酒店管理概論馮文昌第一節(jié)酒店的起源、分類、等級一、酒店的起源酒店一詞源于法國，原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。英美等國用這個(gè)名稱來泛指所有商業(yè)性的住宿設(shè)施中文里表示住宿設(shè)施的名稱很多，如賓館、酒店、旅館等。酒店：通過向公眾，特別是外出旅游的人們提供以住宿

服務(wù)為主的多種相關(guān)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)自己利益的資

金密集型服務(wù)企業(yè)。二、酒店的類型1、按照酒店用途及客源市場，可分為：商務(wù)型酒店（CommercialHotels）長住型酒店（ResidentHotels）度假型酒店（ResortHotels）

會(huì)議型酒店（ConferenceHotels）汽車酒店（motel）

商務(wù)酒店為從事商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)的客人提供住宿、餐飲和商務(wù)服務(wù)；多位于城市的中心或商業(yè)區(qū)設(shè)施設(shè)備比較豪華；滿足商務(wù)活動(dòng)的需求；配備供客人娛樂、健身和交往的設(shè)施及場所。長住型酒店主要市場是住宿期較長的、在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蛘呒彝ィ徊捎眉彝ナ讲季郑蕴追繛橹鳎慌鋫浼揖吆碗姎庠O(shè)備；只提供住宿、餐飲等基本服務(wù)；特點(diǎn)是親切、周到、針對性強(qiáng)。度假型酒店一般遠(yuǎn)離嘈雜的大都市；設(shè)有各種體育娛樂項(xiàng)目；陽光充足、空氣新鮮會(huì)議型酒店主要接待對象是各種會(huì)議團(tuán)體；設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟(jì)中心；設(shè)置會(huì)議廳或多功能廳；配備會(huì)議設(shè)備。汽車酒店常見于歐美國家的公路干線上；以接待駕車旅行者投宿為主；可提供現(xiàn)代化的綜合服務(wù)；汽車旅館提供的停車位與房間相連，一樓當(dāng)作車庫，二樓為房間假日集團(tuán)、華美達(dá)酒店集團(tuán)。2、按照酒店的規(guī)模分類，可分為：大型酒店（600間以上客房）中型酒店（300至600間客房）小型酒店（300間客房以下）歐式計(jì)價(jià)酒店（房租）美式計(jì)價(jià)酒店（房租+一日早、午、晚餐）修正美式計(jì)價(jià)酒店（房租+早餐+一個(gè)正餐）歐陸式計(jì)價(jià)酒店（房租+一份簡單的歐陸式早餐）咖啡、面包、果汁百慕大計(jì)價(jià)酒店（房租+一份美式早餐）3、按計(jì)價(jià)方式可分為：按照酒店地理位置來分類1中心城市酒店2風(fēng)景區(qū)酒店3汽車酒店5郊區(qū)酒店4機(jī)場酒店按照經(jīng)營性質(zhì)分類，可將酒店分為：國有酒店合資酒店外資酒店酒店集團(tuán)個(gè)體酒店作業(yè)：查詢有關(guān)“如家酒店連鎖”、“漢庭酒店集團(tuán)”、“七天酒店集團(tuán)”的資料，比較他們的異同點(diǎn)和聯(lián)系。三、酒店的等級

酒店等級是指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備水平、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等方面所反映出的級別與水準(zhǔn)。四、我國酒店的星級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)星級評定制是指把酒店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級分別用星號（★）表示出來，以區(qū)別其等級的制度。★★★★★：豪華酒店★★★★：一流酒店★★★：中高檔酒店★★：中低檔酒店★：低檔酒店（一）評定的內(nèi)容：酒店星級劃分條件設(shè)施設(shè)備評分設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評分服務(wù)質(zhì)量評分客人滿意程度評分（二）星級評定的意義促進(jìn)酒店科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)酒店現(xiàn)代化促進(jìn)酒店的市場推銷和廣告宣傳促進(jìn)國家對酒店業(yè)的宏觀調(diào)控和酒店自身的調(diào)控促進(jìn)維護(hù)酒店和消費(fèi)者兩者的權(quán)益第二節(jié)、中外酒店發(fā)展歷史一、西方酒店業(yè)發(fā)展史（一）客棧時(shí)期（12世紀(jì)-18世紀(jì)）客棧是指鄉(xiāng)間或路旁的小客站、小旅店。客棧在15世紀(jì)-18世紀(jì)最為流行，在歐洲的法國、瑞士、意大利和奧地利等國已相當(dāng)普遍，但在以英國的客棧最為著名。（二）大酒店時(shí)期（19世紀(jì)初-20世紀(jì)初）大酒店時(shí)期又稱為“豪華酒店時(shí)期”。19世紀(jì)，在歐洲大陸出現(xiàn)了許多以“酒店”命名的住宿設(shè)施。該時(shí)期的酒店，以昔日的王公貴族上流社會(huì)的生活方式為樣板，無論是豪華的建筑外形，還是高雅的內(nèi)部裝修；無論是奢華的設(shè)備、精美的餐具，還是服務(wù)和用餐的各種規(guī)定形式，都是前王公貴族生活方式商業(yè)化的結(jié)果。酒店與其說是為了向旅游者提供食宿，還不如說是向他們提供奢侈的享受。1、19世紀(jì)初，歐洲第一個(gè)真正可以稱為酒店的住宿設(shè)施是在德國的巴登建起的derbadischeHof（巴典國別墅）。

