外

場

培

訓

教

材

前言

隨著社會經濟的發(fā)展，人們不斷的追求更高的生活感受。生活離

不開服務，因此，服務的高品質顯的尤為重要。在將來發(fā)展的明星產

業(yè)——服務行業(yè)中，餐飲服務作為其中絢爛的一顆明珠，將在今后發(fā)

展潮流中顯得特別刺眼。

衡量餐飲服務的水平標準，除了包括餐廳的裝飾布置，風格情調、

音響、色調、餐飲器具等硬件設施外，軟件配備——人員素養(yǎng)，即服

務人員的看法和精神面貌，以及服務的技術水平，將在以人為本的價

值導向中提升到一個更高的位置。

高品質的服務是業(yè)界與消費者共同追求的領域。優(yōu)質服務既是一

種感官享受，又是一種心理感受。主動、熱忱、周到、細致是服務的

方向。“賓至如歸”的舒適與溫馨是服務的價值體現(xiàn)，樹立服務觀念要

做到“自人敬重、敬重來賓、被人敬重工在以部長為核心、領班、服

務員、實習生為主流的外場人員結構機制下，貫徹實施標準與質量同

行的優(yōu)質服務理念。

優(yōu)質服務理念是公司日益升華的需求所向，為了統(tǒng)一規(guī)范服務效

果，本冊以提高人員素養(yǎng)為立足點，以培訓員工技能為著力點，全面

系統(tǒng)的闡述了實際服務流程中的理論、方法，緊密結合本公司的實際

需求，具體講解并描述了人員的基本要求，服務的基本操作流程，吧

臺及廚房出品具體講解，對客服務的基本要求等，具有可行性、好用

性。

此手冊作為外場員工的培訓教材，期望全部服務人員細致學習并

切實執(zhí)行，盡快投入工作并適應服務工作，以達到一個優(yōu)秀服務員的

優(yōu)質標準服務。

目錄

第T-tJ

第

節(jié)

一儀容儀表

第

節(jié)

二常用禮貌用語及細微環(huán)節(jié)

第

節(jié)

三

工作看法

第四節(jié)儀態(tài)及微笑的培育訓練

第五節(jié)托盤

筍莒

音

一.

第

節(jié)

一迎賓

其

節(jié)

次

帶位

第

節(jié)

三

送水

第

節(jié)

四

點單

第

節(jié)

五

出品

第

節(jié)

六

巡臺

七

第

節(jié)

八買單

第

節(jié)

客人離席

第三章吧臺及廚房出品講解

第一節(jié)吧臺簡寫

其次節(jié)吧臺出品

第三節(jié)廚房出品

第四節(jié)擺臺

第四章對客服務的基本要求

第一節(jié)推銷技巧

第二節(jié)與客交談的語言技巧

第三節(jié)客人的類型與服務

第四節(jié)服務中的留意事項及細微環(huán)節(jié)

第五節(jié)客人疑難

第五章咖啡廳的規(guī)定

第六章崗位職責及流程

笫七章收銀員培訓

第八章日常英語學問

第一章服務人員基本要求

第一節(jié)儀容儀表

一家餐廳不僅靠餐飲質量、設備、裝飾來吸引顧客，還要靠服務員的端莊大

方、親善可親、聰慧伶俐、精神飽滿以及標準的服務動作給顧客留下美妙的

第一印象。所以服務人員的儀容儀表對建立良好的客戶關系至關重要。

1、服務員穿規(guī)定的服裝上崗，穿肉色或白色內衣，并保持干凈、整齊、挺

括。佩帶工牌于左胸前，與馬甲V口或襯衫的第三顆紐扣保持水平線。

2、穿黑色的平跟單皮鞋，鞋跟不得超過2公分，并保持干凈光明。夏季穿

肉色連褲襪，冬季穿黑色襪子。（包括部長在內）

3、長發(fā)扎起盤好放入頭花網內，短發(fā)不過肩，發(fā)色不行染得過艷。

4、服務員在工作時間內需化淡妝（簡潔的修眉、描眉，選擇顏色較深的口

紅），不擦香水，忌化濃妝。

5、除手表外不行佩帶其他飾物（如：戒指、項鏈、耳環(huán)等），手表的款式

講究簡潔、優(yōu)雅。（不行佩帶休閑表、花色表、塑料表等）

6、個人衛(wèi)生做到勤洗澡、勤洗頭、勤換衣服、勤洗手，指甲要定期修剪，

不涂有色指甲油。

7、上完洗手間必須要洗手；上班前不行吃有異味的食物，如洋蔥、大蒜等。

8、服務員談吐要穩(wěn)重大方，不行大笑狂笑，要求自然的微笑。

第二節(jié)常用禮貌用語及細微環(huán)節(jié)

餐飲接待工作中，禮貌的用語會給顧客以溫溫煦敬重，對男性稱“先生”，女

性稱“女士”。在知道客人姓名時，最好稱“某先生/女士”則更顯重視。“請”字當頭,

“謝”不離口，交談時用“您”，而不是“你”，點單時是您"須要”，而不是你“要

一、服務工作中的“三輕”、“四勤”、“五聲”、“五心”、“三心”

三輕：

1、走路輕——步伐要輕快矯捷，不行有跑步或小跑動作。

2、說話輕——出品、點單等說話聲音能讓對方聽到即可。

3、操作輕——做任何事情都不能發(fā)出太大聲音，器具物品要輕拿輕放。

四勤：

1、嘴勤一人未到，音先到，做到有聲服務，迎送客人和在給客人供應服務的

過程中都須要運用禮貌用語。

2、手勤——勤巡臺，保持桌面整齊；勤打掃，保持店面的干凈光明。

3、眼勤——要眼觀六路，時時留意區(qū)域內客人的流淌趨勢，保持客人臺面整齊

和區(qū)域衛(wèi)生。

4、腳勤——在所負責的區(qū)域內勤巡臺，以便剛好給客人供應服務

五聲

1、客來有迎聲——早上好/中午好/晚上好；您好，歡迎光臨；新年歡樂，圣誕歡

樂，情人節(jié)歡樂……

2、客問有答聲——是，我明白了；好的，請稍等；好的，立刻來……

3、服務不周有謙聲——對不起，給您添麻煩了；對不起，讓你久等了；對不起,

我不是很清晰，幫你問一下好嗎？……

4、與客合作有謝聲——感謝；感謝您的幫助；感謝您的合作……

5、客走有送聲——感謝您的光臨；請慢走；再見：您請走好；歡迎下次光臨……

五心：

1、接待客人要熱心——要做到熱忱有禮，文明帶客。

2、對待客人要關切——急客人所急，想客人所想，舍身處地的為客人著想。

3、解次問題要耐性——遇事要鎮(zhèn)靜冷靜，顧全大局。

4、服務操作要細心——給客人供應服務要周到細致，細致不馬虎。

5、接受看法要虛心——在工作上要虛心，對待客戶看法要懇切接受，細致記錄。

三心：

1、上進心——在工作中要思想上進，主動進取，力求做得更好。

2、責任心——要有敬業(yè)精神，事事要以身作則，把工作當成自己的事業(yè)來做。

3、聽從心——在工作中要確定的聽從，任何事要以公司利益和客戶角度動身。

十三語：

1、您好！

2、歡迎光臨！

3、請！

4、請稍等。

5、讓您久等了。

6、對不起！

7、請寬恕！

8、沒關系！

9、感謝!

