物業管理客戶服務金典一、物業管理服務企業組織架構二、客戶服務中心崗位設置三、工程技術部崗位設置四、客戶服務中心經理職責權限及任職資格五、客戶服務中心總值職責權限及任職資格六、客戶服務中心前臺服務員職責權限及任職資格七、工程技術部經理職責權限及任職資格八、土建/精裝工程師職責權限及任職資格九、安全管理部經理職責權限及任職資格十、消防安全主任職責權限及任職資格一、前期物業管理服務協議二、物業日常管理服務指標承諾一、員工入職與試用工作規程二、員工培訓工作規程三、一線員工儀容儀表培訓手冊四、員工月度績效考核規程五、崗位工作考核評分細則一、業主收房手續的辦理流程二、二次裝修管理工作手續的辦理流程三、住宅使用說明書四、天然氣使用管理協議五、治安、消防安全協議書六、房屋裝飾裝修管理協議七、冬季供暖協議八、住宅小區物業項目交通車輛、停車場管理規定九、住宅小區物業項目供水、供電、供氣管理規定十、業主入住手續辦理情況表十一、住宅小區業主基本情況登記表十二、房屋交付驗收表十三、衛生間、廚房防水試驗記錄單十四、住宅小區二次裝修施工人員登記表十五、小區二次裝修施工人員出入證發放/收回登記表十六、物資搬運放行條十七、客戶辦理入伙工作程序十八、二次裝修管理工作程序十九、緊急情況聯系授權書二十、安全責任書二十一、裝修期間貨車進出與停放規定二十二、物業項目部收費一覽表二十三、客戶交費單二十四、客戶樓宇驗收記錄二十五、樓宇公共區域驗收記錄二十六、裝修施工申請表二十七、物品出入證二十八、退租申請表二十九、費用催繳工作程序三十、客戶報修工作流程三十一、報修、維修處理工作流程三十二、電話網絡申請流程三十三、客戶特約服務工作規程三十四、客戶特約服務提供流程三十五、物業管理服務費日常收取工作流程三十六、接待服務標準三十七、交接班制度三十八、財務費用催收制度三十九、維修回訪制度四十、入室維護綠植規定四十一、加時空調申請表四十二、客戶服務中心值班日志四十三、有償服務收費單四十四、派工申請單四十五、巡視工作程序及流程四十六、公共區域巡視檢查制度四十七、值班經理手機使用管理規定四十八、總值夜崗巡檢表四十九、安管夜崗巡檢表五十、清潔衛生巡檢表五十一、垃圾房及外圍巡視記錄表五十二、公共區域及停車場清潔檢查記錄表五十三、消殺防疫記錄表五十四、保潔服務合同履行情況評估表五十五、客戶來信/函處理流程五十六、信件/報刊分揀程序五十七、收發信件制度五十八、退件簽收單五十九、客戶來信/函登記表一、客戶滿意度監測程序二、客戶投訴回訪制度三、客戶投訴處理工作程序四、客戶投訴處理流程五、客戶滿意度調查工作程序六、定期走訪工作程序七、投訴處理登記表八、客戶投訴處理表九、客戶投訴周報十、走訪客戶信息反饋表十一、特約服務/維修單十二、客戶滿意度調查表十三、客戶滿意度調查統計表一、優質客戶服務標準二、培養物業管理服務員工趨向一致的價值觀三、物資管理子系統關聯關系第一章物業管理服務企業客戶服務綜述客戶服務中心人力資源部安全管理部工程技術部質管部財務部客戶服務中心人力資源部安全管理部工程技術部質管部財務部三、工程技術部崗位設置土建/精裝工程師強電工程師弱電工程師③依據公司發展戰略，結合部門工作制訂全年工作計劃，并⑤全面負責客戶服務中心工作，協助總經理開展①在公司質量方針指導下，帶領部門員工②嚴格按照公司質量管理體系的要求落實本部門各項工作，保證ISO9001質量體系在部門內部持續、有效③熟悉本部門各崗位職責、工作內容和考核標準，定期檢④認真執行物業管理服務法規、政策，總體負責管理和協調所有直⑥負責保潔、綠植、綠化、垃圾清運等外委專業服務項目的招標和對外委公司提供專⑦負責策劃和組織落實為客戶提供各項服務、聯誼（每年至少⑩負責對直接下屬進行工作指導以及對本部門員工的培養、培訓、發③熟悉國家及各地的相關法律、法規和政策，并能在實際工作①愛崗敬業，并具有良好的職業道德，具有高度②負責檢查物業項目公共區域內的清潔、綠化、綠植租擺、商鋪運營及員工餐廳的日常管②對所有部門員工的行為規范進行監管，對物業項目內各施工單位④值班期間對物業項目公共區域進行巡視，并及時處理物業項目內客戶的各⑤做好值班期間的值班記錄，對需要其他班次跟⑧及時將值班期間所出現的問題向上級領導反映①嚴格按照公司質量管理體系的要求落實與本②嚴格執行前臺接待服務規范，以端莊的儀態、飽滿的熱情和充分的耐心接待每一位來客，樹立物業管理服務③負責首層公共區域巡視和維護大堂良好秩序，對于處理不④掌握客戶服務中心客戶的基本情況，準確回答客人提出的⑤熱情接待物業辦公區來訪客戶，并為其辦理或協調客戶服務⑥負責文件的打印、收發、記錄和部門內部行政檔案⑧負責編制部門周/月計劃工作報表，及統計計①具有高度的敬業精神和高漲的工作激情，能接受高強度的工作③具有較強的溝通和協調能力，能夠獨立①在總經理的領導下，負責所管理物業項③依據公司發展戰略，結合部門工作制訂全年設備設施維修保養工作計劃，并①全面負責工程技術部的管理工作，在物業總經理的②建立健全工程設備設施運行和操作規程，編制各項工行③定期安排下屬及分包單位員工進行技術、安全培訓，總結經驗教訓，杜絕⑤負責審核工程費用報表，跟蹤、控制所有水、電、煤⑥制定物業設備設施年度維修保養計劃及月報表，每月向總經理提交工程技術⑦組織人力、物力對設備設施做好維護保養工作，及時⑧監督工程維修分包單位的工作標準及服務質量是否符⑨帶領本部門員工收集、建立和完善所管理物業項目的記錄、設備維修保養計劃及記錄、設備年檢資料及合格證、裝修改負責工程技術部的節支運行，根據所管理物業設備設施的運行情況修改工程運行預算，嚴格控制工程運行和負責非常規情況下發生的各種情況的處理，如停水、停②具備較強的施工現場管理與協調能力，良好的團①愛崗敬業，并具有良好的職業道德，具有高度①在工程技術部經理的領導下，清楚了解物業項目土建/精裝的服務標準和裝修所用材①嚴格執行公司及工程技術部制定的各項規章制度及規程，在維修工作中，要以身作③積極完成工程技術部下達的維修指令，維修工作完成后，應按要求填寫維修工單的相①愛崗敬業，并具有良好的職業道德，具有高度①在總經理的領導下，負責所管理物業項目安③依據公司發展戰略，結合部門工作制訂全年部門工作計劃，并②負責組織制訂安全保衛工作計劃，撰寫工作總結,傳達貫徹上級安③負責制定、健全物業項目的安全保衛制度的措施，部署安全管理部的工作計劃安⑤組織防火安全檢查，對發現的火險隱患，要及時與⑥負責組織調查內外發生的重大案件、事故，并向總經理提出處理意⑨與當地公安機關、消防部門定期聯絡，保持密切的合作關系，協調有關安⑩督導并協助總經理組建物業項目安全委員會，消防委員會等組織，協助與各部門之間密切配合、相互溝通，并深入了解下屬管理人員和員工的思③具有較強的理解判斷能力、組織協調能力、決策能③協助部門經理監督檢查下屬工作，負責做好分管①在安全管理部經理的領導下，負責主持消防⑤主持物業項目的消防安全管理工作，組織與客戶簽署《⑥協助督導外聘安全保衛人員的工程進度及應⑦負責實施物業管理范圍內的消防安全管理工作，制定、實施消⑧負責組建、培訓義務消防隊，做好義務⑩負責制定消防工作計劃，總結消防工作情況，檢查落實⑤具有良好的組織、協調、領導能力、應變能力，良②能承受消防設備緊急維修與緊急安全事故處理工作的壓力③具有較強的理解判斷能力、組織協調能力、決策能第二章物業管理服務的早期介入與前期運作以下是某物業管理服務企業前期管理服務協議，供讀者參考。前期物業管理服務協議本協議當事人前期物業管理服務是指自房屋出售之日起至業主委員會與物業管理服務企業簽訂的《物業管理服務委托合同》生效時止的物業管理服務。