旅行社客戶和質量管理一、判斷題1、漏接是指旅游團（者）抵達一站后，出現了無導游迎接的現象。（√）2、出現漏接屬于非責任事故，不需要對游客做出任何補償。（×）3、空接是指由于某種原因，旅游團推遲抵達某站，導游仍按照原計劃規定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。空接屬于責任事故。（×）4、若錯接發生在本旅行社應接的兩個旅游團之間時，地陪、全陪要交換旅游團。（×）5、游客突發重病入院治療，患者離團住院期間未享受的綜合服務費，可以部分退還。（×）6、導游人員應建議身體不適的旅游者及早去醫院診治。（√）7、若有人肆意進行攻擊、污蔑，導游人員要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點鮮明，要有理、有據，必要時要報告有關部門。（√）8、法國旅游團在京丟失團體簽證后，領隊持相關資料到法國使領館報失，填寫申請表，申領新的團體簽證。（×）9、游客患重病在醫院搶救時導游、人員應提醒醫院妥善保存由主治醫生簽字的有關診治、搶救或動手術的書面材料。（√）10、丟失的如果是貴重物品，失主應該持報失證明、本人護照或其他有效身份證件到北京市公安局出入境管理處填寫《失物經過證明》，丟失的如果是入境時向海關申報的物品，失主應出示《中國海關行李申報單》。（×）二、單選題1、如果導游人員錯接了本旅行社另一位導游人員應接的旅游團，經旅行社領導同意后，不再交換旅游團，但必須（B）。A、向游客做出說明B、與另一導游交換接待計劃C、向游客誠摯道歉D、與另一導游人員相互介紹游客情況2、福建旅游團抵達成都雙流國際機場時，發現沒有導游人員迎接，請問這屬于什么現象（B）。A、空接B、漏接C、錯接D、計劃變更3、某旅游團按計劃將于9月25日乘飛機由廈門赴武漢，因臺風導致航班取消，該團被迫在廈門多停留一天，此時導致的旅游計劃更改屬于（C）的更改。A、旅游天數B、旅游項目C、旅游日程D、旅游路線4、因旅行社的原因需要調整計劃日程，導游人員應（A）。A、對計劃進行合理安排，盡量不影響日程B、給予游客適當的補償C、不把影響計劃變化的客觀原因告訴游客D、按照舊計劃安排游覽5、在遇到不可抗力造成旅游團行程計劃被迫更改時，導游下列做法不正確的是（C）。A、實事求是地向游客講清楚，請求諒解B、提出替代方案，與游客協商，并告知有關規定C、彌補游客損失，立即給他們一定的物質補償D、以更加熱情周到的服務吸引游客注意力6、錯接旅游團時，如果所接旅游團是另一家旅行社的旅游團，地陪應首先（A）。A、報告旅行社B、報告組團社C、交換旅游團全陪D、協商交換旅游團7、如果旅游團因故在一地停留時間縮短了一天，地陪應首先（B）。A、弄清停留時間縮短的原因B、做好旅游團在當地游覽計劃的調整C、及時將縮短情況通知下一站D、辦理旅游團縮短一天的退房、退餐和用車8、某旅游團一游客丟失了一件入關時已登記要攜帶出境的貴重物品。對此，導游首先應幫助其在旅行社開具證明，再由（D）持該證明到省級公安局出入境管理處辦理遺失物品證明，以備出關時檢驗。A、旅游團領隊B、旅游團地陪C、旅游接待人員D、物品丟失者9、導致誤機的下列原因中，（C）屬于責任事故。A、游客因個人原因延誤了全團出發時間B、旅游者在途中遇到交通嚴重堵塞C、出發前安排了自由活動使個別游客未歸D、旅行車在途中發生了故障10、中國公民出境旅游丟失中國護照和簽證的處理措施錯誤的是（C）。A、請當地接待社協助開具遺失證明B、失主或在當地導游陪同下前往當地警察機關掛失C、持當地警察機關的報失證明到我國駐該國使領館領取臨時簽證D、回國后，持身份證、中華人民共和國旅行證和境外國家警察機關的報失證明申辦新護照三、名詞解釋1、旅行社客戶管理管理：旅行社客戶關系管理是指旅行社管理者以顧客為中心，對旅行社擁有的客戶資源進行分析和整合，以更有利可圖和更有效的方式獲取、維護和開發高價值旅游者，從而使客戶利益和旅行社利益最大化的活動。2、旅行社售后服務：是指以老客戶為主要對象，解決客戶遇到的問題，并通過富有人情味的服務和關系營銷打動客戶，建立與旅行社的良好關系，在行程結束后，主動與客戶聯絡，促使其重復購買的一種服務方式。3、旅游故障：旅游故障是旅游過程中各種阻礙旅游活動正常進行并有可能造成損害的傾向、問題和事故，如日程變更、行李丟失、財物被盜、旅游者患病、交通事故等。四、簡答題1、簡述旅行社客戶關系的維護方法？答：（1）關注客戶流失率，并采取措施降低流失率；（2）維護客戶關系，提高旅行社與客戶的關系質量；（3）通過具體的行動接觸、親近客戶。2、簡述旅行社維持客戶的基本策略？答：（1）定期研究客戶消費情況的變化；（2）了解變化的原因；（3）分析流失客戶；（4）培育重要客戶3、簡述旅行社的客戶關系類型？答：（1）小規模、低忠誠度的客戶；（2）小規模、高忠誠度的客戶；（3）大規模、高忠誠度的客戶；（4）大規模、低忠誠度的客戶。4、簡要常見的旅行社售后服務方式有哪些？答：（1）問候電話；（2）生日及紀念日的祝賀；（3）促銷性的明信片（4）書信往來；（5）問候性明信片（6）旅行社開放日等。5、簡述旅行社投訴的處理流程？答：（1）主動溝通（2）個別交流（3）頭腦冷靜、避免爭執（4）調查分析，慎重表態（5）認真答復（6）積極彌補、繼續服務。五、論述題1、論述變更旅游計劃和日程的處理。答：（1）報告旅行社。遇到突發事件，接待人員應立即報告旅行社，尋求旅行社的幫助。（2）制訂應變計劃。接待人員應認真分析問題的性質和可能的后果，分析旅游者因情況變化可能出現的情緒，按照旅行社的要求，制訂應變計劃。（3）做好說服旅游者的工作。接待人員應先召集全陪、客人領隊、司機等進行協商，取得一致意見。（4）通知一切相關接待單位，及時辦理吃、住、行等的變更。（5）貫徹不能讓游客有損失的原則：無法安排的景點由別的景點替代，或退還部分費用；即使縮短在景點的時間，也盡量不要減少計劃中的景點；盡量以更為周到的服務補償游客；適當地輔以物質補償，如加餐、加菜、加酒、贈送小紀念品等。必要時，旅行社領導應出面向游客表示歉意。2、論述旅游交通事故的處理流程。答：（1）要求司機立即停車，保護現場；（2）造成人身傷亡的，應當立即搶救受傷人員，因搶救受傷人員變動現場的，應當標明位置；（3）迅速報告執勤的交通警察或交通管理部門；（4）報告旅行社；（5）做好其他旅游者的安