醫院醫療質量管理解放軍總醫院黃茂輝

質量是醫院工作的“生命線”。醫療質量管理是醫院管理極其重要的組成部分，是醫院建設的永恒主題，這早已是醫院管理者的共識。筆者本著學習、交流的目的，依據新形勢下醫院建設發展的需要，結合個人的工作體會，就醫療質量管理有關問題作簡要介紹。一、質量的概念、定義馬克思主義認為，“質”是指事物在性質上區別于其他事物的內在規定性；“量”是指事物存在的規模、運動的速度、發展的程度等表現為不同數量的規定性。事物之間的質的差別，造成了世界萬物之間的無限多樣性。“質”和“量”都是客觀存在的。任何質都是具有一定量的質，沒有量也就沒有質。同質的事物，可以有不同的量。量變到質變的轉化規律是自然界、社會和思維發展的普遍規律之一，也是唯物辯證法的基本規律之一。這個規律表明，事物的發展，是由量變到質變，又由質變到量變的循環往復的過程。量變是事物在數量上的變化，質變是事物根本性質的變化。量變是質變的必要準備，質變是量變的必然趨勢。沒有量變的積累，不可能發生質變；量變達到一定程度，不可避免地引起質變。質量互變規律是馬克思主義的不斷革命論和革命發展階段論統一的原理的一個重要依據。在中國哲學史上，古代的哲學家曾經自發地認識到量變會引起質變，如戰國時的《戰國策》提出的“積羽沉舟，群輕折軸”。《荀子》認為，“不積跬步，無以至千里；不積細流，無以成江海”。明清之際王夫之的《思問錄·外篇》，認為“質”與“形”有聯系又有區別，事物外部形體不變而其質不斷變化。隨著馬克思主義哲學的產生和發展，質量互變規律才在唯物主義的基礎上得到了科學的闡明。在自然科學的應用上，量度物體慣性大小和引力作用強弱的物理量，最初作為“物質多少的量”引入，后來質量用物體所受外力和由此得到的加速度之比來表示，這樣定義的質量稱為“慣性質量”。在相同外力作用下，慣性較大的物體得到的加速度較小，也就是它的慣性質量較大。物體之間的萬有引力也由它們的質量決定，這種反映引力使用強弱的質量稱為“引力質量”。在社會生活中，質量也表示產品或工作的優劣程度。如產品質量、建筑質量、工程質量、教學質量、醫療質量等等。其中，醫療質量是指醫學服務效果的優劣程度。二、醫療質量管理的意義與作用隨著社會對醫療的需求不斷提高，人們自我保健知識的日益豐富，醫療質量不僅是診療全過程的醫療服務質量，而且還有向醫院診療前后延伸的趨勢。開展醫療質量管理的作用：醫院是醫傷治病的場所，實行救死扶傷的人道主義是醫院根本職能的要求，因此，醫院必須通過加強醫療質量管理，努力為病人提供優質、高效、安全、低耗的醫療服務。因此，醫院在加強醫療質量管理中，面對科技形勢的挑戰和發展的機遇，必須注重學習，注重提高醫務人員的思想政治素質和業務素質；（三）有利于醫院總結與研究建設發展進程中的經驗教訓,促進自我教育、自我完善。在開展醫療質量管理中，通過對醫療質量指標完成情況的分析、死亡病例討論分析、病種病例治療回顧性總結分析、以及醫療糾紛（事故）的調查處理、群眾來信來訪中對醫院提出的問題與意見等等活動，三、醫療質量管理的指導原則（一）堅持正確思想，把握導向的原則堅持正確思想，牢記宗旨，把握正確工作導向，這是醫院醫療質量管理必須遵循的重要指導原則。堅持走有中國特色的社會主義道路，順應改革開放和市場經濟發展新形勢的要求，順應國家醫療保障制度改革發展的需要，牢牢把握醫療衛生工作全心全意為人民服務、為社會主義現代化建設服務的方向，堅持崇尚科學，尊重知識、尊重人才，堅決反對偽科學；堅持辯證唯物主義，解放思想，實事求是，堅決反對唯心主義、形而上學；堅持求真務實，說真話，辦實事，堅決反對擺花架子，搞浮夸，做表面文章；堅持在保證高質量的前提下提高醫療工作效率，堅決反對以犧牲質量片面追求高效率，違背馬克思主義關于“質量互變規律”的錯誤做法。（二）堅持以病人為中心，質量第一的原則以病人為中心，為病人提供優質服務是醫院工作的重要指導原則和醫務人員醫療服務的行為準則。醫院要視質量如生命，要把質量建設列為醫院建設永恒的主題，始終把加強醫療質量管理工作列為重要的任務，堅持高標準、嚴要求。要對所屬人員進行經常性的質量教育，牢固樹立以質量為本，不斷強化全院人員“質量第一”的意識，注意引導醫務人員自覺地把工作重點和主要精力投入到臨床工作和病人身上，努力提供優質、高效、低耗、安全的醫療服務。（三）堅持依靠人才與科技進步，

協調發展的原則學科是基礎、人才是關鍵、創新是動力，這是學科建設取得顯著功效的一條重要經驗，是醫院管理必須遵循的又一條重要指導原則。同時，由于現代醫學的發展，促使醫院各科室間的業務活動相互依存性日益突出，臨床科室專業的發展，離不開與之配套的醫技科室的建設發展。（四）堅持高效低耗、成本效益的原則醫院的功能、任務、質量、效益需要通過科室及其醫務人員的努力工作得以實現，而科室又是醫院衛生資源的占用者和成本消耗者，科室的管理水平及其醫療質量的高低，獲取效益的大小，是決定醫院能否具備經濟實力保持可持續發展的關鍵。因此，醫院管理也包括醫療質量管理工作必須按經濟規律辦事，要糾正計劃經濟時期對衛生經濟管理認識上的一些誤區，切實改革不講成本、不講經濟效益的粗放型管理模式，主動適應市場經濟發展形勢的要求。要圍繞以病人為中心，以醫療質量保證為前提，貫徹成本效益原則，優化衛生資源配置，強化醫務人員的經濟觀念和控制醫療成本的責任意識，完善醫療服務的規范化、標準化管理，充分調動醫務人員的聰明才智和勞動熱情。（五）堅持全面目標管理，

獎懲分明的原則依據醫院、科室年度工作任務與達標建設要求，以“建設有目標、檢查有尺度、考核有標準、監督有措施”的思路，實施全員全面目標管理，對不同崗位、不同年資、不同專業的各級各類人員年度應當達到的數質量指標，從醫護質量、工作效率、教學科研、醫德醫風、勞動紀律、工作業績等方面作出明確、系統、符合實際的目標值；明確制訂各級各類人員崗位責任制，以此為依據，對所屬人員進行全面的量化考評，其結果與個人的達標評比、立功受獎、晉職晉級、超額勞務補貼等緊密掛鉤，以此調動醫務人員的積極性。（六）堅持學習科學管理方法，

