美團外賣配送服務優化對策分析綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u19487美團外賣配送服務優化對策分析綜述 1307541.1提高網站服務質量 137121.1.1加強對商家的監督，提高信息真實性 1125191.1.2做好消費者反饋渠道 2151381.2構建美團外賣配送服務質量評價體系 28782(1)配送時效 23234（2）配送可靠性 26609（3）配送質量 2191231.3加強消費者評價反饋分析 3143151.4改進外賣所用的包裝整體質量 454011.5規范配送人員整體形象 4第四章對美團外賣的配送服務進行了實證研究，結果顯示，美團外賣在配送服務方面仍存在一些問題，從整個平臺運營管理的視角來看，缺乏完善的反饋渠道，平臺信息缺乏真實性，從配送服務的角度來看，美團外賣存在包裝不合理、配送人員形象不規范等問題。本章主要針對以上問題，給出相應的優化對策;首先為增強平臺使用感，提高網站服務質量，應加強對商家的監督，確保顧客獲取信息的真實性，并且完善頁面布局，使消費者更容易找到反饋的渠道，維護自身合法權益。其次構建配送服務評價體系，以便于更及時的獲取消費者的意見，并據此做出改進；除此之外，還應改善包裝整體質量，切實滿足消費者的即時需求；最后，還應注重配送人員的整體形象問題，提高顧客的消費體驗。1.1提高網站服務質量1.1.1加強對商家的監督，提高信息真實性用戶的實際消費感受會如實體現在對商品的評價和商家的打分上，因此在商品的評價和商家的評分方面應當盡量減少人為因素，如競價排名等的影響。商家的競價排名以及銷量排名，都是美團盈利的一種手段，但不能夠讓這些評分以及評價誤導消費者進行消費，對商家群體而言，也是一種惡性競爭，不利于行業良性發展；對消費者而言，一定程度上損害了消費者的權益。因此，應充分運用美團外賣已經建立的天眼系統進行大數據進行分析，并且保留消費者的真實評價，將消費者的評價及評分如實呈現，并讓這些數據能夠切實成為商家評分的優良指標。1.1.2做好消費者反饋渠道在界面布局設計方面，應將用戶的反饋渠道放在顯眼位置，讓消費者能夠更加便捷且及時的維護自己的合法權益，并與美團的“天網”系統相結合，落實“商家舉報”。接到消費者對商家資質問題、衛生問題、餐品信息與實際不符等問題進行的“商家舉報”后，立即采取有效措施，對商家進行規范處理，這樣不僅能提高平臺商家整體質量，還能贏得消費者的信任。1.2構建美團外賣配送服務質量評價體系(1)配送時效在O2O外賣模式下，能否將商品準時準點的交付到顧客手中，滿足他們當下的即時需求顯地尤為重要。配送準時度=當天配送準時訂單數/當天總配送數*100%訂單處理:美團外賣系統接收到訂單信息后，將信息經過加工處理，分別同時發送給商家和配送員。美團外賣目前具有強大的信息管理系統，此系統處理訂單過程耗時很短，可忽略不計。訂單準備:這個階段的不確定因素較多，有商家和騎手兩個方面的影響因素。如果點餐時間剛好是商家的營業高峰期，那么商家備菜所需的時間就會相對而言比較長，就騎手而言，如果正值訂單高峰期，那么騎手去取餐的時間也會比較長。訂單配送:配送員取到餐后立即出發到達送指定的地點即完成了訂單配送。（2）配送可靠性在美團外賣配送過程中，會出現很多突發狀況，這類訂單情況不歸屬于一般訂單延遲，應單獨進行評估：第一，配送前發生狀況。配送員未能及時到商家門店取餐，有多種原因會造成此類情況，例如配送員遺漏訂單，商家遺忘訂單等等。但如果發生了物流人員在接單十五分鐘后仍沒有人來店取餐的情形，則店家可選擇撤銷訂單，美團外賣平臺能夠通過對“商家取消訂單”的原因進行分析，對外賣配送員的服務水平進行評估。