本物業項目名稱：乙方所購房屋銷售(預售)合同編號：乙方所購房屋基本情況：坐落位置：建筑面積：平方米根據有關法律、法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上，甲乙雙方就前期物業管理服務達成以下協議。一、本協議的基本依據本協議的基本依據是《物業管理條例》和《管理規約》。二、雙方的權利與義務（一）甲方的權利與義務1.對房屋共用部位、共用設施設備、綠化、環境衛生、保安、交通等項目進行維護、修繕、服務與管理。2.根據有關法規和政策，結合實際情況，制定本物業的物業管理服務制度、《業戶守則》和《商業用房物業管理服務規定》并書面告知乙方。3.建立健全的本物業項目的檔案資料。4.制止違反本物業項目的物業管理服務制度、《業戶守則》和《商業用房物業管理服務規定》的行為。5.物業管理服務企業可委托專業公司承擔本物業的專項管理與服務業務，但不得將本物業的整體管理責任轉讓給第三方。6.依據本協議向乙方收取物業管理服務費用及相關費用。7.編制物業管理服務及財務年度計劃。8.提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知乙方，并與乙方訂立《裝修管9.不得占用本物業的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能。10.為乙方提供其房屋自用部位、自用設施設備維修養護等有償服務。11.自本協議終止之日起5日內，與業主委員會選聘的物業管理服務企業辦理本物業項目的物業管理移交手續，物業管理移交手續需經業主委員會確認。12.在物業管理服務范圍內，對危害或損害多數產權人的責任人，可代表多數產權人的利益，對責任人提起訴訟。13.接受政府主管部門的指導和監督。14.就本物業項目管理服務方面的有關事項向產權人或使用人告知。（二）乙方的權利與義務1.按規定參加業主大會或客戶代表大會，享有選舉權、被選舉權和監督權。2.監督甲方的物業管理服務行為，就物業管理服務的有關問題向甲方提出意見和建議。3.遵守本物業的物業管理服務制度、《業戶守則》和《商業用房物業管理服務規定》。4.依據本協議向甲方按時如數交納物業管理服務費用、有償維修服務費用、代繳費用及相關費用。5.裝飾裝修房屋時，提前簽署《裝修管理服務協議書》，并遵守《裝修管理服務規定》。6.公共區域設備設施或客戶房屋居室內設備設施需要維修時，如工程需要其毗鄰客戶或使用人有義務和責任配合完成施工，需按照事先約定時間、地點提供房屋進出維修施工方便，否則將承擔相應責任和損失。7.不得占用、損壞本物業項目的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設施設備的，應事先通知甲方，并在約定的期限內恢復原狀，造成損失的給予賠償。8.轉讓房屋時事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協議，否則，造成受讓方不能享受正常物業管理服務的責任由乙方承擔。9.需在遵守國家及各級政府管理機關頒布的有關法律法規和本物業項目相關規定的前提下進行出租及經營活動，并有義務維護商業用房的統一外觀，按甲方統一規定的要求安裝鋪面招牌、廣告牌及日常廣告等廣告設施。10.對產權人、承租人、使用人及訪客等違反本物業項目的物業管理服務制度、《業戶守則》和《商業用房物業管理服務規定》等造成的損失、損害承擔民事責任。11.有義務對本房屋與物業項目內部連通的后門進行監控，不得使非區內居住人員由此進入物業項目或樓內。按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業項目的給排水、通風、采光、維修、通行、衛生、環保等方面的相鄰關系，不得侵害他人的合法權益。12.有義務對本房屋與物業項目內部連通的后門進行監控，不得使非區內居住人員由此進入物業項目或樓內。13.有義務協助和配合甲方對物業管理服務相關事宜的處理。14.飼養寵物按照有關規定執行。三、物業管理服務的內容1.房屋共用部位是指房屋主體和已分攤部分包括承重結構部位(包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等)、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道及物業管理用房等。2.房屋共用設施設備及其運行的維護和管理。共用設施設備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通信線路、照明、鍋爐、供熱線路、供氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、停車場等和共用設施設備使用的房屋等。3.環境衛生。依據××市建委關于印發的《××市居住物業項目物業管理服務標準》的通知及《物業管理條例》等相關文件要求執行。4.保安。5.交通秩序與車輛停放。6.房屋裝飾裝修管理。依據中華人民共和國建設部令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》執行。四、物業管理服務的質量標準1.房屋外觀。質量標準依據《物業管理條例》等相關文件要求及××市政府主管部門下發的文件執行。2.設備運行，執行標準同上。3.共用部位、共用設施設備的維護和管理，執行標準同上。4.環境衛生，執行標準同上。5.綠化，執行標準同上。6.交通秩序與車輛停放，執行標準同上。7.保安，執行標準同上。8.消防，執行標準同上。9.房屋共用部位、共用設施設備小修和急修，執行標準同上。五、物業管理服務的費用物業管理服務的費用不包括房屋共用部位共用設施設備大中修、更新、改造的費用。1.乙方交納費用時間：年月日。2.物業管理服務費用按建筑面積每月每平方米元收取。3.中央空調運行費用按建筑面積單獨收取為元/月×平方米收取。4.能耗按政府的相關規定執行。5.因乙方原因空置房屋按建筑面積每月每平方米元繳納物業管理服務費。6.乙方出租物業的，物業管理服務費由乙方交納。7.乙方轉讓物業時，需交清轉讓之前的物業管理服務費用。否則，甲方有權拒絕辦理相關手續。六、物業管理服務的費用每次交納的時間1.為保證裝修期間的物業管理服務，乙方入住時需預交六個月的物業管理服務費。2.產權人每季度第一個月的15日前交納本季度物業管理服務費和中央空調運行費，15日后每日按3‰計收滯納金。七、其他有償服務的費用1.車位及其使用管理服務費用（每一單一產權限租或購一個車位）。機動車：地下車庫車位每輛每月租金為元；車輛管理費每輛每月為元；車輛須辦理相關保險手續。非機動車：收費標準按發改委有關條款標準執行。2.其他需付費的配套設施乙方需另付費用，甲方代收不向乙方另收代收費用。八、代收代繳收費服務受有關部門或單位的委托，甲方可提供水費、電費、燃(煤)氣費、熱費（空調運行費另計）、房租等代收代繳收費服務，執行《物業管理條例》規定。九、維修基金的管理與使用1.根據《××市住宅公共維修基金使用管理辦法》的通知規定執行，本物業項目建立共用部位共用設施設備保修期滿后大中修、更新、改造的維修基金。乙方在入住時應向開發商交納維修基金。2.維修基金的使用由甲方提出年度使用計劃，經當地物業管理行政主管部門審核后劃3.維修基金不敷使用時，經當地物業管理行政主管部門審核批準，按乙方占有的房屋建筑面積比例續籌。4.乙方轉讓房屋所有權時，結余維修基金不予退還，隨房屋所有權同時過戶。十、保險1.