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XX物業服務集團有限公司

xx物業服務集團有限公司x分公司

目錄

一、項目概況及服務內容.........................................................5

二、管理思想....................................................................6

三、管理架構....................................................................7

3.1公司組織架構.............................................................7

3.2項目機構設置.............................................................7

3.3擬設崗位要求.............................................................9

3.3安全保障措施............................................................10

3.3選聘要求................................................................14

3.4激勵機制................................................................17

3.5監督機制................................................................23

3.6錄用、考核及淘汰機制..................................................25

3.7技術培訓制度和培訓計劃.................................................28

四、管理目標....................................................................37

五、管理制度....................................................................38

六、管理服務方案................................................................44

6.1各崗位職責..............................................................45

6.1.1項目經理：.........................................................45

6.1.2督察員：...........................................................45

6.1.3路街清掃保潔員：..................................................46

6.1.4環衛駕駛員：.......................................................46

6.1.5綜合辦公室：.......................................................47

6.2路面清掃保潔方案........................................................48

6.2.1環衛作業清掃要求.................................................48

6.2.2清掃保潔方案及流程...............................................49

6.2.3保潔作業標準..............................................53

6.2.4保潔質量標準及考核辦法...........................................55

6.2.5保潔員行為規范及考核辦法.........................................57

6.2.6管理員行為規范及考核............................................59

6.3繁華路段保潔方案........................................................61

6.3河道保潔方案............................................................62

6.4果皮箱、垃圾桶清掏、擦洗方案及標準...................................62

作業標準................................................................62

作業規程................................................................63

保潔標準................................................................64

6.5牛皮癬保潔方案..........................................................65

6.6綠化帶保潔方案..........................................................65

6.7門面、帶運點垃圾垃圾收集、清運.........................................66

6.8冬季除雪作業方案........................................................66

6.9垃圾收集及運輸作業方案.................................................67

6.9.1垃圾收運過程規范管理簡介..........................................67

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6.9.2**垃圾收運方案及管理規范.........................................68

6.9.3垃圾收集點的管理.................................................70

6.9.4垃圾運輸管理.....................................................71

6.10除四害工作方案........................................................71

6.11城市立面、護欄保潔作業方案...........................................74

6.12精細化管理服務方案...................................................79

1、實現環衛信息化智能管控..............................................79

2、施行“雙十標準”以克論凈，深度清潔................................79

七、環衛車輛管理制度...........................................................80

7.1駕駛人員的崗位工作和紀律要求..........................................80

7.2保潔車輛作業方案及流程................................................83

7.3作業車輛保養制度......................................................88

7.4作業車輛維修制度......................................................90

職責劃分................................................................90

車輛定點維修...........................................................91

維修流程................................................................92

7.5作業車輛停車場管理方案.................................................93

7.6作業車輛加油管理........................................................94

第一節加油卡的辦理和充值..............................................94

第二節加油方式........................................................95

第三節加油的管理制度..................................................95

7.7作業車輛違章、年審制度.................................................96

7.7.1作業車輛違章處理...............................................96

7.7.2作業車輛的年審工作..............................................97

7.8作業車輛報廢管理.......................................................97

7.8.1作業車輛報廢申請...............................................97

7.8.2報廢車輛處理....................................................98

八、管理措施...................................................................98

3.2服務質量保障措施........................................................99

8.1對各作業項目重點難點的分析...........................................100

8.2文明作業保障措施......................................................104

8.3迎接重大活動和檢查評比的保障措施.....................................108

8.4安全作業措施.........................................................109

8.5安全事故處理措施.....................................................112

8.6進退場交接措施........................................................113

8.7合理化建議............................................................114

8.8、與下一承包公司的銜接................................................114

8.9合同結束后人員安排計劃...............................................115

九、應急預案...................................................................115

9.1惡劣天氣應急預案......................................................116

9.2防汛應急預案...........................................................117

9.3火災應急處理預案.......................................................121

9.4節假日清掃保潔預案...................................................121

9.5交通事故現場清理作業方案.............................................122

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9.6路面大面積污染（淤泥灑漏）應對方案...................................123

9.7高溫環境下的應對方案.................................................123

9.8低溫天氣應對方案......................................................124

十、質量及服務、優惠條件承諾.................................................126

10.1道路清掃保潔作業質量承諾：..........................................126

10.2道路清掃保潔作業服務承諾............................................130

10.3道路清掃保潔作業優惠條件承諾........................................131

10.4具有履行合同所必需的設備和專業技術能力...............................132

H-一、結束語...................................................................140

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一、項目概況及服務內容

1.1項目概況

1、作業服務量清單

標段區域起訖范圍項目名稱范圍及內容定額人數

（人）

2、作業及管理服務范圍

a服務范圍內所有機動車道、人行道等項目清掃保潔沖洗，臨近

部分的清掃保潔；

B服務范圍內垃圾、廢棄物的收集、清運；交叉路口的垃圾、廢

棄物的收集、清運；

C管理范圍內設置的垃圾桶、果殼箱等垃圾點的保潔和清洗；

D綠化帶的雜物清理、檢拾、清運；

E沿線“牛皮薛”的清理；

F市容市貌的協助管理；

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G各類創建及市重大活動、突發事件的保障和快速處置；

H環衛部門交辦的其他工作事項和任務。

3、作業及服務時間要求

a二級道路從凌晨5:00起——晚上21:00止（無縫隙清掃保潔）；

起止時間隨季節變化而調整，總保潔時間不低于16小時，見臟掃臟，

巡回保潔；

B三級道路從上午6:00——下午18:00止（無縫隙清掃保潔）；

起止時間隨季節變化而調整，總保潔時間不低于12小時，見臟掃臟，

巡回保潔；

C主次干道綠化帶保潔從上午8：00起——下午17：00止；

D垃圾收集上午6:00—10:00,下午12:00」6:00.

