前廳服務與管理教案?一、課程目標1.知識目標讓學生了解前廳部的地位、作用和組織機構。熟悉前廳部各項服務工作的流程和規范。掌握前廳部常用設備設施的操作方法。2.能力目標培養學生具備良好的溝通能力、應變能力和服務意識。使學生能夠熟練運用前廳服務技能，為賓客提供優質高效的服務。提高學生解決前廳部實際問題的能力。3.素質目標培養學生的職業素養，使其具有愛崗敬業、誠實守信、團結協作的精神。增強學生的責任感和使命感，使其能夠以熱情、耐心、周到的態度對待賓客。二、課程內容（一）前廳部概述1.前廳部的地位與作用前廳部是酒店的門面，代表酒店形象。是酒店業務活動的中心，負責客房預訂、接待、問詢、收銀等工作。為賓客提供信息和協調服務，是酒店與賓客溝通的橋梁。2.前廳部的組織機構介紹前廳部常見的組織結構形式，如直線制、職能制、直線職能制等。分析不同組織結構的優缺點及適用范圍。詳細講解前廳部各崗位的設置及職責，包括預訂員、接待員、問詢員、收銀員、大堂副理等。（二）客房預訂服務1.預訂渠道介紹酒店客房預訂的常見渠道，如電話預訂、網絡預訂、旅行社預訂等。分析各種預訂渠道的特點和優缺點。指導學生掌握不同預訂渠道的操作流程。2.預訂方式講解臨時性預訂、確認性預訂、保證性預訂等不同預訂方式的含義、適用情況和操作要點。讓學生學會根據賓客需求準確選擇合適的預訂方式。3.預訂受理教授學生如何接聽預訂電話，準確記錄賓客預訂信息，包括姓名、房型、入住日期、退房日期、特殊要求等。指導學生運用禮貌用語和專業技巧與賓客溝通，解答賓客疑問，處理預訂變更和取消等情況。4.預訂核對與變更強調預訂核對的重要性，講解核對預訂信息的方法和時間節點。讓學生掌握處理預訂變更的流程和技巧，如修改入住日期、房型、人數等。教授學生如何妥善處理預訂取消情況，按照規定退還賓客定金或提供其他解決方案。（三）接待服務1.接待準備講解接待前的準備工作，包括了解賓客預訂信息、準備客房鑰匙、分配房間、檢查客房狀況等。讓學生學會使用客房預訂系統和房態顯示系統，準確掌握客房實時狀態。2.入住登記教授學生辦理入住登記手續的流程，包括迎接賓客、驗證身份、填寫入住登記表、收取押金、發放房卡等。指導學生如何運用禮貌語言和微笑服務，給賓客留下良好的第一印象。強調入住登記過程中需要注意的事項，如信息準確性、賓客隱私保護等。3.行李服務介紹行李服務的內容，包括行李搬運、寄存、提取等。講解行李員的崗位職責和服務流程，如在賓客到達時主動迎接、協助搬運行李、引領賓客至前臺辦理入住手續、將行李送至客房等。教授學生如何正確使用行李車、行李寄存牌等工具，確保行李安全和準確交付。（四）問詢服務1.問詢員崗位職責明確問詢員的主要工作職責，如解答賓客關于酒店內部設施、周邊環境、旅游景點、交通信息等方面的疑問。強調問詢員應具備豐富的知識儲備和良好的溝通能力，能夠準確、快速地為賓客提供有用信息。2.常見問詢問題解答分類講解常見問詢問題的答案，如酒店餐廳位置及營業時間、酒店會議室預訂信息、當地旅游景點介紹、交通出行方式等。讓學生通過案例分析和模擬練習，熟練掌握各類問詢問題的解答技巧。3.信息提供技巧教授學生如何根據賓客需求，提供簡潔明了、準確有用的信息。指導學生運用恰當的語言表達方式和溝通技巧，如耐心傾聽賓客問題、用通俗易懂的語言解釋、提供多種選擇方案等。（五）收銀服務1.收銀工作流程詳細介紹收銀工作的各個環節，包括賓客退房時的賬目核對、費用結算、開具發票、退還押金等。講解如何使用收銀系統進行操作，確保賬目準確無誤。2.信用卡結算教授學生信用卡結算的操作方法，包括刷卡、授權、簽字確認等流程。強調信用卡結算過程中的風險防范和注意事項，如核對信用卡真偽、有效期、持卡人簽名等。3.外幣兌換介紹酒店外幣兌換業務的相關知識，如兌換匯率、兌換手續等。讓學生學會按照規定流程為賓客辦理外幣兌換服務，確保兌換金額準確、手續合規。（六）大堂副理服務1.大堂副理崗位職責闡述大堂副理的主要職責，如維護大堂秩序、處理賓客投訴、協調酒店各部門工作、提供特殊服務等。強調大堂副理在酒店運營中的重要作用，是賓客與酒店之間的重要協調者和溝通者。2.賓客投訴處理分析賓客投訴的原因和類型，如服務質量問題、設施設備問題、房間問題等。教授學生處理賓客投訴的原則和方法，如熱情接待、耐心傾聽、表示歉意、及時解決、跟蹤反饋等。通過案例分析和模擬演練，讓學生掌握不同類型投訴的處理技巧，提高解決實際問題的能力。3.特殊情況處理講解大堂副理在處理酒店突發情況時的職責和方法，如賓客突發疾病、酒店安全事故、重要賓客接待等。讓學生學會如何在緊急情況下保持冷靜，迅速采取有效措施，確保賓客安全和酒店正常運營。