目錄

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第一章簡介篇---------------5

第一節公司簡介

第二節人生安全

第三節店鋪安全

第四節衛生消毒

第五節客戶服務

第六節產品制作

第二章安全篇-----------------------------------------------------9

第一節簡介

第二節管理組職責

第三節意外事件預防

第四節意外傷害的原因和解決方案

第五節火警預防

第六節意外事件處理

第七節急救方法

第八節預防意外事件重演

第三章訓練篇----------------------------------------------------17

第一節訓練組織圖

第二節訓練組成員的特質與工作責任

第三節服務組訓練作業流程內容說明

第四節訓練資料管理注意事項

第四章服務篇---------------------------------------------------24

第一節顧客服務

第二節賓至如歸

第三節收銀服務

第四節顧客抱怨

第五章管理篇----------------------------------------------------29

第一節內容簡介

第二節值班管理的基本技巧和工具

第三節餐廳管理流程

第四節區域管理

第五節交班管理

附件一：《新員工手冊---------------------------------------------40

附件二：《承諾書》-------------------------------------------------44

附件三：《勞動合同》-----------------------------------------------45

附件四：《員工一覽表》---------------------------------------------47

附件五：《人力盤點表》----------------------------------------------48

附件六：《洗手間值日表》--------------------------------------------49

附件七：《洗手間檢查表》-------------------------------------------50

附件八：《服務組清潔檢查表〉）---------------------------------------51

附件九：《廚務組清潔檢查表》---------------------------------------52

附件十：《門店衛生檢查表》------------------------------------------53

附件十一：《外賣統計表》-------------------------------------------54

附件十二：《每日損耗表》-------------------------------------------55

附件十三：《停賣產品登記表》----------------------------------------56

附件十四：《工作時間表》-------------------------------------------57

附件十五：《休息時間表》-------------------------------------------58

附件十六：《營運部整改行動計劃》------------------------------------59

附件十七：《管理組工作目標設定及評估表》----------------------------60

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刖百

歡迎加入餐飲連鎖公司！

歡迎您加入餐飲連鎖公司行列，愿您能以餐飲連鎖公司的工作為榮！

這是一本特別為新進人員準備的手冊，其中所列的是有關公司營運部的管理

規章，熟讀這本手冊將使你工作勝任愉快。

您將有一位資深的訓練員帶領您完成手冊中提及的工作，當工作進行中如果

遇到您遇到困難或不了解之處時，請隨時與您的訓練員反映，從而使您的工作順

暢無阻。

店鋪中會安排您學習的時間，預計完成的時間，希望您在餐飲連鎖公司店

鋪工作的這段時間能成為您一生中值得回憶的時光。

各項工作在正式開始之前，我們希望您繳交若干證件及完成下列表格，以便

正式開始您在餐飲連鎖公司的工作。

序號名稱數量說明

1《勞動手冊》1份

2《健康證》1份勞務工須繳

3《養老保險轉移單》1份

4《公積金轉移單》1份

5《副食品價格轉移單》1份

6一寸免冠彩色照片2張勞務工須繳

應完成表格：

（1）合同書

（2）服務員資料表

（3）工作區段訓練追蹤考核卡

一、訓練流程

序號內容時間

1報到10分鐘

2餐飲連鎖公司簡介20分鐘

3員工手冊介紹（包括店規）40分鐘

4安全衛生篇30分鐘

5產品介紹20分鐘

6新員工自我介紹20分鐘

7店內參觀20分鐘

8介紹訓練班表及訓練員

二、訓練教材

1、報到

（1）資料收集；

（2）員工手冊分發；

（3）員工制服名牌分發；

2、餐飲連鎖公司簡

3、衛生、安全介紹

第一章簡介篇

本章內容分為六部分，分別為：公司簡介；人身安全；店鋪安全；衛生消毒;

