ICS03.100.20CCSA16中華人民共和國國家標準GB/T45444—2025社區(qū)電商平臺提貨點管理指南Guidelinesformanagementofpick-upstationsofcommunityE-commerceplatform2025-02-28發(fā)布2025-02-28實施國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會發(fā)布/GBT45444—2025目次前言…………………………Ⅲ引言…………………………Ⅳ1范圍………………………1規(guī)范性引用文件…………………………1術語和定義………………1總體原則…………………1加盟………………………25.1公開征集……………25.2提貨點申請…………………………25.3平臺審核……………25.4簽訂協(xié)議……………2運營管理…………………36.1業(yè)務范圍……………36.2軟件支持……………36.3提供培訓……………36.4服務質量管理………………………3暫停、取消和退出經營……………………4234567Ⅰ/GBT45444—2025前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由全國電子商務質量管理標準化技術委員會(SAC/TC563)提出并歸口。本文件起草單位:湖南興盛優(yōu)選網絡科技有限公司、安徽暢錦信息技術有限責任公司、中國標準化研究院、深圳愛司科技有限公司、杭州知味觀食品有限公司、浙江幾禾文化傳媒有限公司、杭州市消費者權益保護委員會秘書處(杭州國家電子商務產品質量監(jiān)測處置中心)、北京信息科技大學、湖南騁嶺智慧物流有限公司、河北省標準化研究院、四川錦煦商務咨詢有限公司、萬物共算(成都)科技有限責任公司、威海市產品質量標準計量檢驗研究院、紹興虞之夢食品有限公司。本文件主要起草人:葉如意、徐暢、何建軍、劉煥桂、吳淵、胡涵清、張思宇、何晶晶、唐增祿、張婧姝、葉靈峰、陳國良、張冰、劉杰、劉翠平、馬男、齊凱、趙倩、張朋坤。Ⅲ/GBT45444—2025引言社區(qū)電商實現(xiàn)了一種高效的電子商務進社區(qū)交易模式,大幅降低了商品配送的物流成本,也縮短了商品流通周期。吸納提貨點參與運營是社區(qū)電商的特征之一,也是其優(yōu)化物流配送效率和成本的重要方式。提貨點通常為兼職運營,具有數(shù)量大、地理位置分散、基礎條件和運營能力參差不齊等特點,社區(qū)電商平臺在接受提貨點申請加盟、為其提供業(yè)務培訓和指導、在其參與運營過程中實施考核和管理等措施的科學合理水平及規(guī)范化程度直接影響著社區(qū)電商整體服務效率和服務質量。為指導社區(qū)電商平臺規(guī)范提貨點管理,提高商品和服務質量保障水平,在吸納國內多家社區(qū)電商運營成功經驗的基礎上,制定本文件。Ⅳ/GBT45444—2025社區(qū)電商平臺提貨點管理指南范圍1本文件確立了社區(qū)電商平臺對提貨點的管理原則,提供了社區(qū)電商平臺對提貨點加盟、運營管理、取消、暫停和退出的管理指導。本文件適用于社區(qū)電商平臺對加盟提貨點的管理。本文件不適用于快遞物流的取貨點。規(guī)范性引用文件2下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。/GBT19001質量管理體系要求/GBT35408電子商務質量管理術語術語和定義3GB/T35408界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.13.2社區(qū)電商communityE-commerce以“預售+自提”為模式特征、以相近地理區(qū)域內的消費者為服務對象的消費品在線零售經營活動。提貨點pick-upstation經社區(qū)電商平臺審核通過,與目標消費者地理位置相近,由消費者到該點自提所預訂商品的終端物流場所。總體原則4社區(qū)電商平臺對提貨點的審核和運營管理過程宜遵守如下原則。a)公平性:平臺與提貨點之間為平等合作關系,平臺與提貨點簽訂的協(xié)議內容及管理措施體現(xiàn)出責任對等、利益分配合理及合作公平的原則。b)規(guī)范性:平臺對提貨點的加盟審核和運營管理規(guī)范,宜形成制度性文件。c)互利性:平臺把提貨點看作部分服務提供過程的外包,與提貨點之間形成互利互惠的合作關系,宜為提貨點提供必要的業(yè)務指導和培訓。d)便民性:平臺宜考慮提貨點接近居民居住地點、開放時間符合居民生活習慣等方面的便利性,宜鼓勵提貨點提供非約定職責范圍內的相關便民服務,如送貨上門等。1/GBT45444—2025加盟5公開征集5.1社區(qū)電商平臺針對提貨點加盟的基本條件及審核準則形成描述清晰的公開文件,公開征集提貨點加盟申請,提貨點加盟基本條件包括但不限于:a)場所及設施滿足暫時存放日用消費品、食品和生鮮等商品的衛(wèi)生、保鮮和便于取貨、安全等方面的基本條件;b)經營人員可承擔與提貨點經營對應的民事責任,能夠勝任接貨、分揀、商品存取管理等基本工作,能夠保障職責范圍相關的安全和衛(wèi)生等要求。