（七）前廳部設備設施與用品管理1.前廳部主要設備設施介紹前廳部常用的設備設施，如接待柜臺、電腦、電話、打印機、傳真機、保險箱、行李車等。講解各類設備設施的功能、操作方法和維護保養要點。2.前廳部用品管理說明前廳部常用的用品，如文具、宣傳資料、鑰匙、房卡、行李寄存牌等。強調用品的采購、庫存管理和使用規范，確保用品充足、質量良好且合理使用。3.設備設施維護與保養制定設備設施維護保養計劃，定期對設備設施進行檢查、清潔、維修和保養。培養學生的設備設施維護意識，讓學生學會簡單的設備故障排除方法，及時發現并報告設備設施問題。三、教學方法1.講授法：系統講解前廳部的相關知識、服務流程和操作規范，使學生對課程內容有全面的了解。2.案例分析法：通過實際案例分析，引導學生思考和討論，培養學生分析問題和解決問題的能力。3.模擬演練法：組織學生進行角色扮演和模擬操作，讓學生在實踐中掌握前廳服務技能，提高實際操作能力。4.小組討論法：安排學生分組討論問題，促進學生之間的交流與合作，培養學生的團隊協作精神和溝通能力。四、教學進度安排（一）課程導入（2課時）1.介紹課程目標、內容和教學方法，讓學生對課程有初步的認識。2.通過播放酒店前廳部工作視頻，展示前廳部的工作場景和氛圍，激發學生的學習興趣。（二）前廳部概述（4課時）1.講解前廳部的地位與作用，通過實例分析讓學生理解前廳部對酒店運營的重要性。2.介紹前廳部的組織機構，繪制組織結構圖并詳細講解各崗位的職責。（三）客房預訂服務（6課時）1.講授預訂渠道和預訂方式，通過對比分析讓學生掌握不同渠道和方式的特點。2.進行預訂受理的模擬演練，讓學生分組扮演預訂員和賓客，練習接聽預訂電話、記錄信息、處理變更和取消等操作。3.組織學生討論預訂核對與變更的重要性及處理方法，教師進行總結和點評。（四）接待服務（6課時）1.講解接待準備工作，帶領學生參觀酒店前廳，實地了解客房預訂系統和房態顯示系統的使用。2.進行入住登記和行李服務的模擬操作，讓學生分別扮演接待員和行李員，按照流程進行實際操作，教師現場指導并糾正問題。3.組織學生分析接待服務過程中容易出現的問題及解決方法，進行小組討論后全班交流。（五）問詢服務（4課時）1.明確問詢員崗位職責，通過案例分析讓學生了解常見問詢問題的類型和解答要點。2.安排學生分組進行問詢問題解答的模擬練習，互相提問和解答，教師巡回指導并給予反饋。3.組織學生討論信息提供技巧，分享各自在練習中的體會和經驗。（六）收銀服務（4課時）1.詳細講解收銀工作流程，通過操作演示讓學生熟悉收銀系統的使用方法。2.進行信用卡結算和外幣兌換的模擬操作，讓學生實際操作并掌握相關技能，教師強調操作中的注意事項。3.組織學生分析收銀工作中可能出現的風險及防范措施，進行小組討論后匯報。（七）大堂副理服務（4課時）1.闡述大堂副理崗位職責，通過實際案例分析讓學生了解大堂副理的工作內容和重要性。2.進行賓客投訴處理的模擬演練，學生分組扮演大堂副理和投訴賓客，按照處理原則和方法進行實際處理，教師進行點評和總結。3.討論特殊情況處理的方法和要點，結合實際案例讓學生發表自己的看法和應對策略。（八）前廳部設備設施與用品管理（4課時）1.介紹前廳部主要設備設施的功能、操作方法和維護保養要點，現場演示部分設備設施的操作。2.講解前廳部用品管理的規范和流程，組織學生分組進行用品庫存管理的模擬操作。3.討論設備設施維護與保養的重要性及學生在實際工作中應如何做好相關工作。（九）課程總結與考核（2課時）1.對課程內容進行全面總結，回顧重點知識和技能，強調前廳服務與管理工作的關鍵要點。2.進行課程考核，考核方式包括理論考試和實際操作考核，檢驗學生對課程知識和技能的掌握程度。3.對學生的學習情況進行評價，反饋學生在學習過程中的優點和不足之處，鼓勵學生在今后的學習和工作中不斷提高。五、教學資源1.教材：選用相關的《前廳服務與管理》教材，確保教材內容涵蓋課程目標所需的知識和技能。2.參考資料：收集酒店前廳部實際工作案例、行業標準、相關學術論文等資料，供學生拓展學習和參考。3.多媒體資源：制作教學課件，包含文字、圖片、視頻等多種元素，生動形象地展示教學內容；收集酒店前廳部工作視頻、動畫演示等資料，輔助教學過程。4.教學設施：利用學校的模擬酒店前廳實訓室，為學生提供真實的實踐操作環境，讓學生在模擬場景中進行各項服務技能的訓練。六、課程考核1.理論考核（40%）采用閉卷考試的形式，考核學生對前廳服務與管理相關知識的掌握程度。考試內容包括前廳部概述、客房預訂服務、接待服務、問詢服務、收銀服務、大堂副理服務、前廳部設備設施與用品管理等方面的知識點。2.實際操作考核（60%）在模擬酒