2025年導游資格考試常見問題和突發事件的預防和處理復習講義及訓練試卷（精品）第一部分重要知識點總結第一節漏接、空接、錯接與入境人數變更的處理1．漏接的概念旅游團抵達機場、車站，沒有導游人員迎接的現象。(會造成旅游團原地滯留，活動受阻，影響行程等麻煩)2．漏接的預防(1)認真閱讀接待計劃(2)做到計劃時間、時刻表時間、問詢時間三核實(3)提前半小時到達接站地點(4)站在醒目位置，舉牌迎接旅游團。3．漏接的處理方法(1)認真對待：立即趕去與旅游團會合，說明情況，賠禮道歉，請求諒解(2)提供更高質量的服務：盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快(3)賠償必要損失4．空接的概念導游人員按預定計劃前往機場、車站接站，但沒有接到旅游團的現象。5．空接的原因(1)地陪按計劃接站，但飛機沒有抵達。①氣候突然變化或機械故障，飛機沒有起飛或滯留，旅行社不知道。②旅行社知道沒有通知下一站，或通知了下一站接待社，但沒及時通知導游。(2)導游按時接站，飛機、火車準時抵達，但沒有接到旅游者。①旅游團誤了飛機或火車，或旅行社臨時改變了行程，或改換了交通工具，但沒有及時通知下一站；通知了下一站地接社，但是沒有及時通知導游人員。②旅游者臨時取消了旅游計劃，但沒有及時通知旅行社。6．空接的處理(1)排除漏接，與旅游團下榻的酒店聯系，核實旅游團是否自行到了酒店(2)請旅行社查明原因(3)如旅游團推遲來京：聽從接待社的安排，或在機場、車站等待，或離開機場、車站，重新安排接團事宜(4)旅游團次日抵京：地陪與計調協商，重新安排活動計劃(5)旅游團取消北京行程：接待社立即取消一切預定，及時通知下一站7．錯接的概念導游人員接了不應該由他接的旅游團(者)的現象。錯接是責任事故，是由于導游人員責任心不強、粗心大意造成的。8．錯接的預防(I)認真閱讀接待計劃(2)接到旅游團后，導游人員要認真核實9．錯接的處理(1)立即報告接待社(2)尋找自己的旅游團(3)發現非法導游接走了旅游團(者)，馬上與旅游團下榻的飯店聯系，問清旅游者是否已到，如果旅游者已到，迅速與其會合。10．入境旅游團人數減少的處理(1)由領隊在邊檢站當場辦理注銷未到中國的旅游者的姓名的手續(2)通報旅行社(接待社)(3)旅行社及時通知餐廳，重新通報就餐人數(4)與飯店銷售部門聯系減少預定的房間數(5)處理好去下一站的交通票證(6)通知下一站相關人數變更情況(7)旅游團人數變更，入境站地陪要寫好書面材料，請領隊簽字確認11．旅游團人數增加的處理(1)增加的旅游者有入境簽證的①將旅行社人數增加的信息報告旅行社②處理好機票問題(確認或預定)③解決食、宿問題(2)增加的旅游者無入境簽證時①旅游者抵達前，外國旅行社通知旅游團增加人數，但無入境簽證。地陪應事先準備國際旅行社證明，旅游團抵京當天，導游人員帶旅行社證明、本人身份證明、導游證，設法進入隔離區，協助辦理入境口岸簽證。②抵達后告知人數增加，但無簽證，地陪立即報告組團社，在征得其同意后幫助辦理口岸簽證，旅行社證明后補。③立即通知接待社，解決住房、餐飲、交通票證等事宜。④通知各地接待社有關人員變更情況。第二節旅游活動計劃和日程變更的處理1．旅游者要求改變活動計劃和日程的處理一般的旅游者提出要求時，地陪應婉言拒絕；領隊提出這樣的要求時，不能當場拒絕，根據組團社的決議或接受或婉言拒絕。2．客觀原因造成延長活動日程的處理(1)旅行社的工作：1)立即通知下一站有關延誤信息2)解決旅游團滯留北京具體問題(2)提出應變的活動計劃3．客觀原因造成縮短活動日程的處理(1)旅游團推遲抵京①地接社應盡快退掉住房、用餐、車輛并做重新安排②確定新的接待計劃1)時間許可，計劃中的參觀景點及其他活動都安排進去；2)時間不許可，選擇最具有代表性的和有特色的旅游景點。(2)由于北京方面的原因，旅游團提前離京，地陪應該這樣處理①旅游團一到立即與全陪、領隊商量，說明情況，提出應變計劃。②找適當時機向旅游團中有影響力人物說明情況，賠禮道歉，詳細介紹應變計劃，爭取諒解和支持，然后分頭做旅游者工作，立即外出游覽。③地接社辦理退房、退餐、退車等相關事宜，通知下一站接待社。④適當補償：加酒、加菜，贈送小紀念品；若旅游者反映強烈，可由旅行社領導出面道歉。注意事項：①縮短行程，盡力不讓旅游者感到損失太大；延長行程，不讓旅游者感到在本地浪費時間；②在一地延長或縮短行程超過半天，地接社要報告國內組團社，必須將行程變化的信息及時通知下一站。4．