房屋共用部位、共用設施設備的保險由甲方代行辦理，保險費用由全體客戶按各自所占有的房屋建筑面積比例分攤。2.乙方的家庭財產與人身安全的保險由乙方自行辦理，甲方不負責辦理與乙方家庭、人身財產相關的保險手續。十一、廣告牌設置及權益廣告牌設置及權益按照《物業管理條例》執行。十二、其他約定事項1.遵守國家各項法律法規。2.遵守××市市民文明管理規約。十三、違約責任1.甲方違反協議，未達到管理服務質量約定目標的，乙方有權要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔相應的法律責任。2.乙方違反協議，使甲方未達到管理服務質量約定目標的，甲方有權要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔相應的法律責任。3.甲方違反協議，擅自提高收費標準或亂收費的，乙方有權要求甲方清退所收費用并退還利息。4.乙方違反協議，不按本協議約定的收費標準和時間交納有關費用的，甲方有權要求乙方補交并從逾期之日起按每天3‰交納違約金。十四、為維護公眾、客戶、使用人的切身利益，在不可預見情況下，如發生煤氣泄漏、漏電、水災、水管破裂、救助人命、協助公安機關執行任務等突發事件，甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財產損失的，雙方按有關法律規定處理。十五、在本協議執行期間，如遇不可抗力致使協議無法履行，雙方按有關法律規定處理。十六、本協議內空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。本協議中未規定的事宜，均遵照國家有關法律、法規和規章執行。十七、本協議在履行中如發生爭議，雙方協商解決或向物業管理行政主管部門申請調解。協商或調解無效的，可向人民法院起訴。十八、本協議正本連同附件，一式兩份，甲乙雙方各執一份，具有同等法律效力。十九、在簽訂本協議前，甲方已將協議樣本送××市××區物業項目辦公室備案。二十、本協議自簽字之日起生效。甲方簽章：乙方簽章：代表人：代表人：1加強巡檢和隨時整頓工作，堅持每日填寫巡檢表并反饋到管理處2配備急修專用工具和應急材料箱，同時建立回訪制度和填寫回訪記錄3分項檢查，對結合部位嚴格把關，按照工序要求逐項點檢4供暖費95%以上嚴格按照有關規定收費，客戶辦理入住時告知其收費標準和收費內容及用途，提高服務質量5進行高品位的綠化園批設計、策劃6樓梯、公共區每日清掃兩遍，每周沖洗、拖抹兩遍，堅持衛生保潔制，加強巡視7加強日常的交通管理和路面及時檢查與修復，并妥善看管標志系統以保證道路的通行與使用8化糞池、雨水井及污水井完好率每周檢查一遍，發現問題及時維修。做到化糞池、雨水井內無積物、無堵塞、井壁無脫落；化糞池出口無堵塞；井蓋上標志清晰；井蓋完好，無缺損9管道每年刷一次油漆；每年雨季前檢修一遍雨水口，更換損壞部分；上、下水通暢，無滲漏堅持定期檢查、維護保養和保持潔凈，及時與路燈管理部門聯系加強日常的交通管理和車場的及時檢查與修復，并妥善看管標志系統以確保車場地面平整、無積水、無缺損加強“鄰居守望”意識宣傳，實行24小時巡邏，加強對物業項目內客戶的法制宣傳教育建立相應的消防設備設施保養規程，保證消防噴淋系統及加壓送風系統每半年檢修一次；確保消防設備設施開啟靈活，管道通暢無堵塞，無滲漏、消防設施正常有效建立消防制度，健全義務消防組織，采取多種形式積極引導客戶增強消防意識，定期開展客戶消防培訓班或有獎知識競賽建立相關制度并采取多種形式積極引導客戶增強守法意識建立相關處理預案并做好記錄按政策規定做好各項細致工作，加強對管理服務人員的培訓工作；協調好管理服務人員與客戶的關系，對客戶的疑慮有問必答建立回訪制度，及時了解客戶對物業項目各項服務的滿意程度，并填寫回訪記錄在物業項目內設立多處“客戶意見箱”，加強與客戶及主管單位的經常聯系，堅持走訪客戶制度，同時加大社會宣傳力度第三章物業管理服務企業人力資源管理下面是某物業管理服務企業員工入職與試用工作規程，供讀者參考。員工入職與試用工作規程保證公司用工規范，明確工作職責。二、適用范圍公司所屬部門及分支機構。三、職責（一）公司人力資源部人事專員負責通知員工入職、審驗證件、督導員工檔案調入、建立員工人事檔案。（二）公司人力資源部行政管理人員負責向公司各部門人員發放《員工管理手冊》、更衣柜鑰匙及餐卡等。（三）各分公司及項目部經理助理負責向其本單位人員發放《員工管理手冊》、更衣柜鑰匙及餐卡等。四、員工入職工作程序（一）入職員工按通知時間到公司人力資源部報到。入職員工未按時報到的，公司人力資源部人事專員需及時與其聯絡，并及時將情況告知用人部門。（二）公司人力資源部人事專員應檢查入職人員證件是否真實與齊備。1.證件齊備且真實者按正常程序辦理入職手續。2.證件不齊者，由公司人力資源部經理確認后可先辦理入職手續，并要求員工七天內補齊證件或備齊證件后再來報到（無身份證人員）。3.證件不真實者或七天內未將所缺證件補齊者，公司即時與其解除勞動關系，根據實際出勤天數計發工資，并通知用人部門。（三）證件檢查合格后，入職人員辦理以下手續1.對《面試記錄及聘用審批表》中的指定內容進行確認簽字。2.公司人力資源部開具《商調函》，通知員工在限期內將檔案調入公司在人才交流中心開設的集體存檔戶中（需辦理招工手續者除外）。3.公司人力資源部、分支機構向入職員工發放《員工管理手冊》、鑰匙及工牌等，并進行員工入職領取物品登記確認，填寫《員工物品領取/提交記錄表》。4.公司人力資源部人事專員應引導入職員工熟悉公司有關規定。5.公司人力資源部人事專員將入職員工相關信息錄入電腦。6.公司人力資源部人事專員為入職員工建立個人人事檔案。（四）用人單位接到新員工入職通知后，在入職員工上班前安排辦公地點。（五）用人部門幫助入職員工辦理辦公用品（具）領用手續。五、員工試用工作程序（一）員工試用期為1～3個月，最長不超過3個月。（二）用人部門在員工入職一周內應組織員工參加崗前培訓。（三）公司人力資源部需經常對入職員工的試用期表現進行考察，予以監督。（四）用人部門根據《員工轉正、晉升、降級、調崗、調薪工作規程》，向公司人力資源部適時提出員工轉正申請。（五）公司人力資源部人事專員根據《員工轉正、晉升、降級、調崗、調薪工作規程》，給員工辦理轉正手續。下面是某物業管理服務企業員工培訓工作規程，供讀者參考。員工培訓工作規程一、培訓目的不斷提高員工素質，增強企業的凝聚力與競爭力。二、適用范圍公司所屬部門與分支機構。三、職責（一）公司人力資源部人事專員負責內訓的檢查、考核、評定以及年終內訓情況總結，負責新員工入職培訓并審核《員工培訓審批表》。（二）各部門及分支機構第一負責人負責本部、分支機構員工的業務培訓，新員工的崗前培訓，督導制定培訓計劃，選派本部門/分支機構人員參加外訓。四、內訓管理規程（一）各部門及分支機構每年一月底前應向公司人力資源部提交《本年度培訓計劃表》進行備案。（二）各部門指定培訓聯絡員，于每月28日向公司人力資源部提交本月培訓工作總結。（三）公司人力資源部于次月5日以簡報（電子郵件）形式，將當月公司及各部門、分支機構培訓工作情況匯總，報送主管領導。（四）每年由公司人力資源部負責組織定期培訓，培訓內容包括新員工入職培訓、員工素質培訓（每年一次）、消防治安安全培訓、體系知識培訓和專業崗位繼續教育培訓。（五）公司內部業務培訓主要以各單位為主進行安排，公司人力資源部負責檢查、考核與評定。新員工入職在試用期內，各單位必須對其進行業務培訓和考核，考核結果與聘用掛鉤。