E遇有創建、重大活動等重要保障及突發任務等情況，無條件按

照環衛部門的要求延長作業時間、增加作業周期。

二、管理思想

（待補充）

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三、管理架構

3.1公司組織架構

3.2項目機構設置

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3.3擬設崗位要求

岡L-LJ位1二

崗位要求

名稱

項目從事保潔管理三年以上，具有豐富經驗及綜合協調能

經理力，有一定的管理經驗。

路段從事保潔管理兩年以上工作經驗,具有協調溝通能力，

管理員熟悉道路保潔的特點和流程。

車輛

從事道路車輛設備管理兩年以上工作經驗，具有一定

設備管理

的組織協調能力，熟悉設備性能。

口

貝

巡查從事道路保潔兩年以上經驗，熟悉**地形，具有很高

員的衛生保潔意識。

綜合

具有一年以上辦公室管理經驗，對保潔物品有一定的

辦公室人

了解。

員

清掃

具有吃苦耐勞的精神及衛生保潔意識。

保潔員

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3.3安全保障措施

人員安全管理

城市環衛工作是象征城市文明的一道亮麗風景線，點長、面廣，

環衛工人來自不同層次，文化素質、基本結構參差不齊，是一支勞動

密集型隊伍。強化她們的安全作業、文明作業的教育至關重要，為保

證環衛工作質量的不斷提升，同時保障作業人員的自身安全，我們擬

采取以下安全文明作業措施：

1.要樹立尊重生命、愛護生命的安全意識，狠抓、常抓環衛作

業安全工作。要高度重視環衛作業安全管理工作，牢固樹立“以人為

本，關愛生命”的安全作業思想，采取切實可行的措施，保障環衛工

人作業時的人身安全。全面落實各級安全崗位責任制，充分發揮安全

管理組織的作用，加大安全防護設備的投入，盡一切可能杜絕各類作

業人身安全事故的發生。

2.要有針對性地調整作業時限，規范操作規程。針對服務區街

路的地勢、車流量、清晨和傍晚時段的空氣清晰度以及環衛作業的性

質和特點，在保證作業質量和交通秩序的前提下，有針對性地調整作

業時限；不斷完善和落實道路清掃操作規程，作業人員要穿好安全防

護作業服裝，夜間及凌晨作業人員，要在來車方向30-50米處設置反

光錐及手推車，并在保潔車上設置爆閃燈；在面朝來車方向進行清掃

作業時，應至少安排1名工人作為安全員專職瞭望；如需較長時段、

大規模集中作業，可與轄區交警部門提前溝通，請交警部門相應配備

警力，予以疏導車輛。

3.要強化安全教育，增強工人自身防護意識。要廣泛開展安全

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教育活動，不斷提高環衛工人的安全保護意識和安全防范技能。邀請