2、此后，許多國家大興土木爭相修建了許多豪華酒店（以歐洲為主）。如下：1826年在美國波士頓建成的特里蒙特酒店（Tremonthouse,Boston）?1850年建成的法國巴黎大酒店（crandhotel）1874年在柏林開業(yè)的凱撒大酒店（KaisehofHotel）

1876年在法蘭克福開業(yè)的法蘭克福大酒店（FrankfurtHotel）1889年在倫敦開業(yè)的薩伏伊大酒店（SavoyHotel）3、19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國又出現(xiàn)了一些豪華酒店，如紐約的廣場酒店至今非常有名。4、在這一個(gè)時(shí)期，最為杰出的酒店代表人物是凱撒·里茲（CaesarRitz）。瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪華、高級、時(shí)髦的代名詞。Theguestisneverwrong.英國倫敦里茲酒店外景及內(nèi)部裝飾（三）、商業(yè)酒店時(shí)期（20世紀(jì)初-20世紀(jì)中葉）豪華酒店的價(jià)格高，而客棧又過于簡陋，基于這樣的背景，商業(yè)酒店呼之欲出。這一時(shí)期，最具有代表性的人物是美國的埃爾斯沃斯·米爾頓·斯塔特勒（EllsworthMiltonStatler,1863-1928）。1907年斯塔特勒在美國建造了第一個(gè)由他親自設(shè)計(jì)并用他名字命名的斯塔特勒酒店（300間）。（四）現(xiàn)代新型酒店時(shí)期（20世紀(jì)50年代至今）科學(xué)技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了世界酒店朝著新的方向發(fā)展。酒店接待對象大眾化，酒店功能多樣化，酒店經(jīng)營國際化。這一時(shí)期，酒店行業(yè)人才輩出，其中以康拉德·希爾頓（ConradHilton）和凱蒙斯·威爾遜（KemmonsWilson）最為典型。康拉德·希爾頓（ConradHilton）凱蒙斯·威爾遜（KemmonsWilson）鮮花送給他！二、中國酒店業(yè)的發(fā)展歷史（一）中國古代早期的住宿設(shè)施最早的住宿設(shè)施：殷商時(shí)期的驛站，主要是為傳遞官方文書往來人員提供膳食和駐馬的場所；秦漢以后：一些過往官吏也可以在郵亭或傳舍食宿；唐宋時(shí)期：由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在都城和口岸城市涌現(xiàn)出供各階層人士居住的驛站，接待外賓的“四方館”、“蕃坊”；元朝時(shí)期：建筑宏偉、陳設(shè)華麗的驛站接待過往商旅及達(dá)官貴人；明清時(shí)期：會(huì)同館，接待外國使者和外民族代表。民間旅店：3000年前的周朝，它的產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動(dòng)的興衰及交通運(yùn)輸條件密切相關(guān)秦漢兩朝，民間旅店進(jìn)入商業(yè)都市；自漢朝以來，廣泛分布于城鎮(zhèn)繁華地帶；明清時(shí)期，出現(xiàn)了專門接待各地赴試學(xué)子的會(huì)館（二）中國近代酒店業(yè)的發(fā)展中國近代淪為半殖民地半封建社會(huì)，當(dāng)時(shí)的酒店業(yè)除了傳統(tǒng)的旅館外，還出現(xiàn)了西式酒店和中西式酒店；西式酒店：19世紀(jì)初外國資本家建造和經(jīng)營的酒店的統(tǒng)稱；規(guī)模宏大、裝飾華麗、設(shè)備先進(jìn)；中西式酒店：中國民族資本家開辦經(jīng)營（三）中國現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展：事業(yè)單位接待型管理轉(zhuǎn)向企業(yè)單位經(jīng)營型管理；由經(jīng)驗(yàn)型管理轉(zhuǎn)向科學(xué)化管理；國際現(xiàn)代化管理新階段。第三節(jié)酒店集團(tuán)化

