第4章人際溝通－－非語言溝通學習目標：理解非語言溝通定義；明確非語言溝通與語言溝通的關系；掌握非語言溝通的技巧第一節非語言溝通的定義、特點、作用據說，當羅斯福總統的專用轎車被送到白宮時，造車工人也被介紹給總統。當總統興高采烈地與前來參觀的人寒暄之際，這位生性靦腆的工人一直默默地站在一旁，最后，他們要離去時，羅斯福找到這位造車工人，叫出了他的名字，和他親切握手、熱情致謝。當然那位工人非常感動。這件事成為羅斯福的美談。【簡評】人際交往談話時，談話的內容固然很重要，然而在談話時注意表示出對對方的關心，也是促進感情交流的方法之一。羅斯福總統叫出這位工人名字的同時，通過興高采烈的表情、親切地握手、熱情的致謝，打動了那位工人。這些非語言信息傳遞了非常豐富的內容，這正是無聲勝有聲。高達93%的溝通是非語言溝通，其中55%是通過面部表情、形體姿勢和手勢傳遞的，38%通過音調。一、什么是非語言溝通

凱麗掩飾不了她的激動，這種激動在她的腳步，在她溫暖自信的笑容中，在她眼睛的光芒里，在她的一舉一動中。她從交往了兩年的男朋友那里新得到的戒指是她的欣喜的部分原因。前天，一個有名的、吸引求職者的廣告公司——斯達集團的首席與她有力的握手，使她完全確信自己積極尋找的工作屬于自己了，這可能也是對她起激勵作用的部分原因。然而，最好的解釋可能是她的學位帽上的穗子被從這邊撥到了那邊，這向世界宣布她已經從學生變成了畢業生。大多數非語言溝通就像上例中的腳步、溫暖自信的笑容、眼睛里的光芒和動作姿勢，是不自覺地表現出來的，人們甚至沒有意識到他們正在傳遞一些非語言信息。從另一方面說，戒指、強有力的握手以及撥帽穗的動作實際上都是有意的，為傳遞信息而特別設計的。非語言溝通的定義非語言溝通：除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環境等。形體語言溝通：通過動態無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運動或者是靜態無聲的身體姿勢、衣著打扮等形式來實現溝通。副語言溝通：通過非詞語的聲音，如重音、聲調的變化、哭、笑、停頓等來實現的。二.非語言溝通與語言溝通的關系重復矛盾代替強調三.非語言溝通類型及其主要功能類型形體語言副語言空間利用、溝通環境標記語言溝通功能態度信息心理信息情緒信息相關信息非語言溝通的主要作用1.非語言暗示補充語言信息；2.非語言信息調整語言溝通；3.非語言信息代替語言信息；4.非語言信息加強所說的內容。5、表達情感6、調節互動7、顯示自我情況8、表示人際關系狀態四、非語言溝通的特點

1.非語言溝通是由文化所決定的；2.非語言信息可能與語言信息矛盾；3.（無意識性）非語言信息在很大程度上是無意識的；4.（隱喻性）非語言溝通表明情感和態度。5、溝通性6、情景性7、組合性8、可信性五、非語言溝通和語言溝通的區別

非語言溝通和語言溝通相互加強，但它們之間存在著明顯的區別。語言溝通在詞語發出時開始，它利用聲音一個渠道傳遞信息，它能對詞語進行控制，是結構化的，并且是被正式教授的。非語言溝通是連續的，通過聲音、視覺、嗅覺、觸覺等多種渠道傳遞信息，絕大數是習慣性的和無意識的，在很大程度上是無結構的，并且是通過模仿學到的。

非語言性信息溝通渠道第二節主要非語言溝通形式

所表達的含義非語言溝通的種類（一）輔助語言（二）形體動作

形體動作，也被稱為形體語言，具有象征性、說明性、調整性、情感性和調適性。（三）眼神信息1.注視2.視線交流（四）服裝（五）空間和距離（六）觸摸

一、表情(一)表情的含義及其作用1.表情的含義表情是指人們表現在面部的思想感情。2.表情的作用信息的總效果=7%的書面語+38%的音調+55%的面部表情。可見面部表情在人際溝通過程中占有何等重要的地位。(1)表情最能反映出一個人的特性:表現出心思、情感、喜悅、憤怒、悲憂、驚懼、愛慕、憎惡、欲望、嘲笑、哭泣等各種心態,表現出堅強與懦弱、直爽與深沉、安靜與急躁等各種性格氣質,以及肯定與否定的態度,給人以某種特定的刺激。(2)在所有非語言溝通中,人們認識最趨一致的就是臉部表情,(3)表情在面對面的口語溝通過程中是心靈的屏幕,能夠輔助有聲語言傳遞信息,溝通人們的感情。這對于提高口語表達效果是很重要的。正如蔡特金的回憶中所說,列寧講話時"不但每一個字都是從他心里發出來的,而且面部的表情更加強了那種感覺。"(二)表情的控制與得體的表情1.表情的控制一些不利于良好溝通的面部表情必須控制。2.得體的表情在面部表情中除了有起主要作用的眼神和笑容外,還有像眉部的緊皺和舒放、嘴部的變化等。(三)表情的組合及其識別1.臉與眼的組合臉與眼相結合最能表達人的思想和情感。笑和哭就是眼和絕大部分信息的溝通都離不開臉表情。2.表情的識別(1)眼睛和嘴巴張大,眉毛揚起,是否驚愕的表情?(2)害羞時是否會臉紅?這種臉紅又會延伸到什么部位?(3)一個人在憤慨或挑釁時,是否會昂首挺胸、皺起眉頭,并把拳頭握緊?(4)一個人在深思問題或極力想解開疑團時,會皺起眉頭或瞇起眼睛嗎?

