車站客運作業(yè)組織《城市軌道交通運營管理》

教學(xué)目標(biāo)1.掌握城市軌道交通車站的概念及分類。2.熟悉城市軌道交通車站客運設(shè)備的使用3.學(xué)會客運作業(yè)的流程及要求4.了解客運服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容5.掌握城市軌道交通票務(wù)管理的流程和內(nèi)容，掌握售檢車票的兩種模式，掌握售檢票工作的流程和內(nèi)容，掌握車票的制式和分類，了解票務(wù)管理的政策，了解現(xiàn)金管理的內(nèi)容。目錄客運作業(yè)基本要求站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理客運作業(yè)客運作業(yè)考核城市軌道交通車站的概念及分類城市軌道交通車站客運設(shè)備的使用車站客運組織城市軌道交通車站的概念及分類PartOne在運輸生產(chǎn)活動中，車站起著極為重要的作用。車站是線路上供列車到發(fā)、通過的分界點，某些車站還具有折返、停車檢修和臨時待避等功能；車站是客流集散的場所，是乘客出行乘坐列車的始發(fā)、終到及換乘地點，也是運營企業(yè)與服務(wù)對象的主要聯(lián)系環(huán)節(jié)；車站還是軌道交通各工種聯(lián)勞協(xié)作的生產(chǎn)基地.

車站的運輸生產(chǎn)活動主要由行車作業(yè)和客運作業(yè)兩部分組成。車站客運作業(yè)包括售檢票、組織乘客乘降和換乘作業(yè)等。

車站的分類可從不同的角度進(jìn)行。就車站作業(yè)而言，主要是按運營功能分類和按是否具有站控功能分類。

城市軌道交通車站的概念1.車站按運營功能的不同來分類

（1）終點站：是指線路兩端或列車交路兩端的車站，除供乘客上下車外，通常還具有列車折返、停留或臨時檢修等運營功能。

（2）中間站：中間站一般只供乘客上下車，是線網(wǎng)中數(shù)量最多的車站。有的中間站設(shè)有配線，可供列車越行；也有的中間站設(shè)有折返設(shè)備，可供列車折返。

（3）折返站：折返站是終點站與中間站中設(shè)有折返線、渡線等折返設(shè)備，可供長、短交路列車進(jìn)行折返作業(yè)的車站。

（4）換乘站：換乘站設(shè)在不同線路的交匯地點，除供乘客上下車外，還供乘客由一條線路的列車換乘到另一條線路的列車上去。

城市軌道交通車站的分類2.車站按是否具有站控功能分類

（1）集中站

是指具有站控功能的車站，集中站車站值班員根據(jù)調(diào)度命令，可監(jiān)控集中站管轄線路上的列車運行、辦理電話閉塞行車和執(zhí)行扣車、催發(fā)車等列車運行調(diào)整措施。集中控制站通常為有道岔車站。

（2）非集中站：是指不具有車站控制功能的車站。非集中站通常為無道岔車站。3.按車站設(shè)置標(biāo)高分類

地面站：

地下站：一般設(shè)置兩層，即站廳層和站臺層。根據(jù)車站埋深，地下車站又分為淺埋式車站和深埋式車站。

高架站：一般設(shè)置兩層，即站廳層和站臺層。

城市軌道交通車站的分類城市軌道交通車站客運設(shè)備的使用1.乘客導(dǎo)向系統(tǒng)乘客導(dǎo)向系統(tǒng)由設(shè)置在車站外、出入口、通道、站廳、站臺和車輛等處，包括圖形、文字、符號和數(shù)字在內(nèi)的各種靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志，以及實時發(fā)布的視覺和聽覺導(dǎo)向信息組成。1.1導(dǎo)向系統(tǒng)組成導(dǎo)向系統(tǒng)由靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志和動態(tài)導(dǎo)向信息組成。靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志按基本功能不同，靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志分為方向性標(biāo)志、示警性標(biāo)志和服務(wù)性標(biāo)志三種。動態(tài)導(dǎo)向信息即實時發(fā)布的導(dǎo)向信息，是靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志的補充。按媒介形式不同，車站上的動態(tài)導(dǎo)向信息分為視覺信息和聽覺信息兩種。城市軌道交通車站客運設(shè)備的使用

