主講人：韓梅軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的態(tài)度形成與培養(yǎng)一個(gè)合格的軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì)，也就是要求我們即要有正確的服務(wù)意識、過硬的服務(wù)能力，還要有良好的服務(wù)態(tài)度。強(qiáng)調(diào)對乘客的服務(wù)更多的“真心”、“真誠”、“真情”的流露，這就是對軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的態(tài)度要求。01良好服務(wù)態(tài)度的形成樹立正確的服務(wù)意識服務(wù)意識是服務(wù)技能和服務(wù)技巧的基礎(chǔ)。只有“服務(wù)意識+服務(wù)技巧+服務(wù)技能”的軌道交通客運(yùn)服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的乘客滿意。軌道交通客運(yùn)服務(wù)意識是指軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員在與一切與軌道交通客運(yùn)利益相關(guān)的人或企業(yè)交往的過程中所體現(xiàn)的，為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識。服務(wù)意識發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。服務(wù)意識可以通過培養(yǎng)、教育和訓(xùn)練來形成。樹立正確的服務(wù)意識服務(wù)意識的內(nèi)涵：保持良好的服務(wù)態(tài)度主動(dòng)主動(dòng)是一個(gè)人自身的主觀能動(dòng)作用，軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該以主人翁的態(tài)度，主動(dòng)做好本職工作，全心全意為軌道交通乘客服務(wù)。立足于主動(dòng)，才能心中有數(shù)，應(yīng)對自如，達(dá)到乘客滿意的預(yù)期效果。02010304上班前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，將當(dāng)天的工作計(jì)劃好，按輕重緩急妥善安排。頭腦冷靜，處事沉著，行動(dòng)敏捷，做到"眼勤、口勤、手勤、腳勤”，滿足乘客的各種正當(dāng)需要。善于發(fā)現(xiàn)和及時(shí)解決問題，發(fā)現(xiàn)乘客的困難或要求，不管分內(nèi)分外，盡可能主動(dòng)給予幫助解決。虛心征求乘客的意見，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，研究改進(jìn)服務(wù)工作的方法，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。保持良好的服務(wù)態(tài)度保持良好的服務(wù)態(tài)度熱情熱情是對待服務(wù)工作和乘客的真摯感情，客運(yùn)服務(wù)人員要像對待家人一樣對待乘客，以誠懇和藹的態(tài)度，親切體貼的言語做好服務(wù)工作，態(tài)度冷漠、言語生硬、工作馬虎、舉止粗魯，必然會(huì)引起乘客的反感和不滿。這不僅是個(gè)人未盡職盡責(zé)的問題，更會(huì)影響企業(yè)甚至國家的形象。030201禮貌待人，在與乘客接觸時(shí)精神飽滿、儀態(tài)自然、話語誠懇、言辭簡潔而清晰。保持儀容整潔、端莊大方，態(tài)度誠懇、和諧，給乘客留下良好的第一印象。全面照顧、一視同仁、熱情待客。對生客和熟客、自己的親人，應(yīng)一律同樣對待，不要厚此薄彼、以貌取人。對老弱病殘乘客，應(yīng)盡可能給予特別的關(guān)懷照顧，對傲慢的乘客給予諒解，仍然熱情接待。保持良好的服務(wù)態(tài)度保持良好的服務(wù)態(tài)度耐心耐心是不急不躁，不厭煩，能忍耐。軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員要有較高的品德修養(yǎng)，善于控制自己的情緒，約束自己的言行，不意氣用事，不粗暴無禮。在工作實(shí)踐中不斷培養(yǎng)鍛煉，提高自身的品德修養(yǎng)，經(jīng)常注意保持平和的心態(tài)，特別注意在工作繁忙時(shí)更要沉著，防止急躁情緒的出現(xiàn)。要杜絕不耐煩和傲慢的表現(xiàn)，對待挑剔的乘客也不能板著臉，一副冷漠的神情。發(fā)生誤會(huì)和爭執(zhí)時(shí)，要心平氣和、冷靜理智地說服解釋，妥善合理解決矛盾。遇到乘客態(tài)度粗暴、語言生硬或違反制度等情況時(shí)，仍應(yīng)以禮相待，以理相勸，切不可用粗暴的言行對待乘客。保持良好的服務(wù)態(tài)度保持良好的服務(wù)態(tài)度周到周到是把工作做得細(xì)致入微，面面俱到，也就是把整個(gè)服務(wù)工作做得周全、徹底。第一，態(tài)度誠懇，處處替乘客著想，了解乘客的需要，揣摩乘客的心理，工作認(rèn)真、辦事周詳，使乘客處處感到方便。第二，對乘客提出的問題，要盡可能詳細(xì)解答，如果自己