旅游景區擺渡車服務規范II目??次前言 II范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1換乘站設置 2設施設備要求 2車輛運行服務要求 3人員服務要求 4安全要求 6突發事件處理 7評價與改進 8附錄A（資料性附錄）景區擺渡車運行考核表 9PAGEPAGE10旅游景區擺渡車服務規范范圍本文件規定了旅游景區換乘站設置、設施設備要求、車輛運行服務要求、人員服務要求、安全要求、突發事件處理、評價與改進。本文件適用于旅游景區擺渡車的服務。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5768道路交通標志和標線GB/T15566.1公共信息導向系統設置原則與要求第1部分：總則GB/T15971導游服務質量GB/T18344GB/T18973GB/T21268非公路用旅游觀光車通用技術條件GB/T26359旅游客車設施與服務規范GB24727非公路旅游觀光車安全使用規范建標128城市公共停車場工程項目建設標準TSGN0001場（廠）專用機動車輛安全技術監察規范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1擺渡車在旅游景區內，往返于始發站與換乘站或景點之間運送旅客的專用汽車、電動汽車和觀光電瓶車輛。3.2換乘站在旅游景區內，各景點之間擺渡車輛停靠站點或設施。換乘站設置應選擇適合停車場管理及服務需要的場所。設置可進入性良好、與景區接待規模相適應的生態停128應根據景點、客流、游客需求設置，景區內的運行路線應設計合理，與景區環境協調，設施齊全，保證交通安全。入口、出口設置合理，應分設散客、團體入口。GB5768GB/T15566.1設施設備要求基本要求車輛運營前應經過當地車輛管理部門或特種設備檢驗檢測機構檢驗合格。運營標志及相關證件應齊全。設施設備應符合安全、舒適、環保、人性化的需求。GB/T18344GB/T21268GB/T26359應設置車載通訊調度設備和監控系統。應設置北斗衛星定位系統。宜使用新能源車輛，并配備相應數量的充電裝置。宜設置行車記錄儀。觀光電瓶車購置觀光車輛時，應保證觀光車輛的設計爬坡度滿足使用單位行駛路線中的最大坡度要求，并TSGN0001車輛的外觀設計宜融入景區的文化元素。車輛應有特種設備牌照，且固定端正，無遮擋。車輛應設置前照燈、制動燈、轉向燈等照明和信號裝置。車輛的服務標志與安全標志應醒目、易辨識。車身內外應整潔完好，裝飾無脫落、無缺損。車輛的防護鏈條應安全、功能有效、使用方便。車輛內不應放置雜物和易燃易爆危險品，應配備性能可靠且有效的滅火器材。車廂內醒目位置應張貼投訴電話。車輛應定期進行充電，確保使用時有充足的電量。車輛應在設計規定的荷載下運行，保證車內的載重量均勻分布。汽車、電動汽車車輛的外觀設計宜融入景區的發展理念。車輛服務標志與安全提示標志應醒目、齊全、便于識別。車身外側及車廂內設置的宣傳廣告不應影響車輛運行安全，廣告內容應健康向上。車輛應有車牌號及標號，且固定端正，無遮擋。車身內外應整潔完好，裝飾無脫落、無缺損。車窗玻璃應齊全，潔凈明亮、無破損，窗體遮光設施齊全，開關滑動功能有效。游客區車窗附近應設置安全錘及其明顯標識和操作說明。應設置連通駕駛區的應急報警裝置，且對該裝置進行適當防護和標識。車輛備件箱應工具、備胎、備件齊全，擺放整潔有序。車廂內醒目位置應張貼投訴電話。