客觀原因造成取消一地行程的處理及早報告旅行社，由其決定變更旅游團行程，導游人員遵照執行，但事先應實事求是將組團社決定向旅游者解釋清楚。5．活動內容變更的處理(1)實事求是地說明情況，提出替代項目(2)詳細介紹替代項目，激起旅游者游覽替代項目的興趣(3)帶領旅游者進行游覽活動，并提供精彩的導游講解以及高質量的服務第三節誤機、誤車事故的預防和處理1．誤機、誤車事故的原因(1)非責任事故①有關人員因工作失誤造成誤機、誤車②旅游者自身原因，導致誤機、誤車③交通事故、嚴重堵車等造成誤機、誤車(2)責任事故由于導游人員記錯旅游團離站時間、日期，當日安排過緊或沒有安排足夠時間去機場車站，這是導游人員的責任事故。2．誤機、誤車事故的處理(I)立即報告接待社①讓其與各方面聯系，爭取旅游團乘下一航班、火車或包機，加掛車廂或改乘其他交通工具前往下一站；及時通知下一站。②如當天走不了，解決在北京期間的食宿和交通車輛以及離京交通票證問題。(2)承擔責任事故責任人應誠懇向旅游者賠禮道歉，提供熱情周到的服務，旅行社領導應該當面向旅游者道歉并給予安慰。(3)嚴肅處理①承擔經濟損失：因導游原因引起的，費用由地接社承擔，事故責任人的賠償金額由旅行社決定。②問題嚴重的由旅游行政管理部門吊銷其導游證。3．誤機、誤車事故的預防(1)加強責任心(2)與各方緊密聯系(3)嚴格按照規章制度辦事(4)時間安排留有余地第四節證件、行李、物品遺失的預防和處理1．遺失證件、物品的預防．(1)多做提醒工作、(2)不保管旅游者的證件、貴重物品(3)提醒司機關好旅游車的門窗(4)嚴格按規定交接行李2．丟失外國護照的處理(1)幫助尋找(2)接待旅行社開具遺失證明(3)到當地公安機關掛失(4)申請新護照(5)重新辦理簽證．(6)一切費用由失主自理3．丟失團體簽證的處理(1)幫助尋找，確認丟失后由接待社開具團體簽證遺失證明(2)備齊相關材料：①按原團體簽證的格式重新打印旅游團名單②原團體簽證的復印件③全體旅游者的護照(3)領隊持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報失，填寫申請表，申領新的團體簽證。4．華僑在中國境內丟失護照的處理(1)幫助尋找，確認丟失，接待社開具遺失證明。(2)失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失并申請新護照。，。(3)獲新護照后去僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續。5．丟失港澳居民來往內地通行證的處理(1)接待社開具遺失證明，到當地派出所掛失并取得報失證明。(2)攜帶旅游團接待計劃和上述證明到北京市公安局出入境管理處申請一次性有效的《中華人民共和國入出境通行證》。(3)回港澳地區后，向通行證受理機關申請補發新的通行證。6．丟失臺灣居民來往大陸通行證的處理(1)接待社開具遺失證明，當地派出所掛失并取得身份證明。(2)持旅游團接待計劃和上述證明到北京市公安局出入境管理處申請一次性有效的出境證明。7．丟失中華人民共和國居民身份證的處理(I)接待社開具遺失證明，到當地公安局報失并取得身份證明。(2)回居住地后，持報失證明及相關材料到公安機關申請辦理新身份證。8．旅游者丟失財物的處理(1)幫助尋找①穩定旅游者情緒②分析丟失原因(2)迅速報案①確定丟失或被盜，立即向公安機關、保險公司報案②報告旅行社(3)開具必要證明：(詳細參考《導游業務》第148頁內容)(4)遺失旅行支票、信用卡等票據，失主應同時向公安局和相關銀行報失9．在機場遺失托運行李的處理(1)導游與失主一起去行李查詢登記處辦理行李丟失認領手續，填寫《丟失行李登記表》。(2)留下失主姓名、下榻飯店名稱；同時記錄登記處的電話、聯系人姓名，有關航空公司的地址、電話。地陪應當著失主的面，多次打電話詢問行李查找進程。(3)協助失主購買生活用品，保存購物發票。(4')離京時還找不到行李，導游人員應將旅游團全部行程轉告有關航空公司。(5)行李確系丟失，協助失主按規定索賠。10．在飯店找不到行李的處理(1)聯系該團的領隊、全陪，一起去找飯店大堂副理，了解哪個行李員或行李組分送該團行李。(2)與行李員一起查清行李的下落。(3)行李確系丟失，就應該追查相關人員的責任；協助失主購置生活必需品，幫助他按規定索賠。(4)寫出書面報告。11．行李破損的處理(1)機場發現行李破損：導游人員應該陪同行李的主人去行李查詢處填寫《行李運輸事故記錄》。(2)飯店發現行李破損：行李送到客房后，旅游者發現行李破損，一般應追查飯店行李員的責任。