第五講服務溝通——使用阿里旺旺第5講服務溝通4/8/20252阿里旺旺是淘寶和阿里巴巴為用戶量身定做的進行網上商務交流與溝通的軟件。它能幫你輕松地找客戶、發布、管理商業信息，及時把握商機，隨時洽談業務，盈利顧客滿意。90%的淘寶買家在購買之前使用旺旺與賣家溝通。4/8/202534/8/20254一、旺旺的下載與安裝4/8/20255二、旺旺的基本功能1.安全保障4/8/202562.實時溝通4/8/202573.操作便利4/8/202584.寶貝關注4/8/202595.支持聯系人列表分組4/8/2025106.方便的搜索4/8/2025117.支持移動旺旺4/8/2025124/8/2025138.快捷通道通過旺旺主窗口左側的圖標，可以直接進入“我的淘寶”（如圖）、“交易管理”、“收藏夾”、“便民中心”、“彩票代購”等欄目。如點擊“阿里進貨”即進入阿里巴巴的小額批發頁面尋找貨源，聯系進貨。4/8/202514三、溝通技巧1.溝通的及時性。簡單來說，就是讓買家在發現你店鋪里的商品時，能夠及時聯絡到各位賣家。只要有客人聯絡，首先應該趕緊回復，哪怕你只是回復一句：你好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。如果本人真在線，請迅速回復。有的賣家打字并不快，那么盡量多設置一些常用語言，或者分幾條打出您的內容。做為買家，只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺。4/8/2025152.溝通過程的關切度賣家千萬別覺得煩，因為買家只是通過商品的圖片進入店鋪，在完全沒有看到實物的情況下，問一些問題，你非得給買家好好介紹清楚。特別是新手買家，并沒有好好看商品說明的習慣，有些東東即使他們不問，您都應該要解釋清楚的。比如：圖片中的衣服上都有搭配些飾物，有很多買家，先入為主的通過圖片以為衣服上的配飾也是包含在內的。如果不解釋清楚的話，買家收到商品后不是非得找你理論了。要重視每一位客人，雖然寶貝說明已經很清楚，有必要再重復為客人解釋清楚。包括質地，做工及價格等。如果買家沒有明確的反應了，可以問問看需不需要推薦幾款物品。這時時如果買家愿意繼續聽你的介紹，6成都能成交的。4/8/2025163.溝通的技巧性這一點是非常關鍵的，往往決定成交的達成。一般來說，最終沒有達成交易往往就是價格/質量/服務。很簡單，就是缺哪補哪。如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質各方面，質量及服務方面是你的側重點。當然，能給客人適當便宜的話就更好了，畢竟買家收到東西時覺得超值，下次定會再光顧你，如果實在不行，請用比較法，用產品來說話。質量和服務方面同理。4/8/2025174.溝通的專業性這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業精神及良好的職業道德出來。新客人盡量多用敬語。這樣能很好的體現您做為專業人士的良好品德，買家也相對放心些。其次,就是要對自已的產品具備一定的了解程度及相關的專業知識，這可以幫助買家更清楚的認識產品，及認識店家。4/8/2025185.溝通完畢，成交后的確認工作有些賣家在買家付款后就把買家涼在那，不聞也不問。即使買家付款后，務必跟買家確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。發貨時給買家一張名片或一點小禮物，這會讓買家對你的印象加深，對你的良好服務留下深刻的印象。因為口碑和熱心的服務，老顧客會給你帶來新的顧客，請理解這些基本商業準則，對你的事業發展會有好處。4/8/2025196.真誠的售后服務誰都想放心快樂的購物，要求銷售方熱忱周到而且真誠的服務。在自己的售后服務條款里面注明自己的這些服務，珍惜顧客對你的光顧和親睞。售后服務是整個交易過程的重點之一。售后服務和商品的質量、信譽同等重要，在某種程度上售后服務的重要性或許會超過信譽，因為有時信譽不見得是真實的，但是適時的售后服務卻是無法做假的。服務，要做到主動而針對性的服務；服務，并不等于會處理投訴，那只是服務的一小部分。主動的、定期的回訪自己的客戶，讓他們感受到你對他們的重視，感受到他購買你的產品后所得到的價值。建立良好的互動關系，每個訂單都注明和email，你把他們放到自己的地址簿里面，過年過節發個電子郵件吧，你會看到這樣做的長期收益的。4/8/202520四、溫馨提醒：在成交前應與顧客溝通確認的內容首先，確認顧客需要的產品名稱。與顧客確認需要的產品名稱，這可是最基本的溝通內容！其次，確認顧客需要產品的規格與顏色。同一產品名稱有不同的規格與顏色，這也需要與顧客確認清楚！因為規格或顏色不同，價格往往就會不同呀！第三，確認顧客需要產品的數量。4/8/202521第四，確認產品的價格。這是與顧客溝通過程中，最要溝通的內容啦！買賣雙方要成交，價格起著舉足輕重的作用。價格的高低，會影響顧客購買的數量，同時，也是賣方產品競爭力的一個重要表現。但議價，也是最讓買賣雙方最頭痛的事，因為買賣雙方均要從中獲利呀！所以作為賣方及新手開店，可一定得有個心理準備呀！第五，確認產品的郵費。顧客選擇的郵購方式不同，郵費也會不同。但郵費是以實際費用為準，一般是由買方承擔，因此，郵費一般不可議價。第六，確認發貨的時間。有的顧客可能比較急著需要貨，但作為賣方，作為新手，可不能隨意承諾呀！要根據自身實際情況，如實地告知顧客，以免有損誠信經營之本哦！4/8/202522第七，確認收貨人的地址及聯系方式。這點在與顧客溝通時，經常會漏掉呀。當然，顧客在淘寶網留下的地址及聯系方式一般是沒錯的，但顧客難免可能因搬家或工作調動、及更換手機號碼而變更地址及聯系聯系啦。所以還是提提醒您，要記得確認好這一項哦。第