市民文明禮儀手冊

第一章文明要約

1、基本道德規范

公民20字道德規范：愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤

儉自強、敬業奉獻。

社會公德：文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環境、遵

紀守法。

職業道德：愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉

獻社會。

家庭美德：尊老愛幼、男女平等、夫妻與睦、勤儉持家、鄰

里團結。

2、省會市民文明公約

熱愛祖國熱愛鄭州愛崗敬業建設商城

熱誠待客舉止文明公平競爭合法經營

勤奮學習強身健體誠實守信熱愛勞動

共同富裕崇尚科學重教尊師自強不息

提高素養助殘濟困擁軍愛民家庭與睦

愛護公物講究衛生保護環境美化市容

勤儉節約計劃生育健康生活移風易俗

遵守法紀保護秩序見義勇為弘揚正氣

團結奮進務實創新加壓負重爭創一流

3、省會市民行為規范

不隨地吐痰。

不說粗話、臟話與服務忌語。

不損壞花草樹木、公共設施。

不亂扔煙蒂、果皮、紙屑。

不亂倒垃圾、亂堆雜物。

不亂停亂放車輛。

不亂穿馬路、闖紅燈。

不亂搭亂建、亂設攤點。

不參與賭博。

不搞封建迷信活動。

4、公民國內旅游文明行為公約

保護環境衛生。不隨地吐痰與口香糖，不亂扔廢棄物，不在

禁煙場所吸煙。

遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊遵守秩序，不并行擋道，

不在公眾場所高聲交談。

保護生態環境Q不踩踏綠地，不摘折花木與果實，不追捉、

投打、亂喂動物。

保護文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍

照攝像遵守規定。

愛惜公共設施。不污損客房用品，不損壞公用設施，不貪占

小便宜，節約用水用電，用餐不浪費。

尊重別人權利。不強行與外賓合影，不對著別人打噴嚏，不

長期占用公共設施，尊重服務人員的勞動，尊重各民族宗教習俗。

講究以禮待人。衣著整潔得體，不在公共場所袒胸赤膊；禮

讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話。

提倡健康娛樂。抵制封建迷信活動，拒絕黃、賭、毒。

5、中國公民出境旅游文明行為指南

中國公民，出境旅游;注重禮儀，保持尊嚴。

講究衛生，愛護環境;衣著得體，請勿喧嘩。

尊老愛幼，助人為樂;女士優先，禮貌謙讓。

出行辦事，遵守時間;排隊有序，不越黃線。

文明住宿，不損用品;安靜用餐，請勿浪費。

健康娛樂，有益身心;賭博色情，堅決拒絕。

參觀游覽，遵守規定;習俗禁忌，切勿冒犯。

遇有疑難，咨詢領館;文明出行，一路平安。

第二章生活禮儀

常的描繪與要求。

2、站姿：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸

收腹提臀

3、坐姿：保持上身直立，雙腿自然并攏，切忌抖動腿腳。

4、最佳的走姿是上身挺直、抬頭挺胸、收腹立腰、擺臂自然、

步態優美、步伐穩健、動作協調且走成直線。穿短裙的女士宜雙

腿側斜并攏，避免雙腿又開。男士則不宜高架“二郎腿”或者腿腳

抖動搖晃。

不要輕易用手指點別人，那將有失禮貌。

著裝

1、整潔合體。保持干凈整潔，熨燙平整，穿著合體，紐扣齊全。

2、搭配協調。款式、色彩、佩飾相互協調。不一致款式、風格

的服裝，不應搭配在一起。

3、表達個性。與個人性格、職業、身份、體形與膚色等物質相

習慣。

4、隨境而變。著裝應該隨著環境的不一致而有所變化。同一個

人在不一致時間、不一致場合，其著裝款式與風格也應是完全不

一致的。

5、遵守常規。遵循約定俗成的著裝規矩。

男士正裝

在重要會議與會談、莊重的儀式與王式宴請等場合，男士通

常以西裝為正裝。一套完整的西裝包含上衣、西褲、襯衫、領帶、

腰帶、襪子與皮鞋。

上衣：衣長剛好到臀部下緣或者差不多到手自然下垂后的大

拇指尖端的位置，肩寬以探出肩角2厘米左右為宜，袖長到手掌

虎口處。胸圍以系上紐扣后，衣服與腹部之間能夠容下一個拳頭

大小為宜。

西褲：褲線清晰筆直，褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中

央。

襯衫：長袖襯衫是搭配西裝的唯一選擇，顏色以白色或者淡

藍色為宜。襯衫領子要挺括；襯衫下擺要塞在褲腰內，系好領扣

與袖口；襯衫領匚與袖口要長下于西服上裝領口與袖口1厘米

一2厘米；襯衫里面的內衣領口與袖口不能外露。假如西服本身

是有條紋的，應搭配純色的襯衫，假如西服是純色，則襯衫能夠

帶有簡單的條紋或者圖案。

領帶：領帶圖案以幾何圖案或者純色為宜。系領帶時領結要

飽滿，與襯衫領口吻合要緊；領帶長度以系好后大箭頭垂到皮帶

扣處為準。

腰帶：材質以牛皮為宜，皮帶扣應大小適中，樣式與圖案不

宜太夸張。關于腰圍較大的男士，可改用吊帶將褲子固定住。

襪子：襪子應選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。襪口應適

當高些，應以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準。

皮鞋：搭配造型簡單規整、鞋面光滑亮澤的式樣。假如是深

藍色或者黑色的西裝，能夠配黑色皮鞋，假如是咖啡色系西裝，

能夠穿棕色皮鞋。奪花、拼色、蛇皮、鱷魚皮與異形皮鞋，不適

于搭配正式西裝。

女士正裝

在重要會議與會談、莊重的儀式與正式宴請等場合，女士著

裝應端莊得體。

上衣：上衣講究平整挺括，較少使用飾物與花邊進行點綴，

紐扣應全部系上。

裙子：以窄裙為主，年輕女性的裙子下擺可在膝蓋以上3~6

厘米,但不可太短；中老年女性的裙子應在膝蓋下列3厘米左右。

裙子里面應穿著襯裙?真皮或者仿皮的西裝套裙不宜在正式場合

穿著。

襯衫：以單色為最佳之選。穿著襯衫還應注意下列事項：襯

衫的下擺應掖入裙腰之內而不是懸垂于外，也不要在腰間打結；

襯衫的紐扣除最上面一粒能夠不系上，其他紐扣均應系好；穿著

西裝套裙時不要脫下上衣而直接外穿襯衫。襯衫之內應當穿著內

衣但不可顯露出來。

鞋襪：鞋子應是高跟鞋或者中跟鞋，襪子應是高筒襪或者連

褲襪。鞋襪款式應以簡單為主，顏色應與西裝套裙相搭配。

旗袍

旗袍是我國婦女的傳統服裝，它的線條明朗，貼身合體，充

