1信息技術大數據共享運維服務操作規范本文件規定了信息技術大數據共享運維服務操作的術語和定義、基本要求、服務組織、服務內容、服務驗收和服務安全相關內容。本文件適用于信息技術大數據共享運維服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22239信息安全技術網絡安全等級保護基本要求GB/T24405.1信息技術服務管理第1部分：規范GB/T28827.7信息技術服務運行維護第7部分：成本度量規范GB/T35273信息安全技術個人信息安全規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1共享模式sharedmodel通過集中管理與資源整合，實現服務的集約化與共享化的一種服務供給模式。在企業內部設立專門、集中承擔信息技術運維服務的部門或團隊，規劃、設計、受理、交付、度量、改進企業內部所需的信息技術運維服務。3.2服務管理者servicemanagementorganization企業信息技術運維服務的管理機構，包括共享服務的基本模式、服務組織、服務目錄、服務流程、服務工具、服務成本度量、服務驗收等，對其進行統籌指導，對服務運營情況進行管理評價，對服務糾紛進行裁決。3.3服務提供者serviceprovider企業內部設立的專門、集中承擔信息技術運維服務的部門或團隊。負責受理、交付、度量信息技術運維服務，對服務內容與質量進行持續改進。3.4服務使用者serviceconsumer使用信息技術運維服務的企業內部機構、部門或團隊。根據信息技術運維服務目錄按需申請使用，對服務質量進行驗收，按照服務度量結果向服務提供方付費。3.5運維服務operationsandmaintenanceservices由服務管理者統籌指導、服務提供方規劃和設計，面向服務使用者業務系統及相關基礎設施環境、硬件、軟件、安全及其他相關各類技術支持與指導服務。4基本要求4.1服務組織要求2應明確服務管理者、服務提供方和服務使用者的職責邊界與協同關系，建立良好的溝通協作機制，保障共享服務模式良好運轉。4.2服務目錄要求應編制信息技術運維服務目錄，明確服務項目、服務內容、服務范圍和服務標準，確保服務的透明度和可管理性。建立服務目錄的更新機制，保障服務目錄的及時性和準確性，適應業務發展需要。4.3服務流程要求應制定標準的業務流程規范，覆蓋服務的規劃、設計、實施、監控和改進等各個環節，確保服務過程的一致性和可追溯性。制定標準的服務交付規范，明確服務交付的流程、步驟和要求，確保服務交付的高效性和一致性。制定標準的服務改進規范，定期評估與回顧流程執行情況，討論服務改進和優化方案，實現服務的持續改進。4.4服務成本度量要求應制定科學的服務成本度量標準，度量服務的成效，包括服務成本、效率提升和服務使用者滿意度等。建立科學的服務成本度量流程，明確服務度量執行過程與標準，確保服務成本度量的準確、真實，并保持與服務使用者充分溝通。4.5服務驗收要求應定義明確的服務驗收標準，確保服務內容、范圍、質量要求、響應時間、故障處理時間等關鍵指標符合SLA，保障服務的可預期性和可靠性。建立服務驗收流程，確保服務交付物的質量標準、服務響應時間、故障處理時間、客戶驗收流程等符合要求。4.6服務水平協議要求應明確服務內容、服務級別、服務時間、服務響應時間、故障處理時間、違約責任等條款，確保服務水平協議（簡稱SLA）的完整性和可操作性。服務供給雙方應簽訂SLA，明確服務的內容、范圍、質量要求、響應時間、故障處理時間等關鍵指標，基于SLA對服務質量進行測量與驗收。4.7服務工具要求應引入先進的服務工具，實現服務目錄、服務流程、服務度量、服務驗收等活動的電子化與自動化，減少人為錯誤，提高響應速度，提升服務的自動化和智能化水平。4.8服務創新要求應不斷引入新技術和新方法，豐富服務目錄、加快交付效率、提升服務質量，促進服務創新與發展。定期對服務團隊進行培訓，鼓勵團隊成員取得相關的專業認證，提升團隊的專業能力和技術水平。5服務組織5.1服務組織關系5.1.1服務組織關系圖見圖1，應包括服務管理者、服務提供者、服務使用者，應包括但不限于：——服務管理者應負責統籌規劃與監督；——服務提供者應負責制定并提供標準化服務，確保服務質量與效率；——服務使用者可使用服務并對服務質量驗進行驗收。