客戶服務；產品制作。

第一節公司簡介

資料：《員工手冊》

此單元與您的工作有著密切的關聯，在此您將了解到公司的組織章程及營

業目標。我們竭誠歡迎您的加入，因為您的工作表現對公司的營運有深遠的影響。

當您被錄取之后，即開始學習認識餐飲連鎖公司及我們對顧客服務的方式。

此項工作是個團隊的工作，您必須了解學習如何在工作中發揮團隊精神，使我們

店鋪呈現令顧客滿意的服務。訓練方式，升遷管道等也一并在此單元中一一告之,

希望您學習愉快。

在您學習完此后，請與您的訓練員共同完成下列問題：

1、我們是誰？

2、團隊精神的重要。

3、如何表現是我們引以自豪的？

4、服務顧客的方法為何？

5、升遷情形及福利措施。

6、餐飲連鎖公司的服務組訓練方法。

7、您所加入的店鋪名稱及地址電話。

8、餐飲連鎖公司店鋪的家規內容。

第二節人身安全

資料：人生安全講義

重點說明：

1、提重物的最好方式是用腿的力量，而不是用脊椎的力量。

2、取熱的物品時應用干抹布，因為如果是濕的，與熱物接觸產生的水蒸氣,

會將人燙傷。

3、如濕的東西灑在地上。要立即拖干，不然會使人滑倒。

4、不可將攪拌刀或刀片放在水池中，因為肥皂泡沫會使你看不見刀片，手

若伸到水中，可能會受傷。刀具應放在固定易見的地方或消毒水中。

5、上班時要穿特定的鞋避免滑倒、絆倒或被熱油濺到。

6、滅火器放在店鋪的特定位置，滅火時取出安全栓梢，離火源0.5米處滅

火，當大火無法撲時，防衛系統將自動開啟。

7、清潔炸鍋，使用炸鍋清潔劑時，一定要戴手套和眼鏡，因為清潔劑會傷

害你的眼睛和皮膚，如被弄傷立刻用冷水沖洗。

本節中提及各項在店鋪工作時應注意的事情，當你充分了解后才能知道如

何避免傷害，不要忽視這些小事情，要注意去學習并牢記在心，與你的訓練員一

起完成下列問題。

1、提起重物的最好方式是什么？

2、取熱的用具及設備時，為何要用干抹布？

3、為何東西灑出來后要立刻拖干凈呢？

4、為何不可把菜刀放在水槽內？

5、為何在上班時，要穿特定的鞋子呢？

6、滅火器掛在哪里？

7、如何使用滅火器？

8、當火災大得無法由滅火器控制時,會發生何種情況？

9、如果眼睛或皮膚弄到了化學清潔劑時，您應如何處理呢？

第三節店鋪安全

重點說明：

1、當劫匪要你交出金錢時，應無條件給他。

2、冷靜注意劫匪容貌可協助警察、指認劫匪。

3、如劫匪問保險箱在哪里，不要扯謊，告訴他。

4、告訴劫匪店鋪后面有人，以免劫匪受驚嚇，做出激烈的反應。

5、搶劫店鋪后，我們應打電話報警，鎖上門，不要破壞現場，寫下搶劫

的時間和劫匪的容貌。

6、天黑以后不要開后門。

店鋪安全所需注意的事，是全體在店鋪工作員工的責任，在遇到緊急危難時需

要我們發揮平時訓練的反應以確保生命財產的安全，請與訓練員共同完成下列問題。

1、搶劫的人要求將收銀機的金錢交出來時，您應如何？

2、當搶劫發生時，如何通知警察人員？

3、為何冷靜注意搶匪的容貌是很重要的事呢？

4、當搶匪問您金庫在哪里時，您應如何應對？

5、為何告之搶匪在店鋪后面有人是很重要的事？

6、搶匪離開店鋪后，我們應如何做？

7、為何天黑以后，就不再開后門？

第四節衛生消毒

重點說明：

1、細菌：

（1）細菌生長的溫度4攝氏度至60攝氏度，叫危險區。細菌容易生長環

境：肉類、面制品、及潮濕的環境。

（2）在食用過受細菌污染的食物后，12到24小時后會出現嘔吐腹瀉、

胃病、痛性痙攣發燒。

（3）沙門氏菌：通常在肉類上。葡萄球菌：在人手上、傷口上、燙傷、

身體頭發部分、鼻孔上。其它：賀氏痢疾菌也可導致食物中毒。

（4）消毒水是為了殺滅細菌。

（5）交叉污染是細菌經由人或東西傳到另一個。比如說，拿完肉然后摸

到已烹調好的產品。

（6）防止細菌生長傳播的方法是：

1）在適當溫度下保存食品

2）正確烹炸產品

3）養成良好的個人衛生習慣

4）周轉使用食物和紙產品

5）在準備產品和包裝定餐前洗手

6）避免交叉污染

2、四步清洗：沖洗、清洗、沖洗、消毒

（1）物品先進行沖洗，將表面雜物沖去，放入洗潔精水中清洗。

（2）拿出后用清水將洗潔精沖去，放入消毒水中。

我們所提供的產品必須衛生安全可靠，在店鋪工作的時候，我們必須時時注

意衛生方面的問題才能提供最好的產品給我們的顧客，這篇內容所提及衛生推廣

最基本的事項，請務必牢記并遵守之。

請回答下列問題

1、么是四步的清洗法？消毒水的作用是什么？為何拿食物前，一定要洗

手？當細菌進入食物時會發生何種情形？

2、為何保持生的食物及熟的食物的正確溫度是很重要的？什么是交叉污

染？

第五節客戶服務

當每一位客人來到我們的店鋪用餐時，最希望獲得服務態度是親切熱誠的招

待，在這篇中我們亦強調這項重要的工作技巧，如何友善地且能表現熱情親切地

款待顧客，并感受到當我們對任何人或顧客友善時，也會有愉快的感受，訓練員

將會進一步的與您討論有關服務所需注意的事項，當你學習完后請回答下列問

題：

1、何謂“賓至如歸”？

2、用何種方式讓客人感受到賓至如歸？

3、當包裝錯誤或漏包點購食品時應如何處理？

4、斷貨的抱怨應如何處理？

5、客人抱怨服務太慢時應如何處理？

6、何種情形需要找經理人員處理？

第六節產品制作

資料：《操作篇》訓練資料

訓練卡

考核表

現在您已學會許多基本店鋪營運的事情，從此刻起您將正式進入工作現場,

實際操作產品制作。工作站的學習主要有廚房區、總配區、服務區（柜臺、大廳）。

訓練員將安排您學習的工作進度，希望您能順利通過考核，加入餐飲連鎖公司的

行列。

第二章安全篇

第一節簡介

根據美國資料報導，每年在食品服務業有數十萬件的職業事故發生，每一位

受傷的人員平均有35個工作日不能工作。因為這些傷害，公司必須付出高額的

醫療及賠償費用。這個數字，提醒著我們應該重視安全。但是重視安全更重要的

理由不僅僅為節約費用，更因為我們有責任要照顧員工與顧客的健康與安全。因

為我們深深了解：如果員工及顧客在餐廳受到傷害，所造成的影響，除了個人所

承受的痛苦之外，也會影響公司及餐廳的聲譽。這樣的后果，不是任何金錢可以