分展現了女性的曲線美?，F代旗袍更是女士們最為理想的禮服。

選擇旗袍，要從年齡、體形、季節等多方面考慮：或者莊

重文靜、典雅大方；或者富麗高雅、雍容華貴；或者絢麗優美、

活潑俊俏。

高貴的旗袍最好是單一的顏色，面料以典雅華麗、柔滑挺

括的織錦緞、古香緞與金絲緞為佳。

最佳的旗袍長度是達到穿著者的腳背，而開衩的高度，迪

常應在膝蓋以上、大腿中部下列。

穿旗袍適宜配穿高跟鞋，亦可配穿面料高級、制作考究的

布鞋。旗袍的穿著與各類佩飾十分講究，搭配要與諧。

別讓您的走姿影響了旗袍應有的美感。

職業服飾

適合行業特點的、整潔挺括的、適合自己身份的服裝，是職

業人士的明智選擇。

女性上班適宜選擇“流行中略帶保守”的服裝，而不宜穿著趕

時髦的或者太女性化的服裝。

場合服飾

在盛大的公務場合，適宜穿著正統、莊重的服裝，而不適合

穿便服。

在正規的社交場合，適宜穿著時尚、典雅與別致的衣服。

在輕松的休閑場合，適宜穿著舒適、隨意、自由的便裝休閑

服。

在溫馨的家居場合，適宜穿著比較隨意的、個性化的，甚至

比較隱私性的休閑服。

在歡樂的喜慶場合，適宜穿著相應熱烈、明快的衣服。

在公眾場合，記住千萬不要穿著只適合在居室穿著的便服、

休閑裝。

出席婚禮，穿著不宜過于出眾、耀眼，裝扮也不宜過于怪異。

在悲哀、肅穆的場合，切記只適宜穿著以黑色或者其他深色、

素色為主的服裝，不宜穿紅著綠，也不宜穿有花邊、刺繡或者飄

帶之類裝飾物的服裝。

記住您所扮演的角色，而且當衣服與環境融為一體時才是最

合適的

首飾

首飾往往有畫龍點睛的效果，但要恰到好處，以少為佳。

戴首飾時，色彩上力求同色，質地上爭取同質，還講究符合

身份。

戒指通常戴在左手，而且最好僅戴一枚，最多可戴兩枚。且

戴在不一致的手指表達不一致的含義。

耳環講究成對使用。且不宜在一只耳朵上同時戴多只耳環。

手鐲能夠只戴一只，也能夠同時戴上兩只。但不宜在一只手

上戴多只手鐲。

手鏈，在通常情況下，應戴在左手上。

胸針，適宜別在西裝左側領上。穿無領上衣時，則宜別在左

側胸前。

同時佩戴多種首飾，總量上不宜超過三種。在一只手上戴多

條手鏈，雙手同時戴手鏈，手鏈與手鐲同時佩戴，通常是不同意

的。

男士戴項鏈通常不宜外露。

佩品

女士的皮包不論提著、挎著、握著都要給人端莊、大方的感

受。

男士的公文包以深色為宜。千萬不要塞得鼓鼓囊囊的。

對長者表示敬意時或者在看演出時丁有禮貌的做法是把帽子

暫時摘下來。

進入室內或者在室外遇有盛大儀式或者迎送場合，或者在與

人握手、說話時有禮貌的做法是摘下墨鏡。

飲食禮儀

宴請

入座：主人或者者長者主動安排眾人入座。來賓在長者或者

女士坐定后，方可入座；入座時，男士為身邊（特別是右邊）的女

士拉開座椅并協助其入座。

座次：基本上按照以右為尊的原則，將主賓安排在主人的右

側，次主賓安排在主人的左側。參加人數較多的宴會，主人應安

排桌簽以供客人確認自己的位置。

體態：入座后姿勢端正，腳踏在本人座位下，不蹺腿，不抖

動腿腳，也不可任意伸直；胳膊肘不放在桌面上，也不要向兩邊

伸展而影響他人。

交流：宴請是一種社交場合，在餐桌上要關心別人，特別要

招呼兩側的女賓；口內有食物，應避免說話也不要敬酒；宴會上

應營造與諧溫馨的氛圍，避免涉及死亡、疾病等影響用餐氣氛的

話題。

布菜：主人可為身邊的客人布菜。布菜應使用公勺或者公筷。

布菜時要照顧到客人的飲食偏好，假如客人不喜歡或者者已經吃

飽，不再為客人夾送。

敬酒：主人先為主賓斟酒，若有長輩或者者貴客在座，主人

也應先為他們斟酒。主人為客人倒酒時，客人以手扶杯表示恭敬

與致謝。首次敬酒由主人提議，客人不宜搶先；敬酒以禮到為止,

各自隨意，不應勸酒。

散席：通常由主人表示結束宴會，主人、主賓離座后，其他

賓客方可離開。

中餐

社交宴請，宜選擇環境幽雅、衛生良好、設施完備、交通方

便的餐廳或者酒樓。

應邀參加聚餐時，要準時到達。如若遲到，則應表示歉意。

點菜時，應是量入為出，心中有數，不亂點，不鋪張浪費。

這樣既顯熱情，又顯實在。

被請者在點菜時，能夠向主人表示自己沒有什么特殊要求，

請對方隨便點，也能夠認真點上一個不太貴的菜，而請其他人再

點，這是最得體的辦法。

入座時，應于主人、主賓之后就座，或者與大家一道就座。

搶在他人之前就座，顯然是有失風度的。

與人交談時，應禮貌地暫時放下筷子。

濕巾只適宜用來擦手，不宜用來擦臉、擦嘴、擦汗。

進餐時，敲打餐具發出聲音或者用餐具指向別人都是不禮貌

的。

當賓主進行致辭時，認真去傾聽，這會給人留下很好的印象。

在取菜時，不宜翻來覆去、挑挑揀揀。

用餐的速度不宜過快，也不宜過慢，最好能與同桌其他人基

本同步。

在用餐前后，可適時進行交際活動。

女士用餐前最好先拭去口紅，以免餐具留下口紅唇痕。

西餐

將餐巾展開折雙或者對角折，折棱朝自己，攤放在雙腿上。

右手持刀，左手持叉，刀叉同時配合使用，這是進食西餐的

基本功。

喝湯時不宜發出聲響；若湯熱，可試溫，但不宜用嘴吹，更

不宜用匙撥弄。

取用刀叉時，應按照由外向內的順序，吃一道菜換一套刀叉。

席間談話能夠拿著刀叉，但在做手勢時務必放下。

切割食物時，應從食物左側叉住食物切起，切好一塊吃一塊,

不要弄得鏗鏘作響。

刀叉掉落地之后便不宜再使用。

假如餐中離座，應該將餐巾放在椅子上，或者讓它在桌緣邊

下垂一角。

不宜用餐巾擦汗、擦桌子、擦餐具等。

在叫喚侍應生時，不宜高聲大喊，適宜用眼色或者舉手不意。

料理

在日本式的房間里吃飯，假如有壁龕，則壁龕前的座位為上

座；假如沒有，則里面的是上座；主客左側是次主客。

用小餐具盛的菜能夠端在手里吃，大餐具適宜放在桌上，

夾著吃用，帶汁的東西放在碗里吃。

日本料理與中餐一樣，都使用筷子。但不宜整個手握住筷

子或者使筷子交叉。

日式料理菜式講求清淡，且有“過午不食”的習俗。

給客人斟酒時，要右手持壺，左手托底，壺嘴絕不能碰到

杯口。

飲酒

在主人或者侍者斟酒時，不要不記得要道謝。必要時，還需

起身站立，或者欠身點頭行禮。

敬酒時，應表示祝愿、祝福的意思。

男士不宜首先提議為女士干杯，晚輩、下級不宜首先提議

為長輩、上級干杯。

敬酒不宜過量，要適可而止，以免令人尷尬。

在中餐中，主人親自敬酒后，應當回敬主人。

西餐宴會上，常常是只祝酒不勸酒，只敬酒而不真正碰杯。

品茶

在上茶之前，最有誠心的做法是詢問客人有何偏好，多各幾

種茶葉，供客人選擇。

向客人獻茶時，應起立，雙手持杯，遞給客人，并輕聲告之:

“請用茶?！比缃瘢腿?/p>

也要起立，雙手接杯，并表示謝意。若來客較多，則應嚴格

遵守奉茶的順序，給來客一一上茶。

奉茶要慎重小心，不可將茶杯撞在客人手上或者身上；盡量

不從客人前方上茶；盡量不用一只手上茶°

通常為客人奉上的第一杯茶不宜過滿，最好只倒七八分滿。

要為客人勤斟茶，勤續水；在續水時，不要續得過滿，也不

要使自己的手指、茶壺或者者水瓶弄臟茶杯。

客人被主人以茶相待，要態度謙恭，應當立即起身站立，雙

手捧接，并道以“多謝”。

當其為自己續水時，應以禮相還，通過點頭致意、行叩指禮

或者欠身施禮的方式道謝。

飲茶時，要將茶水認真品味。最好每飲一口茶后，使其在口

中稍作停留，再慢慢下咽，這樣才能滿口生香，切忌一飲而盡。

咖啡

飲咖啡時，不宜大口喝下，而應認真品味，舉止優雅。

給咖啡加入糖或者冰塊后，應用小匙沿周邊將其攪均勻，然

后，將匙放在碟子左邊或者橫放于靠近身體的一側。

假如咖啡太燙，可用匙輕輕攪動，使其降溫，不宜用嘴去吹。

不能以匙舀起去喝咖啡，而應端杯飲用。

甜點與咖啡不宜同時享用。吃點心時，應先放卜咖啡杯，吃

完后，再繼續飲用。

通常在社交場合中，咖啡的飲用數量在一杯至三杯之間C

喝咖啡時小匙不宜放在杯內。

自助餐

取餐按照餐廳設定的方向順向排隊，不可逆向行進更不可插

隊。

根據個人食量取菜，一次不可取太多，吃完一盤后再去取用,

避免在面前同時擺放多個盛滿食物的餐盤。

如是宴請或者者聚會，應等同桌所有人都取完菜落座后，一

起開始用餐。

再次取菜時，不使用已用過的餐具。

不將所取的食物帶出餐廳。

取餐一次不宜拿太多，以免造成浪費。

居家禮儀

夫妻

夫妻之間最重要的是人格的尊重。不論社會地位、職業類別、

文化程度、經濟收入等有何差異，都應該平等相待，互相尊重對

方的人格與尊嚴。

尊重對方的意愿、選擇、個性、生活習慣與興趣愛好。

尊重對方的父母、親戚與朋友。

尊重對方的隱私，善于給對方適當的空間。

坦然面對另一方的異性友誼與交往。坦然接納另一方往常的

情感歷程。

親子

父母對待自己的子女應當做到關懷有度、教育有方、行為有

規。

尊重孩子的人格與尊嚴。特別注重核子的隱私權。既不溺愛

也不體罰孩子。

幫助孩子培養良好的學習、生活習慣。讓孩子學會關心別人、

尊重別人、善待別人、禮讓別人。

尊老

子女對父母在人格上要多尊重。特別尊重他們的權利與選

擇。

子女與父母情感上要多交流，由于這是他們最需要的。

老人的作息習慣、飲食偏好、消費特點與情感需求等是多年

養成的，年輕人應多遷就、體諒。

老人往往容易把問題想得很復雜，因此，不論生活中的大事

小事最好能與老人商量，以免發生誤會而影響感情。

宿舍

不管是機關、學校、營房、工廠或者工地，同一寢室，朝夕

相處，要遵守集體的規章制度，這是宿舍的基本禮儀要求。

尊重各自不一致習慣，積極營造與諧的集體氛圍。

干凈、整潔是進入集體生活的“通行證”。

當別人休息時，切記一切都應“輕輕”地進行。

個人的物品不要輕易占領公共空間。

鄰里

鄰里之間的一聲招呼，會營造一種互相感染的居住氛圍C

保持自家門前環境的整齊、清潔。

尊重隱私，不宜對鄰居“查戶口工

與人為善，不宜當“閑話”的傳聲筒。

公共用地不宜私家占有。

當家庭裝修時，盡可避免給鄰居帶來損害與煩惱。

晾衣或者澆花時，務必注意不要“天女散花，

旅居

尊重酒店的服務人員，對他們提供的各項服務應及時表示感

謝。

不宜大聲喧嘩，開電視機的聲音也不要太大，以免妨礙他

人。

客房內備有的各類物品，使用時應多加愛護，不慎損壞應

主動賠償。

不穿著睡衣睡褲、內衣內褲、拖鞋在走廊里走動或者串門

廢棄物應投入垃圾桶內，保持房間的整潔。

酒店的東西節約使用，不要因吸煙而損壞地毯、家具等。

出行禮儀

行走

按照交通指示燈與標志、標線行走。

請年長者、女士與未成年人走在離機動車道較遠的內側C

多人并行應主動避讓他人。

不翻越道路交通隔離護欄，以免影響交通與發生危險

乘火車

放置行李應相互禮讓，與人方便。

主動幫助老、幼、病、殘、孕等特殊旅客。

在車廂里，自覺保護車內環境衛生，垃圾投入垃圾箱內；不

隨意脫下鞋子，更不可把腳蹺放到對面座位上；車廂內禁止吸煙;