改革創新的原則隨著社會的發展和現代科技的進步，醫院管理成為現代管理的一門學科，已受到了普遍的重視。醫院各級領導要順應醫院與科室建設發展的步伐，必須在刻苦學習專業知識和提高技能的同時，要努力學習現代科學管理的知識、理論和方法，提高自身的管理水平。學習中，要注意結合自身的實際并在總結自己經驗的基礎上，有的放矢地學；注意學習和發揚社會主義衛生工作的優良傳統；注意學習、繼承和發揚老一輩醫學專家嚴謹求實、一絲不茍、為人師表的高尚醫德和精神境界。在繼承的基礎上要本著改革的精神，在實踐中不斷創新，總結出行之有效的新經驗、新理論，不斷把醫院的醫療質量管理提高到新的水平。四、醫療質量管理的范圍醫院醫療質量管理的范圍涉及面寬，縱向橫向交叉，不同專業既有共同點，又具有各自的特點，是一項比較復雜的系統工程。本文只從醫院宏觀管理的角度出發，對直接管理的基礎質量、環節質量和終末質量加以討論。（一）基礎質量管理基礎質量亦稱“要素質量”。它是構成醫療服務質量優劣程度的基本要素。內容一般包括：６、診療處理觀察的及時性、準時性的時限保證程度；７、各項醫療文書書寫的及時性、準確性、科學性與規范性的程度。上述諸要素要通過組織管理使之有機的組合，形成系統的整體功能。（二）環節質量管理環節質量亦稱“過程質量”、“工序質量”。在醫療工作的全過程中，存在許多環節，醫療質量就產生在各環節的具體醫療實踐活動中，環節質量直接影響著整體醫療質量。（三）終末質量管理終末質量亦稱“成果質量”。它主要是指病人經過全部或階段性療程的最后醫療質量，是整個醫療過程質量的全面綜合反映，也是醫療服務效果優劣的最后評價。對終末質量進行科學分析和評價，可以不斷總結醫療工作中的經驗教訓，起到質量反饋控制作用，對于進一步抓好基礎醫療質量和環節質量進而促進質量循環上升具有重要的現實意義和指導作用。終末質量管理主要是分析評價，以病歷為依據，以疾病為單元進行。常用評價終末質量的指標有：入院與出院診斷符合率、三日確診率、平均住院日、醫療費用、治療結果（治愈率、好轉率、搶救成功率、病死率）、醫院感染率、有無并發癥，以及醫療缺陷等。要充分利用統計指標、各方面反饋的終末信息，定期分析與專題分析相結合，科學地判斷醫院或科室一個時段內的診斷、治療、護理質量和工作效率、工作效益，發現問題，找準癥結，切實改進。五、醫療質量管理的重點醫院在組織抓好基礎質量、終末質量管理的同時，必須大力組織醫務人員對病人診治工作實施全過程的周密的系統管理。這是醫療質量管理工作的重點，必須擺在重要的位置，切實抓緊抓好。內科、外科系統的科室，醫療質量管理的重點是要抓好“三及時”（即診斷及時、治療及時、出院及時），圍繞為病人提供正確、及時、全面的診斷，實施合理、安全、有效的治療，要力求做到診斷質量高、治療質量高、平均住院日較短，醫療質量與醫療費用的消耗比較合理；真正做到投入較少，產出的效益較大。對復雜、疑難的病人，要堅持辯證唯物論觀點，從病人整體出發，全面采集病人的病史，詳細認真地進行體格檢查和安排醫學影像學及化驗等方面的檢查，依據各方面檢查獲取的信息，經過綜合分析，邀請多學科專家共同會診研究，集思廣益，盡早明確診斷，實施有效的治療。門診的醫療質量管理，在對人員素質作出統一、明確要求的同時，重點是抓好初診病人的診治質量；抓好危重病人的救治質量；抓好突發事件、意外事故中成批傷病員的就治質量；抓好突發事件、意外事故中成批傷病員的救治質量；抓好重點保健對象和老干部的診治質量；抓好涉外醫療的診治質量；以及抓好隱私門診病人的診治質量。六、醫療質量管理的難點（一）基礎醫療質量不夠高由于醫院各科室承擔的任務不同，人員編制不足與繁重醫療任務之間的矛盾日趨突出。與此同時，受市場經濟發展大環境的一些負面影響，醫務人員的超額勞動又得不到應有的補償。加之個別單位思想政治工作薄弱，導致一些醫務人員全心全意為病人服務的觀念淡化，專業學習和埋頭臨床潛心鉆研的精神不夠，只滿足于應付日常工作，主要精力沒有放在病人的診療工作上。特別在當前工作中仍有一些值得重視的工作導向問題，導致在部分青年醫務人員中“重論文、重外語、重理論，輕臨床、輕實踐、輕基礎”的“三重三輕”現象較為普遍。其結果是知識面窄，過分依賴輔診檢查手段，基本功不扎實，臨床基本操作技能不熟練，醫療文書書寫不規范，病歷書寫簡單，鑒別診斷、療效判斷內容貧乏等等，反映基礎醫療質量不高。它是醫療質量管理的難點之一。（二）多學科協同的力度增強因此，如何加強各部門、各單位、各科室間的密切協作，發揮整體優勢，取長補短，為病人提供高質量的醫療服務，是醫院醫療質量管理中必須努力探索解決的重要問題。（三）監督機制與質量控制難度加大醫技科室工作流量大、隨意性強，加之儀器設備的先進性，造成工作時批次處理標本、攝片的流量較大，而一般又是獨立操作，雖然有一定的程序，自動化程度也很高，但因為個人素質、操作水平等因素，工作中尚缺乏一套封閉運行的有效監督機制和質量控制標準，導致質量不夠穩定，是醫療質量管理中的又一難點。（四）學科功能的拓展，

增加了管理的難度部分醫技科室已從單一的為臨床進行檢查、提供診斷依據，逐漸擴展為兼做某些特殊的，甚至臨床科室力所不及的治療。（五）工學矛盾是當前醫療質量管理中又一個比較突出的問題導致一些科室普遍存在在崗人員嚴重不足的問題，許多大中型醫院需要依靠下級醫院的進修醫師來完成正常的工作任務，為醫療質量管理工作帶來了諸多新問題，需要認真研究解決。（六）醫療質量評價缺乏權威性標準對醫療質量的評價，國內許多醫院管理專家和同行們多年來進行了潛心的研究，刻苦地探索和實踐，既引進推薦了國外的一些先進管理方法，也結合國內醫院的實際和本職工作崗位的特點，創造性地總結了一些行之有效的評價指標、評價方法和管理工作經驗，同時也提出了一些富有創新性、指導性的管理理論和管理模式。這些對更新醫療質量管理觀念、更新醫療質量管理知識、豐富醫療質量管理的內涵，都發揮了積極的作用，并收到了一定的效果。七、醫療質量管理的誤區

