目錄

第一章部門職責與工作目標.........................1

一.部門職責.......................................................1

二.物業管理部工作目標及衡量標準...................................2

三.部門架構圖.....................................................5

第二章崗位職務說明書............................10

一.經理職務說明書................................................10

二.經理助理職務說明書............................................11

三.文員職務說明書................................................14

四.主管職務說明書................................................16

五.副主管職務說明書..............................................20

六.領班職務說明書................................................22

七.副領班職務說明................................................24

A.培訓教官職務說明書.............................................26

九.物業管理員職務說明書...........................................28

第三章操作規程................................31

一.卡口當值.......................................................3

二.車場（圖1）...............................................................................................................34

三.卡鐘（圖2）...............................................................................................................35

四.巴士站查卡（圖3）..................................................................................................36

五.巡邏崗位......................................................37

六.大門崗........................................................40

七.家訪（臨時）....................................................41

八.物業管理部經理操作規程.........................................42

九.物業管理部主管操作規程........................................44

十.物業管理部領班操作規程.......................................45

H----.辦公室工作人員（工作人員含辦證員、監控員、文員）..............47

十二.突發事件的處理...............................................49

目錄

十三.拾遺物品的處理（圖15）..............................................................................57

十四.客人、業主出現情緒沖動（行為過激）的處理.....................58

十五.卡口欄桿被撞或區內設施被損的處理.............................60

十六.停水的處理（圖16）......................................................................................60

