某某物業服務員工手冊

物業服務有限公司

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工

手

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前言

歡迎您加入中澳城物業，謹祝您在物業服務期間工作愉快，事業有成！

本手冊向您陳述物業公司的企業文化，介紹物業的基本規章制度與員工行為規范，與

您在任職期間享力的福利與應盡的職貢，同時提醒您遵守公司的管理制度，幫助您更快地

融入工作中。

本手冊涉及的具體政策以公司0A平臺的制度、通知為準。為習慣國家有關政策法規

的調整與公司的進展需要，公司保留對手冊中有關部分進行修改并通過正式渠道予以公布

的權利，當修訂涉及不特定的多數員工的利益的條款時將通過各類形式征求員工的意見。

本手冊是您的工作指南，請您注意經常攜帶。假如您的閱讀或者執行中有任何疑問，

請與您的直接上級或者同事聯系，當他/她無法解決問題時，請咨詢經理。

本手冊是《勞動合同》的附件，與《勞動合同》具有同等法律效力，其內容適用于與

奧克斯物業公司簽訂勞動合同的所有員工。

如您發現本手冊中的規定與國家或者地方新頒布的法律法規相違背，請及時通知物業

經理，我們將對您的關注表示衷心感謝。

本手冊由物業公司物業經理負責解釋。

本手冊僅供內部使用，請勿外傳或者用于其他商業目的。當你離開公司時，請務必將

其歸還公司。

中澳城物業服務有限公司

2018年1月

經理致詞

親愛的員工朋友：

當你拿到這份員工手冊的時候，意味著你已經成為本物業公司的工作伙伴，對此我感

到十分榮幸，并對你的加入表示由衷的歡迎！相信你會在物業公司愉快地渡過你人生中一

段重要的時光！

物業管理是一項新興的行業，與其他服務性行業一樣，是為各用戶提供細致而周到的

全面服務。以用戶至上的服務態度及用戶第一的思維方式，是為實現上述宗旨的重要因素。

由于所服務的對象是以人為主，關于各用戶及其訪客，應不論其職位與身份，以服務至上

為宗旨，給他們留下良好印象。請牢記，完善的物業管理是靠全體物業員工的共同努力及

其愛崗、敬業的團隊精神，方能提供高水平的服務。本人希望在各位真誠的合作與支持下,

使本公司的物業管理能夠成為本市物業管理的楷模。

編制的這本手冊不是束縛我們的繩索，而是指引我們走向成功的橋梁；不可能禁錮我

們的手腳，而是為我們共同騰飛插上銳利的翅膀。今天我們的同事，明天我們是朋友，現

在讓我們緊緊握住雙手，共同插種明天的希望。我相信，通過大家共同的努力，我們的事

業一定會取得成功，我們的明天一定會更加燦爛與美好。

祝您在公司工作順利、身體健康，取得更大的成績！

中澳城物業服務有限公司

2018年1月

問題意識：與其被動回避，不如主動出擊！

完美意識：假如你的工作已經做得很好，相信你一定能夠做得更好！

相處原則：退一步，海闊天空；一轉念，柳喑花明。

溝通原則：不回避矛盾，對事不對人，不打不相識，溝通增進互信。

失誤認知：假如你錯了，就先承認自己的錯誤！

責任意識：不敢承擔責任，永遠得不到委任。

培訓意識：部下素養低不是你的責任，不能提高部下素養就是你的責任。

批判認知：假如上級愿意批判你，請你珍惜并好好改進。

員工關系

L員工檔案管理

1.1公司有義務保管好員工提供的任何資料，并建立員工檔案。每位員工都有責任確

保自己的檔案記錄真實有效。當你的下列個人信息有更換或者補充時，請于半個月內向物

業經理申報書面變更或者聲明，以確保與個人有關的各項權益：

（1）姓名、身份證號碼；

（2）家庭地址與電話號碼；

（3）婚姻狀況及家庭成員狀況；

（4）出現事故或者緊急情況時的聯系人及電話；

（5）學歷教育；

（6）公司內的特殊（親屬）關系；

（7）業務合作單位內的特殊（親屬）關系；

（8）其他你認為有必要知會公司的個人信息。

公司提倡正直誠實，并保留審查職員所提供個人資料的權利。請務必保證你所提

供的個人資料的真實性。如有虛假，一經發現，公司將立即與你解除勞動關系，不給予任

何經濟補償。

2.2員工離職時，公司將員工書面離職資料與離職人員檔案合并存放；離職員工檔案

儲存：通常崗位為2年，關鍵崗位為3年以上，并建立離職員工檔案登記表，便于查詢、

使用。

2.3人事檔案材料為密件，通常不得復制、外帶。如確需復制、外帶檔案，務必事先

寫明理由，報集團公司批準；如需查閱檔案材料，務必經物業經理領導同意，當場查閱，

當場歸還。

培訓管理

1.培訓目的

1.1規范與促進物業公司培訓工作持續、系統開展，強化培訓管理與培訓質量。

1.2通過知識、經驗、能力的積存、傳播、應用與創新，不斷提升員工職業技能與職

業素養，滿足公司對優秀人才的需要，為公司可持續經營進展提供人才動力，促進企業不