注意：行李破損的賠償，一般由旅行社墊付，然后向保險公司索賠。賠償方式有：現金賠償、以舊換新、退舊買新(憑發票報銷)、修理后憑票據報銷。第五節旅游者走失的預防和處理1．旅游者走失的預防(1)講清每一天的活動安排(2)多做提醒工作(3)隨時清點人數(4)密切配合，防止走丟2．參觀游覽時旅游者走失的處理(1)立即尋找；(2)請求景點管理處和派出所協助；(3)與飯店聯系看游客是否自己返回；(4)尋找后仍找不到，地陪要報告旅行社，必要時撥打110報案；(5)找到旅游者后，要予以安慰并做好善后工作；(6)寫出書面報告。第六節旅游者患病、死亡的處理1．旅游者患病的預防(1)活動安排留有余地，注意勞逸結合(2)注意飲食衛生(3)及時報告天氣變化2．旅游者身體不佳的處理(1)不動員他隨團活動(2)安排好患病旅游者休息(3)建議患病旅游者及早就醫(4)回飯店后先探視患病者3．旅游者中暑的預防(1)戶外活動最好避開正午，建議旅游者帶寬邊帽或帶遮陽傘(2)提醒老年體弱游客保存體力，多喝水(3)建議旅游者穿透氣性好、寬松的衣服(4)提醒旅游者避免饑餓和過度疲勞(5)建議他們服用一些防暑降溫藥4．旅游者中暑的處理(1)立即將患者移到陰涼通風處，讓其平臥解開衣扣、褲帶，通風降溫(2)與醫務人員聯系，請其協助(3)飲用涼開水或含鹽飲料(4)患者發熱，可頭敷濕毛巾，用涼水擦身降溫(5)患者神志不清，可掐人中穴，雙手合谷穴，促使蘇醒，盡快送往附近醫院5．旅游者食物中毒的預防(1)一定要在合同餐廳用餐，若發現食物不潔、變質、有異味立即與餐廳交涉，采取有效措施。(2)提醒游客不吃小食攤，不喝自來水，提醒客人不要隨意采摘景點、景區中的野果食用。6．旅游者食物中毒的處理(1)多次催吐，疑為細菌性食物中毒時立即禁食，請醫務人員診治(2)封存患者所食用物品或嘔吐物，以備查驗(3)送醫院救治，要求醫生開具“診斷證明”，寫明中毒原因(4)若旅游團多人中毒，必須立即報告衛生防疫部門，同時報告旅行社管理部門，追究供餐單位責任。7．飛機上突發心臟病的處理(1)讓患者平躺(2)找急救藥(3)找醫生(4)與北京急救中心和北京地接社聯系8．乘坐火車旅行時，旅游者突發心臟病的處理平躺、找藥、找醫生，與國內組團社聯系，報告情況，由組團社與各方面聯系作出決定。9．前往景點途中突發心臟病的處理與患者親屬、領隊及旅游者商量后，由旅游車將患者送往附近的醫院；當由其他車輛送病人去醫院時，一般由全陪、患者親屬或領隊或旅游團成員陪同前往；及時將情況通報接待社，請求必要幫助；地陪帶領旅游團前往景點，繼續按計劃參觀游覽。10．參觀游覽時游客突然患病的處理平躺、找藥；撥打120，找救護車或求助景點的醫務部門或找車送患者去附近的醫院；及時報告接待社，請求必要的幫助。11．在飯店，旅游者突然患病的處理由飯店醫務人員救治，然后送往醫院，及時通報接待社。第七節突發事件的處理1．交通事故的預防(1)提醒司機經常檢查車輛，發現隱患，及時修理或要求更換車輛。(2)行駛途中，導游人員不要與司機聊天，但長途行車導游人員要不時與司機聊兩句。(3)安排日程，時間上要留有余地，以免司機因趕時間而違章；不催促司機開快車。(4)如遇天氣不好、交通堵塞，提醒司機注意安全。(5)如遇天氣惡劣，導游人員有權更改行程，甚至可調整日程安排，但事先應向領隊和旅游者講清楚情況，征得他們的同意，并及時報告旅行社。(6)司機工作期間不能喝酒，如果司機飲酒，導游要加以勸阻，若不聽，報告接待社，改派司機。(7)非本車司機不得開車。(8)導游人員若與司機有爭執，下團后解決。2．交通事故的處理(重點掌握)(1)立即組織搶救；(2)保護現場；(3)立即撥打122報警；報告旅行社，通報事故情況，請求派人處理事故；(4)做好安撫工作：安撫旅游者，力爭使旅游活動得以繼續進行；(5)做好善后工作：妥善處理善后事宜，事故查清后，由領隊向全團通報事故原因；(6)寫出書面報告。3．治安事故的預防(1)入住飯店后做好提醒工作①入住飯店后，提醒旅游者保管好貴重物品。②向旅游者講清外幣兌換的規定，提醒他們不私自與他人兌換外幣。③提醒游客不要將自己的房間號告訴不熟悉的人。(2)旅行、游覽時導游人員的工作①旅行車行駛途中不得讓非本車人員上車。②下車時，提醒旅游者不要將證件的貴重物品遺留在車上。③參觀游覽時，導游人員要始終與旅游者在一起。4．治安事故的處理(1)保護旅游者的安全；(2)組織搶救，盡快送往醫院；(3)立即撥打110報警；(4)報告接待旅行社；(5)妥善處理：穩定旅游者情緒，如情況不嚴重，應設法繼續進行旅游活動；關注破案情況，一有結果，經領隊向全團通報；(6)寫出書面報告。