第五屆“高新匠領”職業(yè)技能大賽（智能呼叫服務賽項）理

論試題庫（含答案）

一、單選題

1.回訪前一定要及時檢查設備的運行情況，如果發(fā)現設備或系統(tǒng)出現問題，以下

做法不對的是（）。

A、退出并一直等待系統(tǒng)恢復

B、使用臨時應急業(yè)務系統(tǒng)

C、更換至其他座席

D、及時報告

答案：A

2.下面哪句話不利于客戶更快，更直接地說出訴求，達到明晰訴求后迅速解決的

目的。（）

A、我覺得您說的很對

B、我很贊同您的觀點

C、我覺得其實不是這樣的

D、我很能理解您此刻的心情

答案：C

3.針對升級訴求，在處理過程中，需管理客戶期望值，不包括（）。

A、滿足客戶的期望值

B、聽清客戶的期望值

C、調整客戶的期望值

D、設定客戶的期望值

答案：A

4.呼叫中心質量統(tǒng)計報表中，質檢抽聽的客戶挖掘業(yè)務首先關注的是（）。

A、結果的真實性

B、過程的嚴謹性

C、客戶態(tài)度表現

D、客戶跟進性

答案：A

5.客戶指定要找客服時，不應當（）。

A、您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理

B、客戶堅持要找原客服代表時，告知客戶該客服私人聯系方式，方便客戶及時

解決問題。

C、客戶堅持要找原客服，可讓客戶在其上班時間內撥打。

D、客服代表只要語言各方面運用得當，作為客服代表應盡全力解決好每一個來

電。

答案：B

6.（）是指在產品售出后，呼叫中心以電子郵件形式為客戶提供各種售后服務,

如為已購買的客戶提供電子類說明書或者電子產品的驅動程序的。

A、宣傳類電子郵件業(yè)務

B、咨詢類電子郵件業(yè)務

C、信息反饋類電子郵件業(yè)務

D、售后服務類電子郵件

答案：D

7.差異性是指呼叫服務是一個非常復雜的過程，在某種意義上說很難做到（）。

A、完整性

B、一致性

C、標準化

D、相統(tǒng)一

答案：C

8.學習普通話，需要正確領會（）要領。

A、聲音

B、語調

C、發(fā)音

D、字義

答案：C

9.呼叫中心的客戶信息要存檔備查，對于電子表格要（）。

A、輸入存檔

B、定期備份

C、整理歸檔

D、輸出存檔

答案：B

10.呼叫中心質量統(tǒng)計中，屬于關注客服態(tài)度表現的質檢類型是（）。

A、客戶信息管理

B、客戶訂單處理

C、問候提示

D\市場調研

答案：C

11.咨詢類訴求的回訪流程包括①根據客戶咨詢的熱點或關鍵問題按時間提取數

據②回訪③相關部門及時改進問題④形成回訪報告四個步驟，這四個步驟的正確

順序為（）。

A、①②③④

B、①②④③

C、②①④③

D、②①③④

答案：B

12.以下訴求中，應當采用集中派送方式處理的有（）。

A、投保車輛保險客戶發(fā)生撞車事故

B、常規(guī)性的維修維護

C、市長熱線接到電話，某地點水管爆裂

D、投保客戶家中被盜

答案：B

13.項目五個過程組中，（）是指正式驗收項目的產品或其他成果，并正式結束

項目。

A、啟動過程組

B、計劃過程組

C、執(zhí)行過程組

D、收尾過程組

答案：D

14.以下是一條呼叫中心服務員記錄的訴求：客戶購買的手機不能正常開機，難

道開機不是最基本的嗎？屬于（）。

A、選擇詞語不當

B、句式使用不當

C、重點突出不當

D、語言簡化不當

答案：B

15.不屬于呼叫中心效益表現的數據指標為（）。

A、平均事后處理時間

B、客戶;兩意度

C、投訴率

D、成功銷售率

答案：A

16.與客戶溝通的基本步驟正確的是（）。

A、編碼及信息的發(fā)出-信息通過信道傳輸-到達接收方-解碼

B、解碼-編碼及信息的發(fā)出-信息通過信道傳輸-到達接收方

C、信息通過信道傳輸-編碼及信息的發(fā)出-到達接收方-解碼

D、編碼及信息的發(fā)出-信息通過信道傳輸-解碼-到達接收方

答案：A

17.呼叫中心知識庫系統(tǒng)沒有及時更新，導致升級訴求，屬于（）。

A、組織內部原因

B、組織外部原因

C、個人原因

D、混合原因

答案：A

18.通過呼叫中心呼叫服務員的（）統(tǒng)計報表能了解呼叫服務員的在線時長'離

線時長、對話量、轉接量等。

A、工作量報表

B、工作質量報表

C、質檢報表

D、服務績效報表

答案：A

19.針對同一個詢訪問題，可以形成具有不同精確程度的信息，這是因為（）。

A、一定要形成最精確的信息

B、收集的資料應有助于鑒別和處理相關的問題

C、所有信息均應有價值

D、信息的精確度受可能出現的各種潛在誤差的影響

答案：D

20.對于訴求處理的反饋，以下說法正確的是（）。

A、對于不能當時答復客戶的訴求，要在規(guī)定的時限內將處理結果反饋給客戶

B、一般類訴求應該在呼叫服務中心接到客戶訴求后的1個工作日內回復

C、對于特殊類訴求的反饋應當越快越好，一般在12個小時之內

D、訴求反饋的方式只能采用電話的方式

答案：A

21.顧客的問詢受理包括受理、（）、處理、回復四個環(huán)節(jié)。

A、記錄

B、解決

C、反饋

D、訪問

答案：A

22.客戶服務時候，需要注意語言的使用，根據客戶服務語言的使用原則是（）o

A、客服人員一般需使用“我不”來表達否定的意思。

B、客服人員一般需使用“這不是我應該做的”來表達非業(yè)務范圍要求。

C、客服人員一般需使用“我非常希望，不過”來表達無法滿足。

D、客服人員一般需使用“我想我做不了”來表達盡力而為。

答案：C

23.呼叫服務人員談話時間和呼后處理時間的總和平均值為（）。

A、平均通話時間

B、平均持線等待時間

C、平均排隊時間

D、平均放棄時間

答案：A

24.問卷設計中最關鍵的問題之一是（），是將理論概念操作化或指標化。

A、提出假設

B、確定變量并由此確定具體的衡量指標

C、設計初稿

D、試用和修改

答案：B

25.企業(yè)中的每個人都要積極參與標的制定和實施，領導者允許下級根據企業(yè)總

目標來設立自己參與制定的目標，以滿足自我成就的要求，這是指目標管理原則

中的（）。

A、企業(yè)的目的和任務必須轉化為目標，并要由單一目標評價變?yōu)槎嗄繕嗽u價

B、目標管理的對象包括從領導到員工的所有人員

C、實現目標與考核標準一體化

D、強調發(fā)揮個人人員的創(chuàng)造性和積極性

答案：D

26.呼叫服務員小劉接聽了老張關于微波爐購買的售后來電，整個過程中他認真

的聽老張的疑問。客戶給與好評。屬于控制受理時間技巧的（）。

A、善于傾聽

B、準確提問

C、總結確認

D、主動服務

答案：A

27.以下關于呼叫中心的相關表述，正確的是（）。

A、呼叫中心組織架構設計相對固定，不需要依據其定位或目標調整

B、呼叫中心的一切業(yè)務都有其固定的處理流程及應答口徑，不需要話務員進行

個性化應答

C、呼叫中心的話務員一般由副總經理直接管理

D、呼叫中心開展的業(yè)務或服務總是為企業(yè)或團體服務，因此，呼叫中心一旦運

行，必然是企業(yè)價值鏈的有機構成部分

答案：D

28.在會議或活動邀請時遇到（）的情形時，呼叫服務員可以回應客戶：感謝您

對我們工作的支持，歡迎您屆時參加會議！

A、客戶說“我沒時間”

B、客戶說“我沒興趣”

C、客戶說“我可以參加”

D、客戶說“說來說去，還是推銷東西”

