實現(xiàn)人生的第二次跨越

－－內(nèi)蒙古移動新進員工崗前培訓(xùn)內(nèi)蒙古移動通信有限責(zé)任公司2006年8月課程提供：北京正業(yè)宏通管理咨詢1從院校人到企業(yè)人

－－企業(yè)融入與職業(yè)心態(tài)塑造內(nèi)蒙古移動通信有限責(zé)任公司2006年8月課程提供：北京正業(yè)宏通管理咨詢第一篇2分組活動3分組活動展示4從學(xué)生到企業(yè)員工的轉(zhuǎn)變什么是合格的企業(yè)員工如何成為優(yōu)秀的企業(yè)員工交流提綱5來自人才市場的照片比爾蓋茨的人生箴言6

討論學(xué)生與企業(yè)員工有哪些不同？7各組發(fā)表討論結(jié)果89學(xué)生與企業(yè)員工有哪些不同？院校企業(yè)產(chǎn)品不同—出產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品〔效勞也是一種產(chǎn)品〕，強調(diào)統(tǒng)一性，標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)性。價值導(dǎo)向不同—追求經(jīng)濟利益，追求利潤最大化，注重本錢核算。人才素質(zhì)不同—強調(diào)企業(yè)組織的統(tǒng)一法規(guī)紀律/強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)/服從和權(quán)威，強調(diào)崗位意識和責(zé)任。910學(xué)生與企業(yè)員工有哪些不同？學(xué)生企業(yè)員工崇尚統(tǒng)一性，遵守標(biāo)準(zhǔn)，服從權(quán)威，強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)。適宜夠用即可，強烈的時間效率和本錢意識。工作無偏好，強調(diào)組織意識和崗位職責(zé)團隊合作，組織意識，整體原那么，協(xié)作精神。社會細胞，社會大染缸，企業(yè)大熔爐。崇尚多樣性，強調(diào)挑戰(zhàn)，鼓勵向前輩、向權(quán)威、向公理和定理挑戰(zhàn)。注重思想創(chuàng)新、鼓勵鉆研，學(xué)問無止境，鼓勵偏執(zhí)。象牙塔，相對封閉，單純。個人意識，理想主義，注重師生情感1011企業(yè)員工的根本要求職業(yè)生活和個人生活別離職業(yè)生活和個人感情生活別離思想和行為相對別離1112企業(yè)員工組織使命崗位職責(zé)專業(yè)素質(zhì)企業(yè)宗旨/使命核心價值觀企業(yè)文化企業(yè)戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)/操守責(zé)任權(quán)利義務(wù)人際溝通技能管理技能崗位專業(yè)技能團隊合作技能……….12

Why?

從學(xué)生到企業(yè)員工的轉(zhuǎn)變

What?

什么是合格的企業(yè)員工

How?

如何成為優(yōu)秀的企業(yè)員工13認同企業(yè)使命,核心價值觀和企業(yè)文化.遵守企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和員工行為守那么培養(yǎng)鍛造企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)和技能什么是合格的企業(yè)員工？14企業(yè)員工的四項職業(yè)素質(zhì)知識〔Knowledge〕態(tài)度〔Attitude〕技巧〔Skill〕習(xí)慣〔Habit〕1516

員工職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成1.以實用為導(dǎo)向的職業(yè)知識2.以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能3.以價值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念4.以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維5.以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度6.以成功為導(dǎo)向的職業(yè)心智16

Why?

從學(xué)生到企業(yè)員工的轉(zhuǎn)變

What?

什么是合格的企業(yè)員工

How?

如何成為優(yōu)秀的企業(yè)員工交流提綱17自然人心態(tài)----職業(yè)心態(tài)追求最優(yōu)秀----目標(biāo)思維自我為中心----崗位角色人際關(guān)系------客戶關(guān)系How?如何成為優(yōu)秀的企業(yè)員工1819什么是心態(tài)

--心態(tài)是人們對事物的看法和價值取向，心態(tài)就是內(nèi)心的想法，是一種思維的習(xí)慣狀態(tài)轉(zhuǎn)變心態(tài)19過門心態(tài)歸零心態(tài)

變革心態(tài)

感恩心態(tài)企業(yè)員工四種積極心態(tài)20超越現(xiàn)實—看未來超越成績—找差距

超越自我—建能力三超原那么21自然人心態(tài)----職業(yè)心態(tài)追求最優(yōu)秀----目標(biāo)思維自我為中心----崗位角色人際關(guān)系------客戶關(guān)系How?如何成為優(yōu)秀的企業(yè)員工2223

-知與行轉(zhuǎn)變思維知行知識局限性

--書本知識

--經(jīng)驗知識

--人際知識

--社會知識知識不等于能力社會/工作歷練更難深刻探知現(xiàn)代企業(yè)規(guī)律很難知不易，行更難2324企業(yè)更側(cè)重執(zhí)行，做事、結(jié)果、績效最優(yōu)與最適：夠用即可，適用最好！〔整體效益最大化〕，最優(yōu)不等于最好，最適宜才是企業(yè)的最求〔可口可樂總經(jīng)理關(guān)于拳手的告誡〕理想與現(xiàn)實：理想的未必是現(xiàn)實可行的，現(xiàn)實存在的一定有其合理性學(xué)會妥協(xié)，爭執(zhí)沒有贏家，開展是硬道理，結(jié)果才是最重要

-知與行轉(zhuǎn)變思維24任何問題在現(xiàn)有資源和條件下，都能找到最適宜、最匹配的解決方案面向具體問題的有效解決思維2526眼高手低---手高眼低做事五步曲

--做事先理事

--做事必做是

--做事要做實

--做事定做致轉(zhuǎn)變思維26自然人心態(tài)----職業(yè)心態(tài)追求最優(yōu)秀----目標(biāo)思維自我為中心----崗位角色人際關(guān)系------客戶關(guān)系How?如何成為優(yōu)秀的企業(yè)員工2728崗位職責(zé)角色企業(yè)文化角色角色轉(zhuǎn)變自然人向企業(yè)員工角色轉(zhuǎn)變2829崗位職責(zé)角色--崗位價值：對崗位負責(zé),創(chuàng)造價值--管理與效勞的關(guān)系管理者--讓你的管理對象認為你是一個可以依托的，困難時刻能夠給予支持和幫助的效勞者效勞者--讓你的效勞對象認為你是一個可以信賴的，負責(zé)任的、忠實于職守的管理者2930作為下屬的角色認知--上級是職務(wù)委托人，下屬是職務(wù)代理人。作為下屬的四項職業(yè)準(zhǔn)那么--你的職權(quán)根底來自上級的委托或任命--你是上級的代表，你的言行是一種職務(wù)行為--服從并執(zhí)行上級的決定。--在職權(quán)內(nèi)行事，不能有個人偏好作為下屬的角色職業(yè)人：強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)/執(zhí)行/責(zé)任/等級3031幾種錯誤角色--民意代表--領(lǐng)主〔群眾領(lǐng)袖〕--向上錯位--自然人組織角色31自然人心態(tài)----職業(yè)心態(tài)追求最優(yōu)秀----目標(biāo)思維自我為中心----崗位角色人際關(guān)系------客戶關(guān)系How?如何成為優(yōu)秀的企業(yè)員工3233