（1）靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志①方向性標(biāo)志：為乘客提供引路信息和定位信息，如出入口方向、售檢票區(qū)域方向、換乘方向、列車運行方向、緊急出口等。②示警性標(biāo)志：一般是危險或警告標(biāo)志，指示乘客注意安全或不能進(jìn)入，如注意碰頭、禁止吸煙、乘客止步、嚴(yán)禁跳下站臺、高電壓危險等。③服務(wù)性標(biāo)志：為乘客提供公共服務(wù)信息，如線路和車站分布圖、列車運行時刻表、票價信息、廁所、公用電話、車站周邊公交線路與公共設(shè)施指南等。（2）動態(tài)導(dǎo)向信息①站臺上的電子視覺信息為乘客提供列車到站時刻及目的地、列車到站預(yù)告及安全提示、末班車離開后本站運營結(jié)束以及發(fā)生緊急情況等信息。②車站內(nèi)的廣播信息為乘客提供列車到站時刻、候車安全提示、緊急情況時的安撫乘客和撤離通知等信息城市軌道交通車站客運設(shè)備的使用1.2導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計導(dǎo)向系統(tǒng)是為方便乘客及其出行服務(wù)的，導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計的關(guān)鍵是了解與滿足不同乘客以及他們在不同地點對導(dǎo)向信息的需求。導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計要點（1）全過程、不中斷地提供導(dǎo)向信息。從車站外面的公交站點與商業(yè)設(shè)施到車站出入口、從車站出入口到站臺以及換乘站臺之間，在乘客決策前行方向的位置處均應(yīng)設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志，以排除乘客對前行方向是否正確的疑慮。（2）靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志以圖形、符號及它們的組合為主。應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)的用語、規(guī)范的字體、易于辨認(rèn)與理解的符號、統(tǒng)一的形狀與顏色、合理地設(shè)置位置。（3）在滿足引導(dǎo)客流的功能前提下，信息量應(yīng)最小。為避免導(dǎo)向信息被弱化，商業(yè)廣告應(yīng)遠(yuǎn)離導(dǎo)向標(biāo)志。（4）考慮盲人乘客、輪椅乘客、不識漢字乘客對導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置的特殊要求。如設(shè)置盲道觸覺導(dǎo)向標(biāo)志、在無障礙通道內(nèi)設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志以及采用中英文對照等。（5）考慮運營結(jié)束后保養(yǎng)、維修的方便與經(jīng)濟(jì)。城市軌道交通車站客運設(shè)備的使用2.售檢票設(shè)備售檢票設(shè)備指為乘客提供售票和檢票服務(wù)的相關(guān)設(shè)備。目前，國內(nèi)新建軌道交通線路大都采用自動售檢票系統(tǒng)。自動售檢票系統(tǒng)是通過計算機(jī)集中控制，以磁卡及非接觸器或IC卡為介質(zhì)的一種售檢票方式。它是城市軌道交通實現(xiàn)票務(wù)管理自動化的基礎(chǔ)，貫穿了城市軌道交通票務(wù)運營的全過程。包括:乘客自動/半自動乘車購票、進(jìn)出站檢票(包括驗票、計費、收費和單程回收)、客流和收費統(tǒng)計、售/檢票設(shè)備監(jiān)控、車票初始化/個人化、車票分發(fā)/回收/循環(huán)/掛失/報廢、系統(tǒng)密匙的生成和管理、票務(wù)清算等。城市軌道交通車站客運設(shè)備的使用2.1自動售檢票系統(tǒng)定義自動售檢票系統(tǒng)是通過計算機(jī)集中控制，以磁卡及非接觸器或IC卡為介質(zhì)的一種售檢票方式。它是城市軌道交通實現(xiàn)票務(wù)管理自動化的基礎(chǔ)，貫穿了城市軌道交通票務(wù)運營的全過程。