答案：C

29.在發(fā)出重要信函時應附上（），這樣會令收件人有一定時間估算，方便接收

函件。

A、“信函已發(fā)送”的短信

B、稱謂

C、問候

D、正文

答案：A

30.呼叫服務員小張接到了一位客戶的來電咨詢，關于購買電腦的售后問題，小

張回復“您好，您是說您購買了電腦現在想要退貨，方便說一下退貨理由嗎，我

看看還有什么能夠幫助您的？”屬于（）。

A、開放式提問

B、封閉式提問

C、開放式和封閉式混合

D、開放式和封閉式都不是

答案：A

31.接聽來電的一開始，呼叫服務員需要（）。

A、用明朗的、富有活力的音色開場

B、詳細的報出組織或單位名稱、呼叫服務員的姓名和工號及時間

C、歡迎客戶后查看工單了解客戶來電原因并直接提出解決方案

D、用統(tǒng)一的話術進行服務，讓客戶掌握主動權

答案：A

32.在信息發(fā)布的時候，如果需要快速傳遞，當場獲得反饋，一般采用（）。

A、口頭語言發(fā)布

B、文字語言傳遞

C、兩者都屬于

D、兩者都不是

答案：A

33.客戶服務中聲音是重要的媒介，好的聲音要注意（）。

A、合適的速度-合適的音調-合適的音量-清晰

B、平穩(wěn)的速度-適中的音調-較高的音量-清晰

C、較快的速度-起伏的音調-較高的音量-清晰

D、較低的速度-平穩(wěn)的音調-較低的音量-清晰

答案：A

34.（）是提供優(yōu)質服務的基礎，是對企業(yè)的服務理念和服務的意識的培訓，通

常作為實施培訓的第一步。

A、服務技巧的培訓

B、服務意識建立的培訓

C、解決問題的培訓

D、企業(yè)內部服務的培訓

答案：B

35.熱點訴求信息概述的時候，一般不要求包括（）。

A、訴求信息記錄編號

B、訴求信息發(fā)布人

C、訴求信息涉及部門

D、訴求信息受理時間

答案：B

36.滿意度調查回訪主要了解客戶使用產品及服務的感受與建議，此類回訪時間

一般控制在（）分鐘為宜。

A、1-3

B、3-5

C、5-10

D、5-15

答案：C

37.當客戶對產品有異議或是提出自己的期望值后，下列不屬于處理此類問題的

復述方法為（）

A、記錄提出的要求，并標明會向上級反映

B、只是簡單重復客戶的異議或是期望值

C、用自己的話重新組織客戶的說話要點

D、經過分析歸納，將客戶的期望值重新進行排序，確定優(yōu)先滿足的順序

答案：B

38.（）即呼叫服務員通過電子郵件向客戶進行產品我活動宣傳，與客戶進行溝

通，探尋客戶需求。

A、宣傳類電子郵件業(yè)務

B、咨詢類電子郵件業(yè)務

C、信息反饋類電子郵件業(yè)務

D、售后服務類電子郵件

答案：A

39.尊重原則、適度原則和（）原則是客戶服務工作中需要遵循的原則。

A、客戶至上

B、自律

C、維護公司利益

D、經濟適用

答案：B

40.強調以客戶行為來區(qū)分客戶的方式是以下哪一種？

A、BC分類法

B、CLV分類法

C、RFM分類法

D、CLM分類法

答案：C

41.統(tǒng)計報表分析中，用來分析報表的結構分布情況的方法是（）。

A、結構分析法

B、指標分析法

C、環(huán)比分析法

D、趨勢分析法

答案：A

42.在客戶敘述的過程中，往往需要呼叫服務員進行傾聽，比如（）。

A、客戶情緒比較激動，應快速表示自己已經聽明白了，進行安撫。

B、客戶的普通話不好，應及時調整接聽話術

C、客戶思維比較混亂，應快速表達聽請?zhí)幚恚瑓f(xié)助客戶整理。

D、客戶要求很緊急，應快速表示聽明白了，急客戶之著急。

答案：B

43.承接了A手機售后服務的呼叫中心項目張經理每個季度向A企業(yè)的售后對接

部門提供客戶滿意度調查報告，屬于訴求信息（）。

A、單項主動傳遞

B、多向主動傳遞

C\單項被動傳遞

D、反向相互傳遞

答案：A

44.客戶忠誠是指客戶對某特定產品或服務形成偏愛，（）的重復購買的一種行

為趨向。從定義中可以看出，客戶忠誠主要體現在態(tài)度和行為兩個方面。

A、隨機性

B、有目的性

C、有指向性

D、有意識

答案：C

45.根據客戶提出的訴求，應（）。

A、提交主管核準判定。

B、判斷訴求內容后由主管確定具體受理部門。

C、傾聽訴求并迅速尋找關鍵點。

D、為保證服務標準化，不得縮短處理流程。

答案：C

46.在業(yè)務受理過程中，如不符合業(yè)務辦理條件，則為客戶提供相關的（）服務。

A、查詢

B、投訴

C、咨詢

D、記錄

答案：C

47.電話客戶服務人員，對自身的聲音需注意（）。

A、語速

B、語調

C、音量

D、以上都是

答案：D

48.以下關于重要訴求信息概述的要求中，不正確的是（）。

A、慎重選擇詞語，防止歧義

B、具有較強的影響力

C、具有較強的說服力

D、語言使用需要感情

答案：D

49.短信發(fā)送后及時統(tǒng)計發(fā)送的總數量，發(fā)送成功的數量及發(fā)送失敗的數量，這

是指短信業(yè)務流程中的（）環(huán)節(jié)。

A、確認發(fā)送群體

B、確認發(fā)送時間

C、統(tǒng)計發(fā)送結果

D、分析失敗數據

答案：C

50.公眾的（）多種多樣，它是人們對是非、善惡、好壞的評價標準。

A、價值觀

B、性格

C、興趣

D、能力

答案：A

51.客戶服務禮儀是服務行業(yè)人員應當具備的素質和基本條件，在服務中注重儀

表、（）、儀態(tài)和語言表達、操作規(guī)范。

A、儀容

B、面容

C、容貌

D、妝容

答案：A

52.接受電話訴求問詢結束時應說：（）。

A、再見。

B、請問您還需要其它幫助嗎？

C、這是我的私人電話，您還有問題可以聯系我。

D、不說話，掛斷即可。

答案：B

53.以下關于查詢類訴求的分檢，說法不正確的是（）。

A、對于查詢類的訴求，通常可以通過在線查詢業(yè)務處理相關的信息直接答復客

戶

B、對于企業(yè)的計算機網絡系統(tǒng)提供外部登陸接口的情況下，客戶可以自行登入

互聯網查詢，呼叫服務員可以提供在線輔助，指導客戶完成查詢過程

C、對于一些難以直接在線查詢的信息，可以通過登記流程，在規(guī)定時間內派單

查詢后答復客戶

D、對于查詢類的訴求，一般應通過呼叫服務員電話回撥的方式，答復客戶相關

問題

答案：D

54.在統(tǒng)計周期內，呼叫服務員不需要轉交后臺或再次回復客戶的電話數量與人

工接聽量的比率為（）。

A、一次解決率

B、呼叫轉移率

C、排隊率

D、忙音率

答案：A

55.呼叫服務員小劉接到了客戶的表揚電話，一臉喜氣洋洋，這屬于情緒表現形

式的：（）

A、生理變化

B、主觀感覺

C、行為沖動

D、表情動作

答案：D

56.編寫回訪報告應把握三個原則，其中（）原則是指回訪報告結論不要模棱兩

可，對客戶提出的意見或建議進行分析，存在問題需要如何調整和改正。

A、實事求是

B、突出重點

C、及時改進

D、結論明確

答案：D

57.呼叫中心質量統(tǒng)計在質檢抽聽中，客戶觀海業(yè)務首先關注的是（）。

A、過程的正確性

B、客戶態(tài)度表現

C、結果的真實性

D、客戶跟進性

答案：B

58.某旅游網呼叫服務中心向某景點提出希望增加景區(qū)內代步車。屬于（）。

A、訴求信息外部發(fā)布

B、訴求信息內部發(fā)布

C、兩者都屬于

D、兩者都不是

答案：A

59.“慎獨”就是要求人們在獨處時，在沒有任何人監(jiān)督的情況下，仍能堅持道

德（），獨善其身職業(yè)道德的特殊本質。

A、強制法規(guī)

B、信念操守

C、共同標準

D、最高榮譽

答案：B

60.呼叫服務中心一般在經理層以下設立若干部室機構，以下屬于行政管理部職

能的是（）。

A、定期跟蹤檢查呼叫中心系統(tǒng)的運行狀態(tài)

B、做好內外的各項協(xié)調工作，為其他部室的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍

C、為呼叫服務中心各時期各項目的發(fā)展允許制定運行規(guī)范

D、安排新入職的呼叫中心服務員進行業(yè)務培訓

答案：B

61.升級訴求一般伴隨客戶的不滿，以下行為不合適的為（）。

A、“您說的我很理解

B、“您的顧慮我能夠理解”

