賓館前臺登記制度?一、總則1.目的為了規范賓館前臺登記工作，確保入住客人信息的準確、完整和安全，保障賓館的正常運營秩序，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于賓館前臺所有工作人員及在賓館辦理入住登記手續的各類客人。3.基本原則前臺登記工作應遵循合法、真實、準確、及時、有效和保密的原則，嚴格按照國家法律法規及相關行業規定執行。二、登記人員職責1.前臺工作人員職責負責接待前來辦理入住手續的客人，以熱情、禮貌、專業的態度為客人提供服務。認真審核客人提供的有效身份證件，確保證件的真實性、有效性和完整性。有效身份證件包括居民身份證、臨時居民身份證、軍官證、警官證、士兵證、港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、外國公民護照等。按照規定的登記項目，準確、詳細地填寫《賓館住宿登記表》，內容包括客人姓名、性別、國籍、出生日期、身份證件號碼、常住地址、職業、入住日期、退房日期、房間號等。將客人的證件信息與《賓館住宿登記表》上的信息進行核對，確保一致后，將證件號碼錄入賓館的住宿管理系統。根據客人的需求和賓館實際情況，為客人合理安排房間，并告知客人房間位置、房內設施使用方法及相關注意事項。收取客人的押金或預付款，并開具相應的收據。押金金額應根據房間類型和住宿天數合理確定，一般不低于房費的一定比例。將房間鑰匙及相關物品交給客人，并指引客人前往房間。在客人退房時，認真核對客人的消費情況，結算費用，退還剩余押金或收取未付費用，并開具發票。妥善保管客人的登記資料和相關票據，按照規定的期限進行存檔，以備查詢和查驗。負責解答客人關于賓館服務、周邊環境等方面的咨詢，提供必要的幫助和建議。遵守賓館的各項規章制度，保守賓館和客人的機密信息，不得泄露客人的個人隱私和住宿信息。2.主管職責負責前臺登記工作的日常管理和監督，確保前臺工作人員嚴格按照制度執行。定期對前臺登記工作進行檢查和評估，及時發現問題并提出改進措施。組織前臺工作人員進行業務培訓，提高其業務水平和服務質量。處理客人在登記入住過程中遇到的疑難問題和投訴，協調相關部門解決問題，確保客人滿意。負責與公安機關等相關部門的溝通協調，及時報送客人登記信息，配合做好治安管理工作。對前臺登記工作中的違規行為進行調查處理，根據情節輕重給予相應的處罰。3.經理職責全面負責賓館前臺登記制度的制定、修訂和完善，確保制度符合國家法律法規和行業規范。監督前臺登記制度的執行情況，對制度執行不力的情況進行整改和糾正。協調賓館各部門之間的工作關系，為前臺登記工作提供必要的支持和保障。關注前臺登記工作中的新情況、新問題，及時調整工作策略和方法，提高賓館的管理水平和服務質量。對前臺登記工作的整體效果進行評估和總結，向上級領導匯報工作情況，提出改進建議和措施。三、登記流程1.接待客人當客人前來辦理入住手續時，前臺工作人員應主動打招呼，微笑問候客人，詢問客人是否有預訂房間。如果客人有預訂，工作人員應迅速查詢預訂信息，確認客人的預訂內容，包括預訂房間類型、入住日期、退房日期、預訂人姓名等。如果客人沒有預訂，工作人員應根據客人的需求，為客人推薦合適的房間類型，并告知客人房間價格、優惠活動等相關信息。2.驗證身份請客人出示有效身份證件，并仔細核對證件的真實性、有效性和完整性。檢查證件的有效期、照片、姓名、性別、出生日期、身份證件號碼等信息是否清晰、準確，與客人本人是否相符。對于外國客人，還應檢查其簽證的有效期、簽證類型等信息是否符合規定。3.填寫登記表請客人在《賓館住宿登記表》上填寫相關信息，工作人員應給予必要的指導和幫助。認真核對客人填寫的信息，確保信息準確、完整，無遺漏或錯誤。將客人的證件信息與《賓館住宿登記表》上的信息進行核對，確保一致。4.錄入系統將客人的證件號碼、姓名、性別、國籍、出生日期、常住地址、職業、入住日期、退房日期、房間號等信息準確錄入賓館的住宿管理系統。確保錄入系統的信息與《賓館住宿登記表》上的信息一致，如有不一致的情況，應及時與客人核對并更正。5.安排房間根據客人的需求和賓館實際情況，為客人合理安排房間。告知客人房間位置、房內設施使用方法及相關注意事項。如果客人對房間不滿意，工作人員應根據實際情況為客人調整房間，直至客人滿意為止。6.收取押金根據客人的房間類型和住宿天數，確定押金金額，并告知客人。