二、目光

(一)目光的功能(1)愛僧功能。

(2)威嚇功能。(3)補償功能。

(4)顯示地位功能。(二)目光的具體運用

1.環顧

2.專注(1)直視與長時間的凝視可理解為對私人空間或勢力圈的侵犯,所以是不禮貌的。(2)與人交談時,視線接觸對方臉部的時間應占全部談話時間的30%~60%;超過這一平均值,可認為對談話者本人比談話內容更感興趣;低于此平均值,則表示對談話內容和談話者本人都不怎么感興趣。(3)傾聽對方談話時,幾乎不看對方,那是企圖掩飾什么的表現。女性對此表現得更為明顯,往往內心喜歡對方,又不想用直觀方式表露出來,只能用不看對方的方式來抑制深層心理中的欲望。(4)眼神閃爍不定反映出精神上的不溫柔和性格上的不誠實;不愿雙目交接者,是由于心中隱藏著某件事而有所歉疚。(5)回避對方的視線,是不愿被對方注意自己的心理活動。(6)睜大眼睛看人是對對方感到極大興趣的表示。(7)眨眼也屬于注視方式之一。眨眼一般每分鐘5~8次,若眨眼時間超過一秒鐘就為閉眼。眨眼時間超過一秒鐘則表示厭煩,不感興趣,或表示自己比對方優越,有輕視或蔑視的意思。(8)在一秒鐘之內連續眨眼幾次,是神情活躍,對某事物感興趣的表現;有時也可理解為由于個性怯懦或羞澀,不敢正眼直視而做出不停地眨眼動作。3.虛視目光似視非視,好像在看什么地方、看什么昕眾,但實際上什么也沒看。。4.視線交流角度溝通者心理狀態可以從視線交流角度反映出來。(1)視線向下,表現出父母、長輩對子女的愛護、愛憐與寬容的心理狀態。(2)保持平視,是基于理性與冷靜思考和評價的成人心理狀態之上。表現出尊敬、敬畏和撒嬌等純粹以自我為中心的兒童心理狀態。5.幢孔的大小幢孔的放大和縮小屬于微身體動作。三、手勢(一)手勢的含義及其要求l.手勢的含義在人際溝通中,人們常常以手勢語符號表情達意。2.手勢的要求一般說來,手勢的運用應該明確精練,自如和諧,體現個性。明確精練,是指在談話時應該配合有聲語言的內容,使手勢成為有目的的動作。(二)手勢的作用

1.人們常常用手勢來代替語言行為比如:用手的晃動,表示攔車;用手的左右搖擺,表示否定或制止;有時可以代替說話,如聾啞人的交談。2.用來強調某一問題,或通過這種非語言方式描述語言例如,在一些社會工作中,手勢還是一種專門的語言。3.給說話者提供緩解緊張的機會也就是說手勢象征著說話者的情緒狀態。(三)握手1.握手的意義握手是一種常見的“見面禮”。2.握手的姿勢標準的握手姿勢應該是平等式,:(1)男女之間:一般是女性先伸手;倘若男性已是祖輩年齡,或女性在20歲以下,則男性先伸手也是適宜的。(2)同性長幼之間:年長的應先伸手。(3)職位高低之間:職位高的應先伸手。(4)當別人忽略了握手的先后順序已經伸出手時,都應該毫不遲疑地立即回握。

(5)握手時要以掌心相握,注視對方的眼睛,面帶誠摯、親切的笑容。(6)老朋友握手時要緊緊相握,對尊敬的長者要雙手擁握,對女性不可握得過重。3.握手之忌例如:在中國很多人以為與女性握手只能握她的手指,這都是錯誤的!(1)忌用力過大,給人粗魯之感。(2)忌用力過小,給人拘謹或傲慢之感。(3)忌漫不經心,東張西望,給人無禮的感覺。(4)對女性忌伸手求握。四、儀表一個人的儀表包括相貌、身材、衣著、裝飾等。相貌和身材是人生來就具有的身體特征,而衣著、打扮卻是按照人們自己的審美觀和標準刻意追求的外在美的顯現。五、姿態