酒店集團(tuán)化又成為酒店連鎖經(jīng)營，是指酒店公司擁有或管理兩家以上的酒店，這些酒店使用統(tǒng)一的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營管理方式，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)格，聯(lián)合經(jīng)營形成系統(tǒng)。世界最大的酒店集團(tuán)——洲際酒店集團(tuán)(InterContinentalHotelsGroup)

洲際酒店集團(tuán)是全球首屈一指的酒店服務(wù)集團(tuán)，2010年統(tǒng)計(jì)，洲際在100多個(gè)國家和地區(qū)擁有4400多間酒店，總計(jì)66萬多間客房。每年的客流量超過1.5億人次。北京麗都假日酒店洲際酒店及度假村(高端奢侈級酒店)皇冠假日酒店及度假村(高端豪華級)假日酒店及度假村(中高端豪華級酒店)智選假日（中端舒適級酒店)恒橋公寓（延長住宿酒店）CandleWoodSuiteIndigo（中高端概念型酒店）洲際旗下的7大品牌世界最大的酒店集團(tuán)——洲際酒店集團(tuán)(InterContinentalHotelsGroup)圖1洲際酒店集團(tuán)世界分布情況世界著名酒店集團(tuán)美國馬里奧特集團(tuán)（萬豪）美國精品國際酒店集團(tuán)美國希爾頓酒店集團(tuán)美國凱悅及度假區(qū)集團(tuán)美國喜來登酒店集團(tuán)美國天天酒店集團(tuán)美國最佳西方國際酒店集團(tuán)加拿大四季酒店集團(tuán)英國福特酒店集團(tuán)法國雅高集團(tuán)法國里茲-卡爾頓酒店集團(tuán)德國凱賓斯基集團(tuán)香港半島酒店集團(tuán)新加坡香格里拉酒店集團(tuán)中國錦江酒店集團(tuán)一、酒店集團(tuán)化的優(yōu)勢（一）市場優(yōu)勢市場要素主要是酒店的名聲、市場占有、客源、酒店對賓客的適應(yīng)程度。（二）財(cái)務(wù)優(yōu)勢在籌集資金方面較為有利；酒店加入酒店集團(tuán)公司后，往往會(huì)得到集團(tuán)公司的一部分投資；總公司總是千方百計(jì)通過各方努力來幫助酒店實(shí)現(xiàn)盈利，以防止出現(xiàn)財(cái)務(wù)危機(jī)。酒店集團(tuán)定期派遣巡視人員道所屬的酒店中檢查，不斷提出建議和指導(dǎo)，從而提高酒店的經(jīng)營管理水平。酒店集團(tuán)為所屬的酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)。（三）經(jīng)營管理優(yōu)勢酒店集團(tuán)具有較為先進(jìn)完善的管理體制，以及行之有效的管理方法和高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。能為所屬的酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方法和程序，為酒店的建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝飾布局提供服務(wù)。為酒店的服務(wù)和管理制定統(tǒng)一的操作規(guī)程，使得各連鎖酒店的經(jīng)營管理達(dá)到所要求的水平，同時(shí)根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的變化，確保酒店集團(tuán)經(jīng)營管理的先進(jìn)性。（四）人才優(yōu)勢酒店集團(tuán)公司依賴自己的實(shí)力，可以積蓄各種人才；各級管理人員定期在各酒店崗位間調(diào)動(dòng)；利用自己的實(shí)力，建設(shè)適合本集團(tuán)需要的人才培訓(xùn)基地。（五）采購優(yōu)勢酒店集團(tuán)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化程度高與其規(guī)模大，使之便于發(fā)揮集中采購的優(yōu)勢。酒店設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化，便于維修，酒店消費(fèi)品標(biāo)準(zhǔn)化，便于更換與補(bǔ)給，這使酒店集團(tuán)可以集中大批量地向生產(chǎn)商訂購或采購；建立為全集團(tuán)公司服務(wù)的設(shè)施，既方便，有降低單位成本。（六）抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢酒店集團(tuán)，特別是大型的國際酒店集團(tuán)，由于它的酒店分布地域廣，產(chǎn)品品種多，因此，使集團(tuán)有較強(qiáng)的應(yīng)變能力與抗風(fēng)險(xiǎn)能力。