客戶關(guān)系:對同事:互為客戶合作伙伴:互為客戶消費者:直接客戶社會公眾:公眾客戶客戶關(guān)系33恭喜各位！已經(jīng)成功邁出了職業(yè)生涯的一大步34職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)蒙古移動通信有限責(zé)任公司2006年8月課程提供：北京正業(yè)宏通管理咨詢第二篇35361.員工的職業(yè)素質(zhì)的重要性2.什么是職業(yè)素質(zhì)3.員工職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)4.移動優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)36八種人將被時代淘汰

-------吳敬璉教授知識陳舊的人

目光短淺的人反應(yīng)遲鈍的人技能單一的人自以為是的人不會學(xué)習(xí)的人心理脆弱的人

智力低下的人37兩個人和老虎的故事二十一世紀，沒有危機感是最大的危機。通訊、銀行、甚至是公務(wù)員這些我們以為非常穩(wěn)定和有保障的企業(yè)，也會面臨許多的變數(shù)。當(dāng)更多的老虎來臨時，我們有沒有準(zhǔn)備好自己的跑鞋？38391.員工的職業(yè)素質(zhì)的重要性2.什么是職業(yè)素質(zhì)3.員工職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)4.移動優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)交流提綱39企業(yè)成長理論對需求的滿足能力時間孕育生長成熟衰退消亡創(chuàng)新與蛻變成長40突破成長極限企業(yè)價值年幼成熟企業(yè)發(fā)展階段小大說明成長“天花板〞時機驅(qū)動靠創(chuàng)意、關(guān)系、時機而成長業(yè)務(wù)驅(qū)動靠快速占領(lǐng)市場、擴大業(yè)務(wù)而成長管理驅(qū)動I靠建立流程、標(biāo)準(zhǔn)、加強管理而成長，克服沒有管理的“無政府主義〞創(chuàng)新驅(qū)動靠創(chuàng)新、開拓新事業(yè)而成長管理驅(qū)動II靠優(yōu)化流程、授權(quán)而成長，克服管理過度的“官僚主義〞業(yè)務(wù)利潤市場份額內(nèi)部管理學(xué)習(xí)與創(chuàng)新關(guān)鍵性價值驅(qū)動因素成長“天花板〞成長“天花板〞成長“天花板〞41支持導(dǎo)向創(chuàng)新導(dǎo)向

規(guī)那么導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向內(nèi)部運營外部開展過程監(jiān)控靈活適應(yīng)企業(yè)不同開展時期，戰(zhàn)略追求不同,需要員工具備相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)和技能431.企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化2.員工職業(yè)化3.技能專業(yè)化世界最優(yōu)秀公司的共同特征43企業(yè)員工的四項職業(yè)素質(zhì)知識〔Knowledge〕態(tài)度〔Attitude〕技巧〔Skill〕習(xí)慣〔Habit〕討論：對剛參加工作三個月、半年、一年的員工，你認為哪兩點最重要？44成功者與失敗者的最大區(qū)別之一，就在于對事情的態(tài)度不同：一個是把事情僅僅當(dāng)作事情來做，是在做事；而另一個那么是把事情當(dāng)作事業(yè)來做，即以事業(yè)的態(tài)度來做事。

失敗者做事情，成功者做事業(yè)。

三個建筑工人的故事放牛娃的故事45馬斯洛說過：

心假設(shè)改變，你的態(tài)度跟著改變；

態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變；

習(xí)慣改變，你的性格跟著改變；

性格改變，你的人生跟著改變。

46

我們現(xiàn)在大多數(shù)人都來自于平民家庭，許多成功的人士也是貧民出身。我們沒有很好的背景，我們所擁有的只是一顆進取的心，只要我們不懈地努力奮斗，我們就一定能夠取得成功。

在中國成功的中上層人士中，如金融風(fēng)云人物的馬蔚華、楊賢足，商界風(fēng)云人物的王志東、求伯君、劉永行、劉永好等都來自小城和鄉(xiāng)村，考察一下在北京大學(xué)任教的57名院士，來自小城或鄉(xiāng)村的竟有40名！

出身平民，并非一輩子是平民

英雄不管出身。一個人成就的大小，取決于一個人的心態(tài)。47選擇

美國人法國人猶太人48

這個故事告訴我們，什么樣的選擇決定什么樣的生活。今天的生活是由三年前我們的選擇決定的，而今天我們的抉擇將決定我們?nèi)旰蟮纳?。我們要選擇接觸最新的信息，了解最新的趨勢,從而更好的創(chuàng)造自己的將來。

