店長手冊初級管理篇

店長手冊

（二）

基本管理篇

千年翠鉆運營部

店長手冊二-基本管理篇

單元一：值班管理

單元二：初級運營課程后行動計劃

歡迎學習《店長手冊》第二冊。本課程旨在培訓見習店長助理，使他們在專賣店的運營管理中有杰出

的表現(xiàn)。《店長手冊》第一冊的目的，是讓學員學習基本的技巧、知識及態(tài)度，以便為將來進行有效的店

面管理、維持良好的人際關系，奠定牢固的基礎；第二冊的目的，是讓學員學習初級的管理技巧及運營。

各單元內(nèi)容

下列將介紹本訓練課程的安排與學員的學習方式。

《店長手冊二》共分為兩個單元

單元一：值班管理需要你運用運營、訓練及人員管理方面學到的一切知識。你將在值班期間管理專

賣店的所有區(qū)域。

單元二：初級運營課程后行動計劃需要你把從店長手冊與初級運營課程中所學的知識與技巧運用到

專賣店的實際工作中。

計劃目標

《店長手冊二》共有個兩個單元，第二單元以第一個單元為基礎。每個單元內(nèi)容如下：

?第一單元：值班管理需要你運用運營、訓練及人員管理方面學到的一切知識。你將在值班期間管

理專賣店的所有區(qū)域。

?第二單元：初級運營課程后行動計劃需要你把從店長手冊與初級運營課程中所學的知識與技巧運用

到專賣店的實際工作中。

能否成功地學習《店長手冊》第二冊，其中的一個關鍵因素就是對所學過的技巧及知識進行鑒定。

在整個學習過程中，學員務必通過鑒定后，才能夠同意訓練。由于計劃的結構層層遞進，上述一點特

別重要。學員只能根據(jù)他們已完全熟悉與掌握的內(nèi)容進行學習。

在每個單元的簡介部分，都全面的說明了鑒定程序，請學員認真閱讀并熟悉他們。

鑒定的目的

是要保證受訓人員掌握要緊的技巧，同時確定誰能免修訓練某些部分。不要僅僅按照學習進度時間指

南，讓學員開始下一個單元的學習。是否完成每個單元簡介所列的工作目標，是衡量學員能否繼續(xù)學習下

一單元的標準。

假如你將某名員工升入管理組，那么他可能已經(jīng)熟悉一些員工工作崗位，他還可能已經(jīng)培訓過學員了。

對他來說，有些訓練內(nèi)容能夠免修，不需再同意訓練。

在本指南后面，全面地說明了每次鑒定的方法及免修程序。

鑒定

有關鑒定的工作內(nèi)容簡述如下：

?第一單元

/在第一單元，你能夠利用各工作崗位觀察檢查表鑒定學員的工作程序是否正確，由員工

培訓員進行第一次通知式的崗位鑒定，然后由你進行第二次通知式的崗位鑒定，以確定學員

的工作技能。

?第二單元

在第二單元，用兩種方法鑒定學員是否有資格成為員工培訓員：

/由值班的店長助理觀察他們訓練員工的情況。

，你對由他們訓練的員工，進行崗位鑒定，以檢查訓練是否正確。

，此外，你的區(qū)域經(jīng)理還將選定兩個工作崗位，對他進行崗位鑒定。

/進行期中考試。這次考試是通過筆試考核員工從崗前培訓與實踐學到的實際知識。

見習店長助理

