第一章正確理解服務行業

從服務業目前在國民經濟中的地位來看，我國服務業占國內生產

總值的比例為42%,世界平均水平為60%,其中34個低水平國家為

36%,48個中等收入國家為50%,22個高收入國家為65%,而澳大

利亞、加拿大、法國、德國、英國和美國的服務業產出比重已經接近

或達到70%。我國目前服務業的就業比重只有27.7%,而世界大多

數中等收入國家一般為45%左右，發達國家大都在70%左右。隨著

T業化、城市化水平的提高，服務業將成為吸納就業的主渠道，而勞

動密集型產業是我國長期發展的比較優勢所在，應當作為發展的重

點。

何為真正的服務?真正的服務就是通過人來滿足顧客需求的商業活動

過程。在今天的零售業，服務已經成為企業的一種文化傳播。無論服

務怎樣變化，顧客都想得到超值服務。如何讓顧客滿意呢?存銷售過

程中一切以顧客為中心，只要能提供出乎他們意料之外的產品、價值、

價格、熱情及售后服務等，就一定能贏得顧客的滿意。

1.導購應具備的服務心態

(1)導購與顧客的地位

顧客是上帝嗎?顧客是主人.服務員是仆人嗎？

作為零售行業的顧客，很多時候會遭到冷遇和怠慢，仿佛只是賬本上

的一個賬號、一張賬單上的總金額數，而不是一個有血有肉的人。

作為零售行業的經營者、從業者，必須認識到這樣一點，所謂“顧客

至上”、“顧客是上帝”，指的是顧客應該受到良好的接待，應受到尊

重。這種尊重，既不是奉承，也不是恩賜，而是顧客應得得一種權利。

顧客需要的是一種被重視、被關心得感覺和體貼。一次感人的關照，

一個文明的答復，一張殷勤的笑臉，一副溫柔的語涮，都可以大大減

輕對一個人的刺激，甚至可以使日常生活充滿幸福。

(2)心態決定一切

從心理學角度講，心態是由認識、情感和行為組成的。導購應允分認

識到自己所扮演的社會角色，認識端正了、提高了，對服務lr作和服

務對象就會產生情感，而表現在行為上就會是良好的、令人滿意的。

這樣，認識、情感和行為在存表現上就會協調一致。因此，熱愛工作,

那你的生活就是天堂，討厭工作，那你的生活就是地獄。我們來看一

個故事。

一次國王打獵途經一處，有三個泥瓦匠正在一起工作著。國王問第一

個“你在做什么？”這個工人沒好氣地說：“沒看見嗎?我在砌墻!

國王問第二個人：“你在做什么呢？”第二個人無精打采地說：“我在

蓋一幢漂亮的小樓而已!”國王又問第三個泥瓦匠，這個泥瓦匠嘴里

哼著小調，快樂地說：“我在創造一座偉大的城市，所以我很快樂。”

國王回去后立即召見了第三個泥瓦匠，并給了他總督的職位。國王的

兒子很是不解，問及緣由，國王答復說：“一個人有多成功，最終是

由他做事時的態度決定的，智者可以看到最后的結果，而不是局限于

手頭的任務，也只有這樣，才會有克服困難的動力。”心有多大，舞

臺就有多大！

瞧!同樣的工作、事物，不同的人，卻有如此不同的解答，正是由于

對所從事工作不同的態度，造就了不同的人生軌跡。

通過這個故事我們還可以看出，消極的心態表現為缺乏明確的目標、

害怕失敗、害怕拒絕、工作冷漠、拖延時間、做事馬虎、悲觀失望。

同時消極是不愿意承擔責任的表現，因而希望破滅、缺乏熱心、容易

錯失機會；積極的心態則表現為熱情、創造力、做事主動、樂觀向上、

較容易達到日標、容易吸收外物、獲得更多資源。

(3)導購應該具備的心態、狀態

“心態決定一切”，“心態決定狀態”，這兩句話對終端銷售人員來說

尤其恰當。狀態不好，導購的自身潛力可能只能發揮30%。狀態是

表象，深層原因是心態。事實上，很多導購而對失敗時，只是將怨恨

的目光投向別人或客觀原因上，很少問問自己該如何對失敗負責。所

以后果就是自己永遠得不到改進與提升，結果是嘗到更多失敗的苦

果。導購應學會將審視的目光聚集于自身，看看自己為人處世的態度

與模式是不是有問題。

下面列舉一下終端導購積極的心態有哪些表現：

①熱情、主動、勤奮，積極進取、上進、全力以赴、永不放棄的心態;

