實(shí)施CRM項(xiàng)目2025/4/81學(xué)習(xí)提示2025/4/82學(xué)習(xí)目標(biāo)理解CRM項(xiàng)目從規(guī)劃、建設(shè)、應(yīng)用發(fā)展全生命周期的管理知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)的工作習(xí)慣，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和溝通能力。素質(zhì)目標(biāo)能夠參與到CRM項(xiàng)目的實(shí)施過程中，發(fā)揮相應(yīng)的角色作用。學(xué)習(xí)提示2025/4/83本項(xiàng)目重點(diǎn)本項(xiàng)目難點(diǎn)建立CRM項(xiàng)目的過程上線運(yùn)營(yíng)與系統(tǒng)迭代2025/4/84啟動(dòng)CRM項(xiàng)目任務(wù)1任務(wù)情境2025/4/85海州信息技術(shù)服務(wù)有限公司下屬多個(gè)SBU(戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元)，包括金融、服務(wù)、系統(tǒng)集成、企業(yè)等多個(gè)業(yè)務(wù)單元。近年來，企業(yè)內(nèi)外環(huán)境動(dòng)態(tài)變化，必須不斷提高自身能力，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部流程、制度、管理方式，這些方面促使企業(yè)信息化系統(tǒng)迭代升級(jí)。

隨著企業(yè)發(fā)展內(nèi)部員工激增，原有系統(tǒng)的權(quán)限分配、響應(yīng)速度、交互體驗(yàn)等多方面越來越表現(xiàn)出與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的不匹配。而且多個(gè)信息系統(tǒng)并行，各信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)獨(dú)立，數(shù)據(jù)管理分散，標(biāo)準(zhǔn)不一致，為統(tǒng)計(jì)分析再利用數(shù)據(jù)帶來了極大的困難。企業(yè)必須打通業(yè)務(wù)流程，讓各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)、流程聯(lián)動(dòng)才能適應(yīng)管理方式的變革。面對(duì)原有系統(tǒng)的不足，加之新業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展的需要，CRM建設(shè)需求更加迫切。任務(wù)分析2025/4/86客戶是企業(yè)重要的資源，有效使用客戶資源信息才能促進(jìn)企業(yè)效益增長(zhǎng)。有效管理客戶，深挖客戶價(jià)值，通過售前、售中、售后過程管理，使其利潤(rùn)最大化，一直是企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要課題。CRM系統(tǒng)是專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，所以實(shí)施CRM項(xiàng)目對(duì)企業(yè)來說是非常必要的。

啟動(dòng)CRM項(xiàng)目，企業(yè)自身需要做好以下3個(gè)方面的準(zhǔn)備工作：項(xiàng)目準(zhǔn)備，成立項(xiàng)目組；IT建設(shè)調(diào)查與規(guī)劃；明確項(xiàng)目目標(biāo)，制定采購(gòu)計(jì)劃。任務(wù)實(shí)施2025/4/87步驟一項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備，組建項(xiàng)目組信息化建設(shè)成功與否關(guān)鍵在于系統(tǒng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建。由于信息化建設(shè)的技術(shù)專業(yè)性、領(lǐng)域廣泛性、層級(jí)多樣性、流程復(fù)雜性和管理靈活性，注定了必須有一支跨專業(yè)、高水平的技術(shù)團(tuán)隊(duì)才能勝任。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建既要考慮成員的專業(yè)技術(shù)能力，更要考慮成員的綜合能力和情景適應(yīng)性。一支合格的團(tuán)隊(duì)必須包括主要負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)開發(fā)人員、業(yè)務(wù)顧問、關(guān)鍵用戶等，團(tuán)隊(duì)成員之間配合默契、相互理解支持，這樣做出的系統(tǒng)才會(huì)運(yùn)行流暢。任務(wù)實(shí)施2025/4/88步驟二IT建設(shè)調(diào)查與規(guī)劃1.確定建設(shè)重點(diǎn)和急需2.確定建設(shè)順序任務(wù)實(shí)施2025/4/89步驟三

明確項(xiàng)目目標(biāo)，制定采購(gòu)計(jì)劃傳統(tǒng)采購(gòu)軟件的方式：招標(biāo)采購(gòu)，定制開發(fā)，自主開發(fā)。觸類旁通2025/4/810加強(qiáng)信息化建設(shè)提高企業(yè)管理水平