在第一單元中的40天實踐表樣本，可幫助你編排整個計劃的時間表。

假如你訓練的是一位沒有在千年翠鉆工作過的見習店長助理，那么你應該參考這個班表樣本編排學員

的時間表。

在每個單元內(nèi)，均已安排了值班期間所建議的行動，應讓學員熟悉在計劃中每一天應作到的內(nèi)容。假

如你改變了值班的次序，那么學員就不可能很好地利用這個時間表了。

一旦開始實施計劃，你可能會發(fā)覺學員或者學的很快，或者比原計劃需要更多的時間。這時，你應對

時間表進行調(diào)整，以符合他們的實際需要。

假如你訓練的是一位有千年翠鉆工作經(jīng)驗的見習專賣店助理他們毋須花同等時間完成第二單元。當

然，這將因人而異，因此本指南中，不可能列出這種情況的樣表。

盡管他們有經(jīng)驗，但每位學員仍須完成第二單元的各項內(nèi)容，為由你進行的崗位觀察鑒定做好準備。

培訓員班表

下列圖表說明了第二單元中何時需要培訓員參與。這里所建議的日期、時間與行動都與第二單元中的

40天時間表一致。

在完成第二單元期間，你能夠利用這些圖表，對培訓員的需求情況進行計劃與溝通。在空格上，填寫

實際的日期、時間與培訓員的姓名。

日期培訓員

閱讀《運營工作管理手冊》

第一級

鉆石柜臺________________________________

翡翠柜臺________________________________

半寶柜臺________________________________

素金柜臺________________________________

銷售流程________________________________

第二級

收銀員

管貨員

第三級

工藝師

第一單元：值班管理

活動一：制定本單元進度表及時間表

活動二：懂得你的新職責

活動三：經(jīng)驗分享

活動四：基本領導原則及技巧

活動五：基本人力管理

活動六：值班管理

活動七：執(zhí)行促銷計劃

活動八：學習行政工作

活動九：值班管理學習

單元簡介

總覽

讓我們回顧一下，到目前為止，你已經(jīng)完成的課程：

?通過學習所有工作崗位的程序，你對運營有了基本的熟悉。

?掌握一名品牌銷售人員應具備的較為嫻熟的銷售技巧。

?你已經(jīng)建立了人際關系技巧的基礎，這關于你在千年的進展極有幫助。

?你已經(jīng)通過訓練員工，學會了如何將知識傳授給他人。

現(xiàn)在，你馬上投入值班管理工作，新職位要求你從不一致的角度懂得專賣店運營。你從事的活動，承

擔的職責均與前不一致。

為了迅速同時順利的扮演好新的角色，你需要：

?利用可行的工具單元中提供了一系列的活動來引導你，你還能夠參考《運營手冊》與其它學

習新技能所需要的有關資料。

?協(xié)助你的人資深店助、店長會給你提供指導、資料與回饋以協(xié)助你完成單元的活動；你的區(qū)