不可長時間占用衛生間與盥洗間。

車廂內不應大聲喧嘩，以免影響其他旅客。

乘汽車

排隊候車，先下后上，禮讓婦女、老人與孩子先上車。

主動給老人、病人、殘疾人、孕婦與帶小孩的乘客讓座C

保持車廂與站點的環境衛生；雨雪天，妥善放置所攜雨具，

以免影響他人。

后下車的乘客應主動給先下車的乘客讓道。

乘電梯

乘坐自動扶梯，應靠右側站立，空出左側通道，以便有急事

的人通行；應主動照顧同行的老人與小孩踏上扶梯，以防跌倒；

如須從左側急行通過時，應向給自己讓路的人致謝。

乘坐箱式電梯，應先出后入。假如電梯有司機，應讓老人與

婦女先進入；如無電梯司機，可先進入轎廂操控電梯，讓老人與

婦女后進電梯以確保安全。先進入轎廂的人要盡量往里站。與同

乘電梯人不相識時，目光應自然平視電梯門；在電梯里不高聲笑

談，保持安靜。

在沒有明令禁止寵物乘電梯的地方，小寵物應由主人抱起乘

梯；大寵物應在沒有其他乘客的情況下方可由主人帶乘電梯。

自駕車

自覺遵守道路交通安全法規、交通信號與交通標志。

保持車身整潔。

不搶道，不搶行，不斗氣，不做猛拐、來回穿插、別車等危

險動作，遇車隊、非機動車或者行人時，主動禮讓。

雨天駕駛或者趟過路面積水時，應緩慢行駛，防止把水濺至

路人身上。

夜間會車時，應主動轉換成近光燈。

不向車窗外吐痰或者拋擲雜物。

在同意或者指定區域停放車輛。

在沒有明確禁鳴喇叭的區域，也應盡量少按、輕按喇叭，不

應長時間按喇叭。

自行車

騎自行車出行時要做到各行其道。在沒有劃分車道的路上，

要靠右邊行駛，但不要在便道上行駛。

切記逆行、扶肩并行、雙手離把、攀扶其他車輛等行為C

自行車請在同意或者指定的區域內停放好。

經常檢查車鈴與車閘。

言語禮儀

通稱

在交往中，為了說明與對方的熟悉程度或者尊敬之意，對不

一致的人能夠分別稱呼其姓名、職務、職稱、學銜或者職業；關

于通常同事、同學、平輩的朋友、熟人，能夠直接以姓名相

稱。

長輩能夠對晚輩以姓名相稱，晚輩對長輩則不能夠。

可在對方的姓名前分別加上“老”、"大"、“小”字，如“老李”、

“大陳”、“小王”等，而免稱其名。

關于職務、職稱較高者，能夠稱呼其職務、職稱，也能夠

在其職務、職稱前加上姓氏。

在極正式場合，對職務、職稱較高者，可在職務、職稱前

加上姓名。

關于有博士學位的人可直接以其學銜相稱，如“陳博士”。

可直接以對方的職業作為稱呼，如“老師”、“教練”、“醫生”、

“會計”等。

尊稱

對德高望重的長輩，能夠在其姓氏后面加“老”字或者“公”字,

如“王老”、“謝公”等。

在文藝界，人們常以“姓”+“老師”來稱呼對方。

對工、商、戲劇界行業中傳授技藝的人，人們常稱之為“師

傅”。

在知識界，對有學問的女子，也可稱之“先生”，如“宋慶齡

先生工

電話

撥打電話：

選擇恰當的撥打時間，以不影響對方工作與休息為宜。

開始通話，先問候對方，然后主動自我介紹；電話突然中斷,

由主叫方立即重播，并向對方說明。如撥錯電話，應向對方道歉。

結束通話時，以主叫方或者尊者先掛斷為宜。

接聽電話：

拿起電話，主動問好，然后進行交談。假如接聽較遲，先表

示歉意。

如遇對方誤撥的電話，應耐心說明，不可惡語相加。

如替他人接聽，應做好記錄并及時轉達。

請、謝謝、對不起

向別人求助時，一定要在話語前面加上“請”字。

關于別人給以的幫助、懂得、支持、關注或者傾聽，要表示

感謝，要真誠地說謝謝。

由于種種原因，我們做了影響他人或者妨礙他人的情況，浪

費了對方的時間、精力，給對方造成了某種不愉快、缺失甚至傷

害，要記得致歉，要說對不起。

休閑禮儀

劇場

著裝適宜，衣著整潔，不宜穿背心、拖鞋等。如遇有特殊要

求的，應自覺遵守。

禮貌入場。通常提早15分鐘進場，對號就座；假如遲到，

應先就近入座，或者在外廳等候，等到幕間休息時再入場；假如

入座時打攪了他人，應表示歉意。假如戴著帽子應摘下，以免影

響后排觀眾。

保持安靜。觀看演出時，不大聲說話或者交頭接耳；不隨便

走動；將手機關閉或者調成靜音狀態；不吃帶皮帶殼與其他會發

出聲響的食物。

有序退場。通常不應中途退場。演出全部結束后，起立鼓掌;