企業(yè)信息化建設(shè)是現(xiàn)代企業(yè)管理的必經(jīng)之路，信息系統(tǒng)不僅是提高企業(yè)工作效率的工具，更通過優(yōu)化流程、簡(jiǎn)單易用操作、數(shù)據(jù)傳輸高可靠性和穩(wěn)定性，將企業(yè)管理帶到了一個(gè)新的高度。然而，在啟動(dòng)IT項(xiàng)目時(shí)，仍然需要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行可行性分析。避免出現(xiàn)與實(shí)際業(yè)務(wù)脫節(jié)、內(nèi)部對(duì)系統(tǒng)認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一、業(yè)務(wù)邊界不清晰等諸多問題，導(dǎo)致企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)不能有效地開展起來。

信息化系統(tǒng)建設(shè)的可行性從企業(yè)內(nèi)部來講，需要與企業(yè)現(xiàn)有發(fā)展?fàn)顟B(tài)以及員工素質(zhì)能力匹配，主要是從技術(shù)和效益兩個(gè)方面進(jìn)行分析。一般來說，沒有迫切的需要，勉強(qiáng)開展的信息化建設(shè)很難取得好的效果。案例分析2025/4/811案例內(nèi)容案例思考W公司CRM案例請(qǐng)你分析W公司軟件建設(shè)系統(tǒng)遇到了什么困境？產(chǎn)生的主要原因是什么？2025/4/812任務(wù)2建設(shè)CRM系統(tǒng)任務(wù)情境2025/4/813明確了項(xiàng)目目標(biāo)、深入了解行業(yè)產(chǎn)品后，海州信息技術(shù)有限公司招標(biāo)的方式確定了廠商——紛享銷客。由廠商紛享銷客派遣項(xiàng)目經(jīng)理、實(shí)施顧問、技術(shù)開發(fā)與海州信息項(xiàng)目組成員共同推進(jìn)CRM系統(tǒng)建設(shè)。任務(wù)分析2025/4/814CRM廠商顧問加入后，CRM項(xiàng)目組內(nèi)的成員及職責(zé)發(fā)生了變化，在正式開始實(shí)施前，需要明確甲(海州信息）乙（紛享銷客）雙方的職責(zé)。項(xiàng)目組成員架構(gòu)圖如圖8-1所示，只有相互配合，才能順利完成系統(tǒng)整體實(shí)施過程。

任務(wù)實(shí)施2025/4/815步驟一召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)1項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)2項(xiàng)目文檔管理任務(wù)實(shí)施2025/4/816步驟二需求調(diào)研需求初步明確之后，需要在關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)流程之間進(jìn)行交叉確認(rèn)，驗(yàn)證相互之間的邏輯關(guān)系是否正確、科學(xué)。因?yàn)樵谡{(diào)研過程中，負(fù)責(zé)不同崗位、承擔(dān)不同職責(zé)的人員對(duì)于同一業(yè)務(wù)的理解程度、認(rèn)同度是不完全相同的，甚至是妥協(xié)的，所以需求確認(rèn)是最重要、最關(guān)鍵，也是最難做的，也是避免項(xiàng)目在實(shí)施過程中發(fā)生重大項(xiàng)目變更的前提。

需求全部明確之后，根據(jù)掌握的全部需求信息描繪整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)藍(lán)圖、組織架構(gòu)圖，包括各個(gè)組織的職能描述、業(yè)務(wù)流程及對(duì)應(yīng)的表格，最終匯編成信息化需求文檔。任務(wù)實(shí)施2025/4/817步驟三解決方案設(shè)計(jì)與確認(rèn)項(xiàng)目成敗很大程度上取決于解決方案的設(shè)計(jì)，圍繞業(yè)務(wù)部門提出的實(shí)際業(yè)務(wù)需求輸出切實(shí)可用的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案。