注重形式多，做表面文章，研究如何在深層上加強質量內涵建設少；

注重終末質量多，研究如何抓好全程環節質量少；

注重抓低年資醫務人員多，研究如何抓高層次醫務人員的質量少；

當前醫院醫療質量管理工作中，存在一些值得高度重視的傾向性問題。具體表現在：

注重抓專科質量多，研究提高醫技科室、相關科室的質量少；

注重本專科的業務知識多，從病人整體出發關注相關的學科知識，特別是與鑒別診斷密切相關的知識和檢查結果少；

注重抓數質量指標多，研究低耗高效的成本核算管理少；

注重應用先進設備診斷檢查多，研究如何合理用藥，提高用藥效果，減少藥物資源的浪費少；

出現醫療糾紛或醫療事故后，只求大事化小、小事化了、背后私了，回避矛盾，注重總結和吸取經驗教訓、研究改進措施少。上述問題，應當引起醫院各級管理者，特別是醫院領導和科室領導的高度重視，努力在管理工作實踐中，運用先進的思想和科學管理手段，做好從終末控制到環節控制的轉變；從被動管理向主動管理的轉變；從事后管理向事中、事前管理的轉變，不斷提高科學管理水平。八、影響醫療質量的因素（一）人員因素首先是人員的思想素質狀況。作為一名醫務工作者，除了應具備公民共同的思想道德品質外，還必須具有強烈的事業心和對病人極端負責的精神。救死扶傷，實行社會主義的人道主義，既是醫務人員對病人及社會應承擔的道德義務，又是調整醫務人員與病人之間、社會之間關系應遵循的根本指導原則，是衡量醫務人員個人行為和思想品質的重要標準。隨著科技的進步、社會的發展，我國改革、開放事業和社會主義市場經濟體制的不斷深化，在當前的社會道德中，原有的居支配地位的道德觀念受到來自不同方面的挑戰，許多新的人生追求悄然興起，不同社會成員的道德取向紛然雜陳，各種道德標準之間的差異、碰撞和沖突日益明顯。在一些醫務人員的思想中，物質利益觀念增強了，政治觀念、集體榮譽觀念有所弱化；等價交換的意識增強了，無私奉獻的精神有所弱化；追求享受的思想滋長了，艱苦奮斗的意識有所弱化；競爭的意識增強了，紀律觀念有所弱化。因此，面對新形勢出現的新情況和一些負面現象的影響，如不及時采取措施，通過大力加強思想政治工作，加強人生觀、世界觀、價值觀和艱苦奮斗、革命傳統教育，大力提高醫務人員的思想政治素質，不僅給衛生事業的發展和醫院的改革建設帶來損害，同時也使醫療質量像沙丘上的高樓缺乏牢固的根基做保證。三是人際關系的氛圍是否寬松舒暢。人際關系的氛圍主要是上下級關系是否和諧，同事之間、醫護之間是否團結，科室與科室之間、科室與機關職能部門之間、臨床科室與醫技科室之間在工作中是否密切協作配合、相互支持。一個單位、一個科室如果上下級關系緊張，同事間互不信任、互相猜疑或拆臺；遇有問題不是自責查找原因，而是指責對方，推卸責任，落井下石，這樣的人際關系和工作氛圍，勢必造成諸多的思想問題，不僅學科建設、醫院建設步履維艱，同時勢必給醫療質量造成不同程度的影響。例如，有的對來診的右下腹部疼痛待查的病人，接診熱情，關懷備至，一日三番兩次來病人床前問長問短，處處體現“微笑服務”，病人住院多日，雖經多項檢查及進行輸液、抗菌素等對癥治療，但病情未見緩解，診斷尚未明確，后轉至另一所醫院診治。還有一位小學生自訴經常頭疼，在當地醫院診斷為“腦膜炎后遺癥”？并給予激素治療，致使身體過度肥胖，家長為明確診斷遂到京城的醫院求治，經有關專家會診，否定了原診斷，囑停用激素，觀察至今該小朋友學習、生活一切正常。上述這些例子從一個側面告訴我們，雖有良好的服務態度，但缺乏豐厚的醫學知識和高水平的技能，不能很好地為病人解除病痛，同樣沒有盡到醫務人員應盡的責任，也不可能達到醫療質量高的標準要求。“知識經濟初見端倪”，并日益滲透到經濟發展和社會生活的各個領域，成為推動現代生產力發展的最活躍的因素，成為現代社會進步的重要標志。（三）設備因素醫院使用的醫療儀器設備，是醫院必不可少的“武器”，是醫務人員為病人診治疾病必不可少的手段。回顧現在醫院設備水平狀況與二十世紀七十年代以前比較，改革、開放２０年來，我國醫院醫療儀器設備的建設發生了翻天覆地的變化。在過去那個年代里，如診斷顱腦腫瘤或腦血管疾病、腦出血，多數醫院只能依靠氣腦造影、腦室碘油造影或腦血管造影這些有創檢查方能作出明確診斷，不僅費時費力，增加了病人不必要的痛苦，有時還貽誤了救治時機。PET所得到的各器官局部代謝與細胞傳導各種現象的臨床造影，能夠對臨床某些疾病進行早期、特異診斷、疾病機轉了解，以及病勢反轉或根治的目的，尤其在腦疾病、心臟病、癌腫、精神病與肝病的應用與研究方面，發揮了重大作用，為臨床診斷和治療再添新“武器”。事實說明，當今醫院大量使用的醫療儀器設備，反映了當今先進科技成果在醫療領域中的應用，先進的醫療儀器設備增強了醫院醫療服務的能力和水平，促進了醫療質量的提高。適時引進必須的先進醫療儀器設備，并積極培訓應用設備的人才，加強對設備的維護保養和管理，提高醫療儀器設備的使用率和使用效益，為提高醫療質量提供良好的設備保障。（四）環境因素因此，工作環境和病區環境的建設是醫院管理的重要內容，也是醫療質量管理中不容忽視的因素。眾所周知，建國五十年來，我國醫院建設伴隨著社會主義現代化建設的進程和社會發展，取得了巨大的進步，醫院醫療工作環境、病區環境有了根本的改觀，一大批具有相當規模的現代化醫院已經屹立在中華大地上。