5．火災事故的預防(1)作必要提醒；(2)熟悉飯店安全通道；(3)牢記火警電話119。6．飯店失火的應急措施(1)迅速撤離；(2)設法自救；(3)報告旅行社；(4)正確處理善后事宜；(5)寫出翔實的書面報告。7．旅游者骨折的處理(1)忌按摩揉搓，對于開放性骨折必須進行必要的現場處理：設法止血、消毒；(2)四肢骨折應設法就地取材進行固定，例如用厚紙板、平直的木板樹枝，用毛巾等墊好后用布條將傷肢固定；也可將傷肢固定在鍵肢或軀干上；(3)疑為脊椎骨折，讓傷者平臥木板上，固定好后才能搬運；(4)撥打120求救。第八節旅游者越軌言行的處理1．攻擊和污蔑言論的處理(1)認真闡明我國對有關問題的立場、觀點，求同存異。(2)嚴正駁斥，理直氣壯，觀點鮮明，有理、有據，必要時報告有關部門。2．違法行為的處理(1)一旦發現，立即阻止。(2)導游人員必須將違法行為報告有關部門并配合查實，按情節輕重，進行處理。(3)導游人員發現旅游團中有人竊取機密和經濟情報以及販毒、走私、偷盜文物、賣淫、嫖娼等犯罪活動，要立即報告相關部門。3．宗教活動的處理(1)旅游者在大街小巷散發宗教宣傳品或進行宗教宣傳活動，導游人員要予以制止。(2)告知旅游者不經我國宗教團體的邀請和允許，任何人都不得在我國布道、進行宗教活動，不得在非宗教場所散發宗教宣傳品。(3)若有人從事邪教宣傳，導游人員要堅決制止并迅速報告有關部門，予以嚴肅處理。第三部分模擬練習題一、判斷題(請判斷下列各題的表述是否正確。如果正確，在題后的括號內填“對”；如果錯誤，在題后的括號內填“錯”)1．中國是宗教信仰自由的國家，所以外國旅游者在北京的胡同里散發《圣經》屬正常現象，導游員不應干涉。()2．導游人員到達機場或車站，卻沒有接到旅游團的現象稱為漏接。()3．一旦發生空接，導游人員應該首先排除漏接。()4．錯接是導游人員接了不應該由他接的旅游團的現象。錯接是責任事故，是由于導游人員責任心不強、粗心大意造成的。()二、單項選擇題(下列各題只有一個答案是正確的，把正確答案的字母寫在括號里)1．某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉證》，經過辦理有關手續，由公安機關出入境管理部門簽發一次性有效的()。A．《港澳同胞回鄉證》B．《中華人民共和國出境通行證》C．《回鄉證遺失證明》D．《港澳同胞旅行證明》2．由于旅行社有關工作人員未能及時將旅游團滯留在上一站的情況通知導游員，導致空接。此時導游員應當()。A．在接站地等候B．從接站地返回C．同旅行社有關部門聯系D．同交通部門聯系3．旅游團在旅游期間遇到安全事故，導游人員應該首先()。A．報告有關部門B．安定旅游者情緒C．處理好善后事宜D．保護旅游者4．面對游客攻擊和污蔑我國的言論，導游人員應該()。A．耐心解釋B．請領導協助調節C．不卑不亢，求同存異D．嚴正駁斥三、多項選擇題(下列各題，至少有兩個正確答案，多選、少選、錯選，均不得分)1．游覽長城時，一游客心臟病猝發，倒在地上，地陪的正確處理方法是()。A．立即背患者去醫院B．讓患者平躺在地上，頭略高C．讓親友或其他旅游者尋找備用藥物D．地陪把自己帶的應急藥品給患者服用E．地陪下去找醫生前來救治，待病情稍穩定后送醫院2．造成漏接的客觀原因有()。A．導游員沒有認真查閱接待計劃B原定班次、車次變更使旅游團(者)提前到達，上站沒有通知C．接待旅行社接烈變更通知，但未能及時通知該團導游人員D．司機遲到E．交通堵塞3．一位游客感冒發燒，導游人員如何對待()。A．勸其及時就醫B．勸其休息C．關心患者的病情D．向旅游者說清看病的費用自理E．嚴禁擅自給患者用藥4．一名旅游者發生食物中毒，導游人員應該如何處理()。A．應立即采取排毒措施B．迅速將中毒者送醫院搶救C．請醫生開具診斷證明D．及時報告旅行社并追究用餐單位的責任E．寫出書面報告5．旅游車被一卡車從后面撞擊，造成數名游客輕傷，一名游客骨折，對此導游員應采取的正確措施有()。A．及時替骨折的游客包扎止血B．攔車送骨折的游客去最近的醫院C．讓司機開旅游車迅速送骨折游客去醫院D．打電話呼叫救護車E．幫助游客按摩止痛6．一天，三個旅游團同時進入北京一家飯店，行李進房后，一游客找到地陪，說他的行李找不著了，地陪應在下述哪些地方幫其尋找行李()。A．同團的其他游客的房間B．同來的其他兩個旅游團的游客房間C．上一站的機場D．