5.1.2應設立專門的共享服務支撐部門或團隊作為服務提供者，按照服務管理者的統籌指導，組織信息技術運維服務的設計、測試、上線，編制信息技術運維服務目錄，建立服務管理流程，量化服務度量與驗收指標，與服務使用者確定合理的服務水平協議，統一受理、交付、度量與改進服務。3圖1服務組織關系5.2服務組織職責服務組織職責包括服務管理者職責、服務提供者職責和服務使用者職責，具體如下。——服務管理者職責.服務統籌：從企業整體管理角度，對共享中心的基本模式、服務范圍、服務流程、服務成本度量、服務驗收進行統籌指導，確定企業范圍內總體的信息技術運維服務共享策略；.服務規劃與設計：負責信息技術運維服務的規劃和設計，確保服務的標準化和專業化；.運營監督：對共享模式下信息技術運維服務總體運營情況進行管理評價，確保服務質量和效果；.服務指導：發布具備指導性意義的服務原則與策略，引導服務使用者合理使用共享服務。——服務提供者職責.服務提供：提供標準化的信息技術運維服務，確保服務質量和效率；.服務流程：建立和維護標準化的服務流程，確保服務流程的透明度和可追溯性；.服務工具：引入先進的服務工具和技術，提高服務交付的效率和準確性；.服務度量：制定科學的服務度量標準，對服務成本進行量化評估和計量計費；.服務驗收：接受服務使用者的服務質量驗收，確保服務符合既定標準；.服務改進：建立改進機制，定期評估服務新增或變更請求，回顧服務質量，優化服務內容和流程。——服務使用者職責.服務使用：按服務目錄使用信息技術運維服務；.問題反饋：在使用過程中發現的問題及時反饋給服務提供者，協助解決問題；.服務建議：對服務內容和質量提出改進建議，參與服務的持續改進；.服務驗收：對服務提供者交付的服務進行質量驗收，確保服務符合既定標準；.服務付費：根據服務度量結果，向服務提供者支付服務費用。5.3運維團隊管理5.3.1團隊構成5.3.1.1應包括項目經理、系統管理員、網絡工程師、安全工程師、數據庫管理員等關鍵角色。各角色應具備相應的專業知識和技能，以滿足大數據共享運維服務的需求。每個團隊成員應清楚自己的職責范圍和任務目標。5.3.1.2項目經理應根據服務需求，合理分配任務，各成員能夠專注于自己的工作領域。5.3.2溝通機制45.3.2.1團隊應定期召開會議，匯報工作進展、討論遇到的問題及解決方案。會議應形成紀要，記錄決策和行動計劃。5.3.2.2應使用項目管理工具（如在線文檔、即時通訊軟件等）進行實時溝通，提高工作效率。5.3.2.3應鼓勵團隊成員之間分享信息和經驗，促進知識流動。團隊成員之間應相互支持、密切配合，共同完成任務。在遇到復雜問題時，應組織團隊討論，集思廣益，尋求最佳解決方案。5.3.3培訓技能5.3.3.1根據團隊需求和技術發展趨勢，應制定詳細的培訓計劃。培訓計劃應包括技術培訓、業務培訓和軟技能培訓等方面。5.3.3.2應定期對團隊成員進行技能考核，評估其專業水平和工作能力。根據考核結果，應為成員提供個性化的培訓建議和發展規劃。5.3.3.3應鼓勵團隊成員持續學習新技術、新規范，保持與時俱進。應提供學習資源和學習平臺，支持團隊成員的自我提升。5.3.4績效評估5.3.4.1應制定明確的績效指標，如任務完成質量、工作效率、團隊協作情況等。應定期對團隊成員進行績效評估，發現問題及時解決。5.3.4.2根據績效評估結果，應對表現優秀的成員給予獎勵，如獎金、晉升機會等。應設立創新獎勵機制，鼓勵團隊成員提出創新性的想法和解決方案。5.3.5文檔管理5.3.5.1應建立完善的文檔管理體系，包括項目文檔、技術文檔、操作手冊等。應定期對文檔進行更新和維護，文檔應準確、可用。5.3.5.2應鼓勵團隊成員分享自己的知識和經驗，促進團隊內部的知識流動和積累。應建立知識庫或知識分享平臺，團隊成員可隨時查閱和學習。6服務內容6.1服務目錄6.1.1服務目錄應包括服務名稱、服務描述、服務級別、服務時間、服務聯系人等信息。6.1.2服務提供者應建立服務目錄的更新機制。6.2服務范圍服務范圍宜選擇可集中化開展、具備較強標準化特性的運維工作服務工作，可包括但不限于以下內——應用系統服務：賬號權限類服務、通用配置類服務、技術咨詢、功能培訓等；——安全服務：安全檢查服務、安全加固服務、安全監控服務等；——監控服務：資源指標和狀態監控、告警通知和處理等。