（六）根據實際工作需要，公司可外聘講師進行培訓，具體工作由公司人力資源部負責。如各單位需外聘專業人員進行授課，需事前征得公司人力資源部批準，培訓費用列入單位經營成本。（七）各級經理(主管)有權指導培訓工作的開展，各級員工有義務對培訓工作提出建議、意見及有關信息和資料，公司將根據實際情況負責組織實施。（八）公司人力資源部每年第四季度對上一年公司培訓工作情況進行總結，根據公司組織的培訓情況和各單位業務培訓情況評定出培訓工作優秀單位，對該單位獎勵外出培訓機會。（九）關于入職培訓入職培訓的目的在于使員工熟悉公司情況，建立物業管理概念。1.培訓內容（1）公司及公司管理服務項目情況的介紹。（2）《員工管理手冊》和公司規章制度。（3）有關消防及安全工作的規章制度。（4）相關崗位的職責及工作程序。2.培訓方式由公司人力資源部、保安部及相關部門宣講。3.考核培訓后，公司將采取相應的方式對培訓效果進行考核，不合格者進行再培訓，仍不合格者公司將不予錄用。4.跟蹤考查入職員工培訓合格進入試用期后，員工應按照《員工管理手冊》、崗位職責及有關操作規程進行工作。用人部門于員工上崗兩個月后將考查鑒定交公司人力資源部，考查不合格員工，公司將在試用期內解聘。（十）關于崗前培訓和在職培訓。1.培訓目的（1）培訓的目的是使入職員工全面、系統、正確地了解、認識和掌握本部門的規章制度。（2）全面了解并掌握本崗位的職責、操作規程及工作程序。（3）保證公司各項工作的正常開展。2.培訓內容（1）《員工管理手冊》的培訓（2）崗位職責、操作規程及工作程序的深入培訓。（3）政治思想、業務素質及個人修養的提升。（4）新設備、新產品、新技術的培訓。（5）相關管理知識、服務意識、作業技巧的培訓。（6）針對部門內部管理的問題，進行專題案例分析。3.培訓方式由各部門及分支機構組織培訓，培訓可以采用靈活多樣的方式，如講課、外出參觀學習、印發相關資料、觀看錄像等，公司人力資源部參與協助。（十一）關于其他培訓1.對部門經理的培訓將根據公司長遠發展計劃，按總經理的指示進行，旨在提高各部門經理的專業知識、管理水平和工作技巧。2.總經理、副總經理將不定期對員工進行專題培訓，以不斷改進工作方式、方法，提高公司的整體競爭力。五、外訓管理規定（一）部門負責人（包括各分支機構第一負責人）以上職位人員提供外出培訓機會，培訓項目應與本人從事的工作相關，且報名前應填寫《員工培訓審批表》報公司人力資源部審核并經公司領導批準。（二）公司領導每人每年應參加不少于一次的外出培訓。（三）部門負責人于公司正式工作滿一年以上、三年（含）以下者，每年外出培訓費用不超過3000元（內含與培訓相關的各項費用，包括但不限于食宿費、培訓費、教材費、交通費、差旅費等培訓時間不超過三天。（四）部門負責人于公司正式工作滿三年以上者，每年外出培訓費用不超過5000元（內含與培訓相關的各項費用，包括但不限于食宿費、培訓費、教材費、交通費、差旅費等培訓時間不超過五天。（五）所有外出培訓費用超出限額部分由員工自付，培訓時間超過限定時間的部分按事假計算，但培訓時間不能超過限定時間兩天，否則按違紀處理。（六）各單位及個人外出培訓機會一年有效，逾期作廢，不得累加（無補償）。（七）公司獎勵培訓機會需各單位自行安排培訓項目和培訓參加人員并報公司人力資源部批準，獎勵培訓機會三個月有效。（八）參加外出培訓（不包括素質類培訓）人員的學習成績必須達到及格標準并須獲得相關培訓證書；否則公司不承擔該外出參訓人員的任何費用。培訓或教育結束取得相關證書后，可憑學校證明、證書和學費收據，在30天內經公司人力資源部核準，到財務部報銷培訓費用。（九）所有參加外出培訓員工，培訓結束后需提交培訓報告或在一定范圍傳授學習心得，部門負責人以上職位人員由公司人力資源部根據實際情況安排，部門負責人以下職位人員由各單位負責組織。（十）所有外出培訓員工均需遵守公司關于培訓的有關規定，并簽訂《培訓協議》。下面是某物業管理服務企業一線員工儀容儀表培訓手冊，供讀者參考。員工儀容儀表培訓手冊一、工作服飾（一）工作時間內（包括參加培訓期間）一律著本崗位規定制服。（二）工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。（三）各崗位服裝穿著應按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。（四）工作時間需將工作牌統一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。（五）工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。（六）西裝制服第一顆紐扣需扣上，襯衣領口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5～1厘米。（七）領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子（八）褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。（九）鞋底與鞋面鞋側同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著涼鞋上班。（十）男員工應穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪。（十一）女員工需著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在二、服務儀表、儀態（一）身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。（二）上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。（三）頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發，不可將頭發染成其他顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來。（四）女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。（五）不得留長指甲和涂色。（六）禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。（七）避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之（八）禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。（九）不得在物業項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。（十）與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏；手臂微曲、低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。（十一）與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重；指向明確、對方容易領會。（十二）與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。