城市軌道交通行車安全心理學(xué)——第8章軌道乘客心理與行為分析

前言【知識(shí)目標(biāo)】

了解需求的概念與特性

掌握軌道乘客的各類需求

理解通勤乘客、特殊乘客的群體心理特征

了解軌道乘客不安全行為的概念及表現(xiàn)

理解軌道乘客不安全行為的心理原因【關(guān)鍵概念】需求、乘客需求、乘客群體、群體心理、乘客不安全行為【能力目標(biāo)】

能夠分析不同類型乘客的需求

能分析不同乘客群體的心理特征1軌道乘客的需求2軌道乘客群體心理目錄CONTENTS3軌道乘客的不安全行為

需求

需求（Need）指人們身體內(nèi)部的一種不平衡狀態(tài)，表現(xiàn)為人們對(duì)內(nèi)部環(huán)境或外部生活條件的一種穩(wěn)定的追求，并成為活動(dòng)的源泉。（一）需求的概念（一）需求的概念

需求這一概念包含兩層含義：

1.需求源于內(nèi)部的某種缺乏和不平衡狀態(tài)

2.需求是人類行為的動(dòng)力源泉（二）需求的特性

1.多樣性需求的多樣性是指在不同個(gè)體、不同情境下，人們對(duì)各種事物、服務(wù)或體驗(yàn)所表現(xiàn)出的多樣化的需求傾向。（二）需求的特性

2.階段性需求的階段性特征是指?jìng)€(gè)體在不同階段或不同生命周期內(nèi)，其需求呈現(xiàn)出明顯的變化和差異。課堂討論8.1大學(xué)生的需求

人的需求都有一定的階段性，作為一名大學(xué)生，現(xiàn)階段大家最重要的需求是什么呢？以小組為單位進(jìn)行討論，并將討論結(jié)果寫于下方。（二）需求的特性

3.社會(huì)制約性需求的社會(huì)制約性是指?jìng)€(gè)體的需求并非完全由個(gè)人內(nèi)在因素決定，而是受到社會(huì)因素的影響和制約。

“三大件”需求的變遷（三）軌道乘客的需求分析

1.出行安全的需求（1）乘客希望地鐵列車能夠穩(wěn)定、安全地運(yùn)行，不出現(xiàn)急剎車、突然停車等危險(xiǎn)情況。（2）乘客需要一個(gè)安全有序的候車環(huán)境。（3）乘客希望在地鐵站和列車上配備完善的緊急救援設(shè)備和措施。（三）軌道乘客的需求分析2.準(zhǔn)時(shí)與高效的需求（1）乘客期望地鐵能夠高效地將他們送達(dá)目的地，減少在路上的時(shí)間消耗，以便有更多的時(shí)間用于休息或工作。（2）乘客期望在進(jìn)出地鐵站時(shí)能夠迅速完成購(gòu)票、檢票等流程，避免在車站內(nèi)耗費(fèi)過多時(shí)間。（3）乘客希望換乘過程能夠順利、省時(shí)。

拓展閱讀8.2多地地鐵試點(diǎn)“閘機(jī)常開門”模式

近期，上海、杭州、廣州、合肥、蘇州等地鐵官方宣布試行“閘機(jī)常開門”模式，實(shí)現(xiàn)乘客快速進(jìn)站，緩解乘客進(jìn)出站時(shí)的擁堵以及防止乘客夾傷。

與日常閘機(jī)的常閉模式相反，“閘機(jī)常開門”模式是在常態(tài)時(shí)，車站閘機(jī)扇門默認(rèn)保持開啟狀態(tài)，乘客刷卡或掃碼后，經(jīng)確認(rèn)閘機(jī)屏幕顯示“綠色通行”箭頭，可直接通行。這一模式理論上可以減少乘客在閘機(jī)處等待扇門開閉動(dòng)作的時(shí)間，提高客流連續(xù)正常通行的效率。

（三）軌道乘客的需求分析3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求（1）乘客對(duì)車廂和車站的環(huán)境舒適度有一定要求，他們希望車廂內(nèi)干凈、整潔，座椅舒適，空調(diào)溫度適宜。（2）乘客期望軌道工作人員能夠提供熱情、友好的服務(wù)。（3）一些乘客對(duì)軌道交通服務(wù)提出了個(gè)性化的需求。拓展閱讀8.3廣州地鐵試點(diǎn)女性車廂

廣州地鐵宣布將在6月28日起早晚高峰時(shí)段在1號(hào)線試點(diǎn)“女性車廂”。廣州地鐵稱，將以開放的態(tài)度悉心聆聽來自社會(huì)各界和廣大乘客的意見和建議，并分階段開展總結(jié)評(píng)估，以確定開展下一步的工作。