6.3服務水平協議6.3.1服務提供者應根據服務目錄定義服務項所對應的服務水平協議，包括但不限于服務響應時間、故障處理時間、違約責任等條款。6.3.2服務供給雙方可簽訂SLA，確保服務的可預期性和可靠性。6.3.3服務供給雙方應根據SLA對服務結果進行驗收，形成服務報告，由服務使用者確認。6.3.4應建立SLA的定期評審機制，及時調整和優化SLA內容。6.4服務工具6.4.1應建設信息技術運維服務一體化技術平臺，將技術、人員、數據、資源轉換為服務資源，支撐集約化服務模式。6.4.2應采用多租戶技術，支持多機構、多部門的獨立管理與資源共享。56.4.3信息技術運維服務應以服務目錄形式對外發布并實現自助服務，服務使用者按需申請、自動交付、快速閉環。6.4.4應引入自動化技術，實現運維流程的自動流轉、數據與指標的自動采集與監測分析、資源的自動調度和優化分配、標準化操作的自動執行。6.4.5應確保數據采集、數據傳輸、數據存儲、數據查詢過程中數據的安全性。6.4.6應建設涵蓋可觀測、配置管理、流程協同、自動化執行、數據治理及服務共享與低代碼開發能力，實現異構資源的統一納管、數據算法的共享驅動、運維業務的服務沉淀、運維生態的能力共享。6.5服務支持6.5.1服務流程6.5.1.1應建立服務目錄管理流程，提供并維護所有運維服務和計劃投入運維的服務信息，服務提供者可進行服務的定義，服務目錄的創建、更新、發布、監控和維護。應對服務目錄更新頻率、服務信息準確性進行評估，實現服務信息的準確性和一致性。6.5.1.2應建立與服務目錄對應的SLA，并對SLA達成率、服務可用性、服務響應時間、服務恢復時間和用戶滿意度進行評估，實現服務的高質量和持續改進。6.5.1.3應建立事件流程，快速響應和解決服務請求，服務使用者可報告事件或服務提供者自主發現事件，記錄、分類、評估、處置并恢復事件，進行事件回顧和知識管理。應對事件響應時間、解決時間、事件數量、事件發生頻率和用戶滿意度進行評估，實現事件的快速處理和持續改進。6.5.1.4應建立問題流程，主動調查和分析服務過程中的薄弱環節，服務提供者應主動識別和記錄問題，進行問題研究和診斷，制定、實施解決方案，驗證效果并進行知識管理。應對問題識別時間、解決方案實施時間、問題解決效果和用戶滿意度進行評估，實現問題的徹底解決和持續改進。6.5.1.5應建立變更流程，評估、核準、執行、跟蹤與回顧變更，服務使用者可提出變更請求，或由服務提供者處理事件及問題確需變更的，進行變更評估和風險分析，制定變更計劃，獲得變更審批，執行變更、驗證變更并進行知識管理。應對變更請求響應時間、變更實施時間、變更成功率和用戶滿意度進行評估，實現變更的順利執行和持續改進。6.5.1.6應建立發布流程，確保新版本或更新的軟件和系統能夠順利部署到生產環境，服務提供者應創建發布記錄，制定發布計劃，進行發布構建與符合性測試，執行發布并驗證。應對發布準備時間、發布實施時間、發布成功率、系統可用性和用戶滿意度進行評估，實現發布的順利進行和持續改進。6.5.1.7應建立配置流程，識別和管理IT基礎設施配置項，服務提供者應進行配置管理規劃，配置項識別和初始化，配置項控制和維護，配置審計和回顧。應對配置項識別率、配置項準確性、配置審計覆蓋率進行評估，實現配置的準確性和完整性。6.5.1.8應建立運維知識庫，收集、存儲、共享和應用在事件、問題、變更和發布管理過程中積累的知識信息，服務提供者應進行知識管理規劃、創建、審核、發布、更新、作廢和知識庫維護。應對知識創建數量、知識審核通過率、知識更新頻率進行評估，實現知識的高效管理和應用。6.5.1.9應建立服務報告管理流程，包含服務報告的規劃、制定、審核和發布，以及服務報告的反饋和改進。應對報告準時率、報告準確性、報告執行情況進行評估，實現服務報告的高效管理和應用。6.5.2服務改進應建立持續改進機制，定義清晰的指標來衡量流程優化的成果，準確收集流程執行數據，實施定期評估，確保服務流程的持續改進；可通過定期評估、明確指標、數據驅動、用戶反饋、技術工具等關鍵要素，確保服務管理流程的持續優化和改進，提高服務質量和效率，提升整體服務水平。