三十五歲前應(yīng)強迫自己做應(yīng)該做的事，三十五歲后才能做自己喜歡做的事49馬斯洛的需求理論自我實現(xiàn)尊嚴歸屬平安生存50個人使命宣言

課后作業(yè)：

我究竟是什么樣的人？

我最強的才能及天賦是什么？

當(dāng)....,我感到真正的快樂。

我想成為什么樣的人？

有哪些品格是我想擁有的？

有哪些東西是我覺得重要并想擁有的？51WINNERSVERSUSLOSERS成功者與失敗者的差異THEWINNER—ALWAYSHASAPLANTHELOSER—ALWAYSHASANEXCUSE成功者——總是有個方案失敗者——總是有借口52THEWINNER—SAYS“LETMEDOITFORYOU〞THELOSER—SAYS〞THATISNOTMYJOB〞成功者——說“讓我為你做這事〞失敗者——說“這不是我的工作〞53THEWINNER—SAYS“ITMAYBEDIFICULT,BUTITISPOSSIBLE〞THELOSER—SAYS“ITMAYBEPOSSIBLE,BUTITISTOODIFFICULT〞成功者——說“它可能很困難，但是可行的〞失敗者——說“它可能可行，但是太困難了〞54551.員工的職業(yè)素質(zhì)的重要性2.什么是職業(yè)素質(zhì)3.員工職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)4.移動優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)交流提綱5556員工職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)1.職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成5657職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)員工職業(yè)操守規(guī)章制度工作流程工作標(biāo)準(zhǔn)5758員工職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成1.以實用為導(dǎo)向的職業(yè)知識2.以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能3.以價值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念4.以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維5.以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度6.以成功為導(dǎo)向的職業(yè)心理58崗位3P概念崗位Position任職者Person績效Performance角色演員演出人崗匹配59601.以實用為導(dǎo)向的職業(yè)知識普通知識專業(yè)知識社會知識60新員工崗位標(biāo)準(zhǔn)崗位知識崗位技能自我管理骨干員工基層主管初級經(jīng)理中層經(jīng)理高級經(jīng)理決策團隊關(guān)系管理專業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略管理文化管理知識層級執(zhí)行力顯形知識與技能認知與態(tài)度改變隱性知識與高級技能崗位知識羅盤61622.以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能操作技能心智技能社會交往技能62員工崗位技能移動核心勝任能力通用勝任能力專業(yè)勝任能力根底勝任能力差異勝任能力63643.以價值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念工作價值觀效益觀念時間觀念6465控制優(yōu)先順序，先做最重要的事。時間管理四象限原那么重要高度重要+高度重要低度緊迫M2高度緊迫M1-緊迫+低度重要低度重要低度緊迫M4-高度緊迫M365664.以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維Wegotpaybyresult,notforstayingbusy.66675.以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度積極的心態(tài)進取心合作精神責(zé)任感創(chuàng)新精神67能做大事的人很少，不愿做小事的人極多

案例場景：大雨，費城百貨商店，老婦，年輕人菲利，卡內(nèi)基

天下大事，必作于細；天下難事，必成于易細節(jié)決定成敗不會做小事的人，也做不出大事。

68696.以成功為導(dǎo)向的職業(yè)心理自我意識自我鼓勵情緒控制人際交往挫折承受6970自我意識自我意識是一個人對自己的認識、評價和期望，也就是對自己的心理體驗；自我意識的正面和負面是我們生命走向成功或失敗的方向盤；通過自我暗示強化正面的自我意識。自我鼓勵20法7071情緒控制情緒控制的重要性如何進行情緒控制7172人際交往與人建立親和力；要使別人覺得自己重要；巧妙地贊揚別人；巧妙地聆聽別人7273挫折承受成功的人失敗的次數(shù)比一般人多or少？什么才是真正的放棄？73741.員工的職業(yè)素質(zhì)的重要性2.什么是職業(yè)素質(zhì)3.員工職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)4.移動優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)交流提綱7475來到移動，你現(xiàn)在最大的困惑是什么？我如何從自身角度來解決這些問題？小組研討75環(huán)境陌生.交流孤獨人際恐懼困惑研討作業(yè)發(fā)表76如何融入企業(yè)，適應(yīng)新環(huán)境怎樣建立起和諧和的工作關(guān)系怎樣明確崗位職責(zé)，確立工作目標(biāo)如何鍛造良好職業(yè)習(xí)慣關(guān)鍵話題77

了解企業(yè)熟悉崗位關(guān)系與職責(zé)有效工作溝通確立工作目標(biāo)鍛造個人信義和品牌打破困惑的五個解決方法78崗位責(zé)任體系職責(zé)分解目標(biāo)分解公司宗旨和長遠發(fā)展戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)部門職責(zé)處職責(zé)崗位職責(zé)部門宗旨部門年度目標(biāo)公司長遠發(fā)展目標(biāo)公司年度發(fā)展目標(biāo)部門季度目標(biāo)崗位季度工作目標(biāo)處季度工作目標(biāo)各專項規(guī)劃工作流程部門考核崗位考核79業(yè)務(wù)流程組織結(jié)構(gòu)工作流程崗位角色崗位職責(zé)績效指標(biāo)授權(quán)/限制溝通環(huán)境組織你的崗位價值鏈起點終點崗位1崗位2梳理崗位關(guān)系圖801、職責(zé)：公司宗旨與開展戰(zhàn)略部門宗旨和職責(zé)工作流程崗位職責(zé)2、目標(biāo)：年度開展規(guī)劃與目標(biāo)部門季度方案處季度〔月〕方案崗位季度〔月〕方案3、績效：部門考核崗位考核工作方案考核崗位說明書崗位工作責(zé)任81

了解企業(yè)熟悉崗位關(guān)系與職責(zé)有效工作溝通確立工作目標(biāo)鍛造個人信義和品牌打破困惑的五大技巧82思考：你是誰上下之間：上級的下級左右之間：同事的同事內(nèi)外之間：客戶，社會公眾……83企業(yè)人際關(guān)系的最重要條件信任職責(zé)8485上下關(guān)系同事關(guān)系客戶關(guān)系建立積極健康的人際關(guān)系8586作為下屬的角色認知--上級是職務(wù)委托人，下屬是職務(wù)代理人。作為下屬的四項職業(yè)準(zhǔn)那么--你的職權(quán)根底來自上級的委托或任命--你是上級的代表，你的言行是一種職務(wù)行為--服從并執(zhí)行上級的決定。--在職權(quán)內(nèi)行事，不能有個人偏好作為下屬的角色職業(yè)人：強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)/執(zhí)行/責(zé)任/等級86如何建立良好上下級關(guān)系原那么-職責(zé)導(dǎo)向-目標(biāo)導(dǎo)向-業(yè)績導(dǎo)向-良好溝通8788敬業(yè)精神責(zé)任心/上進心/事業(yè)心有韌性學(xué)會妥協(xié)有責(zé)任感有悟性創(chuàng)新精神善于溝通既能工作，又能生活優(yōu)秀企業(yè)家心目中的好員工標(biāo)準(zhǔn)8889心目中有成長目標(biāo),賦予工作意義的員工能夠幫助同事,團隊協(xié)作的員工敢于嘗試創(chuàng)新的員工善于調(diào)整自己適應(yīng)環(huán)境的員工虛心學(xué)習(xí)的員工腳踏實地,重視細節(jié),把小事做精致的員工心態(tài)積極\自信的員工心有尺度,遠離誘惑的員工老板欣賞這樣的員工8990處處為公司著想,對公司忠誠的員工知道感恩的員工善于平息同事之間爭執(zhí)的員工懂得適時漂浮的員工,擺正自己位置的員工能夠坦然面對失敗,迎對逆境的員工老實守信,堅持原那么的員工善于與同事和上級溝通的員工老板欣賞這樣的員工9091上下關(guān)系同事關(guān)系客戶關(guān)系建立積極健康的人際關(guān)系91沒有把同事當(dāng)客戶作為同事的團隊成員--互為客戶關(guān)系客戶同事互為客戶9293職業(yè)人準(zhǔn)那么：多考慮別人的感受少一點不分場合的訓(xùn)人多把別人往好處想少盯著別人的缺點不放多給別人一些贊揚少在背后說風(fēng)涼話多問問對方有什么困難多一些燦爛的面容9394贏得他人的六項技巧學(xué)會妥協(xié)，爭執(zhí)沒有贏家錯了就坦然成認以友好開始，讓對方說“是〞適時漂浮，給他人說話時機給別人留有面子讓別人覺得是他的好主意9495積極傾聽的七項技巧面帶微笑，雙目專注點頭欣賞，回饋對方開口問清問題，閉口不要打岔用心體悟?qū)Ψ角楦泻托枨笥檬种攸c作好筆記用腳始終站在對方立場，為他人著想歸納確認95任何時刻你都是企業(yè)形象與客戶關(guān)系列車上讓座的女白領(lǐng)不能說：“這不歸我管〞