包括:乘客自動/半自動乘車購票、進(jìn)出站檢票(包括驗票、計費、收費和單程回收)、客流和收費統(tǒng)計、售/檢票設(shè)備監(jiān)控、車票初始化/個人化、車票分發(fā)/回收/循環(huán)/掛失/報廢、系統(tǒng)密匙的生成和管理、票務(wù)清算等。2.2自動售檢票系統(tǒng)層次自動售檢票系統(tǒng)由：中央計算機(jī)系統(tǒng)、車站計算機(jī)系統(tǒng)、車站自動售檢票設(shè)備和票卡四個層次組成城市軌道交通車站客運設(shè)備的使用3自動售檢票系統(tǒng)分類根據(jù)技術(shù)制式的不同，自動售檢票設(shè)備主要有以下三種系統(tǒng)（1）磁卡型自動售檢票系統(tǒng)磁卡車票上涂有兩種磁粉物質(zhì)，一條為磁卡密碼、編號等不變信息，另一條為車次、進(jìn)站地點和時間等可變信息。磁卡車票可作為單程票、多程票、儲值票等使用種類。磁卡型自動售檢票系統(tǒng)設(shè)備較復(fù)雜，購置和維修費用較高。且磁卡車票密碼的破譯、偽造相對容易，安全性較差。（2）接觸式IC卡型自動售檢票系統(tǒng)接觸式IC卡上嵌裝了集成電路芯片。信息載體是集成電路，讀寫器為電子設(shè)備，接觸式IC卡型自動售檢票系統(tǒng)設(shè)備購置費用較低,與磁卡相比，具有存儲信息多、使用壽命長、保密性能好和防偽能力強等優(yōu)點。（3）非接觸式IC卡型自動售檢票系統(tǒng)非接觸式IC卡上嵌裝了集成電路芯片和環(huán)行線圈，讀寫時無接觸、無磨損。只要讀卡器距離在10cm內(nèi)，讀寫設(shè)備就可準(zhǔn)確讀寫卡中信息，并且電磁波信息還可透過非金屬材料。非接觸式IC卡型自動售檢票系統(tǒng)讀寫方便，有助于提高自動檢票口的通過能力。城市軌道交通車站客運設(shè)備的使用4自動售檢票系統(tǒng)意義自動售檢票系統(tǒng)方便乘客，保證了暢通，提高了服務(wù)質(zhì)量。因為儲值票還有儲值功能，簡化了乘客購票手續(xù)，受到了普遍歡迎。對城市軌道交通運輸?shù)目瓦\組織、收入審核、決策分析起著重要的作用。設(shè)置自動售檢票系統(tǒng)，可使城市軌道交通合理計費、吸引客流(特別是短途乘客)、遏制舞弊及逃票、減少管理人員、增加收入、減少運營成本，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。城市軌道交通車站客運設(shè)備的使用一卡通應(yīng)用為方便乘客，許多城市在推行“一卡通”。即市民持有“一卡通”、IC卡乘坐市內(nèi)地鐵、公共汽車等交通工具均可使用該卡付費。有的城市還將其和金融機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)相連，可持卡進(jìn)行金融活動及各種消費的付費。隨著IC卡技術(shù)的發(fā)展，其成本減低到可以接受的范圍，單程票亦可使用IC卡，屆時自動售檢票設(shè)備則可進(jìn)一步簡化，使用更加可靠，建設(shè)和維修費用還可大幅度降低。站臺站臺供列車停靠和乘客候車、上下車使用。按站臺型式不同，有島式站臺、側(cè)式站臺、混合式站臺和縱列式站臺等。其中島式站臺在地下車站采用較多；側(cè)式站臺在高架車站采用較多；混合式站臺通常是在需要較大的通過能力情況下采用；縱列式站臺則主要在路權(quán)共用的輕軌線路采用。城市軌道交通車站客運設(shè)備的使用站臺安全門站臺安全門是安裝在站臺邊緣，將站臺區(qū)域與列車運行區(qū)域隔開的設(shè)備。設(shè)有與列車門相對應(yīng)，可多級控制開啟與關(guān)閉滑動門的連續(xù)屏障，系統(tǒng)由門體結(jié)構(gòu)、門機(jī)驅(qū)動系統(tǒng)和控制系統(tǒng)組成。1站臺安全門分類站臺安全門分為封閉式安全門和開放式安全門兩種。（1）封閉式安全門：安裝于地鐵車站，全封閉，具有密封性能的軌道交通站臺安全門系統(tǒng)，通常也稱作屏蔽門。（2）開放式安全門①全高安全門門體結(jié)構(gòu)超過人體高度，門體頂部距離站廳底面之間有一段不封閉空間，不具有密封性能的軌道交通站臺安全門，其總體高度為2050mm。②半高安全門

