ICS03.080.30CCSA1223IDB23/T3937—2024 2規范性引用文件 3術語和定義 4總體要求 4.1面積 4.2消防安全 4.3人員要求 5服務內容 5.1售票服務 5.2咨詢服務 5.3滑雪學校 5.4雪具租賃與歸還 5.5雪具寄存與保管 5.6配套服務 5.7投訴受理 6服務質量評價 7服務質量改進 DB23/T3937—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由哈爾濱商業大學提出。本文件由黑龍江省體育局歸口。本文件起草單位：哈爾濱商業大學、哈爾濱市市場監督管理局、黑龍江亞布力陽光度假村有限公司、哈爾濱市標準化研究院、黑龍江省冰雪產業協會、哈爾濱市產品質量綜合檢驗檢測中心。本文件主要起草人：吳絨、白世貞、王妍、李亞光、鄭敏、侯戌嶺、辛立敏、朱柏艷、蘇向東、梁仙玉、劉樹明、高祥濤、陳詩洋、吳光耀、冷云鵬、陳潔。DB23/T3937—20243旅游滑雪場雪具大廳服務質量規范本文件規定了旅游滑雪場雪具大廳總體要求、服務內容、服務質量評價、服務質量改進等方面的要本文件適用于黑龍江省內向社會開放的經營性旅游滑雪場。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T23867滑雪用具通用詞匯GB/T31170雪具的維護與保養GB/T36733服務質量評價通則GB/T40047個體防護裝備運動眼面部防護滑雪鏡GB/T40929高山滑雪杖和旅行滑雪杖要求和試驗方法GB/T40940滑雪單板固定器要求和試驗方法GB/T41176專業運動服裝滑雪服GB/T42373大眾高山滑雪和單板滑雪運動培訓規范GB/T42378大眾滑雪運動項目基礎術語GB/T43700滑雪場所的運行和管理規范GB50222建筑內部裝修設計防火規范LB/T037旅游滑雪場質量等級劃分3術語和定義GB/T23867、GB/T42378、GB/T43700界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1滑雪運動中使用的滑雪板、滑雪杖、滑雪靴、固定器，以及滑雪服、滑雪頭盔、滑雪鏡、滑雪手套等器具。[來源：GB/T31170-2014，3.2，有修改]3.2滑雪者穿用或攜帶雪具在滑雪場地中進行與滑雪有關的訓練、競賽、健身和休閑等活動的人員。3.3雪具大廳旅游滑雪場中為滑雪者提供售票、咨詢、雪具租賃、物品寄存以及其他配套服務的室內場所。DB23/T3937—20244[來源：GB/T42378-2023，5.2.1，有修改]3.4服務質量服務滿足規定或潛在需求（或需要）的特征和特性的總和，是旅游滑雪場為使目標滑雪者滿意而提供的最低服務水平，也是旅游滑雪場保持這一預定服務水平的連貫性程度。4總體要求4.1面積旅游滑雪場配備的雪具大廳面積應符合LB/T037的要求。4.2消防安全雪具大廳的施工、裝修和開放應符合GB50222和其他有關防火管理的規定。4.3人員要求4.3.1雪具大廳應配備相應比例的售票人員、咨詢服務人員、引導人員、雪具租賃人員、雪具管理人員以及保潔等配套服務人員。4.3.2應具備相應的業務知識和技能，熟知滑雪場的經營服務信息。4.3.3應熟練使用普通話，接待外國滑雪者的服務人員宜具備基本的英語聽說能力。5服務內容5.1售票服務5.1.1雪具大廳應在入口處設置人工售票窗口。5.1.2宜根據客流情況增設自助辦理機或開通線上購票渠道。5.1.3應支持現金、銀行卡、移動支付等多種支付方式。