域經(jīng)理也能夠給予你幫助。

管理工作的意義重大，它關于專賣店能否在表達品位、時尚、誠信、專業(yè)、服務、價值方面達到標準,

具有直接且重要的影響。只是，管理工作要求嚴格，十分艱辛，你務必能夠及時分析店面現(xiàn)場狀況，短時

間作出決定，處理得當。有的時候候你會出錯，這并不要緊，每個人在開始階段都會出錯。只要能從錯誤

中學習，那么這些錯誤就會把你造就成為有效的店面管理者。

把本單元中所學的知識運用到店面管理中，不斷改善管理技巧，就會日益進步，不但你自己會從中得

到樂趣，而且全體管理組與員工都會為此高興。

目標

完成本單元后，你應能夠：

掌握代班店助的工作職責、行為模式、工作表現(xiàn)的衡量尺度。

通過訓練能夠獨立完成值班管理。

在今后值班中成功地管理專賣店，使專賣店成績卓著。

活動

第一單元估計用30天完成

下表列出了你將完成的活動。

第一單元進度表

姓名：課程開始日期：

員工工號：估計完成日期：

專賣店名稱：

店長：

開始預估實際

完成完成

日期日期日期

熟悉新職責

基本領導原則與技巧

值班管理

學習執(zhí)行促銷計劃

學習行政工作

值班管理實習

店長對你的鑒定

同意區(qū)域經(jīng)理鑒定并完成期末考試

共計

第一單元活動進程表

活動一

活動二

活動三

活動四

活動五

活動六

活動七

活動八

活動九

活動十

活動H^一

完成本單元，你將同意兩方面的鑒定：

1、值班管理的觀察鑒定。你同意店長及區(qū)域經(jīng)理的鑒定。

?鑒定時將涉及值班管理的所有內(nèi)容及人際關系技巧。

?店長會對你進行兩次值班管理觀察鑒定。

?你的區(qū)域經(jīng)理將作最后一次鑒定。

2、在本單元最后，將進行《店長手冊二》的測驗。

?內(nèi)容涉及你在整個訓練課程中所學的全部知識。

請完成下一頁的活動一。

活動一：制定本單元進度表及時間表

說明

每個單元的開始，都請你與你的店長一起制定本單元的活動進度表，再完成你的時間表。

然后開始本單元的活動。

時間

30分鐘

完成日期:年月日

完成后，請繼續(xù)下面的活動二。

活動二：懂得你的新職責

說明

閱讀資料熟悉新的職責并回答問題

時間

一小時

代班店助的職責

專賣店在日常運營中經(jīng)常會出現(xiàn)一些問題，事實上一個問題并非是單獨存在的，某一個崗位的問題，

會在其它的崗位引起連鎖反應，使專賣店在執(zhí)行公司品位、時尚、誠信、專業(yè)、服務、價值方面的標準下

降，繼而影響顧客的滿意度。

值班管理就是協(xié)調(diào)專賣店人員、設備及商品，使運營保持在平穩(wěn)且低成本狀態(tài)。以實現(xiàn)公司在經(jīng)營理

念上的承諾。

要進行有效的管理店面，就務必清晰地熟悉員工、商品與其它店面管理人員的情況，能迅速做出決定,

并精心編排與計劃工作。

作為代班店助，你的職責包含：

?協(xié)調(diào)并管理整個班次

?提供專業(yè)運營知識及領導風格

?追蹤下列事項：

/商品的陳列及配置情況

/顧客服務（售前、售中、售后）

/員工儀表、儀容

/專賣店內(nèi)外的清潔與衛(wèi)生。

?與顧客保持良好的關系，提供百分百顧客滿意。

?訓練員工。

?與員工進行有效的溝通。

?最有效地組織工作，以實現(xiàn)公司在經(jīng)營理念上的承諾

?找出問題，采取修正行動。

如何才能達到最佳值班管理狀態(tài)？你能夠分三個階段去實現(xiàn)。

1、值班前計劃，檢查并安排各崗位的人員、設備、商品，使你在值班時，能夠運營順暢。

2、值班時實施值班前計劃，進行追蹤，保證各項工作依計劃進行，同時立即解決出現(xiàn)的問題。

3、完成值班后分析，對已經(jīng)完成的值班工作進行分析，找出能夠改進的方面。

作業(yè)

回答下列問題：

1、代班店助扮演什么樣的角色？

2、如何衡量代班店助的工作表現(xiàn)?

3、關于值班管理的學習，你個人設立的目標為何?

完成日期：年月日

活動三：經(jīng)驗分享

說明

與你的店長一起討論下列的問題，幫助你熟悉學習過程的一些難點與加強對新職位的認識。

時間

一小時

作業(yè)

與店長討論下列問題：

1、在訓練中，你（店長）對我有什么期望?

2、我的訓練表現(xiàn)將如何評定？

3、何時，以何種方式完成對我的鑒定？

4、當運營與訓練發(fā)生沖突時，我將如何解決這一矛盾？

5、如何保證我有的時候間演練學過的內(nèi)容?

6、在我開始這一單元的訓練時，你（店長）對我有何建議?