主要安裝于地鐵、輕軌等軌道交通地面或高架車站，門體結(jié)構(gòu)不超過人體高度，不具有密封性能的軌道交通站臺安全門，其總體高度為1500mm。城市軌道交通車站客運設(shè)備的使用2站臺安全門的主要功能（1）降低空調(diào)能耗避免列車運行產(chǎn)生的活塞風(fēng)進(jìn)入站臺區(qū)域，減少站臺區(qū)域與列車運行區(qū)域的熱交換。根據(jù)廣州地鐵2號線的資料，安裝站臺安全門后，車站空調(diào)的負(fù)荷可以降低40%以上。（2）保證候車安全可防止乘客因擁擠而意外掉下軌道、防止乘客跳下軌道拾取掉下的物品、防止外部人員跳下軌道自殺，保證了乘客候車安全，提高了地鐵的運營可靠性。（3）提高環(huán)境舒適度站廳和站臺的空調(diào)設(shè)計溫度可降低1～2度，且溫度波動較小、氣流相對穩(wěn)定。此外，還可減少列車運行噪聲和活塞風(fēng)對站臺候車乘客的影響。

城市軌道交通車站客運設(shè)備的使用3站臺安全門的控制站臺安全門有系統(tǒng)級控制、站臺級控制和手動操作三種模式。(1)系統(tǒng)級控制在正常運行情況下，由列車司機(jī)對安全門進(jìn)行控制。在列車到站并停在允許誤差范圍內(nèi)時，列車司機(jī)在駕駛室內(nèi)開啟和關(guān)閉安全門。此時，車門與安全門同時開閉。(2)站臺級控制在列車到站并停在允許誤差范圍內(nèi)時，如系統(tǒng)級控制無法實現(xiàn)，列車司機(jī)可通過站臺上的就地控制盤開啟和關(guān)閉安全門。(3)手動操作在單個安全門出行故障不能正常開啟時，由工作人員在站臺側(cè)用鑰匙開啟安全門，或乘客在軌道側(cè)用手開啟安全門。城市軌道交通車站客運設(shè)備的使用4升降設(shè)備車站升降設(shè)備主要有樓梯、自動扶梯和垂直電梯等，其作用是為乘客提供快速、舒適的升降服務(wù)。樓梯與扶梯為降低運輸成本，出入口的升降設(shè)備通常采用步行樓梯，但在出入口提升高度超過6m時應(yīng)設(shè)置上行自動扶梯，超過12m時應(yīng)設(shè)置上、下行自動扶梯；站廳、站臺間的升降設(shè)備通常采用上行自動扶梯、下行步行樓梯，但在高差超過6m時應(yīng)設(shè)置上、下行自動扶梯。自動扶梯選用重載型，要求每天能連續(xù)工作20h，在任何3h內(nèi)持續(xù)重載時間不小于1h。城市軌道交通車站客運設(shè)備的使用垂直電梯垂直電梯主要是為行動不便的乘客服務(wù)。廣州地鐵2號線在國內(nèi)首次采用了樓梯升降機(jī)，主要是為輪椅乘客服務(wù)。樓梯升降機(jī)操作安全方便、占用空間不大，安裝后保證進(jìn)、出站均有一條無障礙通道。其他設(shè)備車站的其他客運設(shè)備還有廣播、照明、通風(fēng)和空調(diào)設(shè)備等。城市軌道交通車站客運設(shè)備的使用客運作業(yè)基本要求車站客運作業(yè)包括售票作業(yè)、檢票作業(yè)和站臺服務(wù)等。車站是軌道交通對乘客服務(wù)的窗口，車站客運作業(yè)直接面對乘客，客運作業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，既反映了軌道交通的乘客服務(wù)水平，也反映軌道交通的運營管理水平，關(guān)系到市民對軌道交通的滿意度。客運作業(yè)基本要求有：站容整潔、導(dǎo)向標(biāo)志齊全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、遵章守紀(jì)、掌握客流規(guī)律、搞好聯(lián)勞協(xié)作。一、客運作業(yè)基本要求《城市軌道交通運營管理》