相關人員開展培訓，幫助環衛工人掌握作業時如何做好自我保護的安

全常識。

4.全體員工上崗前必須穿公司統一制作的工作服和標志性反光

背心，并在胸前佩戴工牌。

5.環衛清掃員工作業使用工具應選用短小貼身種類。

6.環衛清掃員在繁華路段及十字交叉路口、車輛密集通過地段作

業時，應面對車輛方向站立，橫街時要注意觀察行經車輛方位，車輛

通過身邊時，手持的大掃把把應與身體保持均衡，不能橫挎以免發生

意外。環衛員工在作業現場不得跑跳打鬧，不得作妨害交通安全的事。

7.環衛清掃員工，遇運輸車輛裝載的強腐蝕、有毒、易燃、易爆、

高溫的化學物品發生泄漏時一，應采取防范措施保護自己，并通知有關

部門，以利于泄漏事件的迅速處理。

8.環衛員工作業時，如遇重大突發惡劣天氣，應在保護好自身安

全的前提下，按規定程序進行作業操作。

9.嚴禁在崗飲酒和上崗前飲酒，不準穿拖鞋上崗，不準赤身或

著便裝上崗。

6.在繁華路段及十字交叉路口、車輛密集通過的地段清掃保潔

作業時，應面對車輛方向站立，橫街時要注意觀察行經車輛方向，車

輛通過時手持大掃帚的應與身體保持平衡，不能橫跨以免發生意外。

7.垃圾清運時車輛要緊靠路邊停放，收盡垃圾后按交通規則靠

右行駛。

8.在作業過程中，對有礙作業工作的行為，環衛員工應耐心勸

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阻，做到文明用語、禮貌待人，文明清潔作業。

9.在作業過程中如遇街面和人行道上下水道蓋（窖井蓋）破損

或丟失，清潔作業人員應立即在洞口設立警示標志或圍欄，并迅速報

告有關部門，以免因此發生行人或車輛的傷害。

機械設備安全管理

1.加強車輛管理，保證交通安全，環衛作業車輛的操作人員應

謹慎、文明駕駛，嚴禁酒后駕駛。加強環衛車輛管理，堅持“科學管

理、合理使用、定期保養、計劃大修”的管理原則，認真做好車輛保

養維修工作，車輛完好率達到100%。

2.機械化清掃車輛作業時必須開啟警示燈，行駛時速最快不超

過10公里/小時。駕駛員在操作過程中嚴格遵守道路作業規程，禮讓

行車，注意過往行人安全。

3、必須遵守交通法規，接受交通民警的指揮和檢查，積極參加

交通安全委員會的安全會和交通宣傳等活動。

4、不準酒后駕車、強行超車和違章超速行駛。

5、認真執行車輛“三檢”制度，做好設備的維修、保養，不得

帶病運行。

6、車輛在通過交叉路口時，必須做到“一慢、二看、三通過”。

7、車輛在加油時，不允許打手機，不準吸煙和明火出現。

8、做到文明操作、禮貌待人。

9、加強冬季和雨季的安全教育。

10、不允許在工作間內吸煙、點燃明火及往中轉箱中丟帶火的煙

頭，無關人員禁止操作機械設備，外來人員禁止進入工作現場。

11、定期檢查配電箱、操作開關，用電線路的設施、設備等其它

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用具。

12、加強車輛安全管理，教育和監督施工車輛駕駛員自覺遵守交

通安全法律法規，做到不闖禁區，不超速、不違禁鳴笛、不疲勞駕駛、

不占道停車等。

13、積極配合公安機關交通管理部門開展交通安全監督，服從轄

區交通民警的指揮和管理，主動協助交通民警做好交通疏導、車輛分

流工作，確保安全、文明作業。

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3.3選聘要求

管理人員選聘流程表

在人員的配備和選拔上，我們始終堅持如下原則：

淡薄智商，看中毅力、努力和魄力；

屏棄庸才，不容惰性、傲性和奴性；

注重員工的可塑性和可持續發展性。

根據該項目物業服務的規劃設計思路，并結合我們以往管理服務

的人員配備經驗，以全面周到的服務秩序維護、衛生清潔、公共設施、

設備、電梯檢查維修等方針，在管理處配備管理服務人員。

量才錄用，培養提升

我們在用人上比較突出的作法是重視管理人員的品德修養，工作

能力以及在職培訓，強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化

（著重安置下崗職工），管理人員的選拔上，我們將嚴格按照擇優錄

用，以試用為原則，避免大材小用的現象，不斷提升其綜合素質。

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人員管理

默契配合，充分授權，強調分工合作的工作態度

我們將采用管理處主任負責制的直線管理方式，各班組本著精干

高效的原則設立崗位。一方面保證管理人員工作負荷的飽滿，另一方

面避免個人職責的相互交叉，做到人人有事做，事事有人管。同時我

們倡導全體員工以合作的態度開展工作，管理處主任通過授權將更多

的精力和時間放在全局和正確抉擇上，各班組負責人通過授權，從繁

瑣的日常事務中脫離出來，確保部門績效目標的實現。同時建立檢查

和反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權效果，對偏離服

務標準的行為及時糾正，避免管理失控。堅持分級指揮和逐級反饋的

原則，并在管理處內部建立逐級負責的垂直指揮系統，管理處主任及

各班組負責人根據實際情況發出工作指令，并通過現場指導、工作例

會、信息中心等形式逐級向下傳達和執行。無特殊情況下，管理人員

不得隨意越級指揮。而作業員工遇到問題也逐級向上匯報，不得越級

請示。

定期考核，績效為本

績效考核是我們管理員工的重要手段之一，其根本目的是營造以

效率為出發點的高效的良好工作氣氛。對于管理人員而言，績效包括

本人的績效、下屬員工的績效和其所在部門的績效。考核的重點是部