(一)行走姿態

1.行走姿態的特點每個人的走路姿勢都有所不同,2.行走姿態的要求古人主張,人的姿態要"站如松、行如風、坐如鐘",這是姿態美的形象概括。

(l)站姿---站如松:(2)走姿---行如風:(二)靜態姿勢

1.靜態姿勢的識別靜態是以身體在某一場景中以靜態姿勢表示意義。2.靜態姿勢的要求良好的坐姿要端正、舒適、自然、大方。

六、時間控制與空間控制

(一)時間控制溝通時間的選擇,交往間隔的長短,溝通次數的多少,以及赴約的遲早,往往透示出行為主體的品性和態度。(二)空間控制 如果說時間的利用主要是傳達行為主體自身方面的信息,那么空間的利用則主要顯示著傳受雙方彼此間的關系。七、觸摸

(一)觸摸的含義和效應 觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替,撫摸可使不安的人平靜下來,對昕力或視力不佳者,撫摸可使對方引起注意,起加強溝通的作用。觸摸可以有正效應,也可以有負效應,影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關系等。如男女有別,東西方的不同禮尚規范等,若使用觸摸不當,反而會起不良作用。(二)觸摸的方式和要求

貫穿于各種文化中,男子與婦女們發展起由身體接觸來表明彼此間接收為伴的種種方式。接觸在見面時建立起關系,又在別離時確認了它。一次握手、一個擁抱、一個親吻(依賴于文化和關系親密程度)是對言語的重要補充。在職業關系中,接觸顯然不像在個人關系中那么重要。然而在如護理這類職業中,它是治療作用的一部分。研究表明,許多人在病中或遇到麻煩時,會僅僅由于他人把手放在他身上而感到安慰和舒適些。最安全的對策,當然是限制接觸不超過禮儀上的握手。職業性接觸的適用與否當然依情境而不同。八、副語言（輔助語言）

副語言又稱輔助語言是指有聲而無固定意義的聲音符號系統。1、速率2、音調3、音量4、聲音補白5、質量

九、笑及其微笑(一)笑的類型和含義

1.笑的類型。①微笑,②輕笑,③大笑,④報嘴而笑⑤皮笑肉不笑,2.笑的含義沒有什么能比真正的開懷大笑更有利于身心健康了。(二)微笑的魅力笑,最重要的是自然、大方。(三)微笑的要求1.不可以假裝應該笑得真誠、適度、合時宜。2.要發自內心當一個人心情愉快、興奮或遇到高興的事情時,就會自然地流露出這種笑容。3.要適度雖然微笑是人們交往中最有吸引力、最有價值的面部表情,但也不能隨心所欲,隨便亂笑,想怎么笑就怎么笑,不加節制。三、怎樣改善非語言溝通下面的問題將會對檢驗自己的非語言溝通有用。（一）人們如何對你做出反應？（二）錄像帶能顯示有關自己的非語言溝通嗎？（三）你的非語言溝通適合你所扮演的角色嗎？（四）如何使用空間？（五）如何利用時間？非語言溝通的一些禁忌

一、頭部

(l)盲目的搖頭晃腦。(2)經常性地擠眉弄眼。(3)兩眼死盯住別人不放或閉眼昕人講話。(4)用眼睛四處搜尋別人的房間。(5)板著面孔斜眼看人。(6)沖人毗牙咧嘴,嗤鼻瞪眼。(7)抽鼻子,叭嗒嘴,向下流鼻涕、流口水。(8)未說話先咳嗽清嗓子,倒吸氣,說話時向別人臉上濺唾沫星子。(9)看書報時張著嘴或沾唾沫翻書頁。(10)沖著別人打哈欠、打噴嗖。(11)無論對方心情如何都對人家傻笑。(12)吸煙時吐煙圈或從鼻子向外噴煙。二、手足

(1)情緒一激動就手舞足蹈,忘乎所以。

(2)有人無人把手指掰得嗒嗒響。(3)把手放在嘴里咬指甲。(5)在大庭廣眾之下伸手到褲中去搔癢。(6)夏天把手伸數錢用手蘸唾沫,甚至用舌頭舔手指。(4)到衣服里去揩汗或搓汗泥。(7)隨便用手剔牙、摳牙屑。(8)擦完鼻子往衣服上揩拭。(9)握手時過分用力或者"死魚手"(即毫不用力,好似讓對方握住一條死魚一般)。(10)說話時用手指點對方。(11)坐長椅時燒起二郎腿或把腿顫動不止。(l2)把腿、腳擺到桌子上或伸到前邊座位仁去。(13)女性在交談時將雙腿叉開。(14)跟上級或長輩說話時駐手,叉腰或兩腿叉開。(15)走路時東倒西歪,搖搖晃晃。三、其他(1)隨地吐痰、摒鼻涕。(2)進屋用腳踹門。(3)到商店買東西故意擠別人或趴在別人身上看東西。

(4)排隊時“夾塞兒"。(5)幾個人在馬路上并排騎自行車,甚至挾肩搭背。(6)隨地扔廢紙、煙蒂和果皮等。(7)從樓上往下吐痰、倒垃圾、潑臟水。如何察言觀色一、洞察社交信號人們在傳達各種形式的信息時,能達到不同程度的相互了解,這種溝通的渠道也二、識別姿態簇三、把握一致性總結