行李員休息室E．與該旅游團同機抵達由同一家旅行社接待但下榻在另一家飯店的旅游團成員所在的房間7．為了避免游客丟失物品、證件，導游員要隨時提醒游客()。A．帶好隨身衣物、提包和證件B．不要隨身攜帶貴重物品和證件，應將其放在飯店自己的房間C．在熱鬧場所購物時要保管好錢物，提包和貴重物品D．離飯店時要檢查是否帶好了隨身行李和證件E．盡量不要到擁擠的地方行走四、名詞解釋1．什么是漏接?2．什么是空接?3．什么是錯接?五、簡答題1．簡述導游員如何處理漏接事故?2．什么是漏接，如何預防?3．簡述空接的原因與正確的處理方法。4．什么是錯接?簡述錯接的性質。錯接如何預防與處理?5．旅游團計劃上午游十三陵，下午游覽八達嶺長城。中餐后驟降大雪，大客車只能到達居庸關收費站，請問北京地陪如何處理?六、案例分析題1．某旅游團一行16人計劃于今年7月18日9：35分由C市抵達北京，但因為天氣的原因，飛機起飛困難，旅游團所乘坐的航班延誤到當日下午17點左右才能抵達北京首都國際機場，如果你是該團的地陪，你在迎接和接待該團中應注意做好哪些工作，以保證該團愉快地完成在京的旅游活動?2.某旅行團按計劃應于10月17日11：20乘機飛往H市。由于票務人員的疏忽，為該團訂錯了航班，起飛時間為17日15：25。16日早餐后，該團旅游者獲悉航班改變的消息，反映強烈。稍后便通過領隊向地陪提出口頭投訴。旅游團中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。試問地陪針對上述情況，應按哪些方式和步驟處理此事?3.地陪小張由于未認真核實航班時間，使旅游團誤了10：00飛往上海的MU513航班，請問她應該如何處理?汲取什么教訓?4.一天早上團隊集合時，地陪發現住單人間的史密斯先生沒有到，于是就和全陪上樓尋找，敲門沒有反映，樓層服務員打開房間，發現史密斯先生僵臥在床上，兩個人嚇得沖出房間跑下樓去，驚惶的告訴大家史密斯先生死了。接著地陪打電話報告了旅行社，隨后就一個人心神不安的在一旁走來走去。請問地陪在整個過程中行為有哪些不妥之處?正確的做法應該是什么?5．某日上午，地陪小林按計劃帶團前往頤和園旅游，旅行車行至建國門外大街時，被緊隨車輛的中型面包車追尾，請問小林應如何處理這起交通事故?6．某旅游團在北京龍慶峽游覽時，一游客不慎摔傷，左小腿骨開放性骨折，地陪為了減輕傷者的痛苦，給他服用了隨行攜帶的止疼藥，隨即找了一輛出租車，全陪送傷員去了積水潭醫院。請問地陪有哪些地方做的不妥?在上述情況下，地陪應該如何處理?7．機場接團時，被告知客人行李丟失，導游員如何處理?8．一名美國客人遺失護照，地陪如何處理?9．某團抵達飯店后，入住房間時地陪被告知一名客人丟失行李，請問地陪應如何處理?10．一名旅法華僑在北京游覽時丟失護照，請問北京地陪應如何處理?11．導游員在接團時要注意避免游客走失，請問在哪些情況下，旅游者容易走失?12．如何預防旅游者走失?13．一名海外客人，在游覽天壇時走失，北京地陪應如何處理?14．客人患一般疾病，地陪應如何處理?15．在游覽中客人患重病，地陪應如何處理?16．旅游者病危住院，地陪應如何處理?17．在前往景點途中，一名客人突患重病(昏迷)，請問導游員應如何處理?18．一旦發生交通事故，已有客人負傷，導游員應如何處理?19．游覽時發生治安事故，地陪應如何處理?20．一位游客在飯店內隨團用晚餐時，酗酒，失去理智。導游員是張小姐，請問她應該如何處理?21．某旅游團中有個別游客對女性導游有越軌行為，如果你是該團的地陪應如何處理游客的越軌和違規行為?第三部分參考答案一、判斷題1．錯2．錯3．對4．對二、單選題1．B2．C3．D4．D三、多選題1．BCE2．BCDE3．ABCDE4．ABCD5．ABD6．ACE7．ACD四、名詞解釋1．旅游團抵達機場，車站，沒有導游人員迎接的現象。(會造成旅游團原地滯留，活動受阻，影響行程等麻煩)2．導游人員按預定計劃前往機場、車站接站，但沒有接到旅游團的現象。3．導游人員接了不應該由他接的旅游團(者)的現象。錯接是責任事故，是由于導游人員責任心不強、粗心大意造成的。五、簡答題1．答案要點：(1)認真對待：實事求是，賠禮道歉，求得諒解。(2)支付必要費用：主動賠付費用(客人自行回賓館的打車費)。(3)提供高質量的服務：提供更加熱情周到的服務，挽回損失，消除不愉快。2．答案要點：漏接是指旅游團抵達后，無導游員迎接的現象。(1)漏接的預防：認真閱讀接待計劃。(2)做到計劃時間、時刻表時間、問詢時間三核實。(3)提前半小時到達接站地點。