門的整體績效，通過為管理人員設定合理的績效目標，包括質量目標、

成本目標（即核量指標），并嚴格加以考核。考核結果將作為管理人

員工資、獎金發放的直接依據。績效考核通常分為每月工作考核、季

度計劃考核以及年度業績考核等，考核的方式包括自我述職、民主評

議、上級考核及業績統計等。

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獎懲嚴明，優勝劣汰

對員工實行準確及時的獎懲，是維持員工長期工作動力的有效手

段，我們將以公司的《員工獎懲條例》為依據，對管理人員進行相應

的激勵和約束，對工作努力、成績優異的管理人員，公司將視情況予

以一定的物質獎勵和榮譽，對工作不負責任和違反紀律的管理人員予

以適當的處分。同時我們也全面推行競爭上崗及雙向選擇制度，我們

要求班長以上的管理人員必須通過競爭的方式，獲取上崗資格，作業

人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞質量、成本

雙否決的運作，定期接受考核，對無法完成質量指標和成本指標的個

人不但否決其效益工資和獎金，對其上崗資格也必須堅決否決。

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3.4激勵機制

為充分發揮全體員工在服務工作中的積極作用，公司將建立完善

的激勵機制

1、獎勵激勵機制

以物質獎勵和精神獎勵相結合的方法充分調動員工積極性，發揮

員工的聰明才智和主觀能動性，促進管理。

a、物質獎勵

以物質獎勵的激勵作用達到調動員工積極性，降低勞動成本，提

高勞動生產率，改善服務質量，提供管理水平。

b、精神獎勵

以精神獎勵的激勵作用，增加員工的榮譽感和對企業的歸屬感，

從而引導員工的行為，主要表現在對于工作積極主動、工作優秀的員

工通報表揚，在班組會議中把他的工作作為規范進行學習，從而對一

線作業員工進行肯定，讓其能最大限度的發揮積極性和主觀能動性，

也能帶動其他員工的工作熱情。

2、企業文化激勵機制

良好的企業文化能調動企業員工的積極性、主動性和創造性，追

求和建立良好的企業文化將是揚州市盈之源物業有限公司的工作重

點之一。

1.獎懲原則：集團在對員工進行獎懲時，應該遵守賞罰分明、公

平、公正、民主、合理的原則，并做到：

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1.1獎懲有據：獎懲的依據是集團的各項規章制度、工作目標、

員工業績表現等；

L2獎懲及時：對有利于集團未來發展、業績提高的行為，應該

及時給予獎勵；并及時發現、糾正、懲罰員工錯誤或不當的行為，減

少損失，使獎懲機制發揮應有的作用；

1.3獎懲公開：為了使獎懲公正、公平，并達到應有的效果，獎

懲結果必須公開；

1.4有功必獎，有過必懲：在制度面前應人人平等，一視同仁，

嚴防特權發生；

1.5每年開展兩次評選先進集體、個人的活動，并給予先進集體、

個人精神及物質獎勵；

1.6每五年評選表彰一批集團勞動模范。

2.獎勵：

獎勵是成績的體現、進取的動力、激勵的措施，集團奉行有功必

獎的原則，鼓勵員工勤勞敬業，集團設立如下激勵項目：

2.1最佳團隊獎：分季度對集團各部、各公司的管理、服務、勞

動紀律、任務完成、業務水平、部門內及與其他部門間的協作溝通等

指標進行考核，全面達標的團隊，獲得最佳團隊獎；獎勵方式：通報

表彰和頒發獎金。

2.2優秀管理人員獎：根據各崗位管理人員工作業績積累，當年

出勤情況較好，全優完成各項工作，無糾紛，無事故，無投訴，貢獻

突出者，由部門負責人推薦至行政人力資源部，經集團董事長審批后

授予優秀管理人員獎；獎勵方式：通報表彰和頒發獎金；

2.3舉報獎：集團任何一個員工，都有權利有義務對集團、各部

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門、各公司內部嚴重失職、貪污盜竊、營私舞弊、泄漏公司機密、違

法亂紀等行為向督察、財務審計人員或董事長舉報，凡屬核查無誤、

情況屬實的有效舉報，頒發舉報獎；獎勵方式：為保障舉報人的權益,

此獎不公開授予，由集團董事長授權特別頒發給獲獎者一定數量的獎

金。

2.4特殊貢獻獎：為保衛集團財產、人身安全、忠于職守者；為

集團解決排除社會上較大難題，避免和制止不良社會影響者由集團授

予特殊貢獻獎。獎勵方式：通報表彰和頒發一定數量的獎金。

3.處罰：

處罰是對工作上出現失誤的管理人員的教育，集團奉行有錯必究

的原則。

3.1對下列違紀行為一次扣1一2分及相應罰款：

3.1.1上班時間儀容儀表不整，裝扮影響公司形象者-2；

3.1.2隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑或其他雜物者T；

3.1.3上班時間串崗、扎堆聊天者-1；

3.1.4工作推諉扯皮或找借口者-2；

3.1.5對基層人員說“不知道”、“找領導去”、“不歸我管”

-2；

3.1.5.1拖延、不及時辦理基層事務者-2；

3.1.5.2在領導或客戶面前大聲喧嘩或指手畫腳者-2；

3.1.6長時間接打私人電話者T；

3.1.7上班時間看與工作無關書刊報紙者-1；

3.1.8上班時間未經允許從事娛樂活動者-2；

3.1.9辦公桌面文件、辦公用品碼放凌亂者-2；

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3.1.10參加集團各種會議時，著裝不整、不干凈、不穿工服、

