酒店培訓手冊

《培訓手冊》目錄

第一章酒店概況

第二章酒店基本知識

第三章酒店意識

第四章服務心理

第五章行為規范

第六章安全消防常識及食品衛生知識

第七章電話接聽與服務

第八章培訓管理規定

第一章酒店概況

?溫泉大酒店坐落于壽光市開發區，距市中心僅有三公里，距國際蔬

菜博覽會展中心五公里的路程，距濟青高速公路僅15分鐘車程，206國道、

309國道貫穿市區，距火車站38公里，80分鐘的車程即達濟南、青島機場,

交通十分便利，成功實現了酒店業的黃金法則——地理優勢。

溫泉大酒店是由廣東揭陽中萃房產有限公司與濰坊圣方達建材化工有

限公司合資成立的股份公司。酒店共投資一億六千萬人民幣。它于2003年

4月18日試營業，8月8日全面開業，按照國際四星級酒店標準設計、建

造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強的涉外商務酒店。酒店采用園林式

建筑風格，以奧運會獎杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟主樓,

三棟客房樓，一棟總統樓，一棟貴賓樓，一棟會議中心，一棟餐飲康樂中

心。占地110畝，建筑面積達48000平方米，建有各式精致舒適的豪華客

房218間（套），包含普通客房、總統套房和貴賓套房。豪華寬敞的多功能

宴會廳，超凡脫俗的中餐貴賓房，帝王氣派的總統套房，先進的康娛設備,

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得天獨厚的天然溫泉浴，充滿神秘激情的大富豪夜總會，專業時尚而舒適

的柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發中心……軟件建設方面，酒店本著“唯

真至美、唯美至善”的服務宗旨，學習借鑒國內外酒店的先進管理經驗，

提高酒店全面質量管理，結合酒店實際情況，建立了一套合理專業的組織

架構，通過嚴格的培訓，強化訓練，如酒店每季度舉辦員工生日會，給過

生日員工送上精美的禮品，每月一日在溫泉廣場舉辦升旗儀式，加強愛國

主義及集體主義教育，定期舉辦優秀員工的評選等活動努力加快酒店文化

建設的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。

店標含義：溫泉大酒店一一是山東省壽光市唯一一家四星級酒店，建

筑風張現代氣派，彰顯品位，獨有的“天然溫泉”，更突出了不同于其它酒

店的特性，而管理和服務更是一流的，現代的。

標志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍色的圓是一片無限的天空,

表達酒店以自身的實力為依托，永遠追求更高質量的服務。抽象的太陽，

溫泉造型的優美；溫泉造型充滿親和力，表達酒店溫馨的服務；太陽造型

現代，張力十足，表達企業管理現代，機制靈活不呆板，傳達一種銳意創

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新的精神；陽光下的溫泉天然健康，健康天然的溫泉水預示同樣真誠服務

的“溫泉酒店”人，表達了溫泉酒店天然的真誠的兩大服務概念，“天然的”,

“真誠的”讓人對陽光下溫泉酒店的高品位，高透明服務產生強烈依賴感。

主體標志以藍色、黃色為基礎，視覺傳達和諧悅耳，對比顯明生動，太陽

溫泉的造型更具延伸感，預示酒店具備廣闊的發展空間。

?所在地壽光

壽光簡介：壽光市位于東經118°32'—119°10',北緯36°41'—37°

19\山東半島中部，渤海萊州灣南畔，距青島、濟南各150公里。海岸線

長56公里，總面積2180平方公里，地形全部為平原，是全國對外開放城

市之一。壽光市屬暖溫帶半濕潤氣候，四季分明，氣候溫和，年均氣溫12.4℃

左右，降雨量608毫米，年光照時數約2610小時，無霜期195天。壽光市

轄14個鄉鎮，5個街道，1008個行政村，人口108萬。

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?壽光旅游景點:

一、壽光林海生態博覽園

位于著名蔬菜之鄉——壽光市西北部，總面積超過10000畝，為國家級

森林公園。園區融自然風光與人為景觀于一體，遼闊、秀麗同時又帶有濃

濃的鄉土氣息。這里擁有可與中東死海媲美的“神奇不沉湖”使您不出國

門，可體驗死海不沉。

二、倉圣公園

始建于1991年，占地350畝，投資3000萬元，是一處以紀念造字圣人

倉頡為主題的集游玩、娛樂、休閑于一體的綜合性公園。園內建設了假山、

人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑

物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、

紅葉碧桃、荷花等花卉樹木350多個品種，50多萬株，草皮6萬多平方米。

三、中國壽光國際生態農業博覽園項目

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為深挖生態農業旅游觀光資源，依據農圣賈思勰《齊民要術》的文化內

涵，依托彌河風景區規劃設計并已開工建設了博覽園位于壽光市城區東部、

沿彌河兩岸，東起蔬菜高科技示范園和世紀之門城雕，南起南環路，西至

東環路，北至北環路。控制區為18.96平方公里，占地1056公頃，計劃總

投資10億元人民幣。

四、銀杏樹

生長于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學校院內。樹高28.5米，樹冠直

徑30米。樹圍4.85米，樹干頂端有幾條粗大主枝，樹冠覆蓋面積326平

方米，其中有兩根主枝在抗日戰爭時期被日軍鋸去，疤痕猶在。據考證：

該樹植于明代以前，迄今已有600余年歷史。古樹卓然獨立，聚天地之靈

氣，樹干遒勁，今仍生長茂盛，枝條繁密，巨影婆娑。為壽光之最，定為

市級重點保護古樹，為壽光根深葉茂之最佳象征。

五、中華牡丹園

是壽光陽光房地產開發有限公司、中科院華南植物研究所與壽光市人

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民政府協作開發的建設項目，位于彌河沿岸，是壽光市賈思勰農業生態博

覽園的組成部分，該項目總體規劃528000平方米，于2003年4月18日壽

光市第四屆蔬菜世博會召開之際開園。

園內種植各類名貴牡丹10大花色，900多個品種，20余萬株，搭配種

植各種名貴花卉數百個品種，600余種植物；一期工程分為“牡丹獻壽”等

八大游覽區，有中華牡丹園銘、臥龍山等二十余個景點，是壽光市著名的

風景區之一。

?投資方簡介：壽光陽光房地產開發有限公司

一、基本情況

1、成立日期：2002年7月14日

2、注冊資金：2000萬元

3、經營范圍：房地產、酒店、旅游、物流等

4、董事長：林榜昭總經理：孫有華

二、企業簡介

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壽光陽光房地產開發有限公司成立于2002年7月，由廣東省揭陽市中

萃房產開發有限公司與濰坊市圣方達建材化工有限公司合資成立。

自2002年7月開始，該公司先后開發了大型沙料場、溫泉大酒店、陽

光溫泉花園小區、中華牡丹園、百樂生態園和物流中心項目。其中溫泉大

酒店、中華牡丹園、陽光溫泉花園小區一期已經完工和投入使用；沙料場、

陽光溫泉花園二期、百樂生態園和物流中心項目正在開發建設中。

公司具有三級開發建設資質。

三、前景瞻望

壽光陽光房地產開發有限公司從成立到現在，短短兩年的時間，規模和

資本不斷擴張，已涉足餐飲、房地產、物流、生態旅游開發等行業，其發

展速度之快、涉及領域之廣、市場回報之高在壽光企業中是屈指可數的。

該公司投資興建的溫泉大酒店是一個四星級酒店，填補了全省縣（市）

級星級酒店的空白，帶動了壽光市賓館旅游業的發展。在溫泉大酒店建成

之前，壽光市沒有星級酒店，絕大部分外來客商都到外地居住，嚴重影響

壽光的接待形象和正常的經濟效益，溫泉大酒店的建成成為壽光溝通海外

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聯系的橋梁，拉動經濟增長的杠桿；陽光溫泉花園小區，在建筑設計等方