二、酒店集團(tuán)化的聯(lián)合形式（一）直接投資、產(chǎn)權(quán)歸集團(tuán)所有關(guān)系酒店集團(tuán)公司利用自己的財(cái)力或集資，自行投資建造新的酒店或購買現(xiàn)有的酒店進(jìn)行改造，從而使一個(gè)酒店集團(tuán)公司擁有若干酒店；由于同一集團(tuán)中的各酒店資源共享，有利于酒店節(jié)約成本，管理上更容易到位并容易形成獨(dú)立的風(fēng)格；由于酒店集團(tuán)各酒店隸屬于同一法人，在集團(tuán)的經(jīng)營過程中，由于資產(chǎn)的連帶關(guān)系，集團(tuán)投資經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較大。由于數(shù)家酒店同屬于同一公司，在計(jì)算所得稅時(shí)若采用遞進(jìn)制計(jì)算，集團(tuán)投資大，利潤大，往往稅率也較高。是大酒店集團(tuán)公司必須采用而又不宜多采用的形式。（二）控股關(guān)系控股關(guān)系是酒店集團(tuán)通過對下屬酒店股份的控制而把酒店納入自己的集團(tuán)內(nèi)；持有超過酒店51%的股份取得對酒店的控制權(quán)；有決策權(quán)和監(jiān)督權(quán)；享受子公司的盈利；所擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)較小；投資分散，利潤分散，稅收也得到相應(yīng)的好處（三）租賃關(guān)系租賃關(guān)系是指酒店集團(tuán)承租不屬于本集團(tuán)公司的酒店，取得該酒店的經(jīng)營權(quán)，該酒店加入酒店集團(tuán)公司，按酒店集團(tuán)公司的宗旨和規(guī)格經(jīng)營酒店。以固定租金的形式向酒店交納租賃費(fèi)；以收入分成或利潤分成的形式向酒店業(yè)主交納租賃費(fèi)；籌資建設(shè)酒店，然后出售，但是購買酒店的公司必須將酒店租給該集團(tuán)經(jīng)營。是酒店集團(tuán)或酒店管理公司與酒店擁有者簽訂合同，根據(jù)酒店集團(tuán)的經(jīng)營管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，接受業(yè)主委托，經(jīng)營管理業(yè)主的酒店。在這種形式下，酒店集團(tuán)無須對酒店建設(shè)進(jìn)行投資，只負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營管理工作，并根據(jù)經(jīng)營合同向酒店擁有者收取管理費(fèi)。在合同期內(nèi)，合同經(jīng)營的酒店使用該酒店集團(tuán)的名稱、標(biāo)識(shí)加入該集團(tuán)的市場推銷和客房預(yù)定系統(tǒng)。三、酒店集團(tuán)化的隸屬形式（一）委托經(jīng)營（管理合同經(jīng)營）合同經(jīng)營中，酒店集團(tuán)收取經(jīng)營管理費(fèi)的具體方法很多。一般由基本報(bào)酬和獎(jiǎng)金兩部分組成。基本酬金按全年經(jīng)營收入（2-5%）或凈利潤的一定比例收取（10-25%）。國外酒店集團(tuán)大部分采用這種形式在我國發(fā)展連鎖酒店。指那些成就卓著的酒店集團(tuán)公司向有需要的酒店出售其的特許經(jīng)營權(quán)，從而使這些酒店可以使用集團(tuán)的名稱和徽標(biāo)，采用集團(tuán)公司的經(jīng)營管理方式和酒店服務(wù)方式，取得集團(tuán)經(jīng)營的其他好處；酒店集團(tuán)有責(zé)任對酒店建設(shè)前選址、設(shè)計(jì)、可行性研究、資金籌措以及開業(yè)后的經(jīng)營給予技術(shù)上的指導(dǎo)和監(jiān)督。酒店需向酒店集團(tuán)交納特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓費(fèi)及使用費(fèi)。（二）特許權(quán)轉(zhuǎn)讓經(jīng)營國際著名酒店集團(tuán)所屬品牌及特許經(jīng)營比例酒店集團(tuán)酒店數(shù)/房間萬擁有品牌特許經(jīng)營比例洲際(英)3250/53.6洲際、假日、皇冠、假日快捷、恒橋公寓88.9%圣達(dá)特(美)6399/51.8豪生、天天、速八100%萬豪國際(美)2655/48萬豪、萬麗、萬怡、麗嘉、華美達(dá)、新世界53.1%雅高(法)3894/45.3老沃特爾、伊比斯、墨奇勒、索菲特、佛繆勒第1、汽車旅館第616.3%精品國際(美)4810/38.9ClarionHotels、Comfortinn&QualitySuits、100%希爾頓(美)2142/34.5希爾頓(美)23.8%凱悅(美)210/4凱悅、君悅、柏悅41.8%9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Thursday,April10,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。00:27:4200:27:4200:274/10/202512:27:42AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。4月-2500:27:4200:27Apr-2510-Apr-25