ICS?FORMTEXT點擊此處添加ICS號FORMTEXT點擊此處添加中國標準文獻分類號FORMTEXT備案號：23650-201xDBFORMTEXT36DBFORMTEXT36/FORMTEXTT540—FORMTEXT201xFORMTEXT代替?DB36/T540-2008FORMTEXT汽車維修連鎖經營服務規(guī)范FORMTEXTServicespecificationforchainmanagementofmotorvehiclemaintenanceandrepairFORMTEXT點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識FORMDROPDOWNFORMTEXT?????FORMTEXT201X-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXT201X-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實施FORMTEXT江西省質量技術監(jiān)督局???發(fā)布DB36/T540—201x前??言 III1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14經營分類和連鎖形式 25總要求 26經營許可 37經營條件 38經營管理 49服務質量管理 5前??言本標準按照GB/T1.1--2009給出的規(guī)則起草。本標準代替DB36/T540—2008《汽車快修業(yè)開業(yè)條件》。本標準與DB36/T540—2008相比，除編輯性修改外，主要變化如下：－——修改了標準名稱內容，由汽車快修業(yè)開業(yè)條件變化為汽車維修連鎖經營服務規(guī)范。－——修改了“范圍”所規(guī)定的內容及其文字表述。－——修改了“規(guī)范性引用文件”的引導語，并增加了5個規(guī)范性引用文件。－——修改了術語和定義。－——增加了“經營分類和連鎖形式”及其內容。－——增加了對汽車維修連鎖經營業(yè)戶的總要求內容。－——增加了“經營許可”所必備的材料。－——修改和增加了“經營條件”中總部條件、業(yè)戶條件中的設備、設施、人員條件內容。－——增加了“經營管理”對汽車維修連鎖經營業(yè)戶所要求的內容。－——增加了“服務質量管理”中對汽車維修連鎖經營業(yè)戶所要求的內容。本標準由江西省交通運輸標準化技術委員會提出并歸口。本標準起草單位：江西省公路運輸管理局、南昌市公路運輸管理處、九江市道路運輸管理局、江西省汽車維修行業(yè)協會、江西省汽車流通行業(yè)協會、江西翔笛汽車服務有限公司本標準主要起草人：劉文革、王贛軍、江岸楊、龍星航、蔡宣燦、鄒章鳴、陳慶九、王進華、章新挺、曾南旺汽車維修連鎖經營服務規(guī)范范圍本標準規(guī)定了汽車維修連鎖經營的分類和連鎖形式、總要求、經營許可、經營條件、經營管理及服務質量管理等內容。本標準適用于實行連鎖經營的汽車整車維修企業(yè)、汽車綜合小修業(yè)戶和汽車發(fā)動機、車身、電氣系統、自動變速器、美容裝潢專項維修連鎖經營業(yè)戶，其他的機動車維修連鎖經營可參照執(zhí)行。本標準是道路運輸管理機構實施汽車維修連鎖經營許可和管理的依據。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。引用文件的最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T5624汽車維修術語GB/T16739.1汽車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分：汽車整車維修企業(yè)GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶GB/T21338機動車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件JT/T816機動車維修服務規(guī)范術語和定義GB/T5624所界定的以及下列術語和定義適用于本文件。汽車維修連鎖經營以方便、快捷維修服務為特色的若干個汽車維修企業(yè)（業(yè)戶），在總部管理下，統一品牌標識及商號名稱，統一經營方針和經營模式，統一服務規(guī)范和質量標準，統一價格和物資配送，統一維修作業(yè)標準和質量管理體系（手冊），進行共同經營活動的組織形態(tài)。