車廂內不應放置雜物和易燃易爆危險品。車廂內每排座位應設置安全扶手。車廂內座椅安全帶應可靠有效，使用方便。門窗應啟動輕便，關閉嚴密，鎖止可靠，無異響。車廂內腳墊、窗簾、頭墊、靠墊、座套應干凈整潔。車廂內應保持空氣清新、溫度適中。換乘站應根據景區地形地貌設置方便游客等候、休息及遮陽避雨設施，宜設置生態遮陽棚，防曬休息椅，智能感應型消暑設備。應設置具有景區特色的交通引導標識，引導牌應準確、醒目，宜使用多種語言。設施應定期檢查維護，保持設施的齊全完好和整潔。應設置安保人員，負責區域內的安全秩序。應設有行車路線、發車時間等公告。應設置上客區和下客區，并采用明顯標識區分，有效杜絕人車交匯。應設置應急廣播設備，并建立日常維護制度。應設置監控系統。應配備醫療急救站點，并提供車輛救援應急服務。應設置游客乘坐休息設施設備。宜設置明顯的護欄圍擋。宜設置智能交通等待系統。GB/T18973車輛運行服務要求運行前駕駛員應按照規定提前上崗，并檢查車輛服務設施有效、整潔。駕駛員應根據天氣溫度變化的情況開啟空調或換氣設施。游客上車前，講解員應主動站立于車門一側，引導游客上車。遇攜帶大件行李物品的游客，隨車人員應主動幫忙提攜，并妥善放置。對行動不便的老人、孕婦、兒童、殘疾人等，隨車人員應細心、耐心服務，主動提供幫助；乘坐觀光電瓶車時，應有監護人監護，確保其乘坐安全。在車輛行駛前，車輛駕駛員應檢查游客系好安全帶，觀光電瓶車駕駛員應檢查系好防護鏈。宜設置檢票員，對無票、持無效證件的游客，應禮貌耐心解釋。運行中車門啟閉時駕駛員應注意觀察防止夾摔游客，車門應由駕駛員直接控制。應確保一人一座，不應讓游客在車廂內站立。客滿無法再上車時，講解員應向游客解釋，不應無故甩客。車輛行程應遵循景區線路規定，不應在非換乘站點停車上下游客。講解員應向游客進行文明乘車和安全防范宣傳，發現違反乘車規則行為應及時制止。在車輛行駛時，講解員應提醒游客注意安全，不應離開座位，不應將身體探出車體輪廓之外。車輛轉彎或道路不暢時，講解員應提醒游客扶好、坐好，注意安全。駕駛員應堅持安全操作，安全行駛，反應敏捷，保證游客舒適安全。游客到達目的地后，講解員應主動提醒游客攜帶好隨身物品，駕駛員應檢查車內有無游客遺留物品。遺留的物品應及時登記，并妥善保管核實歸還游客。駕駛員應主動征求游客意見，提高服務質量。收車后駕駛員應將車輛停靠在指定位置，并清潔車內衛生，確保車輛整潔，車廂內垃圾桶應及時清理，確保無異味。擺渡車應根據《公共交通工具消毒操作技術指南》第二章工作人員消毒指南要求做好消毒工作。收車后應有專人管理，檢查車輛情況，確保正常運行。日常維護GB/T18344車輛在每日投入使用前，應按照使用維護保養說明的要求進行試運行檢查并記錄；在使用過程中，應加強對車輛的巡檢并記錄。車輛出現故障或發生情況，應立即停止使用，對其進行全面檢查，消除事故隱患并記錄，記錄存入安全管理檔案。觀光電瓶車在收車后應及時在指定位置進行充電以確保車輛正常運行。觀光電瓶車閑置時，宜每月充電一次。觀光電瓶車應至少每月進行一次日常維護保養和自行檢查，每年進行一次全面排查，保持觀光電瓶車正常使用狀態。車輛的日常維護保養和自行檢查由車輛作業人員實施，全面檢查由車輛管理人員負責組織實施或委托其他專業機構實施。如果委托其他專業機構實施，應簽訂相應合同，明確責任。人員服務要求基本要求服務人員的年齡、身體條件和資質應滿足崗位需求。