彌補的。

在本章節，我們將提出一些注意事項及建議供您參考，而每個餐廳應根據地

區各別的需求，加以修正，以便即使辨認并改正不安全的狀況，以防止意外傷害

的發生。

第二節管理組職責

任何對顧客或員工造成傷害的情況，我們都歸類成“不安全狀況”，身為一

名餐廳經理人員，你的主要任務如下：

1、平時訓練并提醒服務員，執行正確安全的操作程序，請記住：沒有任何

工作重要到需要以不安全的方法來完成0

2、發現并制止任何不安全的情況。

3、不允許任何員工在未受正式訓練前操作設備。

4、自己以身作則，在任何時間，正確無誤地執行安全的操作標準。

第三節意外事件的預防

為了達到安全的目標，餐廳應建立安全檢查記錄，每月定期檢查下列各項目

及區域是否有任何會發生危險情況的可能性。

1、食品儲存及冷藏區域；

2、食物烹調及調理區域

3、煤氣

4、室內區域一一用餐區、廁所、走道及樓梯

5、電器設備及接頭

6、外圍區域一一人行道、戶外垃圾箱

7、垃圾桶及垃圾存放區

8、醫藥箱

9、防火設備

10、防火計劃

檢查結果應交由餐廳經理評估，并針對確定舉行管理組會議，立即擬定改

善行動執行改善。

注意事項：

1、應記錄所注意到的危險情況，并采取立即改善行動，如果無法立即完全

改善，則應采用過度期措施，以減少發生意外的機會。

2、檢查記錄應予以追蹤，直至已徹底消除危害原因為止。

指派員工從事較具危險可能性的工作時，例如登高清理燈罩等，應事先給予

安全建議，并督導執行以避免發生危險。

第四節意外傷害的原因及解決方案

意外總是由一些基本原因而造成，當我們針對以下傷害更進一步分析時，通

常即可發現造成意外傷害的基本原因及響應解決方案。

意外事件基本原因解決方案

顧客/員工1.地面積水或油1.大廳及工作區域內應隨時保持清潔、干燥。

滑到膩未及時處理2.使用“地板潮濕”標示牌。

2.地面有雜物3.預備打洋及打洋期間仍應盡量維持地面不

3.地磚松動油膩及不積水。

4.在較滑的的地方放墊子或防滑條。

5.嚴格要求員工穿防滑底的工作鞋。

熱水/熱油/1.速度太快1.在訓練及追蹤考核時，必須對服務員強調

蒸氣燙傷正確的程序而不是速度。

熱器皿燙傷1.速度太快1.加強督導在搬運熱設備及器皿時，手必須

2.使用錯誤工具干燥不油膩且使用干燥的抹布。

肌肉扭傷1.缺乏正確的搬1.加強宣傳安全搬運的方法及訓練

運重物的常識或2.搬重物時用腿部的力量，不要用腰部力量。

獨立搬運過重的

貨物

銳物割傷1.設備有尖銳的1.一發現設備有銳利邊緣，盡快找廠商維修

邊角存在改善，并標示告知員工。

2.餐廳內碎玻璃2.妥善處理碎玻璃，并不在餐廳內留存玻璃。

垃圾未妥善處理3.妥善定位工具，絕不可將工具放在清洗區

3.工具定位不良，及其四周。

如刀應插在刀架

上

第五節火警預防

一、管理組及服務組的訓練

在發生火警時，管理組及服務員能夠采取正確的反應措施，才能減少傷害與

財務的損失，因此在平時我們應教導所有人員均須了解下列事項：

可能發生火災的區域（炸鍋、電器設備等）

1、煤氣開關閥及電路開關的位置;

2、遇火警時的應變措施；

3、滅火器及消防設施的位置及觀察方法；

4、火警緊急出口；

5、消防隊、警察局、救護車的電話號碼；

6、因油引起的火災決不以水來滅火；

7、絕不將易燃物體放置高溫區。

二'餐廳火警分類

1、一般易燃物起火：例如：木材、紙布及不同類的塑膠物。起火地點通常

在儲藏區。

2、液體、氣體及油脂起火：例如：酒精、煤氣等。起火地點通常在廚房。

3、運轉中的電器設備起火：例如：馬達、傳動裝置、變壓器等。起火地點

通常為機房、配電箱與電器設備。

三'滅火設備

餐廳滅火設備主要為滅火器，一般依據不同的火警類別，應選擇不同的滅

火設備，但不論使用哪一些滅火器設備，因其滅火能力有限，所以一旦有火警應

立即通知消防隊。

當火警發生時，如果您希望能有效的利用餐廳滅火器滅火，必須注意下列

幾點：

1、滅火器裝置在適當地點，并保持良好的使用狀況。

2、在火勢尚未擴大之前，能及時使用。

3、應由受過訓練的人員來使用。

我們建議在下列各區至少應裝置一個滅火器：

1、廚房區近炸鍋的地方。

2、儲藏區。

3、大廳各樓層，依面積大小而定數量。

正確保養滅火器是非常重要的。惟有如此，才能維持其功效。滅火器的詳

細檢查，可以由專人每年做一次，但餐廳管理組應每月仍應定期檢查有效期限及

安全栓是否外觀完整。

每個滅火器都應有標簽或附卡，記錄上次檢查之年月時間及檢查人員及公

司姓名及該滅火器適用的火災種類。目前餐飲連鎖公司可采用綜合型滅火器，

1211滅火器或其它功能類似，效果良好的滅火器。

檢驗合格的滅火器，應裝置在巡視路線上，明顯易取的地方，并裝置在固

定的物體上，標示清楚且避免被障礙物阻擋。

四、滅火器的使用方法

1、拉出安全栓；

2、站在離火源的1.5?3.0公尺處；

3、將滅火器噴嘴對準火源。（但請勿直接對著炸鍋內的油脂噴淋，以免將熱

油濺起造成危險）

4、擠壓把手，持續以水平方式噴淋直至撲滅為止。

5、滅火器使用之后，必須重新填充。

五、餐廳設備的保養與檢查

1、根據設備保養手冊，檢查烹調設備的高溫控制

2、定期檢查并更換的風扇皮帶并將所有的電器設備接地。

3、緊急出口隨時保持通暢，并標示明顯。

4、標明所有短路器開關，在發生緊急情況時，才可切斷正確的電源。

5、勿使電路超載使用、定期檢查線路，更換磨損的電線。

6、定期檢查瓦斯管是否有損毀的跡象

7、在撥下任何瓦斯之前，請先關掉瓦斯開關。

8、保持眼罩、集郵槽、風管及墻表面的清潔，避免油脂積存。

9、炸鍋應固定位子，使油煙能夠進入抽風系統中。

10、定期清洗/更換/維修煤罩率網。

11、每日檢查是否裝妥濾網，以免造成過多油脂積存的煙道中導致起火。

12、在高溫區引起火災的區域，請勿使用易燃的溶劑或清潔劑。

13、易燃物品，例如：清潔劑、營運物料、包裝等應儲放在適當的架子上

或區域中，遠離會產生熱度的設備及配電盤。

第六節意外事件處理

一、突發停電處理程序

1、電源:

（1）判斷是跳電或停電或機件故障。

（2）若為停電，打電話到供電局詢問復電時間。

（3）若為跳電，到配電室找出是否跳閘，并重新開啟。

（4）若開閘后連續跳電或復位不成功為機件故障，則立即通知維修人員。

（5）停電時請關閉開關，順序為：設備一一墻面一一配電一一總配電室，

復電時開關順序與關閉時相反。

2、人員：

（1）電器電源，疏散廚房及總配服務員到大堂及柜臺。（請注意保持秩序）

（2）資深經理分配其余管理組工作。

（3）檢查所有電源是否全部關閉。

（4）在大門張貼因停電暫停營業告示，并派服務員在門口向顧客說明。

（5）守住柜臺入口，防止混亂中顧客進入工作區。

（6）到大堂向顧客說明情況。

（7）出納到出納室確定錢已鎖好。

（8）若停電時間長，盡可能將打洋工作做掉，并讓多余員工提早下班

（9）打電話通知店長及總公司相關部門。

3、柜臺

（1）停電后由于保溫設備及制冷設備無法啟動，而無法保證產品品質，一般

而言，我們將立刻關閉餐廳入口，只服務柜臺前的顧客，如果柜臺前有非常多的

顧客，值班經理應經常測產品溫度，當產品溫度低于標準時，立即停止出售。

（2）仍在制冷中的產品立即起鍋，待來電后登陸并報廢。

（3）做班清與收銀員點錢，做日清，但不歸零。

（4）將收銀機關機、打印機關機。

二、預先知道的停電處理

預先調整進貨量，刪減前一天的進貨。

1、與其它餐廳協調撥出去可能因停電造成過期報廢的半成品（若必要協調車

輛）。

2、店長調整管理組班表。

3、排班經理調整服務組班表。

三、事先通知的停水處理程序

1、知道后立即打電話想區經理報告。

2、在停水前用各種容器貯水。

3、貯水應區別類別，（例如：過濾水、一般自來水）明白標示，以免誤用。

4、由營運主管決定，停止部分產品供應。

5、停水后關閉餐廳內與水相關運行的電器設備。

6、以人工方式提供洗手的水給顧客洗手。

7、在可能情況下盡量不要關閉洗手間，而以人工沖水方式維持使用。

四、臨時停水處理程序

1、檢查餐廳入水口，確定入水口開關維持開啟。

2、打電話給自來水公司，查明停水原因及時間。

3、打電話報告店長及區域經理，征求停賣碳酸飲料或賣罐裝飲料供應。

4、停水后關閉餐廳內與水相關運行的電器設備。

5、以廣播或口頭方式婉轉告知顧客中停水情況及因而造成部分產品停賣及廁

所、洗手間暫停使用等不便。

6、恢復供水后，請檢查所有電器設備確已進水后才開啟電源，以免設備空轉。

五、員工受傷處理原則

1、若為嚴重傷害，立即叫救護車或要求醫療協助。

2、如果有任何員工是受過專業急救訓練，可讓該員工先進行急救處理，如果

沒有人是受過專業急救訓練的，則請勿移動傷患。

3、立即通知餐廳經理及營運經理。

4、請在現場的員工或顧客為事故做見證，最好讓每個人寫下所見情況。

5、餐廳經理應負責收集受傷者的醫療費用單據，及相關部門參考使用。

6、意外事件報告應在24小時內送交營運執行經理。

六、急救方法

1、燒傷/燙傷

（1）一般輕度、小面積燒傷、燙傷應立即用干凈的冷水或冷水降低皮膚表面

溫度后，用消毒紗布覆蓋傷口。

（2）較嚴重或大面積燒傷、燙傷，則依以下程序處理:

沖：沖冷水

浸：將受傷人員浸泡在大量冷水中

脫：將衣服剪開脫掉

蓋：用干凈毛巾蓋住受傷人員

送：送醫院急救

2、化學用品急救

（1）眼睛接觸到化學藥劑。用大量清水沖洗眼睛15分鐘，立刻送醫院急救。

（2）皮膚接觸到了強酸或強堿。用大量清水沖洗皮膚，以沖淡酸或堿附著在

皮膚上的濃度，以防止送醫院途中，加深腐蝕情況，并降低皮膚表面溫度，減輕

疼痛，盡快送醫院急救。

（3）誤食清潔劑。食用大量清水或牛奶，送醫院急救。

（4）誤食強酸或強堿。飲用大量清水或牛奶，但不要催吐，以免嘔吐時，二

度燒傷食道，立刻送醫院急救。

3、割傷

用壓迫法止血，視嚴重情況，決定是否立即送醫院急救。

第八節預防意外事件重演

物品我們經由持續進行安全檢查和防火工作，以降低意外事件發生的頻率，

但當意外時間仍然發生時，除了在當時依照正確程序正確妥善處理現場情況之

外，同時亦應對該事件進行跟進工作，找出造成意外事件的真正原因，并立刻采

取措施改善或消除該原因，以避免同樣的意外重復發生。

在進行意外事件跟進工作時，請遵循下列原則：

1、措施以防止擴大傷害及財產損失為原則。

2、盡可能立即將目擊證人帶離現場訪談并記錄。

3、以誠懇的態度及實事求是的精神探求真實的真相。

4、了解事實后，深入探訪造成的原因，并采取能解決根源問題的行動以代

替暫時的緊急措施。

5、如果無法立刻改善全面情況，請依據會造成問題重演的可能性，排定改

善行動的優先秩序。

6、做成記錄并歸檔，以便分析意外事件的形態及原因。

第三章訓練篇

第一節訓練組織圖

服務組訓練經理

訓練執行經理排班經理

五星級訓練員

四星級訓練員

第二節訓練組成員的特質及工作責任

一'服務組訓練經理

1、良好服務組訓練經理應具備的條件

（1）有做訓練執行經理之經驗

（2）必須能親自示范及指導各項訓練工作

（3）了解餐廳的需求，并且能規劃解決的方案并執行之

（4）有良好的溝通能力及領導才能

（5）能精確而快速地完成文書作業

（6）良好的授權與追蹤考核的技巧

（7）有熱忱，樂意將好的工作經驗與別人分享

（8）有耐性，能持續不斷地傳遞與督導正確的工作方式，不認為訓練是一

蹴可成的

（9）能協調安排員工內容，并持續輔導其工作方式

（10）有能力，并且有意愿解釋事情的原由

2、工作責任

（1）對餐廳服務組訓練成果負責

（2）組織訓練成員之工作內容，并督導工作成果

（3）維持各工作站的標準

（4）依餐廳服務人員需求分析，設定人員招募計劃

（5）設定餐廳服務人員需求分析，設定人員招募計劃

（6）設定餐廳每月訓練目標、計劃及預算，呈交店長，并得其批準

（7）協調訓練執行經理與排班經理工作

（8）評估每月預估與實際訓練成果之差異

（9）主持訓練組會議及訓練員會議

（10）評估訓練需求分析的合理性

（11）甄選訓練員

（12）向店長回饋訓練組工作狀況

（13）新進人員公司簡介

（14）服務員績效評估策劃

（15）服務組激勵活動策劃

二、訓練執行經理

每家餐廳的訓練執行經理人數，應視餐廳服務人員的多寡或人員培訓狀況分

配工作及安排人選。

1、良好訓練執行經理應具備的條件

（1）能持續表現達到標準以上的樓面管理能力

（2）能親自示范及指導各項工作站訓練

（3）能解釋工作站學習中事項的“為什么”

（4）有成熟的領導技巧

（5）有良好的服務員評估技巧

（6）能精確而快速地完成文書作業

（7）能熱忱、樂意將工作經驗與學習資料與別人分享

（8）有耐性，能一再仔細地說明及修正他人工作中的差錯

2、工作責任

（1）訓練教材及設備的管理及修正

（2）員工個人訓練資料的管理

（3）餐廳公告欄及資訊的管理

（4）工作站訓練需求分析表及安排訓練的計劃，提送訓練經理核準

（5）排定訓練班表與排班經理協議

（6）訓練工作執行狀況追蹤與修正

（7）見習員工轉正考核

（8）執行訓練員的簡介、訓練及指導工作

（9）追蹤訓練員的簡介、訓練及指導工作

（10）追蹤訓練員訓練成果

（11）檢定服務員作業程序標準

（12）提供選擇及評估訓練員資料

（13）提供服務員績效考核之相關資料

（14）工作站技能競賽活動的策劃

三、排班經理

1、良好服務組排班經理應具備的條件

（1）熟悉餐廳每位服務員的工作及訓練狀況

（2）對餐廳管理組的值班能力有認識

（3）熟練的樓面值班技巧，能持續表現出達到標準以上的樓面管理能力

（4）有周營業額，小時營業額預估能力

（5）對餐廳每一時段的固定工作項目有深入的了解

（6）有組織與計劃能力，對餐廳每一時段的運作，能有明確的規劃。

（7）良好的溝通與協調能力

（8）能精確而快速地完成文書作業

（9）有擔任訓練執行經理的經驗

2、工作責任

（1）員工上班時段與考勤資料的管理

（2）協助安排員工訓練及安排訓練員

（3）對餐廳服務組薪資成本及人員效率的合理性負責

（4）班表依規定排出并準時公布

（5）服務員人事資料整理

（6）服務員出勤狀況溝通與督導

（7）餐廳人員需求分析計算，并提送訓練經理核準

（8）提供選擇及評估訓練員資料

（9）提供服務員績效考核之相關資料

（10）與訓練執行經理保持良好的溝通，以收集餐廳人員最新資料

四、訓練員

四星級訓練員：可以執行兩區工作站的訓練及評估工作。

五星級訓練員：四星級訓練員提升，可以執行所有工作站的訓練及評估工作

（開店、打好、視工作時段需求列入考慮）。

1、訓練員應具備的條件

（1）有高標準及熟練的工作技巧，并能遵守規定中所有的工作程序；

（2）能以身作則為服務員的模范與領導者；

（3）對工作中的專業知識有能力學習，并能與人分享工作經驗；

（4）有耐性，樂意持續性、且能仔細、明確地指導、修正服務員工作中對

標準及規定的偏差；

（5）有良好的表達能力；

（6）有良好的團隊精神；

2、工作責任

（1）以標準訓練流程進行工作站訓練，對被訓練人的學習成績負責，并有

回饋；

（2）執行工作站檢定；

（3）在一般工作進行中，協助指導服務員，使其達到標準作業程序，并提

升生產力；

第三節服務組訓練作業流程內容說明

一、服務組招募計劃與執行

服務組招募是餐廳人事管理的基礎工作，不正確的規劃執行會導致人力過

剩或人手不足，使得品質、服務、衛生的標準受到損害，營業額及利潤也會受到

直接或間接的不良影響，而適當正確的招募計劃，將能提供給餐廳人力安排及訓

練規劃的明確方向，使我們投入的成本與心力獲得最高效益。

二,招募計劃工作程序

1、《服務組招募計劃表》

（1）從實際工作中，我們得知由決定招募到錄取員工報到，且訓練至少能

獨立一個區段的工作站，需約5至7周的時間，所以每月招募計劃應該在實際需

求月份的前1.5個月便著手進行，例如：10月份就需計劃12月份的招募人數。

在此建議每月16日為計劃招募的工作日期，各公司可依當地狀況提前執行。

（2）餐廳需保留每月的營運服務人員統計表，以供未來人員規劃時預估離職

人數之參考。

備注：1、有關“招募流程的建議圖”、“服務組招募計劃表”的范例和“營

運服務人員統計表”，請見此單元后的附件。2、AOP”計算部分，請看范例lo3、

月份預估”計算部分，請看范例2。4、有關“實際”計算部分，請看范例3。

（3）計劃日期

請填上做此計劃的月份及日期，每個市場需統一規定每月的制表日期,例如:

每月1日或16日。

（4）預估月份：是指預估招募計劃的月份。

（5）營業額：

A0P：請按年度計劃填上全年每月之預估營業額。

月份預估：填上預估月份之預估營業額（例如：10月16日預估12月的營

業額）。

實際：當月月底之實際營業額。

（6）客單價：

預估：填上A0P當月預估之平均交易額。

實際：當月實際之平均交易額。

（7）來客數：

A0P預估=A0P營業額/預估客單價（請見范例1）

月份預估=預估月份的營業額/預估客單價（請見范例2）

實際=實際營業額/實際客單價（請見范例3）

A0P預估及月份預估是填寫在相同欄內的,請以此方式表示：

A0P/月份預估

（8）人員效率：

定義：服務員每工作一小時可以服務的來客數。

預估：預估該月份的人員效率=當月實際來客數/當月實際服務組總工時

備注：服務組總工時即服務員和訓練員的總工時。

（9）需求人數：合同工：A0P/月份預估記時工：A0P/月份預估

AOP請見范例1

月份預估請見范例2

運用餐廳的預估營業額及人員效率值，計算出餐廳每月需求的合同及記時人

員數量，公式如下：

a.合同服務員人數計算：

全月來客數預算估/人員效能率值=全月人工小時數預估

全月人工小時數預估*合同服務員工時百分比=全月合同小時數

全月合同小時數/每位合同服務員每月規定上班時數=合同服務員需求人數

b.計時服務員人數計算：

全月人工小時數預估-全月合同小時數=全月計時小時數

全月計時小時/每位計時服務員每月平均上班天數=計時服務員需求人數

范例：（請參閱范例3）

某餐廳人員效率值設定為5.7,預估12月份的月來客數為79412次，餐廳合

同服務員工時占30%,計時服務員工時占70%,合同服務員每人每月平均上班時

數約176小時；計時服務員每人每月上班工時數約為100小時，則12月份的人

員需求為多少？

79412/5.7=13932（小時人次）

13932*30%=4180/176=24人

13932-4180=9752/100=98人

12月份人員需求預估為合同服務員24人，計時服務員98人

備注：1）以上項目，包含3、4項的月份、日期，第5項的AOP營業額，第6、

7、8項的預估及第9項的需求人數，均需在當年AOP日期確定后個工作天內完

成隔年AOP整年度相關的計劃內容。（請看范例1）

2）“來客數”和“需求人數”則每月依照營業額“月份預估”的調整,

而計算出招募人數。（請看范例2）

（10）目前實際人數：請逐月填入目前實際合同及計時服務員人數。

（11）預估離職人數

1）每欄位的離職人數預估：需預估“計劃日期”起至當月月底及下一個

月，這一段時間內離職人數總和。（例如：計劃日期是10月16日，則需預估10

月160-31日及11月1日-31日之離職人數。

2）人數的預估可參照歷史資料的百分比求出人數（見后附件一一營運服

務人員統計表）或者依據實際情況預估人數。

（12）應招募人數：

需求人數-目前實際人數=預估離職人數=應招募人數

（13）招募完成期限：最遲應為計劃日期月份的月底。

（14）實際招募人數表：請填入實際招募人數。

（15）制表人：招募計劃負責人，建議為訓練經理或以上人員執行。

（16）核準人：建議為餐廳經理或以上人員。

2、執行招募工作

招募流程建議圖

時間工作項目重點說明

第1天確定服務組招募人數

1.定所需時段或其他特別之需求；2.

