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BMMBImpllm團體標準

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村鎮供水單位服務能力評價

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單能服位評服能位務?能評供能@鎮服水水供A價評

團體標準

村鎮供水單位服務能力評價

評／"#$#%%&—&%&%

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中國水利水電出版社出版發行

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水利水電技術標準

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!!!!!銷售分類：農村水利／評價中國農業節水和農村供水技術協會發布

書

8／9:;:<<。—。<。<

村鎮供水單位服務能力評價

!!范圍

!!本標準規定了村鎮供水單位服務能力評價的術語和定義、基本要求、評價指標及要求和總體

評價。

本標準適用于供水人口在萬人及以上村鎮供水單位的服務能力評價，其他供水規模的村鎮供水單

位可參照使用。

。!規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本標準必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應的版本適用于本標準；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適

用于本標準。

。"#$%!村鎮供水工程技術規范

術／'()。$*!農村飲水安全評價準則

#!術語和定義

。"#$%和術／'()。$*界定的以及下列術語和定義適用于本標準。

#$!

村鎮供水單位!村鎮供水單位+,,-.+/0供位0/供1村/位鎮/230--鎮4水位

承擔向縣（市、區）以下的村鎮（鄉）居民及當地學校、企業等用戶提供生活用水和第二、第三

產業用水的村鎮供水工程的運行管理組織。

#$。

服務能力!位水單30服水服鎮,鎮服0供.

供水單位向用水戶提供符合有關規定或合同約定的服務及其滿足用水戶需求的程度，包括供水水

質、供水水壓、供水水量、供水保證率、供水設施維護、用水戶訴求和意見建議處理、水費計收和應

急供水等。

6!基本要求

6$!!供水工程應按。"#$%的規定進行設計、施工驗收和運行管理。

6$。!供水工程的各項工程設施應能滿足安全生產、正常供水的要求，且穩定運行一年以上。

6$#!村鎮供水單位應具備開展供水服務的條件，包括準予供水的行政批文及取水許可證、衛生許可

證、水源保護區和水價等。

6$6!供水廠區應衛生、整潔，廢水、污泥及其他廢棄物排放處置符合環境保護要求。

7!評價指標及要求

7$!!服務保障能力

7$!$!!硬件設施

7$!$!$!!配備了符合。"#$%要求的水質檢測設備。

$

書

8／9:;:<<。—。<。<

7$!$!$。!配備了維修養護器材設備，存儲了必要的應急物資。

7$!$!$#!供水計量設施配備齊全。

7$!$。!組織管理

7$!$。$!!管理機構健全，具有符合崗位要求的從業人員。

7$!$。$。!運行維護管理制度健全并得到認真執行。

7$!$#!科技支撐

7$!$#$!!可對主要生產工藝過程實行自動控制。

7$!$#$。!配備了水質、水量、水壓在線監測裝置。

7$!$#$#!使用計算機管理。

7$。!服務質量

7$。$!!主要服務要求

7$。$!$!!出廠水水質合格率達+,-及以上。

7$。$!$。!供水水壓滿足配水管網中用水戶接管點的最小服務水頭要求。

7$。$!$#!全天./0供水。

7$。$!$6!供水保證率達+,-及以上。

7$。$!$7!供水產銷差率不超過$,-。

7$。$。!信息

7$。$。$!!向社會進行宣傳，普及用水衛生常識和節約用水知識。

7$。$。$。!向用水戶提供的供水服務信息及時準確。

7$。$。$#!提供信息的方式公開有效。

7$。$#!供用水協議及用水戶訴求處理

7$。$#$!!對用水戶基本信息進行登記建檔，與用水戶簽訂供水用水協議。

7$。$#$。!對用水戶的相關信息進行保密。

7$。$#$#!設立供水服務電話，確保./0有人接聽受理。

7$。$#$6!對用水戶反映的問題及訴求及時回應，并按制度規定或合同約定時限解決。

7$。$#$7!用水戶對供水單位服務質量評價為滿意。

7$#!水費計收與運行維護經費保障

7$#$!!水費收取率達+,-及以上。

7$#$。!水費等收入（含財政補貼）滿足運行維護管理需要。

=!總體評價

=$!!評價主體

!!有關主管部門、行業協會、具有服務認證資質的第三方機構等可按本標準的要求對村鎮供水單位

的服務能力進行評價，村鎮供水單位亦可依據本標準進行自評價。

=$。!評價方法

=$。$!!依據本標準進行村鎮供水單位服務能力評價時，對各項指標采用百分制評分方法。分數越高，

.

