11.晨間工作(8:00-9:30)8:00-8:15晨會檢查客服人員儀容儀表(工牌、著裝、妝容);率100%。8:30-9:30現場巡查大堂公告欄更新(過期通知≤1份);前臺服務臺賬登記完整性(漏登項≤2處);業主快遞暫存區分類(按樓棟分揀錯誤率≤5%)。2.日間工作(9:30-17:00)每小時抽查客服通話錄音(抽查率≥20%),標記推諉用語(如“不歸我管”);對升級投訴(重復投訴≥2次)親自上門溝通，填寫《投訴處理12:00/16:00兩次導出物業管理系統數報修響應超時工單(>30分鐘未接單);物業費催繳率(當日目標催繳戶數=未繳戶數×10%)。23.日終工作(17:00-18:00)匯總當日服務數據：接待量、投訴量、報修完成率，對比周目標編制《明日重點任務清單》(含3項優先級任務、2項風險預警)。團隊輔導對當日服務評分低于85分的客服進行15分鐘情景模擬訓練(如應對業主拒繳物業費話術)。二、工程維修部主管1.設備巡檢(7:30-9:00)重點設備“三級保養”檢查設備類型檢查項(示例)工具/標準電梯曳引輪磨損量(≤2mm)游標卡尺+維保記錄比對配電房母線溫度(≤70℃)、濕度(≤60%)紅外熱像儀+溫濕度計水泵房壓力表波動范圍(±0.05MPa內)壓力校驗儀32.工單管理(9:00-12:00)紅色工單(如爆管停電):5分鐘內派至技術骨干，全程跟蹤；黃色工單(如燈具維修):30分鐘內派單，2小時閉環。隨機選取3個維修點位進行質量回訪(業主評分<90分需返3.安全管理(14:00-16:00)動火作業：核查臨時用電審批單、滅火器配備(2具/作業點)。每日17:00登錄工具物聯網管理系統，核查電鉆、梯子等借還記錄(遺失率≤0.1%)。1.崗位巡查(7:00-8:30)“三查三問”流程檢查點執行動作標準門崗查儀容、查登記本、查監控回放巡邏崗問巡查路線、問異常情況、問設備狀態電子巡更打點率≥4檢查點執行動作標準消控中心測試火警報警響應(≤30秒接警)2.培訓督導(15:00-16:00)每周一/三/五開展15分鐘微型培訓：防暴鋼叉使用(2人組對抗演練);車輛沖卡攔截(錐形桶布防戰術)。體能測試每月底考核：1000米跑(≤4分30秒)、滅火器負重跑(2具/40秒)。3.夜班管控(22:00-23:00)通過智能巡更系統查看夜班巡邏軌跡(覆蓋率≥95%);隨機視頻連線2個崗位，檢查睡崗/脫崗(違紀率≤1%)。1.清潔質量檢查(8:00-10:00)“五感質檢法”檢查項(示例)工具覺照度計(≥100lux)5檢查項(示例)工具扶手無灰塵(白手套擦拭無污漬)一次性白手套覺垃圾房無異味(氨氣濃度<1ppm)便攜式氣體檢測儀2.綠化養護監管(14:00-15:00)檢查當日修剪記錄(喬木疏枝≤30%、草坪留茬高度4-6cm);對比病蟲害AI識別系統預警(紅蜘蛛、白粉病防治響應≤24小時)。3.外包單位管理(16:00-17:00)按《外包服務考核表》每日扣分(例):垃圾清運車滴漏(-2分/次);消殺區域未設警示牌(-5分/次);月度累計扣分>20分啟動違約金條款。1.收支管控(9:00-11:00)匹配前日POS機流水與物業系統賬單(差異容忍度≤0.1%);審核采購報銷單(發票真偽查驗率100%)。6導出欠費清單(超3個月戶數),分配至管家(每日每戶≥2次催繳記錄)。2.報表編制(14:00-16:00)計算能耗同比數據(如本月電費環比上升>10%需預警);編制《維修基金使用明細表》(支出超預算項標紅)。抽查倉庫出入庫臺賬(賬實不符率≤1%),留存影像證據。六、項目經理(統籌協調)1.核心指標監控(8:30-9:00)“三率一感”看板指標監控標準工單閉環率當日完成率≥95%<90%啟動支援物業費收繳率當月累計≥85%<80%親自跟進業主滿意度周調研得分≥88分<85%召開專項會2.客戶關系維護(10:00-12:00)VIP業主拜訪每日拜訪2戶(欠費超6個月/投訴≥3次業主),攜帶《個性7商戶：延長垃圾清運時間至22:00。每周三同步《服務整改清單》(含進度、資金使用)。3.應急事件處置(全天候)“135”響應機制1分鐘接報(對講機/APP推送);3分鐘到場(主管必須首批抵達);5分鐘初判(啟動應急預案等級)。部門關鍵協同事項輸出成果重大投訴現場聯合處理工程主管《投訴-維修聯動記錄保安+環境管控環境