CRM項(xiàng)目需求的確認(rèn)過程對(duì)于企業(yè)來說也是一次革新過程，因?yàn)樵谛枨蟮恼磉^程中必然會(huì)發(fā)現(xiàn)許多一直隱藏的問題，確認(rèn)需求時(shí)企業(yè)需要正視并解決這些問題，并提出適合的處理辦法，以滿足管理需求，解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題。由于這些革新有可能改變部門或是用戶的工作習(xí)慣，甚至產(chǎn)生利益上的沖突，這需要經(jīng)過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)可，并通過領(lǐng)導(dǎo)層在系統(tǒng)運(yùn)行之前將這些革新推動(dòng)下去。否則，會(huì)因?yàn)楦镄露哟笙到y(tǒng)應(yīng)用的推廣難度。任務(wù)實(shí)施2025/4/818步驟四系統(tǒng)開發(fā)與實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)開發(fā)對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來說是一個(gè)閉關(guān)修煉過程，主要工作包括建數(shù)據(jù)庫、寫代碼、設(shè)計(jì)界面以及系統(tǒng)調(diào)試。這中間可能存在的主要矛盾是設(shè)計(jì)流程和技術(shù)實(shí)現(xiàn)之間的問題。如果僅僅是技術(shù)問題，最好的方式還是項(xiàng)目技術(shù)人員攻關(guān)解決。有些設(shè)計(jì)可能在技術(shù)上確實(shí)無法實(shí)現(xiàn)，那就需要進(jìn)行流程的調(diào)整，這時(shí)候就需要反復(fù)論證，確認(rèn)可行后，經(jīng)企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)為妥。

任務(wù)實(shí)施2025/4/819步驟五系統(tǒng)測(cè)試系統(tǒng)初步開發(fā)完成后，企業(yè)需要安排試運(yùn)行一個(gè)周期來對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行檢驗(yàn)。這個(gè)周期可根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模、數(shù)據(jù)量等情況來設(shè)置，一般為一個(gè)月或幾個(gè)月不等。系統(tǒng)試運(yùn)行需要將系統(tǒng)提前分配給各部門進(jìn)行使用，這個(gè)時(shí)候各業(yè)務(wù)部門工作的處理需要在保持原有處理方式不變的基礎(chǔ)上運(yùn)用信息系統(tǒng)來處理，并且對(duì)兩種方式處理的信息進(jìn)行檢查和比對(duì)，以驗(yàn)證系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。這會(huì)增加各個(gè)部門的工作量。對(duì)于業(yè)務(wù)比較繁忙的企業(yè)，這種方式的難度很大，但是這仍不失為一種行之有效的檢驗(yàn)系統(tǒng)功能的方法，需要獲得領(lǐng)導(dǎo)層的大力支持和推動(dòng)。

2025/4/820步驟六上線準(zhǔn)備1.初始數(shù)據(jù)準(zhǔn)備2.數(shù)據(jù)篩選與核對(duì)3.召開上線動(dòng)員會(huì)觸類旁通2025/4/821從單向應(yīng)用到系統(tǒng)集成1.數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)2.集成方式3.集成時(shí)機(jī)案例分析2025/4/822案例內(nèi)容案例思考移動(dòng)辦公——CRM解決方案新要求大膽設(shè)想一下，在工作中，還有哪些場(chǎng)景可以利用手機(jī)功能來完成？2025/4/823任務(wù)3上線運(yùn)營(yíng)與系統(tǒng)迭代任務(wù)情境2025/4/824

對(duì)于企業(yè)來說，系統(tǒng)上線其實(shí)才是項(xiàng)目的真正開始。上線后的相當(dāng)一段時(shí)間，需要業(yè)務(wù)人員熟悉改造的業(yè)務(wù)流程，熟悉新的管理方式，改變?cè)瓉淼墓ぷ髁?xí)慣和方法。實(shí)際工作中，CRM系統(tǒng)上線有兩種，一是試點(diǎn)單位先上線，試運(yùn)行后全員上線；二是全員上線。無論采取何種方式上線運(yùn)行，都需要建立上線反饋機(jī)制以及上線后應(yīng)急措施。

任務(wù)分析2025/4/825

對(duì)于初次啟動(dòng)CRM系統(tǒng)的企業(yè)來說，CRM系統(tǒng)上線需要做哪些工作以確保系統(tǒng)快速讓業(yè)務(wù)人員上手?上線后又可能會(huì)遇到哪些突出性問題，當(dāng)遇到突出性問題時(shí)，應(yīng)該采取什么樣的反饋機(jī)制推動(dòng)問題的解決?系統(tǒng)上線后，誰負(fù)責(zé)或是哪個(gè)部門負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)維工作?任務(wù)實(shí)施2025/4/826步驟一建立上線反饋機(jī)制及應(yīng)急措施1．業(yè)務(wù)問題答疑2．系統(tǒng)BUG處理3．個(gè)例業(yè)務(wù)需求解決方案任務(wù)實(shí)施2025/4/827步驟二進(jìn)行CRM系統(tǒng)培訓(xùn)1．系統(tǒng)操作手冊(cè)2．培訓(xùn)計(jì)劃任務(wù)實(shí)施2025/4/828