7、正式轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾斫M最困難之處是什么？

8、在你（店長）開始扮演管理角色時最讓你出乎意料的情況是什么？

9、你（店長）認為訓練中哪一部分是最具有挑戰(zhàn)性的，為什么？

完成日期：年月日

完成后，請繼續(xù)進行下面的活動四。

活動四：基本領導原則及技巧

說明

閱讀資料并回答問題、進行領導技巧的演練。

時間

3C原則30分鐘

影響力30分鐘

激勵60分鐘

一位優(yōu)秀的領導者有什么特質(zhì)？優(yōu)秀的領導者善于發(fā)揮員工的作用，一位卓有成效的領導者，能夠使

團隊獲得佳績：成員士氣高漲同時團結，神秘顧客檢測的成績優(yōu)良，績效目標有效的達成，運營成本降低。

如何領導團隊獲得以上佳績呢？這取決于你怎么做了，一位出色的領導者應該：

?有一個明確目標與達成目標的完成計劃。

?與團隊成員一起溝通目標與計劃，使其參與。

?嚴格按照流程辦事，為團隊樹立一個榜樣。

?輔導與支持團隊，使其獲得成功。

?認同與慶賀團隊取得的成功。

你將在本單元學習基本領導原則與技巧，幫助你成功地領導團隊，在完成本單元的學習后，你將能運

用正確的步驟去做到：

?熟練運用3C原則

?樹立個人的影響力

?激勵員工

3c原則

在進行值班前、值班中及值班后的各項工作時你應運用3c原則（溝通、協(xié)調(diào)、合作）。作為管理人員，

你要帶領你的團隊成員齊心合力，以確保實現(xiàn)目標。當你履行領導職責時，要運用3c原則。

溝通是指與關鍵人員交換重要信息，使團隊中的每個成員都聽到并明白自己的任務。

協(xié)調(diào)是指在值班前對人員、設備、商品及其它所需進行安排，并在值班期間繼續(xù)追蹤。

合作是指在自己帶領的團隊內(nèi)促進并保持一種團隊合作精神，使團隊中的成員互相幫助，以完成工作

目標。

下面我們?nèi)绾卫?C原則幫你更有效地完成各項工作。

溝通是利用人際、溝通及追蹤技巧，進行下列工作：

?與團隊人員討論專賣店的工作計劃，明確目標及期望，是他們熟悉專賣店中發(fā)生的情況。

?在適當時間，與各崗位人員進行溝通，確保各崗位之間相互協(xié)調(diào)。

?與團隊人員溝通他們的要緊職責及次要職責，以便他們在營業(yè)額較低時，承擔額外責任。

?追蹤員工的工作表現(xiàn)，糾正錯誤的工作程序，夸獎好的工作表現(xiàn)。

?給予必要的指示。

?留心員工之間的溝通，必要時提出改進意見。

溝通的例子：

?向上溝通：作為店助，在值班前與店長討論你發(fā)現(xiàn)商品短缺的情況，并提出解決問題的方案。

?橫向溝通：在值班期間內(nèi)，有一項重要的工作要完成，但是又沒有人員可供調(diào)配，你能夠詢問其

他店助，能否暫時調(diào)配些人手過來。

?向下溝通：讓員工明白他違反操作流程的地方并明白如何改正。

協(xié)調(diào)是指值班前對人員、設備、商品及其它所需進行安排，并在值班期間進行繼續(xù)追蹤。

協(xié)調(diào)的例子：

?人員的協(xié)調(diào)：在某一個柜臺特別繁忙時，及時從其它柜臺抽調(diào)人員來協(xié)助銷售。

?設備的協(xié)調(diào)：柜臺射燈壞了，需要向后勤部報修。

?商品的協(xié)調(diào)：顧客要求購買雞圖案的翡翠，店內(nèi)暫時無貨，需要從其它店調(diào)貨。

合作是指通過下列行動促進團隊合作：

?在幫助他人及團隊合作方面以身作則。

?見到員工互相幫助時，給予夸獎。

?利用人際關系技巧，促進開誠布公，融洽相處及積極進取的態(tài)度。

合作的例子：

?促進互相幫助的態(tài)度；當某個柜臺人手暫缺時，你立即補位，并鼓勵其他員工也這么做。

?鼓勵對團隊的忠誠：“我的崗位很重要，我只負責我的崗位，其余的事我不管。”這種態(tài)度對團隊

合作有害無利，務必反對，而且要以身作則，鼓勵對整個團隊負責的態(tài)度。

溝通、協(xié)調(diào)、合作是培養(yǎng)員工合作精神的基礎。換句話說，要通過他人來完成工作，就務必具備這些

技巧，這也是良好的管理的原則。

作業(yè)

回答下列問題。

1、舉例說明管理組在最近一次值班中如何運用3c原則中的一項原則（除了上面的所舉的例子之外）。

2、倘若使用3c原則，你的團隊將獲得什么益處?

3、就在你做完班前檢查時，本班次的一名員工突然說肚子很痛，你如何運用3c原則予以解決?