1()、不客氣！

11、您辛苦了，希望您滿足。

12、您請慢走，歡迎下次光臨！

13、再見!

二、工作看法

1、禮儀：”請、感謝、對不起”不離口，做到來賓至上，熱忱有禮。

2、喜悅：“微笑是服務的大使”它是員工樂業(yè)，并給客人輕松開心和親切的感

覺。

3、工作效率：供應高效率的服務，關注工作中的技術細微環(huán)節(jié)，急客人所急、

為客人排憂解難，維護公司聲譽。

4、責任心：工作嚴于職守，盡職盡責，一切力求得到圓滿的結果。

5、協(xié)作；各部門員工之間相互協(xié)作，真誠合作，不行相互扯皮，維護公司形象。

協(xié)作是以公司利益為重，以個人技能為基礎。

6、忠實：有事必報，有錯必該，不供應假的狀況，不污蔑他人。

7、勤學：工作中遇到問題剛好問清晰，對出品不斷了解，加強推銷實力。

第三節(jié)儀態(tài)及微笑的培育訓練

餐廳工作人員在服務中應當表情自然，面帶微笑，親善可親，端莊穩(wěn)重，并

要表現(xiàn)出落落大方，落落大方，不卑不亢。優(yōu)雅的舉止，不僅是自身美感的呈現(xiàn),

并且也給客人以賞心悅目的感受。

一、儀態(tài)：

1、神態(tài)——在服務過程中服務人員的眼神相當重要，目光應是親善可親，不瞪

眼不斜視，不不東張西望、目光神情恍惚，，要面帶微笑；與顧客目光相店時，

可看對方的鼻尖，切忌看自己的腳尖或別人的腳跟，更不能把客人從頭看到腳，

這樣是對客人不敬重的表現(xiàn)。

2、舉止——儀態(tài)舉止大方，不得在客人面前做不文靜動作，如挖耳、掏鼻、叉

腰等。咳嗽、打噴嚏用手遮掩鼻口，并側身。大廳內禁止大聲喧嘩、開玩笑，哼

唱歌曲。

3、手勢——手勢是最有表現(xiàn)力的一種“肢體語言”。服務人員在工作中，常常須

要運用手勢為客人指引方向。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，五指自然并

攏，掌心微微向上翻開，指向目標，同時眼睛要看著目標，忌用一個手指指示方

向。

4、站姿——站立時，頭正肩平，面帶微笑，雙手自然交叉垂直于腹前（右手在

上），挺胸收腹，腳跟并攏，腳尖分開30。，不得出現(xiàn)叉腰、彎腿、倚靠墻、桌

椅等現(xiàn)象。

5、走姿一行走時，身體重心稍向前輕，身體正直，抬頭，雙眼平視前方，面

帶微笑，雙臂然前后搖擺，步伐輕快平穩(wěn)，盡可能保持直線行走（一子步），忌

雙肩左右搖擺，驚慌奔跑，留意停、讓、轉、側，避開發(fā)生碰撞。與客人相遇時,

主動靠右側，行側身禮讓并主動打招呼，請客人先行，不與客人爭道。

6、鞠躬——保持站立姿態(tài)，上身向前傾30。，致問候語，忌邊看邊鞠躬。

二微笑

微笑是一種特殊的語言一一“心情語言”。當你與客人見面時，首先是微

笑，然后才是語言。生活中離不開微笑，社交須要微笑，微笑服務更是優(yōu)質服務

中不行缺少的重要內容。微笑是語言中的“鉆石”，“鉆石”大家都想要，假如

大家想多要一些的話，就多笑笑吧！

微笑的培育：

1、保持樂觀進取、敬業(yè)樂群的心態(tài)與工作看法。

2、微笑是服務人員自身良好心情的表現(xiàn)，是酷愛本職工作的表現(xiàn)。

3、微笑是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平，是職業(yè)的微笑。

4、讓微笑發(fā)自內心，自然得體，不要做作，不宜太夸張。

5、在工作的前一天，盡量保證有足夠的睡眠，才能有精神去從事其次天的工作。

6、微笑時，眼睛也應含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴微笑而目光不協(xié)作會是多

難看。

7、常常進行歡樂的回憶，努力將自己的工作維持在最開心的狀態(tài)，有助于微笑。

8、將"錢''或"前"反復讀幾遍，會發(fā)覺發(fā)音時嘴形似微笑，多讀將會有助自己的

微笑。

9、喜愛微笑與天性有關，但后天的培育亦很重要，每天面對鏡子練習，直到滿

足并習慣為止。

微笑的源泉：

1、健康的身體和高尚的服務精神

2、來自客戶的一句“感謝”

3、來自上級主管的“微笑”和一句關切愛護的話語

4、工作場所的氣氛很開心

5、受其他同事主動工作的感染

6、感覺與同事之間協(xié)作的很融洽

7、對自己的工作很自信

8、向客人舉薦成功

注：服務人員需端正好自身位置，學會自我創(chuàng)建機會培育自己的職業(yè)微笑。

關于微笑的經典佳話：

聞名的美國希爾頓集團的董事長，是如何把一家名不經傳的旅館發(fā)展成為遍

及美國及五大洲70多家豪華賓館和跨國公司的呢？當人們問及他成功的秘訣

時，他驕傲的說：“是微笑的影響力。”

康納.希爾頓說：“假如缺少了服務員美妙的微笑，好比花園里失去了春日

的太陽和風，假如我是顧客，我寧愿住進那只有殘舊地毯，卻到處見到微笑的旅

館，而不愿走進第一流的設備卻見不到微笑的地方……”因此，他常常反問下屬

的一句話便是：“你今日對顧客微笑了沒有？”

第四節(jié)托盤

托盤服務是餐廳中用托盤運輸食物、送水、飲品、餐具等的服務過程，運用

托盤可體現(xiàn)衛(wèi)生、快捷的收送餐服務品質。

運用托盤的程序及方法：

1、依據物品的形態(tài)、輕重和服務的先后，擺放要運輸?shù)奈锲贰＠肀P時高的、重

的器具物品應置于托盤中心偏內側，便于駕馭重心，先運用的可放于托盤的前部。

（離自身遠一點的部分）

2、將托盤底部托在左手上，五指分開，以大拇指指端到手掌根部位和其余四指

指肚托住盤底，手掌自然成凹形，掌心不與托盤底相接觸，左手臂自然彎成90°,

平托于胸前，手指隨時依據盤上各側輕重變更而做相應的調整，以便托盤平穩(wěn)。

3、行走時要頭正肩平，上身挺直，兩眼凝視前方并常用余光看地面和兩側，步

伐輕快，托托盤的手腕要輕松敏捷。

4、為客人服務時，隨時調整托盤重心，勿使托盤中的東西灑在客人身上，不行

將托盤在客人頭上晃來晃去，以免發(fā)生意外。

5、隨著撤盤的進行，托盤中的數(shù)量、重量、重心都在不斷變更，所以左手手指

應不斷的移動，以駕馭好托盤的重心，撤下的盤碟要投放合理，盤碟內的乘ij余物

品要集中在一起，并擺放整齊。

6、運用托盤時，托盤不允許放在客人的桌面上，并隨時保持整齊。

第二章對客服務的基本操作流程

外場的結構有：顧客區(qū)域、備餐具區(qū)域、出品區(qū)域（廚房、吧臺）、收餐區(qū)