斷進展。

2.培訓的類別與組織

2.1新員工培訓：指新進員工在試用期間務必同意的入職培訓，包含由物業經理統一

組織實施的新員工入職培訓與各用人部門安排的崗前培訓。入職培訓內容包含企業文化、

規章制度、廠紀廠規、0A使用、職業禮儀等，各部門的崗前培訓內容包含部門承擔的要

緊職能與責任、規章，崗位職責介紹、業務操作流程與作業指導等。

2.2內部培訓：由各部門組織的班組長負責的培訓。

2.3.1管理崗位員工，由集團人力資源部或者物業經理安排培訓。

2.3.2工程維修部、客戶服務部、環境服務部員工，每周參加由部門組織的培訓。

2.3.3秩序保護員，周一、三、五組織軍事培訓，周二、四組織理論培訓。

2.3外派培訓：因工作需要且沒有安排或者不能提供內部培訓的，可參加市場上專業

培訓機構或者院校所組織的培訓。

3.培訓的實施

3.1各部門負責人在月末提交《月培訓T作報告》.報集團公司審批.

3.2各部門負責人每月培訓按計劃嚴格執行，并在《培訓記錄》上做好全面記錄。

3.3學員培訓時要認真聽課，做好筆記。

3.4物業經理對各部門培訓情況進行監督檢查。

4.培訓的考核

4.1物業經理在新員工入職10天內安排入職考試，不及格將有一次補考機會，第二

次不及格將視為試用不合格。

4.2針對每月各部門的培訓內容，物業經理將在月末組織月度考試。

4.3物業經理月度考核結果進行公示，對優秀者有獎勵，不合格者有處罰。具體獎罰

見第十章《獎懲規定》。

考核與晉升

1.管理崗位員工月度考核辦法

1.1考核目的

為使物業公司管理崗位月度考核簡單易行，充分發揮考核激勵作用，實現工作業績與

經濟利益有效掛鉤，達到提高工作效率與工作質量的目的，在集團大的考核方針政策下，

結合物業公司的具體情況，特制定該考核方法。

1.2考核原則

1.2.1客觀、公正、透明，確保考核的可操作性與有效性。

1.2.2引入競爭機制、找出差距，給予相應的獎懲。

1.2.3以綜合素養與工作業績作為要緊評價內容，量化考核。

1.2.4考核標準表達考核對象所在部門、崗位職責的差異性。

1.3適用范圍與考核對象

1.3.1本細則適用于物業公司內全體管理崗位員工（公司負責人除外）。

1.3.2下列人員不列入考核對象：

（1）入職一個月內員工。

（2）考核期間缺勤天數達到15天（含）以上者。

1.3.3因人事變動調到新部門未滿半個月的員工，其當月考核由原部門考核，超過半

個月則由新部門考核.

1.4考核關系及權限

1.4.1分級管理、逐級考核，按組織層次自下而上進行考核。

1.4.2考核以垂直評價為主，由其直接上級進行，間接上級審核，有關部門參與輔助

考核，公司負責人審批。

1.5考核周期：每月1日至月末。

1.6考核內容及標準

1.6.1原則上，月度考核總分為100分，分兩大塊考核內容：

(1)綜合素養考核：總分為40分，包含制度執行、工作紀律、環境保護、禮儀禮節。

(2)工作業績考核：總分為60分，參照崗位要緊工作職責及月度計劃完成情況進行。

1.6.2綜合素養評分內容及標準

1.6.2.1制度執行

制度執行方面,除按公司集團T作差錯及員T獎懲條例進行獎懲外.同時在月度考核

中給予相應獎、扣分：嚴重工作差錯，扣10?15分；通常工作差錯，扣5?10分；輕微

工作差錯，扣1?5分。對IS09000質量標準的執行根據不合格程度確定扣分標準(該項

最高扣分為20分)：1個輕微不合格項扣1分；1個通常不合格項扣2分；1個嚴重不合

格項扣2?5分。

1.6.2.2考勤、工作紀律

(1)、遲到、早退一次扣1分，并按集團有關規定進行處罰。

(2)、未按規定辦理請假手續，擅自調班、調崗、休息的，一次扣2分。并按集團有

關規定進行處罰。

(3)、代考勤，發現一次雙方各扣2分。并按考勤管理有關規定進行處罰。

(4)、當月曠工一天為考核不甚稱職，曠工二天為考核不稱職，并各按考勤管理規定

進行處罰，當月累計曠工3天(含3天)以上作解除勞動關系處理。

(5)、與業主或者外來人員議論與公司有關事宜，給公司造成負面影響或者損壞公司

形象的，發現一次扣2分，情節嚴重的按集團有關規定處罰。

1.6.2.3環境保護

(1)、未按保潔工作標準打掃、保持工作環境清潔的，一次扣1分。

(2)、工作區域雜亂、資料或者工具存放不整齊的，不符“5S”規定的，一次扣1分。

(3)、損害公共環境衛生的一次扣1分。

(4)、在公共場合大聲喧嘩影響他人工作的一次扣2分。

1.6.2.4工作態度

(1)、不服從主管或者上級領導正當工作安排的一次扣5分，情節嚴重的給予解除勞

動合同處理。

(2)、散布謠言，不利于團結、對他人不禮貌，不協助同事工作，在工作時間同事間

發生爭吵的，一次扣2分。

(3)、上班時間竄崗、聚眾聊天、吃零食，一次扣2分;