十七.洋房區對占用消防通道停車的處理（圖17）..............................................62

十八.對洋房區占用私家車位的處理（圖18）......................................................62

十九.對臺風/暴雨來臨的處理.........................................64

二十.對水浸的處理程序.............................................64

二十一.骨干選拔程序...............................................65

二十二.緊急集合的程序.............................................66

二十三.物業管理員錄用程序（圖19）誦讀《微笑》.....................66

二十四.物業管理員崗位常用技能應用細則.............................68

二十五.處理區內違規行為時的常用方法與注意事項.....................71

第四章規章制度...................................74

一.紀律條令......................................................74

二.內務制度......................................................78

三.崗位紀律十條禁令..............................................81

四.物業管理員對講機使用規定......................................81

五.對講機使用代號呼叫的規定......................................82

六.物業管理員接聽電話規定........................................83

七.物業管理員道德規范............................................84

A.辦公室管理規定.................................................84

九.物業管理部請假制度.............................................85

十.物業管理員的軍容風紀...........................................85

十一.物業管理員行為規范...........................................88

十二.物業管理員的禮節.............................................88

十三.保密制度.....................................................89

十四.物業管理員的權限.............................................90

十五.物業管理部交接班制度.........................................91

2

目錄

十六.物業管理部主管值班制度.......................................92

十七.物業管理員簽到制度...........................................92

十八.請示匯報制度.................................................94

十九.培訓制度.....................................................94

二十.加班管理制度.................................................96

二十一.《物業管理員處理問題的原則和方法》..........................96

二十二.緊急集合...................................................97

二十三.物業管理員錄用標準.........................................98

二十四.物業管理部經理（經理助理）錄用標準...........................99

二十五.物業管理部主管（副主管）錄用標準...........................101

二十六.物業管理部文員錄用標準.....................................102

二十七.培訓教官錄用標準...........................................103

二十八.領班（副領班）錄用標準（外招）.............................103

二十九.物業管理部管理人員轉正標準.................................104

三十.物業管理管理崗位晉升標準.....................................108

三H.物業管理員轉正標準.........................................111

三十二.物業管理員的基本姿勢.......................................115

三十三.物業管理部車輛管理規定......................................116

三十四.物業管理部話費、油費報銷標準................................117

第五章消防.....................................99

一.消防組織結構與各級職責.......................................118

二.管理制度.....................................................133

三.安全檢查.....................................................152

四.設備管理.....................................................158

五.應急.........................................................169

六.消防宣傳與教育...............................................180

一.面試問題設計.................................................152

二.小區安全管理規定.............................................155

三.臺山碧桂園裝修管理規定之安全管理部分.........................156

3

目錄

四.物業管理部班長考核方案.........................................157

五.物業管理員考核綱要.............................................167

六.物業管理部重要事件備忘錄（附樣表）.............................171

七.物業管理部月度工作、活動安排表.................................172

A.車場車輛檢查登記表.............................................174

九.政審表........................................................176

十.物業管理部摩托車維修月申報表...................................178

H^一.物業管理部加班申請表.........................................179

十二.請假條.......................................................180

十三.臺山碧桂園收卡回執單.........................................180

十四.臺山碧桂園車輛違規停放告知書.................................181

十五.車場巡查告知書...............................................181

十六.員工、裝修工工卡配戴情況記錄表...............................182

十七.臺山碧桂園社區車輛管理檔案表.................................183