域、清潔區(qū)域（清洗器具）、衛(wèi)生工具區(qū)域（打三環(huán)境）。

外場對客服務的基本流程大致分為以下八個步驟：迎賓、帶位、送水、點單、

出品、巡臺、買單、客人離席。

餐前打算工作：

1、餐前保持餐廳整齊，臺椅整齊規(guī)范，玻璃明凈。

2、服務人員儀表整齊，佩帶工號牌。

3、餐桌、小餐牌、臺燈、花瓶、煙缸等整齊干凈。

4、檢查備用物品是否齊全。（例如：鹽巴瓶、胡椒瓶、番茄醬、辣椒仔、牙簽

瓶、兩條干凈的抹布、餐花、餐墊、餐具等）

5、打算好水壺、煙缸、水杯、瓜子等放于工作臺上。

6、檢查服務工具是否齊全。（手表、圓珠筆、鉛筆、小便簽、開瓶器等）

7、熟識當日廚房吧臺供應的產品、數(shù)量和急推的餐飲。（包括特價餐在內）

8、使自己心情開心，面帶微笑，以最好的精神狀態(tài)迎接客人。

第一節(jié)站門（迎賓）

服務流程：

1.迎賓面帶微笑，保持正確的站姿，立于門的左內側，做好迎賓打算。（站的位

置以上前一步即可觸及門把手為宜）

2.當客人來到門口時，迎賓右手置于背后。左手打門至90°,站在與門平行的地

方。

3.客人進出門時，鞠躬30°,左手扶門，主動給客人打招呼，并至歡迎詞/送客

詞。“歡迎光臨金帝咖啡/感謝光臨，請慢走！”

4.確定無客人進出店門后，用手將門輕輕送回，退回原位，保持站立姿態(tài)。

留意事項：

1、迎賓由全部外場人員輪換進行。

2、站的位置不行靠門太近，精神要高度集中，避開客人自行推門進出。

3、拉門動作要優(yōu)雅，不行用力過大或過猛，站在與門平行的地方（客人視線能

第一眼望見服務人員的地方）。

4、面帶自然的微笑，致歡迎詞/送客詞，音量要適中，語調要愉悅親切。（①表

示歡迎②傳遞客人進出的信息）

5、如遇雨雪天，主動幫客人存雨具。

其次節(jié)帶位

服務流程：

1、了解當天訂臺狀況。

2、帶位人員主動向前迎接客人“上午好！請問您有預訂嗎？”若客人回答有，

干脆引領客人入座；若客人回答沒有，應詢問客人“請問您有兒位呢？”

3、引領客人時應走在客人的左前方1米左右，依據客人走路的快慢引領，并要

時常回頭照應客人。

4、引領客人到臺位時，征求一下客人對臺位的看法“先生/小姐，您看坐這里可

以嗎？”客人同意后，拉椅讓座，客人坐下時雙手扶椅背上部,，并膝蓋用刀頂

一下椅背，確保客人坐在離桌子合適的位子。（離桌10到15厘米為宜）

5、客人落座后,帶位剛好通知看區(qū)人員為客人供應“六個一工程”服務，若服

務員都在忙要主動為客人到水。

6、與看區(qū)人員交接客人后剛好歸位。

留意事項：

1、帶位站于迎賓的對面，手持餐牌，收銀夾等主動向前迎接客人，詢問客人人數(shù)、

是否有預訂位置,再為其支配至合適的位子。

2、運用敬語，面帶微笑，并用手勢指示方向。

3、若客人帶有行李時，應主動幫忙提或存放（抓住任何一個為客人服務的機會

為客人供應服務）。

4、如客人坐包房，服務人員應委婉介紹包房設備設施及消費標準，主動介紹服

務鈴的運用。（例如：可上網、看電視、打牌等）。

5、如客人對就餐的位置不滿足時，主動告知客人有其它位置，優(yōu)先考慮幫其換

位，并剛好將客人的要求告之看區(qū)人員。

6、看區(qū)人員勞碌不便利時，應幫助給客人送水后再歸位。

7、支配座位時，勿將客人支配在同一區(qū)域，應分散勻稱坐于餐廳各處，以免使

客人感到擁擠、吵雜、不舒適。對客人喜好和偏愛座位應盡量遵從，假如客人欲

換座位不行借故拒絕，應盡量滿足其須要。針對不同的客人引薦不同的座位：情

侶或公眾人物，應支配在餐廳角落較不明顯處就坐;行動不便的客人，應支配在

出入口較隱藏處；攜帶孩童的客人，應支配角落不礙通道的座位，以免孩童隨意

奔跑防礙服務工作及吵擾其他客人；年紀較長的客人，應支配在燈光較亮或冷氣

不太強及寧靜的地方；一個或少數(shù)客人，不應支配坐大的餐桌，以免客人相互之

間產生距離感及失落感。

8、如客人人數(shù)較多時,可適當添加餐牌數(shù)量（一般2到3人一本）。

9、如客人外帶食品或寵物，服務員應婉言謝絕。

第三節(jié)送水

服務流程：

1、看區(qū)人員依據客人人數(shù)，倒相應杯數(shù)的水。

2、運用托盤將水送給客人,并同時跟上牙簽筒。

3、運用敬語“請用水”，并打“請”的手勢。

4、送完水后向退小半步，轉身離開，以示禮貌。

5、將托盤放回工作柜。

留意事項：

1、送水前要檢查水溫，夏天為冰水，其它季節(jié)為溫水或熱水。送水是供應應客

人最初的服務，所以動作確定要快。

2、倒水時檢查一下杯子是否干凈，是否有裂縫缺口，倒水八分滿為宜

3、為客人上水時，手不要觸及杯口,原則是從客人的右邊送上。

4、水杯往客人桌面放時，應拿杯子下端的1/3處，小指的一半從杯底露出，放杯時小

指先遇到桌面，以防發(fā)巴聲響。

第四節(jié)點單

服務流程；

1、詢問客人是否須要點單。（打攪一下，請問您現(xiàn)在須要點單嗎？）

2、點單時，保持戰(zhàn)立姿態(tài)，上身稍笑前傾、左手持單、右手持筆，主動向客人

舉薦、適當推銷。

3、寫單時，飲料或餐先點的寫A聯(lián)、后點的寫B(tài)聯(lián)，細致填寫酒水單各項內容。

4、開單時字跡工整、清晰，人數(shù)、份量、紙巾用“正”字表示。不須要紙巾的

要注明“無紙巾”。

5、部分產品口味寫在品名欄內，如各式（芋、「合），其他全部特殊要求在單的

金額欄內注明。飲料餐后出用“△”在品名前表示。餐后出的要在餐的前面寫上

“叫起”。

6、長傳單、送單如須要改單或取消單，紅白聯(lián)要同時改，并在金額欄內簽名。

（取消單要簽全名）

7、續(xù)單：如第一張單不夠用時，需續(xù)單，續(xù)單是在第一張單的“桌號欄”內用

“正”字表示單的總數(shù)量，用“①”表示第一張單，在其次張單的桌號欄內用“②”

表示其次張單，在B聯(lián)空白處寫上“續(xù)”字，并寫上前一張單的號碼，依次類推。

8、點完單后，要剛好給客人重復單:“打攪一下，幫您重復一下您點的單,好嗎？”