若演員出場謝幕，應再次鼓掌；謝幕結束后順序退場。如遇嘉賓

上臺接見演員，應在接見儀式結束后再退場。

交響音樂會中樂隊演奏完一支樂曲時、歌劇中獨唱結束時、

芭蕾舞獨舞結束時方可鼓掌。

參觀

展覽廳內要保持安靜的環境與良好的學術氛圍，對講解員的

解說要用心傾聽，遇到有不懂的地方或者問題，可向他請教，當

然也不要問個沒完沒了。

參觀博物館與美術館不要戴著帽子，不要帶食品雜物，不

可一邊參觀一邊吃零食。

參觀時不宜對展品妄加評論。

參觀時要愛護展品，不要用手撫摸，以免損壞展品；注意

不要讓孩子不小心碰壞展品或者展廳內的設施。

觀賽

觀看比賽時，能夠在比賽中為您所喜愛、支持的運動員與

運動隊歡呼吶喊。但不要因情緒興奮而做出過激的舉動，特別對

裁判或者自己不喜歡的隊員；更不能向比賽場中投擲雜物等。

進退場時遵守秩序，以免人多發生意外。

觀看猛烈的比賽時情感能夠投入，但不要失態。

舞會

邀舞時，通常男士應主動邀請女士共舞，假如被對方拒絕，

不應反復糾纏。假如是女士邀請男士，男士通常不應拒絕。

跳舞時，應保持身姿端正，雙方胸部應相距30厘米左右。

一支舞曲結束后，男士應將女士送回原位并致謝。

參加舞會前，不宜吃蔥、蒜等食物，不宜飲酒，以免發出怪

異的體味。進出舞場不可在舞池中穿行。同性之間不應相邀共舞。

不應在同一支舞曲中拒絕前者又同意后者的邀請。

閱覽

進入圖書館或者閱覽室時，走路須輕盈，以免對他人造成干

擾。

翻閱圖書前，手要洗干凈，以免在圖書上留卜印漬。

不要為自己的朋友預占位置，也不要去搶占暫時離開的讀

者的座位。

離開座位挪動椅子要小心；不宜高聲談話聊天。

不要在圖書上涂抹亂畫做記錄。

查閱目錄卡片時，不可把卡片翻亂或者撕壞，或者用筆在

卡片上涂抹、畫線；關于開架的書刊，應一本一本取下來看，不

要同時占用幾份書刊。書刊閱完后，應立即放回原處，以免影響

他人閱讀。

出游

遵守時間約定。

保護文物古跡與生態環境，不踩踏綠地，不摘折花木與果實,

不追捉、投打、亂喂動物。

拍照攝像遵守規定。

尊重各民族宗教習俗。

第三章職業禮儀

概述

營造整潔宜人的城市環境，需要提供高水平的公共服務°努

力做到各項服務以人為本，熱情周到，方便快捷。商業、旅游、

衛生、交通、海關等行業與單位，是公共服務與公共事業領域中

代表城市與政府直接與社會公眾進行接觸并提供服務的“窗口”。

“窗口”行業與單位的服務人員只有自覺努力增強職業服務禮儀意

識、充實職業服務禮儀知識、提高職業服務禮儀水平，才能展示

出中國國民的文明舉止與禮儀修養，展示出中國社會的整體文明

程度與國家的整體管理水平，展示出“禮儀之邦”的文化魅力與“文

明古都”的特殊風采，為文明城市創建做出積極奉獻。

職業禮儀

上班

上班切忌遲到早退。這是起碼的職業禮儀與勞動紀律要求。

要認真做好本職工作，切忌工作一段時間熱情就隨著新鮮感的淡

化而漸失。要不斷學習，精益求精，特別是與工作崗位有關的知

識更要努力去鉆研。

辦公

注重禮貌，相互尊重。每天與同事初次見面時，問聲好,既融洽

關系,又愉悅心情。

工作時不宜多開玩笑，特別是男女同事不要打打鬧鬧。

去其他的辦公室辦事也要注意禮貌，通常要先敲門經許可后

方可入內。不宜隨便坐在他人辦公位置上，也別亂動別人的東西。

逗留時間不宜過長,以免影響他人工作。

保持整潔，有條不紊。辦公物品擺放規范有序，注意環境衛生,

愛護公物，公私分明。要愛護辦公設備，節約水電，及時關燈,

空調,電腦。使用電話時盡量長話短說，更不能因私事長時間占用

辦公電話。不得將辦公室物品帶回家也不要未經許可私用公車。

言行檢點，不可懈怠。不宜在辦公時間當眾化妝，吃零食與打

瞌睡,高蹺二郎腿等，也不宜在禁煙的辦公室吸煙。

上班時間不得翻閱與工作無關的書報雜志，不能玩電腦游戲

或者上網聊天，不得炒股，以免影響工作。

拜訪

事先預約，及時到達。拜訪活動通常要通過電話等方式預約在

先，不速之客往往令人難堪，使人不快。若實在無法預約，應在見面

時委婉解釋，誠懇道歉。若是初次公務拜訪，最好帶上介紹信。約

定拜訪時間與地點時，應客隨主便。

拜訪時應按約定時間準時到達?？紤]到交通等因素，約定的時

間可略有彈性，如”十點左右，七點半到八點之間”，以免自己給人留

下不守時的印象。

悉心準備，以示尊重。拜訪之前應做好相應的準備與安排c注

意服飾整潔，得體大方，檢查該帶的資料，禮物之類的東西。

言談有度，舉止得體。進門后要做必要的自我介紹;在主人指

定的座位落座，并注意坐姿端正優雅。

拜訪交談，要做到心中有數,適當的寒暄后，應盡快切入主題,

不要東拉西扯，浪費時間。交談時，要尊重主人，不可反客為主，口若

懸河，喋喋不休。

善解人意，適時告辭。拜訪交談時要注意掌握時間，要明白客

走主安的道理。通常拜訪不超過1小時，初次拜訪不超過30分鐘。

接待

接待人員是展示本單位形象的第一人，要彬彬有禮，品貌端正,

口齒清晰，舉止大方。服飾要整潔,得體。

接待環境要整潔,溫馨。最好要有鮮花，字畫等點綴美化;桌椅

沙發要舒適美觀;茶具要適用，干凈，若用一次性水杯務必配杯托,

對重要客人則不宜用一次性水杯。

接待過程

當訪客到來時，應站立親切地問候客人。如因手頭正忙而影響

接待，應向訪客示意致歉，請客人稍等，并加快結束或者暫停手頭

工作。

關于陌生訪客，要登記其姓名，單位與證件號碼。

接待有預約的訪客,應根據其地位，身份等確定相應的接待規

格與程序，通報有關部門事先做好準備。

會議

端正會風。通常的工作會議應該'短小精悍二明確主題，有的

放矢。杜絕無主題，無準備的形式主義例會。

振作精神。與會者應衣冠整潔，提早5分鐘左右到達會場,

切忌遲到。開會期現應讓手機閉音，集中精力認真聽講，做好筆記,

這樣既能提高工作效率,也是對正在發言者的尊重。

講求效率。主持方要確定主題，擬好程序，備足資料，還要事先

告知與會者，以便有所準備。