C、”先生，真的非常抱歉給您帶來的不便，但是這個功能真的沒有問題”

D、"您愿意來電也表示您對我們品牌的肯定”

答案：C

62.在統(tǒng)計分析工作中，最能夠直觀、定量呈現數據的的圖是（）。

A、統(tǒng)計圖

B、示意圖

C、流程圖

D、分布圖

答案：A

63.某奶產品配送公司為拓展配送市場，委托某呼叫服務中心負責客戶服務熱線。

一客戶由于肢體受傷，無法取奶。呼叫服務員與配送公司聯系，公司同意送奶到

戶，解決了該客戶的臨時性困難。以下關于其分檢流程，正確的是（）。

A、根據其屬性分檢為咨詢類訴求一分檢為外包業(yè)務服務處理一訴求解決

B、根據其屬性分檢為咨詢類訴求一分檢至奶品配送公司業(yè)務部一訴求解決

C、根據其屬性分檢為咨詢類訴求一分檢至奶品配送公司業(yè)務部一分檢為外包業(yè)

務服務處理一訴求解決

D、根據其屬性分檢為咨詢類訴求一分檢為外包業(yè)務服務處理一分檢至奶品配送

公司業(yè)務部一訴求解決

答案：D

64.在向客戶復述的過程中，要避免使用復雜句、專業(yè)術語、（）等用語，要能

將復雜的問題簡單化來處理。

A、簡單用語

B、特定行業(yè)用語

C、邏輯性用語

D、重復性用語

答案：B

65.呼入類的統(tǒng)計報表由對坐席個人和呼叫中心的兩種類型的報表，下面不屬于

坐席個人的統(tǒng)計報表指標的為（）。

A、電話接聽率

B、電話放棄率

C、平均通話時長

D、坐席利用率

答案：D

66.呼出服務的無效數據比例為無效數據量/（）X100%o

A、客戶數據總量

B、成功聯系量

C、成功客戶量

D、呼叫成功量

答案：A

67.由于國內只有聯通、移動與電信網絡，所以中國用戶只好長期使用它們的網

絡而無其他選擇，這種顧客忠誠行為屬于（）。

A、壟斷忠誠

B、慣性忠誠

C、方便忠誠

D、激勵忠誠

答案：A

68.結束服務時,要與客戶確認所談相關事宜，以下不屬于結束語規(guī)范內容的為？

A、客戶無其他問題時，可直接掛斷電話

B、詢問客戶是否還需要其他幫助

C、對客戶的致電表示感謝，歡迎使用其他服務

D、讓對方先掛機，隨后記錄重要信息

答案：A

69.呼叫中心統(tǒng)計結果為日報、月報、年報等，這些統(tǒng)計結果強調了報告的（）o

A、時效性

B、結果性

C、有效性

D、質量性

答案：A

70.擁擠的呼叫坐席常會使人感到緊張、煩躁，這屬于影響情緒的（）

A、生理因素

B、環(huán)境因素

C、自然因素

D、生活習慣

答案：B

71.呼叫中心熱點訴求統(tǒng)計首要第一步是進行（）。

A、數據形成

B、分詞庫建立

C、關鍵詞庫建立

D、訴求熱點提取

答案：A

72.滿意度和忠誠度之間的關系，以下哪個描述不正確？

A、對企業(yè)忠誠的客戶一定對企業(yè)的產品或服務滿意

B、滿意度與忠誠度一般呈正相關

C、在低度競爭的行業(yè)中，客戶滿意程度對客戶忠誠感的影響較小

D、客戶忠誠就是客戶滿意的行為化，是一種客觀標準，其衡量的量化指標就是

顧客的重復購買。

答案：A

73.投訴類訴求的回訪首先要（）進行回訪，也就是指系統(tǒng)根據某項類別找出相

應屬性的客戶群體，如產品維修投訴的客戶群，找出相對應的客戶名單再進行回

訪服務。

A、生成列表

B、提取數據

C、記錄保存

D、答復處理

答案：B

74.人的心理現象的產生，是人腦對（）事物的反映與加工。

A、主觀

B、企業(yè)

C、客觀

D、社會

答案：C

75.呼叫服務員小張接聽到了一通英文來電，但是客戶口音太重他沒有聽清楚，

他準備轉接給同事來接聽，他說（）。

AvIfyoudon'tmind,couIdyoupIeasecaIIbackandIeavemessageontheanswering

machine?MyengIishisnotverygood.

B、PIeaseIetmefindacoIIeaguewhounderstandsEngIish,sorry.

C、AnythingeIseyouneedtoaskme?

D、AreyousatisfiedwiththeresuItofthisprobIem?

答案：B

76.客戶老張想購買一款老年健步鞋，但是現在的顏色很不滿意希望能夠增加顏

色。呼叫項目經理將這條信息發(fā)布至產品部，這符合信息發(fā)布的（）。

A、目的性原則

B、真實性原則

C、及時性原則

D、安全性原則

答案：C

77.提問可以加強客戶交流，下面正確的是（）。

A、與客戶交流中，需集中提問客戶要求的問題。

B、提問一般分為主觀提問、客觀提問及探查式提問。

C、多提問是非題可以幫助客觀了解整件事情。

D、可以詢問客戶還有什么其他的要求，提額外的問題。

答案：D

78.下列會引發(fā)異常投訴的行為中不包括（）。

A、張某購買了三文魚發(fā)現不會烹飪后多次撥打電話，并指責客服沒有提供上門

烹飪服務。

B、李某購買了某品牌運動鞋后發(fā)現有使用痕跡，撥打客服電話要求退貨賠償。

C、王某購買了衣服后退貨，商家發(fā)現衣服不能再次銷售表示不能退貨，王某多

次電話客服進行投訴。

D、趙某某買了某款電腦后無法開機，電話至客服被告知等待工程師上門后不滿，

要求立刻修復。

答案：B

79.電話是現代客戶服務重要溝通工具。接通電話后，客戶服務人員應（）。

A、立刻詢問客戶姓名。

B、立刻詢問客戶咨詢業(yè)務。

C、立刻確認咨詢部門。

D、立刻報出本公司或部門名稱。

答案：D

80.呼叫中心的郵寄業(yè)務中，重要函件郵寄業(yè)務比較普遍，主要流程包括四個環(huán)

節(jié)：①確認信息②確認郵寄③記錄數據④整理與確認回執(zhí)，具體排序為（）。

A、②①③④

B、②①④③

C、①②③④

D、①②④③

答案：D

81.呼叫中心（）統(tǒng)計可以了解座席的呼入呼出量、通話時間等。

A、話務報表

B、業(yè)務報表

C、質量報表

D、考勤報表

答案：A

82.在結束服務時，應該與客戶確認所談相關事宜，并詢問客戶是否還需要其他

幫助，下列哪一項不屬于結束前確認的規(guī)范用語？（）

A、請問我剛才的解釋，您明白了嗎？

B、請問還有什么可以幫助您？

C、您沒有問題了吧？

D、請問您還有其他的問題需要解決嗎？

答案：C

83.呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務

量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現問題并加以

解決。這直接體現呼叫中心的（）目標。

A、提高工作效率

B、節(jié)約開支

C、留住客戶

D、選擇合適資源

答案：A

84.（）是指職業(yè)傳播者在紛繁復雜的社會現象中迅速發(fā)現和準確判斷有價值的

線索，及時在信息收集過程中發(fā)現有價值的信息，它是職業(yè)傳播者必備的素質，

要求傳播者對有價值的信息具有敏銳的認識能力。

A、社會文化心理

B、角色意識和角色心理

C、信息敏感

D、社會技能

答案：c

85.在呼叫服務中心，組織內部進行溝通的時候，不包括（）。

A、向下溝通

B、向上溝通

C、平級之間溝通

D、越級溝通

答案：D

86.呼叫服務中心對于客戶的各類訴求，應把握的原則為（）。

A、主動性

B、時效性和準確性

C、完整性和及時性

D、及時性

答案：B

87.叫服務中心要進行某企業(yè)產品電話營銷，那么呼叫服務員不僅要對詢訪計劃

的每一步都深入了解，同時還要對（）有充分的了解，比如性能、規(guī)格、質量等

等。

A、產品

B、詢訪計劃

C、詢訪目標

D、詢訪時間

答案：A

88.客戶來電，購買了牛排半成品，發(fā)現產品沒有標注生產日期，堅持要求超范

圍十倍賠償，否則投訴到底。屬于：（）

A、異常訴求

B、非異常訴求

C、異常詢訪

D、非異常詢訪

答案：A

89.從多樣性的角度可以把欲望分為生物屬性、生物社會混合性屬性和社會屬性

三類，其中（）主要指人在社會化過程中，在后天因素的作用和影響下逐步形成

并確定下來的，如求知欲、受人尊重的愿望等。

A、生物屬性

B、生物社會混合性屬性

C、社會屬性

D、自然屬性

答案：C

90.統(tǒng)計分析中，對屬性值進行一個描述性統(tǒng)計，規(guī)定一定的區(qū)間范圍，如果數

據超出這個范圍則為異常值，這種判別方法為（）。

A、簡單統(tǒng)計分析

B、35原貝”

