城市軌道交通客運服務心理學（第3版）—第4章乘客情緒調節

前言【知識目標】掌握情緒的概念掌握情緒的分類、特性掌握情緒的表現掌握乘客的情緒表現掌握乘客情緒的影響因素掌握乘客不良情緒的控制【關鍵概念】情緒、基本情緒、情緒表現、乘客情緒【能力目標】能夠分析乘客的不同情緒表現能夠掌握乘客情緒的調控技巧1認識情緒2乘客的情緒分析和調節目錄CONTENTS票務服務一、情緒的概念思考：想一想人的情緒有哪些？一、情緒的概念情緒

情緒（Emotion）是人對客觀事物的態度反映，是多種感覺、思想和行為綜合產生的心理和生理狀態。

最普遍、通俗的情緒有喜、怒、哀、樂、驚、恐等。

基本情緒是人類天生就具有的情緒反應，它們具有普遍性，跨越文化和物種的界限。常見的基本情緒包括快樂、憤怒、悲傷、恐懼、驚訝和厭惡。基本情緒情緒二、情緒的分類

復合情緒是由基本情緒的不同組合而派生出來的情緒。

復合情緒通常包含多種成分，反映了更豐富的情感體驗。復合情緒票務服務三、常見情緒1.快樂

快樂（Happiness）是指個體的目的達到后，或者某種需要得到滿足時產生的愉悅、滿足和幸福的情緒體驗。

快樂對個人的身心健康和幸福感具有重要影響。課堂討論快樂的主要來源是什么呢?票務服務2.憤怒

憤怒(Anger)指個體的愿望不能實現或為達到目的的行動受到挫折時產生的一種緊張而不愉快的情緒體驗。

憤怒的表達方式多種多樣，可以是言語上的攻擊，也可以是行為上的沖動，人在憤怒時容易失去理智。三、常見情緒票務服務

憤怒有時也是一種求助或悲痛的表達。

當人們受到委屈或看到他人遭受不公待遇時，憤怒可能是一種天生的求救行為，希望引起他人的注意和援助。憤怒按程度可分為不滿、生氣、暴怒幾種。三、常見情緒票務服務3.悲哀

悲哀（Sadness）是指面對不如意的事情或失去珍視的事物時，個體內心深處產生的傷心、難過和痛苦的情緒體驗。

悲哀時，在生理上人們可能會出現流淚、胸悶、呼吸困難等反應；在心理上可能表現為情緒低落、思維遲緩、興趣喪失等。三、常見情緒票務服務根據不同程度，悲哀可細分為遺憾、失望、難過、悲傷、極度悲痛。悲哀來自親情的喪失、友情的破裂、愛情的終結，或是個人目標、夢想的破滅等。研究發現，哭泣后，情緒強度一般可降低40%。

三、常見情緒票務服務4.恐懼

恐懼（Fear）是指在面臨危險的情境，或預感到某種潛在的威脅時，個體產生強烈不安、緊張和害怕的情緒體驗。

它可能表現為心跳加速、呼吸急促、出汗、肌肉緊張等生理反應，同時也可能伴隨著焦慮、緊張、害怕等心理感受。三、常見情緒票務服務恐懼產生之源是自己對危險的聯想。恐懼是面對潛在/正在發生的危險進行自我保護的一種應激反應。

適度的恐懼有助于人們保持警覺，提高應對潛在威脅的能力，但當恐懼過度或不合理時，它可能會對我們的日常生活產生負面影響。三、常見情緒三、常見情緒

負面情緒的作用負面情緒是否有積極的作用呢？如果有，主要是哪些積極作用呢？票務服務四、情緒的特性1.兩極性

情緒的兩極性是指兩種或多種情緒體驗在性質上呈現出截然相反的特點。這種兩極對立在人們的情感生活中是普遍存在的，反映了人類情感的復雜性和多樣性。想一想：對立情緒有哪些？四、情緒的特性根據羅素的情緒環形模型，認為情緒有兩個緯度：愉快度和強度。

按愉快度可分為愉快與不愉快;

按強度可分為中等強度和高等強度。羅素的情緒環形模型票務服務四、情緒的特性2.感染性

情緒的感染性是指情緒可以在人與人之間無意識地傳遞，影響他人的情感狀態。

情緒感染并不是一種單向的過程，而是個體之間相互作用的結果。每個人的情緒狀態都可能受到他人的影響，同時也在影響著他人的情緒。四、情緒的特性小組討論:1.為什么笑會傳染?2.除了笑，還有什么情緒會傳染?票務服務四、情緒的特性3.動力性

情緒的動力性也稱為情緒的能量特性，是指情緒能夠給心理活動輸注一定的能量，進而影響個體的行為和認知表現。

情緒的動力性不僅表現在對生理反應的影響上，更體現在對個體行為和認知的驅動上。情緒越強烈，對行為的驅動力通常也越大。五、情緒的表現

面部表情身體姿態言語情緒的表現情緒的表現：情緒體現為面部表情、身體姿態、言語三個方面。想一想不同的情緒表現是什么樣的？票務服務五、情緒的表現1.面部表情

面部表情(Countenance)指通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來表現各種情緒狀態。