（十三）與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位；視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60%；保持正視，忌斜視、掃視、窺視。（十四）與客戶交談時保持1.5米左右的距離。（十五）以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。（十六）以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度；小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（十七）注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。三、禮貌用語“謝謝您的夸獎”等。（五）因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。確認自己言行不當，可說“對不起”、您別介意”，同時，要配合適當的補償行為。（六）對客戶的稱呼禮儀。對成年男性客戶稱呼“先生”，對女性客戶稱呼“女士”，對兒童可稱呼為“小朋友”等。（七）在服務工作中，即使客戶距離較遠也禁用“喂”招呼客戶，（八）客戶講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”。（九）當為客戶完成一項服務后，應主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫助”。四、走路引路（一）員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神；走路時忌低頭，手臂擺幅過大，手腳不協調，步子過大過小或聲響過大。（二）員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。（三）與客戶相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭示意，主動讓路。然后再加緊步伐超越。（五）在工作區域內引導客戶時，應保持在客戶右前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致。（六）引導客戶上樓梯時，讓客戶走在前；下樓梯時，讓客戶走在后。（七）引導個人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。（八）開門的順序1.向外開門的順序：敲門→開門→立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請進”→用右手關門。（2）向內開門的順序：敲門→自己先進→側身立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請進”→退出→用右手關門。下面是某物業管理服務企業員工月度績效考核規程，供讀者參考。員工月度績效考核規程本程序的目的是通過對員工進行月度績效考核；盡可能客觀、公平、公正地評價員工的業績和表現；能夠加強并促進組織良好的溝通；以最大限度激勵員工。二、范圍本程序適用于公司部門經理級（含部門經理）以下員工的績效考核工作的管理。三、職責（一）公司總經理辦公室、公司人力資源部負責對月、周度計劃工作及臨時下達工作完成情況的統計。（二）各級管理人員負責對直接下級各隔層下級人員進行評分及溝通；品質管理部負責對各部門人員質量體系執行情況進行評分。（三）品質管理部負責對各部門人員質量體系執行情況進行評分。（四）人力資源部負責對月考評情況的收集、存檔及進行考核獎金的核算。四、程序細節描述（一）統計計劃工作完成情況及質量體系執行情況劃工作完成情況統計表》于每月2日前上報各項目總經理或副總經理審批。2.依據《質量管理體系執行情況檢查考核辦法》，品質管理部于每月2日前將《質量檢查考核結果記錄簡評表》、《質量檢查考核結果評定總結表》及《質量檢查考核結果打分統計表》上報各項目總經理或副總經理審批。3.各項目總經理或副總經理于每月4日前審批后，由品質管理部將最終審定的《計劃工作完成情況統計表》、《質量檢查考核結果打分統計表》下發至各部門，作為相關考核項目的評分依據。（二）兩級考核評分1.人力資源部于每月3日將《員工月度考核表》．《部門主管月度考核表》發至項目綜合部,綜合部發至各部門經理處；人力資源部于每月3日將《部門經理月度考核表》送達各項目總經理/副總經理。2.各級考核人員（員工、主管、部門經理）的直接上級根據被考核人上月的工作完成情況、綜合素質表現．《崗位工作總冊評分表》以及《計劃工作完成情況統計表》和《質量《部門經理月度考核表》中為被考核人員打分，并對加扣分原因進行文字說明。此項工作于每月5日完成，并報被考核人的隔層上級審批。3.被考核人的隔層上級對被考核人的評分進行審批，并有權就自己對被考核人的表現評價意見適當修改評定分數，但必須進行文字說明。此項工作于每月6日前完成，并返回被考核人的直接上級。（三）與被考核人溝通被考核人的直接上級就審批后的考評結果與被考核人進行面對面溝通，被考核人對考評結果進行簽字確認。被考核人如對考評結果持有不同意見，可逐級反饋到最終評分領導，領導認可被考核人意見的可修改考評結果并簽字確認，如不同意則考評結果不變。（四）匯總考核評分人力資源部需于每月9日將各層級《月度考核表》收回，并錄入《月度考核評分統計表（五）核算考核獎金1.人力資源部依據被考核人的考核分數計算月考核獎金，于每月15日發放。2.人力資源部每年元月依據《月度考核評分統計表》中被考核人的全年平均得分計算其年度考核獎金。（六）考核資料存檔。的存檔工作。顧客投訴有效處理（15分）有效處顧客投訴，達到95%符合15分，收費率為年考建立24小時值班制度，設立服2.未設立服務電話的扣1分分4.回訪記錄與實際情況不符的，發現一處扣1分,回訪比例不符合要求的扣1分一標準化清潔保潔（5分）扣1分,無專職清潔人員和責任范圍的扣1分,未實行檔案資料管理（5分）《文件控制程序》執行情況（5符合5分,每發現一處不符符合5分,每發現一處不符采購及服務外包控制程序的執方符合5分,每發現一處不符符合5分,每發現一處不符2.針對不合格的原因及潛在不合格的原因采取了有效的糾正符合5分,每發現一處不符符合5分,每發現一處不符符合10分，每發現一處不符合10分，每發現一處不符合10分，每發現一處不第四章物業管理服務企業標準化客戶服務下面是某物業管理服務企業的住宅使用說明書，供讀者參考。住宅使用說明書尊敬的業主：歡迎您入住本物業項目。為了方便您了解和掌握您所擁有房屋的功能和相關情況，請您在收房入住之前務必詳細閱讀和理解《住宅使用說明書》，以便了解您擁有的權利和義務，指引您正確地使用。一、依據（一）建設部《商品住宅實行房屋質量保證書及住宅使用說明書制度的規定》。（三）××市建委批復的立項文件。（四）“關于開發建設本物業項目建議書的批復”。（五）本物業項目規劃設計方案及××市規劃委批復的審定方案通知書。（六）××市人防辦公室的人防規劃通知書。（七）結合本物業項目的實際情況。二、房屋建造有關單位（一）開發單位：（二）設計單位：（三）施工單位：（四）監理單位：（五）環境設計單位：（六）物業管理單位：（七）物業顧問單位：三、項目介紹（一）工程位置：（二）本物業項目由房地產開發有限責任公司負責精心開發。1.