但是也應當看到，由于地區的差異，社會經濟發展的程度不同，以及醫院之間發展的條件不一，加之管理不善，要求不嚴，控制醫院感染工作沒有受到足夠重視或措施不力，經常性的管理工作沒有形成制度化、規范化，以及消毒液使用不當等原因，致使有的醫院的一些醫療工作場所、病區環境臟、亂、差的狀況仍程度不同地存在。最近，《健康報》報道，一些在裝有空調器室內工作的醫務人員，突然發生類似感冒的呼吸道癥狀，經檢查在他們的咽喉和痰液中找到了綠膿桿菌。后來用了各種空氣消毒法，但醫務人員的咽喉部依然有綠膿桿菌。究其原因，終于在空調器及其附件設備中找到了綠膿桿菌。上述事例告戒我們，環境因素對醫療質量的影響萬萬不能掉以輕心。因此，在加強醫療質量管理中，必須重視和加強對工作環境和病區環境的管理。二是要建立定期的醫院感染監測制度，對重點醫療工作場所和重點醫療工作環節實施嚴密的醫學監察。要確保使用標準合格的消毒滅菌溶液，定期清洗空調器空氣過濾網的灰塵，積極預防和控制醫院感染的發生。三是要切實做好各類醫療物品用后的回收處理工作。凡是病人用過的餐具、便器、共用醫療設備，以及帶有病人血液、體液、排泄物的物品，在回收時要及時消毒處理，在消毒中要確保消毒方法的有效性。對大量使用過的一次性醫療用品廢棄物和醫療垃圾、生活垃圾一定要實行分別放置，分別進行回收。對醫療垃圾要用專用塑料袋（一般為紅色）由專人回收，回收后用專門的焚燒爐燒毀，或者送到指定的回收站處理。對生活垃圾可使用黑色垃圾袋回收。四是要認真抓好病區管理。要適當控制人員的流動和物品的流動，潔凈物品和污染物品的物流流程要合理。要嚴格病人陪伴人員的管理。要用科學的保潔方法定期對病房床單位和醫療工作場所、病區環境進行徹底的衛生清掃。總之，要努力營造整潔優美、空氣清新、安靜有序的良好環境。（五）違規因素違規因素是指因違反國家及主管部門頒發的與衛生工作有關的法律、法規和規章制度而引發的醫療質量問題。醫院管理的歷史經驗教訓告訴我們，由于不認真執行法規、規章制度，引發了一些本不該發生的慘痛事例。例如，有的因不認真執行首診醫師負責制，對來診涉及多專科的急診搶救病人，在收容上互相推諉，導致貽誤救治時機，引發醫療糾紛或釀成醫療事故。有的因不認真執行查對制度，發生了一些嚴重問題，如錯把１%地卡因當成１%普魯卡因作局部浸潤麻醉且劑量過大，造成病人中毒死亡；為病人行十二指腸引流時，誤把亞硝酸鈉當成３３％硫酸鎂注入致病人中毒死亡。有的不認真執行值班制度，值班時，精神恍惚，精力不集中，不嚴密觀察病人病情，做一些不應當在值班崗位上做的事務工作，甚至私自離崗去辦私事，致使病人病情突變時，處理不及時，貽誤了搶救時機，釀成醫療事故。有的違反《藥品管理法》有關規定，對醫院自行配制的制劑，不按規定進行嚴格質量檢驗，并向院外其他單位銷售；或以科研名義，在臨床上長期使用未取得批準文號的科研驗證藥品，構成使用、銷售假藥，從而使臨床用藥療效及醫療質量缺乏可靠保證。上述事例充分說明，不按規章辦事，違規操作，這些違規因素對醫療質量都將帶來直接的影響，在醫療質量管理中應給予高度重視，并切實把規章制度的貫徹執行落到實處。（六）心理因素因此，醫務人員必須通過做好周密的計劃、充分的準備、反復的演練，增強抗風險的心理能力，“不打無把握之仗”，樹立“馬到成功”的必勝信心，防止失誤，確保預期目標的實現。但是，隨著臨床經驗的不斷積累，救治病人每每取得成功，在一片感謝和贊揚聲中，要警惕和防止醫務人員因受成功性心理支配，漸漸滋生自滿情緒、自以為是這些負面消極因素，從而給醫療質量帶來影響。因此，在工作順利，取得成績的面前，要反復教育醫務人員要正確看待成績、正確對待自己，要始終保持清醒的頭腦，要牢記“謙虛使人進步，驕傲使人落后”的哲理，不斷調整自己的心態，使自己始終保持冷靜、敏銳的頭腦，以充沛的精力和科學的思維以及過硬的本領全心全意為病人服務。三是應急性心理。由于病人到醫院求醫救治往往具有一定的隨機性和突然性，特別是因工傷、中毒、交通事故和災害事故突發事件發生后，數量較多的傷病員在短時間內突然到達醫院，不僅打亂了正常醫療工作秩序，而且給醫務人員的工作帶來了巨大的工作壓力和心理壓力。面對這種突如其來的情況，如果平時缺乏應急的思想素質和業務素質，臨陣驚慌失措，組織指揮不力，處置不當，勢必會出現醫療救治工作忙亂的局面，顧此失彼，給救治質量帶來不同程度的影響。因此，要加強對醫務人員應急心理素質和業務素質的培養鍛煉，要通過制訂多種應急搶救工作預案，帶著摸擬的任務、問題，有針對性地開展“實戰”演練，力求做到反應迅速、指揮靈便、準備充分、緊張有序、救治質量高。四是挫折性心理。醫務人員在醫治病人過程中，對有的復雜、疑難重癥病人，特別是本院首次開展治療的病例，在明確診斷的情況下，治療方案也有目的、有計劃，但實施過程中，由于主觀或客觀方面的原因遇到了障礙或干擾，結果雖經千方百計救治，卻事與愿違，致使原有的目的、動機、期盼不能實現，出現挫折性心理。此外，每當發生醫療糾紛、醫療缺陷或醫療事故后，作為當事人的醫務人員也程度不同地會出現挫折性心理。這種挫折性心理會破壞一個人的自信心，會引起一些消極情緒，工作積極性不高，謹小慎微，工作效率下降，也勢必會對其后的醫療質量帶來影響。因此，要及時做好思想教育和導工作，鼓勵他們樹立正確的人生觀、世界觀，正確對待出現的挫折和遇到的困難。俗話說：“失敗乃成功之母”。也有人說，教訓是人生難得的一部教科書。要自覺地放下思想包袱，恢復正常的工作心態，以昂揚的精神，飽滿的情緒，積極投身到新的工作中去，爭取再立新功。