第3天招募前準備確定招募宣傳方式與宣傳內容；3.確

定面試時間、地點與負責面試。

1.明確表示招募的對象、條件與時段；

第5天招募宣傳2.注意企業形象；3.表現出公司吸引

人才的優點；4.文詞清楚、易懂。

第6天1.提供充分的應征表格；2.二級助理

14天（如果以上的管理組都需了解招募的流程，

收集應征資料

不是直接面并知道招募資料的收回方式；3.過濾

試的方式）應征資料，通知面試時間。

1.確定時間、地點；2.面試場地的整

第14天面試前準備理；3.營造良好的面試氣氛；4.面試

問題。

1.注意服裝儀容、說話禮儀；2.專心

第15天主持面試

聽對方的回答。

第17天錄取通知1.通知正式錄取時間；2.簡介所需攜

帶資料通知；3.檢查簡介時所需的用

品，如制服、員工手冊等；4.依訓練

需求分析，排出訓練計劃，并通知受

訓人。

第四章服務篇

第一節顧客服務

一、個人的外表

（1）穿戴全套干凈、整潔并燙過的制服上班（帽子、襯衫、外套、長褲、名

牌、黑皮鞋）

（2）按餐飲連鎖公司標準規定，工作時不可涂指甲油

（3）頭發應保持整潔干凈，勿垂落至臉與肩膀上，不要給顧客一種不整潔的

感覺

（4）在店內工作或在食品準備工作時，請戴帽子

（5）餐飲連鎖公司允許淡裝，可佩帶小的裝飾品（小耳環），但不可帶戒指

（6）男性同仁每日需將胡子刮干凈

二、配餐臺

（1）將盛具包裝用品整齊的放置在工作臺或貨架上

（2）配餐區必須備有足量的餐巾、筷子、調匙用品

（3）確保用品都是干凈的，一切掉在地上之用品均須丟棄并對工作臺和配餐

區地面要保持隨手清潔習慣

（4）確保陳列柜中有足夠的燒餅等產品，排放整齊，產品的顏色均符合標準,

具有吸引力

（5）將餐點交給客人前，再檢查一次產品

三、客席

（1）當顧客離席后，我們應馬上清潔桌面，將椅子整齊排放在桌子的四周，

注意營業時的餐廳應始終保持未清客席不超過2張

（2）清理客席時，應不要影響其他顧客，并要注意聆聽顧客的意見，對于顧

客的提問，應以公司利益為主給予合理的回答，必要時，應立即掃地，拖地

（3）餐廳玻璃窗應隨時保持干凈、明亮、整潔、無任何污點

第二節賓至如歸

一、讓顧客賓至如歸的方法

1、一種友善的態度

（1）微笑和友善地對待所有的顧客

（2）讓客人有被重視的感覺

（3）盡可能去幫助客人

（4）注意客人的需要

（5）以你希望被對待的方式對待客人

2、把你的工作做好

（1）包裝訂購正確整齊

（2）做建議性點購

（3）知道如何處理餐券、促銷等

（4）經常保持柜臺的清潔

（5）正確處理顧客抱怨，使客人感到高興

3、整潔的外表

（1）這是客人第一件注意到你的事情

（2）當你看起來不錯的時候，你自己也會感到愉快

（3）整潔的外表是給客人第一個好的印象

（4）讓客人感覺你是一個專業性的

（5）客人對買的食品也會感到滿意

（6）保持良好的個人衛生習慣

（7）每天穿清潔、燙過的制服

（8）保持干凈而整潔的發型

（9）保持雙手與指甲的清潔

（10）勿涂指甲油或戴假指甲

（11）化點淡裝和帶點小首飾

4、多關心客人

（1）注意聆聽客人所說的

（2）找時間與客人說話

（3）幫助客人點購他們所要的點餐

（4）對一個問題或緊急事件能快速反映

（5）對于聽力有困難或語言溝通困難的人，說話速度要放慢

第三節收銀服務

一、歡迎光臨

（1）顧客來到柜臺時，我們應微笑地招呼客人，并需很禮貌的請顧客稍等，尤

其是在忙碌的時段而客人很多的時候

（2）給所有客人一個愉快的歡迎之意，要讓顧客感到你非常樂意他的到來

（3）詢問顧客是堂食還是外帶

（4）對客人表現出熱忱與誠懇的關心

二'點餐

（1）詢問點餐內容，顧客需要什么主食、配餐或飲料

（2）注意并聆聽顧客的點餐,注意目光接觸顧客,讓顧客感到有被重視的感覺,

不要在顧客點餐的時候，東張西望或只看鍵盤

（3）點餐時，仔細聆聽客人的需要，并在點購時重復顧客所需要的產品

（4）協助顧客點購做適合的組合促銷餐，并幫助顧客了解產品的內容

（5）將點餐項目打入收銀機，勿忘在點購時告訴顧客產品的品種

（6）根據顧客年齡的大小和氣候情況幫助顧客進行建議性銷售，推銷顧客所未

點購到的食品

（7）重復點餐內容，并告知客人所點餐的總金額并請他（她）稍后

三、點餐結束

（1）復誦一便產品，以及應收的金額

（2）將顧客所給的金額重復一遍

（3）收款后將應找給顧客的錢大聲讀出并在顧客面前點清

（4）點清找錢，可先將零錢放在顧客手中再給票大的，切勿扔給顧客

（5）等顧客點完錢，離開柜臺時，我們應微笑感謝，請他慢用并希望再次光臨

第四節顧客抱怨

-'意義

在餐廳的日常運作過程中，可能會因為一時的疏忽及工作上的不足造成顧客

不滿的情緒而有抱怨。正確處理抱怨可以避免將問題激化，不致損害餐飲連鎖公

司在消費顧客心目中的良好形象。

二、顧客抱怨處理宗旨及原則

顧客不會無故產生抱怨，我們當拋棄否定顧客的態度,耐心傾聽顧客的抱怨,

并按照有關處理方法與程序進行工作。

三、抱怨處理流程

（1）如果是服務員自己可以處理的顧客抱怨，則在處理完善后，匯報當班的

值班經理。

（2）如果不是服務員或當事管理組可以處理的顧客抱怨，則需立即報告當時

店內最資深的管理組，由他來負責此顧客抱怨，并向上呈報處理結果

（3）如顧客對區域經理的處理結果表示不滿意時，建議區域經理代表公司與

消費者一起前往“保護消費者的協會”進行協調處理。

（4）如因傷害事故而產生的抱怨，店內負責人或區域經理提報至公司總經理

辦公室，由其負責協調處理。

四、正確的解決步驟

（1）傾聽：（保持冷靜，用和善的態度并目視客人）

（2）回饋：簡述抱怨重點，以確定了解其抱怨主因。

（3）致歉意（很遺憾），但別說,我（們）錯了。

（4）采取行動，立即解決

（5）再次致歉及真誠致謝，使我們能注意此事，并邀請他們再次光臨。

五、常見的抱怨種類與解決方法

1、抱怨食品品質：

顧客對食品的顏色、味道、份量等有質疑時，例如：豆漿味道不對等。

（1）真誠的致歉

（2）免費更換

---不懷疑問的態度

——和善、面帶微笑

——如需重新制作，提供免費飲料，請其等待，再將食物親自送給顧客

2、找錯錢：

餐廳應該有一個標準，決定在還給顧客差額之前是否需要清點抽屜，如果差