(4)、上班時間酗酒、睡覺，一次扣5分，情節嚴重的給予解除勞動合同史理。

(5)、上班時間干與工作無關情況的一次扣2分。

(6)、無故缺席會議或者不參加培訓學習的，一次扣3分。

(7)、不虛心聽取業主合理意見，與業主發生爭吵的，發現一次扣3分。

1.6.2.5禮儀禮節

(1)、卜班時間,未按公司規定著裝或者佩帶工作牌的,一次扣1分.

(2)、未文明禮貌用語的，一次扣1分。

(3)、不主動、不熱情，無微笑服務，發現一次扣1分

(4)、違反公司其他禮儀禮節規定的，一次扣1分。

1.6.3工作業績考核

1.6.3.1考核者應根據被考核者崗位要緊職責及《月度計劃績效考評表》完成情況對

其進行工作業績考核評分。工作業績評分總體原則：

(1)崗位職責考核：由于未盡崗位職責，對工作造成較大影響的，扣10-20分；失

職后及時發現并采取了補救措施，未對工作造成影響，但如不及時發現，將對工作造成較

大影響的，扣5T0分；失職情節輕微，未能造成工作影響的，扣1-5分。

(2)計劃目標完成情況考核：因個人原因，造成每月計劃任務在數量、質量與及時

率上受到影響的，根據情節輕重扣分：重要工作，扣10?20分；次要工作，5?15分；

通常性日常工作，1?5分。如非個人原因導致工作不能完成的應說明原因。考核者應熟

悉情況后進行考核。

1.7考核關系

1.7.1部門、服務中心負責人下列管理員工分二級考核：第一級由直屬領導考核評分,

第二級由公司集團公司審批核定。

1.7.2部門、服務中心負責人直接由公司集團公司考核。

1.8考核步驟

1.8.1制定工作計劃

每月26H,被考核者填寫《月度計劃績效考評表》，對次月的工作任務進行安排，上

交直接上級確定，直接上級應該對被考核者提交的工作計劃進行審核，提出工作要求。并

將確定好的《月度計劃績效考評表》返還給被考核者。

1.8.2考核實施

考核工作應貫徹全月，直接上級應對被考核者的工作情況進行全程跟蹤、指導、監督,

對考核信息及時進行記錄，填寫《員工月度考核評分記錄表》。有關部門的《員工月度考

核評分記錄表》應于每月的29日前交給被考核者的直接.上級。

1.8.3考核評定過程

1.8.3.1被考核者工作小結：每月26日（遇雙休日、節假日提早），被考核者根據當

月的工作完成情況，在確認好的《月度計劃績效考評表》上對本月的工作情況進行小結，

并交直接卜級評分.