車站客運作業(yè)包括售票作業(yè)、檢票作業(yè)和站臺服務(wù)等。車站是軌道交通對乘客服務(wù)的窗口，車站客運作業(yè)直接面對乘客，客運作業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，既反映了軌道交通的乘客服務(wù)水平，也反映軌道交通的運營管理水平，關(guān)系到市民對軌道交通的滿意度。站容整潔導(dǎo)向標(biāo)志齊全優(yōu)質(zhì)服務(wù)遵章守紀(jì)掌握客流規(guī)律搞好聯(lián)合協(xié)作1.站容整潔車站內(nèi)外應(yīng)門窗完整、明凈；各種設(shè)備的設(shè)施擺放整齊、有序；站臺、站廳、通道及出入口的墻壁光潔，地面無痰跡和廢物；廁所清潔衛(wèi)生。2.導(dǎo)向標(biāo)志齊全車站外應(yīng)有車站出入口、站名等導(dǎo)向標(biāo)志；車站內(nèi)應(yīng)有到達(dá)出入口、售票處、檢票口、站臺和緊急出口等導(dǎo)向標(biāo)志；站臺上應(yīng)有站名、列車運行方向等導(dǎo)向標(biāo)志。此外，還應(yīng)有示警性和服務(wù)性導(dǎo)向標(biāo)志，如指引乘客換乘其他軌道交通線路或常規(guī)公交線路的導(dǎo)向標(biāo)志等。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)客運作業(yè)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，文明禮貌、規(guī)范地為乘客提供服務(wù)，對老弱病殘孕乘客應(yīng)重點照顧。耐心、正確的回答乘客提出的詢問，幫助乘客解決疑難問題。經(jīng)常征詢乘客的意見，及時改進(jìn)工作，提高客運服務(wù)水平。客運作業(yè)基本要求4.遵章守紀(jì)客運作業(yè)人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行客運規(guī)章制度，服從命令、聽從指揮。執(zhí)行職務(wù)時，客運人員要儀表整潔、按規(guī)定著裝并佩戴標(biāo)志。5.掌握客流規(guī)律分析客流統(tǒng)計資料，掌握車站客流在時間、空間上的分布與變動，對可能出現(xiàn)的大客流應(yīng)有預(yù)見性。6.搞好聯(lián)合協(xié)作客運作業(yè)人員與車站值班員、列車司機(jī)、公安人員等有關(guān)工種作業(yè)人員加強聯(lián)系，密切配合，協(xié)同工作，確保列車按圖運行，以及保證行車安全與乘客安全。客運作業(yè)基本要求客運作業(yè)1.客運服務(wù)流程客運作業(yè)進(jìn)入站廳購票檢票進(jìn)入站臺候車乘車下車檢票進(jìn)入站廳出站城市軌道交通客運組織流程根據(jù)乘客“購票、檢票、候車、乘車、驗票、離站或換乘”車站活動，可以分解為以下具體作業(yè)流程客運作業(yè)客運作業(yè)內(nèi)容進(jìn)站問詢區(qū)的設(shè)置購票檢票候車列車旅行驗票補票出站換乘(1)進(jìn)站①乘客需求車站位置合理，方便到達(dá)；到城市軌道交通車站的走行距離短；城市軌道交通出入口容易找到；城市軌道交通引導(dǎo)系統(tǒng)指示明確。②設(shè)施設(shè)置原則出入口以最大限度吸引客流為準(zhǔn)則；出入口與公交車站換乘方便；城市軌道交通標(biāo)志醒目，指示牌設(shè)置合理。(2)問詢區(qū)的設(shè)置①乘客需求位置合理、醒目；引導(dǎo)指示明確，標(biāo)志醒目；規(guī)模結(jié)合乘客特點；詢問人流不干擾其他人流。②設(shè)施及服務(wù)要求詢問處服務(wù)窗口的多少、等候面積；需根據(jù)不同車站的乘客特點，設(shè)計不同詢問處的形式；服務(wù)人員要服飾整潔、熱情周到、禮貌待客、服務(wù)規(guī)范。客運作業(yè)內(nèi)容(3)購票①乘客需求非付費區(qū)設(shè)有售票機(jī)、票務(wù)亭；位置合理，處于進(jìn)站的流線上；引導(dǎo)指示明確，標(biāo)志醒目；最好設(shè)有零鈔兌換機(jī)；售票機(jī)、人工售票工作臺數(shù)量合理，購票等候時間不長。②設(shè)施的設(shè)置售票機(jī)、票務(wù)室設(shè)置的數(shù)量；根據(jù)不同車站的乘客組成特點及乘客舒適的購票時限而設(shè)計所需的空間，設(shè)計前需分析乘客組成特點。(4)檢票①乘客需求迅速找到閘機(jī)；能快速通過閘機(jī)。②對設(shè)施的要求：位置醒目，指示明確；閘機(jī)的通過能力與客流量相匹配；閘機(jī)數(shù)目、進(jìn)出的配置需根據(jù)不同車站的乘客組成特點。客運作業(yè)內(nèi)容(5)候車①乘客需求：

