高速公路收費人員微笑服務規范目 次前言 III引言 V112范引文件 13語定義 14笑14.1面表情 14.2眼眼神 14.3聲語態 15容15.1男儀容 15.2女儀容 25.3著要求 26體26.1站姿 26.2坐姿 36.3行姿 37明47.1基要求 47.2服原則 47.3基禮用語 47.4情用語 47.5節日候語 47.6業用語 48待58.1握禮儀 58.2介禮儀 58.3引禮儀 58.4遞茶禮儀 58.5送禮儀 69費6崗工流程 6崗工流程 6崗工流程 89.4其要求 8I10ETC務點 910.1辦電標/信息更激標簽 910.2更業務 911紛9收異糾紛 9現服糾紛 912場訴913笑務作1013.1組領導 1013.2學培訓 1013.3監考核 1013.4獎制度 10附錄A（范）收人員笑務準示圖 11附錄B（范）收過程作示圖 14附錄C（范）收人員笑務督核容 18II引 言V高速公路收費人員微笑服務規范范圍本文件規定了微笑標準、儀容儀表、形體儀態、文明用語、接待禮儀、收費行為、ETC服務點、糾紛處理、現場投訴處理、微笑服務工作管理的要求。本文件適用于高速公路收費人員微笑服務的規范與管理。其他公路收費服務可參照執行。本文件沒有規范性引用文件。本文件沒有需要界定的術語和定義。面部表情見附錄中圖A.1，應做到：——面部表情和藹可親，微笑真誠、親切、自然；——微笑時，嘴角微微上翹，自然露出牙齒。眼睛眼神見附錄中圖A.2,應做到：——面對司乘人員，目光友善，眼神柔和，親切自然；——眼睛正視司乘人員，眼神專注，不左顧右盼；——眼神具有親和力，與司乘人員的目光交流，應傳遞出對司乘人員的尊重。聲音語態應做到：——聲音清晰柔和，語速適中；——語句流暢，語言熱情，態度誠懇；——視收費現場情況，聲音適度，確保司乘人員聽得清楚。男士儀容見附錄中圖A.3,應做到：1“——面容：不留胡須，保持面部清潔，鼻腔清潔，如戴眼鏡，應保持鏡片清潔；——口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料；——手部：保持手部的清潔，指甲長度不超過指尖頂部，不得染彩甲。女士儀容見附錄中圖A.3,應做到：——面容：保持面部清潔，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，淡雅、自然；——口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料；男士著裝見附錄中圖A.4,應做到：——工作時間應著統一服裝、領帶。服裝、領帶應干凈挺括、無破損；衣扣應齊全、完好；11女士著裝見附錄中A.4,應做到：——工作時間應著統一服裝、絲巾。服裝、絲巾應干凈挺括、無破損；衣扣應齊全、完好；——襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm左右，袖口應系上紐扣，襯衣下擺應束在褲、裙內；——著褲裝時，系深色皮帶，著黑色中跟皮鞋、黑色絲襪，皮鞋應保持清潔、光亮；——著裙裝時，著肉色長筒絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況；站姿2男士站姿見附錄中圖A.5,應做到：——雙目平視前方，下頜微微內收，頭正頸直，眉心舒展，面帶微笑；——軀干挺直，挺胸收腹，雙肩自然放松；45o女士站姿見附錄中圖A.5，應做到：——雙目平視前方，下頜微微內收，頭正頸直，眉心舒展，面帶微笑；——軀干挺直，挺胸收腹，雙肩自然放松，略向后收；30o坐姿男士坐姿見附錄中圖A.6，應做到：——頭部挺直，雙目平視，下頜內收；——身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；——挺胸收腹，坐椅面2/3左右；——雙腿分開與肩同寬，垂直于地面，雙手自然放于雙膝上；——操作臺坐姿手姿：雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下輕置于臺面。女士坐姿見附錄中圖A.6，應做到：——頭部挺直，雙目平視，下頜內收；——身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；——挺胸收腹，上身微微前傾，坐椅面2/3左右；——操作臺坐姿手姿：雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下輕置于臺面。行姿男士行姿見附錄中圖A.7，應做到：——保持身體各部位協調、平穩，步態穩健，步伐從容；——挺胸、抬頭、收腹，目視前方，雙臂前后自然擺動，雙腳分別走直線；——隊列行走時，保持隊列動作協調一致。女士行姿見附錄中圖A.7，應做到：——保持身體各部位協調、平穩，步姿優美，步伐從容；3——挺胸、抬頭、收腹，目視前方，雙臂前后自然擺動，雙腳內側走直線；——隊列行走時，保持隊列動作協調一致。