1.8.3.2直接上級評分：直接上級接到《月度計劃績效考評表》應根據當月考核信息

記錄情況，與被考核者進行面對面溝通，實事求是地進行評分，確信成績，指出不足，并

提出下步工作要求，并將《月度計劃績效考評表》交部門負責人審核。（此工作在28日前

完成，遇雙休日、節假日提早）

1.8.3.4公司負責人核定：物業經理負責將公司各部門的考核結果進行整理匯總，填

寫《管理崗位員工月度考核匯總表》提交公司負責人審批，次月4日前公司負責人應完成

考核結果的核定工作。

1.8.4考核反饋

物業經理根據各部門負責人核準的考核結果，將被考核者的《月度計劃績效考評表》

交還被考核者的直接上級，直接上級應將結果反饋給被考核者本人，并要就考核情況與被

考核者進行溝通，雙方對考核結果予以確認后，將《月度計劃績效考評表》交回物業經理。

如被考核者對考核結果有異議，可提出申訴。

1.9考核申訴

1.9.1被考核者假如對本期考核工作（過程或者結果）有重大疑義，能夠在接到考核

結果正式通知2天內提出申訴。逾期申訴視作無效，不作受理。

1.9.2申訴程序

1.9.2.1各部門、服務中心經理（負責人）下列管理人員首先向本部門、服務中心分

管領導提出口頭申訴，如得不到解決再向公司物業經理提出書面申訴。

1.9.2.2各部門、服務中心經理（負責人）向公司物業經理提出書面申訴，公司物業

經理接到書面申訴申請的3個工作日內熟悉情況通過，對事實進行認定，并提出處理意見

與處理結果，經公司集團公司批準后反饋給申訴當事人。未提出書而申請或者過期申訴的

視作無效。

1.10考核計分及評價

1.10.1月度考核得分二綜合素養分+工作業績分

1.10.2月度考核結果具體評價標準：90分以上為考核優秀，80分一89分為考核良好,

70分一79分為考核稱職，60—69分為考核不甚稱職，60分下列為考核不稱職，

考核等級分布如下表：

等級含義分值比例操縱

A優秀90分以上3?5%

B良好80-89分10^15%

C稱職70-79分60%~75%

D不甚稱職60-69分10^15%

E不稱職60分卜.列2~5%

1.11考核結果應用

1.11.1獎懲金額發放：各等級對應的獎懲金額見下表:

等級含義獎懲金額

A優秀+200

B良好+100

C稱職0

D不甚稱職-100

E不稱職-200

如連續

三個月考核結果為“不稱職”，公司可根據實際情況進行崗位調整，或者與其解除勞動合

同。

1.11.2培訓進展：根據月度考核結果制訂相應的員工培訓方案。

1.11.3職位調整：根據月度考核情況進行降職與晉升。

1.11.4薪資調整：根據月度考核成績與綜合評估，結合公司整體效益與部門（服務

中心）業績確定員工調資及幅度。

1.12考核資料歸檔

1.12.1公司物業經理負責保管員工原始考核記錄，每月按時裝訂歸檔。

1.12.2為保證考核記錄的有效性，考核記錄原則上不同意涂改。

1.12.3考核記錄的儲存期限為二年；關于超過儲存期限的記錄由公司物業經理統一

銷毀。

1.13考核有關規定

1.13.1被考核者與各級考核者應按時完成《月度計劃績效考評表》，如因員工個人原

因造成考核工作推遲，其直接上級有權對該員工當月的考核扣（「5分）。

1.13.2考核者在考核時，被考核者應予以配合，對存在的違規行為須簽字確認，如

拒簽字者，考核者可根據情節輕重扣（5?20分）。

1.13.3考核不僅僅是育接卜級的情況,應該全員參與,大家一起相互監督,共同促

進。

1.13.4各部門、服務中心及各級領導要高度重視員工的考核工作，把考核工作列入

每月的重點工作來抓。

1.13.5考核者對被考核者要全月進行跟蹤考察，并及時記錄。

1.13.6考核者未按公司考核制度規定執行，引起被考核者對其投訴，經查屬實確有

失誤者，根據情節輕重酌情對考核者作出相應處罰。

1.13.7被考核者拒絕同意考核或者無故拖延的，其考核等級為不稱職；泄露公司內

部機密，給公司造成重大缺失或者對公司名譽造成重大損害，按集團有關規定進行處罰，

考核結果為“不稱職”，情節嚴重作解除勞動關系處理；利用職務之便，挪用、貪污公司

公款，發現一次按挪用金額的五倍賠償，并考核結果為“不稱職”。如情節嚴重作解除勞

動關系處理，直至移送公安機關。

1.13.8月度考核結果將作為年度考核評價的要緊參考根據。

1.13.9物業經理匯總各部門、服務中心考核結果，建立員工考核檔案，登記考核結

果。

2.操作崗位員工考核方法

2.1考核目的

為使物業公司操作崗位月度考核簡單易行，獎罰有據，提高員工工作積極性，增強員

工對公司的凝聚力與歸宿感，特制定此考核方法。

2.2適用范圍與考核對象

2.3.1本細則適用于物業公司內全體操作崗位員工。

2.3.2下列人員不列入考核對象：

（1）入職15天內員工。

（2）考核期間缺勤天數達到15天（含）以上者。

2.3.3因人事變動調到新部門未滿半個月的員工，其當月考核由原部門考核，超過半

個月則由新部門考核。

2.4考核周期：每月1日至月末。

2.5考核方式

2.5.1綜合成績由直接上級根據平常工作的綜合表現打分，逐級審核，集團公司審批;

2.5.2月末參加由物業經理組織的月度理論考試,秩序保護員還要參加由部門組織的

軍事考核。

2.6考核評定

2.6.1秩序保護部員工：月度考核總成績=綜合成績X40%+理論考試成績X30%+

軍事考核成績X30%；

2.6.2工程維修部員工：月度考核總成績=綜合成績X50%+理論考試成績X50%；

2.6.3環境服務部員工、客戶服務部員工：月度考核總成績=綜合成績X100%；

2.7考核結果獎罰

2.7.1對班組長獎罰如下：

2.7.1.1本月考核班組平均成績第一名，獎勵班長100元。

2.7.1.2月度考核班組平均成績連續3月排名第一名，獎勵班長200元。

2.7.1.3月度考核班組平均成績連續2個月排名倒數第一名，罰款班長100元；連續

3個月排名倒數第?名，對班長作調崗或者降職降薪處理。

2.7.2對操作崗位普通員工獎罰如下：

2.7.2.1班組人數10人（含）以上，總成績班組排名前40%的給予獎勵:

班組排名獎勵金額（元）

10%（含）以上100

10%——20%（含）60

20%——40%（含）30

2.7.2.2班組人數6——9人以,

班組排名獎勵金額（元）

第一名100

第二名60

第三名30

2.7.2.3班組人數小于5人（含），笫一名獎勵100元、第二名獎勵60元。

2.7.2.4月度考核總成績60分下列的，一次罰款50元；

2.7.2.5無故不參加公司安排的任一次考試的，一次罰款100元。

2.7.2.6考試作弊的，成績以0分處理，取消參加月度考核的權利外，一次罰款100

元。

2.7.2.7總成績連續2個月排名班組倒數第一或者第二，一次罰款50元；連續3個

月排名倒數第一或者第二，給與解除勞動關系處理

2.7.2.8連續三月月度考核總成績60分下列的、無故不參加考試的、考試作弊的，

給予解除勞動關系處理。

2.7.2.8考核反饋：每月考核結果由物業經理在0A中下發。

2.7.2.9申訴：對不合理的考核，員工在看到下發文件2天內向物業經理提出申訴。

2.7.2.10考核表達

考核結果直接跟工資掛鉤，由公司財務根據考核結果在工資中獎罰。

2.7.2.11考核有關規定

主管對下級評分務必公平、公正。如有袒護、隱瞞不報、歪曲事實行為的，主管

將按員工的2倍扣罰。

4.晉升

4.1公司鼓勵員工努力工作，在出現職位空缺的前提下，工作勤奮、表現出色、能力

出眾的員工將獲得優先晉升與進展機會；公司并在一定程度上執行競爭上崗制度。

4.2假如符合下列條件，職員將有機會獲得職務晉升，薪金亦會相應增加：

（1）具備良好的職業道德；

（2）才能卓著、成績特別突出且能勝任更高職務者；

（3）連續兩年被公司授予“優秀員工”稱號者：

（4）年度考核成績處于部門中上水平；

（5）對有關職務工作內容充分熟悉，并表達出職務興趣；

（6）具備其它與職務要求有關的綜合能力；

（7）己參加過擬晉升職務須同意的系列培訓，成績合格；

（8）達到擬晉升職務所規定的工作閱歷要求。

4.3公司晉升順序：

晉升直線：職員一-＞班長主管--＞經理--＞集團公司一-＞其他更高職位

晉升支線：助理職、副職等非直線職位列入行政支線

第七章薪酬

1.支付時間及方式

員工工資支付時間為次月15日，以法定貨幣（人民幣）支付，若遇支薪日為休假日

時，則提早至最近工作日支付。

2.計算方案

2.1管理層員工實行單雙休日，每月其中加班2天，每月超時加班2天；

①、每月滿勤無加班：實發工資總額=基本工資+崗位工資+浮動工資+超時加班工

資+單休加班+考核工資一應扣款項。

②、每月滿勤有加班：實發工資總額=基本工資+崗位工資+浮動工資+超時加班工

資+單休加班+滿勤加班+考核工資一應扣款項

③、每月不滿勤：實發工資總額=（基本工資+崗位工資+浮動工資+超時加班工資

+單休加班）/應出勤天數X實際出勤天數+考核工資一應扣款項。

2.2操作層員工實行單休日，每月其中加班4天；每月超時加班2天；

①、每月滿勤無加班：實發工資總額=基本工資+崗位工資+浮動工資+單休加班+

超時加班+考核工資+其它補貼一應扣款項。

②、每月滿勤有加班：實發工資總額=基本工資+崗位工資+浮動工資+單休加班+

超時加班+滿勤加班+考核工資+其它補貼一應扣款項。

③、每月不滿勤：實發工資總額=（基本工資+崗位工資+浮動工資+單體加班+超

時加班）/應出勤天數X實際出勤天數+考核工資+其它補貼一應扣款項。

2.3（單休、超時、滿勤）加班工資計算方法：（基本工資+崗位工資+浮動工資）/應

出勤天數義加班（單休、超時、滿勤）天數XL5倍；

2.4應出勤天數按22天計算：

2.5國家法定節假日加班工資計算方法：（基本工資+崗位工資+浮動工資）/應出

勤天數X法定節假日加班天數X3倍；

2.6應扣款項包含：養老、個人所得稅、差勤扣款及其它一些扣款；

3.加班工資

.3.1原則上不鼓勵加班，如需加班，由直屬領導審核，集團公司審批，物業經理備

案，報財務部執行加班工資的結算；

3.2管理層員工因木職工作未完成而延長工作時間，不享受加班工資。

3.3每月超時加班計算方法：

3.3.1管理層員工，周一至周五每天上班前早會16分鐘，下班后開周會與周培訓每

周一次各80分鐘，每周合計240分鐘，每月合計960分鐘，每月超時合計16小時按2天

計算超時加班T資：

3.3.2工程維修部、客戶服務部員工，周一至周五每天上班前早會16分鐘，下班后

開周會與周培訓每周各一次80分鐘，每周合計240分鐘，每月合計960分鐘，每月超時

合計16小時按2天計算超時加班工資；

3.3.3秩序保護員，周一、三、五每天軍訓各48分鐘，周二、四開周會與理論培訓

各48分鐘，每周合計240分鐘，每月合計960分鐘，計16小時，每月超時合計按2天計

算加班工資；

4.薪資保密規定

員工薪資列入公司機密，員工除可與享有薪資建議權、審核權與審批權的主管領導討

論個人薪資外，不得泄露個人薪資或者探聽他人薪費，如有違反，處罰如下：

4.1各薪資管理員、財務人員、信息管理部有關人員，非經核準外，不得私自外泄任

何人薪資，如有泄漏事件，予以解除勞動關系處理。

4.2探詢他人的薪資者或者吐露本身薪資者，通報批判，并處500元或者以上的處罰。

第八章行為規范

1.儀容儀表

1.1整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清

潔。

1.2頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，無染發、勿標新立異。

1.3前發只是眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。女員工發長只是肩，如留

長發須束起或者使用發髻。

1.4臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹與在辦

公室內化妝。

1.5注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味

食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或者酒氣。

1.6領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子

處。注意細節，帽子戴好，內衣不能外露等。

1.7上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

2.著裝

2.1工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干

凈、平整，無明顯污跡、破舊。

2.2制服穿著按照公司規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不

敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

2.3制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

2.4西裝制服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的

0.5-lcm?

2.5褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

2.6手保持指甲干凈，指日不能超過1cm,不同意涂有色指甲油。

2.7鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋而要擦亮，以黑色為宜，無破舊，勿釘金屬掌，禁止

著露趾涼鞋上班。

2.8男員工應穿黑色或者深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿

著帶花邊的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

2.9工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，通常佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。

3.行為舉止

3.1禮儀禮節

3.1.1整體姿態端正、自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩，盡量不

露出物品相互碰撞的聲音，

3.1.2以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同

寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或者雙手插兜、歪頭

駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

3.1.3以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成

70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座

椅扶手。

3.1.3員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或者擺幅過

大、手腳不協調、步子過大、過小或者聲響過大。

3.1.4員工在工作中行走通常須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右

側，點頭微笑，主動讓路。

3.1.5與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶

道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超

越。

3.2會見客人

3.2.1會見客人時應起身接待，讓座并倒水。

3.2.2與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或者手中物品在客人

面前比劃、或者直指客人。

3.2.3時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線

接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

3.2.4自覺將手機調成震動或者靜音，使用手機應注意回避。

3.2.5沒有挖鼻孔、掏耳殳、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物

等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無

人之側處理，并及時道歉，說“對不起二

3.2.6不在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、

吹口哨、談笑、喧嘩。

3.2.7引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度,

步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后c引導客人

乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。

3.2.8為客人指引方向或者指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂

微曲、低干肩部，身體向所指示方向微微前傾C

3.3接聽電話

3.3.1接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記

錄下的時間、地點、對象與事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接

聽鄰座的電話。

3.5.2電話通話要簡短：每次3-5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒

保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴廄離話筒約2.5厘米。

3.4握手

與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位

低者與男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，

拇指張開，距離對方一步，雙目凝視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長,

通常3秒鐘左右即可。

3.5介紹

3.5.1做介紹時，受尊敬的一方有優先熟悉權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、

未婚女子與兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、己婚女子與成人。之后，再向另一

方介紹。

3.5.2自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份與單位。

當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對

方的姓名等稱呼“您好，**先生/小姐！、

3.5.3同意名片時，須起身雙手同意，認真閱看，不可來回擺弄與遺忘。遞名片時由

下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上,

正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住，

4.語言態度

4.1見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認識您”、“請多指

教”、“請多關照”等。

4.2感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“煩惱您”、“感

謝您的幫助”等；

4.3致歉語：

4.3.1打攪對方或者向對方致歉：“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請

多包涵”等；

4.3.2同意對方致謝致歉：“別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”等;

告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風”、“清再來”等；

4.4忌用語：“喂”、“不明白”、“不歸我們管”、“這是其他人的事"、“笨蛋”、“你

不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等。

4.5接聽電話用語：

4.5.1接聽電話時：“您好，物業**部門/**服務中心，請問有什么能夠幫您的嗎？

請問您貴姓？”4.5.2當聽不清晰對方說的話時，請說“對不起，先生，您剛才講的問題

我沒聽清晰，請您重述一遍好嗎？”“對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看

妥不妥當？”

4.5.3電話快結束時：“謝謝您，再見。先生，您還有別的事嗎？”

4.5.4當對方要找的人不在時：“對不起，他不在，有什么情況需要我轉告他嗎？

謝謝您，再見。”