規劃總用地面積平方米。2.總建筑面積平方米，其中地上平方米，地下平方米。3.住宅建筑面積共平方米。4.建筑層數：地下2～3層，地上15～20層。5.建筑高度：最大檐高為米。6.綠化用地面積平方米。7.道路用地面積平方米。（三）停車設計數量1.機動車地下室停車輛。2.自行車地下室停車輛。（四）本項目地上部分以三棟住宅樓為主。1.為業主服務的配套設施（會所）設于地下1～2層2.停車庫及各類機電用房設于地下1～3層。四、建筑結構類型（一）結構選型1.地下車庫為框架結構，住宅為剪力墻結構。2.抗震設防裂度為8度。（二）室內一般控制荷載1.樓面公斤/平方米2.陽臺公斤/平方米3.廚房、走廊公斤/平方米4.門廳、樓梯公斤/平方米5.衛生間公斤/平方米6.上人屋面公斤/平方米五、建筑物外飾面（一）外墻為干掛大理石，采用石材為外墻，窗為高級塑鋼裝飾構件。（二）本建筑采用外墻外保溫（其他外墻保溫說明）。（三）外窗說明。六、戶內裝修（一）戶內竣工交驗標準為精裝竣工。（二）戶內精裝概述本工程戶內為精裝修，主體設計風格為簡約、現代、典雅三種，同時在以這幾種風格為主線的基礎上部分主材可以自由選擇，體現了一定的靈活性。居室：廚房：衛生間：七、公共部位裝修（一）工程單元入口大堂、電梯廳及電梯內部竣工交驗標準為精裝修竣工。（二）入口大堂：入口門、天花、墻面、地面選材介紹。（三）標準層電梯廳：天、地、墻設計用材介紹。（四）電梯內部：天花、墻面、地面精裝選材介紹。八、公共部位設施（一）地下一層有消防中控室、保安監控室、電話機房、電腦機房、電視機房、一號鍋爐房。以及物業管理行政用房。地下2、3層為人防的專業隊員掩蔽室。（二）樓地下1層有鍋爐房，中水處理機房，中、高區公寓市政給水機房。地下2層有消防泵房、消防水池、直飲水泵房和熱水循環泵房。（三）樓地下1層有配電室、三號鍋爐房、物業管理用房。（四）樓地下2、3層為人防掩蔽室。園區中心地帶下方地下一層、地下二層為會所區域，會所服務項目包括健身房、棋排室、壁球館、游泳池、桑拿洗浴、美容美發、水療保健、超市、快餐廳。九、室內外設施配置及注意事項（一）供水系統1.本建筑自來水源來自××市自來水管網。1至4層自來水為市政直供，5層以上由小區水泵站供應。2.生活用熱水來自地下1層鍋爐房，每年檢修一次（時間1個月左右）24小時供應。3.戶內飲用水來自地下1層純凈水處理間，由變頻供水泵將純凈水送至各層，水表設于戶井內。如果因業主原因造成管路損壞，由業主承擔一切損失。4.當業主開啟水龍頭發現沒有水時，切記要關閉，以防來水時造成跑水事件，若業主長期出差，請通知物業管理服務公司將戶內的總截門關閉。（二）排水系統1.小區設雨水、污水、廢水分流排水系統，污水排至化糞池再排，市政污水管網，雨水直接排入市政雨水管網。2.戶內廚、衛有排污及盥洗水排放口，使用時注意排除水中雜物，以免造成管道堵塞，因使用不當造成的后果，由業主承擔責任。（三）供電系統1.本小區由供電局雙路供電，380/220V入戶。每戶設有電表計量箱，入戶還有獨立配電箱，戶內用電額定功率為千瓦，照明、插座、空調分設電氣回路。2.業主入住時，電表仍為插卡式，業主按實際用量及北京供電局公布的單價計費向物業管理服務公司交費，當供電局正式為小區供電后，將由開發商負責為業主更換IC電表，到銀行購買用電。3.業主請注意用電設備用電量，切勿超負荷使用，以免造成線路、電表和設備損壞或引起火災。4.業主如需進行裝修而改動供電線路，須經物業管理服務公司同意后請專業人士改動，以免造成錯接，損壞用電設施。（四）燃氣系統1.小區燃氣系統是由上級調壓站接入，小區室內外天然氣工程已由天然氣公司安裝完畢并負責驗收通過。2.戶內燃氣系統包括截門、緊急切斷閥、計量卡表、燃氣調節閥，這些設備均為天然氣公司認可產品。3.計量表為卡式。4.天然氣屬有害氣體，一旦泄露在空氣中達到一定濃度可引發自爆，危及人身安全，因此務必了解正確使用方法和相關知識，當不使用爐具或外出時，請將總截門關閉。5.現安裝好的管道及燃氣設備是經過檢查驗收的，請不要私自改接及包封天然氣管道，以免發生事故。6.業主在使用天然氣時，如發現有泄漏或灶眼大小等異常情況，請及時關閉閥門并通知物業管理服務公司，物業管理服務公司將盡快和天然氣公司有關部門聯系，屆時將有專業人員進行維修。（五）消防系統本小區公共部分有消火栓和噴淋系統。如遇火災時，可拉開消火栓箱門，打碎火警緊急按鈕上的玻璃，按下紅色指示燈，燈亮后即可自動報警，并啟動水泵。為了能及時救火和減少火災給業主帶來的損失，不得在消防設備四周堆放雜物。1.本建筑選用三菱客用電梯，梯速為1.75m/s。2.安全細則（1）遵守電梯準乘“人數/載重”，有禮貌進出。（2）電梯到站確認電梯位置后再進出電梯。（3）電梯內嚴禁吸煙、玩耍及打鬧。（4）小孩乘梯須有大人陪同。（5）不要離電梯門太近，以免衣服和手指被夾住。（6）遇到緊急情況時，請乘客保持鎮靜并按紅色呼叫按鈕。（七）有線電視系統1.本小區配置了有線電視接收系統和衛星電視接收系統。2.本建筑每戶相應房間客廳、主臥、主衛、次臥、書房、廚房均設置了電視接口。3.若改動線路請與物業管理服務公司聯系，以防因裝修原因造成線路不暢。4.電視接收系統出現問題請及時與物業管理服務公司聯系。（八）網絡系統本小區設有寬帶網，小區網絡系統采用綜合布線。（九）電話系統1.戶內相應房間客廳、主臥、次臥、書房、主衛、廚房電話插座。2.有關電話報裝業務請業主自行辦理，報裝前請通知物業管理服務公司，并按物業管理服務公司管理規定執行。3.遇系統故障，請與物業管理服務公司或區域電話局聯系。（十）公共安防系統1.實時監控。電梯廳、轎箱、小區主要出入口，硬盤錄像機。2.周界防范。圍墻、地下車庫、紅外線報警與監控系統聯動。（十一）車庫安防系統ID卡出入管理系統，一卡一車非接觸式。十、二次裝修注意事項因本工程竣工交驗標準為毛坯房竣工，進行二次裝修時，業主應向物業管理服務公司提交裝修申請，經物業管理服務公司審核同意后方可進行。在進行二次裝修時，業主務必遵守以下幾點。（一）承重墻、公共部位隔斷等墻體嚴禁剔鑿、打洞和拆改。（二）清除衛生間外其他房間時，切勿用水直接沖洗，以防止滲水。（三）在衛生間施工時，必須采取措施保證防水層的完好，如由此造成下層房屋的滲水、漏水等質量問題，其產生的損失由該業主承擔。（四）業主裝修時不允許改變原有建筑物的外裝修墻面及門窗，不允許搭建任何挑出物，業主不允許私自封窗，以保持小區建筑整體風格的完整統一。（五）小區內公共用地（花園、綠地、道路、水池等）不允許業主私自占用，不允許在公共用地上搭建任何構筑物。（六）裝修過程中不得擅自拆改水、電、暖、氣配套設施。（七）氣焊施工須到物業管理服務公司辦理動火證，經允許后方可施工，施工時要嚴格按“氣焊施工規范”進行。（八）戶內管道檢修口請勿自行封閉，以便專業人員維修，裝修所產生的廢料、雜物、渣土等自行及時清運到物業管理服務公司指定地點。進行裝修要改變房屋建筑結構和使用功能時，必須先將裝修方案報物業管理服務公司，經書面批準后方可進行施工；不得改動安防報警主機位置及報警裝置。十一、其他（一）公共設施及園區環境是全體業主的共同生活空間，請自覺維護，協助共同監督管（二）本《住宅使用說明書》將在業主辦理交付房屋手續時獲得。（三）本《住宅使用說明書》由房地產開發有限公司負責解釋，并有權對其進行修改。下面是某物業管理服務企業天然氣使用管理協議，供讀者參考。