C、箱型圖分析

D、中位數分析

答案：A

91.目前呼叫服務的主要目的是滿足客戶需要、客戶滿意，以提高企業(yè)原有客戶

的（）并努力爭取新的客戶，從而提升企業(yè)形象。

A、美譽度

B、忠誠度

C、信譽度

D、衷心度

答案：B

92.記錄投訴時，應包含的內容有（）。

A、投訴人、投訴事件、投訴對象、投訴要求、解決方案、解決期限、是否回告

B、投訴人、投訴事件、投訴地點、投訴要求、解決方案、解決期限、是否回告

C、投訴人、投訴事件、投訴對象、投訴要求、制定部門、解決期限、是否回告

D、投訴人、投訴事件、投訴對象、投訴要求、解決方案、解決期限、電子郵箱

答案：A

93.針對升級訴求，在處理過程中，不包括（）。

A、通過準確地掌握客戶的特點、正確理解客戶沒有表達出來的想法,為客戶提

供建議

B、通過向客戶講述理由、證書、事實等方式，說客戶

C、直接指出客戶的錯誤，適當責備客戶促進時間解決

D、避免對客戶下命令

答案：C

94.在訴求應答的工作流程中，不包括（）。

A、信息收集，對客戶滿意度進行調研

B、對投訴處理程序進行監(jiān)督和審查

C、接待者對訴求應答的情況進行評審

D、通過信息收集對訴求進行分析評估

答案：C

95.訴求信息按照每班次為單位進行記錄，屬于（）。

A、時間分類記錄法

B、性質分類記錄法

C、主題分類記錄法

D、類別分類記錄法

答案：A

96.對詢訪相關使用資源的質量進行有效監(jiān)督，比如保證數據資源的正確性和有

效性、系統(tǒng)質量的穩(wěn)定性等，并提供相關資源質量報告，這是指對詢訪項目的（）

監(jiān)督。

A、質量

B、進度

C、人員

D、資金

答案：A

97.呼叫中心設計客戶信息統(tǒng)計報表中屬于客戶基本信息的有（）。

A、客戶聯系方式

B、客戶投訴內容

C、客戶合理化建議

D、客戶服務打分

答案：A

98.呼叫后臺小劉接到了前臺專接的升級訴求，以下行為不合適的為()。

A、了解客戶訴求的升級原因

B、再次向客戶收集信息

C、安撫客戶的情緒

D、告訴客戶處理流程

答案：B

99.有家化妝品公司每年要向客戶投遞8000萬封信函，信函中寫的十分中肯，甚

至會提醒大家有節(jié)制的生活比化妝更重要。這種做法得到了廣大客戶的信賴。這

屬于營銷導向客戶開發(fā)策略中的哪種做法？

A、提供有吸引力的產品

B、提供有吸引力的公共關系方案

C、提供有吸引力的價格

D、提供有吸引力的銷售促進方案

答案：B

100.()又稱為半封閉問題，是在采用封閉式問題的同時再附加一個開放式問題。

A、開放式問題

B、封閉式問題

C、混合型問題

D、多項選擇性問題

答案：C

101.某企業(yè)提出“您的滿意，我的心意”，使客戶感受到無微不至的人性化服務,

屬于有效溝通客戶的（）。

A、了解客戶

B、維系客戶

C、關懷客戶

D、感動客戶

答案：D

102.電話是現代客戶服務重要溝通工具，電話需要轉接的時候，應（）。

A、詢問客戶是否接受電話轉接。

B、直接進行轉接，告知接受轉接的客服人員客戶情況。

C、向接受轉接的客服解釋轉接原因。

D、轉接后即可掛斷電話。

答案：A

103.呼叫中心中，統(tǒng)計分析異常值的處理方法不使用的手段是（）。

A、刪除含有異常值的記錄

B、將異常值視為缺失值

C、用平均值來修正

D、不處理

答案：D

104.以下關于組織的說法，錯誤的是（）。

A、組織是社會集團

B、組織一般要有兩個以上的人構成

C、組織是社會的細胞和基本單元，是人們實現共同目標的工具

D、組織中的成員都有著不同的目標

答案：D

105.問候語表達了對客戶的歡迎和尊重，也為接下來的談話奠定了信任的基礎，

下列哪一項不屬于問候語中包括的內容（）。

A、公司或部門的名稱

B、呼叫服務員的姓名

C、誠懇的幫助提示

D、客戶的個人資料

答案：D

106.任何一個企業(yè)想要在競爭中獲勝，都必須重視（）這一利器。呼叫服務中心

在這場“服務的競賽”中扮演著極為重要的角色。

A、產品

B、生產

C、服務

D、制造

答案：C

107.汽車企業(yè)承諾永遠公平對待每一位客戶，保證客戶在同一月份購買汽車，無

論先后都會是同樣的價格，這樣，客戶在購買的時候就不用擔心明天的價格會更

加便宜了。這種做法屬于：（）

A、降低客戶的時間成本

B、降低客戶的體力成本

C\降低客戶的精神成本

D、降低客戶的貨幣成本

答案：C

108.根據實際情況或以往經驗，統(tǒng)計樣本中的離群值都為高端值，為離群的（）

情形。

A、上側情形

B、下側情形

C、雙側情形

D、單側情形

答案：A

109.按照日、月、任意時間段統(tǒng)計各種類別咨詢呼入的總件數、已完成數'超期

數、超期率、客戶滿意數等的報表系統(tǒng)為（）報表系統(tǒng)。

A、業(yè)務受理服務統(tǒng)計

B、來電咨詢統(tǒng)計

C、咨詢服務統(tǒng)計

D、投訴服務統(tǒng)計

答案：B

110.一個測試呼叫服務人員是否按計劃完成工作的度量標準，稱為呼叫中心（）

統(tǒng)計指標。

A、實際工作率

B、呼后處理時間

C、出勤率

D、呼叫轉接率

答案：A

111.客戶訴求中的投訴可以按照性質分為（）。

A、有效訴求和無效訴求

B、一般訴求和重要訴求

C、有效訴求和溝通性訴求

D、非溝通性訴求和溝通性訴求

答案：C

112.關于客戶訴求中的投訴，正確的是（）。

A、發(fā)泄型投訴者是指因不滿而進行情緒發(fā)泄的。

B、求助型投訴者是指有困難或問題需要提出建議的。

C、咨詢型投訴者是指有問題或者建議的，一般向管理部門聯絡。

D、委屈型投訴者是指因受委屈而內心不滿要求把問題給予解決的。

答案：C

113.在呼叫服務中心，組織內部進行溝通的時候，不包括（）。

A、表達清楚、自然誠懇

B、表達簡介

C、盡量使用封閉式的問句

D、專心傾聽

答案：C

114.以下不屬于客戶服務人員基本禮貌用語的是：（）

A、對不起，請問您能提供您的證件信息與我核對嗎？謝謝配合!