應有高度責任心，接待游客時應行為得體，姿態端正，熱情周到為游客提供安全、舒適、便捷的運輸服務。應保持個人衛生，儀容儀表整潔、大方。應統一著裝，佩戴工牌。應使用文明用語，禮貌待人，熱情服務。應定期體檢，確保良好的工作狀態。應尊重各地游客的宗教信仰和風俗習慣。駕駛員應持有公安交通管理部門核發的與駕駛車輛相應的機動車駕駛證，并按照規定進行審驗。駕駛觀光電瓶車應持有相關特種設備作業證件，并按照規定進行審驗。應具備相應車型五年以上駕駛經驗。上崗前應通過景區運營交通運輸主管部門的培訓、考核。駕駛車輛時應雙手駕駛，集中注意力，不應做與工作無關的事情。駕駛員應嚴格按照《中華人民共和國道路交通安全法》的規定，遵章駕駛。不應擅離職守或私自讓他人代替駕駛。在傳遞工作信息時，應表達準確，簡明扼要，宜使用耳掛式耳麥。應正確使用、維護車載通訊調度設備和衛星定位系統。調度員應遵守規章制度，做好交接班記錄。應合理使用通訊調度設備，了解駕駛員在崗情況。應根據游客需求主動協調車輛，提高運行效率。組織各換乘站車輛應做到停靠整齊有序，出入方便。應保證換乘站點的調度室、導視系統等附屬設施整潔衛生。應監督在崗司機工作情況。收到并確認特殊天氣和道路封閉信息后，應及時向駕駛員進行安全提示。安全員應監督駕駛員做好車輛的日常維護工作。應按期完成車輛的臨檢、年檢和其他安檢工作。應定期檢查景區運輸線路，及時協調解決道路的安全隱患，確保道路安全暢通。應準確掌握車輛技術狀況，對發現的故障和隱患及時報修排除，確保車輛技術狀況良好。應做好事故的調查、統計、上報和善后處理工作。安全檢查應有重點、有記錄、有落實，檢查工作應嚴執行、嚴考核、勤檢查、獎罰明。監控員應具備計算機操作技能，熟練掌握監控系統的操作，對車輛的運行狀態實時監控，做好監控記錄。應接受專業培訓，熟練掌握道路交通運輸和安全生產知識，指揮駕駛員按規定行車。應熟悉衛星定位系統終端設備功能和使用要求,對發現車輛違章、不按規定操作情況和駕駛員疲勞駕駛情況，及時發送指令通知駕駛員。應熟知景區車輛、行駛路線等具體情況。應及時答復和處理車輛的求助信息，及時確認突發事件信息并上報。講解員應經過相關培訓后持證上崗，人數宜滿足一車一人。應使用普通話服務，根據游客需要可用本地方言進行講解。應按照景區規定的游覽路線和游覽內容進行講解服務。應組織換乘站游客上下車秩序，確保游客安全。不應向游客兜售物品和索要小費，不應欺騙、脅迫游客消費，宜推薦文化產品。GB/T15971安全要求基本要求堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的原則。建立健全安全管理機制，包括安全生產方案和預案、安全生產規章制度、安全檢查機制和安全考核獎懲機制等。根據機構設施情況，制定操作性強的崗位安全操作規程。執行安全生產管理工作應規范化、制度化、條例化。車輛日常維護保養和自行檢查、全面檢查應按特種設備安全技術規范和產品使用維護保養說明的要求進行，發現異常情況，應及時處理并記錄。建立安全管理檔案，由安全員實施并管理。安全管理檔案主要包括：安全檢查記錄、車輛檔案、5應設置專業的安全員，按照具體的安全生產標準，定期進行安全考核，落實獎懲。應結合道路線形、交通狀況、沿線設施等情況設置限速標志及其他標志的引導車輛安全行駛。宜設立安全生產專項資金，用于落實安全管理責任的獎懲。行車安全要求駕駛員應嚴格按照《中華人民共和國道路交通安全法》行駛，不應超過限速標志標明的最高時GB24727TSGN0001在行人參與道路行車時，應注意觀察道路交通情況減速行駛。