不關閉手機或接聽電話者-2；

3.1.11管理人員工作日記不真實、不記錄-2；

3.1.12集團機關各副總經理、各部長不檢查部門人員工作日記、

不簽字確認者-2。

3.2對違反下列行為之一者一次扣3-10分及相應罰款：

3.2.1不遵守按級請示、按級匯報者-3；

3.2.2未經領導批準中止工作，擅離崗位者-3；

3.2.3工作時間干私事,睡覺者-3；

3.2.4利用集團辦公設備從事與工作無關的事項者-3；

3.2.5發現有損集團利益的言行，不上報或不及時制止者-3；

3.2.6對非本職工作但有利于集團的工作不予協助者-5；

3.2.7不服從部門領導的合理指令或工作分派者-3；

3.2.8對客戶、同事污言穢語、不講禮貌者-3；

3.2.9無事生非、挑撥離間、損害團隊及同事團結者-3；

3.2,10因管理人員個人原因導致服務質量下降、客戶投訴者

-10o

3.3對下列行為一次扣10-15分及相應罰款

3.3.1未能嚴格落實集團各項規章制度、服務標準、集團會議精

神及要求者T0——15；

3.3.2對集團董事長布置、安排的各項工作，拖延、不執行者T0

--15；

3.3.3對各級反饋的情況，經查屬實拒不簽字承認者-10；

3.3.4在單位進行任何形式的賭博活動-12；

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3.3.5私自接受、索取回扣或禮物者T3；

3.3.6工作態度惡劣、侮辱他人者-14；

3.3.7因過失泄漏集團機密者-15；

3.3.8違反規定私自動用集團、各公司辦公設備及車輛者-14；

3.3.9知情不舉，隱瞞他人嚴重違紀行為者-14o

3.4對下列行為一次扣罰15-20分，并予以除名處理

3.4.1在工作場所打架斗毆，造成嚴重傷害者-15；

3.4.2對客戶投訴未能及時妥善解決，致使矛盾激化或造成嚴重

后果者_16；

3.4.3蓄意破壞集團財物或企圖據為己有者-15；

3.4.4故意泄漏集團機密者-20；

3.4.5因嚴重失職給集團造成重大經濟損失者-20；

3.4.6有盜竊、貪污行為或利用職務之便營私舞弊者-20；

3.4.7從事損害集團形象、利益之行為者-18；

3.4.8觸犯國家有關法律，并被刑事處罰者-20；

3.4.9連續曠工三天或累計曠工七天者-20o

3.5對本部門各項工作疏于管理、各項制度落實不力的處罰規

定：

3.5.1部門員工違紀累計扣分5分的，扣部長5分，扣主管副總

經理5分；

3.5.2集團各副總經理、各部長、各公司總經理對違紀人員包庇、

開脫的處以受罰管理人員兩倍的罰分。

3.6管理人員有下列情況，應賠償集團損失

3.6.1損壞集團物品，視情節輕重賠償損失，故意損壞的應加倍

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賠償，非故意損壞的根據具體情況適當賠償；

3.6.2丟失集團財物按照一定比例給予賠償；

3.6.3其它造成集團損失者，視情節予以賠償。

3.7處罰的額度

每1分扣款管理人員20元，普通員工10元。

3.8違紀罰款的交納：

3.8.1對于管理人員違紀的處罰，部門負責人應督促其按照處罰

額在24小時內上繳集團財務部；

3.8.2對不按時繳納罰款的人員將予以雙倍的處罰；

3.8.3對拒不繳納罰款的人員將予以嚴肅處理；

3.9申訴

認為處罰不當的員工，可以在接到處罰通知之日起三個工作日內

準備相應的申訴材料向集團行政副總經理提起申訴，在相關領導接受

申訴期間，可以暫緩執行處罰

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3.5監督機制

3.5.1外部監督機制

主要在保潔行為和質量方面主動接受社會輿論、業務主管部門和

安全生產管理部門的監督，比如聘請社會監督員、設立專線投訴電話

等，在內部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人員和保潔人

員的監督，比如設立意見箱等。

3.5.2內部監督機制

公司總部不定期的抽樣檢查，對員工的工作質量進行評估。項目

經理定期、不定期對保潔區域保潔工作質量進行檢查，加強與一線作

業組及員工的溝通，及時了解一線工作情況及員工情況。

巡查人員每天負責本區域的工作檢查，確保保潔工作正常有序、

保質保量完成，加強與公司總部的溝通，及時將本區域的工作情況反

饋給項目經理，由項目經理報與公司。

3.5.3自我約束機制

我公司將嚴格遵照《江蘇省城市環境衛生作業服務質量標準》和

貴方《道路清掃保潔作業標準及要求》、《道路清掃保潔作業標準及

考核細則》來加強內部管理，保潔員的保潔行為必須按照規定的作業

方式和要求來進行，保潔員的保潔行為及結果與其收入掛鉤，以此約

束和規范保潔員的保潔行為。

3.5.4信息反饋和處理機制

根據保潔作業量的動態變化或主管部門安排的緊急任務來及時

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調整作業方式；根據群眾意見或建議來調整作業方式、方法；考核過