在客戶面前，在社會公眾中，始終為企業(yè)創(chuàng)造正向增值96

了解企業(yè)熟悉崗位關(guān)系與職責(zé)有效工作溝通確立工作目標(biāo)鍛造個人信義和品牌打破困惑的五個解決方法97目標(biāo)管理98哈佛大學(xué)曾對一群智力、學(xué)歷、環(huán)境等客觀條件都差不多的年輕人，做過一個長達25年的跟蹤調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容為目標(biāo)對人生的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

27％的人，沒有目標(biāo)；

60％的人，目標(biāo)模糊；

10％的人，有清晰但比較短期的目標(biāo)；

3％的人，有清晰且長期的目標(biāo)。

25年后，這些調(diào)查對象的生活狀況如何呢？99一艘沒有航行目標(biāo)的船，任何方向的風(fēng)都是逆風(fēng)

杰出人士與平庸之輩的根本差異并不是天賦、機遇，而在于有無目標(biāo)。

?福布斯?世界富豪、日籍韓裔富豪孫正義19歲的時候曾做過一個50年生涯規(guī)劃100有效目標(biāo)的特征①Specific--------------------具體的

②Measureable---------可以量化的

③Achievable-----------能夠?qū)崿F(xiàn)的

④Result-oriented------注重結(jié)果的

⑤Time-limited------有時間期限的

我的工作目標(biāo)怎么定101影響目標(biāo)達成的因素資源能力方法協(xié)作心理102

了解企業(yè)熟悉崗位關(guān)系與職責(zé)有效工作溝通確立工作目標(biāo)鍛造個人內(nèi)涵和品牌打破困惑的五個解決方法103

每個人都有其各自的核心競爭力，只是場合不同、表現(xiàn)方式不同而已。

哲學(xué)家與船夫的故事104認真：精益求精，是否還能更好刨根問底，找出不好的根源錘煉嚴謹工作作風(fēng)105嚴格：嚴格律已嚴格要求嚴格于制度錘煉嚴謹工作作風(fēng)106主動：主動接受任務(wù)主動承擔(dān)責(zé)任主動發(fā)現(xiàn)問題主動總結(jié)提高錘煉嚴謹工作作風(fēng)107高效：明確地工作方案、要求和目標(biāo)明確的文件答復(fù)和客戶回復(fù)時間為明天留出時間零等待錘煉嚴謹工作作風(fēng)108效勞客戶的自覺意識

精準(zhǔn)求實的嚴謹作風(fēng)

誠信共享的開放心態(tài)

變革創(chuàng)新的事業(yè)激情良好的職業(yè)習(xí)慣109效勞客戶五能力友善待客：無論在什么時候，都能微笑接聽、接待客戶。認真傾聽：傾聽客戶要記錄，聽話要確認。快速響應(yīng)：接到投訴/問題半個小時內(nèi)要正確判斷責(zé)任崗位并轉(zhuǎn)出，半個工作日內(nèi)要有人與客戶聯(lián)系?！蔡岢菏讍栘撠?zé)制、三棒解決、客戶需求得不到滿足時，不到確認不算完?！辰y(tǒng)計分析：記錄、統(tǒng)計、分析客戶對我們的要求、感受、反映，要抓住客戶的關(guān)鍵需求，找出解決方案，進行批處理。用戶語言：以用戶習(xí)慣的業(yè)務(wù)語言進行交流。如把制度標(biāo)準(zhǔn)寫成“用戶使用手冊〞或“產(chǎn)品使用說明書〞；從客戶方便的角度梳理業(yè)務(wù)流程。110精準(zhǔn)求實的嚴謹作風(fēng)良好的職業(yè)習(xí)慣1、以事實為依據(jù),用數(shù)據(jù)來說話；2、樂于發(fā)現(xiàn)問題，勇于面對現(xiàn)實；

3、努力探求做事規(guī)律，簡潔高效不斷總結(jié)做事方法；

4、尊重標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，紀律嚴明；

5、注重目標(biāo)可衡量，方案可操作。1112.用戶需求在變,競爭對手在變,世界上永遠不變的東西就是“變〞------主動適應(yīng)變化,創(chuàng)新乃生存之道兩條公理1.想到不一定做得到,想不到一定做不到