方便到達(dá)站臺，舒適候車；清楚明了現(xiàn)在所處的位置及需搭乘列車的方向和車次。②對設(shè)施的要求：站臺應(yīng)設(shè)有明顯的候車安全線。廣播提示乘客在列車未進(jìn)站停穩(wěn)、車門未完全打開之前，不要越過安全線，以防發(fā)生意外事件。采用廣播系統(tǒng)預(yù)報。車站通過廣播為乘客預(yù)報下次進(jìn)站列車的方向。安裝屏蔽門。屏蔽門可為乘客提供一個舒適的候車環(huán)境，又能保障乘客在站臺的候車安全。舒適的候車環(huán)境。空間寬闊、壓抑感少，燈光照明配置合理，減少噪聲干擾，空調(diào)氣流組織舒適；引導(dǎo)指示系統(tǒng)醒目清楚；廣告位置合理，不干擾引導(dǎo)指示系統(tǒng)。(6)列車旅行①乘客需求：列車運行平穩(wěn)；車內(nèi)整潔舒適；能隨時了解列車的運行情況。②客車要求：客車外部運行方向標(biāo)示明顯；客車內(nèi)要有列車運行路線圖展示，并標(biāo)示站名；客車內(nèi)要有與該線路相交叉的軌道交通網(wǎng)圖及相交線路的運行時刻；客車上的管制標(biāo)語（如禁止吸煙等）也應(yīng)該清楚標(biāo)示；客車符合運行標(biāo)準(zhǔn)，車內(nèi)燈光配置合理，座位舒適；客車廣播信息及時、準(zhǔn)確客運作業(yè)內(nèi)容(7)驗票乘客乘坐軌道交通到站后，下車持票到閘機(jī)，驗票出閘。出站閘機(jī)的設(shè)置應(yīng)與乘客行走路線一致，并反映乘客的需求。(8)補票乘客補票過程要求手續(xù)簡單，乘客對設(shè)施的需求：補票廳在付費區(qū)內(nèi)設(shè)置；引導(dǎo)指示明確、容易找到；車票損壞或補車資等情況，在票務(wù)室等候時間短。(9)出站①乘客需求：方便出入；方便到達(dá)目的地。②對設(shè)施的要求：車站在不同街區(qū)有出入口，出入口兼作過街隧道或天橋；出入口靠近公交車站；出入口設(shè)在人流主要活動區(qū)。(10)換乘①乘客需求：換乘距離短、快捷；換乘方向明確；通道照明適度、環(huán)境舒適；地下通道通風(fēng)良好。②設(shè)置要求：換乘通道短、直接；引導(dǎo)指示清晰、明了。客運作業(yè)內(nèi)容站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理1.站臺服務(wù)作業(yè)站臺服務(wù)員作業(yè)的主要內(nèi)容是接送列車、組織乘降和站臺管理。(1)接送列車在接送列車時，應(yīng)精神飽滿、思想集中，站在指定位置，面向列車，目送目迎，注意列車運行狀態(tài)。遇有危及行車安全和乘客安全的險情，應(yīng)立即采取有效措施并及時向車站值班員報告。在列車到發(fā)過程中，提醒乘客在安全線內(nèi)候車，上車時注意安全，維持站臺上的候車秩序。(2)組織乘降列車到達(dá)前，應(yīng)組織乘客盡可能在站臺上均勻分布候車，以縮短列車停站時間。列車到達(dá)后，提醒乘客先下后上。對通過列車，應(yīng)及時廣播通知候車乘客。列車到達(dá)終點站后，要及時做好清客工作，嚴(yán)禁列車帶客進(jìn)入折返線或車輛段。因特殊原因需在中間站清客時，應(yīng)耐心做好解釋工作，迅速清客。(3)站臺管理加強站臺巡視，防止乘客跳下站臺或進(jìn)入隧道。注意候車乘客動態(tài)及其攜帶物品，發(fā)現(xiàn)異常、可疑情況，或閑雜人員在站臺上長時間停留，應(yīng)及時與有關(guān)人員取得聯(lián)系，進(jìn)行處理。與列車駕駛員密切配合，防止車門夾人、夾物，或車門未關(guān)閉、列車起動等現(xiàn)象，保證乘客安全。遇發(fā)生傷亡事故，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，疏導(dǎo)乘客，做好取證，并協(xié)助清理現(xiàn)場。站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理2.投訴及客傷處理城市軌道交通業(yè)作為一個服務(wù)性的行業(yè)以及公共交通的手段，投訴及客傷的處理是不可避免的。妥善接待、處理投訴及客傷，是良好的企業(yè)形象、企業(yè)管理水平的體現(xiàn)。2.1投訴分類乘客投訴是指乘客對軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量提出不滿意見，涉及規(guī)范服務(wù)、乘車環(huán)境、票款差錯和列車運行等方面。按責(zé)任承擔(dān)，投訴分為有責(zé)投訴和無責(zé)投訴。在有責(zé)投訴中，按事件的嚴(yán)重程度，投訴分為一般有責(zé)投訴和嚴(yán)重有責(zé)投訴。2.2投訴的處理(1)投訴受理形式城市軌道交通運營管理企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的投訴處理制度，并可指定運營服務(wù)主管部門受理，也可設(shè)立服務(wù)熱線接待乘客的咨詢和投訴。對乘客的投訴，應(yīng)認(rèn)真受理，及時調(diào)查，按時回復(fù)。站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理(2)受理投訴的要求①對乘客的投訴，應(yīng)認(rèn)真受理，及時調(diào)查，按時回復(fù)。②受理投訴要求車站在接到投訴(通知)后，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查核實情況報告主管部門。③對一般投訴，原則上應(yīng)在3日內(nèi)處理完畢。④處理投訴時應(yīng)做到態(tài)度誠懇、用語文明、依章解釋，并且追訪乘客對投訴處理是否滿意。⑤工作人員應(yīng)具有一定軌道交通運營管理的專業(yè)知識和經(jīng)驗，了解企業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度，語言得體，思維敏捷。(3)重視投訴的意義乘客投訴處理也是企業(yè)質(zhì)量管理的一個組成部分，從投訴中可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理的薄弱環(huán)節(jié)，一些好的建議、好的想法也是在乘客的投訴中引起管理部門的重視，從而進(jìn)行改進(jìn)完善。因此，投訴的接待處理是企業(yè)日常管理工作的一個組成部分，對提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平起著促進(jìn)作用。站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理2.3客傷的處理(1)客傷定義客傷是指乘客在軌道交通管轄的運營區(qū)域內(nèi)發(fā)生的人身傷害及傷亡事件的總稱。(2)客傷處理原則客傷的處理原則是:真誠待人，實事求是，適時安撫，協(xié)商解決。同處理投訴一樣，能否妥善處理好客傷事件直接影響到企業(yè)的對外形象，企業(yè)應(yīng)制定客傷處理的規(guī)則，指定專門部門和專人負(fù)責(zé)處理客傷事件，處理客傷的工作人員要了解企業(yè)的各項規(guī)章制度、設(shè)施設(shè)備的工作和使用要求，并掌握一定的法律知識。(3)企業(yè)的做法城市軌道交通企業(yè)為了維護(hù)企業(yè)的利益和乘客的利益，應(yīng)向保險公司投保或設(shè)立安全基金，以幫助企業(yè)妥善處理客傷理賠事宜。從客傷的處理中，也可反映出運營管理中的缺陷和一些設(shè)備設(shè)施方面的不完善，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，更好地做好為乘客服務(wù)的工作。站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理客運作業(yè)考核1.考核指標(biāo)根據(jù)運營統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可采用下面6個指標(biāo)對車站客運作業(yè)效率和客運服務(wù)水平進(jìn)行考核。(1)車站客運量報告期內(nèi)車站運送（包括換乘）的乘客人數(shù)。(2)人均客運量報告期內(nèi)客運人員人均完成的客運量，計算公式為：(3)售票差錯率報告期內(nèi)票款差錯額與票款總額之比，計算公式為：

