醫(yī)院投訴處理制度及程序?一、總則1.目的為了規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作，維護(hù)患者的合法權(quán)益，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度及程序。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)患者或其家屬、代理人等對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)等方面提出的投訴。3.投訴處理原則（1）合法、公正、及時(shí)、便民的原則。（2）實(shí)事求是，以事實(shí)為依據(jù)，依法依規(guī)處理的原則。（3）注重溝通，積極化解矛盾，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益的原則。二、投訴渠道1.投訴電話設(shè)立醫(yī)院投訴專用電話[電話號(hào)碼]，并向社會(huì)公布。投訴電話實(shí)行24小時(shí)專人值守。2.現(xiàn)場(chǎng)投訴患者或其家屬可直接到醫(yī)院投訴接待處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)投訴，投訴接待處設(shè)在醫(yī)院[具體地點(diǎn)]。3.網(wǎng)絡(luò)投訴開通醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，方便患者通過網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行投訴。4.信件投訴患者或其家屬可通過信件形式將投訴內(nèi)容郵寄至醫(yī)院投訴管理部門，地址為[具體地址]。三、投訴受理1.受理流程（1）當(dāng)接到投訴時(shí)，接聽電話或接待現(xiàn)場(chǎng)投訴的工作人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)等，并向投訴人告知投訴處理的大致流程和所需時(shí)間。（2）對(duì)于網(wǎng)絡(luò)投訴和信件投訴，工作人員應(yīng)及時(shí)下載或拆閱，按照上述要求進(jìn)行記錄，并與投訴人取得聯(lián)系，確認(rèn)投訴信息。（3）工作人員初步判斷投訴是否屬于本醫(yī)院受理范圍，對(duì)于不屬于本醫(yī)院受理范圍的投訴，應(yīng)向投訴人說明情況，并告知其可向相關(guān)部門反映。2.受理范圍（1）對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的投訴，如誤診、漏診、醫(yī)療事故等。（2）對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴，如冷漠、粗暴、推諉等。（3）對(duì)醫(yī)院收費(fèi)、價(jià)格的投訴，如亂收費(fèi)、多收費(fèi)等。（4）對(duì)醫(yī)院后勤保障、環(huán)境設(shè)施等方面的投訴，如餐飲衛(wèi)生、病房設(shè)施損壞等。（5）其他涉及醫(yī)院服務(wù)的投訴。四、投訴處理程序1.一般投訴處理程序（1）投訴受理后，投訴管理部門應(yīng)立即向相關(guān)科室或部門發(fā)出《醫(yī)院投訴轉(zhuǎn)辦單》，明確投訴事項(xiàng)、要求反饋時(shí)間等。（2）被投訴科室或部門接到轉(zhuǎn)辦單后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，提出處理意見，并填寫《醫(yī)院投訴處理反饋表》回復(fù)投訴管理部門。（3）投訴管理部門對(duì)反饋意見進(jìn)行審核，如認(rèn)為處理意見合理、恰當(dāng)，將處理結(jié)果告知投訴人；如認(rèn)為處理意見存在問題，應(yīng)退回被投訴科室或部門重新調(diào)查處理。（4）投訴管理部門將投訴處理過程中的相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，包括投訴記錄、轉(zhuǎn)辦單、反饋表、調(diào)查材料等。2.復(fù)雜投訴處理程序（1）對(duì)于涉及多個(gè)科室或部門、情況較為復(fù)雜的投訴，由醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)人員進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查處理。（2）投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查人員、調(diào)查步驟、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。（3）調(diào)查人員通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、實(shí)地查看等方式對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)材料。（4）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)人員進(jìn)行討論分析，提出處理意見，并報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審批。（5）投訴管理部門按照醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審批后的處理意見，將處理結(jié)果告知投訴人，并做好解釋溝通工作。（6）同樣，將復(fù)雜投訴處理過程中的所有資料進(jìn)行整理歸檔。五、投訴處理時(shí)限1.一般投訴應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)給予投訴人初步反饋，在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成整個(gè)處理過程并將最終結(jié)果告知投訴人。2.復(fù)雜投訴應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查程序，在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查并提出處理意見，報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審批后，在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。六、投訴處理結(jié)果跟蹤與回訪1.投訴處理完畢后，投訴管理部門應(yīng)在[具體時(shí)間]對(duì)投訴人進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.回訪方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等形式。3.對(duì)于投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步了解原因，分析是否存在處理不當(dāng)?shù)那闆r。如確實(shí)存在問題，應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查處理，并再次將處理結(jié)果告知投訴人，直至投訴人滿意為止。七、投訴處理結(jié)果運(yùn)用1.將投訴處理情況納入科室和個(gè)人的績(jī)效考核體系，對(duì)投訴處理及時(shí)、得當(dāng)，患者滿意度高的科室和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)投訴處理不力，引發(fā)不良后果的科室和個(gè)人進(jìn)行相應(yīng)的處罰。2.定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)過程中存在的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，持續(xù)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。八、投訴處理工作人員職責(zé)1.投訴受理人員職責(zé)（1）負(fù)責(zé)接聽投訴電話、接待現(xiàn)場(chǎng)投訴、處理網(wǎng)絡(luò)投訴和信件投訴，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。（2）對(duì)投訴進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于本醫(yī)院受理范圍，及時(shí)告知投訴人相關(guān)情況。（3）按照規(guī)定程序?qū)⑼对V轉(zhuǎn)辦給相關(guān)科室或部門，并跟蹤處理進(jìn)度。2.投訴調(diào)查人員職責(zé)（1）按照投訴管理部門的要求，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。（2）通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地查看等方式收集相關(guān)證據(jù)材料。（3）客觀、公正地分析投訴原因，提出處理意見，并及時(shí)反饋給投訴管理部門。3.投訴管理部門負(fù)責(zé)人職責(zé)（1）負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)投訴處理工作，制定投訴處理流程和規(guī)范。（2）審核投訴處理結(jié)果，對(duì)重大投訴事項(xiàng)提出處理建議，并報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審批。（3）定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)投訴管理工作情況。4.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)（1）對(duì)重大投訴事項(xiàng)進(jìn)行決策，審批投訴處理結(jié)果。（2）協(xié)調(diào)各部門之間的工作，為投訴處理工作提供必要的支持和保障。九、投訴處理過程中的保密規(guī)定1.投訴處理工作人員應(yīng)對(duì)投訴人的個(gè)人信息、投訴內(nèi)容等嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。2.在投訴調(diào)查過程中，涉及患者隱私的信息應(yīng)妥善保管，不得隨意傳播。3.未經(jīng)投訴人同意，不得將投訴處理情況向社會(huì)公開披露。十、附則1.本制度及程序自發(fā)布之日起施行。2.本制度及程序由醫(yī)院投訴管理部