從6月28日起，工作日的7：30—9：30、17：00—19：00期間（節(jié)假日不實(shí)施），1號(hào)線往廣州東站方向的最后一節(jié)車廂和往西朗方向的第一節(jié)車廂（兩邊站臺(tái)的2～5號(hào)屏蔽門）設(shè)為女性車廂。該時(shí)段該車廂供女性乘客使用，而其他時(shí)段該車廂則作為普通車廂使用。

（三）軌道乘客的需求分析4.實(shí)時(shí)信息的需求（1）乘客希望隨時(shí)了解列車的實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)，包括列車的當(dāng)前位置、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等。（2）對(duì)于需要換乘的乘客來說，需要獲取實(shí)時(shí)的換乘信息和線路調(diào)整信息。（3）在發(fā)生緊急情況或故障時(shí)，乘客需要及時(shí)獲取相關(guān)事故與應(yīng)對(duì)信息，以便采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。（三）軌道乘客的需求分析

5.文化體驗(yàn)的需求（1）乘客渴望在軌道交通過程中感受到當(dāng)?shù)氐奈幕諊＃?）乘客對(duì)軌道交通內(nèi)的文化活動(dòng)和展覽表現(xiàn)出濃厚興趣。（3）乘客還希望軌道企業(yè)能夠提供一些與文化相關(guān)的服務(wù)。莫斯科地鐵馬雅可夫斯基站拓展閱讀8.4莫斯科地鐵成為旅游名片

莫斯科地鐵系統(tǒng)建立時(shí)間可追溯自1931年，至今已有近百年的歷史，不僅為市民提供了便捷的交通方式，還見證了俄羅斯的歷史變遷和城市發(fā)展。地鐵的文化特色十分鮮明，每個(gè)車站都有其獨(dú)特的裝飾風(fēng)格，展示出不同的歷史和文化元素，許多車站甚至被視為藝術(shù)品。

在莫斯科地鐵中，乘客可以欣賞到壯麗的壁畫、雕塑和馬賽克等藝術(shù)品，這些藝術(shù)品充分展示了俄羅斯歷史、文化和藝術(shù)的精華，給乘客帶來了美的享受。（三）軌道乘客的需求分析

6.節(jié)省成本的需求（1）乘客在規(guī)劃出行時(shí)，會(huì)綜合考慮時(shí)間成本、費(fèi)用成本和其他因素。（2）乘客期望有多種方式可以降低出行成本。（3）乘客希望通過優(yōu)化出行方式來節(jié)省成本。倫敦地鐵票價(jià)圖2軌道乘客群體心理1軌道乘客的需求目錄CONTENTS3軌道乘客的不安全行為

軌道乘客群體

軌道乘客群體（RailPassengerGroup）是指具有一定出行目的，共同乘坐城市軌道交通工具的一組人群。（一）乘客群體的概念（二）乘客群體的分類軌道乘客群體可以按照多種方式進(jìn)行分類：（1）根據(jù)乘客的性別分為男性乘客、女性乘客群體。（2）根據(jù)乘客的年齡分為老年、中年、青年以及兒童乘客群體。（3）根據(jù)乘客出行的目的分為通勤出行、生活出行、娛樂休閑出行乘客等。（二）乘客群體的分類軌道乘客群體可以按照多種方式進(jìn)行分類：（4）根據(jù)特殊乘客類別分為老年乘客、兒童乘客、殘疾乘客、疾病乘客等。（5）根據(jù)乘客來源地不同分為本地乘客、外省乘客、境外乘客等。（三）通勤乘客的心理特征通勤乘客

通勤乘客

（Commuter）是指工作地與居住地不在同一個(gè)地方，每天需要往返于工作地點(diǎn)與居住地之間的人員。

通勤乘客的心理特征:1.時(shí)效心理顯著

時(shí)效心理是軌道通勤乘客最基本、最重要的心理特征，也是多種具體心理特征的根源。

通勤乘客的時(shí)效心理主要體現(xiàn)在他們對(duì)時(shí)間的高度敏感性和對(duì)效率的追求上，他們希望能夠快速、準(zhǔn)時(shí)地到達(dá)目的地。（三）通勤乘客的心理特征2.心理壓力大通勤乘客由于要面對(duì)長(zhǎng)時(shí)間的通勤和高峰時(shí)段的擁擠，往往承受著較大的心理壓力。

具體包括時(shí)間壓力、空間壓力以及通勤過程中的不確定因素帶來的壓力。（三）通勤乘客的心理特征3.舒適期望較低相對(duì)于其他乘客群體，通勤乘客的舒適期望較低。