4、情人節(jié)前夜，店內(nèi)特殊繁忙，鉆戒周圍圍滿了顧客，你將如何運用3c原則？

影響力

到目前為止，我們要緊討論了管理原則的問題。影響力在管理中是一種容易被忽視，但是卻非常重要

的因素。我們已經(jīng)討論過的種種管理活動能否有效進行，將取決于你是否有能力在管理時發(fā)揮影響力，使

團隊同心通力一起完成。

如何使員工同意你的領導呢？在專賣店，我們用一個方程式表示領導者被人同意的必要條件：

尊重*信任=影響力

影響力是指你的言行對別人產(chǎn)生的作用大小。假如你有影響力，那么員工就會照你所說的去做，由于

他們向為你做好工作。影響力就是尊重與信任的結果，員工對你越尊重、越信任，你對他們就越有影響力。

尊重是由于你所具備的知識及技巧使員工對你產(chǎn)生一種尊敬。你的專業(yè)知識越豐富，對員工的幫助與

支持越多，你就越受尊重。

信任是你用正確的方法對待員工的結果：由于你的處事方法讓員工明白，不管何時他們都會得到公平

的對待，他們每個人都會得到尊重。員工會認為你是值得信賴的管理者。

一旦你建立起自己的影響力，便要利用它，使你的團隊工作表現(xiàn)達到最優(yōu)。你應確立一致的基調(diào)與步

伐。假如你的團隊看到你對他們的表現(xiàn)引以為榮，同時在運營的各個方面都保持杰出的水準，那么他們定

會以你為榜樣。因此，在你開始進行值班管理前，先要考慮你的領導角色的重要性，并去贏得員工的額信

任與尊重。

作業(yè)

回答下列問題。

1、如何使你的員工信任你？

2、如何獲得員工對你的尊重？

3、你在工作中能感受到員工對你的信任與尊重嗎？假如是，請舉例說明，假如不是，你認為問題出

在哪里？如何改善?

4、影響力的要緊性何在？

激勵員工

作為一名管理者，最具挑戰(zhàn)的工作之一，就是去激勵員工，使他們保持良好的工作表現(xiàn)。

員工是否正確地執(zhí)行工作程序，員工的主觀意識只是一個方面，由于一個人若得不到激勵，就不可能

把工作做的更好。

如何明白一名員工是否得到激勵？一名得到激勵的員工會愿意：

?盡量做得最好

?努力完成團隊的目標

?使顧客滿意

?改進工作表現(xiàn)

?承擔額外工作

有這些意愿的員工會：

?加倍努力

?細心地聆聽修正性回饋

?愿意與其他員工合作

?要求更多的學習機會

?用友善及尊敬的態(tài)度對待顧客。

當然，沒有人是完美的，即使是一名得到充分激勵的員工，也會有表現(xiàn)欠佳的時候。但通常來說，你

會發(fā)現(xiàn)他對工作、對其他員工與顧客都抱有積極的態(tài)度。

相對來說，一名未得到充分激勵的員工會有下列部分或者全部表現(xiàn)：

?不遵循正確的程序，不管你如何認真地訓練他們

?不斷地回避工作

?工作表現(xiàn)欠佳時羽歐許多托詞與借口

?工作表現(xiàn)遠低于實際能力。

在激勵員工方面你所扮演的角色

通常，一個未得到充分激勵的員工對同事、工作、甚至有的時候?qū)︻櫩偷膽B(tài)度都是消極的。

作為代班店助，你在激勵員工方面扮演了一個十分重要的角色。

領導者最重要的是以身作則。因此，假如你抱有積極的態(tài)度，得到了高度的激勵，那么你管理的員工

會受到很大的影響。

在對待員工的態(tài)度方面，你還能夠作一些其它工作。假如你運用我們往常討論過的人際關系技巧，尊

敬員工，以禮相待，就會對建立一種激勵員工積極進取的環(huán)境提供很大的幫助。

激勵員工的關鍵在于熟悉他們的需求，并盡可能滿足他們的合理要求。

大多數(shù)人工作是為了滿足基本需要：賺錢。工作是為了謀生，但在工作中，員工還希望得到一些不那

么顯而易見的東西。假如沒有這些東西，員工是很難受到激勵。

在這些需求中，員工希望得到的是：

?認可。每個人都需要別人的認可。我們都希望別人熟悉自己的能力與奉獻。

?自豪感。我們的工作應該給我們機會去“表現(xiàn)最好的自我”我們能做的最好。

?歸屬感。對我們中的大多數(shù)人而言，工作就是朋友，我們共享目標、樂趣與價值。

?樂趣。對許多人來說，工作的地方是一個享受的地方，是一個能夠從環(huán)境及同事中得到樂趣的地

方。

為了激勵員工，你應該極力做到：

?強調(diào)自豪感及優(yōu)越感，讓員工明白千年翠鉆是一個能夠展示他們最佳工作表現(xiàn)的地方。

?鼓勵團隊合作，加強歸屬感。

?假如員工努力工作、承擔額外工作或者改善了工作表現(xiàn)，則應給予認可。

?鼓勵團隊合作，使工作更有趣味。

由于每個人都有自己的特點，因此激勵員工的方法也應因人而異。通過觀察及討論，找出員工具體的

工作需求。你要運用溝通技巧與他們談話，聆聽他們的需求。

一旦你熟悉了他們的合理需求，就應盡力滿足他們。

努力激勵員工是非常重要的。即使是世界上最好的員工，假如得不到激勵，對你也不可能有幫助。一

名工作能力較差的員工，假如得到激勵，就會有很大的進步，為你帶來優(yōu)異的結果。

作業(yè)

