DB12Theevaluationmethodofcustomersatisfactionformotorvehiclemaintenance天津市市場和質量監督管理委員會發布I 1 1 1 2 3 8 9 本標準按照GB/T1.1-2009給本標準起草單位：天津市機動車維修管理處、天津市優耐特汽車電控技術服務有限公1機動車維修服務客戶滿意度評價方法本標準規定了天津市機動車維修行業維修服務客戶滿本標準適用于獲得機動車維修經營許可的機動車維修經營者（以下簡稱經GB/T3730.1汽車和掛車類型的術JT/T900汽車售后服務客戶滿意度使用，下列重復列出了JT/T816和JT/T900中的機動車維修服務serviceformotorve2a)規范性，經營者遵守國家法律法規、行業管理規范b)公開性，機動車維修服務價格、項目以及維修過程對消費者公開的程度；e)服務費用合理性，經營者在公示以及配件價格計費等方面的客機動車維修服務客戶滿意度評價指標及權重見表1，評價指標在實際調查中對應的題目參客戶對經營者遵守法律法規及相關技術標準的工單交付完整度配件交付標準度結算清單交付維修結算清單經營者完成維修或保養任務作業后向客戶提交的結算清單是否清楚簽發竣工出廠經營者完成維修任務作業后是否按照行業管理部門規定要求為客戶經營者對所有服務項目價格是否按照相應行業管理部門規定要求對維修過程透明經營者是否將維修過程透明化，及客戶了解維修過程的滿意度感知修前項目和費經營者是否在維修服務前對客戶進行項目和費用解釋，及客戶對此修后項目和費經營者是否在維修服務結束后進行項目和費用解釋，及客戶對此的3服務人員禮貌服務人員主動為您著想標準度客戶對經營者服務人員在服務時主動考慮到客戶要求的滿意度感知客戶休息區舒提醒服務完成度維修等待便捷性診斷故障正確度工時計時合理性客戶對經營者所提供的項目所用工時數量計算的合理程度的滿意度工時單價合理性客戶對經營者所提供的項目工時單價的合理程配件價格合理性整體環境保護廠區環境整潔度4將客戶滿意度評價指標構成要素問卷化，形成專業評價型問卷和大眾評價型問卷(參見附錄類汽車維修企業、從事汽車綜合小修、發動機維修、車身維修、電氣系統維修、自動變速器維修的三專業評價型問卷和大眾評價型問卷所占權重依評價對象和評價目的確定，考慮大眾性評價的偶發性、傾向性及專業型評價的合理性，專業評價型問卷所占權重應不低于單個經營者專業評價型問卷有效樣本數量應不低被調查對象按照各維度的評價指標和評價內容進行逐項評分，評分要求除應符合JT/T900-5.4的規5.9.1.1專業評價型問卷各項指標得分等比例轉化為百分制，所得數值保留至小數點后兩位，得5Hi——人性化維度對應的五個指標；PRi——服務費用合理性維度對應的三個指標；aij——第j個客戶對第i個指標的評價值；5.9.1.2專業評價型問卷各維度得H.....................................(9)式中：SA——專業評價型問卷規范性維度值；6OA——專業評價型問卷公開性維度值；HA——專業評價型問卷人性化維度值；RA——專業評價型問卷服務費用合理性維度值；EA——專業評價型問卷環境保護維度值；CSI(A)=SA+OA+HA+PA+RA+EA.........................(13)5.9.2.1大眾評價型問卷各維度得分等比例轉化為百分制，所得數值保留至小數點后兩位，各維度得式中：SB——大眾評價型問卷規范性維度值；OB——大眾評價型問卷公開性維度值；7HB——大眾評價型問卷人性化維度值；PRB——大眾評價型問卷服務費用合理性維度值；EB——大眾評價型問卷環境保護維度值；aj——第j個客戶對該維度的評價值；CSI(B)=SB+OB+HB+PB+RB+EB.........................(20)）～S=SAFA+SBFB...................................(21)O=OAFA+OBFB...................................(22)H=HAFA+HBFB..................................(23)P=PAFA+PBFB...................................(24)R=RAFA+RBFB...................................(25)E=EAFA+EBFB...................................(26)式中：S——規范性維度值；O——公開性維度值；H——人性化維度值；P——專業性維度值；R——服務費用合理性維度值；E——環境保護維度值；FA、FB——對應問卷的權重。5.9.3.2維修服務客戶滿意度按式（28CSI=S+O+H+P+R+E..............................(27)6.2維修服務客戶滿意度評價結果分9訪問日期:訪問時間:S1、請問您這輛車是什么時候購買的？年月2.主要是您負責，偶爾由其他人幫忙□3.主要是其他人負責，偶爾由您幫忙□Q1、在您到達時，是否有服務人員主動上前迎請用1-10之間的一個數字來表示您的滿意度，1分代表非常不滿意，10分代表非常滿意（之后打分123456789Q4、在您的車進行維修/保養前，您是否能夠了解到收費標準？您對經營者價格公開度的滿意度打123456789□123456789Q7、您對休息區整潔、舒適度的滿意度打123456789□□□□1.是的□→跳問Q11,Q10結果默認為“有”2.不是，比承諾的時間要長□3.經營者沒有承諾何時車能維修保養好□→跳問Q11，Q10結果默認為“沒有”Q11、在維修保養完成后，服務人員對車輛實際完成的維修保養內容和費用明細的解釋工作，您的123456789123456789123456789123456789Q15、這次維修保養一次性就把您的車維修/保養好了嗎？這里包括出Q16、您對維修保養中正確診斷故障的滿意度123456789123456789123456789Q19、您對維修保養等待時間長短的滿意度打幾分？這里的維修保養等待時間指從您到達經營者所123456789Q20、您對服務人員主動給您推薦的產品及服務的滿意度打123456789Q21、您對所提供提醒服務的滿意度打幾分？提醒服務包括通過發短信、打電話或當面提醒123456789123456789Q23、您在維修等待過程中，對經營者噪音防控的滿意度打123456789123456789123456789Q26、您對經營者環境保護措施的滿意度123456789【訪問說明】：Q27～Q33是針對經營者在規范Q27、維修/保養工作開始前，有沒有給您一份維修合同（托）？2.沒有□→跳問Q30,Q29結果默認為“有”Q29、服務人員是否問過您怎樣處理更換下來Q32、您的機動車在進行二級維護、總成修理及整車修理竣工后，經營者是否向您出具了《