步驟三系統(tǒng)評(píng)價(jià)與反饋1．系統(tǒng)能夠降低用戶的工作強(qiáng)度2．系統(tǒng)能夠?yàn)橛脩籼峁┕ぷ鞅憷?．讓用戶盡可能地通過系統(tǒng)來處理工作任務(wù)實(shí)施2025/4/829步驟四系統(tǒng)升級(jí)與迭代在制定CRM實(shí)施計(jì)劃之初，有的企業(yè)就將CRM項(xiàng)目劃分為幾個(gè)階段，將需求劃分為不同的優(yōu)先級(jí)，整體考慮系統(tǒng)架構(gòu)的同時(shí)，將業(yè)務(wù)需求分階段進(jìn)行開發(fā)上線，這就將CRM系統(tǒng)建設(shè)變成了一個(gè)中長(zhǎng)期優(yōu)先解決業(yè)務(wù)部門迫切管理需求為主的過程。而另一方面，對(duì)于大型或超大型企業(yè)來說，CRM系統(tǒng)只是企業(yè)IT架構(gòu)的一部分，伴隨著企業(yè)IT系統(tǒng)的不斷完善，各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邊界逐漸清晰，系統(tǒng)間的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、數(shù)據(jù)交換更加頻繁，也使得CRM系統(tǒng)除了自身業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化，還要能夠與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行更多交互。

觸類旁通2025/4/830CRM醒目評(píng)價(jià)指標(biāo)體系1.管理效果指標(biāo)2.財(cái)務(wù)效果指標(biāo)3.客戶指標(biāo)4.內(nèi)部程序指標(biāo)5.學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì)指標(biāo)案例分析2025/4/831案例內(nèi)容案例思考渣打銀行借助CRM系統(tǒng)“圈地”渣打銀行CRM系統(tǒng)后效果如何？為什么會(huì)達(dá)到這樣的效果？2025/4/832項(xiàng)目小結(jié)項(xiàng)目小結(jié)2025/4/833全面實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來說是一種戰(zhàn)略決策，是一場(chǎng)深刻的組織變革，實(shí)施過程非常復(fù)雜，需要企業(yè)高層支持，上下通力合作。

企業(yè)實(shí)施CRM的過程可以分為3個(gè)階段：?jiǎn)?dòng)CRM、CRM系統(tǒng)建設(shè)、CRM上線運(yùn)營(yíng)與系統(tǒng)迭代。本項(xiàng)目以海州信息技術(shù)服務(wù)有限公司選用紛享銷客的CRM產(chǎn)品為例，詳細(xì)介紹了企業(yè)實(shí)施CRM的過程。在啟動(dòng)CRM階段，企業(yè)自身需要做好3個(gè)方面的準(zhǔn)備工作：成立項(xiàng)目組、IT建設(shè)調(diào)查與規(guī)劃、明確項(xiàng)目目標(biāo)并制定采購(gòu)計(jì)劃。CRM系統(tǒng)建設(shè)主要包括項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)、需求調(diào)研、解決方案設(shè)計(jì)與確認(rèn)、系統(tǒng)開發(fā)與實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)上線。在CRM上線運(yùn)營(yíng)與系統(tǒng)迭代階段，企業(yè)需要建立上線反饋機(jī)制及應(yīng)急措施，進(jìn)行CRM系統(tǒng)培訓(xùn)，做好系統(tǒng)評(píng)價(jià)反饋、升級(jí)迭代等工作。

2025/4/834實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)一CRM項(xiàng)目實(shí)施流程

2025/4/835實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)組織通過本次實(shí)訓(xùn)，了解CRM項(xiàng)目實(shí)施的具體流程。安排學(xué)生以小組為團(tuán)隊(duì)，以某企業(yè)為例，分析該企業(yè)目前的現(xiàn)狀，進(jìn)行CRM項(xiàng)目實(shí)施的具體需求分析，小組內(nèi)分配CRM實(shí)施的相關(guān)角色，并最終寫出每個(gè)團(tuán)隊(duì)研究的該企業(yè)CRM項(xiàng)目的具體實(shí)施流程。實(shí)訓(xùn)一CRM項(xiàng)目實(shí)施流程2025/4/836實(shí)訓(xùn)要求利用了解到的CRM項(xiàng)目實(shí)施的流程，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，以文字和PPT形式展示成果，所有資料進(jìn)行整理并上交。實(shí)訓(xùn)二CR