⑦勇于戰勝自己，不怕挫折、不氣餒、永不言敗的心態；

③不找借口，不怨天尤人，勇于負責的心態；

④謙虛好學，自我檢討、改進的空杯心態；

⑤贊美、欣賞、感恩的心態；

⑥嚴于律己的心態。

導購心態、狀態方面常出現的問題有：

①導購心態沒有培訓，處于自發狀態，情緒起起落落，熱情時有時無,

無法有效控制與調適。店長應按周期組織全體會議，培訓店員心態。

②導購心理問題得不到及時的疏導，導致情緒低落，狀態不佳。店長

要經常和店員談心、交心，片區經理或加盟商要經常和店長談心、交

心、及時發現心理問題，及時疏導。

③導購狀態缺乏激發，一是缺乏“強烈目標感”的激發，二是缺乏團

隊“高昂情緒刺激”的激發與維持。應推行目標管理，學習、掌握并

推行“團隊情緒激發技術”。

(4)熱情友好的服務

服務創造銷售機會，服務能夠通過吸引顧客創造銷售佳績。

服務首先是態度問題。一位美國銷售專家對顧客服務下了一個定義：

“服務指的是一位員工對顧客所表示的謙恭、有效的關心程度。”謙

恭、有效的關心，就是對服務態度的要求。服務態度包括主動、熱情、

愛心、幫助等。

“沒有熱情就沒有銷售。”導購員面對的是人，推銷足心和心的交流,

導購員要用熱情去感染對方。熱情所散發出來的活力與自信，會引起

顧客的共鳴，使陌生人變成朋友。

據估計，顧客在離開商店后不再光顧的原因，有90%是因為現場銷

售人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、服務設施等方面的因素。

一些導購員時常“繃著階級斗爭的臉，瞪著警惕的眼”，說話冷冰冰,

態度惡狠狠，試問如何能讓顧客心動呢？

2.從哪些方面服務顧客

⑴售前服務、售中服務、售后服務、附加服務

從服務的流程上來說，一個完整的銷售服務流程應當包括售前服務、

售中服務、售后服務、附加服務四部分的內容，每個環節包括的內容

如圖1.1所示。

隹由甌名■一

o

打招呼怖收銀

000

門店布置VIP卡

00笑容態度。包裝0

0商品陳列000潮流資訊

0。快速反應。肯定0

0品牌推廠00。小禮品

0商品介紹。致謝

售前服務

門店布置

商品陳列

品牌推廠

員工訓練

清潔維護

售中服務

打招呼

笑容態度

快速反應

商品介紹

保持陳列完整

解答問題

提供意見

售后服務

收銀

包裝

月定

致謝

送客

新產品信息

處理投訴

附加服務

VIP卡

潮流資訊

小禮品

個性化體現

其他創意

圖1.1店鋪顧客滿意服務流程

⑵導購實施服務的種類

硬性質服務

1.金錢性質的服務（例如折扣，減價）

2.物質性質的服務（例如贈品）

（注）十分簡易的方法，容易實行

軟性質服務

1.使顧客有愉快的購買過程

2.導購親切的禮儀

3.親切且專業的建議

4.提供對顧客有益的信息

5.周到的售后服務

（注）業業導購領域高層次的服務

導購的職業化建設

簡單地講，職業化就是一種工作狀態的標準化、規范化、制度化。在

合適的時間、地點，用適合的方式，做合適的事。使員工在知識、態

度、技能、觀念等方面符合職業規范和標準。具體講包括職業素養、

職業行為規范和職業技能三個部分內容。對于導購來講，當你而對顧

客時要有自信，要有激情，要有謀略，更要有對自己產品的認同。

用一句話來講“職業化”就是將該做的事做到極致并從中感受到樂趣。

1.導購為什么需要職業化

導購為什么要搞職業化?因為職業化不僅能夠幫助我們為顧客提供優

質的服務，贏得顧客的滿意和信任，而且也可幫助我們提高工作效率

和人均效益，增強競爭力和生存能力。同時作為業務部門，職業化的

重要表

現是時刻關注盈利能力的有效性。下面我們分別從公司角度和工作熱

情角度來看導購的職業化。

⑴從公司角度講職業化

從公司的角度來講，公司希望員工具有以下的職業素養。

1、積極的工作態度；

2、良好的人際關系；

3、爹真誠可靠；

4、具有創造性思維；

5、不斷提高業務技能；

5、充分了解管理知識；

7、知道顧客的真正需求；

8、虛心接受批評；

9、服從管理；

10、忠實于企業。

(2)從工作熱情角度來講職業化

從工作熱情上來講職業化，需要導購具備以下的素質。

①飽滿的工作熱情；

②善于與同事合作；

③獨立的工作能力；

④熱愛本職工作；

⑤完成業績目標；

⑥虛心向有經驗的同事學習。

2.導購如何走職業化的道路

⑴導購職業化的“三意”

