主講人：韓梅軌道交通客運服務人員的態度形成與培養1軌道交通客運服務人員態度是指軌道交通客運服務人員對服務環境中的乘客及服務工作的認知、情感和行為傾向，它是軌道交通客運服務人員服務質量的一項重要內容。在軌道交通客運服務過程中，要求軌道交通客運服務人員必須充分尊重乘客，要用自己真心的微笑和熱忱的態度去幫助每個乘客，盡可能幫助他們實現每一項合理的需求，要做到這些，就要求我們要對客運工作有正確的態度。態度的形成與培養案例紅旗列車上，有一顆耀眼的“明星”孫軼梅，鄭州客運段北京一隊指導車長，從事客運服務工作25年，獲得鄭州鐵路局“我心中的服務明星”、河南省“三八紅旗手”稱號。案例紅旗列車上，有一顆耀眼的“明星”在長期的工作實踐中，孫軼梅總結出了“四勤五心”工作法。該工作法在車隊推廣后，收到了良好的效果。后來，她又在此基礎上升華出“軼梅溫馨服務法”：當兒童的阿姨、當老人的拐杖、當外賓的翻譯、當病人的醫生、當游客的導游。該工作法在全路得到推廣。案例紅旗列車上，有一顆耀眼的“明星”北京一隊擔當乘務的K180/179次列車連續37年被評為全路“紅旗列車”，是集團公司的一面旗幟。孫軼梅則是這個先進集體中一顆閃亮的“明星”。在這趟全路聞名的紅旗列車上，孫軼梅珍惜和同事們的緣分，奉獻誠摯的笑容，用心鑄就信任，用愛溝通心靈，始終在平凡的崗位上閃閃發光。想一想她對待客運服務工作的態度是怎樣的？她對待乘客的態度是怎樣的？她對待同事的態度又是怎樣的？在平凡的崗位上，她為什么能25年如一日的為乘客提供熱情周到的服務？影響客運服務人員態度的因素客運服務人員的工作動機1客運服務人員的抱負水平2軌道交通客運服務人員是軌道交通客運服務的提供者，他們的態度直接關系到軌道交通客運服務的整體水平和乘客的滿意度。影響客運服務人員態度的因素有很多，如工作環境、工作機制、工作團隊、家庭環境、所受教育、個性特點等。客運服務人員的工作動機在生活和工作中，動機代表著一個人的內在心理面貌，它在很大程度上決定著一個人的行動和性質。客運服務人員的工作動機有高尚的工作動機，熱愛本職工作，不斤斤計較報酬和榮譽，不怕艱苦和勞累，力求在事業上有較高的成就，工作的積極性和主動性都很強。對待客運服務工作態度端正，對待乘客真誠、熱情。工作動機處于一般水平。積極性常常呈現波浪式變化。客運服務人員的工作動機工作動機的層次不高。不但自己對待乘客冷漠敷衍，還會影響其他客運服務人員的工作態度。工作積極性和主動性都會比較欠缺。具有逆反型工作動機心理。客運服務人員的抱負水平抱負水平是指客運服務人員決定其行為達到什么質量標準的內心目標尺度。因此，抱負水平的高低與一個人為自己所制定的目標高低相聯系。客運服務人員的抱負水平如果客運服務人員有遠大的抱負，就能夠為自己樹立遠大的人生目標，在工作中精益求精，千方百計提高工作質量，努力在事業上做出貢獻，就會有注重提升服務意識和良好的服務行為。如果客運服務人員目光短淺，抱負水平低，就會在工作中表現出馬馬虎虎，得過且過，存在“當一天和尚撞一天鐘”的心理，在平時的客運服務工作中表現為簡單了事、不耐煩等。客運服務人員的抱負水平在平凡的崗位上，孫軼梅為什么能25年如一日的為乘客提供熱情周到的服務？客運服務人員的抱負水平敬業精神是做好本職工作的重要前提和可靠保障。“敬業”就是“專心致志以事其業”，即用一種恭敬嚴肅的態度對待自己的工作，認真負