B、不好意思，打擾您了。

C、非常感謝您的寶貴意見。

D、不好意思，這個優(yōu)惠活動剛結束，你應該早點來。

答案：D

115.呼叫服務的很多元素對于客戶而言是看不見、摸不著的，這是因為呼叫服務

具有（）性。

A、難以感知

B、互動性

C、差異性

D、流程化

答案：A

116.意大利經濟學家帕累托提出“（）”之所以得到業(yè)界的推崇，就在于其提倡

的“有所為，有所不為”的經營方略，確定了傳媒業(yè)的視野。

A、二八法則

B、七十二法則

GSTAR法則

D、FEPC法則

答案：A

117.呼叫服務中心的組織機構是為了實現（），達到與客戶良好溝通目標和策略

的實現而設立的專門生產、（）、管理和服務的機構。

A、呼叫服務，運營

B、呼叫中心收益，營銷

C、呼出目標，運營

D、呼叫服務，協(xié)作

答案：A

118.在社會團體的壓力下，個人不愿因為與眾不同而感到孤立，從而放棄自己的

意見，采取與大多數人一致的行為，這是指公眾的（）心理。

A、需要

B、逆反

C、從眾

D、能力

答案：C

119.“酒香不怕巷子深”是一種（）觀念。

A、生產

B、產品

C、營銷

D、推銷

答案：D

120.在電話回訪時可以通過一些提問來提高回訪效率，比如在告知客戶一個初步

解決方案后，讓客戶做決定的時候問“您看我們這樣做可以嗎？"，這屬于（）

類提問。

A、針對性

B、選擇性

C、了解性

D、征詢性

答案：D

121.在分檢派送環(huán)節(jié)，如果在規(guī)定的時間未收到訴求的處理結果，則需要根據處

理流程規(guī)定的要求進行（）。

A、派單

B、催辦

C、派送

D、回復

答案：B

122.分檢訴求一般根據訴求的類型特征和業(yè)務性質以及訴求內容所涉及的單位

等情況進行分檢。以下屬于咨詢類訴求的是（）。

A、票務預訂咨詢

B、服務質量類訴求

C、產品性能建議

D、禮儀服務查詢

答案：A

123.在進行客戶服務時，提問往往會有效推進客戶訴求溝通。客服人員常常使用

多種提問方式，以下不正確的是（）。

A、封閉式提問可以引出更深入的問題。

B、封閉式提問限制客戶表達自己的思想，容易忽略客戶。

C、開放式提問有利于發(fā)現問題。

D、開放式提問可以控制談話，掌握客戶訴求。

答案：D

124.客戶管理的難題是：如何識別（），以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來

虧損的客戶

A、各戶的忠誠度

B、客戶的滿意度

C、客戶價值

D、客戶的盈利率

答案：C

125.呼叫服務員的工位一般設有隔板，因為（）。

A、心態(tài)因素影響傾聽

B、行為習慣影響傾聽

C、情緒狀態(tài)影響傾聽

D、外界壞境影響傾聽

答案：D

126.呼叫中心，對于訴求熱點、焦點的預測常采用（）方式。

A、定性預測

B、定量預測

C、綜合預測

D、相關關系預測

答案：A

127.回訪目標設定的原則包括明確性、可實現性、合理性、公開性與可比較性,

其中:設定目標時要考慮到是可以通過適當的努力能夠實現的目標，這指的是（）。

A、明確性

B、可實現性

C、合理性

D、可比較性

答案：B

128.當客戶的說話方式、思維習慣與自己的不一致，往往會造成不愉快，從而影

響本次通話質量。屬于（）。

A、心態(tài)因素影響傾聽

B、行為習慣影響傾聽

C、情緒狀態(tài)影響傾聽

D、外界壞境影響傾聽

答案：C

129.接受客戶服務訴求咨詢服務時候，需要對方報完所要查詢帳號或單號時，需

要：（）。

A、直接記錄即可。

B、記錄后問詢：我?guī)湍貜鸵幌履膸ぬ柺?**嘛？

C、直接通過后臺查詢訂單并先行報送。

D、要求客戶使用自助app查詢。

答案：B

130.問卷評價的方法包括專家評價、上級評價、被訪者評價和自我評價，其中（）

一般偏重于技術方面，比如對問卷設計的整體結構、問題的表述等進行評價。

A、專家評價

B、上級評價

C、被訪者評價

D、自我評價

答案：A

131.下列不屬于開放式提問中常用的詞語為（）

A、什么時候

B、為什么

C、能不能

D、怎么樣

答案：B

132.緊急情況、突發(fā)事件的處置的時候一般采用（）。

A、直接督辦

B、普遍督辦

C、抽樣督辦

D、分階段督辦

答案：A

133.項目管理的PDCA循環(huán)，其中A是指（）。

A、計劃

B、實施

C、檢查

D、總結、再優(yōu)化

答案：D

134.關于會議邀請，下列情形正確的是（）。

A、會議邀請不需要做準備工作

B、會議邀請不是為了引導客戶購物

C、當客戶準備參加會議時要核對客戶信息，做好參會登記

D、會議邀請不需要選擇合適的撥打電話時間

答案：C

135.0作為網上銷售業(yè)務的特點之一，主要是指網上銷售業(yè)務能夠降低企業(yè)成

本，比如無店鋪銷售可以免交租金、節(jié)省水電等成本。

A、跨時空

B、個性化

G交互性

D、經濟性

答案：D

136.呼叫服務員小劉處理售后，一位客戶的購買的襪子破了，要求給與全年免費

供襪服務予以賠償。屬于（）。

A、異常訴求

B、非異常訴求

C、異常詢訪

D、非異常詢訪

答案：A

137.呼叫中心客戶訴求熱點分析包括①分詞庫建立；②數據形成；③訴求熱點提

取；④關鍵詞庫建立，其正確的步驟為（）。

A、②①④③

B、②④①③

C、①②③④

D、①②④③

答案：A

138.善于傾聽是溝通成功的關鍵，而真誠的態(tài)度是傾聽成功的第一步，下列哪一

項不屬于真誠的傾聽（）。

A、在客戶說的不正確的時候及時打斷談話

B、即使客戶所講的內容索然無味也要表示出有興趣，同時能巧妙進行引導說出

主要內容

C、客戶講話仔細傾聽，并隨時記錄要點

D、即使客戶通話中有些過分，也應能控制并隨時調整情緒

答案：A

139.異常訴求的發(fā)生往往伴隨客戶的憤怒，以下對話中不合適的是（）。

A、“別著急，我們可以一步一步慢慢來。”

B、“我這樣理解對嗎？您看我這么理解是不是正確？

C、”我理解您的心情，我很樂意于您共同努力來解決這個問題。”

D、“您看是您做錯了吧。”

答案：D

140.人的心理過程有三種，按其反映過程的特征可以相對區(qū)分為：認識、意志和

。。

A、感情

B、理智

C、情緒

D、情感

答案：D

141.網上業(yè)務時如果服務人員暫時不在座位上，可設置（），以免讓客戶覺得沒

人搭理。

A、自動回復

B、及時回復

C、立即回復

D、致電回復

答案：A

142.（）是用于描述數值數據的表，用于把數據劃分到按照數值順序排列的組中。

A、頻數分布表

B、總結表

C、列聯表

D、關聯表

答案：A

143.一般來講，客戶關系生命周期可以分為考察期、（）、穩(wěn)定期、衰退期四個

階段。

A、探索期

B、形成期

C、萌芽期

D、成熟期

答案：B

144.呼叫中心坐席人員安排中的（）就是要進行計算什么時候需要什么人？需要

多少人？

A、人力測算

B、話務預測

C、制定班表

D、效果評估

答案：A

145.“您好，歡迎致電本公司服務電話，購買咨詢請按1,產品投訴請按2,人

工咨詢請按0。“屬于（）。

A、時間分類記錄法

B、性質分類記錄法

C、主題分類記錄法

D、類別分類記錄法

答案：B

146.呼叫中心客戶信息統(tǒng)計不屬于量化指標的是（）。

A、抱怨次數

B、投訴次數

C、投訴意見

D、服務打分

答案：C

147.統(tǒng)計表中能對當前進行展現數據的一個簡要介紹的是（）內容。

A、標題

B、項目欄

C、表體

D、腳注

答案：A

148.呼叫服務中心一般在經理層以下設立若干部室機構，如生產管理部、質量檢

查部、業(yè)務發(fā)展部、人力資源部、技術保障部、行政管理部、生產班組等部室。

以下屬于技術保障部室職能的是（）。

A、定期跟蹤檢查呼叫中心系統(tǒng)的運行狀態(tài)