主要是指不合理用藥對醫療質量造成的影響。八十年代，據WHO的調查表明，全球死亡病人的三分之一不是死于自然疾病本身，而是死于不合理用藥。臨床上常見的不全理用藥的表現有：（七）用藥因素（1）病人有需要治療的適應證但未能接受治療；（2）不合適的藥物選擇（無適應證用藥、選用未證明對病人有效的藥物；（3）治療劑量過低；（4）各種因素導致的藥物治療失敗（如病人因藥劑、心理、社會或經濟的原因未接受藥物）；（5）藥品不良反應及不良相互作用未減到最少；（6）同時使用兩種以上的藥物，但未考慮可能產生的不良相互作用……等。有的在應用中成藥、中草藥時缺乏辨證施治，陰陽同用、補瀉同用。如給同一病人同時開具服用金匱腎氣丸、六味地黃丸，實際上這兩味藥一個補陰、一個補陽，不適宜同時使用；又如有的處方把人參歸脾丸、牛黃上清丸這些具有相反作用的補藥、瀉藥一起開給了病人，也是不妥當的。因此，加強醫療質量管理，要重視臨床合理用藥的宣傳與指導，要重視與加強臨床藥學工作方面的建設，要求醫務人員要根據病情從有效、安全、經濟三方面選藥，要根據病情變化恰當調整劑量與給藥方案，根據藥物特點選擇恰當劑型和給藥途徑，同時針對病人具體情況制定個體化用藥方案，對治療范圍窄的藥物開展血藥濃度監測，臨床科室和藥學部門還要開展ADR監督工作與藥學情報咨詢工作。

主要是指病人飲食對醫療質量的影響。俗話說：“三分醫療，七分保養”，其中包含了飲食對病人病愈康復、保健強身有著間接或直接的關系。（八）飲食因素住院病人由于吃了不潔凈的食物，可以引發胃腸道疾病，增加了病人的痛苦；由于飲食不當，飲食中需要控制鹽、糖、脂肪攝入的卻安排吃了普通飲食，勢必不但沒有達到治病的效果，反而加重了病人的病情。這些早已是眾所周知的道理。因此，在加強醫療質量管理中，要同樣重視和加強對病人飲食的管理。要依據不同疾病和臨床工作的需要制訂治療飲食食譜，并針對病人病情需求下達治療飲食醫囑，努力提高治療飲食的科學管理水平，以有利于提高治療效果，促進病人早日康復。九、醫療質量監控網絡的建立（一）個體質量控制臨床和醫技科室醫務人員多是在沒有或無法由外部監控條件下進行操作、獨立決斷、獨立實施各種診療工作的。因此，個體性診療控制就構成了醫療質量管理最基本的形式。職業責任、敬業精神、學識、技能和經驗對質量的形成具有相當的重要性。個體質量控制，一靠各級人員職責的制定和落實；二靠規章制度、工作程序和操作規程；三靠良好的作風養成和扎扎實實的工作。個體質量控制，既有自我約束性，又有互相監督性。（二）科室質量控制科室醫療質量管理是以科主任負責制形式展開的。基礎質量、環節質量的控制和終末質量的檢查評價是科主任的職責，是科主任必須投入較多時間和精力重點抓好的經常性重要工作。根據工作需要和年度人員輪換情況，指定專人擔任管病房主任醫師（副主任醫師）、主治醫師、科秘書，明確各自在科室管理中應起的作用和承擔的責任，協助科主任抓管理、抓落實。可由科室行政領導、老專家教授、年度管病房主任醫師（副主任醫師）、主治醫師、護士長、科秘書共同組成科室質量管理小組。其任務是，根據醫院工作的總體要求和安排，制定科室質量建設計劃和年度目標，圍繞本科室的工作特點和質量管理上存在的問題和薄弱環節，開展經常性的質量管理、檢查監督活動，做到有計劃、有重點、有記錄、有成效。（三）院級和機關職能部門的質量控制醫院領導和機關職能部門在醫療質量管理中主要是組織管理、宏觀控制與協調、指導作用，并以不同形式參與醫療質量的控制。一是依據醫院建設需要和上級的要求，以文件形式制訂與下發年度醫院醫療質量管理的組織實施計劃，明確工作方針、工作目標與任務、工作重點、工作措施與有關要求。二是通過日常業務活動進行質量檢查、組織協調。三是根據醫療質量、管理計劃和標準，定期組織實施全院性的醫療質量檢查和分析。四是針對醫療工作中出的醫療缺陷和問題進行跟蹤檢查分析，并制定改進措施，運用正反兩方面的典型事例對全體醫務人員進行教育。五是注意掌握各學科專業質量管理的關鍵點以及與關鍵點相關聯的情況。六是做好質量保證組織的服務、支持工作。十、科室質量管理方法簡介（一）ＰＤＣＡ循環法醫療質量管理實際上是一個不間斷的確立標準、衡量成效、糾正偏差的動態循環過程，每循環一次，質量就改進，永無止境。由美國人戴明提出的ＰＤＣＡ循環法，反映了在全面質量管理中的一般規律，是反饋原理在質量管理中的應用。ＰＤＣＡ是英語Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）、Action（處理）４個詞的縮寫。ＰＤＣＡ循環法大體上分為四個階段。一是計劃階段：分析現狀，找出存在的質量問題，確定影響質量的主要因素，研究對策，提出改進計劃，并預期其效果。二是執行階段：執行計劃，按照計劃要求認真組織實施。三是檢查階段：檢查計劃的執行情況和結果，分析對比實際達到的結果與預期結果之間的差異。四是總結處理階段：根據檢查結果進行總結，把經驗納入有關標準、制度和規定之中，以便鞏固和提高質量；把沒有解決的質量問題作為新的質量問題，轉入下一次ＰＤＣＡ循環。（二）統計指標綜合評價法運用醫療統計指標評價醫療質量沿用已久，是目前比較普遍采用的評價醫療質量的主要方法。一般包括醫療工作效率、診斷質量、治療質量、療程長短、療程轉歸，以及是否對病人造成傷害等內容。我國醫院分級管理評審標準中，對各級醫院的醫療工作數質量指標作出了明確的規定和要求，是具有統一性、先進性、權威性的評價標準。醫療指標是醫療服務質量特性的數量化。各項指標只是反映了一所醫院或一個科室醫療服務的一個方面或一個醫療質量單位的質量情況。因此，不能孤立地以單項指標來說明整體醫療質量，必須將各項指標總和起來作為一個指標體系，經過統計分析，將實際值與目標值的差距作前后周期對比，才能在一定意義上評價醫院或科室的醫療質量狀況。由于各級醫院功能、病種、病人罹患疾病嚴重程度的差異，造成傳統統計指標較大的局限性和不確定性。我國目前也沒有形成一套系統完整、層次分明、科學量化、可比性強的醫療統計指標標準值和指標評價體系。它仍然是今后醫院管理工作者研究的重要課題。（三）統計圖法在質量管理中，常用的統計方法有質量控制圖、排列圖和因果分析圖。通過質量控制圖判明醫療質量產生過程中有無異常情況；在發現工作異常時，可結合排列圖以標明主要和次要原因；再用因果分析圖詳細列出原因之所在，并設法解決，以便改進工作。１、質量控制圖法：由美國Shewhart首創，是將數理統計學原理用于生產過程的質量控制。將此方法引進衛生管理領域，是將相關的質量特性數據按照時間順序或采樣號制成坐標圖，以反映醫療質量的核心作用與變量的變化，用于判斷醫療衛生工作過程中有無異常情況，檢查評比醫療衛生機構的工作質量。具體方法是：代表性與隨機性相結合搜集樣本資料，選擇并確定諸如樣本平均數、極差、標準差與累計和等統計量，計算并在直角坐標圖的縱軸上畫出標明平均數、標準值或靶值的中心線與范圍線，根據范圍線容許區間和可信區間的不同的概率水準，區分出范圍線中的控制值和預警值。按照功能，質控圖分為管理質控圖和分析質控圖；按照資料性質和制作方法，可分為單值控制圖、均數與極差控制圖、單值－極差控制圖、百分位數控制圖、率控制圖、容許區間控制圖和可信區間控制圖等。２、排列圖法：排列圖又稱主次圖或Pareto圖。它是從醫療質量的許多因素中，收集到的質量數據按照原因分類列表，計算重復發生的頻率，找出主要因素的一種有效方法。具體方法：針對某一問題收集一定時間段的資料并按原因分類，計算各類原因的百分比及累計百分比并從大到小排列；在兩個縱坐標（一個表示發生次數、一個表示累計百分比）和一個橫坐標上（表示原因分類），根據原因次數繪出直方圖；在直方圖各直方上方中央標出累計百分比的點，聯接各點形成Pareto曲線。通常在累計百分比為80％和90％處畫兩條橫線，累計百分比在80％以內是主要因素，80-90％是次要因素，90％以上是一般因素。一般情況下，主要因素最多不超過３個，否則就失去了找主要因素的意義。３、因果分析圖法：又稱特性因素圖或魚刺圖、數枝圖。因果圖包括原因和結果兩個部分，是根據收集到的質量數據或反映出的質量問題，經分類列圖來尋找造成質量問題的原因。劃分為大原因、中原因和小原因。如“結果”為醫療質量不高，影響原因很多，將所有原因由粗到細逐級分類，并對應地以大、中、小原因表示出來，繪成一張數枝狀的圖，以找出影響質量的各種原因及其間的關系。應用因果分析圖要充分發揚民主，集思廣益，羅列各種可能的原因，反復討論修改。對有爭論的問題，應組織調查了解后再做定論。大原因不一定是主要原因，可用投票方法，按票數多少作主次因素排列，確定主要原因。故排列圖和因果圖可根據需要反復交替使用。（四）病例評價法醫院的醫療質量是每一個具體病例質量的總和。因此，以病例作為評價醫療質量的單元，是一種傳統的比較有效的方法。這種方法以病歷和其它醫療文書作為資料，按照診療過程和結果進行判定，將實際結果與預期的合理結果進行對比，從而判定醫療質量的優劣。