文明用語應按下列基本要求：——使用普通話，語言完整、規范、親切、流利、熱情；——咬字清晰、聲音適度、語速適中；——根據實際情況，應盡量使用情景用語和節假日問候語。遵循微笑服務、來有迎聲、問有答聲、去有送聲的服務原則。——來有迎聲：當有客戶來到，需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接；——問有答聲：在服務的過程中，對客戶提出的問題，需要準確、耐心為其解答；——走有送聲：在客戶離開的時候，使用送別語“再見”、“請慢走”；——雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，使用雙手，表示對客戶的尊重。“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”、“對不起”、“請稍候”。“、“”、”、（雪入口用語應做到：——較少車輛：“您好”→“請拿好通行卡”→“祝您一路平安”；——較多車輛：“您好”→“祝您一路平安”；4——電子支付：“您好”→“請稍候”→“請拿好支付卡”→“祝您一路平安”。出口用語應做到：→“找您××元(請拿好發票或請拿好票卡)”→“祝您一路平安”；——司機已遞卡：“您好”→“請稍候”→“請交通行費××元”→“請稍候”→“找您××元”→“請拿好發票（請拿好票卡）”→“祝您一路平安”（較多車輛時，可選擇省略“找您××元”或“請拿好發票（請拿好票卡）”）；——司機已遞錢和卡：“您好”→“請稍候”→“找您××元”→“請拿好發票（請拿好票卡）”→“祝您一路平安”（較多車輛時，可選擇省略“找您××元”或“請拿好發票（請拿好票卡））；——電子支付：“您好”→“請稍候”→“請拿好支付卡”→“祝您一路平安”；您好”→“”→“”→”→“”→“”→“”→“交接班用語應做到：——交班人員：“您好，正在交接班，請稍候”或“師傅，我們正在交接班，請您稍等會”等；——接班人員：“抱歉，讓您久等了”等。核證用語應做到：XX”“”——收費班長：“您好，我是當班班長，請出示您的XX證，以便我們了解您車輛的正確信息”等，→“謝謝”或“感謝您的配合，謝謝”等。握手時應大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應等對方先伸手再握手。應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在客人的左前方二、三步引路，讓客人走路的中央。5使用文明用語“請喝茶”、“小心燙手”等，雙手接遞茶具，勿觸碰杯口邊緣，保持茶具外觀清潔。如司乘表示感謝，應說：“不客氣”或“謝謝”等。使用文明用語“再見”、“歡迎下次光臨”等，揮手告別。15minB.1迎候45°，動作干脆利落，見附錄中圖B.2。B.36B.4XXB.5XXXX目送B.6B.7其他XX7XX（）XXETC（）8ETC/////9（訴人誠懇道歉。10附錄A（規范性）收費人員微笑服務標準演示圖圖A.1圖A.2圖A.311 圖A.4圖A.5圖A.612 圖A.7標準行姿13附錄B（規范性）收費過程動作演示圖圖B.1準備狀態14圖B.2停車示意手勢圖B.3迎候15圖B.4遞送通行卡/支付卡圖B.5遞送發票/找零款16圖B.6目送圖B.7關閉亭窗17附錄C（規范性）收費人員微笑服務監督考核內容收費人員微笑服務監督考核內容見表C.1。表C.1收費人員微笑服務監督考核內容監督考核項目考核標準（一）準備狀態1、儀容儀表1）發式：女士頭發梳理整齊，不染夸張的彩發，長發應盤于腦后并用發飾裝飾，短發應攏于耳后，不得遮面。男士頭發梳理整齊，無頭皮屑。不染夸張的彩發，不留長發和長鬢角，“前不遮額，側不蓋耳，后不觸領”。2）領帶或絲巾配打整齊。3）保持手部清潔，不留長指甲，不染夸張的指甲油。4）工作時間不得佩戴項鏈、耳環、手鐲等飾品；女士應化淡妝，以淡雅、自然為宜。2、標準坐姿1）頭正頸直，雙目注視前方。2）身體端正，勿倚靠座椅的背部。3）雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下輕置于臺面上。3、精神狀態1）精神飽滿，工作熱情，積極主動。2）桌面辦公物品擺放整齊。（二）文明用語1、使用標準1）使用普通話。2）文明用語使用完整、規范、親切、流利、熱情。3）咬字清晰、聲音適度，語速適中。2、基本要求1）按規定使用標準文明用語。2）來有迎聲，去有送聲，問有答聲。3、情景用語1）節假日使用情景問候語。2）提醒用語（主要包括惡劣天氣、路上施工及交通事故）。（三）微笑標準面對司乘人員，眼神專注，目光友善，親切自然；微笑時嘴角微微上翹，微笑真誠、親切、自然。（四）工作流程1、停車示意手勢左手五指并攏，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂順直，向下45°，動作干脆利落。2、流程發卡流程1）車輛停穩后收費員轉身面帶微左手遞出通行卡