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主講人：韓梅乘客氣質與服務乘客氣質與服務02010304急躁型乘客穩重型乘客活潑型乘客憂郁型乘客乘客氣質與服務急躁型乘客乘客氣質與服務“”急躁型乘客急躁型相當于膽汁質。應注意自己的服務態度和情緒控制，及時應答，簡潔明了。頭腦冷靜、不要觸發該類乘客的沖動點，言談注意謙讓，不要激怒他們，引發不必要的矛盾。不要計較他們有時不顧后果的沖動言語，一旦出現矛盾，應當盡量回避。多站在他們的角度著想，多與他們溝通，讓他們感到滿意。乘客氣質與服務活潑型乘客乘客氣質與服務活潑型相當于多血質。應注意交談的互動性，盡量滿足他們愛交往、愛講話的特點。為多血質乘客解決疑難問題時多注意多血質乘客愿意嘗試新鮮事物、變通性比較強的特點，轉移其注意力，化解矛盾和問題。多血質乘客情緒一般明顯外露，客運服務人員可以根據乘客情緒表現適時調整應對策略，耐心對待，有問必答，百問不厭。活潑型乘客乘客氣質與服務穩重型乘客乘客氣質與服務穩重型乘客穩重型相當于黏液質。應仔細觀察，盡快理清來龍去脈，理解乘客的真實意圖。應當注意講話的速度，重點適當重復一下。如有交談，盡量簡單明了，不要滔滔不絕，以免他們反感。要多注意自己的服務態度，嚴格按照正確的流程工作，在不過分關心的基礎上提出合理的建議，有的放矢，注意服務細節。乘客氣質與服務憂郁型乘客憂郁型相當于抑郁質。應當十分尊重，對他們講話要清楚明了，和藹可親。絕對不要與他們開玩笑，以免產生誤會和猜疑。當他們遺

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