山區道路坡長而陡、路面窄、彎多而急，應集中注意力，避免發生交通事故。行車中突遇對方車輛強行超車，占據自己車道，應減速避讓。高速行車時，車輛受到側風的影響，駕駛人應握緊轉向盤，減速行駛。下雨后路面濕滑，車輛行駛中使用制動時應注意防止發生橫滑或側滑。因氣候變化原因，宜對觀光電瓶車采取遮風、擋廂等措施，不應改變觀光車輛非封閉的要求。霧天行車時能見度低，視線不清，應注意合理控制車速和車距。冰雪路行車時，車輛的穩定性降低，應避免加速過急時車輛極易空轉或溜滑，且制動距離應適當延長。夜間行車時，遇對向燈光照射后或全車燈光突然熄滅，應立即制動，靠邊停車。車輛運行中不應超過額定載客人數。突發事件處理一般要求景區應針對交通事故、自然災害和人為災害等可能發生的情況制定應急預案，主要內容應包括對突發事件的預測和準備；通訊聯絡通暢，信息報告和啟動響應；人力、設備、物資等資源的確定與準備；明確應急救援分工和人員的職責；制定現場處置方案和程序；信息發布等。定期對服務人員進行培訓，組織演練，確保相關人員能妥善應對各種突發事件，保障游客的安全和利益。車輛故障行車中如果發生車輛故障，駕駛員應及時通知調度員和安全員，同時應完成交通防范工作，并引導游客疏散至安全區域。安全員應對發生故障的車輛進行排查檢修，并確保道路通暢。交通事故行車中如果發生交通事故，駕駛員應保護現場，搶救傷者，并立即報告上級和公安交通管理部門，配合相關方面妥善處理事故。發生交通事故駕駛員應立即請示上級組織啟動應急預案，第一時間搶救受傷乘客，保護游客生命安全。自然災害安全員應每日關注天氣預報，提前掌握信息，避免在大風、大雪、大雨、冰雹等惡劣天氣行車。擺渡車應避免進入發生自然災害的區域，在可能發生泥石流、山體滑坡、塌方等危險路段應謹慎通行。擺渡車進入天氣狀況惡劣、地形復雜的路段，駕駛員應提前準備防滑鏈等設施設備，同時立即請示上級組織啟動應急預案，保障安全行駛。其他突發事件車內和途中如發生治安或刑事案件，駕駛員應及時報警，并報告上級組織啟動應急預案，保護游客安全。車輛發生火災時，駕駛員應立即停車，引導游客疏散至安全區域，并立即報告上級組織啟動應急預案進行滅火；如火災導致車輛操作失靈，車門無法打開，隨車人員應使用車內安全急救設施與工具，組織和幫助乘客安全逃生。安全教育景區應定期對員工進行培訓，提高全員的安全意識和應急處置能力。每年應組織觀看事故紀錄片，學習安全知識并培訓考核，記錄應完整并存檔。評價與改進管理部門應建立巡查制度、人員管理制度、服務質量管理制度、安全規范管理制度和治安應急預案，并不定期展開服務質量檢查。景區應在車輛顯著位置設立服務監督電話號碼，對游客提出的服務質量投訴應及時處理，并將3應配置專職人員負責擺渡車運行的監督考核，按獎懲制度嚴格執行。景區擺渡車運行考核表見A。應建立游客滿意度調查制度，按照規定內容組織在線上、線下對游客期望質量與滿意度進行調查，并定期回訪游客。對游客提出的合理化建議應采取有效改進措施，提高服務質量。附錄A（資料性附錄）景區擺渡車運行考核表景區擺渡車運行考核表見表A.1。表A.1景區擺渡車運行考核表序號項目檢查內容標準分值實際得分備注1設施設備（29）車門開關靈活、安全可靠、制動和緩沖裝置有效4地板、蓋板、踏步、內側護板和頂蓋護板完好5座椅齊全、牢固，扶握齊全牢固2頂窗完好、推拉靈活、頂窗閉合、伸縮篷閉合不漏水4安全錘、滅火器、垃圾簍齊全有效3空調系統正常工作2