十八.消防安全檢查表...............................................183

十九.消防設備檢查卡...............................................184

二十.消防栓封條...................................................186

二H—.現場確認書................................................187

二十二.致全區業主的公開信范例.....................................188

二十三.物業管理部家訪記錄表.......................................190

二十四.物業管理部各級會議記錄樣式.................................192

二十五.物業管理部各級當值崗位值班記錄樣式.........................193

二十六.來訪客人入區登記表.........................................194

二十七.社區安全管理意見調查表......................................195

4

第一節部門職責與工作目標

第一章部門職責與工作目標

物業管理部是維護社區公共利益，肩負社區安全管理重任，為業戶

提供多元化服務的一職多能的物業管理隊伍，是協助公安機關對社區進

行安全防范的重要力量；同時也是物業管理公司維系業主、住戶的“前

沿部門”，具有高度的組織性、紀律性的特點。

第一節.部門職責

一、財務視角

1.嚴格執行人員編制與《加班管理制度》（見第四節），控制人

力成本；

2.開源節流，節能降耗；

3.規范管理機動車輛（消防車、摩托車）；

4.嚴格執行費用（指話費、油費）報銷制度；

5.控制辦公用品的申購與領用；

6.加強對設備的管理、維護、保養；延長設備使用年限；

二、顧客視角

1.拓寬客人投訴渠道，建全客人投訴與回訪機制，及時了解客戶期

望值與掌握員工工作動態，不斷改善隊伍工作質效，完善服務質量，超

越客人的期望；

2.組織主管以上人員每季度對轄區住戶中的10%進行家訪，了解和

掌握業戶的需求及對部門工作的期望值。

三、內部流程視角

1.不斷完善、健全安全管理體系，深化“五防”工作，隨時應對

與處置各類突發事件，為業戶提供安全、文明的居住環境；

2.發揮物業管理員一職多能、三員合一的職能，與兄弟部門協同，

為業戶提供周到熱情的人性化服務；

3.嚴把員工招聘關及新訓關，確保新員工基本質素過硬；

4.落實各崗位規范化操作，促進崗位正規化建設；

5.定期召開會議，適時總結、安排工作；

1

第一節部門職責與工作目標

6.定期組織軍容風紀檢查；

7.建立建全各類檔案與管理；

8.負責監督各部門員工的儀容儀表工作。

9.嚴格控制人員請銷假，確保崗位運作；

10.對調薪計劃進行審核；

11.每月30日向管理處經理書面匯報工作。

四、學習成長視角

1.開展安全生產競賽活動，嚴防各類事故發生；

2.強化員工隊伍培訓、學習，提高單兵素質與團隊綜合競爭力；

3.選拔培養各級骨干，提升管理隊伍綜合質素；

4.加強員工隊伍思想品德、作風紀律與法制教育；

5.極推進部門文化建設，重視員工文體活動的開展，豐富員工業

余文化生活；

6.全面開展各項評比競賽活動，內部激活動力。

第二節.物業管理部工作目標及衡量標準

一、財務視角

1.工作目標：根據《物業管理員崗位定編標準》，合理配置當值

崗位人員及管理人員、嚴格執行《加班管理制度》（見第四節），確保人

工成本支出符合各公司正常成本支出（約占所在樓盤總成本支出的

%每月；

2.工作目標：嚴格執行《物業管理部辦公室管理規定》（見第四節），

辦公用電每月不得超過（）度。各部必須明確用電限量標準（）

度，并嚴格執行。

3.工作目標：對公司配置的消防車、摩托車應嚴格按照《物業管

理部機動車管理規定》（見第四節）進行維護保養及給油，明確各部用

油限量（）升，并嚴格執行。

4.工作目標：根據《物業管理部管理人員費用報銷標準》（見第四

節）執行副主管以上人員話費、油費報銷，不得超額報銷；參照總成本

2

第一節部門職責與工作目標

的%

5.工作目標：對辦公用品實行計劃配額使用，確保辦公成本費用

支出不超出人工成本%每月。

二、顧客視角

1.工作目標：提升服務質量，年度業主問卷調查滿意度達到95%

（業主滿意人數/問卷回收總數）以上，附《社區安全管理意見調查表》

（見第六節附件）；

2.工作目標：確保無因主觀過失、對客無禮、工作消極形象不佳

之情形引起客人投訴不得超過2次/月（主觀過失投訴數/總投訴數）；

3.工作目標：對業戶投訴意見進行全部回訪（可家訪或電訪），

確保二次投訴次數少于3次/季；

4.確保每季度組織主管以上人員參加的針對轄區10%業戶的家

訪并詳細記錄、整理、總結、改進工作。

三、內部流程視角

1.工作目標：針對苑區道路規劃與物業設計特點制訂切實可行的

《消防應急方案》（見第五節），確保無因未嚴格執行《消防檢查保養制

度》《應急機動方案》（見第五節）屬消防管理責任引發的火災事故發生。

2.工作目標：嚴格執行《小區安全管理規定》及《裝修管理規定

之安全管理部分》（見第六節附件）的要求，確保社區內無重大刑事治安

案件發生，確保盜竊或一般刑事治安案件每年不超過5宗（或按物業套

數每年不超過物業總數千分之一），確保社區內無人員傷亡或惡性事件

（如綁架、搶劫、殺人）發生。

3.工作目標：發揮一職多能、三員合一（物管員、工程員、清潔

員為一體）的優勢，協助兄弟部門搞好環境衛生、水電維修、工程方面

的工作（以安全管理為主，兼管工程、衛生等工作），確保當值崗位無

紙屑、煙頭、果皮、垃圾；確保對違規施工、搭建當日內報工程部并協

助其跟進；確保對社區內路面水電設施運作故障當日2小時內反饋至維

修部；確保無亂停亂放車輛及物品設置不規范；無閑雜人員坐臥。

4.工作目標：執行《物業管理員選聘與錄用標準》（見第四節）的

相關要求，嚴把招聘關和為期十日的有薪培訓。（培訓時間跟據各樓盤

3

第一節部門職責與工作目標

的實際情況而定，不得少于5天）選拔合格的物業管理員，并確保試用

期結束后合格留用率90%以上。

5.工作目標：物業管理員上崗須遵守《物業管理員崗位操作規程

與考核標準》（見第四節）實行崗位正規化執勤站崗，確保各崗位實操

80分以上比率不低于95%（達標人數/總人數）以上。

6.工作目標：嚴格按照《物業管理員儀容儀表規定》（見第四節）

進行軍容風紀檢查，確保部門每月扣分不超過15分/月。

7.工作目標：各類檔案管理齊全、規范，標識清楚，歸類放置，

確保遺失率為零。

8.工作目標：糾察公司各部員工儀容、著裝與工卡配戴情況，確

保各部員工于社區內工作期間無出現不配戴工卡、著裝遞遢之情形出

現；

9.工作目標：嚴格執行《物業管理部請假制度》（見第四節），確

保崗位正常運作；

10.工作目標：確保無因未按公司薪酬規定進行調薪之情形出現;

11.工作目標：確保每月30日按時間管理處經理提交書面月度工

作匯報。

四、學習成長視角

1.工作目標：教育和帶領全部門嚴格執行《十防》等各項安全管

理規定，開展安全生產競賽，確保部門全年無因安全教育不到位、管理

不力而致傷亡、車禍等事故發生；

2.工作目標：每周不得少于3課時（1小時）業務理論或技能的

培訓，單課目根據年度《物業管理員訓練課目考核大綱》實施考核，單

科高于80分為合格，部門總評達95%（各課目合格人數/總人數）以上

達到此標準；

3.工作目標：根據《骨干選拔程序》（見第三節）選拔和培養在

職與預提骨干，確保部門管理人員符合《物業管理部人員轉正標準》；

4.工作目標：部門每月通過集體上大課進行思想道德與法制教

育，中隊每季度不得少于一次針對隊員進行個人談心活動；確保月嚴重

違紀（扣分8分以上）不得高于1%（違紀人數/部門員工總人數），確保

4

第一節部門職責與工作目標

部門內部人員工作期間無違法犯罪事件發生；

5.工作目標：部門通過每年舉辦1—2次大型文藝晚會，組建球

隊、興趣班等，促進部門文化建設，凝聚隊伍士氣，培養隊員強烈歸屬

感，確保月離職率不高于2%（離職人數/部門員工總人數）；

6.工作目標：通過開展評比競賽活動，激活內部動力，確保因

工作懶散、責任心不強而致扣分不得超過5人次/月。

第三節.部門架構圖

一、社區物業建筑主體構成

綜合性大型社區

酒店、會所、高爾夫住宅區學校

洋房社區別墅社區

5

第一節部門職責與工作目標

中、低層洋房苑區中、高層洋房苑區聯體別墅獨立別里

二、主要區域崗位人員編制（附圖）

物業管理員崗位定編應根據實際工作量決定，主要綜合苑區面積大

小、街區長短、地形地貌、入住率、技防能力、車輛保有量等因素考慮。

應在確保社區總體安全及物管工作正常開展的前提下，合理地精簡、調

整、控制崗位人數。

1.洋房區物業管理員配置：1人/1一2街，或1人/8—12幢洋房;