客運作業(yè)考核(4)乘客投訴表揚率報告期內(nèi)乘客表揚件數(shù)與有責(zé)乘客投訴件數(shù)之比，計算公式為：(5)乘客投訴處理率報告期內(nèi)已處理的有責(zé)乘客投訴件數(shù)與有責(zé)乘客投訴件數(shù)之比，計算公式為：(6)自動扶梯停用率報告期內(nèi)自動扶梯停用時間與營業(yè)時間總和之比，計算公式為：客運作業(yè)考核2.質(zhì)量評價車站客運服務(wù)質(zhì)量可用便捷性、舒適性和安全性等方面指標(biāo)來評價。(1)便捷性主要是反映乘客在車站內(nèi)所需時間和方便程度。對便捷性的評價可以考慮采用導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置、售檢票作業(yè)、列車信息提供、換乘時間等指標(biāo)。(2)舒適性主要是反映乘客對車站及候車環(huán)境的總體感知。對舒適性的評價可以考慮采用衛(wèi)生、溫度、濕度、新風(fēng)量、照明、自動扶梯使用、高峰小時擁擠程度、無障礙化、服務(wù)態(tài)度、有責(zé)投訴及其處理等指標(biāo)。(3)安全性主要是反映乘客在車站內(nèi)免除危險的程度。對安全性的評價可以考慮采用候車秩序、站臺安全、乘客疏導(dǎo)、應(yīng)急救援措施等指標(biāo)。客運作業(yè)考核此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）復(fù)習(xí)思考1.城市軌道交通車站的客運技術(shù)設(shè)備有哪些?各有什么功能?