病歷書寫內容是否詳實；

診斷是否正確；

對病人的病情是否進行過討論和會診；

有無院內感染；

有無合并癥發生，對已經發生的合并癥是否采取預防措施；

使用這種方法的前提是，要求病歷資料必須完整可靠。評價的項目主要包括：當然，這種方法也有一定的局限性：一是評價重點不突出，病歷檢查工作量較大，在一些出院病例較多的大型綜合性醫院，如不設專門的病歷檢查人員難以長久堅持下去，真正落到實處；二是每名病人的病情不同、差異較大。因此，僅根據病歷資料進行醫療質量評價尚不夠全面，缺少量化概念，有時在判定上也因檢查人員專業水平的差異、掌握標準尺度不一，判定的結果不夠準確。（五）病種質量評價法為了克服以病例為質量單元評價醫療質量的局限性，８０年代國內許多醫院管理者開始研究和嘗試以病種為質量單元的質量評價方法。１９９２年國家衛生部在廣泛征求意見的基礎上，頒布了《病種控制質量標準》，促進了病種質量評價法在全國醫院的推廣應用。但是，由于目前的單病種質量評價的覆蓋面窄，不利于對醫院醫療質量管理工作進行全面的評價，加之以單病種為基礎的醫療質量控制以及成本核算方法沒有充分體現出病情等相關因素對醫療質量和醫療資源消耗強度的影響。因此，也有其局限性。（六）疾病診斷相關分類法（ＤＲＧ）目前，國內已有許多學者對國外病例組合（CaseMix）進行了較為深入的研究，其中疾病診斷相關分類法（DiagnosisRelatedGroups）是國內研究最多的一種病例組合模型，實際上是一種對醫療質量的評價與醫療費用預付管理的病例分組體系。又進一步分入６００多個ＤＲＧs組內，力求在設計上達到同一ＤＲＧs組內的病人在醫療資源消耗上具有一致性。經過近２０年的不斷修正，ＤＲＧ的分組合理性得到不斷完善，至１９９０年第八版已經公布。盡管這樣，ＤＲＧ確實對美國的醫療服務系統起到了積極的作用，不僅在醫院的管理上帶來了新的變革，而且使醫院的平均住院日明顯縮短。因此，美國衛生財政管理局繼續堅持推行以ＤＲＧ為基礎的預付款制度。我國的協和醫院、北京醫院管理研究所等單位對ＤＲＧ都進行了較為深入的研究，并已有不少研究成果。（七）醫學檢驗質量控制評價法在醫療質量管理中應用質量控制方法，目前在檢驗生化質量控制方面的效果較為顯著，是提高檢驗質量的重要管理評價方法。醫學檢驗質量控制以預防性質量控制為主，同時也具有反饋控制的作用。這種管理方法一般有實驗室內部諸因素的室內質量控制和一個地區或更大范圍內的各實驗室之間的統一質量控制。其中，室間質量控制在我國已經形成質量控制網絡。常用的方法有室間比較Youden方差分析法（多個實驗室進行協作時，用于控制兩種分析方法的質量）、室內分析質量控制法和室間比較分析質量控制法等。

室內分析質量控制法：在實驗室內部，通過重復觀察，確定隨機誤差；利用室內標準品，通過操作者互換、測量儀器互換，控制系統誤差；利用控制圖及時發現測量過程中的反常現象。