異大于標準，清點后應退款，清點時應注意向顧客解釋程序，請其在旁。

3、錯誤的點餐及包裝

（1）至歉

（2）重新更換

（3）如需等待，告訴顧客要等多久，是否需要更換？并提供飲料。

4、有關餐廳設備（例如冷氣不足，桌椅損壞等）：

（1）傾聽

（2）致歉

（3）向有關單位反映或爭取

5、抱怨食品變質或有異物，對身體發生不適時之處理：

（1）對不愉快表示歉意

（2）試圖取回該物（立即記錄日期、批號，并密封冷藏）以供品控、采

購取證。

（3）立即更換食物（如果客人能接受）或退錢

（4）設法留下顧客姓名、地址及電話號碼，以便日后追蹤

（5）答應立即調整

（6）通知店經理營運，完成事件報告

6、對公共保安及安全的抱怨（例：失物、跌交）

（1）表示關懷，但不要承認錯誤

（2）建議至醫生就醫、警察局報案、親屬聯絡或其他

（3）留下顧客姓名及電話號碼

（4）請顧客和目擊者描述一下發生的事情（留姓名、電話、地址）以書

面方式簡述過程并請證人簽字。

（5）通知主管店長、區域主管、營運經理、提供詳細報告

六、賠償核準權限

當顧客因食用店內產品之后察覺身體不適而投訴之顧客或在店內因安全問

題而受傷時，建議并陪同至醫院就醫診治。

如因為餐廳責任而造成必須賠償的事實，則賠償核準權限如下：

500元之內核準人：營運經理

500-1000元核準人：總經理

如抱怨處理結果我公司需賠償叫大量金額（1000元以上），則由公司總經理

辦公室與消費者協商解決，必要時可訴諸法律。

七、正確認識顧客抱怨

顧客的抱怨不是麻煩，而是一次機會。在經驗中，被擴大的抱怨事件，我們

往往會發現顧客已經不是對抱怨事件的本身不滿意，而是對我們的處理態度與方

式不滿意。

第五章管理篇

第一節內容簡介

一、良好的值班管理

良好的值班管理技巧是使餐廳管理水平和優質顧客服務成功呈現的主要因

素。值班經理兼具著多種不同角色，包括領導者，計劃者，問題解決者，訓練者

及指導人。有效率的值班經理必須明白在餐廳營運中有哪些基本任務必須晚車功

能。同時了解如何透過協助組織人員的工作，將清潔舒適的環境，友善準確快速

的服務及優良的產品傳遞給每位顧客，以達到101%的顧客滿意。

二、值班經理的工作目標

每一個營運時段都會社頂一名值班經理統籌現場。

值班經理在當班期間統籌內協調人員，控制物料平穩及維護機器設備，因此

對現場Q.S.C有不可推卸的責任一一這便是所謂的值班經理責任制

1、工作目標

提供顧客一個愉悅的用餐經驗，這包括以下內容：

Q（品質）：高質穩定，準確

S（服務）：真誠友善、快速迅捷的服務

C（清潔）：美觀整潔的環境

V（價值）：物超所值的感受

為了達到以上目標，不論職級，任何一位當班的管理組人員都應該配合值班

經理的工作安排，協力合作。在必要情況下，資深經理可即時提出建議與指導，

以提升值班經理的值班技巧。

2、工作范圍

值班的管理工作可分為三大范圍來說明：物料、設備、人員。

（1）物料管理的重點可以分為：

1）監督適當的生產量

值班經理必須督導運用生產管理控制表規劃管理產品生產量，確保可以持續

提供合于營運需求的產品數量。

2）保證產品質量

保證品質合于標準，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產品。

3）督保存期限

對物料使用期限有高敏感度，如果有過量或過期跡象，要即時處理并報告資

深經理處理的過程。

4）確保員工執行先進先出

隨時追蹤員工先進先出的執行狀況

5）維持適當貨量

理解餐廳存貨量的需求，必要時需判斷調度，以維持供需平衡。

6）督導補貨進貨的正確執行

維持現場有適量的貨品，供營運使用，請注意“適量”。過多的貨品儲于生

產區域、柜臺區會造成現場作業動線混亂，影響營運的正常操作。

每日補貨都應該有固定時間，這樣會有利于補貨量的計算及人力的安排。

在進貨前要作準備工作，包括倉庫清潔，貨架上先進先出的調整，進貨時則

要追蹤正確進貨驗貨程序和執行。

7）負責值班期間倉庫的整潔與安全

值班經理對倉庫的整潔與安全有直接責任，值班時要隨時追蹤員工維護倉庫整

潔的工作，并即時反饋給員工。

8）值班經理在值班中，有關貨物調整的處理結果和意見要及時與訂貨經理溝通。

（2）設備管理的重點可分為:

1）教導員工正確操作設備

確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進行工作。

2）了解設備產能并做適當的運用

對每項設備的最高與最低生產能力有正確的概念，以配合高營運與一般營運

時的產量需求，來安排設備的使用。

3）督導維修保養計劃的執行

每家餐廳都應該沒有設備維修保養的計劃月歷，值班經理必須要確保值班期

間計劃

的執行及結果。

4）執行能源管理

確保餐廳的開機程序，及電源管理系統發生作用，并且因季節氣候，或其他

的狀況做合理的調整。

5）T.C.L.的推行與督導：T=TenderL=LovingC=Care

隨時要求員工在使用設備必須具有T.C.L.的精神，以減少設備的故障頻率,

延長設

備的使用年限。

6）維持對設備運作的高敏感度

設備正常的運作是生產高質產品的必備條件之一，例如:無故的高音率振動，

或過熱不停止的運作均會影響到設備的生產功能及壽命，各類故障的現象的發

生，要能及早發現，及時解決，或通知維修部門。當影響到正常營運時，要及時

通知餐廳經理或區經理等主管。

（3）人員管理的重點可分為：

1）安排服務員最適當的工作位置

?了解服務員的工作能力，在適當的狀況安排適當的工作位置，例如：在

最忙碌時就應該將服務員排放在他最熟練的工作崗位以發揮高生產力。

?要注意輪替工作位置的安排，以避免太長時間在同一個站上造成的倦

,X、O

例如，在忙碌時在柜臺的服務應該至少二個小時便輪替一下配餐與收銀的工

作或給予一小段的休息，又或大廳的清潔服務工作，應該兩小時左右便調動。

?明確指示：要令每名服務員都知道自己的主要工作責任及次要工作責任,

在執行主要工作之余，可以明確的了解該如何協助其他工作項目。

2）協調管理組的工作：

當班的管理組應該要使值班經理了解自己當日的工作計劃，在營運需要時值

班經理可以派同班次經理人員擔任區域