只有對顧客盡心盡意，銷售才能產生效果。

何謂導購“三意”。“三意”即誠意、熱意、創意，是導購受到顧客支

持、提高工作品質、擴大成果所不可或缺的心態。存人與人的接觸中

顧客會以誠意來回應導購的誠意，因導購的熱意而感動。

（2）導購不可欠缺的七項職業化銷售意識

導購不可有懈怠的待客態度，要有明確的銷售意識。

良好的職業化銷售活動必須具有下列各項意識：目標意識、利潤（成

本）意識、顧客意識、品質意識、問題（改善）意識、規律意識、合作意

識。

①目標意識：T作的方向，包括業績目標、服務目標等，有目標地工

作；

②利潤（成本）意識：考慮利潤與成本，而不是單純的“賣出去就好，

不管虧盈”的銷售意識；

③顧客意識：在工作中思考如何服務好顧客，如何讓顧客愉快購物；

④品質意識：工作中，不出差錯，細密思考，以良好的工作態度來從

事工作；

⑤問題（改善）意識：在工作中，主動地找出癥結，解決工作問題；

⑥規律意識：遵守規則、制度，有章法的工作；

⑦合作意識：有團隊意識，和團隊合作共事的意識。

導購應以顧客意識為出發點，帶動其他的六個意識，經常思考為滿足

顧客我該怎么做，將我們從無意識的待客中帶出，徹底地實行有意識

的工作，也就是說用腦子工作，而不是用身體工作。

⑶導購要克服的六個非職業缺點

①認為“說”比“聽”重要。有些導購認為他的職責就是向客戶講解,

進行商品介紹和推薦，所以“說”才是最重要的。這是一個誤區，其

實“聽”也很重要。導購要密切觀察顧客的反應和需要，顧客說的同

時你要耐心地昕，這樣才能相互理解。

②過于苛刻。批評別人或散布流言并不會獲得顧客的信任和好感。顧

客會覺得這個人以批評別人的方式獲取他人的信任，損人不利己，不

可靠，顧客會對這樣的導購產生戒心。

③過于計較，愛爭論。不管是什么原因，同顧客計較是不能做成生意

的，就算是和銷售工作無關的爭論也會使你和顧客之間產生矛盾。

④無聊的幽默。盡管幽默對銷售服務工作十分有用，但無聊的幽默讓

人厭煩。不要自以為是地認為自己對顧客幽默風趣，因為顧客可能并

不這樣認為。

⑤懶惰。不要在沒有顧客的時間里睡懶覺或是做其他的私人事情。

⑥沒有耐心。讓顧客買你的東西是件既費時又費力的事情，在服務過

程中應保持耐心，就算不能成功也不要氣餒。許多銷售服務技巧的應

用是需要時間的，許多導購因為缺乏耐心而使服務工作難以提高。

銷售就應該產生利潤

無法創造利潤的導購不足真的銷售。商人不言利，叫不務正業，永續

的利潤一定是通過導購超值的服務換來的！

1.以銷售為榮，熱心追求利潤

⑴銷售是一件光榮的事情

任何商品，導購若不先認清其價值，就無法為顧客進行有價值的說明，

從而也很難獲得顧客認同。若商品不能銷售就不會普及，因此，對于

某商品具有的效用(便利性、趣味性、舒適性等價值)，導購務必了如

指掌并以銷售活動為榮。因為我們不是在賣商品，而是在幫助顧客買

到更適合他的服務，所以一流的導購不僅在于能賣多少商品，更重要

的還在于他能通過銷售為顧客提供多少服務。

(2)熱心追求利潤

導購為店鋪熱心地追求利潤是很重要的事。作為一名導購，最主要的

上作之一就是把產品賣出去，為賣場賺取利潤。也只有這樣，導購才

有其存在的價值。因此，導購要善于利用自己所掌握的各種銷售技巧、

業務知識和商品知識，通過熱情大方、有創造力的服務方式取得顧客

的信任，與顧客建立良好的人際關系，提高顧客的消費量和消費頻率,

使產品銷量增加。導購應當運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參

與氣氛，提高顧客的購買欲望，提升賣場的營業額，按照規定完成每

日、周、月的報表等填寫工作，做好專柜銷售記錄和定期盤點庫存，

確保商品賬實相符。

2.向目標挑戰，突破低潮心態

為了獲得工作的意義和個人的成長，導購人員必須突破低潮。

(1)“七種疾病”是低潮的元兇

將低潮的狀況以病癥來表現，具體表現為輕視基本癥、人生枯燥乏味

癥、自信心缺乏癥、人際關系癡呆癥、喪失進取心癥、缺乏創意癥、

抱怨不滿癥。若放任這些疾病不管，認為工作就是如此，那就可以說

是一個處于劣勢且不幸的人。

(2)向目標挑戰，突破低潮

警覺工作的低潮，確立工作的各項目標，以一面學習一面工作為出發

點，努力做到周圍顧客的認同。便可引發工作的興趣而突破低潮。同

時突破低潮也可以通過自我放松訓練方法來實現。

具體訓練調整方法如表1.1所示。

表1.1導購自我放松訓練方法

訓練方法

1.靜態放松法

思維過程

1、在車上、更衣室或其他地方，利用上班前的1?3分鐘，學習運用

2、4、1呼吸法

2、雙眼微閉集中精力，心中不停想著一個念頭：昨大的一切都已過

去，今天一定要重新開始

2.自我激勵的自我五問

①最近有什么讓我興奮的事

②有什么人讓我感到驕傲

③有什么人讓我為之努力

④想想自己心中深愛的人

⑤有什么人值得我感酣

3.過程重視

①將昨天的工作情況重新在腦海中仔細回顧一遍

②針對今天的工作目標及狀況，再次確定一個新的目標

案例鏈接

服務職業化應隨時隨地

紅星美凱龍是一個大型的家居商場，導購人員的培訓非常到位，在每

位員工心中都有一個職業化的概念。我們來看導購員李紅講述她自己

的故事。以前，我是一個不太善于與陌生人溝通的人，然而在紅星美

凱龍提倡的主動服務的理念中，我慢慢地變成一個善于與人溝通的

人。同時我也在主動服務中感受到了無盡的快樂。

5月15日，一個陽光充足的中午，因為公事外出，恰逢此時公司沒

有車，加上離公司不是很遠，于是就騎著自己的電動車出門了。一切

辦理妥當之后，正準備返回公司。看見路邊一個60歲左右的老人看

看路牌在徘徊。于是主動上去問是否需要幫助。因為感覺這個老人可

能迷路了，或者是外地人，所以才會在路牌前徘徊不前。

老人看到我穿著公司的工裝，戴著工號牌，就笑了，指著我的工號牌

說：“我就要去紅星美凱龍，但是對這邊的環境不了解，附近又沒有

公交車。正在發愁呢。"看著老人為難的表情，我就說：“如果您不嫌

棄的話，我就用電動車帶您去好了”。老人爽快地答應了，然而老人

坐上了車后，我的心里還真有點不踏實，畢竟是烈日炎炎的中午，加

上坐在后面的畢竟不是年輕人，可是已經答應老人了，又不好推脫，

直到把老人送到公司門口，心才放下來。

一路上老人很健談，在聊天的過程中了解到老人的需求，同時也知道

了老人的顧慮，原來老人還是比較擔心服務、質量問題，于是我給他

詳細地講解了商場的品牌分布，以及紅星的服務承諾，消除了老人的

顧慮后，把他送進了商場。老人表示感謝說：“你的服務讓我覺得很

踏實，我也相信紅星美凱龍的服務會更好。”

聽了老人的話，我笑了，也許這就是與人溝通，主動提供服務給我帶

來的快樂吧！

余杰奇點評

職業化并不是只在工作場合，，只要是穿著職業裝的時候，導購的身

份就不僅是導購本人自己，還代表著企業的形象，越是在工作場合以

外的地方，越能體現導購及賣場的形象。抓住任何一個細節，才能讓

顧客得到驚喜，得到感動。

第二章導購的角色與崗位職責

想成為一名優秀的導購，首先要明白什么是導購職責。我們］在

實際工作中經常問到導購：你知道自己的職責是什么嗎?答案很簡單:

賣好產品。回答是沒有錯誤，但如何賣好產品。里面的學問就多了。

把商品賣出去是導購員的天然職責。但成就一個好的導購員絕不只是

把商品賣出去這么簡單。銷售是涉及買賣雙方的事，因此，站在顧客

的角度，導購員的工作職責是：為顧客提供服務；幫助顧客在購買商

品時作出最佳的選擇。

優秀導購的崗位職責與角色認知

一個優秀導購要是產品專家、品牌大使、溝通橋梁、生活顧問、服務

大使、心理專家、快樂使者甚至是交際家、裝點師、情報員等。下面

我們詳細闡述導購扮演的各角色的內容。

1.導購的工作使命與角色

(1)產品專家

要推銷出自己的產品，首先要了解自己的產品，以及競爭品牌的產品，

產品的優劣勢，產品的技術含量，產品生產流程，產品的獨特賣點等,

懂得越多，越容易使顧客信服，所以導購員應在閑暇時間多了解這方

面的知識。通過在網上查詢、和售后溝通、看產品培訓手冊，參加培

訓等來獲取想得到東西。不過在介紹產品時、一定要讓顧客感覺這些

知識是顧客想要得到的，是會給他帶來好處的。

2、品牌大使

有人說：三流的導購賣品牌，二流的導購賣產品，一流的導購賣服務。

我無法驗證這種說法是否得當，不過好品牌的產品，導購銷售起來是

很輕松。而現今，顧客在相信產品品牌的同時，更看中品牌給其帶來

的利益和價值。導購是和顧客直接接觸的終端，導購不能為了銷售而

欺騙、隱瞞、夸大產品或品牌給顧客帶來的價值，這會影響品牌在當

地的名聲。好導購不僅自己為自己建立了品牌，而且更為企業的品牌

和形象宣傳擴大了影響。

3、溝通橋梁

作為賣場與消費者的橋梁，導購代表要站在消費者的立場上，將他們

的意見、建議與希望等情報傳達給店鋪，以便制定更好的經營策略和

服務策略。同時，導購代表賣場，將賣場的特賣、季節性優惠等各種

促銷活動的內容和期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都要

給予詳細的解答。

(4)顧問

只有事先充分了解自己所銷商晶的特性、使用方法、用途、功能、價

值以及每一件商品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供

最好的建議與幫助。因此，一位優秀的導購代表，不僅在服務、業績

上有好的表現，同時還應該是顧客的生活顧問，應站在顧客的立場上

給予他們最多的商品咨詢和建議卜的幫助。

4、服務大使

在現今如此激烈的市場競爭中，競爭優勢將越來越多地來自于無形的

服務，一系列微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道

有優質的服務才是我們的取勝之道。

(6)心理專家

作為導購必須會揣測顧客的心理活動，從具體的細節，穿著、舉止、

眼神、表情等，感知顧客的消費習慣，感知顧客的需求層次。有的導

購由于沒有察覺顧客到底需求什么，把企業文化、產品系列、產品功

能從頭到尾全盤拖出，搞的顧客聽著都累，一走了之。導購要試探性

發覺或詢問出顧客心理活動，知道他購買商品的目的。顧客的類型、

目的，是無法簡單談完的。不管怎么樣，要學會挖掘顧客的心理需求,

無論成交與否，都將可能為我品牌帶來好的影響。

(7)表演家

導購員每天要和顧客、商場人員、其他品牌的人打交道，如果沒有一

定的表演天分，想賣好產品是有難度的。表演能力、交際能力強的人

總能左右逢源，使困難迎刃而解。人都喜歡和積極主動、熱情大方的

人打交道，你的熱情和積極總能感染著周圍的顧客，得到意想不到的

收獲。

⑻裝點師

為什么說導購是裝點師呢?終端形象是產品的窗口，會裝飾打扮者總

能引起顧客的注意，一個好的環境，也能讓顧客在你的展位面前多停

留片?刻。不要訓：賣場的產品陳列、POP維護工作成為一種負累，要

像打扮自己那樣裝點它們。導購要想到第一印象很重要，所以你的展

位、產品形象要設法擺設得讓顧客一見鐘情，過目不忘。導購員在日

常終端維護工作中最好能用5s管理方法要求自己。

⑼情報員

導購員是賣場T作的第一責任人，直接和賣場管理者、顧客、競爭品

牌打交道，是信息來源切人口。導購員在日常工作中所收集的市場信

息，是企業掌握市場發展變化的最佳資料。導購員要從哪兒個方面向

公司反饋信息呢？

①當地市場信息；

②產品信息；

③賣場信息；

④競爭品牌信息；

⑤顧客信息；

⑥媒體信息。

(10)快樂使者

顧客都喜歡和快樂的人打交道。導購員無論心情多么不好，都不能把

這種情緒帶給顧客和身邊的人。導購員要把單調的推介工作變成一種

樂趣，變成發自內心的一種快樂的銷售行為，懷著感恩、愉快的心情

去服務你的顧客。導購員不要因為顧客的責難，而遷怒于顧客，對顧

客不禮貌將影響品牌的形象。

導購員要在現實工作中，不斷學習、總結、創新，提升自己，讓自己

成為一名無堅不摧的先鋒將士。

2.導購對顧客的職責

導購對顧客的職責，首先是為顧客提供服務。由于顧客能在多個品牌

中挑選到他們需要的商品，所以導購員禮貌熱情地對待顧客就變得非

常重要了。其次是幫助顧客作出最佳的選擇。顧客不是專家，對商品

的優點并不了解，并且顧客面對眾多商品，不知道哪一個商品最適合

自己。導購員在了解顧客需求心理的基礎上，使顧客相信購買某種商

品能使他獲得最大的利益。導購員是顧客購買商品的導師、顧問、參

謀。顧客能否買到合適的商品，很大程度上取決于導購員。

(1)導購員如何幫助顧客

①詢問顧客對商品的興趣和愛好；

②幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；

③向顧客介紹商品的特點；

④向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的利益；

⑤回答顧客對商品提出的疑問；

⑥說服顧客下決心購買此商品；

⑦向顧客推薦別的商品和服務項目；

⑧讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。

作為一個導購員在銷售商品時要想著顧客，想著顧客的需要，想著顧

客的利益，而不是單純地推銷商品。不要“為賣出商品而銷售”，而

要“為顧客而銷售”。

2、相對于顧客來說導購員的基本素質

每一項.［作，都需要從業人員具備一定的基本素質，導購工作也不

例外。導購人員應當具備什么樣的素質?一個優秀的導購員與一個差

的導購員之間的差別是什么?一個好的導購員，能向顧客提供很多有

用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議并能夠幫助顧客選擇中

意的產品。

①導購素質四標準。某大城市的一家報紙對它的讀者進行導購素質的

調查，調查結果表明，大多數人同意這四條標準：第一是要懂得顧客

心理；第二是要有禮貌和耐心；第三是要熱情、友好；第四是要有熟

練的業務技能。

②導購員的“一心二意”。有銷售專家提出，導購員要“一心二意”，

即要有熱心、誠意及創意。

?熱心：導購員要有熱情的態度和語氣，能從多方面說叫，讓顧客易

懂。顧客會為導購員的熱情所打動，感到放心。

?誠意：導購員的態度要誠懇，守信用、親切、不要花招、不掩飾。

?創意：導購員需要經常動腦筋思考，商品的優點是什么?如何找到

一個獨特的賣點?如何介紹商品?有沒有更好的銷售方法?如何展示商

品的優點?如何制作POP等等。

除了四個標準和“一心二意”外，從顧客的角度看，顧客希望導購員

熱情友好，樂于助人；提供快捷的服務；外表整沽；有禮貌和耐心；

耐心地傾聽顧客的意見和要求；回答顧客的問題；能提出建沒性的意

見；提供準確的信息；幫助顧客選擇最合適的商品；關心顧客利益，

急顧客之所急；幫助顧客作出正確的選擇。

3.導購對企業的職責

⑴對企業的職責

①宣傳品牌。品牌的建立就是為了給顧客省時問——他可以借品牌來

迅速判定商品的品質和檔次。但品牌的建立是要一線導購來促成的。

所以導購員不僅要向顧客銷售產品，更要銷售產品背后的品牌。要存

流利介紹產品的品牌價值時表現一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產品

本身，更是買一份放心。為此導購員要做好以下工作。

?通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產品和企業形象,

提IWJ品牌知名度。

?在賣場派發本品牌的各種宣傳資料和促銷品。

②產品銷售。利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，實

現更多的銷售。

導購的職責

是否有臟污的地方？顧客是否進入競爭對手的商店？

是否有缺貨的商品？競爭對手的招牌商品是什么？

貨架上是否出現空位？這種商品是否暢銷？

檢查之后

應即向上級匯報

商店門前的人流量怎么樣？銷售額是否到達目標？

停車場的情況怎么樣？顧客數置怎么樣？

③產品陳列。做好賣場產品陳列和POP維護工作，保持產品與促銷

品的整潔和標準化陳列。

④收集信息。導購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條

件，多方面收集信息并向公司反饋該信息。該工作具體分為：

?收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議并及時向

主管匯報；

?收集競爭品牌的產品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報；

?收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持

與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持；

?了解賣場的銷售庫存情況和補貨要求，及時向主管和經銷商反映。

2、企業對導購的要求

賣場是導購進行社會聯系、與各式各樣的“人”交往的終端，對自我

的磨煉有很大的幫助。在賣場T作可以得到許多的益處，導購要充分

珍惜這一份工作，要清楚地了解賣場的導購應具備以下的特點。

①積極的工作態度；

②飽滿的工作熱情；

③良好的人際關系；

④善于與同事合作；

⑤真誠可靠；

⑥獨立的工作能力；

⑦具有創造性；

⑧熱愛本職工作，不斷提高業務技能；

⑨充分了解商品知識；

⑩知道顧客的真正需求；

(ID能夠顯現出商品和商品的附加價值；

?達成業績目標；

?服從管理人員的領導；

(⑷虛心向有經驗的人學習；

?虛心接受批評；

(16)忠實于店鋪。

3、堅定的銷售意識

什么是銷售意識?美國一位銷售專家進行過這樣一個實驗：他將錢包

拖在汽車后，搞得破爛不堪，然后穿上筆挺的西服，到大商場買領帶。

在這些商場里，領帶和錢包在一起銷售。銷售專家裝作不小心將錢包

掉存地上，導購都能主動地幫他將錢包撿起來，但沒有一個導購勸這

個衣裝筆挺卻用一個破爛不堪的錢包的人“該換一個錢包了:由此,

這位銷售專家得出一個結論：許多銷售人員缺乏銷售意識。

對導購員而言，銷售意識就是導購員要有“我是一個導購員，我要把

商品賣給顧客，我一定要把商品賣給顧客”的觀念和對銷售機會的敏

感性。強烈的銷售意識，能使導購員發現或創造出更多的銷售機會。

導購員如果抱著顧客買不買無所謂的態度，就肯定會失去許多銷售機

會。

強烈的銷售意識，是導購員對1二作、企業、顧客的熱情、責任心、

勤奮精神和忠誠度的結果。

案例鏈接

用熱情、專業征服顧客

一天下午，大寶漆專賣店來了兩位買木器漆的顧客，他們跟大多數消

費者一樣，并不知道什么才是真正的好涂料，什么才是可以信賴的品

牌。所以買哪個品牌的涂料，買什么檔次的產品，對于他們來說根本

就不了解。但幸運的是他們走到了大寶漆專賣店。

“您好，歡迎光臨大寶漆!先坐下喝點冰水，涼快涼快!”導購王宇招

呼著這兩位顧客。兒句貼心的問候，頓時拉近了消費者跟導購間的距

離，簡單地詢問顧客需求后，王宇引導顧客觀看樣板，并向其講解施

工流程及注意事項，根據顧客所住房的面積、采光等方面的特點來為

顧客挑選顏色，顧客聽得非常感興趣，并且還不停的提出問題，他們

已經把王宇當成了涂料專家，自然就對王宇介紹的產品產生信賴了，

于是就決定購買大寶牌的木器漆。當顧客決定購買木器漆的同時，王

宇又幫助顧客全程了解了大寶的乳膠漆，并且向他們介紹了購買乳膠

漆應注意的問題，產品價格的高低與品質的好壞。最后，在顧客接待

區，王宇叉主動地幫助這兩位顧客進行財務預算的合計，很為顧客著

想。或許是王宇的執著和誠懇的態度打動了顧客，最后這兩位顧客不

僅買了木器漆，還同時購買了乳膠漆。臨走時還對王宇說：“真的非

常感謝你細致的介紹.謝謝你的服務。”余杰奇點評

導購王宇之所以成功，一是因為他的執著與耐心，二是他對產品的了

解，使顧客對他產生了信任，所以他才能在恰當的時機抓住機會進行

連帶銷售。在整個銷售中王宇就充當了產品專家、品牌大使、溝通橋

梁、顧問、服務大使的角色。作為一名導購，每天都要面對不同的顧

客而重復著同樣的工作，但是導購每天都應該以最佳的心態，最飽滿

的熱情投入到工作中，讓顧客認識到導購的真誠，意識到賣場的服務

理念，這樣才是一名成功的導購。

導購應該掌握的專業知識

不久前筆者對兒個零售終端做了一個暗訪，當筆者來到一家服飾品的

旗艦店內，一位導購向筆者介紹商品時說：“這是我們本年度春夏新

款，采用的是蒙代爾面料，運用的是納米技術。”筆者略帶調侃地問：

“請問什么是蒙代爾?納米又是什么?是不是糯米?”導購一臉迷茫的

說：“我也不清楚”。筆者問：“你為什么不清楚，你是專家啊。”導購

笑了笑：“什么專家，磚頭的疲，我們培訓時就是這樣講的，產品說

明也是這么寫的。”