面在壽光市房地產業獨樹一幟；巨大的投資使公司成為2002年壽光最大的

招商引資項目，在此基礎上，該公司又與市政府協議開發了中華牡丹園、

百樂生態園、物流中心等建設項目，對促進壽光旅游業的發展和實現農業

產業結構多元化有著跨時代的意義；物流中心（綠保網）項目，是以壽光

綠色蔬菜為中心的電子交易平臺，對促進壽光蔬菜交易國際化，推動壽光

物資交易網絡化有著跨時代的意義。公司的舉措得到了市委、市政府的充

分肯定，在當地企業屆的地位日益突出；2003年，總經理孫有華被舉薦為

壽光市房地產協會副會長、第十三屆政協委員；董事長林榜昭被評為壽光

市榮譽市民、第十三屆政協常委、十大杰出新聞人物。

發展策劃和市場機遇都給公司的發展提供了得天獨厚的條件，該公司

努力爭取在五年之內，成為濰坊市規模較大且具競爭力的民營企業。

?酒店各部門的主要職能如下：

1、行政辦（又稱總經理辦公室）（ExecutiveOffice）

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總經理辦公室在總經理對酒店實行經營管理過程中，起著重要的溝通上

下、聯系左右、協調內外的作用。具體負責各類文件的打印、收發、歸

檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電

話并做留言記錄，為總經理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排

酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內部用車，做酒店各種例會的

會議紀要及發放工作。

TEL:1689

2、人力資源部（HumanResourceDepartment）

人事部的主要工作是圍繞著酒店的經營和管理這個中心展開的，通過招

聘、錄用、選拔、調配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞

動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊

密結合。達到提高員工的整體素質，優化隊伍結構，充分調動員工的積

極性、創造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲

食、住宿服務。人力資源部下設員工食堂、醫務室、員工宿舍樓。TEL:

2008、2009、1516（員工食堂）、2514（醫務室、員工宿舍樓）

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3、保安部(SecurityDepartment)

保安部是酒店和客人人身、財產安全的主管部門，負責全酒店的安全保

衛和消防安全工作。制定酒店有關安全的各項規章制度和安全保衛工作

計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的

工作。酒店的消防設施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火

卷窗門及多種消防器材。酒店內的火警報警電話為1999,消防部下設保

安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產安全。

TEL:1996、1999(監控室)

4、管家部(HousekeepingDepartment)

管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗

滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛生及園林綠化布置等工作。

TEL:1338

5、運營部

運營部負責酒店運營情況檢查的職能部門，代表總經理對酒店高級管理

人員工作紀律進行督導、檢查及負責對全酒店的運營、產品物資進行管

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理，質量全方位、全過程的監督檢查，使酒店各項產品的質量水平能維

持在一定的水平上，避免把不合格的產品提供給客人，使酒店的管理更

加的科學化、規范化和標準化。TEL:3839

6、質檢部

負責全酒店儀容儀表及員工紀律情況進行管理，并負責檢查各部門的業

務培訓情況和全酒店員工的應知應會情況，負責每周四大質檢的組織工

作，負責酒店內員工培訓的職能部門，主要負責酒店新入職員工的崗前

培訓，專業培訓、外語培訓、電腦培訓。負責酒店《溫泉之聲》報的編

輯及領導酒店企業文化建設工作，。TEL:3839

7、采購部(PurchasingDepartment)

采購部是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的發放工作，為全酒店的營

運提供全方位的物資保障。TEL:1631

8、工程部(EegineeringDepartment)

工程部是酒店的設施設備的主管部門。以為酒店提供良好的設施設備為目

的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。

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TEL：1528、1529（報修電話）

9、營銷部（Sales&MaketingDepartment）

營銷部是協助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。包括確

定企業的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執行既定方針。TEL:1626

10、公關部（PublicRelationsDepartment）

公關部負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的

接待工作，協助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關系，負責酒店

的對外宣傳策劃工作。TEL:1773

11、客房部（HSK）

客房部是酒店的主要營業部門之一，客房服務水平是酒店的服務水平和管

理水平的反映，客房部經營的好壞直接關系著酒店的整個聲譽及經營效果,

是酒店經營過程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客

房及安全保障。客房部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽及服務形象。

TEL:1558（辦公室）

12^前廳部(FrontOffice)

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前廳部是酒店以房務運做為中心的營業部門，具有負責實施酒店的運營計

劃并直接提供多種對客服務的功能。前臺是酒店的神經中樞，是酒店與客

人之間的橋梁。

前廳部下設總服務臺(問詢、接待、預定)、行李處、商務(票務)中心、

總機等四個分部門，通過前臺一系列的業務程序和服務環節，使客人能順

利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優質的服務。

TEL:3333、1669

13、餐飲部(FoodandBeverageDepartment)

酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環境及服務，是

酒店重要的營業部門，是酒店經營的重點。包括：金圣苑酒樓、金陽光宴

會廳、陽光國際會展中心

TEL:1828、6666

14、康樂部(RecreationDepartment)

康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業部門，康樂部下轄

泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發和健身房等娛樂、健身項目。

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TEL：3859

15、財務部(AccountingDepartment)

財務部是執行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核

算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結算收費。

計算機管理系統是酒店現代化管理的一個重要的標志，計算機系統擔負著

酒店各種財務數據和信息的處理和分析任務。酒店的計算機系統在財務會

計、物資管理、經營統計、分析、自動結算費用等方面得到大量的應用。

財務部下設電腦部、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組。

TEL:1636

?酒店產品知識：

金圣苑酒樓(GOLDENTOWNRESTAURANT)

有容納330人就餐的零點大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的

裝飾風格，地道的魯式菜肴及獨具特色的農家小炒，使在品嘗佳肴的同時,

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享受溫馨自然的舒適，更會流連忘返。

金陽光宴會廳（SUNSHINEBALLROOM）

裝飾豪華氣派的金陽光宴會廳可容納350人就餐，是舉辦雞尾酒會，

生日Party及大型宴會的最佳首選，另有獨具匠心、精心設計的豪華包房

18間，倍顯尊貴身份。

1、位置及最佳容納餐位：

一樓：

金圣苑零點大廳：（餐位300,以魯菜為主）可容納30桌宴會

早餐：7：00—9：30午餐：11：00—14：00晚餐：17：00—21：

00

金圣苑宴會單間：

濟南廳、廣州廳（有向陽窗），2.4米桌面，最佳可接待14位客人

青島廳（帶洗手間），2.4米桌面，最佳可接待14位客人

壽光廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人

珠海廳、廈門廳、海南廳、揚州廳、杭州廳，2米桌面，最佳可接待12人

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成都廳、貴陽廳、洛陽廳、濰坊廳（帶窗），1.8米桌面，最佳可接待10人

蘇州廳、長沙廳、福州廳、煙臺廳，L8米桌面，最佳可接待10人

南寧廳、寧波廳、武漢廳、長春廳、深圳廳、汕頭廳，1.8米桌面，最佳可

接待8人

海口廳（帶窗帶洗手間），1.8米桌面，最佳可接待8人

大連、西安，1.6米桌面，最佳可接待4人

二樓：

金陽光宴會廳：可容納35桌宴會

金陽光宴會單間：

河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間）2.4米桌面，最佳可接待14人

遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人

北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間），1.8米

桌面，最佳可接待10人

湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），L8米桌面，最佳可接待8

人

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江蘇廳（擺設沙發）作貴賓接待室專用，最佳可接待12人

雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環境優雅，是休閑、洽談商務

的最佳場所，可空納100人

客房

酒店設三幢客房樓，一幢總統套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建

筑，充分體現了采光方面的得天獨厚。豪華套房內設2mx2m的大床，配套

精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級賓館的豪華

與氣派。

房價表

房型價格

標準房580元+10%服務費

高級套房980元+10%服務費

豪華套房1680元+10%服務費

總統套房12800元+10%服務費

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標準客房面積設置為22平米，配套設施齊全，設有中央空調、因特網、國

際長途、衛星有線電視、迷你酒吧、保險箱、免費自助早餐等，并為客人

提供24小時天然溫泉浴，感受到現代與自然的完美結合。

大富豪夜總會

大富豪夜總會擁有貴賓房，大、中、小KTV包房34間，演藝吧可容納200

人觀賞精彩演繹，集休閑、娛樂于一體。為目前濰坊設施最超前、場地面

積最大的夜總會。

每小最低消所含酒水

時費

小包30元188元精美果盤1個、啤酒2支、小

房吃1份

中包60元288元精美果盤2個、啤酒4支、小

房吃2份

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大包80元388元精美果盤2個、啤酒6支、小

房吃4份

VIP包120元588元精美果盤3個、啤酒10支、

房小吃6份

陽光國際會展中心(SUNSHINEINTERNATIONALCONFERENCECENTER)

