服務(wù)語言應(yīng)用客艙旅客投訴處置訓(xùn)練成都航空課件_第1頁
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文檔簡介

服務(wù)語言應(yīng)用—客艙旅客投訴處置訓(xùn)練成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院處理旅客投訴的技巧 投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位：理解+寬容+尊重+忍耐 接待投訴旅客：傾聽、處理、道歉

理解投訴旅客：求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償

處理與關(guān)系修復(fù)：彌補(bǔ)服務(wù)案例分析某航班，一位旅客遞給乘務(wù)員剩有半杯咖啡的水杯，乘務(wù)員在接水杯的時(shí)候沒有注意，將水杯里的咖啡灑在旅客的褲子上，弄臟了旅客的褲子，并且燙傷了旅客，旅客要求投訴。案例分析有一次飛上海的航班，一位金卡旅客要求投訴一個(gè)年輕乘務(wù)員，理由是登機(jī)的時(shí)候沒有問候語，送餐的時(shí)候?qū)先藨B(tài)度不好，還有飛行途中睡覺被乘務(wù)員碰到手給驚醒了。當(dāng)這名旅客質(zhì)問這名乘務(wù)員時(shí)，乘務(wù)員回復(fù)他:“你怎么不把手放在里邊呢?”休息旅客投訴起飛后一名客人一直在睡覺,乘務(wù)員忙碌著為其他客人提供餐飲服務(wù)。然而兩個(gè)小時(shí)后,這名旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務(wù)間,大發(fā)雷霆,對乘務(wù)員說道:“兩個(gè)小時(shí)的空中旅客時(shí)間里,你們竟然不為我提供任何服務(wù),甚至連一杯水都沒有!”調(diào)解旅客之間的關(guān)系某航班從銀川起飛，目的地是首都北京。飛行約40分鐘后，乘務(wù)員開始分發(fā)食品和飲料，當(dāng)分發(fā)到第22排時(shí)，19排A座的旅客狂喊:“乘務(wù)員，你來看，前排把水弄到我褲子上，你管一-管!”19排A座的旅客聲嘶力竭地向乘務(wù)員表述:18排A座的旅客不小心，朝后靠的動(dòng)作幅度太大，把他面前的小餐桌上的橙汁弄灑了，橙汁弄濕了他的褲子。18排的小伙子也站起來大聲辯解:后排的旅客是自已不注意弄灑的。衣服被淋濕的旅客不依不饒，前排的旅客又拒不道歉，雙方互不相讓，飛機(jī)上一片喧嘩。其他旅客也情緒激動(dòng)，大聲嚷嚷著一再要求乘務(wù)員過來評理。常見的投訴毛毯服務(wù)：毛毯數(shù)量不足，乘客對服務(wù)提出質(zhì)疑。。。餐食服

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