程中發現質量問題及時整改；通過《保潔質量征詢表》來主動征詢意

見等幾個方面。

我公司通過上述管理機制貫徹實施，在職工中形成一種自愿接受

監督、自覺處理問題、自我約束行為的工作心態，從而在管理機制上

保障保潔作業的質量。

3.5.5清掃保潔人員培訓計劃

1、崗前培訓

具體內容包括：

a、職業道德規范

B、保潔質量標準

c、文明服務禮儀

d、安全生產規范

在培訓合格后方能上崗，以此來提高管理水平。管理人員在接管

本項目工作之前由公司組織培訓。

在崗保潔員和新錄用保潔員都需要參加類似的培訓I,此項培訓工

作將在接管前進行，屆時將邀請環衛行業的專家來講課。

積極開展崗位中的糾偏指導和員工之間的經驗交流會，不斷提高

保潔員的作業水平。

2、接管后人員培訓

正式接管后，一系列服務問題將陸續出現，為了確保服務人員嚴

格按程序操作，確保服務水準，必須進行更深一層的培訓，具體內容

包括：

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a、怎樣處理突發性事件。

b、如何切實提高服務水準。

c、如何有效的調動員工工作積極性

d、新技術和新的服務方式培訓。

e、《道路清掃保潔作業標準及要求》。

3《道路清掃保潔作業標準及考核細則》。

培訓結束后需進行現場考核工作，現場考核分為實際操作或書面

考核兩種形式：考評工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢

查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并作為考評培訓成績的依據。對

于考評不合格的員工或新進的員工，我公司將采取作業實戰培訓手把

手的培訓，能讓其盡快熟悉環衛作業的特殊性。

3.6錄用、考核及淘汰機制

1、錄用機制

為保證道路清掃保潔工作能夠實現平穩過渡，同時也為了積極響

應招標文件的要求，我公司在錄用保潔人員時，無條件接受現有非事

業編制的清掃保潔人員，并且承諾在接手后2個月內不予辭退。

錄用新的保潔人員時、除對年齡和身體狀況有要求外，還要求具

有一定的文化知識和保潔經驗。可以優先錄用本市下崗職工，由于本

項目的人員需求量較大，為保證本項目有充足的勞動力資源，已與勞

動就業中心及一些有資質勞動中介部門取得聯系，保證本項目在交接

后不空崗。

被錄用的保潔人員都將輸入人員信息檔案，以備查驗。

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2、考核、淘汰機制

依照《X省城市環境衛生作業服務質量標準》和招標方在招標文

件中關于《市政道路清掃保潔作業標準及要求》、《市政道路清掃保

潔作業標準及考核細則》，來加強內部考核管理，對在考核中不合格

的保潔人員予以待崗培訓；如若培訓仍然不合格將自動淘汰，以此推

動保潔質量的提高。

序號違紀情況處理方法

每天上班后兩小時必須將本崗位服務項目全面保潔

1每次扣5分

一次，未能做到的

2路面、綠化帶內有紙屑、煙蒂等雜物每處扣1分

路面、果皮箱、花壇、座凳等有積塵、污漬、痰漬

3每處扣1分

等

4工具損壞不及時報修，并影響工作的每次扣2分

故意損壞公物或贈送他人的每次扣10

5

分

6擅自離崗或與人閑談每次扣2分

不按規定停放車輛造成車輛損壞或丟失的，照價賠每次扣20

7

償分

若因違反以上6條內容當月被扣分超過20分的，予以待崗處理,

并接受公司再次培訓。

保潔員出現以下情況，視情節輕重予以處罰和除名，直至追究法

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律責任:

(1)同群眾爭吵、打架、鬧事的；

(2)不服從管理，辱罵、頂撞、毆打管理人員的。

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3.7技術培訓制度和培訓計劃

培訓工作程序

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教育培訓制度

1.對在職員工的消防知識培訓每年不少于兩次。

2.對新入職員工的消防知識培訓，培訓率要達100%。

3.對員工的培訓包括以下內容：

(1)學習消防理論知識；

(2.熟悉使用常用滅火器材；

(3)開展消防綜合演練。

(4)中控室值機員必須參加市消防協會組織的消防控制室操作

管理培訓

(5)并取得合格證書，方可上崗工作。

4.每年至少兩次對業主開展消防宣傳教育培訓

內容包括：

(1)防火工作的各項規定；

(2)手提式滅火器的使用方法；

(3)消防應急通道位置及緊急情況時的疏散方法。

員工培訓

培訓觀念

物業管理企業的競爭實質上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質的

競爭，而人才的聚集和員工綜合素質的提高關鍵在于有效的員工培訓I。

持續有效的員工培訓是人力資源開發最重要的基礎環節，是企業保持競

爭力的重要手段。管理處大多數管理障礙，可以通過有效培訓加以改善。

基層員工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通過

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培訓得到解決。

培訓原則：因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。

培訓目標：品德優良、觀念到位、勝任崗位。

培訓內容

1.觀念培訓（針對全體人員）：服務觀念、競爭觀念、質量觀念、

創新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業文化體系。

2.管理培訓（針對管理人員）：員工激勵、溝通技巧、法律法規、

成本核算、質量體系、突發事件處理、管理理論。

3.崗位技能培訓（針對操作層）：基本技能、物業管理基本概念和

主要內容、設備維護和使用、消防及秩序維護管理。

4.基礎培訓（針對新入職員工）：行為規范、物業管理概論、員工

守則、職業道德教育、管理制度、崗位職責、企業管理目標等。

培訓工作的指導思想

我們始終高度重視人力資源的開發，尤其強調企業對員工的內部潛

能開發一一即培訓。我們認為，培訓是企業壯大的催化劑，培訓是員工

職業生涯的加油站，培訓是提高員工技能的根源。我們在人員培訓上采

取以下措施：

以企業利益為重，以科學管理為重，以甲方的要求為重，保證培訓

的效果。

樹立管理者就是培訓者的觀念,每一位管理人員都應該擔負起培訓

下屬員工的職責，我們尤其強調實際工作中的能力培訓，包括日常的工

作指令也應該以培訓的方式下達，讓員工在實踐中不斷提高自己的工作

能力和績效。

培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間，通過分級考核和定

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期淘汰制度制造員工的緊迫感和壓力感，變傳統的被動型接受培訓為員