不同的情緒會產生不同的面部表情，它是人類表達情緒最主要的一種表情動作。面部肌肉票務服務面部表情實驗：

美國心理學家保羅·艾科曼（PaulEkman）希望能夠找到真正從未接觸過大眾傳媒（例如電視、電影、因特網等）的群體，以證明面部表情是否具有跨文化的一致性。

五、情緒的表現A.生氣B.緊張C.期待D.傷心1.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.疲勞B.生氣C.開心D.不耐煩眼神測試2.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？A.害怕B.憤怒C.傷心D.疑問3.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.疲勞B.生氣C.開心D.悲傷4.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.傷心B.生氣C.害怕D.期待5.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.傷心B.生氣C.愉快D.反感6.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.疲憊B.緊張C.愉快D.悲哀7.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.不耐煩B.生氣C.愉快D.驚訝8.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.期待B.傷心C.愉快D.疑惑9.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.驚喜B.害怕C.愉快D.疑惑10.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.不耐煩B.害怕C.緊張D.疑惑11.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.驚喜B.害怕C.緊張D.疑惑12.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.開心B.害怕C.好奇D.失望13.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.不耐煩B.憎惡C.緊張D.疑惑14.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.不滿B.害怕C.緊張D.失落15.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試答案:01～05題：BCBDD06～10題：ADCDA11～15題：AABBD答對13～15題：讀心高手，可以敏感地捕捉到別人最細微的情緒，洞察一切，什么都不要想瞞過他。答對10～12題：情商高，成熟，善于察言觀色，能很快地感知到別人的情緒，隨時知道別人在“想”什么。答對7～9題：大部分的人在這一區間，可以自如的和別人交流，講道理，好溝通。答對1～6題：溝通起來略吃力，相對的別人也不太懂你。答對0題：真的有這么麻木冷漠的人嗎？眼神測試票務服務五、情緒的表現2.身體姿態

身體姿態（Posture）是除面部之外身體其他部位的動作。

頭、手和腳是表達情緒的主要身體部位。票務服務五、情緒的表現下圖中，哪一位顯得更有距離感？請說明原因。AB票務服務五、情緒的表現下圖中，哪一組顯得更親近？請說明原因。AB課堂討論

身體姿態反映情緒除了上述例子外，你還知道哪些表現自身情緒狀態的身體姿態？票務服務五、情緒的表現3.言語

言語（Speech）是情緒在言語的聲調、語速和速度上的表現。

人在高興時音調輕快，悲哀時音調低沉節奏緩慢，憤怒時音量大、急促而嚴厲。1認識情緒2乘客的情緒分析和調節目錄CONTENTS一、乘客情緒的表現小組討論：軌道乘客會有什么樣的情緒表現？說明情緒表現的方式。票務服務一、乘客情緒的表現1.平靜

平靜（Calm）是人們在沒有太多心理刺激的情況下，保持情緒穩定的狀態。

具體表現：乘客在候車時有序地排隊，乘車時保持自己的位置不移動，專心做自己的事，如玩手機、聽音樂等。票務服務一、乘客情緒的表現2.焦慮

焦慮（Anxiety）是指一種不安、緊張、擔憂或恐懼的情緒體驗。

具體表現：乘客坐立不安，不停地移動身體，或者頻繁地查看手機，部分乘客會來回走動，并伴隨語言上的抱怨等行為。票務服務一、乘客情緒的表現3.憤怒

憤怒（Anger）是人們在實現某種目的的過程中受到了挫折，或者愿望無法得到滿足時產生的情緒體驗。

具體表現：乘客大聲喊叫，語言攻擊，以此表達對地鐵服務、其他乘客行為或其他情況的不滿，部分過于激動的乘客會做出一些激烈的肢體動作。票務服務一、乘客情緒的表現4.疲勞

疲勞（Fatigue

）是由于長時間的精神緊張、壓力過大或體力消耗過多而導致的情緒上的疲憊和低落狀態。

具體表現：乘客步履蹣跚、動作遲緩、目光呆滯，對外界的事物表現得漠不關心，總想找個座位休息。票務服務一、乘客情緒的表現5.恐懼

恐懼（Fear）是人們面臨危險的情景，或預感到某種潛在的威脅時產生的情緒體驗。

具體表現：乘客出現大量出汗、身體顫抖、呼吸急促等生理反應，行為上出現反復檢查車門、座位，并會選擇提前下車等行為，以確保自身安全。二、影響乘客情緒的因素

乘車與候車環境外部事件的影響乘客個人因素影響乘客情緒的因素影響乘客情緒的因素：乘客的情緒受到乘車與候車環境、外部事件、乘客個人因素等因素的影響。票務服務二、影響乘客情緒的因素1.乘車與候車環境乘車與候車環境包括列車車廂的舒適度、噪音水平、擁擠程度以及車站的設施完善程度等，這些因素都可能影響乘客的情緒。票務服務二、影響乘客情緒的因素2.外部事件的影響外部事件包括地鐵的準時性、突發事件的應對能力以及與其他乘客或工作人員的互動等。票務服務二、影響乘客情緒的因素3.乘客個人因素

乘客的個性特點、情緒狀態、健康狀況和疲勞程度等都會影響他們的情緒表現。票務服務三、乘客不良情緒的調節

想一想：

如果乘客有不良情緒，如何對其進行調節？票務服務三、乘客不良情緒的調節1.優化軌道交通環境

運營企業可以通過不斷優化地鐵環境來調節乘客的不良情緒，如保持車廂內的清潔和衛生，提供舒適的座椅和適宜的溫度，合理設計地鐵車廂內的照明和色彩搭配等。票務服務三、乘客不良情緒的調節2.提升客運服務質量

運營企業可通過改善服務質量來調節乘客的不良情緒，如加強對員工的培訓，增強他們的服務意識，提升其專業水平，設立乘客服務中心或咨詢臺，為乘客提供便捷的咨詢和投訴渠道等。票務服務三、乘客不良情緒的調節3.加強信息溝通