B、協(xié)助業(yè)務主管副經理合理安排生產活動

C、為呼叫服務中心各時期各項目的發(fā)展允許制定運行規(guī)范

D、通過各種措施保證呼叫服務中心的服務質量

答案：A

149.用統(tǒng)計圖表示呼叫服務中心時段話務量的指標為（）和（）。

A、時刻，電話量

B、時間段，電話量

C、時刻，接入電話量

D、時間段，接入電話量

答案：A

150.在問題前面寫上一段消除疑慮的文字，這是指問題設計常用的（）。

A、假定法

B、釋疑法

C、轉移法

D、是非法

答案：B

151.呼叫服務中心在向客戶提供服務和內部環(huán)節(jié)處理以及服務團體之間協(xié)調等

過程產生的業(yè)務信息屬于文字數據信息，通常包括呼叫服務登記信息、內部處理

信息和（）。

A、數據統(tǒng)計信息

B、投訴上報信息

C、業(yè)務查詢信息

D、協(xié)調信息

答案：C

152.呼叫服務員的習慣會影響與客戶的溝通效果，以下敘述錯誤的是：（）。

A、人的情緒專改、溝通態(tài)度的偏差會直接影響信息的接受和理解。

B、焦慮、悲傷、厭倦等消極情緒會對傾聽的效果造成影響。

C、溝通中遭遇時間壓力，也會令人焦慮不安，希望能盡快解決問題，從而導致

解決方案不合理。

D、客戶的心理需求、文化水平會影響傾聽的效果，呼叫服務員需及時打斷方便

獲取核心信息。

答案：D

153.呼叫服務員小李在和同事交流的時候說自己一般不會很長時間聽客戶說，因

為客戶會以自己為中心反復表述。這屬于影響傾聽的（）。

A、思維因素

B、時間因素

C、其他因素

D、不會影響

答案：B

154.對于一些特殊情況的訴求，通常采用特事特辦、一事一辦等及時響應的特殊

處理方法來進行訴求的處理和派送，以下不屬于此類特殊訴求的是（）。

A、接到某地水管爆裂的訴求

B、因業(yè)務人員的失誤給客戶帶來較大損失的客戶訴求

C、客戶對某些業(yè)務提出建設性意見的訴求

D、由于操作系統(tǒng)暫時故障導致無法為客戶辦理業(yè)務

答案：C

155.規(guī)范的服務用語不包括（）。

A、請問、請講、請稍等、很抱歉

B、對不起、麻煩您'不用謝

C、請您再說一遍'感謝您的耐心等待

D、我不知道、我沒辦法、我不清楚

答案：D

156.（）即監(jiān)聽者在呼叫中心內部監(jiān)聽呼叫服務員與客戶的通話，有些呼叫服務

中心在監(jiān)聽的同時還能捕捉到呼叫服務員桌面當前狀態(tài)。

A、隨機監(jiān)聽

B、電話錄音

C\現場指導

D、實時反饋

答案：A

157.對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是（）。

A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B、企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益

不到20%

C、企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D、企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收

益

答案：B

158.升級訴求往往伴隨客戶的不滿情緒，呼叫服務員需要會聽，具體方法不包括

。。

A、耐心傾聽，適當打斷客戶敘述捕捉客戶不滿。

B、從客戶因不滿引發(fā)的情緒化敘述中扣細節(jié)，判斷問題的關鍵點。

C、處理復雜問題時候，記錄客戶的訴求要點。

D、分辨被客戶擴大的事實。

答案：A

159.0是指利用一定的評估手段與標準測評出客戶的滿意度，是對客戶服務質

量進行控制的有效途徑。

A、客戶服務質量調查

B、客戶服務質量評估

C、服務質量信息管理

D、客戶服務信息管理

答案：B

160.以下關于重要訴求信息概述的要求中，不正確的是（）。

A、采用社會習慣用語進行記錄

B、對重要信息要進行特殊標注

C、特殊標注能夠使后續(xù)人員注意

D、可以在表格中添加專門的選項

答案：A

161.升級訴求的工作步驟中不包括（）。

A、升級訴求降級

B、客戶情緒處理

C、尋找處理對策

D、確定處理方案

答案：A

162.（）又稱二項式、是否式、對比式、兩分式，這種類型的問句只讓被調查者

在兩個可能的答案中選答一個。

A、是非式

B、多項式

C、順位式

D、假定式

答案：A

163.應對客戶的投訴類別通常與產品質量相關，營銷相關，物流配送相關和（）。

A、人際相關

B、大眾相關

C、組織相關

D、客戶服務態(tài)度相關

答案：D

164.查詢類訴求的回訪流程包括①根據時間提取數據②回訪③形成回訪報告三

個步驟，這三個步驟的正確順序為0o

A、①②③

B、①③②

C、②①③

D、②③①

答案：A

165.客戶服務需要具備錄入的基本技術要求，即（）。

A、能夠以85%以上的準確率錄入訴求

B、能夠以90%以上的準確率錄入訴求

C、能夠以95%以上的準確率錄入訴求

D、能夠以100%以上的準確率錄入訴求

答案：C

166.升級訴求的處理需要認真對待，以下操作不建議的是（）。

A、用充滿真誠的語氣向客戶提出建議

B、準備多個方案供客戶選擇從而獲得客戶的認可

C、具體地描述處理方法，并將客戶利益和建議聯系，引起客戶的興趣。

D、盡量滿足客戶的需要，嘗試用其他期待客戶要求的產品或服務。

答案：D

167.（）是指利用互聯網平臺進行銷售的一種業(yè)務，主要利用網絡展示和銷售產

品。

A、電子郵件業(yè)務

B、網上銷售業(yè)務

C、短信業(yè)務

D、郵寄業(yè)務

答案：B

168.亞伯拉罕?馬斯洛于1943年提出需求層次論，其基本內容是將人的需求從

低到高依次分為（）、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。

A、精神需求

B、物質需求

C、生理需求

D、心理需求

答案：C

169.在呼叫服務中心,呼叫服務員與客戶的交流中要產生（），即對客戶解答問

題時要站在客戶的角度,深入了解客戶需求，這樣才能真正的為客戶提供優(yōu)質服

務。

A、激勵

B、同理心

C\耐心

D、細心

答案：B

170.在處理抱怨和投訴的用語規(guī)范中，如碰到客戶情緒異常時，應如何處理（）

A、承認公司產品或者服務的問題

B、若不在自己的職責范圍內轉由其他同事處理

C、先穩(wěn)定客戶的情緒再處理問題

D、直接請示上級，由領導來解決

答案：C

171.某呼叫服務中心為了承接好某品牌手機的售前呼叫工作，與業(yè)務部門建立了

專門的溝通渠道。這能夠確保（）。

A、信息的準確性

B、信息的獨立性

C、信息的唯一性

D、信息的標志性

答案：A

172.呼叫中心中，與服務水平相關的指標有（）。

A、平均應答速度

B、呼叫服務員出勤率

C、呼叫服務員利用率

D、單個坐席成本

答案：A

173.張經理認為優(yōu)秀的呼叫服務員是掌握和運用服務技術、技巧過的人，能夠控

制自己的情緒。屬于（）

A、心態(tài)因素影響傾聽

B、行為習慣影響傾聽

C、情緒狀態(tài)影響傾聽

D、外界壞境影響傾聽

答案：A

174.為了更好的進行呼叫中心業(yè)務提升，呼叫服務部張經理向人力部、銷售部、

財務部'項目企業(yè)等發(fā)送了電子問卷，詳細了解他們需要什么樣的資料。屬于（）。

A、信息需求評估的方法

B、信息發(fā)布的方法

C、信息統(tǒng)計的方法

D、信息閱讀的方法

答案：A

175.時間序列法適用的環(huán)境相對（），運營模式基本在（）情況下。

A、穩(wěn)定，沒有發(fā)生變化

B、不穩(wěn)定，沒有發(fā)生變化

C、穩(wěn)定，發(fā)生變化

D、不穩(wěn)定，發(fā)生變化

答案：A

176.答復咨詢類訴求應注意的問題中，錯誤的是（）

A、在答復客戶時，要關注客戶的感受，與客戶建立良好的匹配關系。

B、在應答客戶訴求時，要避免服務的機械化。

C、熟練掌握組織提供的各種資料和客戶服務系統(tǒng)的界面操作。

D、在答復客戶的過程中，要注意自己是如何表達的，快速回答客戶提問，節(jié)省

時間。

答案：D

177.回訪時使用委婉的“是……而……”或“除非……”句式，這屬于處理客戶

抱怨的（）。

A、平抑怒氣法

B、委婉否認法

C、轉化法

D、轉移法

答案：B

178.對高檔次的大客戶實行急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦的原則，

進行重點服務，說明了核心客戶管理時必須堅持（）。

A、差別維護

B、客戶回訪

C、客戶開發(fā)

D、追蹤制度

答案：A

179.“您的貸記卡（尾號02xx）于3月27日13:48轉入461.00元，如有疑問

請咨詢4006695599［中國農業(yè)銀行］”，這條短信屬于（）。

A、賬戶變動通知

B、預約還款通知

C、欠費催繳通知

D、訂單狀態(tài)通知

答案：A

180.下列關于校驗方法的說法中，錯誤的是（）。

A、邏輯校驗是指同一數據輸入兩次后計算機程序自動校驗

B、視覺校驗是指人工目測核對輸入數據的正確性

C、界限校驗是檢查某項輸入數據的內容是否位于規(guī)定的范圍內

D、對照校驗是將輸人數據與系統(tǒng)基礎數據文件的數據相核對

答案：A

181.如果沒有明白客戶所提的問題，可以對客戶說（）

A、“我沒聽懂，請您再說一遍。”