汽車維修連鎖經營總部設立維修服務網點，實行連鎖經營，并已取得機動車維修經營許可證的汽車維修企業(yè)（業(yè)戶）。汽車維修連鎖經營中心店（分部）由總部授權，負責協調一定區(qū)域范圍內若干個服務網點管理指導、技術支援、零配件供應，并取得機動車維修經營許可證的連鎖經營業(yè)戶。汽車維修連鎖經營業(yè)戶（網點）作為總部（中心店）的服務網點，在總部（中心店）的統一管理下，按連鎖形式經營，取得相應機動車維修經營許可證的汽車維修業(yè)戶（網點）。經營分類和連鎖形式汽車整車維修連鎖經營（危險貨物運輸車輛維修除外）。汽車綜合小修連鎖經營。汽車專項維修連鎖經營。連鎖形式全資直營：總部派員負責經營管理，承擔全部投資及盈虧（一般為總部下屬分支樣板企業(yè)，是實行經濟獨立核算的非法人經濟實體，該方式多用于總部周邊地區(qū)）。合資或合作經營：多方持股，總部為第一大股東，處于控股地位，經營效益按股份分配（總部品牌可作為無形資本投入）。承包經營：總部全權承包經營，承包期內所得利潤除按合同交繳連鎖合作方外，其余部分歸總部。特許（加盟）經營：總部有償出讓品牌，收取使用費，由總部或中心店（分部）進行管理指導、技術支援、零配件供應；受讓方與總部無產權關系，產權歸受讓方；受讓方如違反出讓協議，影響企業(yè)形象與信譽，總部有隨時收回或取消其特許經營的權利。總要求連鎖經營業(yè)戶（網點）經營場所（廠房、停車場）應符合安全生產、消防、環(huán)境保護等各項要求。所有連鎖經營業(yè)戶（網點）應做到品牌標識標志規(guī)格統一；內外裝潢、業(yè)務接待室及車間布置格局統一；崗位設置及服務人員工作服裝、（佩戴的）服務標示牌統一；服務流程及各種操作規(guī)范統一；服務承諾及服務項目簡介統一。配件和維修技術由總部或中心店統一供應和指導，維修技術工藝資料有保障，配件來源相對穩(wěn)定。各連鎖經營業(yè)戶（網點）建立統一模式的質量管理體系、作業(yè)標準和管理手冊，在總部的統一管理下自主經營。經營者應依法經營、誠實守信、公平競爭、優(yōu)質服務。在經營場所的醒目位置懸掛全國統一規(guī)格式樣的機動車維修標志牌及維修連鎖經營統一標志。經營許可申請汽車維修連鎖經營，由汽車維修連鎖經營總部向連鎖經營業(yè)戶（網點）所在地縣級道路運輸管理機構提出申請，提交下列材料，并對材料真實性承擔相應的法律責任：機動車維修連鎖經營總部機動車維修經營許可證復印件：連鎖經營協議書副本；連鎖經營的作業(yè)標準和管理手冊；連鎖經營業(yè)戶（網點）符合機動車維修經營相應開業(yè)條件的承諾書；共享設備清單及共享協議副本；企業(yè)法人或個體工商營業(yè)執(zhí)照；連鎖經營業(yè)戶（網點）負責人身份證復印件。連鎖經營業(yè)戶（網點）的經營許可項目應當在機動車維修連鎖經營企業(yè)總部許可項目的范圍內。經營條件維修連鎖經營總部條件總部應符合《機動車維修管理規(guī)定》及《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739）規(guī)定，按照維修車型種類、服務能力和經營范圍，具備相應的人員、組織管理、安全生產、環(huán)境保護、設施設備等條件，已取得機動車維修經營許可等相關證。連鎖經營業(yè)戶（網點）條件設備條件申辦連鎖經營業(yè)戶（網點），應符合GB/T16739規(guī)定的對應經營類別及經營范圍的設備條件要求。連鎖經營業(yè)戶（網點）與總部、中心店（分部）或總部下設的其它網點同在設區(qū)市主要城區(qū)或縣（市）行政區(qū)范圍內，且相距不超過2.5公里，可共享大型維修設備。7.2.1.1大中型客車整車維修：四輪定位儀或轉向輪定位儀、制動鼓和制動盤維修設備、車架校正設備、噴烤漆房及設備、噴油泵試驗設備、自動變速器維修設備、尾氣分析儀或不透光煙度計、汽車前照檢測設備、側滑試驗臺、制動性能檢測設備。7.2.1.2大型貨車整車維修：四輪定位儀或轉向輪定位儀、制動鼓和制動盤維修設備、車架校正設備、噴油泵試驗設備、自動變速器維修設備、尾氣分析儀或不透光煙度計、汽車前照檢測設備、側滑試驗臺、制動性能檢測設備。7.2.1.3小型車整車維修：四輪定位儀、車身校正設備、懸架試驗臺、噴烤漆房及設備、噴油泵試驗設備、調漆設備、自動變速器維修設備、尾氣分析儀或不透光煙度計、汽車前照檢測設備、側滑試驗臺、制動性能檢測設備。7.2.1.4綜合小修：尾氣分析儀或不透光煙度計、汽車前照檢測設備、制動性能檢測設備。7.2.1.5發(fā)動機維修：噴油泵試驗設備、噴油器試驗設備、連桿校正器、立式精鏜床、立式珩磨機、曲軸磨床、曲軸校正設備、凸輪軸磨床、曲軸、飛輪與離合器總成動平衡機。