------有志者,事竟成變革創(chuàng)新的事業(yè)激情良好的職業(yè)習(xí)慣112113磨礪心智，迎對挑戰(zhàn)--失敗與挫折故天將降大任與斯人也，必苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，行拂亂其所為，所以動心忍性，曾其所不能。113企業(yè)員工的四項職業(yè)素質(zhì)知識〔Knowledge〕態(tài)度〔Attitude〕技巧〔Skill〕習(xí)慣〔Habit〕114課后作業(yè)：你認為作為合格的移發(fā)開工，應(yīng)該具備那些優(yōu)秀的品質(zhì)？明天上午請每組代表發(fā)表結(jié)果115QandA116自我管理內(nèi)蒙古移動通信有限責(zé)任公司2006年8月課程提供：北京正業(yè)宏通管理咨詢第三篇117作業(yè)發(fā)表：你認為作為合格的移發(fā)開工，應(yīng)該具備那些優(yōu)秀的品質(zhì)？118自我管理內(nèi)蒙古移動通信有限責(zé)任公司2006年8月課程提供：北京正業(yè)宏通管理咨詢第三篇119時間管理TimePlaning120時間管理(Dotherightthingsright!)121專注-是時間管理有效的最重要原則可以控制的專注於可以控制的事情無法控制,但是可以影響的無法控制，也無法影響的122時間管理-TimeWasters浪費時間的原因無效果的會議干擾交辦事情〔授權(quán)〕不當(dāng)找不到文件(雜亂的辦公桌)臨時的緊急事故(Fire-fighting)優(yōu)先級安排不當(dāng)缺乏適當(dāng)?shù)臅r間管理拖延缺乏自律123時間管理–平衡人生的觀念124時間管理每日早上將今天所有要做的事情全部寫下來，并訂出這些事情的優(yōu)先級做最重要的(優(yōu)先級最高的)事情！每日執(zhí)行！125時間管理時間管理的做法步驟一訂定事業(yè)開展的目的勿忘平衡的人生步驟二訂定三年策略規(guī)劃的目標(biāo)第三年第二年第一年第一季第一個月第二個月第三個月126時間管理時間管理的順序檢視當(dāng)日工作事項，完成記錄，并確定是否有延誤或被迫調(diào)整到未來的事情。將當(dāng)天工作記錄于活動紀錄表。查看行事歷中明天要做的事情〔有開始與結(jié)束的時間〕，規(guī)劃于翌日時間中。查看明天「A」優(yōu)先級的事情，依所需要的時間規(guī)劃于第二天的剩余時間中。如還有剩余時間，再規(guī)劃「B」優(yōu)先級的事情與所需時間。開始休息！127時間管理-范例選用時間管理的工具

月歷-全月份的時間配置日歷-規(guī)劃每天的工作時間128如何進行有效的時間管理關(guān)于時間的名言孔子——逝者如斯夫，不舍晝夜。達爾文——我從不認為半小時是微缺乏道的一小段時間!沙士比亞——時間的無聲的腳步，是不會因為我們有許多事情要處理而稍停片刻。129人生70古來稀，〔假設(shè)你能活100歲〕。生命倒計時法如何進行有效的時間管理130請寫出你填寫前面表格的直接感受如何進行有效的時間管理131你打算如何去度過？4、“今年是你生命中的最后一年〞法如何進行有效的時間管理小組討論132時間價值分析時間價值表：如何進行有效的時間管理133你的時間價值分析：如何進行有效的時間管理134成功=價值速度2〔S=VC2〕E=MC2〔能量=質(zhì)量速度2〕；做最有價值的事〔提升你做事的價值〕；在單位時間內(nèi)做最多的事〔提升你做事的效率〕。如何進行有效的時間管理135時間管理四象限第一象限急迫又重要的事。各種狀況考驗我們的經(jīng)驗、判斷力的時刻,也是可以用心耕耘的園地。很多重要的事都是因為一再拖延或事前準(zhǔn)備不周,而變成迫在眉睫。

Ex：陪重病的親友上醫(yī)院

第二象限重要但不急迫的事主要是與生活品質(zhì)有關(guān)?；膹U這個領(lǐng)域?qū)⑹沟谝幌笙抟嫘螖U大,使你陷入大的壓力與危機中而疲于應(yīng)付。反之,多投注一些預(yù)防措施,很多急事將無從產(chǎn)生。這個部份的事情不會對我們造成催促力量,所以必須主動去做。這是發(fā)揮個人領(lǐng)導(dǎo)力的領(lǐng)域。

Ex：完成人資7篇readingpacket

第三象限急迫但不重要的事因為迫切的呼聲會讓我們產(chǎn)生"這件事很重要"的錯覺--實際上就算重要也只是對別人而言。電話、會議、突來的訪客都屬于這一類。我們花很多時間在這個范圍打轉(zhuǎn),自以為是在第一象限,其實不過是在滿足別人期望與標(biāo)準(zhǔn)。Ex：看周日晚間的電視連續(xù)劇

酒吧聚會在等我第四象限不急迫又不重要的事簡而言之就是浪費生命,所以根本不值得花半點間在這個象限。但我們往往在一、三象限間來回奔走,忙得焦頭爛額,不得不「逃避」到第四象限去療養(yǎng)一番再出發(fā)。這部份的范圍倒不見得都是閑活動,因為真正有創(chuàng)造意義休閑活動是很有價值的。Ex：上網(wǎng)收廣告信電子游戲

討論：請你再舉一些各個象限的例子136瓶子，石塊，沙子，水137生理節(jié)奏法注意研究你精力最充分、腦子最清楚的時段，在此時段做最有價值的事；注意研究你注意力集中的時間有多長，在此時間內(nèi)解決問題；該休息的時候一定要休息，在你感到疲倦之前就休息，你每天清醒的時間，就多增加了1小時。如何進行有效的時間管理138杜拉克時間管理法現(xiàn)代管理之父杜拉克認為，有效的管理者不是從他們的任務(wù)開始，而是從他們時間開始。——記錄時間；——分析時間；——管理時間。如何進行有效的時間管理139以原那么為重心，配合個人對使命的認知，兼顧重要性與急迫性，強調(diào)產(chǎn)品與產(chǎn)能的齊頭并進；有效個人管理的六個標(biāo)準(zhǔn)〔1〕：——一致：使命與價值觀、角色與目標(biāo)、重點與計劃、欲望與自制等應(yīng)合諧一致；——平衡：人應(yīng)在事業(yè)、財富、生活、奉獻等方面平行開展；

柯維時間管理法如何進行有效的時間管理140有效個人管理的六個標(biāo)準(zhǔn)〔2〕：——有重心：以一周為單位訂方案，每天應(yīng)各有不同的優(yōu)先目標(biāo)，但要相互照應(yīng)；最有價值的事先做；——重人性：個人管理的目的在人而不在事；——有彈性：應(yīng)可因個人作用和需求的變化而調(diào)整；——攜帶方便：管理工具應(yīng)便于攜帶，隨時記錄與調(diào)整。如何進行有效的時間管理141善用省時工具交通系統(tǒng)；電腦；手提電腦；PDA；語音系統(tǒng)。如何進行有效的時間管理142目標(biāo)、方案與時間確定目標(biāo)；探尋完成目標(biāo)任務(wù)的各種途徑；選定最正確的途徑；將最正確的途徑轉(zhuǎn)化為每周或每日的工作事項；編排每周或每日的工作次序并加以執(zhí)行；定期檢查目標(biāo)的現(xiàn)實性以及完成目標(biāo)的最正確途徑的可能性。143不作方案的理由…….強調(diào)干了再說，快！〔知難行易〕沒有必要！不作方案也夠忙的，本來時間就緊，作方案更要增加時間不知道作方案的好處；方案趕不上變化，對方案喪失信心；不知道如何作方案；企業(yè)沒有作方案的習(xí)慣和要求。144一周觀點法：范例：一周的任務(wù)和設(shè)想一周目標(biāo)次序目標(biāo)完成截止時間____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________評估日志目標(biāo)的優(yōu)先次序1.是急迫又重要的事—必須做2.重要但不急迫的事—應(yīng)該做目標(biāo)提示星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日