B、“什么意思？我聽不懂。”

C、“對不起，麻煩您再重復一遍好嗎？”

D、“對不起，麻煩您說清楚一點。”

答案：C

182.呼叫中心可以轉接至（），由服務人員解答問題、受理業(yè)務，并可根據客戶

的歷史資料提供服務。

A、客戶電話

B、廠家電話

C、業(yè)務人員電話

D、人工座席臺

答案：D

183.升級訴求相關以下說法不正確的是（）。

A、可以通過調整管理人員盡量減少訴求升級

B、可以通過改進服務流程盡量減少訴求升級

C、可以通過加強呼叫服務員培訓盡量減少訴求升級

D、可以通過調整授權范圍盡量減少訴求升級

答案：A

184.（）關系的建立可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供許多機

會。

A、用戶

B、客戶

C、合作

D、共贏

答案：B

185.0是消費者購買商品或勞務的欲望和能力，它可能產生出一種消費行為，

比如衣服舊了需要買新的衣服。

A、消費需要

B、消費需求

C、消費欲望

D、消費行為

答案：B

186.數據服從正態(tài)分布時，當樣本距離平均值大于（），則認定該樣本為異常值。

A、15

B、25

C、36

D、45

答案：C

187.()是指調查提問開始之前，問卷制作者編寫的關于問卷填寫的方法和要求

及有關注意事項的說明，其作用是指導填寫者填寫問卷。

A、引言

B、注釋

C、問題

D、答案

答案：B

188.老張新買的幾千塊的手機第二天就壞了，呼叫服務員小劉接聽了電話，小劉

認真耐心的聽老張講述了過程。這屬于()。

A、傾聽抑怒法

B、“同理心”法

C、婉言拒絕法

D、澄清問題法

答案：A

189.作為一名合格的呼叫服務員，在呼叫服務過程中，以下說法不正確的是_()。

A、全神貫注積極主動

B、對于對方的偏見觀點要及時反駁

C、抓住主要問題不要糾纏枝節(jié)

D、不急于打斷對方

答案：B

190.以下不是詢訪項目計劃完成通知項目參與者的溝通內容的是（）。

A、回顧和確認詢訪項目計劃

B、項目計劃更改的流程

C、對項目計劃的執(zhí)行和控制及項目關鍵干系人的角色

D、詢訪項目溝通計劃

答案：D

191.各個呼叫服務中心的服務范圍和業(yè)務功能不同，所處理的訴求種類也有所不

同。某呼叫服務中心為一家經營快遞信件遞送服務、書刊雜志訂購服務的企業(yè)服

務，請問，某日該呼叫中心話務員接到一通關于查詢快遞郵件的電話，此種訴求

屬于（）。

A、查詢類訴求

B、咨詢類訴求

C、申辦類訴求

D、建議類訴求

答案：A

192.關于訴求信息概述的編寫要求，以下正確的是（）。

A、要以真實信息材料為主要內容

B、為了保證說明清晰可以適當輔助虛擬材料

C、以說明為主要的表達方式

D、一般是為了呼叫服務員掌握重要信息內容

答案：A

193.（）是一些常見的客戶知識、產品知識和服務知識的匯總。

A、web服務站點

B、知識庫

C、服務腳本

D、IVR語音應答系統(tǒng)

答案：B

194.當客戶聲音過小時，可以對客戶說：（）。

A、“對不起，我聽不見！”

B、“您好，您的聲音太小了！”

C、“對不起，請您講話的聲音稍大一點，好嗎？”

D、“聲音大點好嗎？”

答案：C

195.作為呼叫服務員，工作與來電密不可分，聽非常的重要，以下不會影響聽的

是（）。

A、適當的輸入信號

B、大量的視覺干擾

C、不自在的環(huán)境

D、不舒適的環(huán)境

答案：A

196.良好的儀容儀表會影響對方對自己的整體評價，以下不符合客戶服務人員儀

容儀表規(guī)范的是：（）

A、女員工上班不能化妝，不可涂香水

B、在工作場所，工作期間將潔凈的工牌端正地佩戴在左胸前

C、保持頭發(fā)整潔，顏色必須是自然黑色，不準戴假發(fā)

D、可以戴項鏈及配飾

答案：A

197.“這本書是我的，不是你的。”這個句子是（）。

A、感嘆句

B\祈使句

C、反問句

D、陳述句

答案：D

198.以下對話符合呼叫服務員要求的是（）。

A、CalIer："MyVIPisn'texpiredyet,butIcan'tgettheVIPdiscount."CaII-Cen

terReceptionist:"HoIdon,pIease.I'llbebackinaminute.

B、CalIer："MyVIPisn'texpiredyet,butIcan'tgettheVIPdiscount."CaII-Cen

terReceptionist:"AreyousatisfiedwiththeresuItofthisprobIem?"

CvalIer："MyVIPmembershipisn'texpiredyet,butitdoesn'twork?"CaII-Cent

erReceptionist:"Sorrytohearthat,canyoutelImeyourVIPnumberandteIImethe

exactsituation?

D、CalIer："MyVIPisn'texpiredyet,butIcan'tgettheVIPdiscount."CaII-Cen

terReceptionist:"SpeIIit,pIease.