(4)站在醒目位置，舉牌迎接旅游團。3．答案要點：造成空接的原因有：(I)地接社沒有接到上一站的通知，旅游團仍然停留在上一站或途中，上一站旅行社不知道這種變化，全陪或領隊也無法通知下一站接待社。(2)上一站忘記通知。由于種種原因，上一站旅行社將旅游團的航班或車次變更，變更后旅游團推遲到達。上一站旅行社工作人員由于工作疏忽，沒有通知下一站接待社。(3)沒有通知地陪。接到了上一站的通知，接待社工作人員由于工作疏忽，沒有通知地陪。(4)旅游者本身原因。旅游者由于生病、急事等原因臨時取消了旅游，就沒有乘坐計劃中的飛機或火車抵達本站。沒有及時通知接待社，造成空接。空接的處理：一旦出現空接，導游員應該做到：(1)先排除漏接：與飯店聯系，核實旅游者是否已經自己抵達飯店。(因為改乘其他航班，提前抵達)(2)立即與接待社聯系，查明原因。(3)查清旅游者是否登機。如果是入境團，到所乘航班航空公司機場辦事處，查詢旅游者是否登機，然后與旅行社聯系。(4)如果旅游團推遲抵達，是否繼續等待，聽從接待社指示。(5)經過核實旅游團如因故不來，取消一切預定(房、餐、車、交通票據等)。4．答案要點：(1)錯接是指導游員接了不應該由他接的旅游團。(2)錯接為責任事故，純粹是導游員責任心不強、工作馬虎造成。(3)錯接的預防①認真仔細閱讀接待計劃，地陪應將組團社名稱、團名、團號、人數(含兒童)、客源國、領隊姓名、旅游者姓名、性別、職業、年齡、宗教信仰、民族等內容詳細記牢。②杜絕遲到現象，按規定提前到達接站地點，迎候旅游團。③接到團后認真核對所有相關信息，準確無誤后，方可接走旅游團。④全陪主動與地陪核對旅游團的各種信息。⑤提高警惕，防止非法人員接走旅游團。(4)錯接的處理．一旦導游員發覺發生錯接事故，應采取的措施是：①報告領導，說明情況，請示處理意見。②尋找自己的旅游團，找到后，向旅游者實事求是地說明情況，賠禮道歉。③如果發生非法人員接走旅游團，報告旅行社，請其協助尋找，如果找到非法導游，由有關部門嚴肅處理。5．答案要點：(1)實事求是講清情況，提出替代方案(以居庸關長城替代八達嶺長城)，與旅游者商量，求得客人諒解。(2)詳細介紹替代項目，激起旅游者游覽替代項目的興趣。(3)帶領旅游者參觀游覽，提供精彩的導游講解以及高質量的服務，激發客人的游興。六、案例分析題1．答案要點：(1)隨時與機場聯系，了解航班到達的準確時間，與司機聯系，商定出發時間，并提前半小時到達機場。(2)仔細分析因延誤帶來的困難和問題，并及時向接團社外聯或計調部門報告，請接團社將情況反饋給組團社，找出補救措施。(3)提醒外聯或計調及時辦理調整計劃，調整活動日程，壓縮景點活動時間，盡量保證不減少計劃內的旅游項目。2．答案要點：(1)認真傾聽，表示理解游客的想法。(2)核實原因，向游客賠禮道歉，必要時請領導出面。(3)向領隊及游客說明困難，求得諒解，爭取支持。(4)制定應變計劃并與全陪協商。(5)如果游客能夠接受，則提醒游客整理行李和與酒店結賬。(7)通知行李員推遲出行李。(8)通知送站司機推遲送站。(9)安排增加一次中餐。(10)感謝游客的監督，適當地給予補償。(11)事后做出總結。3．答案要點：地陪未認真核實航班起飛時間造成誤機事故，屬于重大責任事故，由此造成的損失應由地陪承擔。誤機事實已經造成，地陪應采取如下措施應對：(1)立即向旅行社領導匯報，請求指示。(2)北京飛往上海航班較多，地陪應立即與航空公司聯系，爭取讓旅游團乘最近航班飛離北京，如果當天航班已滿，可以考慮改乘其他交通工具離開本站(例如特快火車)。(3)實事求是向客人講清情況，賠禮道歉，穩定客人情緒，爭取客人理解。安排好旅游團滯留期間的食、宿、交通、游覽等事宜，力爭把不良影響降到最低程度。(4)通知上海旅游團推遲抵達。(5)事后寫出事故報告。地陪小張應汲取如下教訓：地陪要認真核實交通票據的準確時間。4．答案要點：(1)地陪與全陪上樓尋找史密斯先生不妥；(2)應該請全陪或領隊去尋找；(3)地陪應在集合地點照顧已到的游客；(4)兩個人都離開房間不妥；(5)應留一個人保護現場；(6)驚慌告訴大家史密斯先生的死訊不妥；(7)應與領隊商量后請其宣布這一消息；(8)只報告旅行社不妥；(9)還必須報告飯店保安部門；(10)地陪一人心神不定走來走去不妥；(11)應照顧在場的旅游者，穩定他們的情緒。5．