145集中處理法：——工作范例：——生活范例：休息日要做的事情：喝茶、換季整理家務(wù)、與孩子的交流、煲湯、運動鍛煉、聽音樂、家庭購物、朋友娛樂、看望父母、看影碟大片

你會怎么整理時間？146時間管理的工具幫助記憶對時間的組織運用“TO－DOLIST〞1.作為檢查2.確定優(yōu)先完成的事項3.今天完不成的事情列入明天所要完成的待辦單147善用科技產(chǎn)品做好時間管理outlook：安排時間PDA：名片及行事月歷管理：自動轉(zhuǎn)帳、線上下單BBS：公布訊息視訊產(chǎn)品：節(jié)省開會交通本錢148情緒管理

149能力好不一定會成功,但是情緒管理不好一定不會成功.當(dāng)我們把情緒毫無保存地發(fā)泄在我們周遭的人身上,那種和諧的關(guān)系無形中就被破壞掉了,就好象是被打破的水晶杯子一般,就算接合后也是會有裂縫.所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.情緒管理

150EQ高手的特質(zhì)良好的內(nèi)在修養(yǎng)均衡的處世態(tài)度真誠待人幽默熱忱151EQ高手的技能EQ管理技能1.且慢發(fā)作2.緩解壓力3.面對逆境4.面對心情低潮5.包容力152情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力

一個情緒呈現(xiàn)程度很顯性的人,是喜怒形于顏色;反之那么都看不出他在想什么.隨著時間增長及人生歷練的增加,情緒控制能力亦會隨之而改善153誰….搬走我的乳酪154凡事用心感謝：感謝傷害你的人，因為他磨煉了你的心態(tài)；感謝欺騙你的人，因為他增進了你的智慧；感謝中傷你的人，因為他教導(dǎo)了你該獨立；感謝絆倒你的人，因為他強化了你的雙腿；感謝指責(zé)你的人，因為他提醒了你的缺點。155蝴蝶的啟示156快樂的三個層次n第一個層次:競爭式快樂

經(jīng)由競爭來界定自己和個人的價值第二個層次:條件式快樂把快樂和特定的條件連結(jié)在一起,如:名聲,身份地位,財富第三個層次:自覺性的快樂不需要外界的能量或剌激,就能感覺到快樂與祥和.欣然接受現(xiàn)狀,不執(zhí)著于結(jié)果157活在當(dāng)下讓自己的生活變得明亮，是要采取漸進的方式的不要執(zhí)著于過去不要憂慮未來:生命的階段目標(biāo)活在當(dāng)下158養(yǎng)成好習(xí)慣：有一個人去應(yīng)征工作，隨手將走廊上的紙屑撿起來，放進了垃圾箱，被路過的面試官看到了，因此他得到了這份工作。原來獲得賞識很簡單，養(yǎng)成好習(xí)慣就可以了。159關(guān)于吃虧：有個小弟在腳踏車店當(dāng)學(xué)徒，有人送來一部有故障的腳踏車，小弟除了將車修好，還把車子整理的漂亮如新，其他學(xué)徒笑他多此一舉，后來雇主將腳踏車領(lǐng)回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原來出人頭地很簡單，吃點虧就可以了。160關(guān)于吃苦：有個牧場主人，叫他孩子每天在牧場上辛勤的工作，朋友對他說：“你不需要讓孩子如此辛苦，農(nóng)作物一樣會長的好的。〞牧場主人答復(fù)說：“我不是在培養(yǎng)農(nóng)作物，我是在培養(yǎng)我的孩子。〞原來培養(yǎng)孩子很簡單，讓他吃點苦頭就可以了。161循序漸進：有一個網(wǎng)球教練對學(xué)生說：“如果一個網(wǎng)球掉進草堆里，應(yīng)該如何找？〞有人答：“從草堆中心開始找。〞有人答：“從草堆的最凹處開始找。〞有人答：“從草長的地方開始找。〞教練宣布正確答案：“按部就班的從草地的一頭，搜尋到草地的另一頭。〞原來成功的方法很簡單，從一數(shù)到十不要跳過就可以了。162經(jīng)常更換：163遠離懶惰：住在田邊的青蛙對住在路邊的青蛙說：“你這里太危險，搬來跟我住吧！〞路邊的青蛙說：“我已經(jīng)習(xí)慣了，懶的搬了。〞幾天后，田邊的青蛙去探望路邊的青蛙，卻發(fā)現(xiàn)他已被車子壓死，暴尸在馬路上。原來掌握命運的方法很簡單，遠離懶惰就可以了。164放棄固執(zhí)成見：有一只小雞破殼而出的時候，剛好有只烏龜經(jīng)過，從此以后小雞就背著蛋殼過一生。原來擺脫沉重的負荷很簡單，放棄固執(zhí)成見就可以了。165實實在在去做：有幾個小孩很想當(dāng)天使，上帝給他們一個一個燭臺，叫他們保持光亮，結(jié)果一天兩天過去了，上帝都沒來，所有小孩已不在擦拭那燭臺，有一天上帝突然造訪，每個人的燭臺都蒙上厚厚的灰塵，只有一個小孩大家都叫他笨小孩，因為上帝沒來，他也每天都擦拭，結(jié)果這個笨小孩成了天使。原來當(dāng)天使很簡單，只要實實在在去做就可以了。166真心付出：有只小豬，向神請求做他的門徒，神欣然容許，剛好有一頭小牛由泥沼里爬出來，渾身都是泥濘，神對小豬說：“去幫他洗洗身子吧！〞小豬驚訝的答道：“我是神的門徒，怎么能去伺候那臟兮兮的牛呢！〞神說：“你不去伺候別人，別人怎么知道你是我的門徒呢？〞原來變成神很簡單，只要真心付出就可以了。167擁有少一點：有一支淘金隊伍在沙漠中行走，大家都步伐沉重，痛苦不堪，只有一個快樂的走著，別人問：“你為何如此愜意？〞他笑道：“因為我?guī)У臇|西最少。〞原來快樂很簡單，擁有少一點就可以了。168某公司的面試題169未解決的情緒:自由基能量情緒會剌激中樞神經(jīng)系統(tǒng)的電子化學(xué)反響相連的能量.如果情緒沒有得到適當(dāng)?shù)奶幚?就會變成無法控制的能量形式,稱“自由基能量〞每當(dāng)我們經(jīng)歷一次情緒波動,就有一股聚集的量子能量需要得到紓解.如果善于處理情緒的能量,EQ將得到極大的改進170171對策:且慢發(fā)作感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多,對策就是將感覺速度放慢在口不擇言,拍桌子大罵,甚至摔門離去前,從心里從十倒數(shù),深呼吸,讓自己冷靜下來172令人窒息的壓力工作是一連串壓力的組合.壓力來自于無法掌控的未來要求完美的性格是A型性格,要求快速效率,會比較容易產(chǎn)生高壓(壓力來自于自己)越是看重勝負成敗,越是有壓力越是為他憂煩,憂愁未來,煩惱越多173成功者找方法，失敗者找借口一位性格分析家編了一份最常用的托詞的單子