看完這個案例，你一定會笑了。其實在終端，我們常常聽到很多導購

在介紹貨品時.，語言是機械的、生硬的。像背書一樣，完全不是用自

己的話，很多時候自已都不太清楚自己在講什么，顧客可能就更不明

白了。這樣的介紹有說服力嗎?這樣的語言能打動顧客嗎？

導購究竟應該掌握哪些知識?商品介紹如何才能抓住著眼點，把握顧

客呢?下而我們一一來進行解析。

1.導購應掌握的基本知識

導購代表自身素質的高與低，服務技能和服務態度的好與壞，是影響

專賣店服務水準的最重要因素之一。因此，新任導購代表在上崗前，

至少需要接受八項基本知識的培訓。

(1)了解公司

要充分了解所在公司的歷史狀況，得到過哪些榮譽，產品研發與質量

管理，售后服務承諾的內容，以及公司未來發展方向等事項。另外，

貨品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內。

2、了解行業和常用術語

對公司與行業知識的充分了解不僅可以增加導購對專賣店的歸屬感，

更可以增加導購存銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常

重要的輔助銷售要點。

3、學習產品知識

產品知識是在銷售服務介紹時的基本要點。所以，導購要將貨品名稱、

種類、價格、特征、產地、品牌、制造流程、材質、設計、顏色、規

格、流行性、推廣要點、使用方法、維護保養方法等基礎知識牢記在

心。

(4)競爭產品

在工作過程中，導購應利用閑暇時間，隨時注意同行業競爭對手(類

似品、替代品)的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、

新品上市、人員變動的情況等，并將這些情況及時匯報給店長。

(5)工作職責與工作規范

只有透徹理解自己的工作職責與工作規范，隨時注意自身的儀容打

扮、服飾穿著，才能更好地為顧客服務。

(6)了解顧客特性與其購買心理

由于消費者個性化、差別化的消費需求，導購代表應該站在顧客的立

場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與

心理，才能更好地向其提供生活建議。

⑺銷售服務技巧

要成為一位優秀的導購，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在

狹義的傳統觀念里，以為只有顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的

時亥J。導購應該努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技

巧以及處理顧客抱怨等事項。

(8)貨品陳列與展示的常識

根據商品的色彩與展示特征，可采取條列式、對比式等陳列方式來加

強貨品的美感和質感，達到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導購們

必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外

觀等吸引人的陳列展示。

除了上面這八項導購代表必須掌握的知識以外，在專賣店舉辦促銷活

動時，導購也一定要通過活動前的培訓、詳細了解活動的目的、時間、

方法、產品知識(用于新產品促銷)等細節，并認真領取各種促銷宣傳

品和活動用具，以執行好促銷活動。

2.導購學習商品知識的著眼點

現在是知識經濟的時代，社會變化飛快，導購必須學習，學習，再學

習。導購應該將學習當作一種投資的概念，投資自己，不但要學習新

的知識，更要注重學習能力的提升和學習速度的提升。現在的競爭已

經不是大魚吃小魚的年代，而是快魚吃慢魚的年代。導購首先要學的

就是商品知識。

廣泛的商品知識足導購必備的條件，自信地介紹產品和適當的購買建

議源自對商品多方面的認識。介紹時不宜使用專門用語或艱澀難懂的

名詞，而要以顧客的立場，簡潔明了地加以說明。

導購應該學習什么商品知識?以何種態度學習？表2.1列出了必須具

備的各項商品知識，而以何種矢知識較為重要則因商品不同而異，必

須依照商品的種類而決定學習項目以應對顧客需要。

商品知識的著眼點

分類著眼點

基本著眼點設計師開發的意圖

材料、附件

制造、加丁技術、專利

功能、用途

耐久性、信賴性

陵用方法、保養方法

經濟性、價格

輔助著眼點設計、色彩、感性

流行性、注意程度、評價

包裝、商標、形象

各類活動、贈品

售后服務、保證

其他著眼點宣傳廣告

銷售業績、市場占有率

其他顧客的體驗、評價

導購介紹商品各著眼點時.，要以顧客的立場為出發點，簡捷地介紹產

品特點、優點以及給顧客的好處。若無法對顧客做簡單明了的說明，

商品介紹將毫無意義。要做到這些，導購平時必須經常練習，除此之

外，在為顧客介紹時、導購員需要用自信的語言向顧客傳達信息，以

此加強顧客對產品的信任。

最棒導購的儀容、儀表

禮儀是人類維護社會正常生活而共同遵循的最基礎、最簡單的道德行

為規范。導購員面對的群體是顧客，因此導購需要掌握銷售禮儀。

銷售人員的外在形象（儀容、儀表）、言談舉止、服務態度是對終端銷

售產生巨大影響的三個基本要素。導購整潔的外表是對自己和對顧客

最基本的尊重；有禮貌，始終保持耐心的微笑是對顧客認同的態度；

認真傾聽顧客的意見和要求，準確介紹產品的特點，耐心回答顧客的

問題是專業素質最直接的表現；記住顧客的偏好，關心顧客的利益，

幫助顧客選擇最合適的而不是最貴的產品，協助顧客做出正確的選擇

才是顧客最信賴的導購。

因此，導購對這些內容都應該按照標準化、規范化執行，確保“終端

服務形象”任何一處都不出差錯，為優良的終端銷售打牢基礎。

一.導購員儀容、儀表規范

不管是零售銷售人員，還是其他崗位的服務人員，適當的修飾外貌十

分必要，它既能表示對客戶的尊重，義能體現自尊自愛和嚴謹的工作

作風。儀容不僅是打扮和美容，實際上能夠起到以下的作用：給顧客

良好的第一印象、改變導購自己的心情（整潔的服裝儀表使人感到心

情開朗、自信）、體現導購具有良好的精神面貌、改善工作場所的氛

圍、改善工作效果。修飾儀容的基本規則是美觀、整潔、衛生、簡單、

得體。所以，為樹立統一的賣場專業形象，導購在上班前需檢查自己

的儀容情況。

1、頭發

①清洗。頭發要干凈，注意經常清洗，油性發質每兩天清洗1次；中

性發質每星期清洗2?3次。

②頭型。

男員工：前不過眉、側不過耳、后不過發跡線，不可留怪異發型。

女員工：短發要梳理整齊，不過頸。長發應盤起，或用發束束起，扎

成馬尾辮，劉海兒要齊于眉上。

③發色。頭發以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允許染彩發。護發

產品不可有濃重的香味。

2、面部

①注意清潔，面部需化妝。

女員工：工作前一定要化妝，體現對顧客和他人的一種尊重。

?修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進行修飾，采取和發色比較接近的

顏色。

?擦眼影：眼影以淡色調為主，不可擦的過于濃艷。如果您的皮膚屬

于嫩白色，比較適宜用淡藍色或淡綠色；如果您的皮膚屬于暗黃色，

您可以首選橙色或粉紅色。戴眼鏡的朋友可以涂眼線，并用深一些的

眼影來表現眼睛的輪廓。涂上深顏色的睫毛膏。

?嘴部：要保持口腔衛生，使牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡

沫。嘴部要畫唇線、涂口紅（若使用唇彩應選取顏色艷麗一些的）。

男員工除了保持面部清潔之外，還不允許留鬢角或胡須。

②特別注意。工作前一定要將妝化好，不要當眾化妝，更不要議論他

人的妝容，同時不要借用他人的化妝品，更不要殘妝示人。

忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。

3、飾品的佩戴

隨著社會的發展，大家在經濟方面有了很大的提高之后，個人形象也

越來越被人們重視，誰都想展示自己的魅力，但是作為商品服務業，

佩戴珠寶首飾就犯了行業的大忌。

試想一個穿金戴玉、珠光寶氣的服務員來招待一名普通的顧客，會給

顧客帶來什么感覺，顧客會感覺他不像是一名服務員，會有一種角色

上的錯位。另外，服務不是一種財力上的展示，如果我們打扮得珠光

寶氣的來招待顧客，顧客會想，他們比我還有錢，他們的錢哪來的呢?