8／9:;:<<。—。<。<

表示服務能力越強。

=$。$。!本標準第/章為必要性條款，是準入條件，不滿足要求的不予評價；第,章評價指標及要求

為規范性條款。表$給出了供水服務能力評價指標與分值，具體要求、賦分方法和信息獲取見附錄

1。附錄1的條款及其順序號與第,章相同。

表!!供水服務能力評價指標與分值

服務能力領域一級指標分值二!級!指!標分值

!配備了符合。"#$%要求的水質檢測設備/

硬件設施$%!配備了維修養護器材設備，存儲了必要的應急物資#

!供水計量設施配備齊全#

服務保障能力!管理機構健全，具有符合崗位要求的從業人員#

組織管理,

（權重）

.,-!運行維護管理制度健全并得到認真執行.

!可對主要生產工藝過程實行自動控制/

科技支撐$%!配備了水質、水量、水壓在線監測裝置.

!使用計算機管理/

!出廠水水質合格率達+,-及以上*

!供水水壓滿足配水管網中用水戶接管點的最小服務水

,

頭要求

主要服務

#%

要求!全天./0供水權

!供水保證率達+,-及以上*

!供水產銷差率不超過$,-#

!向社會進行宣傳，普及用水衛生常識和節約用水知識.

服務質量信息$%!向用水戶提供的供水服務信息及時準確,

（權重權%-）!提供信息的方式公開有效#

!對用水戶基本信息進行登記建檔，與用水戶簽訂供水

,

用水協議

!對用水戶的相關信息進行保密#

供用水協議

及用水戶.%!設立供水服務電話，確保./0有人接聽受理#

訴求處理

!對用水戶反映的問題及訴求及時回應，并按制度規定

權

或合同約定時限解決

!用水戶對供水單位服務質量評價為滿意#

水費收取率達

*—

+,-及以上

水費計收與運行

維護經費保障水費等收入

（權重$,-）（含財政補貼）

要—

滿足運行

維護管理需要

#

8／9:;:<<。—。<。<

附錄>

（規范性）

村鎮供水單位服務能力賦分方法

>$!!服務保障能力

>$!$!!硬件設施

>$!$!$!

!!配備了符合:?#!<要求的水質檢測設備（6分）

））要求：

·供水工程單獨或聯合設立水質化驗室，按主管部門要求制定水質檢測制度并開展水質檢測

工作；

·水質檢測應根據原水和出廠水水質情況，配備色度、渾濁度、臭和味、肉眼可見物、、(

值、耗氧量、菌落總數、總大腸桿菌、消毒劑余量等檢測儀器設備；

·需要檢測特殊水質的還應配備可檢測特殊項目的水質檢測設備，自身不具備檢測能力的，

要按規定送其他有條件的化驗室檢測。

6）賦分方法：

·具有單獨或聯合設立的水質化驗室，并按水質檢測制度運行，賦/分；

·配備了渾濁度、消毒劑余量等部分水質檢測設備，如所配儀器設備不能完成當地行業主管

部門規定的出廠水日檢全部檢測項目，賦#分；

·配備了檢測設備，間斷運用，但每年開展檢測工作超過+個月，賦.分；

·未建立水質化驗室，或配備了水質檢測設備，但每年開展檢測工作不足+個月，賦%分。

7）信息獲取：

·查看水質化驗室檢測設備狀況；

·查閱過去$年檢測設備使用情況記錄；

·查看委托檢測合同和檢測記錄。

>$!$!$。!