4.6接收投訴時用語

4.6.1用戶電話投訴時：“您好！物業**部門/**服務中心，請問您貴姓？請告訴我

詳情，好嗎？”“對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問如

何與您聯系？”“您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添煩惱了。

謝謝您的意見。”

4.6.2用戶來訪投訴時：“先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴

姓？您能把全面情況告訴我嗎？”“對不起，給您添煩惱了J

4.6.3如職權或者能力不能解決時：“對不起，先生，您反映的問題由于某種原因

暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。”

4.64當投訴不能立即處理時：“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有

關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見。”

5.辦公行為

5.1按時上下班，有事外出務必辦理有關手續。

5.2上班時間用心工作，嚴禁串崗、閑聊、睡覺、干私活與玩游戲，嚴禁查看與工作

無關的書報，嚴禁在工作場所吃零食或者就餐，嚴禁用公司電話私聊。

5.3辦公室、崗亭內要保持安靜，不準喧嘩、打鬧，禁止.在辦公場所吸煙°

5.4上班期間不準喝酒。

5.5保持辦公環境的整潔，辦公桌上物品擺放整齊，垃圾廢物入紙簍，地面應定期打

掃。

5.6下班前要對辦公室進行清理，物品要擺放整齊，重要文件應鎖入抽屜或者檔案柜,

責任人要關好電腦，最后離開者要注意關燈、窗、空調、飲水機等，并鎖好門。非正常工

作時間，應盡量降低能耗。

5.7節約資源、節約月水、用電、用紙，非正式文件盡量用舊紙，盡量雙面使用。

5.8未經同意，不得隨意翻看同事的文件、資料等。

5.9嚴禁上班時間帶與工作無關人員進入工作崗位。

5.10嚴禁在工作場所打架斗毆、隨地吐痰等。

6.信息化使用

6.1所有計算機設備是公司的財產，所有員工要愛護計算機設備，未經同意，不準私

自拆裝計算機設備。

6.2計算機使用人遇到軟、硬件上的使用問題，應立即通知保護人員或者計算機管理

人員，以免造成數據破壞或者丟失。

6.3禁止在公司電腦上安裝與工作無關的程序,非授權部門禁止用電腦播放視頻文件。

不準上網聊天、打游戲、觀看或者下載電影、音樂及瀏覽與工作無關的內容等，

6.4禁止在公司電腦上安裝攻擊類軟件、黑客軟件、木馬程序、QQ、MSN軟件等其他

與工作無關的軟件。

6.5計算機使用人應嚴格按照信息管理部分配的IP地址進行設置，不得私自修改計

算機上的IP地址，更不能盜用別人的IP地址。未經信息管理部同意，不得私自設置代理

服務器。

6.6計算機使用人員應建立起對自己使用的電腦及其他應用軟件的密碼安全保護意

識。

6.7計算機使用人員務必對公司所有計算機數據進行保密，不準向外單位泄露。

6.8禁止擅自對外發表有關公司的包含毀謗、錯誤、誤導性的信息，禁止利用公司計

算機設備及網絡資源去從事公司以外的業務的其他不符合或者違背公司利益的行為。

第九章安全管理

1.嚴格遵守執行安全保衛制度及安全操作規程，切實做好“防火”、“防盜”、“防爆”、

“防自然災害”、“防破壞”的安全保衛工作，確保辦公區域及物業管轄區域的安全。

2.應熟知本部門、本崗位的安全狀況，切實做到誰主管誰負責、誰在崗誰負責、誰操

作誰負責。

3.遵守有關吸煙的規定，嚴禁隨地亂扔煙蒂。

4.配電室、中控室、空調機房、電梯機房、水房間等要害部位，除值班人員外，其他

人員不得隨意入內；確系因工作需要進入的人員，需經值班人員同意，盡快辦理完工作后,

迅速離開。值班人員應做好值班記錄。

5.所有的電器設備應由專業人員負責保護，其它人員不得隨意安裝、拆卸、檢修、增

減或者挪動，以確保各類設備的正常運行。

6.電氣維修人員應該經常檢修電器設備及線路，作業時要嚴格依照供電部門的規定執

行，對不符合要求的一律禁止使用。

7.遇有惡劣天氣后，電器維修人員須及時對所有線路、設施、設備進行全面檢查，確

保安全。

8.電氣維修人員接上級有關部門布置工作時，對不符合供電部門規定的安排，不得執

行，并應向有關領導講清原由。

9.未經有關部門同意，任何人不得拉用臨時電線。

10.庫房管理人員要嚴格執行庫房管理規定，不同意在庫房內辦公、休息或者存放私

人物品。

11.庫房人員離開庫房時，應檢查電源是否切斷，門窗是否關嚴，確保安全后，方可

離開。

12.嚴禁攜帶大量現金或者貴重物品進入T作區或或者將其存放在辦公室、更衣柜內.