如果我沒有家室之累……

如果我有足夠的關(guān)系……

如果我有錢……

如果我受過良好的教育……

如果我能找到一份工作……

如果我身體健康……

如果我有充裕的時間……

如果時代好一點……

如果別人了解我……

如果我的環(huán)境不同……

如果我能再一次重生……

如果我不怕別人會說什么……

如果給我那個時機的話……

174

如果不是發(fā)生事情使我停頓的話……

如果我年紀輕一點……

如果能照我的意思去做……

如果我生在富有的人家……

如果不是所遇“非人〞的話……

如果我有別人的聰明才智……

如果我敢自作主張……

如果我能把握過去的時機……

如果別人不惹我的話……

如果我不必料理家務(wù)和照顧孩子……

如果我能有點儲蓄的話……

如果老板賞識我的話……

如果有人拉我一把的話……

如果我的家人諒解我……

如果我住在大城市里的話……

175如果我不受拘束的話……

如果我有某些人的性格……

如果我不是太胖的話……

如果別人了解我的才華……

如果我走運的話……

如果我有負責(zé)任的能力的話……

如果我不失敗的話……

如果我知道訣竅……

如果大家不反對我……

如果我沒有重重的顧慮……

如果我沒有選錯結(jié)婚對象……

如果我不浪費的話……

如果別人不是太難合作的話……

如果我相信自己的話……

如果我的運氣不壞的話……

176如果別人不懷恨我的話……如果我不是生來命苦的話……

如果我能獲得多些撫慰的話……

如果我不必太辛苦的話……

如果我不虧損的話……如果我能早一步的話……

如果我生活環(huán)境不同的話……

如果我沒有過去那段生活的話……

如果我有自己經(jīng)營的事業(yè)……

如果別人肯聽我的意見……

如果……

制造托詞來解釋失敗，是人類的普遍傾向。所以柏拉圖說：“征服自己是最大的勝利，被征服是最大的恥辱和邪惡。〞

177消極對策:緩解壓力自我接納、自我肯定放輕松,如深呼吸動作適當(dāng)?shù)男菹⒖梢宰屇愀谐浞值幕盍θッ鎸毫?(小鰤魚的故事)建康與均衡的身心生活,幫助您面對壓力養(yǎng)成運動的好習(xí)慣用心聆聽音樂祈求心靈的平靜,如:禱告,接近神祇178面對逆境:泥土或星星 有一個美國年輕軍官接到調(diào)動命令，人事令上將他調(diào)派到一處接近沙漠邊緣的基地。新婚的妻子跟著他離開都會生活前往。 該地夏天酷熱難耐，風(fēng)沙多且早晚溫差變化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英語，連日常的溝通交流都有問題。 過了幾個月，妻子實在是無法忍受這樣的生活，于是寫了封信給她的母親，除了訴說生活的艱苦難熬外，信末還說她準(zhǔn)備回去繁華的都市生活。她的母親回了封信跟她說：「有兩個囚犯，他們住同一間牢房，往同一個窗外看，一個看到的是泥巴，另一個那么看到星星?！? 從此后她改變了生活態(tài)度，積極的走進印地安人的生活里，學(xué)習(xí)他們的編織和燒陶，并迷上了印地安文化。她還認真的研讀許多關(guān)于星象天文的書籍，幾年后出版了幾本關(guān)于星星的研究書籍，成了星象天文方面的專家。179如何造就良好的溝通模式平等:你敬人一尺,別人那么會敬你一丈.對人要不亢不卑信用:言行一致,表里如一,會帶來平安感.互惠:體諒他人在精神和心理上的需要,甚至要從物質(zhì)上生活上去關(guān)心他人,保護他人,讓彼此可以得到愉悅跟滿足.Choice:不要強迫他人超乎他個人自由意志的事情,如此相處起來會更自然180耐心傾聽80/20法那么:80%聆聽,20%說服注視對方:有助于集中注意力,還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言:微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去適時地提出問題:可使對方感到你全神貫注地傾聽,如:“然后呢?〞最正確表達者通常是最正確聆聽者181培養(yǎng)幽默感幽默感是溝通的潤滑劑,可以緩沖情緒,帶動氣氛,化解為難,去除張力.保持赤子之心,充滿好奇心學(xué)會講笑話自我解嘲夸張渲染182贊美把握時機:當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方可圈可點的行為或事跡,請不要保存地上前表達你欣賞之意真心誠意:不要言過其實,注視著對方具體明確:使用一些籠統(tǒng)模糊的字眼,只會讓人覺得是禮貌性的應(yīng)酬話183左邊的圖形展示了四個局部A,B,C&D.A,B&C的?的局部被塗成陰影ABCD1.將‘A’中未被陰影的局部平分成相同且面積相等的兩局部.2.將‘B’中未被陰影的局部平分成相同且面積相等的三局部.3.將‘C’中未被陰影的局部平分成相同且面積相等的四局部.4.將‘D’中未被陰影的局部平分成相同且面積相等的七局部.提示：答案不是三角形，你應(yīng)該自己解決。提示：答案不是三角形。解決了嗎？你還需要多長時間？一二三人們常說，這就是僵化的思維，你有嗎？1848020法那么185現(xiàn)代商務(wù)禮儀

內(nèi)蒙古移動通信有限責(zé)任公司2006年8月課程提供：北京正業(yè)宏通管理咨詢第四篇186前言公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的根本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界187所謂“心〞即你的認識與心態(tài)。