2.別墅區域物業管理員配置，獨立別墅：1—2人/70—100戶，或

1—2人/120—150畝；大型苑區：1人/2—3街，或1人/50—60戶；

3.卡口，全智能化主卡口：2—3人/班次；智能化程度低或人工操

作型：3—4人/班次。附屬卡口白天汽車入區均量每小時小于100次，

為：1人/班次；

4.巴士站，通常按1人/線（以同時發車線路為準）設置，但應對

乘車人數較少及發車時間錯開的線路、班次兼容；

5.員工樓按1人/班次設置；

主要區域崗位人員編制圖:

洋房區別墅區卡口巴士站大門員

方方獨大型智能化人工區區外崗工

6

第一節部門職責與工作目標

法法苑區主附主附內樓

組卡卡卡卡

團

岡111一1人2—13—2人1人1人2人1人

位人人2人3人人4人

區

分

人

數

1一8—獨"2—3街進出進進出進出每線每線/進出道員工

負212苑區或道口出道口通道可兼容口及周樓出

責街幢70—50-60及通通及來檢雀非同一邊50m入口

寬及及100戶傳傳訪通時間發以內

度車車戶傳

場場

運

作

夜夜

班早

333間2間1早中

次3班3班3班中3班3班

班班班人/3人/3班

(班

班班

早、

中、

7

第一節部門職責與工作目標

夜）

備注：1.巴士站如采用智能系統查卡或對站場登車處封閉只留1個出入

口，當值人員相應減少；如有特殊樓盤巴士站、商業街查卡人

員編制另計。

2.卡口附卡指不設來訪登記（或來訪登記較少），白天08:00—

19:00,每小時入車均量少于100臺。

三、部門管理人員編制（附圖）

如苑區管理面積較大，物業苑區分屬明顯，則按區域劃分中隊，中

隊主管則按區域確定責任范圍，領班在中隊架構范圍內按24小時三班

制設定。苑區占地面積800畝以下，或物業套數不超過1500戶，且物

業較為單一（如僅為住宅區），部門按中隊設置即可，即“物業管理中

隊”，往下按“中隊一班”的層級設定。部門負責人職務為主管，必要

時可至經理助理。

中隊崗位人24小時運作三班平中隊正副領班設中隊正副主管設

數均人數置置

40—45人12—15人3-4人1人

45—60人15—20人5—6人2人

60人以上20人以上6人2人

四、人員編制變動因素

1.小區開設卡口的數量與小區智能化程度的高低（含穩定性）影響

人員配置?？谠蕉啵瑢徫蝗藛T需求越大；卡口越少，人員需求量越

少。智能化程度越高，對人工的依賴減弱，人力需求越少，反之亦然；

2.后期物業成熟階段對崗位的需求低于前期物業裝修施工階段的

需求；

3.配套設施越多，如穿梭巴士、會所等，對崗位人員需求增加；

4.建筑物本體安防能力的強弱影響人力配置，如花園柵欄的高低、

8

第一節部門職責與工作目標

建筑物門窗結構是否扎實等因素，影響人力的配置。如物業因先天設計

的不足，安防能力較弱，那么對人防的依賴就相應增強。

5.周邊治安環境狀況影響崗位編制。

五、物業結構影響人員編制

社區內不同物業建筑主體決定各自人員配編，因此，洋房區與別墅

區應有所區分，如按物業套數來決定崗位編制，洋房苑區的崗位配置明

顯優于別墅苑區。以同涵蓋別墅、洋房的復合型社區為例，洋房苑區所

占全區物業比重越大，容積率越高，物業管理員編配的相對值亦越低；

而別墅區比重越大，容積率越低，物業管理員配屬的相對值就高。如臺

山碧桂園，現有洋房4282套，別墅1015套，洋房區物業管理員三班次

共69人，而別墅苑區三班卻達90人（此數據不含管理干部、卡口、巴

士站、會所及消防監控人員）。可見，別墅比重越小，人員需求越低。

9

第二節崗位職務說明書

第二章崗位職務說明書

第一節.經理職務說明書

工作概述：規劃部門近期與長遠建設目標，制訂部門安保計劃和采

取各項安防措施；監督和指導各級骨干工作，及時了解和掌握員工思想

狀況并做好教育；主持部門例會，傳達、執行上級指令和意圖；處理與

部門相關的大型投訴，系統地組織隊伍的培訓工作。

一、任職資格

1、性別：男

2、年齡要求：40歲以下

3、身體要求：身高170cm以上，能持續工作10小時以及因應付

突發事件之需隨時能迅速至現場處理；經醫院常規體檢合格，視

力5.0以上，無色盲，無口吃；

4、學歷要求：大?；蛞陨衔幕潭龋ㄍ宋檐娙丝勺们榻档蛯W歷

要求）;