2.簡述城市軌道交通車站客運作業(yè)的基本要求。

3.簡述城市軌道交通站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理的主要內(nèi)容。

4.城市軌道交通客運作業(yè)的考核指標(biāo)包括哪些?

5.通過對城市軌道交通車站客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，談?wù)勀銓Τ鞘熊壍澜煌ㄜ囌镜目瓦\服

務(wù)工作是如何理解的?

《城市軌道交通運營管理》

車站客運組織客運組織的主要內(nèi)容包括：車站售檢票位置的設(shè)置、車站導(dǎo)向的設(shè)置、車站自動扶梯的設(shè)置、隔離欄桿等設(shè)施的設(shè)置以及車站廣播的導(dǎo)向、售檢票機(jī)數(shù)量的配備、工作人員的配備、應(yīng)急措施等。乘客進(jìn)出站線路如圖車站客運組織的內(nèi)容和原則①合理安排售檢票位置、出入口、樓梯，行人流動線簡單、明確，盡量減少客流交叉、對流。②乘客換乘其他交通工具順暢、安全和高效。人流與車流的行駛路線嚴(yán)格分開，以保證行人的安全和車輛行駛不受干擾。③完善誘導(dǎo)系統(tǒng)，快速分流，減少客流集聚和過分擁擠現(xiàn)象。④滿足換乘客流的方便性、安全性、舒適性等一些基本要求。如適宜的換乘步行距離、惡劣天氣下的保護(hù)、氣候調(diào)節(jié)，對殘疾人專門設(shè)計無障礙通道;步行通道照明充分、視野開闊，配備突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)等。⑤在大客流情況下，車站應(yīng)合理安排人員，對乘客做好疏導(dǎo)、宣傳工作，并會同地鐵公安對人潮進(jìn)行控制。人潮控制應(yīng)堅持“由內(nèi)至外，由下至上”的原則，在車站出人口、人閘機(jī)、站廳與站臺的樓梯、電扶梯處進(jìn)行重點控制。客運組織時應(yīng)特別考慮下面幾個方面的原則布置：①售檢票位置與出入口、樓梯應(yīng)保持一定距離。售檢票位置一般不設(shè)置在出入口、通道內(nèi)，并盡量保持與出人口、樓梯有一定的距離，從而保證出人口和樓梯的暢通。②保持售檢票位置前通道寬敞。售檢票位置一般選擇站廳內(nèi)寬敞位置設(shè)置，以便于售檢票位置前客流的疏導(dǎo)，售檢票位置應(yīng)適當(dāng)保持一定距離，避免排隊時擁擠。③售檢票位置根據(jù)出入口數(shù)量相對集中布置。因城市軌道交通車站一般有多個出入口，為了減少乘客進(jìn)人車站后的走行距離，一般設(shè)置多處售檢票位置，但過多設(shè)置售檢票容易造成設(shè)備的使用不平衡，降低設(shè)備使用效率，并且不利于管理，因而售檢票位置應(yīng)根據(jù)車站客流的大小相對集中布置。④應(yīng)盡量避免客流的對流。客流的對流減緩了乘客出行的速度，同時也不利于車站的管理。客運組織時應(yīng)特別考慮下面幾個方面的原則1)進(jìn)站客流的組織按照進(jìn)站客流的路線流程進(jìn)行組織，具體流程如下：①組織引導(dǎo)客流經(jīng)出入口、樓梯、自動扶梯(或垂直電梯)，通過通道進(jìn)入車站站廳層。②組織引導(dǎo)部分乘客在自動售票機(jī)、客服中心或臨時售票亭購票后，通過安全檢查，檢票通過進(jìn)站閘機(jī)進(jìn)人付費區(qū)，引導(dǎo)部分持儲值票、月票等不用購票的乘客直接檢票通過進(jìn)站閘機(jī)進(jìn)入付費區(qū)。③乘客人閘檢票或人工檢票進(jìn)人站廳付費區(qū)后，組織引導(dǎo)乘客再通過樓梯、自動扶梯(或垂直電梯)進(jìn)人站臺層候車。④乘客達(dá)到站臺，應(yīng)組織引導(dǎo)乘客站在黃線外候車，通過導(dǎo)向標(biāo)志和乘客咨詢系統(tǒng)選擇乘車方向和了解列車到發(fā)時刻。2)出站客流的組織①乘客下車到達(dá)車站站臺，組織引導(dǎo)其經(jīng)樓梯、自動扶梯(或垂直電梯)進(jìn)入站廳層付費區(qū)。②通過出站閘機(jī)(單程票出閘時將