我們買他們的東西，他得賺我們多少錢?這樣給顧客的感覺不好，讓

顧客產生不良的聯想，也會造成無法達成交易。最后，飾品在佩戴過

程中容易碰壞、磨損，同時也容易劃壞商品，所以大家盡量不要佩戴。

4、手、足

①手部。

?注意衛生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護手霜。

.不留長指甲，指甲長度不可過手指。可以涂無色透明的指甲油，但

不可以涂彩色的指甲油或作美甲。因為在勞動的過程中很容易折斷指

甲，并且在商品或票據的傳遞過程中很容易劃傷顧客。做美甲還容易

分散顧客注意力。

②足部。

女士：夏季應穿肉色的長筒絲襪，絲襪的邊緣不得低于裙子，絲襪不

得有任何的花紋。不要穿易脫落的絲襪，絲襪最好是連褲的且有一雙

備用襪，不可光腳穿鞋。

男士：襪子要經常洗（顏色的選擇應為深色，黑色、深藍色和深灰色）,

不允許穿尼龍絲襪。

女士：夏季穿黑色布鞋，不可光腳穿涼鞋。（要求：前不漏腳趾，后

不漏腳跟），布鞋兩天刷洗一次，不得有破損；冬季穿黑色皮鞋，皮

鞋每天擦油。

男十：皮鞋顏色應為深色，不得穿便鞋。

5、服裝

女士著裝：要求統一穿工裝，褲裝因季節或個人體態的不同而調整，

可以穿黑色或深色牛仔褲；工作服要經常清洗，保持袖口、領口干凈。

穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無褶皺；穿衣時要求所有紐扣全

部扣上（包括袖口和馬甲的紐扣）；衣服不得有破損、打補丁和丟扣子

的現象。

男士著裝：因為男員工在導購的團隊中占少數，所以公司對男員工的

著裝要求就是深色西裝，目前國際通用的商務男裝搭配有以下三種。

①黑色西裝（莊重大方、沉著肅穆）搭配：白襯衫+紅黑色領帶；

②深藍色西裝（簡約質樸、格外精神）搭配：灰藍色襯衫+深藍色領帶;