能容納1200人會議，先進的四國語言同步翻譯系統，良好的會議廳氛

圍，不論是研討會、表彰會、文藝演出等各種大型活動在此舉行，會收到

與眾不同的良好效果。

會議中心價格表

陽光廳1200人劇院式16000元/天

月季廳300人多功能廳6400元/天

牡丹廳40人董事會式2400元/天

紫荊廳40人董事會式2400元/天

荷花廳40人董事會式2400元/天

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貴賓廳30人1000元/天

月季廳可容納150人，靈活多變的會議設計，滿足不同的會議需求

桑拿洗浴中心

營業時間：

桑拿中心：中午12：00一晚2：00

以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌。這里

有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務一應俱全。其中高級按摩師以技法取勝；

豪華按摩套房以尊貴見長；女子洗浴更是讓客人深切體會貴妃出浴時的“待

兒扶起嬌無力”的絕勝景象……桑拿中心、游泳館洗浴用水充分利用地熱

資源，取水于地下800米的巖石層，為100%純天然礦泉水。水中含有氟、

硅、鋰、錮等多種有益健康的微量元素，據專家驗證：經常淋浴溫泉，既

能舒筋活血，又能健膚養顏。

消費指南

洗浴：10元推鹽：10元刮癡：20元保健按摩：58元（45分

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鐘）

搓澡:20元搓腳：20元足療：45元港式按摩：68元（45分

鐘）

推奶：10元拔罐：20元采耳：20元泰式按摩：108元（60

分鐘）

日式按摩：韓式按摩：168大歐式按歐式按摩：128元（60

118元（60分元（90分鐘）摩：198元分鐘）

鐘）（60分鐘）

貴妃式按摩：

168元（90分

鐘）

游泳館

營業時間：上午10：00一晚11：00

電話：13393856

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成人票：15元學生票：10元兒童票：8元

一、凡持票入場者均會免費到健身房休閑健身。

二、本池用水取自于地下800米礦石中，經常游泳身體會吸收多種維

量元素，有利于身體健康。

棋牌室

電話:3838

普通房：28元/小時豪華房：38元/小時

注：一次交98元，可以在普通房連打24小時。

一次交128元，可以在豪華房連打24小時。

營業時間：24小時

美容美發保健中心(8866)

位于酒店大堂右側，精品紅木商場旁，服務項目：美容美發保健按摩，足

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浴等，本店聘請美容美發保健按摩師，服務宗旨：剪出精美的發型，按走

您一天的疲憊。

名仕商場

名仕禮品商場位于酒店大廳右側，主營工藝禮品、生活用品、會議禮品，

它將為休閑購物、生活起居、社交禮儀提供最周全的服務，商場實行電話

預約，拔打5107961,1661（內線），所需要的商品就會送到指定的位置。

精品紅木商場

精品紅木位于酒店大廳右側，名仕商場與美容美容中心之間，主營高檔紅

木工藝禮品，本產品純手工雕刻制作，既可做廳堂之擺設，又具欣賞價值,

甚至值得把玩收藏，是饋贈親朋好友的最佳禮品。

?酒店規章制度

★員工日常管理制度:

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1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。

2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現漏打要及

時告之部門主管。

3、確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設

法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄

機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外，不準使用客用設施。

6、未經允許不可在酒店內攝影及攝像。

7、凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。

8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資

中扣除。

★員工證件丟失賠償規定

1、每位員工進入酒店范圍內應佩戴胸牌、員工證。

2、部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。

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3、因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領。

4、如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，并按規定補

辦。

5、證件補價：考勤卡32元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，

住宿證20元。

★員工餐廳就餐規定

為給員工提供一個清潔、衛生、營養舒適的就餐環境，特制定本店員

工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：

1、開餐時間為

早餐：6：30-8：00中餐：10：00-12；30晚餐：16：30-18：30夜

宵：23：30-24：30

2、用餐時需自備勺子、碗和筷子。

3、員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發放的員工就餐卡取飯菜，

否則員工餐廳員工有權拒絕發飯菜，對于沒有按規定強行就餐者，酒店將

按相關規定嚴格處理。

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4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，若有發現，書面警告一