第二，配送途中發生突發情況。突發狀況的特點就是難以預估性和突然爆發性，所以確因突發狀況而不能提供服務時，應及時與顧客溝通，并給出合理的解決措施，提供最大限度的服務質量的前提是保證自身的人身安全。有許多外賣員在配送過程中會因為“趕時間”等多種因素從而選擇“闖紅燈”、“超速”等等危險行為，從而導致更多的突發情況的發生。（3）配送質量配送質量就是指商品送到消費者手中后，商品的食用性、衛生性以及消費者對整體的配送服務體驗的評價，此環節也非常容易產生問題，必須制定評價指標來加以衡量。送錯訂單。送錯訂單分為交付地點有誤、交付的商品有誤和交付對象有誤。主要有二個因素，一個可能是配送人員在實際配送中，由于訂購量過多而造成商品在交付時間上出現混亂，而另一個因素可能是商家問題，因為商家由于訂購量過多，在處理訂購的過程中，往往錯誤地把其他消費者的訂單都交付給了外賣人員，這一問題在很大程度上會影響消費者的服務感受。食品問題。食品問題包括變質、漏撒、串味等。這些情況可稱為瑕疵單。服務瑕疵主要可以用瑕疵單率來加以判斷:瑕疵單率=當日瑕疵單訂單數/當日訂單總數*100%第三，服務人員的形象問題。在整個物流配送流程中，配送員是關鍵因素，能夠影響整體的服務指標，因此，配送員整體的服務形象能夠直接影響消費者對平臺及商家的評價。但在日常生活中，配送員服務不規范，個人形象不規范等現象屢見不鮮，因此，這一項指標也應納入評價指標體系中。1.3加強消費者評價反饋分析不同于傳統的餐飲行業，O2O餐飲行業應該致力于打造高端優質的服務團隊，以便讓消費者能夠在美團外賣平臺消費后，對其進行綜合評價，從而提高其配送服務的質量。因此，平臺和商家必須加強對顧客的評價和反饋的分析，把其當作業務整改的考慮因素，梳理和分析消費者反饋的各類情況，進而優化服務質量。投訴型。針對這類問題，首先穩定消費者的情緒，實地調查投訴人所反映的事件，再客觀公正地處理解決，忠于事實。另外，替消費者維護權益的同時我們也要充分考慮到保障商家的權益和外賣物流員工的權益。公平公正的解決問題能夠體現一家公司認真負責的工作態度，同時也可以讓廣大消費者感覺到平臺工作的認真和嚴肅。誤區問題類，對于這一類問題的評價一定要及時關注，誤區之所以成為誤區，除了消費者一定程度上理解產生了偏差之外，更多的是平臺在描述信息時的模糊性，所以在消費者提出關于此類的問題時，一定要及時地進行答復，對誤區問題在前期描述的基礎上進行一個補充描述，以免出現更多這樣的問題。(3)建議型。一定要對給出此類評論的用戶表示感謝，并在第一時間表示自己會進行改進，后續不斷完善落實，讓消費者看到改進的地方。正是這一群不斷督促的消費者，平臺才能有針對性的不斷的進行完善，能夠在未來發展地更好。在評價管理這一塊，平臺與商家可以將其視為營銷點，加強與消費者之間的良好交流，及時解決消費者存在的顧慮以及在消費中遇到的問題，將負面信息轉變為一種良性的回應，從而增強消費者與平臺之間的粘度。1.4改進外賣所用的包裝整體質量步入新世紀后，人們對物質生活的要求也逐漸變高。對于外賣企業而言，包裝的品質與標準直接關系到消費者的感受。面向基層客戶時，包裝應以其基本包裝需求為主，注重其保溫性密封性、容量大小以及是否會變形等。面向中級客戶，包裝就應該注重效率，外賣食品的包裝的制作要恰當合理。針對一些簡單的外賣，可以選擇紙袋，要保證經濟環保的同時還要輕便利于印刷，這樣不僅可以節省空間，還可以節約外賣箱。面向高端客戶時，除了上述要求外，更應加強視覺效應，以包裝使其更具特色。對于一個品牌而言，其外包裝更有利于顧客對品牌形成獨特印象，吸引消費者的注意力，樹立品牌意識從而增加消費者的重復購買率，在提高效率和實用性的基礎上提升品牌辨