門店銷售服務禮儀關于服務概念：圍繞商品的附加值。標準：1、良好的顧客服務：滿足顧客的需要及期望。2、卓越的顧客服務：超越顧客的需要及期望在滿足顧客的需要及期望之外多做一點點。特性：競爭的環境里，服務是不進則退。門店服務顧客進入店鋪的主要目的：買到稱心如意的衣服。一般要求：于店內有不同款式的貨品及尺碼，提供選擇機會預期成果：店鋪整潔，貨品陳列美觀，服務有禮及提供所需的服飾配搭等知識，幫助顧客挑選，有“物有所值”的滿足感。額外成果：任試任換服務，服務員能重視顧客，提供殷勤、真誠發自內心的服務，有“物超所值”感覺增值潛能：不斷找尋全新的服務方法及方向，務求能不斷地帶給顧客一次又一次的驚喜。如何帶給顧客意外的驚喜呢？1、當客人買的貨品缺貨時，可登記客人的電話及地址，在有貨時立刻通知客人或安排送貨。2、當客人攜帶很多東西時，可主動用愛特愛手袋幫客人將東西裝好，方便其購物，更可主動幫客人將其放在收銀處附近，待購物完畢后才拿回。3、稱呼客人姓氏，尤其是熟客。4、及時紙巾：－－下雨時，可將紙巾遞給身上留有雨點的客人。－－若見小朋友吃東西，亦可將紙巾給予小孩。－－若客人要求，也須將紙巾給予。服務增值態度決定一切！——米盧親切的態度微笑贊美境由心造阿Q精神感恩設身處地自我激勵儀態：微笑當笑的時候露出八顆牙微笑比感冒傳染的還快用整個臉微笑把眉頭舒展開來運用你的幽默感必要的時候大聲笑出來經常看鏡子贊美認識贊美習慣贊美贊美秘訣贊美演練導購儀容儀容不僅是打扮和美容，同時包含導購的精神面貌。充沛的活力更能給顧客留下美好的印象儀表形象規范一服裝統一整潔1、必須按規范統一著裝，做到干凈、整齊、筆挺。2、鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。3、工作牌應該戴在左上胸15公分處。4、工服外不得顯露如工牌、胸花等規定以外的飾物。制服衣袋內不得多裝物品，以免顯得鼓起。5、制服不得有污跡，衣領、袖口等處不得有發黃、發灰、發黑等跡象。6、員工不得穿拖鞋上班。7、不準戴夸張飾物，如手鐲、手鏈、大耳環等。儀表形象規范二身體健康衛生1、全身整潔，勤梳洗頭，勤剪指甲勤洗手，保持面部干凈，嚴禁體臭上崗。2、上崗前不吃帶有刺激味、易揮發性食物，凡上班者必須保持口氣清新。3、不可在工作場所當眾化妝、吃零食、閱讀書報、破壞秩序或聊天、大聲喧嘩。4、不得在工作崗位上做不雅動作。

儀表形象規范三儀容自然溫馨1、員工不染夸張發色，過肩長發要扎起，不留怪發，劉海不要過長，頭發不得有頭屑。2、員工工作期間須化淡妝，口紅、眼影須統一色調，不可濃妝艷抹。3、不得留長指甲，不染肉色、無色以外的指甲油。4、工作過程中始終保持微笑服務，精神飽滿。儀表形象規范四舉止和諧得體1、立：雙眼平視，身體挺拔，雙肩放松，雙手自然下垂，雙膝并攏，不得抖動，嚴禁靠柜、趴柜。2、行：步伐輕捷穩重，店內行走不得橫沖直撞。陪同應做到顧客在先，在過道與客人相遇時應側身讓客人先行。3、說：用普通話接待客，但顧客講方言時盡量配合顧客方便。堅持做到“三聲服務”（迎聲、介紹聲、道別聲）。4、聽：面帶微笑，認真傾聽，并點頭或用眼神做出回應，不可面無表情心不在焉，更不可無禮打斷客人的話語或自顧離去。5、看：與客人交談時，應與其目光接觸。6、遞：在給顧客遞商品、物品時應雙手遞送。門店服務禮儀規范一般服務禮儀1、在營業中要求站姿端正、精神飽滿，不能聚眾聊天。2、微笑迎接顧客，并做到“三聲服務”即：