13.對客人遺失的物品應及時送交有關部門，不得擅自處理。

14.下班后，如發現業戶或者辦公室未鎖門、未關燈等，應及時與值班人員聯系，盡

快予以解決。

15.遇有破壞公物的現象或者私自將公共物品攜帶出單位的，應予以制止，并馬上報

告安全保衛人員。

16.發現形跡可疑者，應及時報告，.級并請求指示。

17.嚴禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品帶入工作區域，如有發現，應及時報

告上級主管部門。

18.遇有險情或者發生緊急情況時，每一位員工都要鼎力合作，先協助所有業戶撤離

事故現場后，方可離開。

19.發生重大突發事故時，要保護好現場，及時報告值班人員，同時堅守崗位，隨時

準備受領卜級批示.

20.認真遵守防火安全制度，隨時清理易燃物品，嚴格執行安全操作規程，積極學習

防火常識，會報警、會使用消防器材。

21.一切消防器材由責任部門負責管理。注意保護好本崗位所備消防器材，不擅自動

用、挪用各類消防設備、設施與消防工具。

22.假如發生火災，應采取下列措施：

22.1立即向上級報告火情，必要時，得到指令后，可撥打火警119。

22.2利用最近的電話機，告知值班人員確切的火警位置、燃燒物質、火勢情況、報

警人及所在位置，說話要清晰冷靜。

22.3尋找最近的滅火器材，在救援人員抵達前，設法撲滅或者操縱火勢。

22.4關閉所有門窗，并關掉一切電器及開關。

22.5協助引導住戶迅速撤離火警現場。

22.6加設標志，提醒并指示無關人員遠離危險區。

23.消防中控室實行24小時值班制度。當班人員務必精力集中，堅守崗位，不準擅自

離崗外出，做好值班記錄。值班前與當班時嚴禁飲酒。

第十章獎懲規定

1.獎勵細則

序號獎勵條例獎勵金額（元）

1熟悉工作內容并能正確表述，工作踏實并有創新意識

2品行優秀，服務勤勞，恪盡職守，堪為全體員工楷模

20—50

3具體有良好的團隊意識，工作中常協助管理

4通過自身努力，避免了質量事故、安全事故與設備設施事故

5受到集團公司大會上夸獎50

6優質服務，受業戶書面夸獎或者口頭夸獎三次以上

7遇到突發事件能勇往直前

8領導有方，使業務進展有顯著成就

9出色完成上級交給的特殊任務

10增收節支，操縱成本績效顯著

11技術與業務考核在行業中獲得優秀成績50—100

12拾重金而不昧

13積極宣傳企業形象、特色，使企業獲得明顯社會效益

14在公司外有優良事跡而使公司獲取榮譽

檢舉揭發違反公司規章制度或者侵害公司利益的行為，為公司

15

挽回形象或者財產缺失

16提出合理化建議，在實際應用中取得重大效果與制造重大經濟效益

17協助公安機關破獲重大案件

遇有災變或者意外事故，能夠奮不顧身，不避危難，極力搶救

18

使人身及財產減少受損100—500

對保護公司榮譽、塑造企業形象方面有較大奉獻的，因個人行

19

為受到社會贊同與輿論夸獎

20一個月內累計兩次通令嘉獎

酌情獎勵，

21在防止業主物品被盜、丟失事故方面有奉獻者

上不封頂

2.處罰細則

罰

類別罰款條例款金額

序

號（元）

10

未經領導書面批準，擅自不在所轄區內宿舍內住宿第一次

0

10

宿未經領導書面批準，擅自帶外人在宿舍留宿第一次

舍0

管

理第一次30

在宿舍內吵鬧或者開展娛樂活動影響他人休息10

第二次

0

扣當月

未履行正常請假手續寶不來上班的三天

工資

雙方各

代打卡罰款

100元

缺勤補辦每月超過三次由集團考勤管理室每次罰款20

無故缺勤兩小時以上，返回單位上班后1個工作日內也未補辦

考50

勤請假手續或者補辦手續未獲批準

管

理請假未獲批準即擅自不上班（包含續假未獲批準）50

以虛假理由請假并獲批準而不上班50

第

50

一次

有事未按規定程序履行請銷假手續，上班遲到早退

0第10

X二次0

次月6口上午10：00前內部考勤表未交，每責10

勤

1工張罰款任人0

部

50

門領導

考20

審核查出員工考勤沒有按實際出勤考勤，每次勤人0

2罰款主

50

管領導

考勤表上填寫的員工出勤情況有涂改，考勤人每字罰款20

3

員工入職、離職、調入、調出考勤表上標注不明處罰考

20

4勤人每次

內部考勤表與員工出勤報表上員工個人未簽名、審核人

50

5未簽名，處罰考勤人、責任人

10

利用職務之便拉關系、收受賄賂、玩弄及損壞或者丟失車輛、

0—

6搞非法活動

1000

10

廉索取或者收受客戶小費、禮品等

8政0—500

保

密

管泄露物業與秩序保護內部