工自發性的參與培訓。

培訓方式：

1、依托我集團的“XX職業技術培訓學校”進行集中、封閉、強化

培訓，重點為基礎培訓、觀念培訓和理論培訓。

2、采用不定期的、實地操做培訓，理論與實踐相結合，激發潛能,

啟發信心，鞏固集中培訓效果。

培訓效果

通過業務考核和業績評估檢驗培訓效果。培訓前安排調查了解，了

解員工基礎培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業考核

確保勝任崗位，并對員工工作業績進行跟蹤評估。

培訓工作基本原則

全員性：培訓的目的在于提高公司全體員工的工作能力與綜合素

質，所有人員都應充分認識培訓工作的重要性，從管理層到員工層都

要積極參加培訓、不斷學習進步。

針對性：培訓要針對實際工作需求開展。

計劃性：培訓工作要根據培訓需求制定培訓計劃，并按計劃嚴格

執行。

全程性：培訓工作要貫穿員工崗前、在崗的全過程。

全面性：培訓內容上把基礎理論培訓、思想素質培訓、業務技能

培訓結合起來，培訓方式上把講授、討論、參觀、觀摩、外派等多種

方式綜合運用。

跟蹤性：培訓結束后要開展考核評估，評估的形式包括：考卷式

評估、實際演練式評估、實際工作驗證評估等。考核要有結果與獎懲,

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要定期、及時檢驗培訓效果。

培訓組織體系

公司行政人事部是公司培訓工作的歸口管理部門，負責對培訓組

織體系的建立、領導與管理，建立和完善培訓教材庫，并負責對培訓

的計劃、組織、協調、監督、實施、培訓效果的考核評估以及各部門、

各管理處培訓工作的指導與管控等。

公司行政人事部負責全體管理人員培訓的組織與實施；一線員工

培訓由各管理處自行組織實施，公司行政人事部予以指導。

公司根據實際工作需求，設立兼職培訓管理員和兼職培訓教師，

負責本公司一線員工培訓工作的組織與實施。

公司培訓管理員要隨時收集與培訓工作相關的基礎信息，積極對

公司培訓工作提出反饋意見和合理化建議。

培訓實施部門要做好課堂管理及教材準備，保證良好的環境，準

備必要的培訓設備及輔助材料。

每年年終，公司將根據培訓工作開展落實情況實施專項獎懲，對

于培訓工作成績顯著的單位及負責人予以獎勵；反之，對于培訓工作

開展不力、未達到規定培訓要求的單位及單位負責人予以處罰。同時

根據公司下一年度發展計劃、業務目標，擬訂公司年度培訓計劃上報

公司主管副總經理經理批準執行。

根據公司整體培訓計劃，制定本單位年度培訓計劃，明確培訓的

目的、內容、時間、授課人、課程要求和驗收標準，報公司行政人事

部審核，經公司人事副總經理批準后組織實施。

員工享有參加培訓的權利，也有接受培訓和培訓他人的義務。除

了積極參加公司和本單位組織的各項培訓I外，公司提倡和鼓勵員工在

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提高專業知識、工作技能和綜合素質方面進行自主學習。

公司行政人事部及各單位要根據實際工作及時掌握培訓需求動

向，在公司整體培訓計劃的基礎上，適時合理的調整培訓內容。

實施培訓工作時，培訓計劃、考勤表、培訓記錄、請假條、考核

成績等原始記錄，組織實施部門要予以妥善保管并存檔以備查閱。

培訓計劃和內容

崗前培訓：公司新入職人員均應進行崗前培訓，目的在于使新員

工了解公司的基本情況與發展歷程，熟悉公司及各單位組織結構，了

解企業文化，學習公司規章制度與行為規范，為上崗工作奠定初步基

礎。培訓課程包括基礎理論知識學習和實際操作訓練兩個部分，時間

5天。

基礎理論知識學習時間2天，內容如下：

1、企業文化和規章制度培訓，由公司行政人事部負責，目的是

使員工了解企業發展史，熟知企業宗旨、企業理念、企業精神和經營

范圍；學習和掌握企業規章制度、業務工作制度和道德行為規范；了

解公司、所屬各單位的性質、各種視覺識別物及其含義等。

2、崗位培訓，要對新員工擬任崗位進行專業培訓，使其熟悉崗

位職責、業務知識、日常工作流程、工作要求及操作要領，由公司行

政人事部負責。

3、實際操作訓練主要由新員工的直接管理人員和優秀老員工按

照公司員工“傳、幫、帶”責任制度，到工作場所跟班定向操作訓練,

通過運用和實踐，鞏固提高專業技能。時間3天。

4、對于因崗位急需而零星進入公司的人員，公司行政人事部門

應對員工進行簡要崗前培訓，培訓內容為企業簡介、人事制度、崗位

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知識等，并對該員工進行登記，將其作為在崗培訓的重點培訓對象；