!!配備了維修養護器材設備，存儲了必要的應急物資（#分）

!!））要求：

·結合本水廠工程設施及制水工藝，配備養護檢修所需機電設備、檢修工具、管材管件、藥

劑等物資；儲備應急搶修物資。

6）賦分方法：

·按照本廠操作規程規定常用的維修器材設備、應急器材配備齊全，賦#分；

·應急器材設備不足或完好率低，無法隨時投入使用，賦.分；

·維修器材設備有損壞，未及時修復或更換，賦$分；

·維修與應急搶修器材設備嚴重不足，賦%分。

7）信息獲取：

·查看物資倉庫庫存、物資清單及領用記錄；

·具備條件的，根據物資清單現場核實。

/

8／9:;:<<。—。<。<

>$!$!$#!

!!供水計量設施配備齊全（#分）

!!））要求：

·按設計要求配套供水系統計量設施，按有關規定定期進行檢定或校準，正常運行；

·用水戶安裝了入戶計量設施。

6）賦分方法：

·按設計要求配備計量設施并保持完好，可正常運行，用水戶配備了計量裝置（如在村口交

接供水，則以村口計量設施為準），賦#分；

·計量設施不齊全或不能正常運行的，賦$分；

·未配備計量設施的，賦%分。

7）信息獲取：

·查看計量設施完好狀況和記錄。

>$!$。!組織管理

>$!$。$!!

!!管理機構健全，具有符合崗位要求的從業人員（#分）

!!））要求：

·供水單位機構設置合理、精簡，運轉順暢，人員精干；

·專業技術崗位從業人員均經過培訓，或取得崗位任職資格證書、具備相關專業工作經歷；

·制水人員及化驗人員應取得健康合格證。

6）賦分方法：

·內設機構合理、精簡，人員精干，運轉順暢，技術崗位人員均經過培訓，賦#分；

·供水單位機構臃腫，行政管理人員占比偏高，賦.分；

·主要技術崗位人員更換頻繁，部分人員未經培訓就上崗，賦$分；

·主要技術崗位人員對工程工藝、維修養護等完全不了解的，賦%分。

7）信息獲取：

·查看定崗定編方案，現場詢問，與當地同類型、條件近似水廠人員數量對比；

·查看在崗人員技術培訓考試成績、結業證明，詢問制水工藝常識；

·查看人員健康證，核實證件有效期。

>$!$。$。!

!!運行維護管理制度健全并得到認真執行（。分）

!!））要求：

·根據本水廠具體情況，制定切合實際的水源地巡查、生產運行、水質檢測、維修養護、安

全生產、衛生防護、應急管理、計量收費和財務管理等制度；

·采取考核及獎懲等措施，促使各項制度得到切實執行，取得實際效果。

6）賦分方法：

·管理制度健全，采用了考核獎懲等措施并有效落實，賦.分；

·有管理制度，但未采用考核或其他方法保障制度切實有效執行，賦$分。

,

8／9:;:<<。—。<。<

7）信息獲取：

·查看管理制度是否體現或結合本水廠實際條件；

·查看過去一年定期考核工作總結報告。

>$!$#!科技支撐

>$!$#$!!

!!可對主要生產工藝過程實行自動控制（6分）

!!））要求：

·根據本水廠具體條件和特點，采用自動控制等先進技術對供水服務質量提供科技支撐；

·水泵等機電設備啟停及運行中的控制，藥劑投加、絮凝、沉淀、過濾、反沖洗等相關技術

參數控制。

6）賦分方法：

·對主要生產工藝工程和技術參數實行自動控制，且運行良好，對保障和提高服務質量和效

率起到實際作用，賦/分；

·安裝了自動控制設施，運行操作人員操作使用不熟練，不能根據原水及制水情況變化調整

相關工藝技術參數，賦#分；

·安裝了自動控制設施，但經常出現故障，需外請專業人員幫助檢修處理，賦.分；

·沒有配備自動控制設施，賦%分。

7）信息獲取：

·現場查看運行日志，了解實際使用效果；

·查看水廠供水服務質量有關監測記錄，工作總結等，了解自動監控技術實際應用效果。

>$!$#$。!