5.1.4宜根據滑雪者的需求偏好設計不同計費方式、不同計費時長的雪卡。5.1.5售票人員應熟知相關信息，包括但不限于：——雪卡類型；——各滑雪道開放情況；——押金收取與退還流程；——優惠政策。5.1.6售票人員應熟練、準確的完成操作。5.1.7應在自助辦理機附近設置明顯指示牌，清晰注明自助購票及雪卡兌換流程，并安排人員提供現場答疑和幫助。5.2咨詢服務5.2.1旅游滑雪場宜提供多種咨詢方式，包括但不限于：——咨詢臺；——咨詢電話；——在線智能咨詢。5.2.2咨詢服務人員提供的服務內容應詳盡，包括但不限于：DB23/T3937—20245——雪具租賃流程；——配套服務設施位置；——各滑雪道特點；——雪質狀況。5.3滑雪學校5.3.1滑雪學校配備的社會體育指導員(滑雪)的數量，應符合GB/T43700的要求。5.3.2滑雪運動培訓的組織應符合GB/T42373的要求。5.3.3應為滑雪者提供必要的安全指導，包括但不限于：——雪具的安全使用方法；——安全滑雪的注意事項；——遇到緊急情況的處理方法。5.4雪具租賃與歸還5.4.1雪具大廳提供租賃的滑雪服應符合GB/T41176的要求，滑雪鏡應符合GB/T40047的要求，滑雪單板固定器應符合GB/T40940的要求，滑雪杖應符合GB/T40929的要求。5.4.2雪具租賃時宜按照滑雪服、滑雪護具、滑雪靴、滑雪板、滑雪杖的順序組織。5.4.3應根據性別、身高、體重以及滑雪技術水平等信息，為滑雪者推薦適合的雪具，指導滑雪者正確穿戴。5.4.4雪具租賃人員應與滑雪者共同核對租賃雪具的數量、尺寸、型號、狀態等信息。5.4.5雪具歸還時宜按照滑雪杖、滑雪板、滑雪靴、滑雪護具、滑雪服的順序組織。5.4.6雪具歸還后，應主動提示滑雪者持雪卡辦理費用結算。5.5雪具寄存與保管5.5.1應在雪具租賃區域設立自助寄存柜，為滑雪者提供小件寄存服務。5.5.2宜提供滑雪板等雪具郵寄與存放服務。5.5.3應提供必要的雪具保養、維護與維修服務，包括但不限于：——滑雪板的修刃打蠟；——滑雪服及滑雪護具的清潔；——滑雪靴的烘干除臭；——固定器的緊固與調整。5.5.4雪具的保管應符合GB/T31170的要求。5.6配套服務5.6.1保潔服務5.6.1.1應定時清掃雪具大廳公共區域的環境衛生，及時清理垃圾并定期消毒。5.6.1.2雪具大廳公共區域地面應有防滑措施。5.6.2餐飲服務5.6.2.1旅游滑雪場內的餐廳和飲食服務網點宜設置在方便滑雪者到達的位置。5.6.2.2營業時間宜與滑雪場的開放時間相適應。5.6.2.3應保持環境整潔，確保餐具、餐品的干凈衛生。DB23/T3937—202465.6.2.4餐飲服務員應具備健康證。5.6.2.5在提供含酒精的飲料時，應盡到安全提醒義務。5.6.3購物服務5.6.3.1客流量大的雪具大廳宜為滑雪者提供一站式的購物場所。5.6.3.2出售的商品應標明價格。5.6.4廣播服務5.6.4.1緊急情況下應使用廣播系統進行通知，包括但不限于：——惡劣天氣；——雪崩等自然災害；——突發事故。5.6.4.2應定期播放滑雪安全提示，提醒滑雪者遵守安全規則和滑雪禮儀。5.6.4.3廣播員在播音時應使用普通話。5.6.4.4在接待海外滑雪者時，宜同時使用英語播音。5.7投訴受理5.7.1應設立服務監督電話或投訴受理中心。5.7.2對于事中接到的投訴，應調查核實情況并予以及時解決。5.7.3對于事后接到的投訴，宜在收到投訴之日起5個工作日內查清事實，并將結果及時告知投訴者。6服務質量評價6.1評價人員應秉持公正的立場，按照客觀事實情況