前看表儀態禮儀點頭禮點頭致意，稱為點頭禮：雙眼平視對方，面帶微笑,頭略側右邊，向對方表示友好致意。握手禮

女士優先，握到半手即可。鞠躬禮節鞠躬禮的要求立正站好，面帶微笑；雙手交叉腹前。視線落在對方腳尖，禮后迅速還原。遞物和接物的禮節遞交物品：雙手遞到顧客手中，并且關照“請您拿好”。遞筆、單據、卡片、紙、剪刀之類的物品接物：一般情況下雙手去接，同時點頭示意或說“謝謝”展示物品：雙手托物，展示到顧客目光的正前斜下方藥店店員站、坐、行的正確姿態挺胸、收腹、抬頭、。兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心放到兩腳中間。嘴微閉，下頜微微內收，頸部挺直．面帶微笑，雙臂自然下垂于身體兩側。雙腿立正并攏，兩腳呈V狀成30度分開，身正平穩。藥店店員原則：穩重、端莊、大方、優美。共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。正確的站姿站姿禁忌：僵直硬化、肌肉緊張、垂頭、含胸、腹部凸出、駝背曲腿、聳肩、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前。不良站姿姿態不雅、缺乏敬人之意、也會使本人形象受損。正確的坐姿入座要輕要穩：一般從椅子的左側入座，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，平穩坐下；坐下后，雙膝自然并攏，兩手垂于身體兩側或放在腿上女性著裙裝者：入座前，要用手將裙子向前攏一下再坐下；兩腿不得叉開或翹二郎腿。起身時：右腳應向后收半步而后站起，不要過于迅猛。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。正確的坐姿

不良坐姿不良坐姿正確的走姿優雅穩重節奏正確體現動態美

行走時，上身挺直，身體重心可稍向前傾，頭正，目光平視，，挺胸，立腰，腹部微向上提，肩部放松，臂前后自然擺動，擺幅為30°到35°為宜，手臂外開不超過30°;注意步位。腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳掌，使身體前移。兩腳內側落地時，行走的線跡應是一條直線;昂首挺胸、步伐矯健．正確的走姿主要要點：身體協調、姿勢優美、步伐從容、步態平穩、步幅適中、步速均勻、走成直線主要環節：腳尖正對前方，偏離中心線約10度。步幅應為本人的一腳之長，步速均勻適中，男士每步約40厘米、女士約36厘米，每分鐘走60至100步左右、雙臂自然擺動．過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有活力。基本要求不正確的走姿嚴禁左顧右盼、四處張望、盯著顧客上下打量蹲姿（拾東西等）一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。錯誤的蹲姿橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。手勢—指引

“您好，這里是康牌食品（上海有限公司）嗎？”電話“您好，我是xxx大藥房的,采購經理×××了解接方：

“請問這里是××公司銷售部嗎？”是的！“請找一下王經理”。撥打電話準備打電話的內容調整情緒問好與自我介紹切入主題：告訴接方有幾件事，并對主要的內容，條理清楚地依次講給對方。必要時做特別叮囑。如“請您重復一遍”。“請準時前往”等。

結束通話：

可向接方再次重復重點內容，此時應多多使用禮貌用語，打方應對接方對自己的幫助正式道謝．“您還有什么吩咐？”、“那就這樣吧”“再見”等撥打用語

接聽用語接聽問好：電話鈴響第三次前后，左手輕握并提起話筒，聽筒一端靠近耳部約一厘米處，話筒一端距口部約一厘米左右，和藹問候對方．“您好”．自我介紹：“xxx公司”、

xxx大藥房的×××”

了解對方:“請問您如何稱呼”“您要找哪位”

主動應答：積極應答，耐心做相應處理；

結束通話：“還有什么事嗎？”“那就這樣吧”、“再見

”準備紙和筆代接電話甲：您好，我是旅游公司的張新，請問黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。甲：我想跟他確認一下，他去美國旅游的事宜。乙：好的。請問怎么聯系您？甲：我的電話是是76255345。乙：好的，等他一回來，我就會轉達給他。甲：謝謝，再見乙：不客氣，再見電話注意事項

會議禮儀辦公會議包括定期的工作周例會、月例會、年終的總結會、表彰會，以及計劃會等等。會議前_準備工作:時間,地點,出席人,議題等(籌備人員書面通知到個人)會議中1,主持會議·介紹參會人員·控制會議進程·避免跑題或議而不決·控制會議時間;2,會議座次的安排(后講);會議后主要包括：會談要形成文字結果，哪怕沒有文字結果，也要形成階段性的決議，落實到紙面上.會議禁忌事項發言時不可長篇大論，滔滔不絕(原則上以3分鐘為限)不可從頭到尾沉默到底。別人發言時不可竊竊私語。不要盡談些期待性的預測。不可做人身攻擊。不可打斷他人的發言。不可不懂裝懂，胡言亂語。不要談到抽象論或觀念論。不可對發言者吹毛求疵。不要中途離席。藥店店員接待規范迎賓禮儀“歡迎來到xxx！”面帶微笑，心口如一誠意大方，活波興奮心到、重視

藥店店員接待顧客

①準備階段。在顧客尚未到來之前，應努力創設一個良好的消費環境，首先要做到個人儀表整潔、柜臺整潔、店內外整潔，然后精神飽滿地走上崗位，所以說踏著鈴聲來上班的藥店店員一定是不敬業的員工；其次，商品陳列要整齊。給自己一個好心情

②迎客階段。以歡迎、尊重為主題，近幾年來出現的許多藥店每天由經理帶領員工或禮儀小姐站立門口歡迎第一批顧客進門的儀式就充分體現了這一點，藥店店員在顧客進店時，應端正站立，微笑歡迎，視線注視顧客且目光親切，主動招呼，切忌幾個藥店店員聚在一起閑聊，對顧客視而不見、不理不睬。尊重

③接待階段。應熱情、周到、禮貌、誠懇，眼睛注視顧客，表