天然氣使用管理協議甲方以下簡稱甲方）乙方：樓室，業主（以下簡稱乙方）一、協議內容（一）為保證乙方能安全正常使用天然氣，甲乙雙方本著合作的原則，經協商制訂本協（二）雙方承諾嚴格執行中華人民共和國建設部、勞動部、公安部制訂的《城市燃氣管理辦法》、《城市燃氣安全管理規定》等法規和規章。二、甲方權利和義務（一）負責解答業主提出的問題。（二）負責灶具安裝后安全檢查及管道檢漏工作，幫助業主對灶具進行調試。（三）定期對業主房間內燃氣設備進行檢查，以確保安全。（四）對于業主違反安全用氣的行為有權制止。三、乙方權利和義務（一）嚴禁私自拆、裝、移、改天然氣管道及天然氣表。（二）嚴禁裝修時封閉天然氣管道設施，保持室內通風。（三）嚴禁把安裝天然氣設備的廚房改為他用。（四）不要在安裝天然氣設備的房間內使用煤爐液化氣灶或其它灶具。（五）嚴禁私裝熱水器。（六）灶具在使用時保證燃氣管線及設備不受燒烤及其它損傷。（七）裝修施工人員嚴禁使用廚房內天然氣設備。（八）長期不居住業主請關閉燃氣總閥門。（九）積極配合甲方和天然氣公司對設備系統進行檢修。（十）如因乙方違反以上條款造成的安全隱患、安全事故和一切不良后果，由乙方承擔一切責任，與甲方無任何關系。甲方簽字：乙方簽字：聯系電話：聯系電話：下面是某物業管理服務企業治安、消防安全協議書，供讀者參考。治安、消防安全協議書管理方：以下簡稱甲方。業主：房間，姓名：以下簡稱乙方。地址：以下簡稱小區。為維護本小區的正常生活秩序，保障小區內各業主的生命財產安全。根據《中華人民共和國消防法》、《××市安全責任制執行規定》和中華人民共和國有關法律及××市人民政府有關文件精神，結合本小區的實際情況，本著對甲、乙雙方負責的態度，特制定本消防安全協議書，以達到各負其責，共同做好小區內治安、消防安全工作的目的，達成如下協議。一、甲方責任（一）經常及時地向乙方宣傳國家、市政府、公安消防機關的法律、法規和有關文件精神，貫徹落實消防和治安保衛的各項規定。（二）負責制定小區的安全防火、治安保衛制度。完善消防、治安工作的責任制，并負責小區員工的防火、滅火知識培訓和有關的安全教育普及工作，開展必要的防火安全活動。配齊消防器材和防火設施。（三）負責檢查小區內重點及要害部位的設備、設施運行情況，保證所有治安消防設施的正常運行。（四）負責督促、檢查、落實日常工作中的防火、治安保衛工作和消防隱患的整治工作。申報審批業主住宅新建、改建、擴建和內部裝修的防火工作。（五）負責火險、火災的撲救組織工作，刑事治安案件報警及刑事治安案件現場和火警現場的保護調查。協調善后處理工作。（六）負責檢查清理消防安全通道及公共區域內私自存放的各種物品，并對物品所有者發出警告通知書。二、乙方責任（一）加強防火、防盜基本常識學習，提高遵紀守法的自覺性和各種防盜能力。（二）嚴格遵守國家和市政府的有關法律、法規，配合小區管理者做好入住登記工作，并按公安機關的有關規定，在入住前辦理好居留證、暫住證、就業證，需要保姆、家庭教師的業主，請到公安機關指定的政府部門辦理有關聘用手續。（三）配合小區管理者，填寫緊急聯絡表格以備在住宅出現報警及危及安全情況時，能及時聯絡各位業主，防止出現嚴重后果。如無法聯絡及乙方未能預先安排將住宅鑰匙交與甲方保管的情況下而又不留鑰匙，致使甲方未能及時處理所造成的后果，由乙方負責。（四）使用住宅內的多種電器設備時，不得擅自挪動住宅內的消防安全設施（如煙感、溫感、噴淋頭等裝置）。（五）嚴禁將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性物品帶入小區內。（六）嚴禁在消防疏散通道和公共區域內存放雜物，任何由于違反規定所造成的安全事故，由乙方負責。（七）為了小區內所有業主的安全，進入小區必須使用安全門鎖系統和訪客對講機。三、違約的處理甲乙雙方應嚴格遵守本協議書條款。雙方中任何一方如有違反，將由違約方承擔一切法律責任。四、其它事項（一）本協議書一式兩份，甲、乙雙方各執一份，具有同等法律效力。（二）此協議書如有與國家和上級主管機關規定不符之處，當以國家或上級主管機關規定為準。甲方：乙方：施工方：下面是某物業管理服務企業房屋裝飾裝修管理協議，供讀者參考。房屋裝飾裝修管理協議甲方（業主/使用人身份證件名稱及號碼：乙方（裝修企業法定代表人：地址：郵編：丙方（物業管理人法定代表人：地址：為加強對本物業項目小區內裝修活動的管理，保持良好的生活環境，維護小區全體業主、使用人的合法權益，經甲乙丙三方協商，根據《臨時管理規約》之相關規定，特訂立協議如下。一、裝修規定本協議中的裝修規定即為甲方、乙方的義務，亦即為丙方的權利。甲方、乙方應遵守以下裝修規定：（一）甲方和乙方承諾遵守《本物業項目裝飾裝修管理規定》；（二）甲方選擇的家居裝修企業必須持有政府主管部門頒發的、表明有能力從事家居裝修的營業執照和資質證書。乙方承接家居裝修工程，必須持有由政府主管部門頒發的營業執照和相應的資質證書。（三）房屋裝修前，甲方必須會同乙方向丙方申報登記，如實申報裝修項目、標準、施工人數、擬開工時間和竣工時間等內容，并提交裝修合同復印件，交驗乙方營業執照和資質證書。（四）甲方、乙方的裝修活動必須保證建筑主體結構安全和配套設備設施使用功能，并嚴格按照申請的項目進行，嚴禁下列行為。1.改變房屋主體和承重結構。2.擅自在承重墻、頂棚、樓地面、排煙管道上打孔、剔鑿，或拆除連接陽臺的墻體、門3.不適當地增加樓地面荷載，包括在室內砌墻、超負荷吊頂、安裝大型燈具、鋪貼1厘米以上石材等，室內地面最大荷載不應超過150公斤/平方米。4.擅自改動配電設備設施、電話、電視信號線路，未穿管就直接埋設或改線。5.破壞廁所及局部陽臺的地面防水層。6.擅自改動上、下水管線、地漏以及改變給排水設施的使用功能。7.擅自改動、包封燃氣管道及配套設施。8.破壞采暖系統，致使采暖系統漏水或滲漏。9.使用不符合消防要求的裝修材料。10.影響建筑結構和使用安全的其他行為。（五）房屋裝修確需改變建筑物主體承重結構或明顯加大荷載的，甲方應委托建筑物原設計單位或有相應資質等級的設計單位提出設計方案，報政府工程設計主管部門審批，批準后方可施工，并于施工結束后報政府工程驗收主管部門驗收。（六）樓頂、平臺、外門、窗、陽臺的裝修及空調的安裝，必須嚴格遵守小區物業管理規定，保證建筑物外觀的協調統一。（七）裝修衛生間及局部陽臺（毛坯房）前必須重新做防水，并經24小時閉水試驗無滲漏后再進行裝修。裝修全部完工后再次做閉水試驗，確保無滲漏。（八）管井檢修口不得封閉或縮小尺寸；廚房、衛生間應預留檢修口，以便于進行檢修。若未留檢修口或檢修口太小，由此造成的維修不便所產生的一切責任和經濟損失由甲方承擔。（九）裝修施工前，乙方應如實申報施工人員名單，交驗施工人員有效證件，填寫《裝修施工人員登記表》，辦理臨時出入證和裝修許可證。（十）裝修施工時，乙方應將裝修許可證張貼在裝修戶門上，以便于丙方監管和巡查。（十一）乙方施工人員應佩帶臨時出入證，以便于丙方進行出入管理。凡未辦理裝修許可證和臨時出入證而擅自施工者，將按違約行為處理。（十二）乙方應嚴格遵守裝修施工時間。裝修施工時間為：周一到周五8：30～12：00；14：00～19：00周六到周日9：30～12：00；14：00～19：00節假日9：30～12：00；14：00～19：00乙方不得擅自延長施工時間，節假日及周六、周日只允許進行不產生噪音及強烈震動的施工作業。（十三）乙方必須教育其施工人員遵紀守法，裝修施工過程中，嚴禁有下列行為。l.用磚頭或其它物品頂住電梯、防火門。2.將裝修垃圾、各類膠、漆等雜物倒入下水管道（污水、雨水管道）。3.騷擾其他業主、使用人或影響其他業主、使用人的正常生活，或造成其他業主、使用人投訴和財產損失。4.