有迎聲：當顧客走近柜臺時要主動迎賓，說“歡迎來到愛特愛”等，待機靜候顧客觀看、詢問和選擇。

有介紹聲：主動介紹服飾的款式、面料、色彩、價格等。

有道別聲：“歡迎再次光臨愛特愛”，顧客是否購買都必須熱情道別。一般服務禮儀3、商品要做到眼到、手到，動作敏捷、遞送準確、輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌。4、對暫缺商品應首先表示歉意，然后主動介紹同類商品或請顧客留下聯系方式，有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經賣完了”、“沒有了”等。5、當出現服務差錯時，應冷靜處理，合理解決。如責任在顧客，切勿責備,應委婉提示；責任在己要主動道歉，不要在賣場糾纏。就餐及交接班時間的服務禮儀導購員的就餐時間應避開顧客購物高峰期，顧客較多應接不暇時，要對顧客禮貌致歉，賣場導購要做到“接一待二照顧三”。換貨服務禮儀接待退換商品的顧客，要像對待購買商品的顧客一樣熱情，要禮貌相讓，堅持原則，說話和氣，耐心解釋。由于導購工作失誤，如介紹貨品不實、拿錯貨品等造成顧客退換貨，應立即無條件退換。并誠懇地向顧客道歉，以求取得顧客的諒解。

收市前十分鐘服務禮儀在銷售服務過程中，有很多細節問題如處理不當，則會直接影響企業形象。當一天營業工作將近結束時，可能會有些顧客還在選購商品，導購若接待不周或拒絕接待，則會影響品牌在消費者心中的印象。只要顧客沒有離開賣場，導購員就有隨時為其服務的義務和責任，絕不能表現出不耐煩、催促的意思。而且，“三聲服務”要善始善終。服務用語禮儀五個文明用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”10個字請字萬能用語：請問、請原諒、請指教、請慢走、請稍候、請關照等等，舉不勝舉謙語請是自然地把自己的位置降低，而把對方的位置抬高表示尊重的最好方法服務語言禮儀尊重性原則尊重顧客是基本的語言規范“請”、“謝謝”、“請問、請說、請稍候、您請坐”、“麻煩”、“好的，是的”、“麻煩您稍等”、“很抱歉，讓您久等”、“不好意思，沒有幫什么忙”、“不好意思”、“謝謝您”、“很抱歉”、“這邊請”等敬語請多多指教、請多多關照、請多多包涵。語言禮儀能不能麻煩您再說一遍請您清點一下產品不好意思，您要的***現在柜臺沒有貨，我馬上給您從倉庫調貨，請您等一會好嗎大約**時間？您提出的意見很好，很謝謝您，我們會盡快改進再見，有什么使用上的問題請隨時聯系我們道歉用語對不起，讓您久等了。真不好意思，您穿的尺碼暫時缺貨對不起，我剛才沒聽清對不起，她是新來的，服務不周之處請原諒。對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。對不起，小票開錯了，我給您重開。對不起，這是誤會，請您諒解。您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。答謝用語要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質。