1、激勵員工對你的工作有什么幫助？

2、李明經(jīng)常遲到，有一周他出勤及時，你會如何激勵他?

3、晨會時，你發(fā)現(xiàn)本班次的銷售業(yè)績落后于人，你認為應該如何激勵自己的團隊?

4、請舉例說明五種對員工激勵的方式。

5、你的上級是如何激勵你的？最近一次激勵你是在什么情況下，如何激勵的？（具體描述激勵的語

言、方式）

6、演練

利用30分鐘在店堂內(nèi)觀察員工，分別完成對三名員工的激勵。請記錄員工的姓名與激勵的具體原因、

方式。

1、姓名：

2、姓名:

完成日期:年月日

完成后，請繼續(xù)下面的活動五。

活動五：基本人力管理

說明

在本次活動中，閱讀資料熟悉人力資源的基本概念與方法；通過一次對值班的觀察，來完成“完成職

責”的學習；通過第二次對值班的觀察，并與資深店助討論，學習“人力配置的運作”；通過與行政店助

的溝通、討論完成“管理訓練”的學習；通過觀察、分析完成“按標準完成工作”。

時間

兩個班次

使用人力資源配置

有效的配置人力是指安排合適的服務人員在正確的時間與位置上工作。人力配置的過程在你與服務人

員上班之前開始。

人力配置過程

制定班表

根據(jù)排班的原則及員工的要求制作班表。

制定人力配置計劃

當班店助根據(jù)班表及服務人員的實際能力，安排服務人員的具體工作崗位。

使用人力配置計劃

當班店助以計劃為根據(jù)來管理值班，值班時，根據(jù)影響人力配置的因素如：影響營業(yè)額的天氣,

申請休息的員工，臨時增加的工作，在值班期間情況發(fā)生變化時對計劃作出必要的調(diào)整，同時你還應向服

務人員溝通調(diào)整后的工作任務。

你在人力配置中的角色

?作為當班店助，你將要負責：

?權衡顧客滿意與成本操縱之間的需要。

?使每位服務人員在值班期間發(fā)揮最大的能效。

?為了扮演好這個角色，你要：

?在值班時合理指派服務人員的工作位置。

?管理排入智慧板計劃的訓練。

?正整個值班中管理人力配置，必要時調(diào)整服務人員的工作。

?向服務人員溝通配置信息。

?追蹤服務人員的工作，確保具體工作（如清潔、扎帳）按標準完成。

與人力配置有關的規(guī)定

閱讀下列資料，掌握與人力配置有關的規(guī)定如：員工工作的時數(shù)，調(diào)休的規(guī)定等。

員工排班

1:員工排班對專賣店而定運營至關重要。

?通過提供始終一致的高水平的店面運營，實現(xiàn)千年客戶滿意而定管理總則。

?在恰當?shù)臅r間內(nèi)，將適當?shù)娜藛T安排在適當?shù)膷徫簧稀?/p>

?合理安排員工休息，提高員工士氣。

?明確商品盤點時間與人員，確保商品安全。

?提升營業(yè)額并獲得最佳利潤。

?在遵守國家與地方的法律的同時，排班的目的就是有效的安排員工工作。

2：固定工作與營業(yè)員工作

員工的工作可分為固定工作與營業(yè)員的工作，你需要對他們工作進行熟悉，由于他們的排班與操縱

相對較遠。

3：固定工作

固定工作是由專賣店的規(guī)模大小，在本年度所處的時間等因素造成的。固定工作大多數(shù)情況下，不受

顧客進店人數(shù)的影響。

管貨

完成專賣店的接貨、點貨、補貨、要貨、調(diào)貨、退貨、盤貨、銷貨、驗貨等商品管理所需要的工作時

間。

維修

完成專賣店商品的維修、保養(yǎng)、加工及設備的保護、管理等所需要的時間。

收銀

完成專賣店收款、結算、匯編報表等所需要的工作時間。

清潔

完成專賣店外部與內(nèi)部的清潔工作，完成清潔流程中相應的程序所需要的工作時間。

會計

完成專賣店各類明細賬目、會計報表、稅務報表的登記與編制，審核與監(jiān)督的專賣店商品與物品的盤

點工作，管理專賣店的票證等所需要的工作時間。

保安