提貨點申請5.2在接受提貨點加盟申請時,可要求申請人提交格式化的加盟申請和相關證明材料,證明材料可包括:a)提貨點經營責任人身份證明材料,可為身份證正反面復印件或掃描件;b)提貨點詳細地址、所有權或使用權證明材料,如產權證、租用合同等;c)商品臨時存放條件,可包括場所照片、衛(wèi)生條件、生鮮冷藏設施、貨架等照片,可要求提供的照片包含手機或相機自帶的拍照時間和地理位置水印;d)提貨點運營符合消防、衛(wèi)生等相關方要求的說明和承諾。平臺審核5.3材料審核5.3.1社區(qū)電商平臺按預定準則進行材料審核,審核時間宜不超過3個工作日,審核結果及時告知申請人。審核通過后存檔證明材料的復印件或掃描件,審核不通過時告知原因并允許重新提交材料。實地審核5.3.2材料審核通過后,宜對申請加盟的提貨點進行實地核驗,包括但不限于以下內容:a)所提交材料的真實性;b)責任主體身份清晰,具有相應的行為能力,能夠承擔提貨點經營相關的責任;c)具備適宜的經營場所、配備有相應設施,符合商品分揀、核對、臨時存放、保鮮、方便提貨等需求。簽訂協(xié)議5.4社區(qū)電商平臺與已審核通過的提貨點運營責任人簽訂合作協(xié)議,協(xié)議內容宜包含且不限于以下方面:a)提貨點在社區(qū)電商完整流程中所負責的部分及其操作規(guī)范;b)誠信經營承諾;c)雙方權利和責任;d)合作期規(guī)定;e)違約責任和爭議解決;f)社區(qū)電商平臺知識產權(如商標、標識等)的使用授權。2/GBT45444—2025運營管理業(yè)務范圍66.1社區(qū)電商平臺告知并確認提貨點清楚其所負責的工作業(yè)務范圍及其操作規(guī)范,包括以下內容。a)接貨:按時接收通過本提貨點下單的商品,防止因未及時接貨導致的商品損壞、丟失、污染、變質等。b)分揀:對消費者指定在本提貨點提貨的到貨商品按訂單進行分揀、核對、分裝,宜標明消費者下單使用的昵稱或手機尾號等信息,在滿足保護消費者隱私要求的同時便于辨識,在發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量或品類等與訂單不符或商品質量存在問題等情況時,及時與平臺和消費者溝通解決。c)存放:提供符合衛(wèi)生要求的場地存放到貨商品,對于保鮮要求較高的商品根據需要進行保鮮存放,例如通風、生鮮品的冷藏冷凍等。d)通知:商品到貨并完成分揀后,及時通知提貨。e)送貨:平臺宜鼓勵提貨點在特殊情況下對需關愛消費者提供送貨上門服務,提貨點提供收費送貨上門服務時需遵從消費者自愿原則,即事先告知收費標準并允許消費者到提貨點免費自提。f)售后:協(xié)助社區(qū)電商平臺做好售后服務保障。軟件支持6.26.3社區(qū)電商平臺軟件為提貨點運營提供對應角色的操作功能,包括但不限于以下方面:a)推薦商品功能,使被推薦的商品優(yōu)先在本區(qū)域消費者用戶中顯示;b)查看商品生產、庫存和評價信息功能;c)查看本區(qū)域用戶購物清單和與總體購物習慣相關統(tǒng)計數(shù)據功能;d)協(xié)助售后處理功能。提供培訓在提貨點正式提供服務之前,社區(qū)電商平臺宜為其提供免費的業(yè)務培訓,培訓內容包括但不限于:a)社區(qū)電商運營總體流程概況;b)提貨點所負責的工作、業(yè)務范圍(見6.1)及其操作規(guī)范和要求;c)協(xié)助售后處理的準則和操作細節(jié);d)誠信運營要求;e)與提貨點運營相關的平臺管理制度。服務質量管理6.4社區(qū)電商平臺對提貨點實施公開透明的管理,確保提貨點工作對商品和服務質量水平的保障,確保平臺管理體系(如質量、食品衛(wèi)生、防疫、環(huán)保、職業(yè)健康安全、信息安全等)的要求在提貨點落實,具體可包括:a)通過對訂單、消費者反饋、售后處理等數(shù)據實時了解各提貨點的運營狀況、宣傳效果、所服務消費者的滿意度等,并建立投訴處理機制;b)建立提貨點服務評價制度,對提貨點負責的二次分揀、擺放、冷凍保鮮、數(shù)量核對、及時溝通提醒、需關愛人群義務送貨、商品篩選營銷、售后處理等工作制定評價指標,定期或實時實施評價;c)定期評估管理制度實施效果,必要時進行調整和完善;d)提貨點調整相關的平臺軟件功能、操作規(guī)范、售后處理規(guī)則等時,提前通知提貨點,設定一定的3/GBT45444—2025操作轉換期,幫助提貨點適應新的操作和規(guī)則;e)定期提醒提貨點確認已存檔證明材料的時效性,確保相關信息變更后的及時更新,并對更新部分進行審核;f)平臺宜按照GBT19001/規(guī)定的“PDCA模型”系統(tǒng)提升提貨點服務質量管理效果。暫停、取消和退出經營7社區(qū)電商平臺在提貨點退出加盟或暫停經營時,確保已有訂單和相關售后的處理,結清報酬,并及時通知提貨點和消費者相關變化。a)提貨點主動提前提出退出加盟或