復單時，要強調品名、數(shù)量和特殊要求，以免漏點或多點。

9、復完單后，填上點單時間和服務員姓名。點單填寫的時間需按24小時制。

10、結束點單，還須要禮貌詢問客人有無其他須要后再離開，并將餐牌剛好回收

到收銀臺，免丟失。

11、將點好餐的長傳單撕下它的紅聯(lián)送至收銀臺，把所點內容由收銀輸入電腦后,

在上面蓋“已輸入”章后，再送至廚房或吧臺。有特殊要求的要提示師傅。

12、依據所點的餐品擺好相應的餐具及配料，誰點單誰擺臺。

留意事項：

1,全部紅白單無論對錯都不行以丟棄。

2、點到菜單上沒有的產品，要告知客人價格，例如：“我們的例湯單點是8元

一份，您看可以嗎？”

3、有消費標準的房間，當客人點單不夠消費標準時，應宛轉提示。

4、點完單后收銀夾要放在客人桌面上，便于出品勾單，也避開單據丟失或跑單。

5、用送單，必需注明緣由，并由店長審核簽字后，吧廚方能出品。

6、點有冷熱之分的飲料要問清冷熱，點牛扒要問是國產還是進口。

7、點熱的純品咖啡時要問清是杯裝還是壺裝。

8、點“皇C、愛C”要告知客人只有熱品；點“薄C、濃C、百C、飄C”要告

知客人只有凍品。

9、全部熱茶都是壺裝（珍寶奶茶除外），不用注明“壺”字，點壺裝咖啡要注

明“壺”字（意C除外）。

10、點果汁要問客人加不加冰，不加冰的要在“金額欄”內注明；點啤酒要問冰

還是不冰，并在“金額欄內”注明。

11、點冰淇淋、松餅、土司、冰沙、蘇打要問客人須要什么口味。

12、點煎蛋，火腿蛋要問客人蛋是雙面煎還是單面煎.點三文治要配四片紙巾。

13、點荷香牛扒、雞扒、豬扒飯、鐵板牛扒、鐵板海鮮要什么汁，鐵板牛扒還要

問幾分熟，并在“金額欄”內注明。

14、點法蘭西多士要到吧臺拿蜂蜜和煉乳；點脆皮香蕉要到吧臺拿香蕉；點水果

披薩要到吧臺拿時令水果和草莓耨；點百合蘋果粥要到吧臺拿蘋果等。

15、一般狀況下，一壺茶或一壺咖琲只配一套杯，如客人要求配2—4套杯時，

要在“金額欄”內注明“2t、334t、”。（最多配四套杯）

16、點牛奶要告知客人是雀巢奶粉沖出來的。

17、客人點單套餐中的主菜時按原價，如有特殊需求的須詢問吧臺或廚房師傅。

18、客人點了牛扒套餐又點沙拉或是濃湯的要告知客人套餐中附送的有。

19、客人買單后消費、中途又點單、或是趕時間的要注明“加快二外賣的要注

明“打包、加快”。

20、點單時，向客人介紹本店的新品或主推的餐飲，“先生/小姐，我們店推出

了一款餐，口感和外型都很不錯，很多客人吃后反應不錯，您看要不要來一份品

嘗一下？”一般狀況下，客人都能接受。

21、完餐后，服務員應詢問客人是否須要來點飲料或酒水。“打攪一下，要不

要來點飲品或小食品我們?yōu)槟挠锌Х取⒉桀悺F(xiàn)榨的簇新果汁，還有快樂

果、爆米花、炸薯條等。”

22、依據客人的人數(shù)點適量的餐飲，不行以欺瞞客人，以免造成奢侈,從而失去我們

的信譽度。

23、若客人點的餐須要較長時間出品,應委婉的提示客人。（例如：“打攪一下,

咱點的或許須要XX分鐘做好，您看可以嗎？”）

24、若客人點的餐飲今日沒有或不供應時,應向客人致歉，并說:“對不起，今日這個

我們已經賣完，您品嘗一下其它的好嗎?它同樣特別可口。”

25、客人點單遲疑很慢時，不行以顯出不耐煩的看法，應向客人供應具體的講解及

建議。

第五節(jié)出品

服務流程:

1、聽清師傅報的餐名和臺號給客人上菜.必需從客人的左邊上菜，報上菜名，打手

勢“請慢用,您的下道餐隨后就到”,并勾單.盡量不要打攪客人。

2、依據所出的餐飲配好相應的餐具。

3、在出其次道餐時應撤走客人的第一道餐，但要征求客人的看法。

4、出完全部的餐飲后要對客人說：“先生/小姐您點餐已經全上齊，祝您用餐開心,

如有什么須要麻煩您招呼我

留意事項：

1、全部出品確定要運用餐托或托盤.不行以干脆月手拿。

2、客人桌面有空餐具要撤的必需從客人右邊撤走，在撤走過程中用拇指按住刀叉

下端,以免滑落傷到或嚇到客人。

3、在撤走時也要防止菜湯的汁液灑到客人身上。

4、在服務的操作過程中不允許讓客人動手。（如遇特殊狀況應要語氣委婉并致歉

意和謝意.）。

5、在勾單時假如單子上沒有你出的此道餐飲不行以盲目對待，確定要搞清晰。

6、倒酒要用右手，并要在托盤上倒好再放到客人的桌面。

第六節(jié)巡臺

一、加水

服務流程：

1、巡臺時發(fā)覺客人水杯中的水少于1/2時,應剛好添加。

2、右手拿水壺，左手打出“請”的手勢，將客人的水杯拿起，側身站立添加水至八分

滿。

3、水杯放回桌面，要輕拿輕放，并重復請的手勢。

留意事項：

1、加水不宜過勤，手拿水杯下端，強調側身服務，壺嘴不行以正對客人。

2、加水過程一般只用手勢表示，以免打攪客人,造成客人對其服務的反感。

3、當水杯距離過遠,可請客人幫忙，要運用敬語“先生/小姐，麻煩您遞一下水杯，幫

您加點水好嗎?''并致謝。

二、清潔臺面

服務流程：

1、巡臺時要運用托盤,并帶上煙缸、雜物夾和抹布。

2、發(fā)覺煙缸較滿時應剛好更換，將干浮的煙缸置于臟的煙缸上面，一同拿回托盤,

再將干凈的煙缸放回桌面，標識向外。

3、用雜物夾清潔客人桌面雜物，如紙巾、牙簽、筷套等。

4、剛好收撤空餐具和器皿,收完后用干凈的抹布擦拭好桌面。

5、剛好為客人回沖茶水。

留意事項：

1、煙缸更換標準；兩個煙頭以上（含兩個）或雜物較多。

2、更換煙缸時要輕拿輕放,避開煙灰四處飄散。

3、忌用手干脆清除客人桌面的雜物。

4、收撤空餐具要事先征詢客人看法。（請問這個您還須要嗎?并做“請”的手勢）

5、恒久不要撤走客人桌面上的最終一個果汁杯或是咖啡杯。

三、二次點單

服務流程：

1.叫起的餐飲剛好跟催，“打攪一下，您叫起的咖啡可以出了嗎？好的，請稍

等。”

2.學會察言觀色，快步走上去給客人供應快捷、便利的服務。（例：客人拿出

煙，拿出火機為客人點燃；客人拿著餐牌四出張望，立刻為客人點單等

3.、提示客人留意保管好隨身攜帶的珍貴物品。（例：手機、錢包等）

4、當聽到服務鈴響時，快速抬頭看大屏幕，確定臺號后剛好賜予服務。（“您

好，

請問您有什么需用嗎？”“好的，”請稍等。”）

5、客人點餐后應主動介紹吧臺飲品。（“先生/小姐，您看須要來點飲品嗎？”）

6、喝茶的客人，巡臺時需詢問“是否須要來點茶點和水果？”到了用餐的時間

需詢問“是否須要點餐？”