長(zhǎng)期的通勤經(jīng)歷可能使乘客對(duì)于軌道交通的擁擠、嘈雜等狀況習(xí)以為常，從而降低了對(duì)舒適度的要求，但這并不意味著我們可以忽視他們的舒適度需求。（三）通勤乘客的心理特征1.老年乘客的心理特征

老年乘客的心理特征體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）追求安全與安靜

（2）安全感需求較強(qiáng)

（3）依賴心理

基于這些心理特征，軌道交通的服務(wù)人員應(yīng)有足夠的耐心和細(xì)心，為老年乘客提供周到的服務(wù)。（四）特殊乘客的心理特征（四）特殊乘客的心理特征2.殘疾乘客的心理特征殘疾乘客的心理特征主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）敏感心理（2）依賴心理（3）服務(wù)需求較強(qiáng)為了提升殘疾乘客的出行體驗(yàn)，軌道交通系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)一步完善無障礙設(shè)施，提供便捷的購(gòu)票和乘車服務(wù)。（四）特殊乘客的心理特征3.兒童乘客的心理特征兒童乘客的心理特征主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）活潑好奇（2）易分心（3）依賴心理為了確保軌道兒童乘客的安全和舒適，軌道交通系統(tǒng)和服務(wù)人員應(yīng)采取相應(yīng)的措施。例如，提供兒童友好的車廂環(huán)境，設(shè)置專門的兒童安全區(qū)域等。（四）特殊乘客的心理特征4.疾病乘客的心理特征疾病乘客的心理特征可能因疾病的種類、嚴(yán)重程度以及個(gè)人差異而有所不同。但一般來說，有以下一些心理特征：（1）焦慮心理（2）敏感易怒（3）依賴心理（四）特殊乘客的心理特征5.懷孕乘客的心理特征懷孕乘客在軌道交通中展現(xiàn)出的心理特征，主要源于她們身體的特殊狀況和對(duì)胎兒的深深關(guān)愛。以下是一些顯著的心理特征：（1）焦慮心理（2）敏感心理（3）依賴心理3軌道乘客的不安全行為1軌道乘客的需求目錄CONTENTS2軌道乘客群體心理（一）不安全行為的概念不安全行為

不安全行為（UnsafeBehavior）指人們?cè)谏a(chǎn)、生活或其他活動(dòng)中，違反安全規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)或操作規(guī)范，可能導(dǎo)致人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失或環(huán)境破壞的行為。（二）軌道乘客的不安全行為將軌道乘客不安全行為分為以下幾類：1.攜帶違禁物品進(jìn)站