在其他業主、使用人門前逗留、休息。5.在規定的裝修時間外施工。6.擅自進入地下室、天臺及地下停車場，嚴禁在天臺、通道或樓邊等公共場所加工作業。7.擅自搭接公用水、電。8.在小區內吵架、斗毆、吸毒或從事販毒、色情等違法亂紀活動。（十四）乙方應當安全施工，不得將電線直接接在插座或漏電開關上；不得在裝修房間內抽煙、使用電爐或自帶煤氣罐進場做飯以及其他不符合安全規范要求的行為。（十五）乙方在裝修過程中，如需要進行電焊操作，須事先向丙方提出申請，并附有操作人員的合法有效操作證書，方可施工。（十六）乙方運送砂子、石子等散性材料必須在區外先行袋裝，否則丙方工作人員有權不予放行。裝修垃圾須及時入袋搬運，并按照丙方指定的位置、方式和時間進行堆放、清運。嚴禁在窗外、陽臺外、樓梯、過道、天臺等公共場所堆放、拋散裝修垃圾。（十七）乙方應加強消防工作，遵守消防規定，作業現場應配備滅火器，并做好防火措施。（十八）裝修過程中，乙方必須指派專人負責安全工作，嚴密巡視，防止各類案件發生，發現可疑情況應及時報告丙方。（十九）裝修時，乙方必須關閉戶門，避免灰塵或噪音影響公共環境。（二十）在裝修期間，若乙方需搬運任何物資出小區，應提前與丙方聯系，填寫物資搬運放行條并經丙方確認。否則，丙方工作人員有權不予放行。（二十一）裝修完畢，甲方按國家有關規范驗收合格后，向丙方提出申請，丙方指定專人檢查是否有違反裝修管理的行為。（二十二）本物業項目供暖采取分戶式獨立地板采暖地面暗埋方式，甲方和乙方在進行地面施工過程中，如果對該采暖系統造成破壞，導致該系統漏水，或者由于所使用的沙漿水分過多，導致滲漏，造成對樓下相鄰業主的損害，要承擔由此引發的全部法律責任，丙方有權扣除全部或部分裝修保證金、要求恢復原樣、責令停工。造成本物業項目其他業主及/或物業管理服務公司損失的，甲方和乙方應承擔全部賠償責任。（二十三）本物業項目除衛生間及局部陽臺外沒有做防水處理，甲方和乙方在進行地面找平時，應盡謹慎義務，避免造成滲漏，否則將自行承擔由此引發的全部法律責任，丙方有權扣除全部或部分裝修保證金、要求恢復原樣、責令停工。造成本物業項目其他業主及/或物業管理服務公司損失的損失的，甲方和乙方應承擔全部賠償責任。（二十四）甲方的房屋如果附有陽臺、露臺，其在對陽臺、露臺進行裝修過程中，遵守國家有關裝飾裝修和物業管理的法規，按照丙方的規定進行申報并將設計方案報有關部門審批，嚴格按照經批準的設計方案施工，接受丙方的管理，嚴禁在陽臺、露臺私搭亂建（如搭建陽光房等否則丙方有權對其違規裝修進行制止，有權扣除全部或部分裝修保證金、要求恢復原樣、責令停工。造成本物業項目其他業主及/或物業管理服務公司損失的，甲方和乙方應承擔全部賠償責任。二、房屋裝飾裝修管理有關費用房屋裝飾裝修管理有關費用，詳見下表。2.經丙方驗收，對建筑主體結構和配套設備設施無破壞改動，無違約損壞或影響，沒有違反本物業項目裝飾裝修管理規定，沒有對他人財產或設備等造成損害的，經過一個月的使用后，乙方憑收據退回扣除相關費用三、違約責任（一）甲方、乙方違反本協議約定的，丙方有權扣除全部或部分裝修保證金、要求恢復原樣、責令停工。造成損失的，甲方與乙方應承擔連帶賠償責任。（二）乙方違反本協議約定的，丙方有權扣除全部或部分裝修保證金、要求恢復原樣、責令停工。造成損失的，乙方應承擔全部賠償責任。（三）乙方施工人員有違法亂紀行為的，丙方有權嚴肅處理直至報送公安機關。（四）乙方施工人員違反操作規定，破壞公共部位、共用設施（包括樓道、門廳、電梯、墻面、天臺等）或其他業主、使用人專有部位、專用設施的，乙方應承擔全部賠償責任。（五）因施工造成相鄰房屋及其管道堵塞、滲漏、停電、停水等，由甲方和乙方承擔連帶責任。四、特別約定（一）甲方與乙方之間因裝修問題產生的任何爭議，由甲乙雙方自行協調解決，與丙方沒有任何關系。丙方沒有任何義務處理甲方與乙方之間的任何爭議，也沒有任何義務代其中一方處理爭議。丙方也不承擔由甲乙雙方爭議產生的任何后果。（二）乙方施工人員在施工過程中若有人員傷亡事故發生，由乙方自行處理善后事宜。五、其他約定（一）本協議書自甲乙丙三方簽字或蓋章之日起生效。（二）本協議書一式份，甲乙丙三方各執份，具有同等法律效力。負責人：負責人：負責人：下面是某物業管理服務企業冬季供暖協議，供讀者參考。冬季供暖協議乙方（業主甲乙雙方經友好協商，就乙方位于樓號居室房冬季供暖事宜達成一致意向，訂立本協議，并共同遵守。1.甲方負責為小區居住的乙方居室提供冬季供暖服務，甲方使用的鍋爐按××市統一要求為燃氣鍋爐。2.供暖期每年11月15日至次年3月15日，甲方將根據天氣情況和政府指導適當延長供暖期。3.供暖面積按建筑面積計算，即乙方房產證核準面積，乙方居室供暖面積為平方米。4.供暖費按××市物價局燃氣鍋爐供暖收費標準收取，每供暖季每平米元計算，乙方應交納供暖費為元/供暖季。5.甲方提供的室內散熱器為牌散熱器，達到國家技術規范要求，為免包封型，請業戶不要包封遮擋及私自改動，以免影響供暖效果。6.供暖溫度達到國家標準，正常使用情況下，室內溫度不低于攝氏度。如室內溫度確實不足攝氏度，乙方有權要求甲方整改，并享有進一步追究的權利。7.交款方式：每年10月15日至11月15日為交費期，乙方有義務按時足額交納供暖費，以免影響小區業戶的整體利益。8.交費地點為管理部客服中心。9.本協議一式份，雙方各執份，簽字、蓋章生效。協議中印刷文字與手寫文字具有同等法律效力，文中未盡事宜，雙方另行協商。發生爭議，雙方協商解決，并可提請有關政府主管部門裁決。代表人：代表人：下面是某住宅小區物業項目交通車輛、停車場管理規定，供讀者參考。某住宅小區物業項目交通車輛、停車場管理規定為了加強本小區的交通管理，維護小區內交通秩序，根據交通部門的法規，特制訂本規定，各類車輛在本小區內行駛停放，必須遵守下列規定。1.遵守交通管理規定，愛護小區的道路、公用設施，不亂停車輛。2.停放車輛服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在規定位置停放。3.停放好車輛后，必須鎖好車門，調好防盜系統至警備狀態，車內貴重物品必須隨身帶走，否則后果自負。4.機動車輛在本小區行駛，時速不得超過5公里，嚴禁超車。5.機動車輛在本小區內行駛禁止鳴笛。6.不準在小區內任何場所試車、修車、練車。7.不準輾壓綠化草坪、損壞路牌、各類標志，不準損壞路面及公用設施。8.不準在人行道、車行道、消防道上停放車輛（機動車輛只能在指定的停車場停放，非機動車在地下停車庫停放）。9．除執行任務的消防車、警車，救護車外，其它車輛一律按本規定執行。下面是某住宅小區物業項目供水、供電、供氣管理規定，供讀者參考。某住宅小區物業項目供水、供電、供氣管理規定為了加強小區各項配套設施的管理，保障業主正常用水、用電、用氣，維護小區內良好的生活環境秩序，特制定本規定。1．未經批準，不得擅自更改原安裝好的供水、供電、供氣等設備。2．除業務部門人員及維修人員外，任何人不得擅入水泵房、配電室。3．供水、供電、供氣的開關、閥門不得隨意扳動（如屬小孩所為，追究其家長的管理4．業主離家且家中無人照料時，應關閉水、電、氣閥門。5．若違反上述規定，造成的一切經濟損失或事故，均由當事人負責，凡未經批準在本小區所屬供水、供電系統管線路接引用水、用電，均屬偷用水、電的行為，按有關規定處罰。元元元元入住手續情況審核人：某住宅小區業主基本情況登記表 第二緊急情況聯系人：聯系電話：提示：驗房時請對室內易損物品(玻璃、鏡面、石材臺面、潔具、五金外觀)備注: 123相片4相片8下面是某物業