次。

5、外來人員在員工餐廳就餐必須經過酒店批準，否則員工餐廳員工有

權拒絕發放飯菜。

6、自覺保持員工餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。

7、自覺維持員工餐廳清潔衛生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持

桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內，對故意亂倒亂扔者給

予書面警告一次。

8、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象，對浪費糧食的一次記書

面警告一次。

9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、

香、營養和衛生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。

10、外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出

餐廳食用。否則罰款20元―50元。

11、文明就餐，不允許在員工餐廳內吸煙或大聲喧嘩。

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12、本守則自公布之日起生效。

★宿舍管理制度

為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住

宿環境，現規定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：

1、自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持宿舍的良好秩序與衛生

環境。

2、保持室內物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。

3、每周必須安排一位員工打掃衛生，以保持宿舍的清潔。

4、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節給予行政處罰。

5、養成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內亂拉電

線與插座，不準使用高壓電器等，同時節約用水、用電，做到人走燈熄，

斷電源，發現火災隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。

6、不準在宿舍內會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到

宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本酒店員

工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。

28

7、出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產安全防范工作。

8、宿舍內嚴禁吸煙。在房內吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經

濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。

9、宿舍內嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經發現將立即交公安機關

處理。

10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，

不準與管理人員發生頂撞和爭執。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意

團結，不得以任何借口爭吵和打鬧。

12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給

予幫助。

13、有如下行為者將受到處罰：

口頭警告：

1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板

或床上，或將手痕、鞋跡印到墻上。

29

2）用力關門，產生較大的聲音，影到到其它同事的休息。

3）在房內堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發出異味。

4）在宿舍內存放有刺激性氣味的物品。

5）在宿舍內大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作

息。

6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。

書面警告：

1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛生工作。

2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發生爭執。

3）未經許可，私自調換房或床位。

4）不經宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。

最后警告：

1）偷竊公私財物。

2）在宿舍內聚眾賭博、打架等。

3）不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。

30

4）受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。

第二章酒店基本知識

一、酒店基本概念

（一）酒店的基本定義

飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉下招

待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業沿用了這一名詞。在我國，由于地域和

習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑

山莊”等多種不同的叫法。

酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關

的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。換言之，酒店就是利

用空間設備、場所和一定消費物質資料?，通過接待服務來滿足賓客住宿、

飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經濟效益和社會效益的一個經濟實

體。

31

?酒店發展歷程

生產力的發展促進了酒店行業的發展。首先是貨幣的產生，商品交易

及商人的商業活動，這種活動的產生是酒店開端的必備條件，后來隨著商

品活動使人類擴大活動的范圍，從而產生居住等更多的需求，也就使酒店

的基本功能日益增加，這從酒店的四個發展階段不難發現。

第一時期：客棧時期

產生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提

供住、吃，服務質量差。

第二時期：豪華酒店時期

產生于十九世紀初，當時英國的產業革命促進了生產力的發展，使人

類社會進入工業時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待

對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非

盈利，常建于城市，鐵路沿線。

同時由于蒸汽機的出現，商品的進一步豐富，交通也開始發達，從而

導致酒店的開設位置有所變化。

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第三個時期：商業酒店時期

在20世紀初至二戰期間，第一家商業酒店在美國出現，其位置在于城

市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為

服務宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現。

第四個時期：現代酒店時期

始于20世紀40年代，直到現在。此時的酒店具有一些明顯的特點，

如酒店連鎖經營、酒店的市場定位更為專業化、各類型酒店充分利用高科

技（在客房裝上互聯網、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供

更為個性化的服務。

（二）酒店的分類和等級劃分

1、酒店的分類

（1）酒店的分類

①商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動

服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區或商業

中心區。其客流量一般不受季節的影響而產生大的變化。商務性酒店的設

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施設備齊全、服務功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景