5、工作經歷：需具備兩年占地1000畝或住宅2000套以上規模

之社區物業保安主管級以上任職經驗或一年以上經理助理（副經

理）任職經驗；

6、工作技能要求：經《物業管理部部門經理任用標準》評測合

格后予以試用；經《物業管理部部門經理試用轉正考核標準》評

測合格后予以轉正。

10

第二節崗位職務說明書

二、工作關系

1、直接上級：屋村管理處經理

2、直接下級：物業管理部經理助理

3、合作部門

(1).內部部門：屋村客戶服務部、屋村家政服務部、屋村工程部、

屋村水電維修部及公司其他部門；

(2).外部部門：駐地派出所、交警中隊、執法中隊、消防中隊。

三、崗位職責

經理是物業管理部的主要負責人，對部門的培訓學習、內部管理、

思想教育、崗位實操、安全防范等工作負完全責任。

部門經理崗位職責及工作目標：履行部門職責，確保實現部門所有

工作目標。

第二節.經理助理職務說明書

工作概述：主管安全防范及培訓工作，協調部門內部各級關系，在

部門經理臨時離開工作崗位時，代行部門經理行政管理職責。

一、任職資格

1、性別：男

2、年齡要求：40周歲以下

3、身體要求：170cm以上，能持續工作10小時以及能因應付突發

事件之需而隨時可迅速至現場解決；經醫院常規體檢合格，無明顯病患

或傷殘；視力5.0以上，無色盲；

11

第二節崗位職務說明書

4、學歷要求：高中、中?；蛞陨衔幕潭?退伍軍人可酌情降低

學歷要求)；

5、工作經歷：占地1000畝或住宅套數2000戶以上規模物業小區

任職保安主管滿兩年；

6、工作技能要求：

經《物業管理部部門經理助理任用標準》評測合格后予以試用；經

《物業管理部部門經理助理試用轉正考核標準》評測合格后予以轉正。

二、工作關系

1、直接上級：物業管理部經理

2、直接下級：中隊主管

3、合作部門：

(1)內部部門：工程管理部、水電維修部、家政服務部、客戶服

務部及公司其他部門；

(2)外部部門：駐地派出所、交警中隊、執法中隊、消防中隊。

三、崗位職責

1、受部門經理領導并對其負責，及時向部門經理匯報各項工作，

針對存在問題或新的工作思路提出意見、建議或方案；

2、負責部門骨干管理理論、業務知識的培訓、學習；

3、負責審批隊員、領班請假兩日的申請報告；并審核3日或以上

的申請；

4、負責審批各中隊2人或以下人員的加班申請并控制；

5、負責招聘工作中對新隊員的目測、筆試、面試(體測)過程并

12

第二節崗位職務說明書

評定成績；

6、負責統計各中隊物品申領情況并制訂計劃；

7、處理涉及主管級人員的相關投訴；

8、負責策劃、組織部門文體活動；

9、巡查各崗位紀律執行、對客服務態度、操作流程等工作情況，

及時總結與改進；

10、擬訂每季度物業管理部管理人員針對業主、住戶家訪或隨機抽

訪計劃，并監督執行、總結；

11、完成上級賦予的其他任務。

四、工作目標與衡量標準

1、確保每周向部門經理匯報一次常務工作，每月提交一份可行

性建議或工作方案；

2、確保每月組織至少兩次全體骨干參加的業務知識學習，缺勤

率不得超過2%；建立考核制度，確?？己似骄指哂?0分；

3、嚴格控制請假人數，確保準假審批符合《請銷假制度》要求,

無越級批假或不按程序批假；

4、確保人工成本支出不高于符合公司正常成本支出（約占所在

樓盤總成本的%每月）；

5、嚴格審核各中隊物資需求計劃，確保無虛加領用數量情形出現，

按需審核；

6、嚴格面試程序，確保面試隊員在新訓結束依據新訓考核標準

考核時90%以上人員平均成績達到80分以上（總成績X100%）；

13

第二節崗位職務說明書

7、確保處突接報后3分鐘內至現場；確保投訴跟進及時，無因

態度差，應訴不及時、包庇縱容或幫下屬開脫等情形引致的二次投訴；

8、確保每月組織全部門中隊之間或骨干之間有一次文體活動

（籃球比賽、拔河比賽等），每年有一次文藝晚會；

9、確保每季度一次對全區各崗位巡查，每周至少有一次針對全

區各崗位的不少于3小時的夜間巡檢（00：00—06：00期間），確保轄

區隊員因操作規程扣分少于10分；

10、每季度組織一次（每年四次）主管以上人員參加的隨機抽查

家訪或隨訪，了解業戶對本部的意見、建議與批評，并綜合、總結、分

析、改進與提高，確保年度業主問卷調查滿意度達到95%（業主滿意人

數/問卷回收總數）以上，附《社區安全管理意見調查表》（見第六節附

件）

11、確保在規定時間內完成上級賦予的各項任務.