室間比較分析質量控制法：在實驗室之間，由中心實驗室發給統一的樣品或標準物質，實驗室之間交換樣品，組織實驗協調等。

（八）病例分型質量費用引導模式為了克服傳統管理模式中對醫療質量的綜合評價判斷指標存在的科學性不強、可比性差、缺乏費用監控等方面的不足，近年來，國內一些學者在深化醫療質量管理改革中，開展了病例分型研究。

該項研究，旨在探索依據病人入院時的病情和醫務人員相應醫療行為共性特征，應用三條分型線將病例劃分為四個類型：即A型，為普通病例；B型，為單純急癥病例；C型，為復雜疑難病例；D型，為危重病例。并從中提取C型和D型病例，提出“危重病例率”（CD型率）的基本概念。

研究的結果認為，一是建立了一套比較科學的病例分型方法，有助于對各類醫院間和不同學科間的醫療質量的科學評價。二是建立了以病種醫療質量與費用指標相結合的評價方法，有助于實現優質、高效、低耗。三是建立了全程醫療質量的評價機制與方法，有利于實施動態管理，并引導醫務人員規范醫療行為，改進和理順醫療工作運行機制，提高醫療質量和服務水平。

與此同時，由于分型和綜合評價的數據采集、變量篩選主要是來自病案首頁的原始數據，而有的醫師填寫病案首頁不認真，敷衍了事，不能如實按基礎上內容要求填寫，不能如實反映病人情況，這些都將直接影響CD型率及醫療質量優良率的評價結果。（九）質量認可和專家評審制度傳統對醫療質量的評價是從醫院或醫療的角度出發來確定標準、進行評價的，而這些指標的制定又源于醫務人員的判斷，評價是建立在醫院醫務人員這個主體的判斷之上的。隨著市場經濟的發展和醫院間的競爭，病人已經開始注意選擇醫院和醫師，病人以自已對醫療服務和醫療質量的理解和觀念來評價醫院或醫師的醫療質量。醫療質量評價將逐漸成為醫務人員和病人（社會）的共同評價，不再僅僅以終末質量和統計數據為依據，而要參入病人乃至社會的滿意度，即社會對質量認可。此外，同行專家的評審也是社會認可的重要組成部分。我國實行的醫院分級管理評審制度，就具有院外專家評審的性質。（十）國際質量認證《健康報》1999年８月１０日報道：國際質量認證有限公司法國BVQI的代表近日向哈爾濱醫科大學二院鄭重頒發了國際質量認證審核通過證書。至此，哈醫大二院成為國內第一家ISO9000國際質量標準的認證醫院，在醫院醫療質量管理方面實現了與國際接軌。質量認證是在二十世紀四十年代后期迅速發展起來的，已成為世界各國普遍采用的對產品質量及質量體系實施公正評價的有效方式，也是國際貿易競爭的強有力的手段。習慣上把產品質量認證和質量體系認證統稱為質量認證。質量認證的對象是產品、過程服務。認證工作的基礎是標準。認證合格的證明方式可以采用合格證書和認證標志。認證活動由第三方進行。

ISO9000:質量管理和質量保證標準－－選擇和使用指南；

ISO9001:質量體系－－設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式；

ISO9002:質量體系－－生產、安裝和服務的質量保證模式；

ISO9003:質量體系－－最終檢驗和試驗的質量保證模式；

ISO9004:質量管理和質量要素指南。ISO9000族標準的宗旨是通過建立一套可以不斷完善的通用的框架，成為優化質量效能的完整的全球性的標準。它的目的是建立一個對不斷質量改進提供承諾的組織，增加顧客的信任，預防不合格產品的產生，為顧客提供所要求的產品。根據ISO9000族的定義，目前ISO9000族的國際標準由以下四大類標準組成：質量體系認證的程序：有關材料中最主要的是提出申請方的《質量手冊》、程序文件，以及其他用來證實本申請方滿足《質量體系認證機構認可規則》中所列基本的文件資料。在文件方面，對申請方總的要求是要建立能與其認證工作相適應的文件化質量體系，且要指定一名對質量體系負責的管理者代表。２、實施評審，包括審查《質量手冊》及有關文件、制訂現場評審計劃、準備現場評審工作文件、實施現場評審和編制并提交認可評審報告。ISO9000族質量認證標準是綜合了許多國家在質量管理和質量保證領域的經驗而形成的。它的定義明確、要求適度、用語簡煉、且內容、結構和編號協調統一、實用性強。它的特點是：

強調建立文件化質量體系并貫徹實施，開展有效的內部質量審核，從而確立一種完善的、規范化的質量行為，確保為顧客提供滿意的產品和服務。雖然我國醫療衛生系統參與國際質量認證尚處在嘗試階段，但國內一些醫院通過國際質量認證的做法和成效，值得我們學習和借鑒。十一、醫療質量管理發展趨勢隨著人類社會邁入新世紀的新航程，醫療質量管理作為醫院管理的核心，伴隨著社會的發展，科技的進步，國家醫藥衛生體制改革的不斷深化，面臨著嚴峻的挑戰，同時也帶來了發展的機遇。回顧既往的成績與經驗，展望新世紀新形勢的新要求，醫療質量管理發展趨勢概述如下：（一）從傳統的醫療質量管理模式轉向探討并建立現代化醫療質量管理模式。多少年來，醫院在開展醫療質量管理中，主要圍繞“病”的診治經過與效果，通過制訂“工作效率指標、診斷質量指標、治療質量指標、管理質量指標等指標項目及其指標值，對醫院或科室在一個時段內的醫療質量進行定期考評。因此，在新世紀的醫院醫療質量管理中，必須強調在提供優質、高效的醫療服務的同時，要講究質量與成本的統一，重視醫療質量管理中的經濟管理成份，轉變過去只強調治好病，不講成本效益的觀念；改變醫師只管看病，不關心成本消耗，不關心病人經費能否負擔的片面做法。要不斷探討并建立以病人為中心，符合國情、院情要求的現代醫療質量管理模式。近年來，國內許多醫院已在這方面進行了深入的探討，積累了許多有益的經驗，可供學習借鑒。（二）從回顧性統計分析轉向對醫療全過程各個環節質量的實時監控。

既往對醫療質量的管理，主要沿用按每月、每季、每半年或一年對醫療質量的各有關指標的完成情況，通過檢查、數據匯總、歸納整理后，對結果進行回顧性統計分析，提出需要研究解決的問題，供以后加強醫療質量管理的決策作參考。