保證專賣店的商品，人員等各方面的安全所需要的工作時間。

上貨

每天早上，及時完成商品的陳列、盤點，以保證在營業(yè)時間內(nèi)能夠正常運營所需的工作時間。

交接

每天不一致班次之間進行商品移交時所需要的工作時間

收獲

每天營業(yè)結束前盤點商品及商品入庫所需要的工作時間。

員工培訓

完成專賣店新員工培訓與老員工輪訓所需要的工作時間。

促銷活動

專賣店為提高營業(yè)額而舉行促銷活動所需的工作時間。

4：營業(yè)員工作：

營業(yè)員的工作大多數(shù)情況下應隨著進店顧客人數(shù)的變化來安排。

員工排班的原則及建議

1、員工排班原則

營業(yè)員原則上每月工作177個小時，含每個工作日餐飲時間20分鐘，工作時間超出部分為補休時間，

不足部分為員工欠班時間。

?專賣店所有人員的排班有店長或者由店長授權的店助完成。

?每月排班一次。

?根據(jù)營業(yè)額狀況，每月安排員工休息一天，調(diào)休一到三天，不可連休，休息日不可安排在節(jié)日或

者假日內(nèi)。

?原則上同一個員工不能在同一天上兩個不一致班次的班。

?對員工節(jié)假日之外的休息要求需在每次排班日的前兩天向店長提出申請，由店長根據(jù)運營狀況進

行處理、

?店長每月統(tǒng)計補休及欠班的時間交區(qū)域經(jīng)理,假如員工每月工作時間超過205小時,或者少于145

小時，需書面加以說明，并交人力資源部。

?每年的8月31日務必對補休及欠班進行結算，員工補休及欠班原則上不折算成工資。

2、員工排班建議

?假如能夠，在不影響運營需求，遵守排班原則的基礎上去滿足員工的特殊要求，會幫助你提高

員工的工作士氣。

?假如正在安排一項促銷，你就有必要及時對班表進行回顧，否則在一天當中的重要時段就有可能

出現(xiàn)人員不足。

?在重要的時段內(nèi)增加營業(yè)員人數(shù)，對提升營業(yè)額十分必要。

?安排營業(yè)員的工作時，一定要考慮到員工的銷售能力的高低，你務必去平衡各個班次與各個時

段的銷售能力。

?在排定營業(yè)員工作時，以進店人數(shù)為根據(jù)，是比較合理的方法。

?在排班時務必考慮到商品的安全，每個人的交接時間都應該在班表上列出，這樣對保證商品的安

全是十分有必要的。

?在重要的節(jié)假日前，你務必對班表進行回顧。節(jié)假日所帶來的營業(yè)額是我們總營業(yè)額的重要構成

部分。

?準備一份員工聯(lián)絡方式的表格，以備緊急時使用。

工作職責

每個工作崗位都應被制定要緊責任與次要責任。確保員工在高低峰時段都能有效的工作。

服務人員的要緊責任與次要責任

請按下列兩個指引來指派要緊責任與次要責任：

?要緊責任是指為使顧客滿意而務必在每個工作位置完成的工作。比如，銷售店員的要緊責任是為

顧客推介飾品，促成銷售。

?次要責任通常是只在營運低峰執(zhí)行的工作。比如，可指派銷售店員擦拭飾品，清潔道具。

作業(yè)

在一個班次中安排4個小時進行觀察，分析確認各崗位的要緊責任及次要責任，完成有關專賣店全部

工作崗位的圖表。

ABC

工作崗位要緊責任次要責任

人力

配置的運

作

人力配

置的運作會持續(xù)一段時間，它對知識、技能與推斷能力均提出了要求。學習人力配置的最佳辦法是觀察它

的整個運作過程。

在一個班次中觀察資深當班店助如何進行人力配置并根據(jù)值班期間的實際情況調(diào)整服務人員的工作。

與被觀察而定當班店助討論下列問題。

作業(yè)

1、如何合理安排人員實現(xiàn)顧客滿意？

2、值班中導致人力配置發(fā)生變化的情況有什么？

3、值班中，服務人員的工作任務是否會有調(diào)整，調(diào)整的原因是什么（是否更換原先安排的位置等）？

4、如何與團隊溝通所做的調(diào)整?