第三節.文員職務說明書

工作概述：負責員工考勤、人事變動記錄；保管、整理各類文檔與

保密；負責物資申購、歸類、保管與發放，做好來訪人員接待工作等。

一、任職資格

1、性別：女

2、年齡要求：30歲以下；

3^身體要求：158cm以上，儀態端莊；

4、學歷要求：高中、中?；蛞陨蠈W歷；

14

第二節崗位職務說明書

5、工作經歷：有一年以上辦公室文檔工作經驗

6、工作技能要求

經《辦公室文員錄用標準》評測合格后予以試用；并經《辦公室文

員試用合格轉正標準》評測合格后予以轉正。

二、工作關系

1、直接上級：經理助理

2、合作部門：人力資源部、財務部、客戶服務部、倉庫及管理處辦

公室

三、崗位職責

1、負責部門公文、函件、報刊、通訊、表格等資料的分類、登記、

保管與保密；

2、負責辦公區域日常衛生清潔及其公共用品、物件的整理；

3、負責接聽辦公電話并做好記錄，重要情況及時匯報；

4、做好來訪接待工作；

5、負責裝備物資、器材、辦公（崗位）用品的領取、保管；

6、做好部門會議記錄、整理；

7、負責員工的考勤、加班、休假、工傷、保險的跟進匯總及各類報

表填寫工作；

8、對部門工作提出參考性意見、建議；

9、負責部門板報、通啟欄、評比欄、制度欄等各類宣傳欄的標貼、

整理、布置等；

10、完成上級交辦的其它工作。

15

第二節崗位職務說明書

四、工作目標及衡量標準

1、確保各類文件資料分類保管清晰，標簽齊全，無缺失；確保2

分鐘內可查閱到所需文檔資料；保密性好，無泄露或文件遺失；

2、確保辦公區內無煙頭、紙屑，地面光亮。電腦網線無纏絞、

混亂；門崗、柜、風扇及沿無積塵，墻面無蜘蛛網及痕跡，物品設置直

線分明、簡潔；

3、確保來電號碼及要點記錄清晰，無誤記、漏報或轉告出錯；

4、按《來訪接待操作規程》接待客人，確保來訪客人無因接待

不周，待客態度不積極而引致客人不悅、不滿或投訴；

5、確保辦公用品出入倉簽名確認核實，無因管理不善而致公用

物品流失；

6、確保會議記錄內容要點齊全、工整，不出現漏記或整理不齊

全的情況；

7、確保每月工資報表根據人力資源部的規定期22日前上報至管

理處經理，確保各類報表無出錯、無退表或退單之情形出現；

8、確保每季對部門工作提交可行性建議一條；

9、確保每兩月負責出一期板報，每月跟進整理宣傳評比欄；

10、確保在規定時間內完成上級交辦的任務.

第四節.主管職務說明書

工作概述：熟悉轄區內安防重點難點與地形地貌，主要為裝修單位、

外圍墻、低柵欄別墅及洋房首層，采取積極的防范措施；制訂中隊工作

16

第二節崗位職務說明書

計劃，督導崗位工作實操。

一、任職資格

1、年齡要求：35歲以下

2、身體要求：男，170cm以上(女，165cm以上)，身體協調性

好，體格勻稱，能持續工作10小時以上，視力不得低于5.0,無

色盲及口吃；

3、學歷要求：高中、中?；蛞陨蠈W歷(退伍軍人優先)；

4、工作經歷：任職大型物業社區保安領班1年以上；

5、工作技能要求

經《物業管理部主管任用標準》評測合格后予以試用；經《物業管

理部主管試用轉正考核標準》評測合格后予以轉正。

二、工作關系

1、直接上級：經理助理

2、直接下級：副主管

3、合作部門：

(1)內部部門：屋村各部及其他部門

(2)外部部門：駐地派出所、消防中隊、執法中隊、交警中隊

三、崗位職責

1、制訂中隊工作計劃，帶領中隊做好以“治安防范”為中心“五防”

工作；;