7、撤空酒瓶時”是否須要再來一瓶？”餐后撤餐時，要提示客人“是否須要來

點飲品及水果？”

留意事項：

1、服務人員要對我們的餐飲有全面和系統(tǒng)的了解，而且要有動察客人需求的實

力。

2、巡臺時要剛好發(fā)覺問題，抓準時機向客人推銷。

3、服務員在推銷時，語氣穩(wěn)重、親切，語言得當、簡明，讓客人有一種家的感

覺，而不是很生硬的那種說話方式。

4、要學會因人、因時推銷，切忌向客人強制性推銷。

5、同樣的產品（例：酒水等），盡量推銷成本低，利潤高的產品。

第七節(jié)買單

服務流程：

1、當客人叫買單時,服務員將收銀夾拿至收銀臺結算，推銷貴賓儲值卡。（“您

好，您帶儲值卡、貴賓卡了嗎？"假如客人說沒有，服務員可以引導客人“咱們

現(xiàn)在辦卡實惠多多，買8()()元的能用1()0()元，當F1充值即可運用，用起來比較

便利，您看今日要不要辦一張？”)

2、將結算好的單子拿至客人面前，確認哪位買單：“打攪一下，請問哪位買單？”

3、雙手持單，保持正確的站姿，將合計數(shù)正對客人，“先生您好，您一共消費XX元，

請您過目”。客人消費的金額有五元以下的零錢，為提高買單速度，服務員應提

示客人“請問您有xx元零錢嗎？感謝！”

4、將收銀夾和現(xiàn)金交于收銀員結算，剛好找于客人，唱收“您好，找您XX元，您請

收好，感謝”，并在收錢欄內簽名。

留意事項：

1、客人出示貴賓卡或店內認可的其他打折卡，請客人在單的空白處簽名，并將此卡

拿回收銀臺處刷卡。(貴賓卡、儲值卡)

2、買完單后出示卡的應由領班或店長簽字后，報店長審核簽字。

3、兩桌或兩桌以上同時買單時，須在每桌的主聯(lián)單上注明:XX桌為XX桌買單，

并要服務員簽名,(如:Al,N0000269,xx元給A2,N0000329,xx元買單)。如

客人有貴賓卡或其他的打折卡應讓客人在每桌長傳單的主聯(lián)單上都簽字。

4、存卡只需客人簽名即可，但只限客人本人運用。

5、服務員不行以當客人的面口算或私自算單，收銀員未結算消費金額前，絕不允許

向客人收錢。

6、收錢找零需服務員本人簽名，如非本人買單,不得為收銀員簽收、找錢。

7、買單時如客人給小費，向客人致謝，上交收銀臺，并在小費本和長傳單上注明。

8、唱收錢時，提示客人核對現(xiàn)金金額。當客人市帳單有質疑時,應耐性說明。

9、買單時主動詢問客人對餐飲和服務的建議，并報備領班記錄后落實。

第八節(jié)客人離席

服務流程：

1、客人買完單離開時，應先送別客人。（“感謝光臨，您請慢走！”）

2、檢查客人有無遺留物品,及器具物品是否完好無損。

3、收臺時帶托盤，煙缸，抹布；將收回的器具和器皿分別送回廚房或吧臺清洗，擦

拭桌面，并將桌面的花瓶、臺燈、餐牌架擺放整齊。

4、檢查地面衛(wèi)生，井剛好清潔，再將桌椅歸位，沙發(fā)褶皺需撫平，報刊雜志歸位。

留意事項：

1、送客同時，檢查桌面是否有單未買。

2、發(fā)覺遺留物品，剛好歸還客人或馬上交到收銀臺，并報備領班。

3、收撤餐具吧臺廚房的器具要分開。

4、客人離開時，服務員要提示客人帶好隨身物品，并留意客人是否有帶走公司

的財物，要剛好用委婉的語氣上前制止。

5、服務員收臺時:避開桌面雜物掉到地面上，造成地面不衛(wèi)生。

第三章吧臺及廚房講解

第一節(jié)吧臺簡寫

為了提高工作效率，給客人供應高效快捷的服務，故吧臺出品時要求簡寫

名稱英文簡寫

咖啡CoffeeC

茶類TeaT

果汁JuiceJ

熱品HotH

冰品IceI

啤酒BeerB

干紅WineW

雞尾酒CockenV（Vinous,區(qū)分J：Coffee）

一、咖啡c：

1、有冷熱之分的咖啡簡寫為:H/I第一個字+C

例如：藍山咖啡簡寫是H/I藍C

2、只有熱品或凍品的珈啡簡寫為：第一個字+C

例如：皇C、愛C、飄C、百C、濃C

3、壺裝咖啡的簡寫為：H+第一個字+C（壺），即在熱的咖啡簡寫基礎上+（壺）

例如：藍山咖啡簡寫是H藍C（壺）

其中意大利咖啡只有壺裝，不用注明壺字，即：意C

4、曼巴咖啡為區(qū)分于曼特寧咖啡，故簡寫為：H/I曼巴C

5、極品藍山咖啡簡寫為：H/I極藍C

二、茶類T：全部茶類無凍品

1、茶的種類有五種，為了區(qū)分，簡寫分別是：Tl、T2、T3、T4

簡寫格式：1、特調茶：第一個字+T1例如：新T1

2、風味茶：第一個字+T2例如：伯T2

3.純果粒茶：停用T3

4、自然花茶：第一個字+T4例如：玫T4

5、茗茶：碧螺春、信陽毛尖、龍井、鐵觀音均沒有簡寫，烏龍簡寫

為:烏T2。

三、奶茶、珍寶奶茶:

奶茶、珍寶奶茶的簡寫分別是：奶T1、珍奶TL

簡寫格式：奶茶：H/I+第一個字+奶TI例如：H/I哈奶T1

注：熱的要注明（杯）。

珍寶奶茶：H/I第一個字+珍奶T1例如：H/I哈珍T1

壺裝奶茶：H第一個字+奶T1例如：H玫奶T1

注：備注欄內要注明幾套杯，最多配2套杯。

特殊:金帝奶茶/金帝珍寶奶茶簡寫：H/I奶T1H/I珍奶T1

上島奶茶/上島珍寶奶茶簡寫：H/I奶T1H/I珍奶T1

生姜奶茶簡寫：姜奶T1

牛奶簡寫為：H/I牛奶備注：1、H牛奶（杯）

四、雪泡簡寫：

咖啡雪泡——咖雪泡

牛奶雪泡一一牛雪泡

五、冰沙簡寫：

花生冰沙一一冰沙（花）

紅豆冰沙一一冰沙（紅）

草莓冰沙一冰沙（草）

六、冰飲簡寫：

翡翠檸檬椰果——翠檸

木瓜牛奶一一木奶

椰果凍飲一一椰凍

普梅凍飲一一普凍

七、精致甜點簡寫：

①冰糖蓮子燉銀耳一一冰蓮

②冰糖枇耙燉紅梨一一冰川

③海底椰木瓜燉雪蛉一一海底椰

④紅蓮燉雪蛤一一紅蓮

⑤雜果芒椰珍寶撈——雜果撈

八、果汁J和水果拼盤：

果汁的簡寫格式：第一個字+J例如：西J

特殊：火腿蛋△

法蘭西多士沒有簡寫，火腿蛋也沒有簡寫

吐司的簡寫格式：第一個字+口例如：巧口、草口、原口

九、冰淇淋：

各種冰淇淋簡寫格式：

蜂趣----蜂趣特式可可雪糕——可可

香蕉船——香船冰淇淋百匯一一百匯

水果圣代——水圣七彩奇趣屋一一七彩

天上人間——天上夏威夷天地一天地

南國新地——南國

備注：①冰淇淋球的口味有五種：香芋、香草、草莓、巧克力、哈密瓜，簡寫分

別為芋、香、草、巧、哈。客人可隨意選兩種，簡寫例如：各式（香巧）。

九、酒水類：

①啤酒的簡寫格式為：第一個字+B例如：百B

②干紅的簡寫格式為：第一個字+W例如：長W

③有大、小瓶之分的格式為：第一個字+W+小例如：長W（小）

其次節(jié)吧臺出品

吧臺是本餐廳向客人供應酒水及其他服務的工作區(qū)域，是西餐廳里的重要

組成部分。主要經營各種咖啡的調配制作,各種花果茶、果汁飲料的調配制作，水

果拼盤，西式點心的制作。

一、咖啡類

吧臺咖啡分類：

單品蒸儲咖啡：不加任何協(xié)助材料制作例如：加了酒.發(fā)泡奶油等。

備注：純品熱咖啡出品配糖罐、奶罐、奶精球、咖啡勺；

純品凍咖啡出品配杯墊、小吸管、攪棒。

精致熱咖啡出品配糖罐、咖啡勺；而成的咖啡。又名黑咖啡、齋啡、純品

咖琲花式咖啡：在咖啡制作過程中加入了其它的轉料，其中已加有冰糖粉和奶精

粉。又叫精致咖啡

精致凍咖啡出品配杯墊、小吸管、攪棒。

飄C配攪拌勺、小吸管；冰拿C出品配攪拌勺、小吸管、杯墊。

二、茶類

特調茶T1：由兩種或兩種以上的原材料按確定比例調配而成。

風味茶T2；茶葉在發(fā)惇過程中加入了各種口味的香精粉，不是真正的茶葉。

養(yǎng)生茶T1：養(yǎng)分學做基礎，吧師特配秘制材料，調配而成。

自然花茶T4：純自然的花草沖泡而成，不是真正的茶葉。

備注：①T1配糖罐、杯墊、咖啡勺，

②T2配糖罐、咖啡勺（四大名茶除外，毛尖、苦丁、龍井、碧螺春、只

配杯墊。）；

③養(yǎng)生茶配糖罐、咖啡勺、杯墊；

④T4配糖罐、咖啡勺、杯墊.

凡是玻璃器皿出品時必需配杯墊。

三、奶茶、珍寶奶茶系列：

①奶茶熱品配糖罐、咖啡勺；奶茶凍品配小吸管、攪棒、杯墊。

②H/I珍寶奶茶：配大吸管、攪拌勺、杯墊。

③牛奶：壺裝配糖罐、咖啡勺；H/I杯裝配攪棒、小吸管、杯墊。

④可樂/雪碧：配小吸管、攪棒、杯墊

四、雪泡、冰沙、冰飲：

出品時配：杯墊、大吸管、攪拌勺

五、精致甜點簡寫：

①冰糖蓮子燉銀耳（出品用蘋果碗）

②冰糖川貝枇耙燉紅梨（出品用濃湯碗）

③海底椰木瓜燉雪蛉（出品用火龍果）

④雜果芒椰珍寶撈（出品用百合碗）

⑤紅蓮燉雪蛤（出品用濃湯碗）

出品時配：湯勺。（雜果撈出品時配咖啡勺、水果叉）

六、冰淇淋類：

全部冰淇淋出品配：小白碟、水果叉、咖啡勺各一個。

玻璃器皿需配杯墊

可可出品時配：攪拌勺、咖啡勺、水果叉、杯墊各一個。

七、美味松餅：

松餅、三文治為西式點心類：

出品時配：①松餅：配魚刀一把、中碟一個、以及與人數(shù)相符的沙拉叉（W4）,

其中蜂蜜松餅需帶蜂蜜和煉乳。

②三文治：配四片三文治專用紙巾。

③火腿蛋：須要擺臺，右刀左又，刀刃向里，配小美極和胡椒粉。

④簇新水果沙拉：配一個小白碟、一把水果沙拉叉。可按客人要求的

配。

⑤吐司：配魚刀一把、大叉一把。

八、果汁、水果拼盤類：

果汁系列可以分為:時令果汁、蔬菜果汁、調配果汁、綜合果汁。

果汁類飲料均為冰品，點果汁時要問客人加冰或不加冰。

出品時配小吸管、攪棒、杯墊。

四季水果為小份、什錦水果為中份、大果盤為大份、至尊豪華的為特大份。

出品時配與人數(shù)相符的水果叉、水果碟。

備注：奶茶熱品為壺裝，凍品為杯裝；珍寶奶茶冷熱品均為杯裝。

九、酒水：

啤酒：配與人數(shù)相符的啤酒杯。

紅酒：配與人數(shù)相符的紅酒杯，一桶冰塊。

出品的留意事項：

1、全部杯具，杯柄向右，咖啡勺橫放于杯后，勺柄向右；出品時，凡是玻璃器

皿與大理石桌面相接觸的均要配杯墊。

2、出品時要聽清吧臺乘單，運用托盤托至客人桌前主動詢問：“打攪一下，請

問哪位點的XX?”

3、將飲品放至相應的客人面前，裝飾物、杯墊標識正對客人擺放。果汁類上面

的裝飾物放置在客人的正外側。

4、全部操作應在桌子側面進行，不宜從客人身后操作。

5、壺裝的咖啡與茶類（烏T2、龍井例外）需為客人倒第一杯至八分滿。

6、做“請”的手勢，運用敬語“請慢用”，并勾單。如全部餐、飲料均上齊應

告知客人：“您點單上齊啦，請慢用。祝您用餐開心！如有須要麻煩您招呼我!”