5、值班中，如何合理安排人員的工作任務，以維持合理的人力資本?

6、值班期間，當班店助如何避免身陷在一個工作位置上？

管理訓練

值班中，服務人員的工作受到值班中訓練計劃的影響，下列是需要訓練的情況：

?雇傭了新的服務人員

?服務人員擔任了新工作或者新角色

?服務人員的表現(xiàn)存在問題

專賣店的行政店助將負責各項訓練工作的安排及實行，當班店助須觀察全體服務人員的表現(xiàn)。

安排30分鐘與行政店助一起討論下列問題。

你如何明白值班中安排了什么訓練？

2、你如何為訓練指定訓練員？并保證在訓練中始終有訓練員指導“新人”？

3、你如何向訓練員溝通訓練活動？如何向同意培訓的“新人”溝通訓練活動？

4、作為當班店助如何追蹤并保證訓練按計劃完成?

5、影響訓練質(zhì)量及進度的因素有什么？

6、如何合理配置還在培訓中的“新人”？

按標準完成工作

當班店助在值班中完成各項既定工作，并核實它們均按標準完成。為了履行這個職責，你務必:

確認服務人員懂得執(zhí)行既定工作的標準

表達對既定工作的具體期望

適當時給予認同與指導

必要時進行訓練

作業(yè)

觀察員工工作，回答下列問題

1、服務人員未按標準完成指定工作的最普遍原因是什么？

2、在提供明確的指令以后，當班店助如何確認服務人員完成了任務?

完成日期：年月日

完成后，請繼續(xù)下面的活動六。

活動六：值班管理

目標

明確了你的值班時的職責，學習了基本領導技巧于人力管理的知識，你將進入值班管理實踐階段。現(xiàn)

在，你將把往常學到的所有知識運用于值班管理中。

一次順利、有效的值班能夠向顧客傳遞公司的經(jīng)營理念，提高工作效率與員工對工作的滿意度，有助

于減輕當班店助的壓力，為實現(xiàn)這個目標，你務必精心安排計劃，以便履行各項責任，通過學習，你將能

夠：

?有效的巡視專賣店的所有區(qū)域。

?有效地制定、執(zhí)行值班計劃。

?熟悉并運用管理的兩個步驟：觀察與行動。

?完成管理工作。

?確定值班的優(yōu)先順序。

?正確配置人力，通過他人來解決問題。

作為當班店助需負有下列責任：

?向顧客提供誠信、專業(yè)、令人印象深刻且100%顧客滿意的服務。

?確保運營中商品、人員的安全。

?所有操作遵循正確的程序

?確保各類設備設施正常運行。

?保持專賣店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

?確保商品的配置與展示，合理、整潔、美觀且有品位。

作為當班店助，你務必帶領并協(xié)助你的團隊實現(xiàn)上述目標，保持高水準運營質(zhì)量。

通過這個活動的練習，你會學到具體的方法，幫助你成為一名敏銳的觀察者與有效解決問題的人。你

將指導如何借助于你的員工來實現(xiàn)公司的經(jīng)營理念沒讓顧客享受良好的購物經(jīng)驗。你需要循序漸進地掌握

如下內(nèi)容：

值班工具

巡視一一良好值班管理的基礎

值班的三個階段

確定解決問題的先后次序

認同鼓勵服務人員的工作表現(xiàn)

值班交接、開鋪、打洋

處理顧客投訴

值班工具

為了有效的進行值班管理，實現(xiàn)專賣店的目標，在值班時，我們需要用到值班工具。

值班工具會幫助我們在值班時作好充分的準備，不遺漏任何一處需要巡視的地方，幫助我們精心編排

與計劃工作，合理的利用實踐，發(fā)現(xiàn)問題立即行動，并提醒我們對工作進行追蹤。

下列列出了專賣店值班管理中需要用到的值班工具。

每日計劃表

專賣店值班檢查表

店助工作流程

開鋪、打爛流程

交接班留言本