上述做法，雖然對醫療質量發揮了積極的作用，但是，鑒于周期較長，多為被動性，因而使醫療質量管理工作往往滯后于實際工作的要求為了克服上述弊端，今后在加強醫療質量管理中，在繼續鞏固、發揚有益的經驗與做法的同時，更加強調要做好對醫療全過程各個環節質量的實時監控。（三）從以科室為單元進行質量評價轉向對病種病例質量進行評價。

既往對醫療質量的評價主要以科室為單元進行，這種評價方法雖發揮了一定作用，但是，由于評價指標比較籠統，彈性較大，缺乏全面性、可比性，可信度受到影響。

以病例分型為主要方法的醫療質量管理，增強了透明性、可比性、可行性和可控性，對推進和完善醫療質量管理的內容、監控方法具有現實指導意義，是醫療質量管理中具有創新性的一種管理模式。（四）從抓積極預防差錯事故發生轉向抓“零缺陷管理”的質量保證體系建設。

既往抓醫療質量管理中，都提出了一個響亮的口號，要積極預防差錯事故的發生，雖然對加強醫療安全工作起到了一定的作用，但是由于往往“雷聲大，雨點小”，措施不夠具體扎實，不能持之以恒，浮于表面的多，一放就松，因此收效不夠顯著。

既往對醫療質量的管理，主要沿用按每月、每季、每半年或一年對醫療質量的各有關指標的完成情況，通過檢查、數據匯總、歸納整理后，對結果進行回顧性統計分析，提出需要研究解決的問題，供以后加強醫療質量管理的決策作參考。

上述做法，雖然對醫療質量發揮了積極的作用，但是，鑒于周期較長，多為被動性，因而使醫療質量管理工作往往滯后于實際工作的要求為了克服上述弊端，今后在加強醫療質量管理中，在繼續鞏固、發揚有益的經驗與做法的同時，更加強調要做好對醫療全過程各個環節質量的實時監控。（三）從以科室為單元進行質量評價轉向對病種病例質量進行評價。

既往對醫療質量的評價主要以科室為單元進行，這種評價方法雖發揮了一定作用，但是，由于評價指標比較籠統，彈性較大，缺乏全面性、可比性，可信度受到影響。

以病例分型為主要方法的醫療質量管理，增強了透明性、可比性、可行性和可控性，對推進和完善醫療質量管理的內容、監控方法具有現實指導意義，是醫療質量管理中具有創新性的一種管理模式。

（四）從抓積極預防差錯事故發生轉向抓“零缺陷管理”的質量保證體系建設。

既往抓醫療質量管理中，都提出了一個響亮的口號，要積極預防差錯事故的發生，雖然對加強醫療安全工作起到了一定的作用，但是由于往往“雷聲大，雨點小”，措施不夠具體扎實，不能持之以恒，浮于表面的多，一放就松，因此收效不夠顯著。

（五）從重視臨床科室醫療質量管理轉向重視臨床科室與重視醫技科室、門急診醫療質量管理并舉。

既往傳統的醫療質量管理模式中，多注重臨床科室的醫療質量管理，從無數醫院的經驗表明，這是必要的，是成功的經驗之一，是促進醫院建設之舉。

對醫技科室的醫療質量管理，雖也提出了一些指標要求，可是由于醫技科室的專業門類多，工作流量大，隨意性強，加之儀器設備先進，造成工作時批次處理標本、攝片、儀器檢查的流量較大；

而一般又是獨立操作，自主進行質量控制為主，雖有一定的程序，自動化程度和科技含“金”量也很高，但因為個人素質、操作技能的熟練程度等因素，工作中尚缺乏一套封閉運行的有效監督機制和公認的具有權威性的質量控制標準。

因此，在質量檢查監控中，常常因強調客觀條件而難以作出明確的判斷，使質量指標成了“軟”指標。今后，在加強臨床科室醫療質量管理的同時，對醫技科室的醫療質量管理，在已有做法的基礎上，將繼續探索建立一套符合醫技科室工作性質，體現專業特點要求的質控標準。

結合各自實際，推出一系列為病人服務的新舉措，并加強門急診的質量管理，這已是大勢所趨，并早已是大家的共識，也必將是今后的發展趨勢。

（六）從應用國內現行醫療質量管理方法轉向應用規范化、文件化的國際質量認證標準的管理方法。

隨著經濟全球化和信息化時代的到來，加之我國即將加入世貿組織（WTO），隨著我國進一步對外開放，服務行業的逐步準入，醫療服務市場既要面對國內同行間的競爭，又要面對外國、境外在國內開辦的醫療機構之間的競爭，因此競爭將更加激烈、更加殘酷。

為了適應新形勢的要求，進一步樹立高質量品牌的良好形象，提高醫院競爭力，近年來，國內一些醫院應用ISO（國際標準化組織）9002質量認證標準對醫院質量實施監控管理，并通過了有關認證機構的審核認證。

盡管目前對醫院醫療質量管理中應用ISO9000族認證標準進行管理尚存不同認識，但是隨著ISO9000族標準的不斷完善和細化，已逐步被企業以外的許多服務和服務產品的行業（包括醫院）所采用。

它是綜合了許多國家的質量管理和質量保證領域的經驗而形成的。它的定義明確、要求適度、用語簡煉、且內容、結構和編號協調統一、實用性強。

強調管理機構或組織要通過對過程網絡進行管理來創造、改進和提高產品質量；強調建立文件化質量體系并貫徹實施，開展有效的內部質量審核，從而確立一種完善的、規范化的質量行為，確保為顧客提供滿意的產品和服務。

它的實施，有利于保護消費者；有利于開展全面質量管理，從概念、標準、意義、質量體系建設的內涵、質量認證的程序等方面，對質量管理的理論與實踐、社會效益與經濟效益都將產生深刻的影響，都將帶來跨越式的發展；有利于提高競爭力，加強與國際間的對外交流，在醫院質量管理方面實現與國際接軌。（七）從指標化管理模式轉向數字化網絡化管理模式。

過去，我國醫院對門急診的醫療質量管理，都是沿用由醫院制訂的有關數、質量指標項目和指標值，通過定期測評的方法進行管理。這種管理模式雖然對門急診醫療質量管理發揮了積極的作用，但是也暴露了存在的許多弊端。

未來經濟和科技的發展為門急診信息管理系統建設中實現數字化網絡化管理提供了可能，能將許多復雜多變的信息轉化為可以度量的真實、客觀、準確的數據，通過建立數字化管理模型，為管理科學決策提供依據。

可以預見，數字化網絡化管理模式的推廣應用，必將對加強門急診醫療管理帶來突破性進展，產生巨大的管理效益。

（八）從單純以數據資料匯總分析評價模式轉向應用“循證”思維確保最佳質量效果的管理模式

如前所述，傳統的醫療質量評價多是以預先設定的評價指標，通過收集有關的數據資料，經過匯總分析，作