區附近。其經營的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。

③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采

取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一

人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。

④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會

議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為

完善的會議服務設施(大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等)和功能齊

全的娛樂設施。

⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經營特點不

僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、

娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享

受。

(2)按酒店建筑規模分類

34

目前對酒店的規模旅游行政部門還沒有一個統一的劃分標準。較通行的

分類方法是以客房和床位的數量多少，區分為大、中、小型三種

①小型酒店，客房在300間以下；

②中型酒店，客房在300—600間之間；

③大型酒店，客房在600間以上。

2、酒店的等級劃分

世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據《中華人民共和國旅

游涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級

的。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產生白金五星。

酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養狀況，管理

水平和服務質量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確

定的。

二、酒店產品的基本特性

酒店產品有以下兒個特性：

（一）無形性

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服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產品的

滿意程序主要是來自于感受，與客人的經歷、受教育程序、價值觀等相關,

因而帶有較大的個人主觀性。

（-）即時性或生產與消費的同步性

酒店產品的生產（提供服務）是根據顧客的即時需要而定時、定時進行

的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，

等服務結束時消費亦同時結束。

（三）不可貯藏性

酒店的設施、空間、環境不能儲存、不能搬運，在某一時間內不能銷售

出去的客房、菜肴等，其這一時間內的價值便隨時光而消失。如客房空置,

它在當晚的價值就不存在了。

（四）產品質量的可變性

產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務

的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動

機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情

36

緒等影響。這些影響對產品質量有著很大的可變性。

（五）季節性

酒店產品的銷售受季節的影響較大，一個地區的旅游有淡旺季之分，呈

周期性變化。季節的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產品

的銷售。

（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響

由于酒店產品具有與其他產品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店

時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件

的選擇很關注。

酒店產品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態度,

去不斷提高服務質量，培養忠誠顧客。

三、酒店的服務項目和基本設施

（-）酒店的服務項目

酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情況下，星

級越高，服務項目越多、越全。一般來講，酒店服務項目有以下幾個方面:

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1、接待服務項目

如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳

真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫務及各種會議接

待服務；貴重物品存放服務等。

2、客房服務項目

客房出租及房內冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客

房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。

3、餐飲服務項目

包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房

送餐服務等。

4、娛樂服務項目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發、桑拿浴

或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。

5、商場服務項目

出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮

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花等。

6、汽車出租服務項目

旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。

7、其他服務項目

如幼兒托管、寵物托管等。

（二）酒店的基本設施

酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和

數量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設施應具備以

下兒個方面：

1、前臺接待設施

具有與本酒店規模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、

總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大

堂副理接待處等。

2、客房接待設施

具有與本酒店規模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、

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豪華套房、總統套房等。

客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或寫字臺）、

衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有

單獨衛生間，衛生間內一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、

冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調

節溫度的分體空調或中央空調；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機

掛通國內或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房

內都配有一定數量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線

包、酒店指南；每間客房內還配有一定數量的衛生用品，如牙刷、牙膏、

肥皂、洗發水、潤發露或護發素、浴帽、擦鞋器（紙）等。

3、餐飲接待設施

具有與本酒店規模及標準相適應的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、

酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以

及各種飲食器皿等等。

4、娛樂服務設施

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具有與酒店規模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附

設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內桌球設

備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬

和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種

配套設施等等。

5、商品銷售服務設施

根據酒店經營需要而設置的商場及售貨設施及其經銷的商品。

6、酒店經營保障設施

(1)工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發電設施,

供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。

(2)安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、

消防監控設施、各種滅火器材等等。

(3)內部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工

更衣室、員工通道等。

四、酒店的機構設置與基本崗位職責

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（一）酒店的機構設置

酒店的特點決定了酒店的經營一般為每日24小時不間斷運行，因此把

酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工

作中，經常會涉及到與其他部門的協作與配合，因此必須了解酒店的機構

設置情況。由于各酒店的規模和經營管理方式不同，機構設置不完全一致,

但基本的部門和機構不會有很大的差別。

（二）酒店的管理層次和管理原則

1、酒店的管理層次

酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理

的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。現在國內比較常

見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理

人員、服務員都要明確自己的業務范圍、工作職責及本人應該具有的工作

技能和知識。酒店一般分為四個層次：

（1）服務員操作層

酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。因此,

42

服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務

技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。總之，服務人員要

根據崗位責任制的規定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準

和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。

（2）督導層

主管（領班）主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的服務工作，

隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要

隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候,

或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具

有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織

者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負

責，領班對主管負責。

（3）部門經營管理層

部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時，

還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部

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門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不

僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、

服務程序，同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理

對總經理負責。

(4)總經理決策層

酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針，確定和尋找酒店的客源市

場和發展目標，同時對酒店的經營戰略、管理手段和服務質量標準等重大

業務問題做出決策。止匕外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導

公關宣傳和對外的業務聯系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。總經理對

董事會負責。

2、酒店的管理原則

酒店是面向社會的服務行業，要完成對客服務工作，需要各個部門的密

切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護酒店

的運作。

①對直接上司負責的原則

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每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮

安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每

個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安

職守，各盡其責。

②二線為一線部門服務的原則

一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是

命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意

識，要保障一線部門的工作順利進行。

③授權的原則

為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己

手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信

他們的能力。

④時間管理原則

酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客

服務有時間標準，二是酒店內部的運行也要有時間規定。這就要求管理人

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員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。

⑤溝通協調原則

酒店的溝通協調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效

溝通、主動溝通，保證溝通順暢。

⑥目標原則

目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完

成。目標是一種追求，也是一種壓力。

第三章酒店意識

一、酒店意識

酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統一員工

的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創新意識、

質量意識、成本意識等。

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（一）服務意識

西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有

著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微

小服務工作都做得很出色。

R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供

優質服務的貴賓。

I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應

該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出

使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注

賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻

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感受到服務員在關心自己。

服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規范、標準、要求的認識，

要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。

服務意識的具體要求有以下五個方面：

1、服務儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服

飾等方面的要求和規范。著重反映在以下兒點：

(1)微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態

度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

(2)經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入

崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

(4)著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定

的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務言談

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服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。

主要有以下幾點：

(1)遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上

好”、“晚上好”等。

(2)和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親

切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

(3)向賓客提問時;語言要適當，注意分寸。

(4)在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯

解。

(5)賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨

便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在

一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓

客允許后再發言。

(6)對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位

和房間，然后視情況轉告。

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(7)正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客

的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道

姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。

對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

3、服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為

一個合格的服務員必須做到：

(1)舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

(2)在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

(3)在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

(4)在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作

輕。

(5)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能

從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或

背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可

50

離去。

(6)對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指

手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到

服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應

遵循的基本要求和規范。有兒點值得注意：

(1)在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到

先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

(2)不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他

隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的

服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛

或羨慕，以免產生誤會。

(3)不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深

切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

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(4)賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時,

應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電

梯開關，與客人道別。

(-)質量意識

以質量求生存，以質量求信譽，以質量嬴得市場，以質量贏得效益，服

務質量是酒店的生命，質量就是效益，泗店服務質量好、受益多，社會整

體效果好。優質服務不僅增加回頭客，更使潛在顧客光顧，從而大大提高

酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中

站穩腳跟，發展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，

服務質量是酒店的生命線。

1、服務質量的含義

服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店

來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即

酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內

裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施,

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包括酒店員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等，這兩方面

也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿

足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。

2、服務質量的特性

(1)功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它

包括酒店建筑、設備、設施、環境及各種服務項目。功能性是服務質量最

起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。

(2)經濟性

經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，

價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供

高質量的服務。

(3)安全性

安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必

須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到

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傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是服務質

量中安全性的重要方面。

(4)時間性

時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務

能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優劣的表現。時間性這一特點

強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。

(5)舒適性

賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括

適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

(6)文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊

重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性

是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。

3、服務質量的基本內容

酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；

54

就基本內容來講，大致包括以下八個方面:

(1)優良的服務態度

服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。

它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。

服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。

優良的服務態度主要表現在以下幾點：

①主動熱情；

②盡職盡責；

③耐心周到；

④文明禮貌。

(2)完好的服務設備

服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質

量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、

電器設備、衛生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對酒店的服務

設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨

55

地保證對客服務的需要。

(3)完善的服務項目

酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這

就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，

是酒店的等級、規模、經營能力的體現。

現代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、

具體的規定，圍繞主體業務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如

住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求

的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務

項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。

(4)靈活的服務方式

服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。

其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；

個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服

務；無NO服務；超值服務等等。