根據(jù)軌道交通相關(guān)規(guī)定，乘客禁止攜帶以下物品如下：（1）槍械彈藥和管制刀器具、爆炸物品及上述物品仿制品，但國(guó)家安全、軍務(wù)、警務(wù)、海關(guān)等特種人員持有效證件執(zhí)行公務(wù)的除外；（2）易燃、易爆、有毒、有害、放射性、腐蝕性、傳染病病原體等危險(xiǎn)品，有嚴(yán)重異味、刺激性氣味的物品；（二）軌道乘客的不安全行為1.攜帶違禁物品進(jìn)站（3）可能引起乘客恐慌情緒、危及乘客人身和財(cái)產(chǎn)安全或影響城市軌道交通設(shè)施安全的物品（含充氣氣球、液氮、強(qiáng)磁化物等），但用于應(yīng)急搶險(xiǎn)的工具除外；（4）自行車，但使用完整包裝且符合本守則第九條攜帶行李規(guī)定的折疊自行車除外；電瓶車、電動(dòng)滑板等電動(dòng)代步工具，但符合《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》《醫(yī)療器械說明書和標(biāo)簽管理規(guī)定》相關(guān)質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、取得醫(yī)療器械注冊(cè)證編號(hào)用于無障礙用途的電動(dòng)輪椅除外；（二）軌道乘客的不安全行為1.攜帶違禁物品進(jìn)站（5）活禽和貓、狗、蛇等寵物以及其他可能妨礙城市軌道交通運(yùn)營(yíng)或其他乘客乘車的動(dòng)物，但正在執(zhí)行公務(wù)的專用動(dòng)物以及有識(shí)別標(biāo)志、持有相關(guān)證件，且采取保護(hù)措施的導(dǎo)盲犬、扶助犬除外；（6）法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定中禁止、限制持有、攜帶、運(yùn)輸?shù)奈锲贰＃ǘ┸壍莱丝偷牟话踩袨?.影響軌道交通運(yùn)營(yíng)秩序的行為（1）追逐打鬧、滋事斗毆、醉酒鬧事、猥褻他人、偷窺或者偷拍他人隱私、點(diǎn)燃明火；（2）非法攔截列車，阻斷運(yùn)輸，攀爬或者翻越圍墻、欄桿、閘機(jī)、機(jī)車等；（3）擅自進(jìn)入駕駛室、軌道、隧道或其他有警示標(biāo)志的區(qū)域；（4）頭、手或隨身物品越過站臺(tái)門或端墻門（高架站、地面站），強(qiáng)拉車門或站臺(tái)門，阻止車門或站臺(tái)門關(guān)閉，強(qiáng)行上下車；（二）軌道乘客的不安全行為2.影響軌道交通運(yùn)營(yíng)秩序的行為（5）擅自操作有警示標(biāo)志的按鈕、開關(guān)裝置、插座；非緊急狀態(tài)下動(dòng)用緊急或安全裝置；（6）損害、毀壞城市軌道交通設(shè)施、消防安全設(shè)備設(shè)施、隔離設(shè)施或擅自移動(dòng)、遮蓋城市軌道交通設(shè)施范圍內(nèi)的安全消防警示標(biāo)志、疏散導(dǎo)向標(biāo)志、測(cè)量設(shè)施以及安全防護(hù)設(shè)備設(shè)施；（7）在軌道上放置、丟棄障礙物，向列車、機(jī)車、維修工程車等設(shè)施投擲物品，使用閃光燈、激光筆等影響司機(jī)駕駛；（二）軌道乘客的不安全行為2.影響軌道交通運(yùn)營(yíng)秩序的行為（8）穿戴涉邪、涉恐、涉黃、涉非法宗教宣傳和有違公序良俗內(nèi)容的服飾、徽章、器物、標(biāo)識(shí)、標(biāo)志及標(biāo)語等；（9）未經(jīng)城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位同意，進(jìn)行舉牌、拉橫幅、“快閃”等容易引起人員聚集圍觀的行為；（10）未經(jīng)城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位同意，擅自拍攝電影、電視劇、廣告等；（11）不聽從現(xiàn)場(chǎng)工作人員引導(dǎo)；（二）軌道乘客的不安全行為2.影響軌道交通運(yùn)營(yíng)秩序的行為（12）發(fā)射傳播涉非法信息的無線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)或鏈接，故意干擾城市軌道交通專用通訊頻率；（13）規(guī)避安全檢查、不按通道指示進(jìn)站、向付費(fèi)區(qū)遞送未經(jīng)安全檢查物品的行為；（14）其他危害城市軌道交通設(shè)施安全或影響運(yùn)營(yíng)秩序的行為。（二）軌道乘客的不安全行為3.不遵守乘車相關(guān)規(guī)定的行為（1）在通過閘機(jī)時(shí)手觸摸閘機(jī)扇門，在閘機(jī)通道停留或往返行走；（2）在扶梯、電梯上打鬧、奔跑、逆行；（3）越過站臺(tái)黃色安全線候車，插隊(duì)，在站臺(tái)邊緣與黃色安全線之間行走、坐臥、放置物品或倚靠站臺(tái)門、站臺(tái)安全護(hù)欄；（二）軌道乘客的不安全行為3.不遵守乘車相關(guān)規(guī)定的行為（4）在列車與站臺(tái)門出現(xiàn)燈閃鈴響時(shí)上下車；（5）乘車時(shí)手扶列車車門或擠靠車門；（6）在車站、列車內(nèi)互相推搡，搶上搶下；（7）列車到達(dá)終點(diǎn)站后，在車廂內(nèi)逗留；（8）其它不遵守進(jìn)出站、候車、乘降規(guī)定的行為。拓展閱讀8.5地鐵這些地方“摸”不得

在地鐵上有些地方乘客不能隨便“摸”，主要是為了確保乘客的安全和地鐵的正常運(yùn)營(yíng)。

以下是一些乘客“摸”不得的地方：

1.列車車門

列車車門和車體之間存在一定的縫隙，大家撐扶或倚靠車門時(shí)，當(dāng)列車開關(guān)門時(shí)，扶在車門上的手有可能被順帶著夾進(jìn)車門與車廂間的縫隙里被夾傷，還會(huì)影響到車門的正常關(guān)閉和列車運(yùn)營(yíng)。

2.搭乘扶梯時(shí)除扶手以外的位置

乘坐扶梯時(shí)，雙腳要站立在同一平面上，握好扶手帶，身體不要倚靠在扶梯兩側(cè)的擋板上。（三）乘客不安全行為的心理原因乘客不安全行為的心理原因如下：1.心理壓力與焦慮長(zhǎng)時(shí)間處于快節(jié)奏、高壓力的生活環(huán)境中，乘客會(huì)在心理上感到緊張和焦慮。