6.6服務成本度量6.6.1應按GB/T28827.7對信息技術運維服務成本計算方式，服務支持過程所涉及的人力及非人力投入均納入服務成本度量范圍，包含以下成本：——直接人力成本：直接參與服務的人員工資、獎金、福利等；——直接非人力成本：直接用于服務的材料、設備、軟件許可等；——間接人力成本：間接支持服務的管理人員、技術支持人員等的工資、獎金、福利等；——間接非人力成本：間接支持服務的辦公場所、水電費、培訓費用等。66.6.2根據共享模式下信息技術運維服務的集約化、標準化特性，在GB/T28827.7基礎上，可增加以下內容：——費用折扣比例：應考慮共享模式下的集約化效應，允許設定費用折扣比例，具體折扣比例應根據實際資源利用率和規模經濟效應進行合理設定；——階梯費用比例：應考慮不同服務使用者所占用資源的比例，在服務度量范圍基礎上，允許設定階梯費用比例，具體階梯費用比例應根據資源使用量的不同區間進行合理設定。——績效折扣比例：應結合服務驗收結果，在服務度量結果基礎上，設定服務績效折扣，具體折扣比例應根據服務質量和客戶滿意度進行合理設定；——應設定費用扣除機制，明確服務質量不達標情況下的費用扣除比例或范圍。7服務驗收7.1驗收指標應按GB/T22239、GB/T24405.1、GB/T28827.7、GB/T35273等要求，結合共享模式下信息技術運維服務特性，根據服務類型和自身行業特點設計服務驗收指標，驗收指標應包括但不限于：——服務質效.滿意度評分：通過服務使用者滿意度調查獲取評分，確保評分達到預定標準；.投訴率：統計服務使用者投訴的數量和頻率，確保投訴率低于預定閾值。——服務性能.響應時間：評估服務的響應時間，確保在預定時間內響應服務使用者請求；.解決問題時間：評估解決問題的時間，確保問題在預定時間內得到有效解決；.系統可用性：監測系統的可用性，確保系統在預定時間內正常運行；.服務中斷時間：統計服務在預定時間內中斷的時間，確保中斷時間不超過預定閾值；.服務恢復時間：評估服務在中斷后恢復到正常運行的時間。——服務交付.交付時間：檢查服務成果的交付時間，確保按時交付；.交付質量：評估服務成果的質量，確保符合SLA約定的標準。——安全和合規.數據保護措施：評估數據保護措施的有效性，確保數據安全；.隱私保護合規：檢查服務是否符合隱私保護的相關法律法規；.信息安全措施：評估信息安全措施的有效性，確保系統和數據的安全性。7.2驗收方法7.2.1服務供給雙方應按照每月、每季度或雙方約定的周期，根據SLA的要求對服務進行驗收。7.2.2服務提供者應通過服務工具自動采集或手動采集服務指標，綜合問卷調查、訪談以及服務使用者的投訴等關鍵因素，全面評估服務交付過程和服務結果。7.2.3服務提供者應根據評估結果形成總體服務報告，或面向某項服務的專項服務報告，明確服務質量、SLA達成情況等。7.2.4服務使用者應對服務報告進行核實并確認，對于有爭議的部分應協商解決，必要時提交服務管理者進行審閱和裁決。7.2.5應經確認的服務報告，作為服務驗收的正式依據。7.3服務質量7.3.1基本要求7.3.1.1大數據共享運維服務應響應用戶的需求和問題，服務提供者應具備先進的技術手段和高效的服務流程。7.3.1.2在處理用戶請求或問題時，服務提供者應迅速定位問題根源，采取有效的解決方案，并盡快恢復系統的正常運行。77.3.1.3大數據共享平臺應保持穩定運行，避免出現故障或中斷。服務提供者應建立完善的服務保障體系和故障恢復機制，以應對可能出現的問題。應采取嚴格的安全措施，防止數據泄露、篡改或非法訪問，包括數據加密、訪問控制、安全審計等措施。7.3.1.4應提供直觀、友好的用戶界面，用戶可快速上手并高效使用大數據共享平臺。大數據共享平臺應易于維護和升級，服務提供者應及時應對技術更新和業務變化。7.3.1.5應建立完善的維護流程和升級機制，其持續應具有可用性和先進性。7.3.2服務質量改進7.3.2.1評估指標應衡量從用戶報告問題到服務提供者開始處理問題的時間間隔，具體指從系統出現故障到完全恢復正常運行所花費的時間，并通過統計系統在一定時間內正常運行的時間比例來評估服務的可用性。應收集用戶對大數據共享運維服務的反饋意見，了解用戶對服務的整體評價。7.3.2.2改進方法應定期對服務質量進行評估，發現問題并及時改進。應積極收集并分析客戶的反饋意見，了解客戶