2、建立轄區住戶狀況、租戶狀況裝修管理、車輛管理等檔案；

3、負責對轄區業戶的家訪或隨訪；

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第二節崗位職務說明書

4、監督中隊隊員嚴格執行崗位操作規程；

5、對轄區內業主對物業管理員服務質素、工作質量滿意度負責；

6、與各中隊主管及兄弟部門協作，協同苑區管理；

7、教育和帶領中隊執行公司、部門的有關部門條令、規章制度，嚴

格內部管理，做好遵紀守法教育，嚴防各種事故、案件發生；

8、組織中隊軍事隊列、業務理論培訓工作；

9、關心愛護下屬，及時了解和掌握隊員思想動態，幫助其解決實際

問題；

10、主持中隊例會與點名；

11、妥善處理與中隊相關的投訴及各類事件；

12、負責中隊隊員、領班一天內假期申請的審批，并核準2日或以

上假期申請；

13、擬訂中隊崗位加班計劃與申請；

14、擬訂中隊隊員與領班調薪計劃并預以評核；

15、負責中隊領班級的任免與調配，并報部門備案；

16、每日審閱中隊各班值班記錄；

17、完成上級賦予的其他任務。

四、工作目標與衡量標準

1、確保社區無安全管理責任事故案件發生，自然案發率（備注：非

管理責任造成，不可預測）每年不得超過1%。戶；如超過3%。按公司相

關規定處理（有關規定附后）。

2、確保轄區業戶、租戶綜合檔案備案清晰、完善，每戶一檔無漏記

18

第二節崗位職務說明書

或錯位記錄；確保社區內重要情況，如租戶、住戶有違法犯罪可疑等即

時與派出所溝通，并向管理處經理匯報；

3、確保家訪或隨訪情況記錄詳細，并分析總結，一周內予以回復；

4、確保各崗位實操80分以上比率不低于95%,中隊隊員儀容儀表扣

分少于5分/月；

5、確保年度業主問卷調查滿意度達到95%；

6、確保中隊發揮一職多能，全面對安全、環境、工程、水電維修等

工作進行協作、監管，確保中隊隊員及骨干無因主觀不配合、協作等情

形出現；

7、確保每月一次安全教育，中隊無嚴重違紀或違法犯罪發生，無重

大工傷事故；

8、每周不得少于1次1小時左右的軍事隊列或業務理論培訓學習，

每周不得少于2次中隊組織的長跑與體能訓練，確保中隊成員綜合素質

95%達到《物業管理考核達標》標準；

9、每季度不得少于一次針對單個隊員的談心與交流，確保無因管理

失職、關心愛護不夠而引致的人員流失或辭職；

10、嚴格執行《會議制度》，做好上傳下達，確保各項工作及時總

結、調整、部署，無遺漏或不及時；

11、處突3分鐘至現場（非工作期間5分鐘），確保投訴當日有跟

進，確保無因處置態度不佳、包庇縱容等主觀過失引致的二次投訴；

12、確保中隊請假程序正確，符合《請銷假制度》，無因請假引致

崗位欠缺而影響工作;

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第二節崗位職務說明書

13、確保加班計劃符合《加班管理規定》；

14、確保調薪計劃符合《薪酬規定》；

15、確保每日對各班次值班記錄內容的跟進；

16、確保選拔任免的骨干符合崗位能力要求。

第五節.副主管職務說明書

工作概述：協助主管搞好“五防”為中心的安全防范工作；督管

中隊內務衛生，組織中隊培訓學習，促進中隊正規化建設。

一、任職資格

1、性別：不限

2、年齡要求：35歲以下

3、身高要求：男，170cm以上；女，165cm以上，身體協調性

好、行動敏捷，視力5.0以上，無色盲；

4、學歷要求：高中、中?；蛞陨衔幕潭龋ㄍ宋檐娙丝勺们榻?/p>

低學歷要求）；

5、工作經歷：任職物業社區保安領班1年以上；

6、工作技能要求

經《物業管理部副主管任用標準》評測合格后予以試用；經《物業

管理部副主管試用轉正考核標準》評測合格后予以轉正。

二、工作關系

1、直接上級：主管

2、直接下級：領班

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第二節崗位職務說明書

3、合作部門：

（1）內部部門：屋村各部及其他部門

（2）外部部門：駐地派出所、消防中隊、執法中隊、交警中隊

三、崗位職責

1、做好主管的參謀和助手，主管不在時，代行主管行政管理職

主

貝；

2、與主管協作制訂各項工作計劃，落實以防盜、防搶為中心的

各項安全防范措施；

3、負責中隊思想教育工作；

4、督管中隊宿舍內務衛生，組織中隊軍容風紀檢查；

5、協助主管處理中隊范圍內投訴與突發事件；

6、妥善協調內部人事工作關系，搞好中隊團結；

7、不斷總結經驗，及時改進工作方法，并向中隊主管提交月度

計劃完成狀況報告。

四、工作目標與衡量標準

1、確保主管不在位代行其職責時達到《主管職責》要求；

2、確保轄區無管理責任事故發生；若發生一起治安盜竊事故即

視情況予以降職或辭退處理。

3、確保無因管理方法失當、關心愛護不夠、工作氛圍不好而引

致人員辭職或流失；確保所管理隊員離職率每月不超過2%；

4、確保中隊各班宿舍內務衛生秩序符合《內務衛生制度》（每周

檢查不少于2次）;