認知決定行為1．你如何看待自己及自己的工作2．你如何看待你所在的營業(yè)單位3．你如何看待你的工作對象4．你如何看待你的上級主管5．如何看待公司及行業(yè)形象由心造188人格主宰一張臉等于一千句話189得體的衣著打扮〔TPO原那么〕T－－TIME〔時間原那么〕

P－－PIACE〔地點原那么〕O－－OCCASION〔場合原那么〕

佛要金裝人要衣裝190一、儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

191嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時

不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。

臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴項鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，

不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。192193一忌西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋；二忌襯衫放在西褲外；三忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙；四忌領(lǐng)帶顏色刺目；五忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣；六忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶；七忌西服上衣袖子過長，它應(yīng)比襯衫袖短1厘米；八忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊；九忌西服配運動鞋；十忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。男士著西裝十忌194胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

195男士著裝講求規(guī)格穿好襯衫打好領(lǐng)帶用好口袋系好紐扣配好鞋襪196女士著裝西服套裙是最典型的職業(yè)裝色彩文靜、沉著、不夸張款式簡潔大方防止珠光寶氣不穿緊、透、露的衣服1971、身姿語訓(xùn)練2、手勢語訓(xùn)練3、表情語訓(xùn)練4、目光語訓(xùn)練5、空間距離語訓(xùn)練恰到好處的態(tài)勢語198身姿語訓(xùn)練1、行姿：2、站姿：3、坐姿：自然式、前進式步履穩(wěn)健而輕捷毫不掩飾反映人的心理狀態(tài)4、鞠躬禮：欠身禮．15度．30度199坐姿抬頭仰身靠在座位上上身略為前傾，頭部側(cè)向說話者上身后仰并把腳放在面前的茶幾或桌子上欠身或側(cè)身坐在椅子的一角翹起二郎腿不時晃動聽話人變換坐姿

20015度與久未相見的同事相遇時

在公司內(nèi)遇到貴賓、領(lǐng)導(dǎo)時貴賓、領(lǐng)導(dǎo)到辦公室檢查工作時

在座位上、行走中遇到客人詢問時8鞠躬禮20130度歡送或歡送客人時自我介紹或交換名片時向上司請示匯報工作時授獎、領(lǐng)獎時會議儀式上，演講、匯報工作前、后表示慰問、請求、感謝或致歉時特殊崗位人員〔如前臺、樓層效勞人員〕接待客人時9鞠躬禮202錯誤的鞠躬方式203手勢的含義

情意手勢：用語表達說話者的情感指示手勢：指明要說的人、事物、方向等象形手勢：描摹、比劃具體事物或人的形貌象征手勢：表達抽象概念204目光語正視--莊重、誠懇斜視--輕蔑環(huán)視--與聽眾交流點視--針對性和示意性仰視--崇敬和傲慢俯視--關(guān)心或憂傷凝視--專注漠視--冷漠虛視--消除緊張心理205距離語

近距離：雙方關(guān)系較密切、話題不宜擴散

中距離：雙方關(guān)系較一般，公事交談

遠距離：雙方關(guān)系較疏遠親密距離個人距離社交距離公眾距離平安防范距離50厘米1米3米7米206社交禮儀207站立男性站姿：雙腳平行翻開，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。208就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。209行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，防止做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間210手勢〔1〕指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手211手勢〔2〕握手：手要潔凈、枯燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原那么。假設(shè)戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。212鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。213視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米〔熟悉〕1米至1米2〔陌生〕2個手臂長〔站立〕一個手臂長〔坐著〕一個半手臂長〔一站一坐〕214

二、介紹、稱呼、致意215自我介紹在不阻礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的時機。您好！我是康佳集團上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？216介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語〔姓名和職位〕。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很快樂認識您！防止對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。217稱呼218致意219要領(lǐng)：習(xí)慣成自然微笑－－嬰兒般笑臉220笑是非常重要的武器笑能把你的有善和關(guān)心表達給準(zhǔn)客戶，讓他產(chǎn)生好感；笑能撤除你和準(zhǔn)客戶之間的“籬笆〞；笑能使你的外表看上去更加迷人；笑能解除雙方的戒心和不安，化阻力為動力；笑能消除自卑感，令人產(chǎn)生自信；你的笑能感染對方也笑，創(chuàng)造和諧的交談根底；笑能建立準(zhǔn)客戶對你的信賴感，到達交心的目的；笑是表達愛意的捷徑，能幫你消除對方的誤解；笑能去除藏在心底的哀傷，恢復(fù)樂觀情緒；笑能增進活力，有益健康。221微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指〔拇指除外〕輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。222贊美1、記性好2、愛美3、重感情4、重交情5、看臉色6、特別能存錢7、特別喜歡被人贊美1、愛面子2、不輕信別人3、過于聰明4、害怕第一5、講話講一半6、馬后炮7、不會贊美別人優(yōu)點缺點中國人性特點223贊美贊美還是贊美贊美前要培養(yǎng)關(guān)愛和欣賞的心態(tài)贊美時要找出值得贊美的事情贊美的態(tài)度要真誠贊美時最好能配合關(guān)愛的眼神和肢體語言贊美一定要及時贊美要講究語言表達的技巧224紳士風(fēng)度女士優(yōu)先原那么225行路并肩：女士在右〔考慮平安。下同〕前后：女士在前〔除非前面有障礙物或危險〕上樓：女士在前下樓：女士在后226乘車227社交先向女主人問候。女主人走來時，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。228餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。點菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責(zé)〔女士做東除外〕。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。229

四、交換名片的禮儀230名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個根本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

231如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下局部，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？232外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。233

五、會客室入座的禮儀234您該坐哪個位置？235

六、共同乘車或電梯的禮儀236如何共同乘車？237如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。假設(shè)客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開〞，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！〞進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做應(yīng)酬。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開〞，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！〞客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。238

七、禮儀239您會接嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接。假設(shè)周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接。接時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個而耽誤時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！康佳集團！〞如果對方打錯，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原那么記錄。聽對方講話時不能沉默，否那么對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見〞，對方掛后再掛。上班時在里不談私事，不閑聊。240您會打嗎？241您埋怨過代接的人嗎？〔1〕來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。如果對方不留言，那么掛斷。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴時，要有修養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。242您埋怨過代接的人嗎？〔2〕243打的講究244

八、怎樣拜訪客戶？2451、約定時間和地點事先打說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。2462、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備〔名片、筆和記錄本、本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公