7、勾單留意，單份干脆在備注攔內打勾，兩份或兩份以上打勾，再在單上用勾

表示出份量。

第三節(jié)廚房出品

廚房的餐類以快捷、衛(wèi)生為前提，包括有西式套餐、中式套餐、特色小吃等。

一、西式套餐：包括--各式扒類套餐、美式燒烤、東南亞炬飯、西式濃湯、意

式披薩、意式粉面。

1、各種扒類：

①各式扒類：（擺臺）附有開胃紅酒、沙拉、餐包、濃湯、牛排、咖啡；出品依

次紅酒f沙拉f餐包一濃湯f牛排f咖啡。

③鱷魚扒所附送的東西和牛扒一樣的，出品依次也一樣。

但主料是銀雪魚。

④牛排澆的汁有：黑椒汁、洋蔥汁、蒜茸汁、香辣汁、咖哩汁、蘑菇汁、番茄汁。

2、西式濃湯：單點濃湯送一個餐包；出品時配黃油、黃油刀、湯勺。

3.意式披薩：金帝的全部披薩是8寸的，選用傳統(tǒng)配方進口的高筋粉，馬蘇里

拉奶酪烘陪，色澤金黃，餅底脆香，是軟底的，制作約16分鐘。出品配披薩鏟、

魚刀各一把，另配與人數(shù)相等的小碟和大叉（W6）。

4、意式粉面：（擺臺），點意粉送例湯，它不是通心粉是意大利實心粉。意大

利肉醬面中的肉醬是牛肉醬。

二、中式套餐：包括一?-商務套餐、特色煲仔、精品炒飯、各式粥面。

1商務套餐：

①附送例湯。為套餐盒出，配有主菜、配菜、青菜、小菜和米飯，除

主菜利米飯不變以外，其余的每天更換。

②雞翅飯中的雞翅是炸的；鰻魚飯中的鰻魚是口式烤鰻魚，有沙拉無青菜，作用

是開胃解膩；出品時配檸檬角是去腥味。

④干椒套餐類也是套餐盒出，是在腌好后炒再炸，口感頗辣。

備注：商務套餐出品時配筷子、牙簽、飯勺。

2、特色煲仔：具有燙、香、濡等特色；附送例湯。

出品時配筷子、牙簽、飯勺、小菜、煲仔汁。

精品炒飯：（擺臺）；附送例湯。

3、各式粥面：

①粥：白粥送小菜和鹵蛋，其余的粥類送小菜。出品時配湯勺、牙簽。

②面：全部的面都是湯面；日式海鮮烏龍面選用的是南韓當當烏冬面，高蛋白低

脂肪；其余的面類選用的是日本味千拉面，面筋爽滑。

備注：全部的面類都是一份三兩；商務套餐用的是東北珍寶米；煲仔飯用的是泰

國香米。面出品時配筷子、牙簽、湯勺、小菜。

三、特色小吃：

炸薯條：番茄醬

脆皮香蕉、法式洋蔥圈、香炸芋頭：煉乳

泰式鮮蝦餅：甜辣醬

備注：小吃出品依據須要配筷子、小菜碟。

出餐留意事項：

1、全部餐類如有附送例湯的，例湯均先出，打開單夾確認是哪位點的餐需附送

的湯。出湯時湯勺應放于湯底碟的右側，同時告知客人，例湯是點XX餐附送的，

并報上今日的例湯名稱，并征求客人的看法是否將例湯蓋打開，打開時忌抖動例

湯蓋上的湯汁。如有擺臺的餐類，應將湯勺收回出餐口。（意粉類、炒飯類）

2、出煲仔飯時，在打開蓋子前要留意不要將汁濺到客人的身上，打開蓋子后征

求客人看法是否要將煲仔汁澆到里面。

3、出品全部鐵板類的餐，均要提示客人，用餐花遮擋，若有配帶汁的要把汁澆

在肉排上面；假如是配千島汁的要征求客人的看法是否要澆。

4、全部的操作應在桌子側面進行，切忌從客人的背后操作。

5、在出其次道餐時應主動撤走第一道餐的餐具。（征求客人看法）

6、出品過程中不允許讓客人自己動手，應當要反映敏捷動作快捷的給客服務。

第四節(jié)擺臺

步驟：

1、放配料：從左向右、自高到低的原則，標識要正對客人，手拿配料下端的1/3

處。

2、擺放餐墊：在臺位正中。

3、擺放餐具：餐具擺放從右向左、從上到下，放餐具時手握下端的1/3處，刀

刃向里。

留意事項:

1、擺臺前檢查餐花、餐墊、餐具、配料是否齊全，無污垢。

2、誰點單，誰擺臺。

3、所用配料有：番茄醬、辣椒仔、胡椒粉、小美極醬油、芝士粉;

所用餐具：肉排刀、魚刀、骨刀、大叉、沙拉叉、骨叉、黃油刀、湯勺、飯勺。

擺臺示意圖:

1、魚排套餐臺:2、牛排套餐臺:

番茄汁、辣椒仔、胡椒酚番茄汁、辣椒仔、胡椒粉

黃

油

刀縣獸

大

魚

沙沙公花湯

湯

餐花

排拉叉餐花刀

叉

拉

刀

勺

叉叉勺

3、單點魚排臺:4、單點牛排臺:

番茄汁、辣椒仔、胡椒粉酬汁、辣椒仔、fflW

魚

大餐花

排

叉

刀

5、鐵板飯臺：6、鐵板烏冬面臺:

湯飯小

餐花筷

勺勺"

7、沙拉臺:8、意粉臺:

沙

湯

拉湯大

勺叉

勺叉

第四章對客服務的具體要求

第一節(jié)推銷技巧

一、推銷必備的條件：

1、推銷是否得當在于駕馭的技能、學問面的增長有關。擴大自己的視野、豐富

自己的話題，為自己的推銷奠定基礎。

2、誠信為本，恒久把客人放在第一位，急客人所急、想客人所想，全方面站在

客人的角度為其著想。

3、坦誠相待、禮貌先行，首先學會敬重客人，才能讓自己得到敬重。與客人交

談時，語氣要委婉、大方，多些“您看可以嗎？您須要嗎？”

4、相對于老客人，需知道職業(yè)、性格、姓名、喜愛的餐飲口味等。可以有效的

與客人溝通推銷，快速簡明。

5、推銷是從被拒絕中起先的，一心一意投入要越搓越勇，保有一種自信、樂觀、

熱忱的心態(tài)可以造就成功的人生。

二、推銷方法：

推銷最關鍵在于了解客人的需求和客人的消費實力，同時盡快摸清客人的錢

包。具體有以下幾種方法：

1、詢問法：干脆向客人詢問，了解客人需求。

例：“您想用餐還是點些其他的？”

“您喜愛中餐還是西餐？”

“您喜愛喝咖啡還是果汁？”

2、察言觀色法：在給客人推銷時\可選擇價位適中的進行推銷，并在其過程中

學會察言觀色，依據客人的消費意愿而定，隨時調動客人的點單欲望，適時調整

推銷產品的價格，讓客人有更好更廣的選擇。若客人較長時間目光停留在某一類

產品介紹上，了解客人感愛好的產品后、進行重要舉薦。

例：“先生，您好，您喜愛喝咖啡，那您看藍山咖啡可以嗎？”（價位適中）

“你們這兒最好的珈啡都有哪些？”

“要不您看極品藍山咖啡可以嗎？它是我們這最好的咖啡，也是全部咖啡中

的極品。您的確更適合點這種咖啡，要不點兩杯好嗎？"（抓住客人消費心理，

剛好調整符合客人心理的產品）

3、摸索法：提出兒個可能性較大的產品，來視察客人的反映，然后有目標的進

行舉薦。

例：“小姐，您好，您是須要點飲品，是嗎？”

“是的，我想喝點東西。”（客人正在翻看餐牌飲料類）

“您喜愛喝咖啡、奶茶、還是果汁？”（邊介紹邊可替其翻閱餐牌，當發(fā)覺客

人目光停留在奶茶時）

“您看我們這里的奶茶口味品種很多，有香芋、哈密瓜等口味，還有珍寶奶

茶，不知小姐您喜愛哪一種口味、喜愛喝熱的還是涼的？”

“我喜愛喝香芋味的，加珍寶，熱的吧J

“好的，熱的香芋珍寶奶茶一杯。”（推銷成功，成功！）

4、強壓法；有部分客人點單信念不足，不能確定自己的想法，這時須要服務員

將客人最感愛好的產品，強勢舉薦，盡量確定客人的眼光。

例：“服務員，你們這里的黑椒牛扒怎么樣啊？”［客人對自己想點的黑椒牛扒產

生懷疑，希望從服務員這里找到答案、得到確定）

“小姐，您看的黑椒牛扒點的客人很多的，即實惠、口味也不錯，您可以點

一份試試，好嗎？”