③灰色西裝（端莊穩重、格外高雅）搭配：暗灰色襯衫+銀灰色領帶。

西裝要求整潔筆挺，背部無頭發和頭屑。所有的口袋不要放置錢包、

名片盒、打火機、香煙等物品。

6、工牌

首先明確一點：導購必須佩戴工牌。戴在左胸前第一個紐扣的高度，

距第一顆紐扣兩指寬的距離，工牌要佩戴端正。

7、導購店內行為規范

①不得串崗聊天。

②不得大聲喧嘩。

③不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊。

④不準掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指。

⑤不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對顧客。

⑥不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語，更不可議論顧客。

⑦不得接打手機，業務電話不得超過3分鐘。

⑧不得趴靠柜臺，手支柜臺的，上身傾斜不超過15度。

⑨不得交叉環抱手臂、背手、叉腰。

⑩不得吃零食、整理衣物。

⑩書包、個人物品不得帶入賣場。

⑥不得吸炯。

⑩包裝袋不得私用。

⑩倒班吃飯需按部門負責人安排進行，吃飯時間不得超過賣場規定。

二.導購服務形體、體態

形體形態是指“正確的站立方式”、“正確的走路方式”和“正確的形

體語言”。導購學習并實行這些基本動作，使商店里允滿蓬勃和朝氣,

才能使顧客產牛信賴感。反之，若給顧客“懶散”、“無禮”的惡劣印

象，只會嚇走顧客。各項的共通重點是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰

駝背給人“疲憊不堪”的感覺。

1、正確的站立姿勢

站立姿勢，義稱站姿或立姿。優雅端莊的站姿是導購服務形象的基礎。

對于導購而言，采用標準的站直姿勢尤為重要，因為許多導購存自己

的工作崗位上，往往就是站立服務的。

①站立標準。就一般情況而言，導購在自己的工作崗位上站立的姿勢,

通常具有一定的共性。

導購基本站姿的標準做法是：頭部抬起（一般不應站得高于自己的交

流對象），面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，

雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙臂自然下垂，處于身體兩側，手

部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳

的腳跟緊靠于一起，兩腳呈“V”字狀分開，兩者之間相距約一個拳

頭的寬度，注意提起毓部，身體的重量應當平均分布在兩條腿上。

采取基本站姿后，從其正面來看，主要的特點是頭正、肩平、身直；

如果從側面去看，其主要輪廓線則為含頜、挺胸、收腹、直腿。總的

來講，采取這種站姿，會使人看起來穩重、大方，俊美、挺拔。它的

好處還有：可以幫助呼吸，改善血液循環，并且在一定程度上減緩身

體的疲勞。

男性導購在站立時，要注意表現出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風

采，要力求給人以一種“勁”的壯美感。具體來講，在站立時，男性

導購可以將雙手相握，疊放于腹前或相握于身后。雙腳可以叉開，大

致上與肩部同寬

女性導購在站立時，則要注意表現出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的

韻味，要努力給人以一種“靜”的優美感。具體來講，在站立時，女

性導購可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在一條腿為重心的前

提下，稍許叉開。

在服務于對象時，一定要在自己站立之時正面面對服務對象，而切不

可將自己的背部對著對方。對這一點能否認真對待，直接關系到導購

尊重服務對象與否。

②導購服務時的三種站姿。在工作崗位上，當導購接待服務對象，或

者為其提供具體的服務時，在保持基本站姿的基礎上，亦可依照本人

的實際情況或工作的實際需要，對自己站立的具體姿勢，適當地調整。

第一，為人服務的站姿。為人服務的站姿俗稱“接待員的站姿”。顯

而易見，在自己的工作崗位上接待服務對象時，導購可以采用此種站

姿。站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行

短時間交淡、傾聽他人的訴說等情況，都是采用這種站立姿勢的良好

時機。

采用為人服務的站姿時，頭部可以微微側向自己的服務對象，但一定

要保持面部的微笑。手臂可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至

中指應當呈現出一條自然的垂線。小腹不宜凸出，臀部應當緊縮。這

種站姿最關鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳

的后跟靠在另一只腳的內側；雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略

為重疊。這一站姿看上去較為優雅，故而也為不少人拍照時所采用。

第二，柜臺導購待客的站姿。柜臺導購待客的站姿亦稱為“長時間站

姿”。這種站姿在技巧上有五個重要之點：一是手腳可以適當地進行

放松，不必始終保持高度緊張的狀態；二是可以在一條腿為重心的同

時、將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀；三是雙

手可以指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺之上；四是雙膝要盡量地伸

直，不要令其出現彎曲；五是肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，

一定要伸直脊背。兼顧上述五點，導購采用柜臺待客的站姿時就可以

算是完美無缺了。不可否認的是，采取此種站姿，既可以使導購不失

儀態美，又可以減緩其疲勞。

第三，恭候顧客的站姿。當導購在自己的工作崗位上尚且無人接待，

或者恭迎服務對象的來臨時.，大都可以采用這種站立的姿態。它的最

大特點是，可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當顧客已走到

自己面前時，最好不要采用此種站姿。

2、正確的走路方式

導購應當掌握的標準走姿的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐

從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。行走的步態屬動

態美，凡足協調穩健、輕松敏捷的步態都會給人美感。

①走姿的規范標準。

?雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑。

-上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾。

.雙肩平穩，雙臂前后自然擺動，擺幅以30度?35度為宜，雙肩不

要過于僵硬。

?注意步位。兩只腳的內側落地時，應在一條直線上。

.步幅適當。一般應該是前腳跟與后腳尖相距為一腳長，但因性別不

同和身高不同會有一定差距。

②不同著裝的走姿。無論在哪一服務崗位，服務人員的舉止、步態與

所著服裝的款式都要協調。這樣不僅能充分體現企業的形象與精神，

也能充分展示個人的風度，給人和諧的美感，令人賞心悅目。下面介

紹兒種不同款式著裝的走姿。

第一，著西裝的走姿。

?穿著西裝要注意挺拔，保持后背平正。

.兩腿立直，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直擺動。

-站立時要注意兩腿并攏，兩腿間隔不超過肩寬。

注意：男子走路不要晃肩。女子走路骸部不要大幅左右擺動。

第二，著旗袍的走姿。

?身體挺拔，胸微含，下頜微收。

?走路幅度不宜大，兩腳跟前后要走存一條線上，腳尖略外開。

?兩手臂在體側自然擺動，幅度也不宜大。

?股部可隨著腳步和身體重心的轉移，稍左右擺動。

?站立時兩手可交叉于腹前。

第三，著裙裝的走姿。

?行走時要平穩，步幅可稍大些。

?轉動時，頭和身體協調配合。

?著短裙的走姿步幅不宜大，走路的速度可稍快些。

第四，穿高跟鞋的走姿。

?保持身體平衡。

?直膝立腰，收腹收臀，挺胸抬頭。

?行走時步幅不宜過大。

.兩腳跟前后踩在一條線上，腳尖略外開，走出來的腳印像柳葉一樣。

?將踝關節、膝關節、酸關節挺直，保持挺拔向上的形體。

3、正確的蹲姿

在日常生活中，人們對掉在地上的東西要彎腰將其撿起。此時一般習

慣的體態是彎腰、俯背、撅起臀部，而這種姿勢對于導購來說是不合

適的，這非常不雅，也不禮貌。

①蹲姿規范標準。

?下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

.下蹲時，兩個膝蓋應并攏，兩腿合力支撐身體，避免滑倒，一旦在

客人面前滑倒將十分難堪。

.下蹲時，臀部向下，上身保持直線，使蹲姿優美。

.女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

②糾正不良蹲姿。

?彎腰拾物，兩腿叉開，臀部向后撅起。

?兩腿展開平衡下蹲。

③服務工作中的兩種蹲姿。

.交叉式蹲姿：下蹲時，右腳在前，左腳在后，左腳跟抬起，腳掌著

地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。

.高低式蹲姿：下蹲時，左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向

下蹲，形成左膝高、有膝低的姿態。

男十可選用第二種蹲姿，兩腿之之間可有適當距離。

4、正確的形體語言

形體語言與有聲語言同等重要。導購對顧客的表情、手勢、體姿，甚

至是說話的位置、距離，都會表達出特定的含義，體現著特定的情感。

導購成功地將有聲語言和形體語言配合得體，協調運用，會產生意想

不到的效果。禮貌的形體語言又可以分為：表情語言、手勢語言和體

姿語言等。

①表情語言的應用。表情語言是通過面部表情來傳遞信息、交流情感

的方式，是形體語言中使用最多和最重要的一種。表情語言由面部的

眉毛、眼神、嘴唇、臉色等的變化構成。表情是心中的情意從面部表

現出來的思想形態，是一種無聲的語言，它所產生的作用有時是有聲

語言所達不到的。

②手勢語言的應用。手勢的運用要適度，并不是多多益善，得體的手

勢，才會發揮應有的作用。手勢應是情意的自然流露，因語言的表述

而用。動作要十分自然，不能給人有故意賣弄的感覺。有的導購習慣

把手插進褲袋里或交叉在胸前，導購要根據工作需要，注意自己的手

勢，訓練一套優雅美觀的手勢，帶給顧客美的享受。

③體姿語言的應用。體姿語言又稱為身勢語。全世界的人都借助它增

強口頭語言的交流效果。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始

的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體

的，使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，避免誤解。

導購應時刻牢記自己的角色，無論是表情語言、手勢語言，還是體姿

語言，都要能隨機應變，根據不同的場合、不同的對象，熟練、得體、

適宜地應用，才會給顧客帶來愉悅的感受，收到良好的效果。

(5)界域語言的妙用

界域語言就是導購與顧客交談的位置與距離。界域語言是一種無聲的

語言，它無聲地傳遞著信息和情意，起著溝通交流的作用。導購在工

作中能夠巧妙地運用界域語言，協調與顧客的關系，影響顧客的購買

態度，激發顧客的購買行為，從而產牛最佳的效益。

①位置語言。位置語言就是導購在與顧客交談時所站的位置。顧客的

半側面一般是社交位置，導購在為顧客服務時要盡可能地選這個位置

與顧客交談。位置語言體現出導購的友好態度，容易形成一種融洽的

交際語言環境。這個位置不影響顧客的行進路線，也能使導購更好地

觀察顧客的態度、情緒變化，隨時改變說話內容和方式。導購在工作

中應盡量不站在顧客的正面說話，顧客的正面是競爭的位置，存這個

位置與顧客說話，對等性強，會使顧客感覺不舒服，不會取得好的交

談效果。導購也不要站在顧客的正側面說話，這個位置一般是公共位

置，表示雙方無溝通的需要，是互不相干的位置，只適合禮貌性地打

招呼。

上述的位置界域只是一般性的。實際上，每個人都有自己的位置界域,

導購要靈活應用，尊重顧客保持自己的勢力范圍，避免侵犯顧客的獨

立空間，引起顧客的不安，影響購買。

②距離語言。人與人交談要保持一定的距離。不同關系的人的距離是

不同的。與親人知己說話的距離可以近到0.5米左右，與同事、朋

友之間說話的距離可以保持1米左右，與顧客說話的距離要保持在1

米以外。導購在接待顧客時，不要離得太近，也不要太遠，太近會打

擾顧客，影響挑選商品的注意力，太遠又會使顧客產生被忽視的感覺。

導購要善于觀察顧客，在不同的情況下巧妙地運用界域語言，更好地

為顧客服務，提高成交率。

三.導購員服務過程中的禮儀

1、文明用語

“三聲十個字”

三聲即來有迎聲：“您好，歡迎光臨”；問有答聲；去有送聲：“謝謝

您的光臨，請您慢走”。十個字即“您好、謝謝、請、對不起、再見”。

2、迎賓員

①顧客進進門，上身前傾15度鞠躬說：“您好，歡迎光臨。”

②顧客出門，說：“謝謝您的光臨，請您慢走。”

③要求：進店顧客一個不落，一一問好、道謝。

四.服務過程禮儀

①當顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認為有意購買時，這

時你必須輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打擾您，請問您需

要點什么？”

②當你發覺顧客招呼你或當你與顧客對視時，你必須以標準步態走近

顧客，面帶微笑說：“您好!您需要點什么嗎？"假如顧客說：“我隨便

看看。”導購必須說：“那好，您隨意。”

③當交易成功時，必須說：“您稍等，我給您開票。”開完票要雙手遞

給顧客，必須說：“麻煩您，請到收銀臺交款，謝謝。”并用手勢示意

為顧客指明款臺位置。

④顧客交完款，貨沒準備好，其他員工必須說：“抱歉，您稍等，貨

馬E到。”

⑤貨到，必須說：“對不起，讓您久等了。麻煩您，請您把紅票給我。”

⑥顧客交給你紅票必須說：“謝謝!”

