眉山“蘇小妹”品牌家政服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)社區(qū)2020-12-12實(shí)施2020-12-12實(shí)施I前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 4總體原則 5方法步驟 26社區(qū)服務(wù)站建設(shè) 27服務(wù)提供 38服務(wù)流程 4 4附錄A(規(guī)范性)“蘇小妹”品牌家政服務(wù)站服務(wù)流程圖 5本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。本文件由眉山蘇小妹家政服務(wù)有限公司提出。本文件由眉山市商務(wù)局歸口并解釋。本文件由眉山市市場監(jiān)督管理局批準(zhǔn)。本文件起草單位：眉山蘇小妹家政服務(wù)有限公司、眉山市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會、四川智拓企業(yè)管理服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：徐禮華、李毅、胡娟、聶俊睿。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——本文件為首次發(fā)布。1本文件規(guī)定了眉山“蘇小妹”品牌家政服務(wù)(以下簡稱：“蘇小妹”家政服務(wù))機(jī)構(gòu)進(jìn)社區(qū)服務(wù)的僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T20647.8社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)家政服務(wù)基本要求家政服務(wù)基本規(guī)范家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語“蘇小妹”家政服務(wù)機(jī)構(gòu)通過調(diào)查研究后在社區(qū)設(shè)置的，為本社區(qū)住戶通過家政服務(wù)的場所。2進(jìn)入社區(qū)的“蘇小妹”家政服務(wù)人員宜“統(tǒng)一培訓(xùn)考核、統(tǒng)一行為規(guī)范、統(tǒng)一服6.1.1對通過調(diào)查研究確定可建設(shè)服務(wù)站的社區(qū)，宜由“36.1.2“蘇小妹”品牌家政社區(qū)服務(wù)站(以下簡稱社區(qū)服務(wù)站)面積宜不少于20平方米，設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)場所，其站名、門頭標(biāo)識、站內(nèi)色彩裝飾、各類標(biāo)志標(biāo)牌可保持基本統(tǒng)一。6.2.1社區(qū)服務(wù)站可根據(jù)管理與服務(wù)需要，配備電腦、檔案柜和服務(wù)內(nèi)容相匹配的服務(wù)設(shè)施設(shè)備。6.2.2社區(qū)服務(wù)站服務(wù)人員的配置充分考慮本社區(qū)規(guī)模、服務(wù)對象特點(diǎn)、開展家政服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際，配置不同服務(wù)崗位人員，針對低頻次服務(wù)項(xiàng)目需求可聯(lián)合多個社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)共同配置相應(yīng)的服務(wù)人員。人員安排可參考GB/T20647.8執(zhí)行。6.2.3社區(qū)服務(wù)站人員配備的要求如下：——社區(qū)服務(wù)站專職管理人員不低于1人，管理人員應(yīng)具備豐富的家政服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。——服務(wù)人員宜通過“蘇小妹”品牌從業(yè)人員認(rèn)證，堅(jiān)持持證上崗、堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、堅(jiān)持統(tǒng)一考核。——服務(wù)人員應(yīng)掌握相關(guān)法律法規(guī)、信守職業(yè)道德，履行服務(wù)承諾，——熟悉GB/T28916、SB/T10643要求和家政服務(wù)相關(guān)知識與技能。社區(qū)服務(wù)站應(yīng)建立但不限于以下制度和標(biāo)準(zhǔn)：——社區(qū)服務(wù)站管理制度；——社區(qū)服務(wù)站服務(wù)人員職責(zé)；——人員培訓(xùn)與管理；——服務(wù)收費(fèi)管理；——設(shè)備設(shè)施管理；——安全與應(yīng)急管理；——檔案資料管理；——家政服務(wù)操作規(guī)范；——家政服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)；——服務(wù)投訴處置等。7服務(wù)提供7.1技能培訓(xùn)社區(qū)服務(wù)站宜積極組織本社區(qū)有意愿的人員參加各類家政服務(wù)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，包括：家政、育嬰員、育嬰師等的初、中、高級培訓(xùn)，通過培訓(xùn)獲得“蘇小妹”家政服務(wù)員培訓(xùn)合格證和職業(yè)技能資格證。7.2就業(yè)安置經(jīng)過“蘇小妹”家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)系統(tǒng)培訓(xùn)，拿到培訓(xùn)合格證書和健康證書的人員，“蘇小妹”家政服務(wù)機(jī)構(gòu)可安排上崗就業(yè)。原則上以本社區(qū)人員服務(wù)本社區(qū)住戶為主體，就近、合理安排從業(yè)人員崗位，實(shí)現(xiàn)就業(yè)安置的安全、便利、高效。7.3家政服務(wù)7.3.1根據(jù)社區(qū)住戶的實(shí)際需求，社區(qū)服務(wù)站可為其提供家庭保潔、育嬰、月嫂、病人陪護(hù)、老年人4護(hù)理等家庭服務(wù)。7.3.2社區(qū)服務(wù)站還可隨著工作的深入推進(jìn)，逐步承接除家政職能以外的、以家庭服務(wù)為主的、與社區(qū)住戶生活息息相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)職能，如家庭維修、房屋中介、婚姻介紹等。8服務(wù)流程8.1服務(wù)流程圖社區(qū)服務(wù)站服務(wù)流程見附錄A。8.2服務(wù)需求提出社區(qū)住戶(服務(wù)對象)來電或來訪，提出服務(wù)需求。8.3登記信息社區(qū)服務(wù)站管理人員與社區(qū)住戶溝通，并及時登記其服務(wù)需求信息。8.4下達(dá)派工單社區(qū)服務(wù)站管理人員向家政服務(wù)人員下達(dá)任務(wù)派工單。8.5提供服務(wù)“蘇小妹”家政服務(wù)人員，按約定進(jìn)入現(xiàn)場，依據(jù)相關(guān)服務(wù)操作規(guī)范為社區(qū)住戶提供相應(yīng)服務(wù)。8.6服務(wù)驗(yàn)收服務(wù)完成后，社區(qū)住戶應(yīng)進(jìn)行服務(wù)工作驗(yàn)收，提出整改意見。驗(yàn)收合格后，社區(qū)住戶應(yīng)在任務(wù)派工單上簽字確認(rèn)。8.7服務(wù)收費(fèi)對服務(wù)工作驗(yàn)收合格的，服務(wù)人員或服務(wù)站應(yīng)向社區(qū)住戶按約定收取服務(wù)費(fèi)用。8.8服務(wù)回訪“蘇小妹”家政服務(wù)人員將任務(wù)派工單返回服務(wù)站，服務(wù)站管理人員應(yīng)通過電話等方式對服務(wù)情況進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果進(jìn)行備案登記，并作為對服務(wù)人員工作考核的重要依據(jù)。9監(jiān)督與改進(jìn)9.1“蘇小妹”家政服務(wù)站可根據(jù)服務(wù)投訴處置的規(guī)定，公示投訴舉報(bào)渠道，有專門的部門或人員負(fù)責(zé)投訴處理，并按GB/T17242的要求，及時對投訴信息進(jìn)行核實(shí)、處理和反饋。9.2眉山市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會或“蘇小妹”家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的部門或人員定期監(jiān)督檢查社區(qū)服務(wù)站運(yùn)行管理和服務(wù)質(zhì)量的情況，開