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第二節崗位職務說明書

5、確保軍容風紀每半月檢查一次，日常隨機抽檢全部合格；

6、確保中隊內部團結協作，全年無打架斗毆；

7、確保每月向主管提交工作報告并附可行性建議。

第六節.領班職務說明書

工作概述：帶領全班完成各項工作任務，關心愛護隊員，了解掌握

隊員思想動態，促進班集體團結。

一、任職資格

1、性別：不限

2、年齡要求：30歲以下

3、身體要求：175cm以上（女，165cm以上），能持續工作8小

時以上，且有80%以上的時間可以步巡工作；體能良好，身體協調；行

動敏捷，判斷能力強，視力5.0以上，無色盲及口吃；

4、學歷要求：高中、中專或以上文化（退伍軍人可酌情降低學

歷要求）；

5、工作經歷：需具備1年以上物業保安工作經驗；

6、工作技能要求：

經《物業管理部領班任用標準》評測合格后予以試用；經《物業管

理部領班試用轉正考核標準》評測合格后予以轉正。

二、工作關系

1、直接上級：主管（副主管）

2、直接下級：副領班

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第二節崗位職務說明書

3、合作部門：屋村各部

三、崗位職責

1、帶領全班深入開展以“治安防范”為中心的安全管理工作，力保

社區安全；

2、根據中隊安排，帶領全班完成各項訓練、學習任務，提高全班成

員業務能力與技術水平；

3、掌握全班隊員思想情況，及時做好思想教育工作;關心愛護隊員，

搞好全班團結；

4、教育和監督全班隊員學習各項管理制度，預防各類事故、案件發

生；

5、帶領全班嚴格執行規章制度，遵守組織紀律，養成良好的工作作

風；

6、檢查崗位工作情況并及時批評、指正，組織班前工作安排、動員

與班后講評；

7、組織召開班務會與點名；

8、及時處理當值期間發生的突發事件與投訴；

9、詳細記錄當值期間工作情況；

10、完成上級賦予的其他任務。

四、工作目標與衡量標準

1、確保所轄區域當值期間無安全責任事故發生；發生一起即視

情況撤職或辭退。

2、確保參訓率不得低于95%,全訓人員綜合素質考評95%以上達

23

第二節崗位職務說明書

到《物業管理員考核達標》標準；

3、確保無因管理過失引致人員離職或流失，所管理隊員離職率

不超過2%每季；

4、落實安全措施,確保無重大工傷事故與人員傷亡及因內部管

理不力引致隊員違法犯罪行為出現；

5、確保全班無嚴重違紀發生；

6、確保每日檢查各崗位不得少于4次，其中簽到不得少于2次,

隨時隨地隨人教育，確保有錯必糾正、有誤必察；

7、每周召開班務會，確保及時總結經驗，改進工作方法；

8、確保處理突發事件2分鐘至現場，一般投訴現場跟進，重大

投訴速報至主管處，確保無因主觀態度不佳、包庇縱容下屬而引致二次

投訴；

9、確保無因值班記錄、交待不詳影響對時間的跟進處理情形出

現；

10、確保上級交辦各項任務在規定時間內完成.

第七節.副領班職務說明

工作概述：協助領班搞好全班團結，開展經常性思想教育工作；負

責宿舍內務衛生及檢查軍事風紀；領班不在時，代理領班職責。

一、任職資格

1、性別：不限（男性為主，占95%）

2、年齡要求：30歲以下

24

第二節崗位職務說明書

3、身體要求：175cm以上（女，165cm以上，總數不超過5%）,能

持續工作8小時以上，且有80%以上的時間可以步巡工作；體能良好，

身體協調；行動敏捷，判斷能力強，視力5.0以上，無色盲及口吃；

4、學歷要求：高中、中?；蛞陨衔幕?/p>

5、工作經歷：需具備1年以上物業保安工作經驗；

6、工作技能要求：

技能要求：熟悉國家法律法規及物業管理員職責權限，具備一定的

軍事教學法及培訓基礎，懂得突發事件的處置及解決一般投訴；按《物

業管理從業人員崗位證書》上崗。

二、工作關系

1、直接上級：領班

2、直接下級：物業管理員

3、合作部門：屋村各部

三、崗位職責

1、協助領班處理各項事務，領班不在時，代理領班職責；

2、負責班里內務衛生及檢查軍容風紀；

3、負責排崗布崗與班前班后集合；

4、及時掌握隊員思想動態并做好教