關于會議的起止時間，發言時間，討論時間,事先都要明確規定,

同時嚴格執行。

領導應率先垂范，端正會風，講求效率，注重會議禮儀,如不擺

架子，不搞排場,準時參加會議，限定發言時間等等。

洽談

胸有成竹，有備無患。要知己知彼，備足翔實資料。要熟諳有

關程序，預備多套方案以隨機應變。

布置場所，舒適有序。應布置洽談的場所，安排好座次，以示鄭

重。雙邊洽談用長桌或者橢圓形桌子，賓主應分于桌子兩側按序

而坐，注意將相對安全舒適的位置讓給客方，以正門為準，主人坐

背對正門一側，客人面向正門。若舉行多邊洽談，按照國際慣例，

通常以圓桌為洽談桌來舉行“圓桌會議”。

彬彬有禮，互相尊重。在洽談過程中，始終都要注意以禮待人,

尊重對手。對事要認真計較，對人要尊重友好;對事不可不爭，對人

不可不敬。切忌暴躁粗魯，惱羞成怒，以免落入圈套。

平等互利，有理有節。洽談固然要千方百計為己方爭取利益，

但也要牢記“君子愛財，取之有道”，應有長遠眼光，盡量爭取“雙贏”;

不可急功近利，做”一次性買賣工要見好就收，適可而止。

服務禮儀

商場服務禮儀

態度誠懇。做到對顧客微笑相迎、主動招呼。接待多方來賓

時，服務人員應當有先有后、依次接待，既要講究先來后到，乂

要堅持平等待人，做到買與不買一個樣，買多買少一個樣，大人

小孩一個樣，買與退一個樣。對售出的商品要包扎、包裝好，便

于顧客攜帶。

業務熟知。做至『一懂”、"三會到小明白“一懂”，懂得商

品流轉各個環節的業務工作?！叭龝?，對自己所經營的商品要會

使用、會調試、會組裝?！鞍嗣靼住保靼咨唐返漠a地、價格、質

量、性能、特點、用途、使用方法、保管措施。

誠信經營。在介紹商品時，既不夸大其詞、隱瞞缺點，也不

以次充好、以劣抵優。不言而無信、欺騙顧客，對顧客進行誘購、

誤導，強買強賣。

售后服務周到。為顧客做好預約登記，按照約定時間、地點

進行專人送貨、安裝或者者上門維修等服務。在接待顧客投訴時

要做到耐心熱誠，及時做好記錄，迅速凋查核實。在接待顧客退

換商品時，要態度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。

銀行服務禮儀

熱心周到。想客戶所想，急客戶所急，主動細心地為客戶服

務。為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等用具，

發現儲戶的存折破舊主動幫助粘貼或者更換。對年邁體弱的老

人，更應耐心細致，必要時主動幫其填寫憑條。

注重保密。對客戶的任何個人信息，都要保密。對客戶存取

款，窗口服務人員能夠用小聲交談方式核對，也可采取點頭、搖

頭、手勢、眼不的方式進行核對。

講求效率。不斷加強學習，鉆研業務，熟練掌握本崗位業務

技能，提高辦事效率，盡量減少客戶等候時間。

酒店服務禮儀

著裝規范。上班時按規定著工作制服，男女員工都應做到端

莊大方，切忌奇裝異服與出格裝扮。

語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不一致對

象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做

到聽懂方言。

禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或

者與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱與各類

手勢。

主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不一致的宗教信仰與

民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求，接待客人預訂事項主動

熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真

核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客

人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打攪”，不得隨意進

入。

尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻

客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等

設施。面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問

題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，

要耐心向客人解釋并道歉。

餐館服務禮儀

講究個人衛生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等

部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚熟悉時.，應及時給予全

面的解釋，并適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答

非所問。

尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、

酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，關于第一次來就餐的顧客,

主動詢問是否有忌口或者其他的用餐習慣。

服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數與用

餐時間，并問清是否需要吸煙區或者視野良好的座位；當客人進

入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供服務時'

遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成

人等原則；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感

謝，歡迎再次光臨。

結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。

出租車司機禮儀

保持車容整潔。勤擦車身，不在車內吸煙、吃有異味的食品,

保持車廂無異味；座位無灰塵、無污物。

著裝得體。男司機不穿無袖背心；女司機不穿超短裙，不濃妝艷

抹。

交談得當。乘客主動聊天時，應作回應，但應注意選擇話題,

能夠談論諸如天氣、當地風俗、特產、名勝與沿途的景觀等一類

話題，忌談涉及個人隱私的內容、宗教民族等敏感問題與小道消

息、八卦新聞。

安全第一。服務時，不酒后行車，不接打移動電話，不超速

行駛，在乘客上車后，提醒系安全帶，并檢查車門是否關好；當

車上乘坐的是老、孕、病乘客時，減速行進，如有需要，主動攙

扶上下車。

服務主動。乘客上車前，協助客人擺放、安置所攜帶的大

件行李；運營行駛時，按照乘客要求路線或者合理路線行駛；須

加收空駛費、過路、過橋費時，事先向乘客說明；路況不好時;

提醒乘客扶好；遇到事故或者糾紛時，先安排好乘客；到達目的

地后，按照計價器顯示金額收費，主動出示合法票據；乘客下車

時，提醒其拿好自己的物品。

禮讓他人。遇到前方帶有明顯新手標志的車輛時，應寬容、

懂得，注意禮讓。

未經乘客同意，不招攬其他客人同乘。行駛中，不要不停地

通過后視鏡“窺視”后座乘客。使用車內呼叫設備與總臺或者其他

司機對話時，注意文明用語。

播放影、音制品時，注意格調健康，并主動征求乘客意見。

乘客接打電話時，應主動調低音量或者關閉音響。

根據乘客需要使用車內空調。

交通運輸服務禮儀

注重個人形象。著裝符合規范，上班時穿著統一、整潔的工

作制服，不能裝扮過于花哨，儀容儀態穩重大方。男性面容應保

持清潔，不蓄須、不留長發，口腔無異味。女性化妝應以淡雅、

清新、自然為宜Q語言文明、得體，在與乘客交流時語調親切、

柔與，忌說粗話或者侮辱性話語。

熱情服務乘客。出發前做好安全注意事項與公共道德規范提

示工作。到站前與到站時，主動使用普通話準確清晰地通知乘客

到達站名，長途交通還應通知到站時間。遇有老、幼、病、殘、

孕等特殊乘客時，在征得同意的情況下，主動熱情幫助。在車輛

轉彎、飛機遇氣流顛簸、輪船遇風浪時，及時提醒乘客抓好、扶

好、系好安全帶。發生緊急情況時，首先保護乘客的人身安全。

當乘客發生爭吵、爭吵的時候，及時有效進行勸解。

保護交通工具整潔。擺放好行李艙內、行李架上大件行李物

品。經常對崗位環境進行衛生整理，保持其門窗,、座椅、走道、

扶手的完好與潔凈，并定期消毒，檢查其通風與空調等設施，以

保證正常運行，為乘客提供良好乘坐環境。

注意行駛安全。行車時要遵守交通規則，做到禮讓三分，以

確保乘客與其他車輛與行人的安全；鐵路、輪船、地鐵應服從統

一調度，確保安全運行；車輛進站、輪船靠岸開閉門時，注意乘

客安全，防止夾傷或者推擠，造成人員傷害。

在與乘客交談時，要精神飽滿，表情自然大方，與顏悅色，

面帶微笑，目光溫與，正視對方。不以乘客穿著或者身份不一致,

在服務態度上有所區別。

當車船、飛機晚點而造成乘客投訴的時候，要認真聽取，耐

心、客觀地解釋，不可表示不耐煩、不理睬或者推卸責任。

醫護人員禮儀

講究語言技巧。接待患者時，態度平與，語調親切；對重危、

創傷患者，不能有厭惡的表情；對不治之癥的患者，給以同情、

安慰、鼓勵，幫助其樹立戰勝疾病的信心；診治完畢后，對患者

說“祝您早日康復”等祝福語。

及時溝通情況。尊重患者與家屬對病情的知情權。根據需要,

及時通報病情、診斷及治療情況，對患者與家屬配合治療提出指

導性意見；應使患者看清晰處方字跡，及時明了地向患者介紹藥

品的正確使用方法。

保護患者隱私。根據患者病情實際需求，選擇可保護患者隱

私的條件下進行治療。在任何情況下，患者個人病情、進展狀況

及其治療方案，均屬于個人隱私，不得擅自對外擴散或者用于商

業性目的。

在診療室內低溫時，將聽診器等金屬器具焙熱后再接觸患者

身體。以接觸患者身體方式檢查完畢后，洗手后再接待下位患者。

公安民警禮儀

保持警容嚴整：著警服時，嚴格按規定綴釘與佩戴警銜、警

號、胸徽、帽徽、領花等標志。保持舉止良好：做到站姿端正、

挺拔，坐姿平穩、端莊，步姿輕松、穩健，手勢自然、優雅，表

情平靜、溫與，時時處處表達人民衛士良好的精神風貌。

崗位值勤時，保持身體姿態端正，精神飽滿振作。交接崗，

互相敬禮。兩名以上民警巡邏，應行列整齊，威嚴有序。執行警

衛任務，警容風紀嚴整，言行舉止端莊得體。

接待前來辦事、求助、咨詢的群眾，態度熱情誠懇，語言文

明禮貌，語氣謙與客氣，表述準確通俗，做到清正廉潔，秉公辦

事，不徇私情。