您過獎了。

多謝您的支持，我們今后一定做得更好。

這是我們應該做的。

謝謝您的建議，我一定向上反映。

多謝您的指正，今后我一定努力改進。打包用語這是給您包好的衣服，請拿好。東西都放進去了，請拿好。這東西比較沉，我給您加一個袋子，請小心拿。

道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不做聲，面無表情。

“歡迎再次光臨愛特愛”“再見，您走好”服務禁忌語言談論家常別家長短自家老底競品壞話行業隱私七不講刺激矛盾的話不講俚語、廢話、臟話、口頭禪不講埋怨、責怪的話不講頂撞、訓斥的話不講庸俗、粗魯的話不講諷刺、挖苦的話不講當著顧客方言不講崗前導購禮儀自檢要求面容淡妝，容光煥發，呈現女性的親和、溫柔口腔牙齒潔凈，無異味，雙唇滋潤飽滿頭發發型簡單,長發是否攏起?劉海是否太長？有無頭屑？工服是否清潔，是否熨平，配搭是否到位？工牌是否弄臟或有褶皺？是否別在正確位置？指甲是否過長？有無污垢？指甲油色彩？鞋是否打油擦亮？配搭是否得當？店內外清潔清掃、擦拭店內臺階、櫥窗玻璃、店牌、燈箱等；清掃店內雜物、擦拭地面；擦拭柜臺、貨架、模特等處；清掃和整理試衣間等；補充貨品和清理貨物整理陳列貨品，貨品如有污漬應及時更換，清洗確保店內燈光充足，如有損壞，應馬上更換；檢查零錢是否足夠；檢查宣傳單、廣告冊、目錄等資料若有污漬或損壞，應馬上更換；檢查包裝袋、包裝紙、絲帶、小剪刀、針線及小掛牌是否備足、備齊；檢查缺貨是否如數到位，擺放是否整齊,符合要求；檢查貨品標簽與貨物是否對位，有誤立即糾正。

必要的形象用品紙巾梳子化妝盒修飾原則：避人可以經常發現我們自己的導購對鏡整理門店導購動作禮儀失禮之處：1、手機使用打、接、看、玩2、嚼口香糖3、當眾挖鼻孔和耳朵、搔頭皮4、抖腿5、打哈欠6、顧客面前看表動作禮儀點頭禮點頭致意，稱為點頭禮：雙眼平視對方，面帶微笑,頭略側右邊，向對方表示友好致意。握手禮

女士優先，握到半手即可。鞠躬禮恭敬鄭重的禮節30度迎賓15度應對45度送客鞠躬禮的要求立正站好，面帶微笑；女士雙手交叉腹前，男士背后交叉。視線落在對方腳尖，禮后迅速還原。遞物和接物的禮節遞交物品：雙手遞到顧客手中，并且關照“請您拿好”。遞筆、單據、卡片、紙、剪刀之類的物品接物：一般情況下雙手去接，同時點頭示意或說“謝謝”展示物品：雙手托物，展示到顧客目光的正前斜下方迎賓禮儀“歡迎來到美好家園！”面帶微笑，心口如一誠意大方，活波興奮儀態：站姿腳跟合攏，腳尖分開成30度雙手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹目光平視，眼神不要亂飄嚴禁叉腰，雙臂抱胸，打呵欠，伸懶腰坐姿蹲姿：拾東西等儀態：走路快步，抬頭挺胸雙臂自然擺動雙眼平視前方笑容、充滿活力，自信向上的神態嚴禁左顧右盼、四處張望、盯著顧客上下打量

走姿演練要點方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協調步態優雅沒有噪音儀態：手勢介紹產品時，手指應自然并攏手掌向斜上方傾斜，以肘關節為軸指向目標嚴禁用一手指指點方向，擺手回答或用手做小動作有禮走遍天下

無禮寸步難行祝大家工作順利！9、青少年是一個美好而又是一去不可再得的時期，是將來一切光明和幸福的開端。。4月-254月-25Thursday,April10,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。00:28:1700:28:1700:284/10/202512:28:17AM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。4月-2500:28:1700:28Apr-2510-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。00:28:1700:28:1700:28Thursday,April10,202513、志不立，天下無可成之事。4月-254月-2500:28:1700:28:17April10,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅忍不拔之志。10四月202512:28:17上