7.2.1.6車身維修：車身校正設備、車架校正設備、噴烤漆房及設備、調漆設備。7.2.1.7電氣系統維修：汽車前照燈檢測設備。設施條件7.2.2.1生產廠房的面積、結構及設施應符合GB/T16739相應經營類別經營范圍的條件要求，滿足維修作業(yè)設備的工位布置、生產工藝和正常作業(yè)要求。停車場地界定標志明顯，不得占用道路和公共場所進行作業(yè)和停車，地面應平整堅實。符合安全生產、環(huán)保和消防等各項要求。7.2.2.2設有按總部統一規(guī)格布置的接待室，面積符合GB/T16739要求。7.2.2.3連鎖經營業(yè)戶（網點）門牌應有明顯的連鎖經營的統一標志，在醒目位置標注監(jiān)督電話和預約服務電話。人員條件7.2.3.1崗位設置應滿足生產的需要，應配備管理負責人和技術負責人、質量檢驗、價格結算、業(yè)務接待員，維修技術人員配備應符合GB/T16739要求，人員數量應能滿足生產的需要。各個崗位人員須經過有關培訓，企業(yè)應優(yōu)先選用具備機動車維修職業(yè)資格的人員。7.2.3.2維修技術人員應符合GB/T21338的要求，熟悉所從事工種的維修技術和操作規(guī)范，了解汽車維修的相關政策法規(guī)、標準規(guī)范。7.2.3.3總部或中心店與連鎖經營業(yè)戶（網點）同在設區(qū)市主要城區(qū)或縣（市）行政區(qū)范圍內，連鎖經營業(yè)戶（網點）技術負責人可由總部或中心店技術負責人兼任。安全環(huán)保條件7.2.4.1建立與維修作業(yè)內容相適應的安全管理制度和安全保護措施，明確各崗位人員職責。7.2.4.2在相應工位或設備處明示崗位與設備安全操作規(guī)程及安全注意事項和安全禁令標志。7.2.4.3作業(yè)環(huán)境以及按生產工藝配置的處理“四廢”及采光、通風、吸塵、凈化、消聲等設施，均應符合環(huán)境保護的有關規(guī)定。經營管理建立健全與總部相一致、與生產規(guī)模相適應的組織管理機構，明確管理責任人。應具有完整有效的汽車維修相關的政策法規(guī)、標準、規(guī)章等文件資料以及由總部統一規(guī)范的維修技術資料和工藝文件等，并確保及時按總部要求更新。應由總部統一按照JT/T816的要求提供規(guī)范化服務。應具有規(guī)范的業(yè)務工作流程，應在營業(yè)場所公布業(yè)務受理程序、服務承諾、作業(yè)項目、收費標準、維修質量保證期、投訴電話，公示經營許可證和相關證照、標志牌。應建立并執(zhí)行價格備案制度，將主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價報所在地道路運輸管理機構備案。應建立維修合同、維修費用結算清單、維修記錄、信息統計等制度。應建立客戶投訴登記、受理和處理制度。應實行計算機管理，必須向托修方出具統一格式的結算清單和材料清單，結算清單應列明作業(yè)項目、工時費及材料費。員工應著統一識別服裝、佩戴胸卡（牌）。應建立維修服務信息化管理系統，對客戶信息、維修流程、零配件材料采購調撥與使用、費用結算等實行電子化管理。對原廠配件、同質配件應明碼標價、并提供常用配件生產廠家、質量保證期、聯系電話等相關信息資料，供客戶查詢。服務質量管理應在業(yè)務接待室醒目位置公示以下信息：a)機動車維修經營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證；b)業(yè)務受理流程；c)服務質量承諾（維修質量保證期）；d)客戶抱怨受理程序和受理電話（郵箱）；e)所在地道路運輸管理機構監(jiān)督投訴電話；f)經過備案的主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價、常用材料及主要零配件價格；g)企業(yè)負責人、技術負責人及業(yè)務接待員、質量檢驗員、價格結算員、維修工（機修、電器、鈑金、涂漆）的照片、工號及從業(yè)資格信息；h)預約維修、緊急救援維修電話（郵箱、短信平臺等）及收費標準業(yè)務流程經營者應按照JT/T816要求建立與自身生產規(guī)模、作業(yè)特點相適應的維修業(yè)務（服務）流程及規(guī)范。內容主要包括：a)客戶維修接待（包括進廠維修接待、預約維修接待、救援維修接待）；b)進廠檢驗；c)維修作業(yè)與過程檢驗；d)竣工檢驗；e)結算交車；f)抱怨與返修處理；g)跟蹤服務應按總部統一要求和標準，制訂從業(yè)