答案要點：(1)首先應立即檢查是否有旅游者受傷，若有人受傷應立即組織搶救，必要時將傷員送往附近的醫院，盡快使旅游者離開事故車輛；(2)保護好現場；(3)立即撥打122報案，并保護好現場；向接團社報告，請求派人前來幫助和指揮事故的處理，并要求派車將旅游者接走繼續旅游；(4)做好安撫工作，穩定旅游者的情緒；(5)做好善后工作，事故查清后，由領隊向全團通報事故原因、處理經過等；(6)寫出書面報告。6．答案要點：地陪做的不妥的地方：(1)讓傷者服用自帶的止疼藥；(2)對傷者不進行現場的處理；(3)讓全陪一人送傷者去醫院；(4)將傷員直接送往積水潭醫院而不是首先就近治療。地陪應該：(1)做好止血、包扎、就近取材上夾板固定等現場處理；(2)請全陪和傷者親屬或旅游團一成員一起送傷者去醫院；(3)就近送醫院，作緊急處理后若必要再送積水潭醫院。7．答案要點：(1)帶領客人到行李查詢登記處，辦理遺失登記手續。要出示：本人護照、機票、登機牌、行李牌；填寫登記表：(始發站、中轉站、行李件數、大小、形狀、顏色、標記等)。(2)將失主下榻飯店的名稱、電話號碼、房間號留在登記處。同時將行李查詢登記處的電話號碼、聯系人、航空公司地址記下，復印兩份，失主和地陪各執一份，以備聯系。(3)在京游覽期間，地陪要保持與行李查詢登記處的聯系，詢問查找情況。(4)查找期間，導游員要關心失主的生活，幫其購買生活必需品。(5)若離京前仍找不到行李，把客人下一站的行程安排(所去城市、下榻飯店、聯系方式等)，通知行李查詢登記處、航空公司，以便找到后送歸客人。將有關事宜通知下一站接待社。(6)如果行李確信丟失，按有關規定索賠。8．答案要點：(1)由接待社開具證明；(2)請失主準備彩色照片；(3)失主本人，持接待社開具的證明、彩色照片到北京市公安局出入境管理處報失，申請開具《護照報失證明》。(北京市公安局出入境管理處地址：北京市東城區安定門東大街2號。電話總機：64047799；值班電話：84015300；外國人簽證：84015292)。(4)失主持《護照報失證明》立即到美國駐華使館，申請補辦新護照。(5)失主持新護照再到北京市公安局出入境管理處申請辦理有關簽證手續。9．答案要點：有三種可能，下面第一種可能性最大(1)錯拿，逐個房間尋找。(2)飯店行李員錯遞，與飯店行李部聯系、尋找。(3)運輸途中丟失，與旅行社行李員、行李車司機聯系尋找。10．答案要點：旅法華僑是中國人，只不過旅居法國。處理方法如下：(1)由接待社開具證明；(2)請失主準備彩色照片；(3)失主本人，持接待社開具的證明、彩色照片到北京市公安局出入境管理處報失；申請辦理新護照；(4)持新護照到法國駐華使館，申請補辦新入境簽證。11．答案要點：主要在以下四種情況下，旅游者容易走失：(1)導游員沒有講清楚游覽路線、停車地點、上車時間。(2)旅游者對某種事物產生特殊興趣，或照相停留時間過長而脫離團隊。(3)導游講解欠佳，內容不豐富，對游客沒有吸引力。(4)自由活動、外出購物沒有記清返程路線、下榻飯店地址、名稱而走失。12．答案要點：發生走失現象，會使旅游者感到焦慮和不安，影響旅游活動的順利進行。因此導游員應加強責任心，相互配合，盡最大努力預防旅游者走失。(1)不怕麻煩，多做提醒工作。(2)做好各項活動的安排和預報工作。(3)隨時清點人數(根據自己情況，要有清點人數的技巧)。(4)密切配合工作。(5)在語言知識上下工夫。13．答案要點：(1)立即尋找。詢問其他旅游者，向周圍工作人員了解情況。全陪和領隊分頭去尋找，地陪繼續走團(直至東門停車場)。(2)如果當時找不到，尋求幫助。向天壇管理處、派出所尋求幫助。(3)在尋求幫助的同時與飯店聯系，了解旅游者是否自行回飯店。(4)向接待社領導報告。采取以上措施仍然找不到走失旅游者，向旅行社領導報告，必要時經領導同意，向公安局報案。(5)做好善后工作。走失的旅游者肯定焦躁、不安，一旦找到，要盡量安慰，不要責怪。(6)發生嚴重走失事件，事后導游員寫出書面報告。14．答案要點：一般疾病包括感冒、發燒、暈車、中暑。(I)勸其近早就醫，注意休息，不要強行游覽。(2)關心患病的旅游者。(3)有必要，導游員陪同前往就醫，費用客人自理，提醒客人保存好診斷證明和收據。(4)嚴禁導游人員擅自給患者用藥。15．答案要點：(1)就地坐下或躺下，不要隨意搬動患者。(2)撥打120急救電話。(3)向景點工作人員、管理部門請求幫助。(4)及時向接待社有關人員報告。(5)由全陪或領隊和客人親友陪同前往醫院。(6)地陪繼續走團。16．答案要點：(1)客人病危搶救時，需由患者親友、領隊陪同前往。(2)患者是國際急救組織的投保者，導游員要提醒患者親友、領隊與該組織在北京的代理機構聯系(亞洲急救中心電話：64629100)。