“我又沒有吃過，不知道究竟怎樣？”（客人還在遲疑，這時我們更需確定）

“您應當信任您自己的選擇，黑椒牛扒的確不錯的，只有嘗試才知道真正的

答案，我們也希望您能品嘗到我們這里最好的產品。”

“好的，那來一份吧。”（推銷成功，又一次成功）

5、、流行法：通過當時的流行狀況加強客人的點單信念。（介紹某些點單頻率高

或重點需推銷的產品）

例：“先生，您須要用餐，您看我們這里的丁骨牛排很受很多客人歡迎的，點的

客人也很多、口感也不錯，您看可以嗎？”

6、激勵法：通過激勵客人的選擇是正確的，增加客人的消費欲望。（此方法與強

壓法有相像之處，都是須要去確定客人的眼光的）

例：“先生，您的眼光不錯噢，這種咖啡的確很有特色，點的客人很多」

7、適時法：依據不同的季節(jié)、不同的氣候溫度做不同產品的推銷。

例：在夏季，天氣較熱的狀況下，我們應做如下推銷：

“小姐，您看天氣這么熱，須要來一杯西瓜汁嗎？清熱解暑，并且還具有美

容效果。這個時候喝杯西瓜汁感覺是很不錯的，您看可以嗎？”

8、適人法：依據不同的消費人群，去孩童、老年人等，做出不同產品的推綃。

例：在給小摯友點單時，我們應做如下推銷：

“小摯友，要不要來份冰淇淋啊？這里的冰淇淋又好吃又好看，很多小摯友

都喜愛點這個吃，而且它還有很多口味選擇的噢，你來一個吧？”

9、剛好開單法：在推銷過程中，與客人的溝通很必要，是為了向客人傳遞產品

信息，最終達到推銷效果。假如客人已經確定消費了，過多的溝通就回顯得畫蛇

添足，反而會因為某些話變成推銷的絆腳石，所以此時應盡快開單或提出進一步

的詢問。

例：“小姐，您點的蘋果汁是加冰還是不加冰？”

其次節(jié)與客交談的語言技巧

一、善待客人；

要想成功的接待客人，首先要懂得如何善待客人，使他們對于服務員供應的

服務感到滿足。要做到善待客人，需具備以下兩個基本條件：

1、樹立起“顧客至上”的信條，而貫徹“顧客至上”這一宗旨并不是喊一句“歡

迎光臨”就可以解決問題的，而是要實實在在得讓客人感覺到在這家咖啡店，受

到了至高的待遇。

2、盡量記住常客的姓名，一個素昧平生的人只見過一面就牢牢記住對方的姓名，

這是會讓每個客人都感到傲慢的事情，服務員可以在服務客人的過程中適當?shù)臅r

候盡量多稱呼他。

二、與客交談的禮儀：

1、與客人談話，要談與服務工作有關的事情，可與客人進行有關產品為話題的

交談。

2、客人談話時，應本著實事求是的原則，不要隨意答復自己不清晰或不知道的

事情，對服務范圍以外或自己無把握辦到的事情不要輕易許諾客人。

3、談話時，應以服務員的面貌出現(xiàn)，講話要有分寸，贊揚客人要適當，做到虛

心有禮。

4、與客人談話時，應保持站姿，留意傾聽對方的發(fā)言，不要隨意插嘴。

5、客人講話若沒有聽清晰時，可以請客人再講一遍，但不能有急噪或煩躁的表

情。

6、客人之間交談時，不要在旁邊聽、不插嘴。如有事需與客人聯(lián)系時，應先打

招呼并表示歉意：“對不起，打攪一下……

7、交談時不行用手中物品指著對方，應客人呼喊時不行聲音過高，若距離較遠

可點頭示意。

8、說話或交談時，語言和表情應協(xié)調一樣，面帶微笑的看著客人，不得瞻前顧

后，不得倚靠它物。

9、能用語言講清的盡量不用手勢。

10、談吐大方有禮，無大笑狂笑，要求自然微笑，談話時吐字清晰，音量適當，

應以對方聽到即可。

三、處理客人埋怨的方法：

當場承認自己的錯誤須具有相當?shù)闹練夂推焚|，給人一個好感賽過一千個理

由，即使是對客人本身錯誤而發(fā)生的不滿，在一起先確定要向他致歉，就算自己

有理也不行馬上反對，否則只會增加更多的麻煩，但是一味的賠罪也是不當?shù)摹?/p>

一副低聲下氣的樣子，反而讓客人以為是承認錯誤了。最好的處理是邊致歉邊用

應對方法使對方理解，真正做到不卑不亢。

四、處理不行一世型客人的方法：

服務員應當以靜制動，以不變應萬變，不慌不忙的細致視察對方的動靜，找

出究竟是什么驅使著他，使他這樣對待自己，絕不行感情用事。在視察的同時試

著用探詢的方式了解店方的心理，然后用以正確的指導，并冷靜理智的說明，獲

得主動權后就可漸漸將對方勸服。

五、服務員平靜客人生氣投訴的技巧：

1、充分傾聽：靜下心來充分傾聽客人生氣的言辭，這樣有助于達到以下效果：

A：讓客人將生氣一吐為快，客人生氣會有所減輕，在字里行間找尋客人所投訴

問題的實質和客人的真實意圖；B：表示出與客人合作的看法，讓客人感到被敬

重。

2、憐憫和理解：客人的生氣帶有劇烈的感情因素，因此假如首先能夠在感情上

對對方表示理解和支持，那么將成為最終圓滿解決問題的開端。表達憐憫和理解

要充分利用各種方式，與被訴者干脆面談時，在表示理解和憐憫時看法確定要懇

切，否則會被客人理解為心不在焉的敷衍可能反而刺激了客人的生氣。

3、問題本身達到一樣：無論客人的生氣是怎樣表示的，其關鍵在于問題的解決,

復述客人的問題，將問題達到一樣。

4、馬上致歉：明確問題后應立刻致歉，即使在問題的歸屬上還不是很明確，須

要進一步認定責任的擔當者時，也要首先向客人表示歉意。但要留意，決不行讓

客人誤會我們已完全承認是自己的錯誤。

5、表示同感的技巧：一般而言，分歧是糾紛的源泉，而看法一樣的狀況下很少

會爭吵，假如處理埋怨的服務員能擅長表達自己的同感，必能以誠意換回對方的

諒解。

六、對失誤進行補救的技巧：

1、誠意誠意向客人致歉平靜客人的不滿心情，承認錯誤和缺點。

2.表示補救的誠意，征求客人對補救的要求，盡力去滿足客人合理的要求。

3、代替用另外一種產品、服務方式或另一種方案或更換另一位服務人員代替原

來的狀態(tài)，取得補救的效果。

4、供應確定的實惠或附加服務給不滿足的客人以好處，使客人消退不滿。

5、必要時，由主管負責人出面進行協(xié)商以表示更高層次對補救的關注。

6、馬上改正錯誤，讓客人感到我們改正缺點的決心，使客人變更看法。

7、在補救措施方面，要更勝一籌的對客人表示關切。

第三節(jié)客人的類型與服務

餐飲服務中會遇到各種各樣的客人，探討和駕馭其不同的就餐心理，因人而

異，實行不同的服務舉措，可使不同客人對服務都感到滿足，進而產生愉悅感，