5、培訓后進行考核，分為理論考核和實踐考核，結合平時的學

習態度、學習紀律和學習成績綜合進行。考核合格者方可上崗，對于

補考不合格者，公司不予錄用。參加培訓的員工未經批準無故不參加

考試者，視為自動放棄考試，公司不予錄用。

在職員工培訓：

崗位培訓是對在職人員進行崗位知識、工作技能、規章制度、操

作流程的培訓，豐富和更新專業知識，提高工作水平。各單位根據年

初行政人事部制定的年度培訓計劃，自行予以分解操作，采用本部門

內訓和公司集中培訓相結合的形式，讓員工了解每個崗位必須掌握的

新理論、新知識、新技能等。公司行政人事部門負責組織、實施，時

間不少于3天。

轉崗培訓：

對公司一般管理人員、一線員工進行內部調動時進行的培訓，為

其適應新崗位的要求補充必要的理論、知識、技能。公司相關部門負

責組織、實施，時間1天。

待崗培訓：

對考核不合格人員，或不勝任本職工作人員，或經常違規違紀屢

教不改人員的培訓，以期達到勝任本職工作為目的培訓。公司相關部

門負責組織、實施，時間3天。

升職培訓：

員工職務晉升后的培訓，針對新崗位的要求補充必要的理論、知

識、技能，以盡快勝任新工作。公司行政人事部負責組織、實施，時

間3天。

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部門內部培訓：

由公司各部門、各管理處根據實際工作需要，對員工進行小規模

的、靈活實用的培訓。同時部門主管領導應經常督導所屬員工以增進

其處理業務能力，充實其處理業務應具備的知識，必要時應指定所屬

限期閱讀與專業有關的書籍。部門內部培訓由各部門自行組織，定期

向公司行政人事部通報培訓情況。

管理人員培訓

1、中、高層管理人員培訓，目的是學習和掌握現代管理理論和

技術，充分了解政府的有關方針、政策和法規，提高市場預測、決策、

組織、執行和控制能力。培訓內容主要是系統管理理論、知識和應用

能力。培訓形式以聘請專家、參加專業知識講座為主，自學和內訓為

輔。

2、基層管理人員培訓，培訓時間根據培訓內容確定，學習各類

管理知識、公司規章制度，熟練掌握崗位知識及操作流程。培訓形式

以公司組織學習專業知識講座和集中授課為主，自學和內訓為輔；

3、管理人員外派培訓：管理人員參加各類培訓班、外派全脫產

學習和外出考察等。由公司出資外培，公司應與參培人員簽訂外派培

訓協議。培訓結束后，各類學習資料、培訓證書應上繳公司行政人事

部存檔，未經許可，任何人不得私自拷貝、傳授或轉交給其它單位或

個人，員工需借閱資料證書時，執行公司檔案管理制度。

專業技術人員培訓

專業技術人員培訓針對財務人員、工程技術人員、特種作業人員

等，目的是了解政府有關政策，掌握本專業的基礎理論和業務操作方

法，提高專業技能，取得崗位資格證書。由公司出資培訓的，公司應

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與參培人員簽訂特種培訓協議。培訓結束后，各類學習資料、培訓證

書應上繳集團行政人事部存檔，未經許可，任何人不得私自拷貝、傳

授或轉交給其它單位或個人，員工需借閱資料證書時，執行公司檔案

管理制度。該項培訓由公司行政人事部與各單位協調組織實施。

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四、管理目標

圍繞我區“創模”目標，進一步鞏固我區“創衛”、“創文”成

果，按照''屬地管理”原則，明確各社區街道環衛清掃保潔管理范圍，

按標準劃分配齊各社區環衛保潔人員，確保辦事處改社區后中心城區

環衛工作平穩過渡交接。

在單位內部現行的業務質量管理網路基礎上，將XXX政道路清掃

保潔作業標準及要求作為我們工作中的重點，通過加強技能培訓、完

善管理方法、增強考核力度等手段來提高該項目的保潔管理水平，積

極做到人無我有、人有我優，確保達到政府職能部門制定的保潔標準

和管理要求，使群眾滿意、領導滿意。

清掃作業標準：清掃工作按時完成，達到“七凈、七無、兩潔”，

精細化作業達到廳“雙十標準”。（七凈：快車道凈、慢車道凈、人

行道凈、店鋪前凈、綠化帶凈、果皮箱凈、樹坑凈。七無：無廢棄

物、無廢棄液、無漏掃、無漏收、無雜草、無糞便、無焚燒。“二潔”

為工具、車輛完好整潔、果皮箱內外整潔。“雙十標準：路面塵土量

每平方米不能超過10克、垃圾落地滯留時間不超過10分鐘）。廢物

箱、垃圾桶清潔衛生，放置到位，轄區內所設立的垃圾收集點的垃圾

每天清運1次。

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垃圾清運車輛必須采用密閉的，不能造成“滴、撒、漏”現象,

如有滴、撒、漏穢物，清掃收集的垃圾應送至垃圾壓縮站或收集點。

五、管理制度

公司管理規章制度

（-）《項目經理管理制度》

（二）《督查員管理制度》

（三）《管理員管理制度》

（四）《督查考評制度》

（五）《安全管理制度》

（六）《財務管理制度》

（七）《員工學習培訓制度》

（A）《車輛設備使用管理制度》

（九）《應急管理制度》