(3)搶救過程中，要有領隊、客人親友在場，詳細了解病情和治療情況。地陪把情況通報接待社，必要時請領導親臨現場。(4)如需做手術，請客人親友或領隊簽字。(5)若患者病危，親友不在身邊，導游員提醒領隊通知患者家屬盡快來華。導游員要協助其家屬解決生活上的問題。如找不到家屬，通知其所在國使、領館，一切按使、領館意見處理。(6)由主治醫生出具診斷、治療證明，留下詳細書面材料，妥善保管。(7)地接社另派專人處理此項事宜。地陪繼續走團，不得耽誤本團行程。(8)患者繼續留院治療，如不隨團出境，地陪要到醫院去探望，協助辦理分離簽證和延期簽證手續。最后還要協助辦理出院手續、回國手續，預訂返程飛機票。(9)患者住院和醫療費用自理。患者自帶費用不夠，請領隊協助解決。(10)患者未享用的綜合服務費，由組團社和接待社結算后，按有關規定處理。患者家屬在京一切費用自理。17．答案要點：(1)征得患者、親友、領隊同意后，立即將患者送往醫院治療。打車不便，就將旅游大客車直接開往醫院。(2)通報接待社有關人員。(3)由全陪或領隊和客人親友在醫院陪同，如果沒有全陪、領隊，請接待社另派專人。(4)地陪繼續走團。18．答案要點：發生交通事故，導游員只要沒負重傷、神志清醒，就要立即采取緊急措施，把傷亡降至最低程度。(1)立即組織搶救，撥打120急救電話，馬上組織現場人員搶救。(2)立即報案組織保護現場(電話：122)。(3)迅速向接待社報告。(4)做好安撫工作。(5)做好善后工作。(6)請醫院開具醫療診斷證明，交管部門開具交通事故證明，以便向保險公司索賠。所有材料復印留檔備案。(7)寫出書面報告。19．答案要點：(1)全力保護旅游者的安全。(2)迅速組織搶救。(3)立即報警(電話：110)。(4)及時向接待社領導報告。(5)妥善處理善后事宜。(6)寫出書面報告。20．答案要點：(I)先規勸，通過領隊做工作。(2)對于已醉客人，導游員要說“您要茶嗎”，“近早休息吧”；不要說“你喝醉了”。(3)在飯店內發現客人酒醉，倒地不起，導游員要請保安協助將其攙回房間休息。切忌不要單獨將其攙回房間，或幫其就寢。(4)損壞物品，照價賠償；觸犯法律，依法處理。21．答案要點：地陪處理好游客的越軌、違規行為非常重要。(1)一般違規的預防及處理：在游覽過程當中導游員要隨時做好注意事項的提醒工作，在講清的情況下旅游者明知故犯，當事人要按規定受到處罰(由執法機關處理)。(2)對異性越軌行為的處理：對于旅游者中行為不端，對異性行為越軌者，導游員要向其指明行為的嚴重性，并令其立即改正。女性導游員遇到此類問題，為了自衛要采取斷然措施。對于情節嚴重觸犯法律者要交由執法機關依法處理。(3)對酗酒鬧事者的處理：先規勸，通過領隊向其做工作，指出后果的嚴重性。對喝醉酒的要勸其停止飲酒，不能說“您喝醉了”，要說“您用茶嗎，早點休息吧”。對于醉倒者導游員要同保安一起攙扶其回房休息，切不可單獨攙扶其回房，或幫助其就寢。對于酗酒者損壞的一切物品由其個人負責賠償，觸犯法律追究法律責任。附贈2025年全年精美日歷2025年1月January一二三四五六日1元旦2臘八節3初九4初十5十一6小寒7十三8十四9十五10十六11十七12十八13十九14二十15廿一16廿二17小年18廿四19廿五20大寒21廿七22廿八23廿九24除夕25春節26初二27初三28初四29初五30初六31初七2025年2月February一二三四五六日1初八2濕地日3初十4立春5十二6十三7十四8元宵節9十六10十七11十八12十九13二十14情人節15廿二16廿三17廿四18廿五19雨水20廿七21廿八22廿九23二月24龍頭節25初三26初四27初五28初六29初七2025年3月March一二三四五六日1初八2初九3初十4十一5驚蟄6十三7十四8婦女節9十六10十七11十八12植樹節13二十14廿一15消費者日16廿三17廿四18廿五19廿六20春分21廿八22廿九23三十24三月25初二26初三27初四28初五29初六30初七31初八2025年4月April一二三四五六日1愚人節2初十3十一4清明5十三6十四7十五8十六9十七10十八11十九12二十13廿一14廿二15廿三16廿四17廿五18廿六19谷雨20廿八21廿九22地球日23四月24初二25初三26初四27初五28初六29初七30初八2025年5月May一二三四五六日1勞動節2初十3十一4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