答案：c

199.從縱向層面看，客戶滿意可以分為物質滿意、（）滿意和社會滿意三個層次。

A、生理

B、思想

C、心理

D、精神

答案：D

200.撰寫呼叫中心質量統(tǒng)計報告首先要確定的是（）。

A、報告的數據來源

B、報告給誰

C、報告的目的

D、報告內容

答案：A

多選題

1.問卷設計一般包括（）三個步驟。

A、提出假設

B、確定問卷調查的目的與主題

C、設計問卷初稿

D、問題的設計

E、問卷的試用和修改

答案：BCD

2.可從呼叫中心ACD（自動呼叫分配設備）直接收集的統(tǒng)計數據有（）。

A、平均通話時間

B、平均放棄時間

C、平均持線等待時間

D、平均排隊時間

E、呼叫轉化率

答案：ABCDE

3.通過對呼叫中心日常運營數據進行統(tǒng)計和分析，其作用有（）。

A、呼叫服務員工作狀況的了解和掌握

B、管理人員對整體運營狀況的把握

C、管理人員對運營過程發(fā)生變化情況的掌握

D、對工作狀況做決策判斷

E、對呼叫中心制度執(zhí)行程度的掌握

答案：ABCDE

4.呼叫中心呼入服務時，控制平均一次呼叫成本可以通過（）辦法來實現。

A、提高坐席服務能力

B、減少平均處理時長

C、簡化工作流程

D、優(yōu)化坐席操作軟件

E、控制坐席投入

答案：ABODE

5.根據異常投訴客戶主體的不同可以分為（）。

A、憤怒的客戶

B、平靜的客戶

C、不講理的客戶

D、拿不定主意的客戶

E、語言不通的客戶

答案：ACDE

6.電話呼叫人員在數據統(tǒng)計采編形成統(tǒng)計報告后，再按呼叫中心程序將結果呈遞,

電話呼叫人員在呈遞報告時應遵循（）原則。

A、及時

B、全面

C、保密

D、重點

E、不重復

答案：ABC

7.呼叫中心的運營成本主要包括（）。

A、人力資源

B、設備及通信

C、場地

D、服務費用

E、辦公費用

答案：ABODE

8.異常訴求的處理方法包括（）。

A、傾聽客戶的問題

B、分析問題產生原因

C、不責備不推脫

D、檢查工作服務程序

E、給客戶補償

答案：ABCDE

9.呼叫中心預測主要解決的基本問題是（）。

A、在一定時期內管理活動可望達到什么水平

B、能獲得多少資源來實現目標方案

C、目標規(guī)定的任務能完成到什么程度

D、年度計劃已實現的程度

E、計算本年度的坐席實際流失率

答案：ABC

10.反映呼叫中心效率表現的數據有（）。

A、平均排隊時間

B、平均通話時間

C、平均事后處理時間

D、平均呼叫放棄率

E、平均放棄時間

答案：ABCDE

11.異常訴求產生的原因包括（）。

A、企業(yè)管理人員對客戶期望的理解不夠準確。

B、企業(yè)管理人員制定出的服務質量標準不合適。

C、呼叫服務員對業(yè)務知識和技巧掌握不夠。

D、呼叫服務員培訓不到位。

E、企業(yè)內部激勵和約束機制不利。

答案：ABCDE

12.下面屬于呼叫中心監(jiān)聽錄音時為致命錯誤的是（）。

A、非法事項

B、導致客戶收入損失事項

C、向客戶提供錯誤的答案

D、導致客戶發(fā)生不必要的費用

E、客戶流失事項

答案：ABCD

13.呼叫中心的統(tǒng)計預測是對未來發(fā)展的趨勢就是（）。

A、預料

B、估計

C、分析

D、判斷

E、推測

答案：ABCDE

14.呼叫服務的差異性主要體現在三個方面：（）。

A、呼叫服務員的原因

B、客戶的原因

C、終端的原因

D、呼叫工具的靈敏性

E、呼叫服務人員與客戶之間的相互作用

答案：ABE

15.合同主要分為：雙務合同與單務合同,有償合同與無償合同、（）等。

A、諾成合同與實踐合同

B、主合同與附合同

C\有名合同與無名合同

D、主合同與從合同

E、要式合同與不要式合同

答案：ACDE

16.呼叫中心常用的抽樣方法有（）。

A、隨機抽樣

B、層次抽樣

C、聚類抽樣

D、等距抽樣

E、普查

答案：ABCD

17.客戶投訴專員的崗位職責通常包括：（）

A、負責制定統(tǒng)一的客戶投訴案例處理程序和方法

B、負責對客戶投訴案件進行登記

C、負責協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進行調查

D、負責提交客戶投訴調查報告

E、負責為大客戶制定適當的服務優(yōu)惠政策和激勵策略

答案：ABCD

18.輸入數據的常用校驗方法有（）。

A、人工校驗法

B、平衡校驗法

C、界限校驗法

D、數據格式校驗法

E、校驗碼法

答案：ABCDE

19.關于項目管理中的關注點，以下說法正確的有（）。

A、項目團隊是項目成果的直接締造者

B、目標客戶是項目成果的最終使用者

C、一個不關注項目目標的項目經理，最終只能將項目帶入失敗

D、項目評審是發(fā)現問題最有效、最及時的唯一方式

E、不僅要重視項目計劃的制定，更需要重視項目計劃的執(zhí)行

答案：ABCE

20.“企業(yè)識別系統(tǒng)”即CIS,主張將（）、文化、行為通過統(tǒng)一設計加以整合,

強化其傳播效果，使組織迅速提升自己的知名度，美譽度和公眾的認可度。

A、企業(yè)理念

B、企業(yè)效益

C\企業(yè)視覺標志

D、企業(yè)戰(zhàn)術

E、經營理念

答案：AC

21.客戶要求升級訴求的組織外部原因包含（）。

A、客戶認為一線呼叫服務員無法解決自己的問題

B、對一線呼叫服務員提出的方案不滿意

C、客戶習慣，不滿意就必須要求升級

D、服務態(tài)度有問題，推卸責任

E、無法應對壓力，不自信

答案：ABC

22.回訪流程分析與改進的目的可以簡要概括為三個問題，分別是（）。

A、目前所處的現狀是什么

B、改進的目標是什么

C、改進的方法有哪些

D、需要改進的內容有哪些

E、以上都是

答案：ABC

23.21世紀初，舒爾茨教授提出4R營銷新理論。4R理論建立在關系營銷的基礎

上，著眼于企業(yè)與客戶的（），側重于用更有效的方式在企業(yè)和客戶之間建立起

有別于傳統(tǒng)的新型關系。

A、互動

B、溝通

C\雙贏

D、獲利

E、效益

答案：AC

24.呼叫客戶服務的時候，影響傾聽的因素包括（）o

A、心態(tài)因素

B、行為習慣

C、情緒狀態(tài)

D、外界環(huán)境

E、思維因素

答案：ABCDE

25.客服需要能夠積極的進行自我調節(jié)，其中屬于自我調節(jié)的方法為（）。

A、意識調節(jié)

B、語言調節(jié)

C、注意轉移

D、行動轉移

E、尋求主管幫助

答案：ABCD

26.呼叫中心各類運營報表中，屬于日報的內容有（）。

A、日來話量

B、服務水平

C、日來話量分析圖

D、人員在崗情況及工作表現

E、投訴分類分析圖

答案：ABCD

27.統(tǒng)計報表的要求是（）。

A、主題明確

B、主題清晰

C、主題簡潔

D、數據準確

E、數據直觀

答案：ABCDE

28.統(tǒng)計分析的具體內容包括（）。

A、對調查資料進行科學分析，找出發(fā)展規(guī)律

B、發(fā)現企業(yè)管理中的問題并找出原因

C、發(fā)現計劃執(zhí)行中的薄弱環(huán)節(jié)并找出原因

D、提出解決問題的辦法

E、提出解決問題的建議

答案：ABCDE

29.呼叫中心呼叫服務員考勤報表的統(tǒng)計指標有（）。

A、首次登陸時間

B、首次在線時間

C、最后退出時間

D、小休次數

E、首次接單通話時間

答案：ABCD

30.呼叫調查具有（）幾個優(yōu)點。

A、速度較慢

B、訪問質量高

C、速度較快

D、費用省

E、可以出示產品或圖片

答案：BCD

31.在系統(tǒng)前端，CTI是其核心，在計算機與電話集成的基礎之上對客戶的呼叫

進行（）等受理活動。

A、應答

B、識別

C、接續(xù)

D、轉移

E、拒接

答案：ABCD

32.關于詢訪目標，以下說法正確的有（）。

A、詢訪目標是詢訪目的的具體化

B、不同類型的詢訪，其目標是不同的

C、詢訪設計目標一定要形成最精確的信息

D、一個專題性的詢訪，其目標可以比較單一

E、一個綜合性的詢訪，其目標是多方面的

答案：ABDE

33.回訪報告一般包括三個部分，分別是（）。

A、回訪項目的基本情況

B、回訪的材料及分析說明

G回訪結論

D、回訪的流程

E、回訪流程的改進

答案：ABC

34.接到美國客戶來電，需進行問候，一般使用（）。

AvHeiIo,whatcanIdoforyou?

B、MayIknowyourname,pIease?

C、What'sthemobiIephonenumber?

D、MayIheIpyou?

E、CanIheIpyou?

答案：ADE

35.解決疑難訴求時，以下操作合適的包括（）。

A、根據組織的服務流程確定多種解決方案。

B、確定解決方案后與客戶進行確認。

C、確認方案后與相關部門協(xié)調。

D、技術上的問題需與相關人員共同協(xié)商處理辦法。

E、尋求相關管理層的意見。

答案：ADE

36.呼叫中心制作的統(tǒng)計圖表的作用有（）。

A、能真實和準確反映數據

B、能直觀高效反映復雜的數據和觀點

C、圖表可以啟發(fā)思考數據的本質

D、圖表能以較小的空間承載較多信息

E、圖表能幫助管理人員分析數據揭示的規(guī)律

答案：ABCDE

37.通過現場監(jiān)控可以有效的（）。

A、評估當前呼叫服務員的服務水平

B、根據現場發(fā)現的情況及時對問題進行預測

C、對現場指導工作的效果進行跟蹤

D、發(fā)現印象服務質量的問題及時給予反饋

E、對一線呼叫服務員提供迅速的幫助

答案：ABCDE

38.回訪計劃目標設定的原則包括（）。

A、明確性

B、可實現性

C、合理性

D、公開性

E、可比較性

答案：ABODE

39.目標管理中的SMART原則包括（）。

A、具體的

B、可測量的

C、可實現的

D、合理的

E、有時限性的

答案：ABCDE

40.一個優(yōu)秀的目標管理體系，需要解決好以下問題：目標是什么、達到什么程

度、誰來完成目標和（）。

A、何時完成目標

B、怎么辦才能完成目標

C、如何保證完成目標

D、是否達成了既定目標

E、如何對待完成情況

答案：ABCDE

41.呼叫中心呼入統(tǒng)計報告中，屬于坐席分析的有（）。

A、坐席呼叫明細報表

B、坐席組呼叫量對比圖形報表

C、IVR占用率圖形報表

D、坐席平均通話時長對比圖形報表

E、坐席超長通話率對比圖形報表

答案：ABDE

42.呼叫中心統(tǒng)計的目的是在于應用，從統(tǒng)計數據可以看出（）。

A、團隊運作表現

B、客戶訴求

C、呼叫服務員能力

D、服務質量

E、客戶