⑦貨已驗好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，

您拿好。”

⑧服務過程中，必須時刻注意自己的站姿、手勢及面部表情。

⑨沒有顧客時，必須以標準站姿站在固定地點（做衛生除外）。

⑩勢標準：四指并攏，虎口微開，掌心向卜與地面成45。夾角。

⑥假如與顧客在樓道擦身而過，這時要向右側身并點頭說：“您好!”

員工走通道或樓梯必須靠右邊行走。

五.鞠躬動作練習

為了練習應對用語和鞠躬的方法，同時提升賣場的氣氛，導購要留意

鞠躬的基本動作和發音，如表2.2所示，集中精神練習尤為重要。

鞠躬基本要求

服務情況

顧客光臨

中間情形

總結、送客

服務用語

“歡迎光臨”

“是的”或“是的，您說得有道理”

“對不起”

“請稍等”

“請等一下”

“謝謝”

“歡迎您下次光臨”

鞠躬度數/時間

敬禮（30度/2秒）

點頭（15度/1秒）

敬禮（45度/3秒）

六.導購員的禮儀要求

1、項基本的禮儀做法

①不給他人添麻煩；

②接受他人感謝的言行舉止；

③主動做他人希望你能做的事；

④發現他人長處，以尊敬的心情相處；

⑤言行表現同事之間的相互關懷。

2、工作場所的禮儀做法

工作場所的禮儀做法是從上班到下班，同事間表現出相互關懷的言

語與行動。而且，從中不僅可以學習如何成為成功的導購，同時也可

學習如何成為一個成功的社會人，因此，導購要學習表2.3標示的

禮儀做法，下定決心去實行。

工作場所的禮儀實例

場合

出勤時

銷售活動巾

下班時

禮儀做法

?避免過于華麗的服裝或發型

.不要穿帶泥的鞋進入工作場所

.比規定時間捉早出勤，開始營業時就要站在賣場

.與上司、同事明朗地打招呼

.確認工服、工牌、整理儀容、儀表

.缺勤、休假應提前申請，遲到時盡早聯絡主管

.導購之間不聚堆、閑聊

?應對中不與同事交談

?不嗤笑、傻笑

.上司、同事、顧客召喚時一,以明朗的聲音回答

.對顧客使用正確有禮節的應對用語和動作

?適當地使用敬語與贊美語

?不接聽私人電話

?不在賣場內吸煙

?坦誠接受上司指正，迅速改正

.做好明天的準備與今天的善后工作

.向上司與同事招呼說“我先告辭了"，再下班

.上班、下班時，不要忘記打卡

3、店員不良習慣督察制度

每個人都有各自的習慣，但某些不良的習慣可能使顧客遠離我們商

店，因此控制一些不良的習慣是非常重要的。這些不良習慣包括以下

幾個方面：

①咳嗽和打噴嚏。咳嗽和打噴嚏往往是患病的現象；咳嗽和打噴嚏

時會將病菌帶給別人，因此此時應避免面對顧客和同事，并用手或紙

巾將自己的口鼻掩住，之后及時清潔自己的手和臉。

②挖鼻孔和掏耳朵。存公共場所面對顧客挖鼻孔或掏耳朵足極不雅

的行為，如需要清理鼻孔或耳朵，請到衛生間清理。

③化妝。在商店內面對顧客化妝，如照鏡子、梳頭描眉、涂口紅等

是極不禮貌的，如有需要，請避免存公共場合中化妝。

④倚靠。斜靠著貨品、貨架或柱子站立會給顧客一個不好的印象，

任何時間都不要倚靠在商品、貨架和柱子上。

⑤對顧客評頭論足。對顧客評頭論足、竊竊私語或譏笑的行為會激

怒顧客，如有以上行為，應受到嚴肅處理。

了解顧客心理，迎合顧客需要

了解顧客購買心理。顧客的心理是指顧客存成交過程中發生的一

系列極其復雜、極其微妙的心理活動。包括顧客對商品成交的數量、

價格等問題的一些想法及如何付款、選擇什么樣的支付條件等。顧客

根據自己的需求，到商店去購買消費品，這一行為中，心理上會有許

多想法，驅使自己采取不同的態度。它可以決定成交的數量甚至交易

的成敗。因此我們對顧客的心理必須以高度重視。

這也就要求導購要研究和體察顧客的購買心理，分辨不同類型的

顧客，采取不同的接待顧客方法。

1.掌握顧客購買心理的八個階段及導購任務

(1)顧客購買心理的八個階段

所謂顧客購買心理八個階段就是：

①開始“留意”商品；

②對商品“感興趣”；

③“聯想”使用情況；

④對商品“產生欲望”；

⑤“比較”商品價格；

⑥“信任”導購或商品；

⑦“決定”購買；

⑧顧客感到“滿足”。

我們以購買領帶為例具體說明顧客“購買心理的八個階段”的內

容

如表3.1所示。

購買心理的八個顧客購買的心理流程

階段

第一階段顧客隨意瀏覽注意店內環境設施、商品陳列、店

留意堂容貌、導購風格、宣傳資料、POP擺放并留意

心目中的商品。

例：看見陳列的領帶，”啊!好漂亮的領帶。”

第二階段對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、

感興趣功能中的某一點產生了興趣和好奇。

例：看見領帶上“日本造”的標永，”日式的設

計也蠻有

趣的

第三階段從各個不同角度端詳并聯想產品會帶來哪些益

聯想處?解決哪些需求?將會得到哪些享受？

例：聯想自己穿兩裝的姿態，”這種顏色應該適

合太太也會喜歡吧!”

第四階段由喜歡而產生一種將這種商品占為已有的欲望

產生欲望和沖動例：“好想買啊!”

第五階段同曾經看過或了解過的同類商品彼此做更詳細、

比較更綜合的比較分析。（品牌、款式、顏色、性能、

用途、價格、質量、售后服務等）

例：“我喜歡這條領帶，那家的也不錯，該怎么

辦呢？”

第六階段征求導購意見，一旦得到滿意回答則對商品產生

信任信任感。

例：“這商品如你所說，我相信。”

第七階段決定購買商品并付諸行動。

決定例：“好吧!我決定買這個。”

第八階段顧客做出購買決定還不是購買過程的終點，顧客

滿足付款后還可能發生不愉快的事。導購要自始至終

保持誠懇、耐心的待客原則直到將顧客送別為

止。

顧客購買心理有如同表3.1一步一步進行的情況，也有從“欲

望”直接發展到“決定”的，還有從“比較”后就變成不喜歡的情形。

因此在服務過程中認真做好每一個環節很重要。

(2)認清銷售過程的七個階段及導購任務

①導購要有意識促成顧客購買心理。導購不僅要察覺顧客心理適

時地提出建議。更要積極地扮演使顧客有“留意一產生興趣一聯想

.....”

的期待心理。因此，必需熟識“購買心理的八個階段”。

②對應購買心理的銷售過程七個階段和導購的任務。為促進購買

心理導購接待顧客的階段可包括等待機會；初步接觸；了解顧客需求;

商品說明、顧問式積極推薦、解答疑問；建議購買；成交，出售連帶

商品；歡送顧客等七個階段使顧客購買商品。我們將這七個階段稱為

“銷售過程的七個階段”和購買心理的八個階段對比以及依各種情形

導購的接待流程，都記載在表3.2中。

綜合導購的接待流程

購買心理銷售過程每階段導購的任努

第1階段第1階段等待接近顧客的機會

留意等待機會

第2階段第2階段把握機會與顧客說活、

感興趣初步接觸展小商品

第3階段第3階段也解顧客的喜好，推薦

聯想了解顧客需求適合的商品

第4階段

欲望

第5階段第4階段簡沽說明商品的特征，

比較商品說明、顧問式描繪商品的正面形象

積極推薦、解答疑問實際演練.說明實例

第6階段第5階段以各種角度說明比較

信任建議購買對顧客的詢問作準確

的回答

以資料和實例獲得信