執勤民警在履行公務檢查時，使用公務用語，態度剛柔適度,

實施文明檢查。糾正違章，先行敬禮。

走訪通常居民時，選擇適當時間，盡量躲開用餐、睡眠休息

時間，做到態度謙與，談話禮貌，并準確把握好話題，掌握好告

辭時間。

第四章社交禮儀

概述

關于廣大公民而言，社會交往與設外交往的場合越來越多,

社交禮儀尤顯重要，我們應努力學習社交禮儀知識，自覺養成社

會交往中的文明行為習慣，同時提升涉外交往中的文明素養，努

力摒棄與糾止在涉外活動中有礙觀瞻、有損形象、有?？茖W、有

辱國格的陋習.只有這樣，才能通過熱情、誠懇、平等、適度的

社交，架起溝通的橋梁，搭建展示的平臺，弘揚中華民族優秀文

化，展現中國公民的良好精神風貌，推動中外文化交流融合。

禮品

選擇適當禮物，尊重送禮禁忌。對禮物進行適當包裝。

送禮的最佳時機是進入主人住處后，在主人表示歡迎的時候

將禮物送出。回贈禮物的最佳時機應是客人提出告辭的時候。

同意禮物時，雙手接過并致謝；征得送禮人同意，能夠當面

打開，對禮物表示贊美。將禮物放在一邊不予理睬是失禮的行為。

如認為禮物過于貴重或者其他原因不宜同意，應予婉拒，

送花

送花以鮮艷欲滴的鮮花為最佳，通常不宜送紙花,塑料花，更

不可送將要枯萎的花。

送花時要熟悉鮮花的寓意，根據送花意圖選擇適宜的鮮花。

比如,紅玫瑰是愛情的象征，若送給有夫之婦難免帶來煩惱。鮮花

寓意較復雜，不一致顏色，數量的同類鮮花的寓意有別，因此，在送

花之前最好查閱有關書籍或者向行家咨詢。

送花要注意場合與時機。參加親朋好友的喜慶祝賀,適宜送

色彩鮮艷的花籃,花束;若是參加長輩的壽辰，也可送萬年青之類

的盆花;若是祝賀公司開業等大型慶典活動,宜送華麗豐盛，花

朵飽滿，枝葉高大的花籃;若是去探望病人，送淡雅的花較為合適。

要注意對方的喜好與習俗禁忌，特別是涉外交往中，更應如

此。如:在西方國家，不宜送黃色的花。除非表示絕交之意，不可能

選用同色的鮮花送人;而在探病時，紅白相間的花是不能送給病人

的，由于這被看作是不吉利;向外國友人送花時，還要注意花的數

目,若是給歐美客人送花，最好是奇數，但不能送13枝花，由于“13”

這個數字被認為會帶來厄運。

常見花語：

牡丹-雍容華貴;蘭花-典雅,高潔;紫荊-兄弟與睦;桂花?一美

好,吉祥;桃花-美好,活力;荷花-純潔,清高；木棉■?英雄豪情；百

合--團結友好，百年與好;玫瑰:-愛情。

介紹

遵守“尊者優先熟悉情況”的規則，先將男士介紹給女士，將

年輕的介紹給年長的，將職位低的介紹給職位高的，將未婚者介

紹給已婚者，將晚到的客人介紹給在場賓朋。

介紹過程中，先提到被介紹人的姓名，以示尊重。

被介紹時，目視對方，微笑致意。

介紹姿態。介紹時，在大眾場合，被介紹到的人應站起來，向大

家致意。在通常場合，最好大家都站著，實在有所不便時，也可點頭

微笑或者稍起欠身致意，以示禮貌。被介紹者,應站著并對著對方,

顯示出想熟悉與結識對方的誠心。

自我介紹時，先向對方點頭致意。說明自己的姓名與身份，

能夠同時遞上名片。

自我介紹時要把握分寸，既只是分自謙，也不夸大其詞。時

間以半分鐘左右為宜。

名片

名片應雙手呈遞,將正面朝向同意方。同意名片時雙手承接。

同意名片后要認真看一遍，有不明之處可向對方請教。

同意的名片不可隨手亂放或者在上面壓上其他物品。

同意對方名片后，如沒有名片可交換，應主動說明，并告知

聯系方式。如尊者、長者不主動交換名片，可委婉提出，不宜直

接索取。

握手

握手時，伸出右手，適當用力緊握對方右手；凝視對方，微

笑致意或者簡單問候、寒暄，不可左顧右盼；應起身站立同時摘

下帽子，不可把另一只手放在口袋中，不帶著手套握手。

握手順序按照“尊者為先”的原則。在正式場合，以上級先伸

手為禮；在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮；在

社交場合，以先到者先伸手為禮；在師生之間，以老師先伸手為

禮；在接待來客時，以主人先伸手為禮，客人告辭時，以客人先

伸手為禮。

男士與女士握手不宜時間過長、力度過大。在多人同時握手

時，不可交叉握手。不可跨著門檻握手，假如手臟、手涼或者者

手上有水、汗時，不宜與人握手，并主動向對方說明不握手的原

因。

慶賀

收到請柬早做答復。收到請柬后,應及時回復是否參加典禮,

以便主人安排席位。如因屆時有無法推脫的情況或者身在外地等

特殊原因不能參加，應事先以電話等方式說明理由,向主人致歉,

并以托人帶禮物等形式表示祝賀。

禮金,禮品早準備。按通常習俗,應邀參加各類喜慶典禮者都

要酌情準備好禮金,禮品。與主人關系特別密切的親戚或者好友,

禮金之外還應送可錦上添花的禮品。通常的親友酌情送上一份禮

金或者禮品即可。參加公司慶典，店鋪開業之類活動可選擇贈送

花籃，祝賀氣球或者其他禮品，也可發賀電或者在報紙，電視上登

祝賀廣告等。除非一些特殊情況，禮金，禮品不宜在事后送人。

言談舉止要有度。出席喜慶活動，言行要與歡樂的