收取客人的押金或預付款，并開具相應的收據。收據應注明收款日期、金額、收款方式等信息，并加蓋賓館財務專用章。將押金收據交給客人，并提醒客人妥善保管，退房時憑收據退還押金。7.交付鑰匙及物品將房間鑰匙及相關物品交給客人，如房卡、早餐券、毛巾、洗漱用品等。告知客人如有任何問題或需要幫助，請隨時聯系前臺。指引客人前往房間，并祝客人入住愉快。8.客人退房客人退房時，前臺工作人員應主動詢問客人是否有消費，并請客人出示房間鑰匙。核對客人的消費情況，包括房費、餐飲費、電話費、洗衣費等，結算費用。檢查房間內的設施設備是否完好無損，如有損壞，按照賓館規定進行賠償。退還客人剩余押金或收取未付費用，并開具發票。發票應注明客人姓名、房號、消費項目、金額等信息，并加蓋賓館發票專用章。將客人的證件歸還給客人，并感謝客人的光臨。四、登記信息管理1.信息存儲前臺工作人員應將客人的登記資料及時、準確地錄入賓館的住宿管理系統，并進行備份。備份數據應存儲在安全可靠的介質上，如硬盤、光盤等，并定期進行檢查和維護，確保數據的完整性和可用性。紙質的《賓館住宿登記表》應按照日期順序進行整理和裝訂，妥善保管，保存期限按照國家法律法規和行業規定執行，一般不少于[X]年。2.信息查詢賓館內部工作人員因工作需要查詢客人登記信息時，應填寫《信息查詢申請表》，注明查詢原因、查詢內容、查詢時間等信息，并經主管領導批準后，方可進行查詢。前臺工作人員應嚴格按照批準的查詢內容和范圍進行查詢，不得擅自擴大查詢范圍或泄露客人信息。查詢結果應進行記錄，并由查詢人簽字確認。公安機關等相關部門因執法需要查詢客人登記信息時，前臺工作人員應積極配合，按照規定的程序和要求提供相關信息。提供信息時，應要求執法人員出示有效證件，并進行登記。3.信息保密前臺工作人員應嚴格遵守保密制度，不得泄露客人的個人隱私和住宿信息。未經客人同意，不得向任何單位或個人提供客人的登記信息。在工作中，應妥善保管客人的登記資料和相關票據，防止信息丟失、被盜或被篡改。不得將客人的登記信息存儲在未經授權的設備或介質上。如發現客人登記信息存在泄露風險或被泄露的情況，應立即采取措施進行處理，并及時向上級領導報告。五、培訓與考核1.培訓賓館應定期組織前臺工作人員進行業務培訓，培訓內容包括前臺登記業務知識、法律法規、服務禮儀、安全防范等方面。培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式，以提高前臺工作人員的業務水平和綜合素質。新入職的前臺工作人員應進行崗前培訓，培訓合格后方可上崗。崗前培訓時間不少于[X]個工作日，培訓內容應包括賓館基本情況、前臺登記制度、業務流程、服務規范等方面。2.考核賓館應建立前臺工作人員考核制度，定期對前臺工作人員的工作表現進行考核。考核內容包括工作態度、業務能力、服務質量、遵守制度等方面。考核方式可以采用自評、互評、上級評價等多種形式，考核結果應與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核不合格的前臺工作人員，應進行補考或重新培訓，如仍不合格，應根據情節輕重給予相應的處罰，直至辭退。六、監督與檢查1.內部監督賓館應建立內部監督機制，定期對前臺登記工作進行檢查和監督。檢查內容包括登記流程執行情況、信息錄入準確性、押金收取與退還情況、信息保密情況等方面。主管領導應定期對前臺登記工作進行抽查，發現問題及時督促整改。對于違反制度的行為，應按照規定進行處理。前臺工作人員應相互監督，發現同事存在違規行為應及時報告主管領導。2.外部檢查賓館應積極配合公安機關等相關部門的檢查，按照要求提供客人登記信息和相關資料。對于公安機關等相關部門提出的整改意見，賓館應認真落實，及時進行整改，并將整改情況報告相關部門。七、違規處理1.違規行為未按照規定審核客人有效身份證件，導致登記信息錯誤或不完整。未準確、詳細地填寫《賓館住宿登記表》，或未將客人信息及時、準確地錄入住宿管理系統。擅自泄露客人個人隱私和住宿信息。未按照規定收取或退還客人押金，或開具虛假收據。違反登記流程，為不符合入住條件的客人辦理入住手續。其他違反前臺登記制度的行為。2.處理措施對于首次違反前臺登記制度的工作人員，給予口頭警告，并責令其立即改正。對于多次違反前臺登記制度或情節較為嚴重的工作人員，給予書面警告、罰款、降職、辭退等處罰。