!!配備了水質、水量、水壓在線監測裝置（。分）

!!））要求：

·根據本水廠監測需求，對原水、出廠水等的主要水質、水量、水壓指標進行在線監測；

·在線監測裝置運行正常，數據準確完整，能為水廠供水水質、水量、水壓判斷提供依據。

6）賦分方法：

·配備有水質、水量、水壓在線檢測裝置，運行情況良好，監測數據記錄保存完好，賦.分；

·配備有水質、水量、水壓在線檢測裝置，運行不正常，監測數據記錄不完整，賦$分；

·沒有配備水質、水量、水壓在線監測設施，賦%分。

7）信息獲取：

·了解水質、水量、水壓在線監測設施設計資料，有關儀器設備廠家提供的技術資料；

·查看水質、水量、水壓在線監測數據記錄資料。

>$!$#$#!

!!使用計算機管理（6分）

!!））要求：

·使用計算機對水廠生產運行維護有關數據采集、存儲、處理、監控、供水量及水費收取等

進行管理。

權

8／9:;:<<。—。<。<

6）賦分方法：

·配備并使用計算機等設施對水廠信息化和自動監控進行管理，運行正常，對提高管理水平

和勞動生產率、安全生產起到明顯作用，賦/分；

·配備并使用計算機等設施進行信息化和自動監控管理，操作人員操作技能不夠熟練，頻繁

更換，時有小的故障發生，影響效果，賦#分；

·計算機僅用于視頻監控的，賦.分；

·計算機僅用于供水量記載和水費計收管理的，賦$分；

·沒有配備使用計算機的，賦%分。

7）信息獲取：

·現場查看計算機使用情況，了解應用體會效果；

·查看中控室計算機運行工作日志。

>$。!服務質量

>$。$!!主要服務要求

>$。$!$!

!!出廠水水質合格率達@7A及以上（B分）

!!））要求：

·結合本水廠具體情況，按當地行業主管部門規定的出廠水日檢項目進行檢測，檢測結果資

料保存完好；

·當地衛生部門按規定對水廠進行水質衛生監督抽查。

6）賦分方法：

·出廠水水質年綜合合格率大于+,-的，賦*分；

·雖然出廠水水質年綜合合格率大于+,-，但一年內衛生部門對水廠進行的水質安全監督檢

查不合格，賦/分；

·出廠水水質年綜合合格率小于+,-的，賦%分。

7）信息獲取：

·查看近一年日檢出廠水水質檢測報告，水質合格報告所占抽查報告總數的比例為水質合

格率；

·查看近一年衛生部門對水廠進行水質抽查檢測的結果。

>$。$!$。!

!!供水水壓滿足配水管網中用水戶接管點的最小服務水頭要求（7分）

!!））要求：

·供水水壓應滿足配水管網中用水戶接管點的最小服務水頭要求。

6）賦分方法：

·水壓合格率大于+,-，賦,分；

·水壓合格率大于等于+%-且小于+,-，賦#分；

·水壓合格率小于+%-，賦$分。

7）信息獲取：

·通過在線監測關鍵測壓點壓力值計算，每月測$次；如無在線監測，需要選取$%個以上關

鍵測壓點，每月測$次。

要

8／9:;:<<。—。<。<

·水壓合格率為合格壓力點個數與測壓點總數之比，以百分數表示。

>$。$!$#!

!!全天。6C供水（=分）

!!））要求：

·除計劃內檢修、意外事故搶修停水外，應保障全年全天./0供水。

6）賦分方法：

·每日./小時供水，賦權分；

·做不到./小時供水的，賦#分。

7）信息獲取：

·查看供水工作日志記錄，利用電話等方式向用水戶問詢。

>$。$!$6!

!!供水保證率達@7A及以上（B分）

!!））要求：

·除特殊干旱、自然災害或非管理單位人力可控的水源減少外，供水保證率應達+,-及

以上。

6）賦分方法：

·供水保證率大于+,-，賦*分；

·供水保證率大于等于+%-且小于+,-，賦權分；

·供水保證率小于+%-，賦%分。

7）信息獲取：

·供水保證率按一年中實際供水量符合標準的天數與一年總天數的比值計算，以百分數

表示；

·通過電話、互聯網等方式詢問用水戶，確認用水量需求得到滿意及不能滿足供水量的

天數。

>$。$!$7!

!!供水產銷差率不超過!7A（#分）

!!））要求：

·產銷差指報告期內水廠出廠時計量過的水通過管網輸配給用水戶時，與用水戶端計量接收

到的水量之差。產銷差率的大小在某種程度上也反映了管網漏損水量以及管網的維護管理

水平；

·產銷差率應小于等于.,-；

·產銷差率為產銷差與水廠提供給輸水配水管網系統的自來水總量之比，以百分數表示。

6）賦分方法：

·產銷差率小于$,-，賦#分；

·產銷差率大于$,-且小于等于.%-，賦.分；

·產銷差率大于.%-且小于等于.,-，賦$分；

·產銷差率大于.,-，賦%分。

7）信息獲取：

*

8／9:;:<<。—。<。<

·水廠及經營部門的年生產水量、實際售水量臺賬資料。

>$。$。!信息

>$。$。$!

!!向社會進行宣傳，普及用水衛生常識和節約用水知識（。分）

!!））要求：

·不定期舉辦水廠開放日活動，組織用水戶代表參觀水廠生產制水過程；采用宣傳冊、傳

單、廣播、電視播報、廣告向等多種形式向社會進行宣傳，普及用水衛生常識，鼓勵引導

居民節約用水、安全用水。

6）賦分方法：

·不定期舉辦水廠開放日活動，采用多種形式進行科學宣傳，賦.分；

·印發了安全用水、節約用水宣傳材料，宣傳力度不夠，社會對水廠水源工程設施保護等缺

乏了解，賦$分。

7）信息獲取：

·查閱水廠工作總結，選擇有代表性的用水戶進行對話問詢調查。

>$。$。$。!

!!向用水戶提供的供水服務信息應及時準確（7分）

!!））要求：

·供水單位對外服務窗口應向用水戶提供：：停水信息；；服務辦理流程；#收費標準及結

算方式；$服務標準及服務承諾；%供水服務規章制度；&服務地址、服務時間、服務聯

系方式和負責人姓名。有關信息如有變化調整，應及時更新。

6）賦分方法：

·以上權個方面都能做到的，賦,分；

·做的/項的，賦#分；

·只做到$項或.項的，賦$分。

7）信息獲取：

·查看水廠工作總結；

·現場查看服務大廳辦事程序，有關服務信息是否及時更新。

>$。$。$#!

!!提供信息的方式應公開有效（#分）

!!））要求：

·提供信息的方式可包括：：營業廳查詢；；電話詢問；#網絡公布；$發放宣傳手冊或服

務指南；%微信、報紙和其他媒體。

6）賦分方法：

·$-用水戶調查結果，反映信息提供公開有效的，賦#分；

·用水戶反映信息不公開透明，不了解水價等政策規定，賦$分。

7）信息獲取：

·通過網絡、電話等多種形式向用水戶調查，了解用水戶的認可程度。

+

8／9:;:<<。—。<。<

>$。$#!供用水協議及用水戶訴求、投訴與處理

>$。$#$!!

!!對用水戶基本信息進行登記建檔，與用水戶簽訂供水用水協議（7分）

!!））要求：

·用水戶戶主姓名、身份證號碼、住戶地址、聯系電話等基本信息登記建檔，供水單位應嚴

格遵守國家有關保護用水戶信息秘密的規定；

·供水單位宜與用水戶簽訂供水用水協議，明確供用雙方的權利、責任和義務。

6）賦分方法：

·用水戶登記信息完整，保存規范，與用水戶簽訂了供水用水協議，賦,分；

·用水戶登記造信息完整，卡片檔案保管不善，但與用水戶簽訂了供水用水協議，賦/分；

·用水戶登記信息不完整，資料檔案保管不善，未與用水戶簽訂供水用水協議，賦.分。

7）信息獲取：

·查看用水戶信息登記資料檔案和供水用水協議存底。

>$。$#$。!

!!對用水戶的相關信息進行保密（#分）

!!））要求：

·嚴格執行國家有關為公民個人信息隱私進行保密的規定；

·對相關人員設定管理權限，不得越權詢問用水戶信息。

6）賦分方法：

·制定用水戶信息安全保密制度，設定用水戶信息調用使用權限，未發生用水戶信息泄露

的，賦#分；

·制定用水戶信息安全保密制度，用水戶信息管理制度未得到嚴格貫徹執行，賦.分；

·發生用水戶隱私、個人信息泄露事故，賦%分。

7）信息獲取：

·